Un buen NPS es relativo.

«Al sondear regularmente los comentarios de los clientes, las empresas crean un punto de referencia con el que medir su progreso», según Arttu Haho, CEO de Trustmary USA. «El valor de los datos proviene de la tendencia, más que de cada puntuación individual.”

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Comparar los resultados de NPS con encuestas anteriores puede ayudarte a crecer identificando puntos débiles en la experiencia del cliente, lo les gusta de ti y las oportunidades de recomendación y ventas adicionales. 

Pero eso no es todo. 

Tu índice de referencia Net Promoter Score comparado con el estándar del sector te ayuda a entender lo que es bueno para tu negocio. 

Este artículo explora por qué y cómo comparar tu NPS con el resto de tu mercado. 

Analizaremos los últimos puntos de referencia de Net Promoter Score dentro de los sectores B2B y B2C, y proporcionaremos consejos útiles sobre qué hacer si tu NPS no está a la altura

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

Demos un paso atrás por un momento y expliquemos a qué nos referimos con Net Promoter Score. 

El sistema Net Promoter, diseñado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix Systems en 2003, mide la fidelización

Encuesta de NPS

Una encuesta de NPS hace una pregunta de calificación,»qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro negocio, producto o servicio a amigos y familiares«, y los clientes clasifican su probabilidad de defender a la empresa en una escala de 11 puntos. 

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Las respuestas se pueden clasificar en tres categorías: Promotores, Pasivos, Detractores.  

La puntuación total de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, y se reporta con un número entre -100 y +100.

El Net Promoter Score (NPS) se analiza de la siguiente manera:

  • Una buena puntuación de NPS, en términos generales, estaría entre 0 y 30. 
  • Una puntuación entre 30 y 60, indica que tus clientes te aman. 
  • Una puntuación por debajo de 0 muestra que tienes más clientes insatisfechos que satisfechos, y que es necesario mejorar.

El NPS se utiliza mejor como herramienta de diagnóstico junto con una pregunta abierta para averiguar por qué los clientes se sienten así, y otras métricas para obtener una visión completa de la experiencia del cliente y las oportunidades de crecimiento. 

Comparación de tu Net Promoter Score

Hay dos metodologías que puedes utilizar para medir las NPS en comparación con tu sector. 

  • El NPS absoluto compara tu puntuación con una media estimativa de lo que es una buena puntuación, en todos los sectores.
  • El NPS relativo compara tu puntuación con la de otras empresas de tu sector.

Lee nuestra guía definitiva del Net Promoter Score (NPS).

Por qué mirar los puntos de referencia de NPS del sector

Como sistema reconocido a nivel mundial, las puntuaciones de NPS se miden frecuentemente y suelen publicarse de forma que los datos son fáciles de comparar con el resto de tu mercado.

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La comparación con otros de tu sector puede:

  • Darte un referente de cómo le está yendo a tu empresa frente a la competencia, 
  • Darte pistas sobre el esfuerzo que necesitas para adelantarte al resto,
  • Ayudarte a identificar los fallos en la experiencia para mejorar

Lee más en Puntos de referencia de NPS

NPS por sector

Las medias de NPS netos no se general igual en todos los sectores. 

La media del sector proporciona una base, mientras que los líderes de cada sector te brindan un nivel de excelencia al que aspirar. 

Así es como se ve un NPS relativo en diferentes tipos de empresas. 

1. Diferentes sectores

 Un buen net promoter score para un sector puede no serlo para otro. 

Las empresas que operan en el sector de la consultoría, por ejemplo, disfrutan de un NPS superior a la media, como resultado de un modelo de ventas más largo y personal y de una atención continua al cliente. 

El NPS medio para los dentistas, por otro lado, puede ser menor debido a la mentalidad negativa con la que los clientes acuden a ellos. 

Tómate tiempo para entender las puntuaciones medias del punto de referencia de NPS de tu sector y por qué es lo que es. Esto te ayudará a identificar lo que debes hacer para mejorar la experiencia del cliente. 

2. Marcas Famosas

Es tentador compararse con las mejores marcas, pues han logrado fidelizar a los clientes y muchas tienen un alto número de defensores.

Este gráfico muestra los datos de NPS de 5 de las mejores marcas

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Si bien siempre es bueno apuntar alto, también es importante recordar centrarse en el propio NPS y en tu competencia inmediata

Quizá quieras alcanzar la impresionante puntuación de Tesla de 96, pero te arriesgarías a incumplir la ley de Goodhart. Si tu métrica se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.

También vale la pena señalar que estas empresas pueden disfrutar de un alto NPS debido a otros factores, un nombre conocido o el nicho de mercado en el que operan, y no tanto al recorrido del cliente. 

3. PYMEs

Para pequeñas empresas, el NPS es una forma barata y relativamente sencilla de medir tu progreso en referencia a otros de tu sector. Realizar la investigación puede ser tan simple como enviar un cuestionario online y hacer tu propio cálculo, o usar herramientas como el paquete de feedback de Trustmary que recopila y calcula los resultados por ti.

También es fácil encontrar la media del mercado (consulta nuestra práctica guía de referencia de NPS a continuación). 

Los puntos de referencia de NPS funcionan particularmente bien para las pequeñas empresas porque proporcionan una medida justa de la satisfacción del cliente contra competidores más grandes. 

Independientemente de tus presupuestos de publicidad o cuentas de ventas, los clientes satisfechos son la medida de su fidelidad. 

4. B2C

El NPS empresas B2C proporciona información valiosa sobre la satisfacción del cliente. 

Las empresas B2C suelen tener una base de clientes mayor y un proceso de ventas más rápido que se presta a la naturaleza simplista de las encuestas NPS .

Los resultados, en comparación con otros del sector, pueden predecir a los líderes del sector y la competencia futura a lo largo del tiempo. 

Puntos de referencia de NPS del sector B2C en 2021

Comestibles33,3
Menor32,9
Medios de streaming32,2
Empresa de Inversión27,9
Paquetería27,7
Comida rápida26,6
Redes sociales25,3
Wireless24,7
Auto24,3
Banca23,6
Reparto de comida22,9
Seguros21,9
Software19,5
Fabricantes de ordenadores y tablets17,8
Hotel17,2
Seguros de salud16,1
Servicios15,9
Electrónica14,4
TV/ISP12,3
Aerolíneas11,9
Alquiler de coches4,8
Pagos del Consumidor-0,1

Fuente: Instituto Qualtrics XM

5. B2B

Casi todo lo que leas sobre NPS online se refiere a empresas B2C, investigando la satisfacción del cliente en lugar de clientes o cuentas. 

Eso no significa que el NPS no sea igual de válido para las empresas B2B. 

Las empresas B2B suelen tener bases de clientes menores, pero las relaciones suelen ser más cercanas, y la satisfacción del cliente mayor. 

Estas relaciones más cercanas pueden traducirse en:

  • Una mayor interacción en encuestas de NPS y por tanto un tamaño de muestra más preciso, 
  • Unos niveles de satisfacción mayores, luego mejores puntuaciones de NPS
  • Comentarios y sugerencias de mejor calidad a preguntas abiertas

Puntos de referencia de NPS del sector B2B en 2021

Arquitectura64
Fabricación51
Construcción Comercial50
Servicios de Diseño49
Ingeniería47
Banca46
Desarrollo de software44
Bienes raíces comerciales43
Servicios de recursos humanos42
Servicios de TI42
Software B2B42
Servicios de Construcción41
Consultoría de Gestión36
Seguros34
Agencia de Marketing Digital30

Fuente: Clearly Rated

Factores que afectan los parámetros de referencia del NPS

Ya hemos visto los motivos por los que debes comparar tu NPS con otros de tu sector, pero vale la pena señalar que hay un par de factores que pueden afectar los puntos de referencia del NPS:

1. Acontecimientos globales

Los Net Promoter Scores se ven afectados por la economía, la política y los acontecimientos actuales.

Echemos un vistazo a algunos de los sectores B2C que tienen las puntuaciones NPS medias más altas en 2021. 

El impacto de la pandemia mundial ha impulsado la demanda de servicios como comestibles, streaming y paquetería en todos los ámbitos, lo que ha dado lugar a mayores niveles de satisfacción del cliente.  

Por otro lado, los alquileres de coches, las aerolíneas y los hoteles se encuentran en el extremo inferior de la lista. De hecho, un estudio de Qualtrics informó de una caída de 15 puntos en la media de NPS en todos los sectores, debido a la pandemia.   

Del mismo modo, la satisfacción con los servicios financieros se ve afectada en épocas de recesión. 

Mira tu entorno macro económico para ver si afecta a tu NPS. 

2. Tu competencia

Mencionamos a Tesla anteriormente, que tiene una puntuación NPS de 96. 

Tesla ocupa una posición única en un nicho de mercado con poca competencia. Menos opciones conlleva que pueden establecer el estándar de lo que el cliente espera, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción. 

Si pensamos en la fidelidad, a menos que estés deleitando a tus clientes, permanecerán contigo hasta que aparezca algo mejor. 

En los mercados con mayor competencia, las empresas que encuentran su propia propuesta de calidad única irán un paso por delante. 

Leer más sobre fidelización

3. Barreras de conmutación

Si el costo de cambiar a un competidor es alto, puede reflejarse en el NPS. 

Por un lado, el alto costo del cambio puede dar lugar a una puntuación de NPS más alta, pues los clientes justifican su decisión inicial sesgadamente. 

Este sesgo se puede ver en la industria del automóvil, donde cambiar de coche es muy caro y, por lo que un cliente puede verse recomendando al fabricante, aún sin estar 100% satisfecho. 

Por otro lado, los límites de los proveedores pueden dar NPS más bajos. Por ejemplo, el costo (tiempo y esfuerzo) de cambiar de empresa de servicios públicos puede hacer que el cliente se quede a regañadientes, pero exprese su insatisfacción.

4. Niveles de tolerancia 

¿Cuán indulgentes son tus clientes? 

Los niveles de tolerancia pueden afectar tu puntuación de NPS. Cuanto más tolerantes sean tus clientes, más probabilidades tendrás de recibir una puntuación más alta.

Por ejemplo, si tienes una mala experiencia en un restaurante, es poco probable que vuelvas, y además se lo dirás a tus amigos y familiares. 

Sin embargo, si tienes una mala experiencia con un contable con el que trabajes, es probable que tengas más probabilidades de superarla.

Fomentar una conexión emocional con tus clientes y crear experiencias de cliente sobresalientes ayuda a aumentar los niveles de tolerancia. 

¿Qué hacer si tu NPS se queda corto?

La comparación de tu NPS con la media del sector puede ser una gran manera de medir la satisfacción general de tu cliente en comparación con la competencia. 

Pero, ¿qué pasa si tu cifra se queda corta? 

Aquí tienes 5 consejos sobre cómo mejorar tu NPS:

1. Utiliza los datos

El Net Promoter Score es literalmente la voz del cliente. 

Los comentarios de los clientes recogidos son una buena indicación de lo que haces muy bien, pero también de dónde necesitas mejorar.

Analiza los datos de tus clientes para profundizar en quiénes son exactamente tus Promotores y Detractores, y por qué te dan esa puntuación. 

Junto con otras métricas, te ayudará a detectar oportunidades de crecimiento e incluso a predecir el abandono de los clientes

Esta información la podrás usar después para guiar la estrategia en toda la empresa.

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2. Concéntrate en el éxito con el cliente

Un estudio de Gartner se encontró que el 80% de las empresas competirán únicamente en base a la experiencia del cliente.El enfoque en el cliente en cada departamento de tu negocio puede ayudar a subsanar la experiencia del cliente y mejorar el recorrido del cliente.

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«Si toda la empresa comparte un único objetivo, servir mejor a sus clientes, las mejoras en NPS se darán solas», dice Arttu Haho, CEO de Trustmary USA. 

Un buen ejemplo de una empresa que lo hace es Slack. La aplicación de mensajería incluyó comentarios de los clientes en su estrategia desde el primer día.

3. Cierra el círculo con tus detractores

Has hecho la investigación, has usado los datos, has hecho los cambios. Ahora dales la buena noticia a tus detractores.

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Estos clientes insatisfechos lo son por una razón, pero compartir las mejoras que has hecho como resultado de sus puntuaciones negativas puede hacer que se sientan valorados y escuchados. 

4. Utiliza a tus Promotores

Tus Promotores son tus fans acérrimos. Ya has generado lealtad a la marca con ellos, así que asegúrate de usarla para divulgar el boca a boca positivo. 

Algunas formas de aprovechar al máximo a tus Promotores son:

  • Crea un programa de fidelización de clientes para recompensar su promoción
  • Crea testimonios en video que puedan utilizarse en todos tus canales de marketing
  • Haz que sea fácil para ellos recomendar tu negocio
  • Comprende lo que les encanta y mira el modo de utilizarlo en tu base de clientes
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5. Aprende de la competencia

Tu punto de referencia de NPS no tiene que detenerse en comparar las puntuaciones medias de NPS del sector. 

Echa un vistazo a los líderes del mercado y analiza lo que hacen para impulsar el éxito con el cliente. 

Al mismo tiempo, entiende lo que tus Detractores dicen – ¿tal vez puedas subsanar su experiencia para impulsar tu propio crecimiento?

Realiza el mismo ejercicio con los rezagados también. 

Comprendiendo lo que funciona y lo que no en tu sector, establecerás objetivos realistas para tu propia empresa.

Conclusion 

El valor de NPS proviene de la comparación, ya sea con tus datos anteriores o con tu competencia.

La comparación con otros de tu sector te permite comprender cuán satisfechos están sus clientes con tu marca, en relación al resto del mercado. Si tu puntuación es menor que la media de NPS, corres el riesgo de perder negocios frente a la competencia. 

A la vez, comparar tu NPS con los líderes de tu mercado establece el listón al que debes apuntar. 

Además, un análisis más detallado puede ayudarte a identificar áreas desatendidas donde marcar la diferencia en la experiencia que ofreces. 

Pero ten cuidado de no olvidar por qué comparas tu NPS: para medir la lealtad y brindar a tus clientes la mejor experiencia posible. Puedes sumergirse en la experiencia del cliente y cómo mejorarla, o empezar a medirla de inmediato inscribiéndote en Trustmary.

FAQs

¿Por qué utilizar el sistema Net Promoter Score?

El NPS es una gran métrica para medir la lealtad de los clientes, porque:

  • Es fácil de medir.
  • Es fácil comparar tu propio rendimiento y el de otros en tu sector.
  • Genera una cifra con la que rastrear tu experiencia del cliente.
  • Se puede usar junto con otras medidas para tener una visión completa de cómo funciona tu negocio.

¿Con qué puedo comparar mi puntuación?

Puedes usar tu Net Promoter Score para comparar puntos de referencia de:

  • Empresas de tu campo,
  • Diferentes segmentos dentro de tu negocio,
  • Datos de NPS anteriores.

¿Para qué comparar mi puntuación con la media de NPS de mi sector?

La comparación de tu NPS con otros de tu campo puede:

  • Indicarte cómo le va a tu negocio frente a la competencia, 
  • Darte pistas sobre el esfuerzo que necesitas para adelantarte al resto,
  • Ayudarte a subsanar la experiencia para que juegue a tu favor.

¿Cómo comparar mi NPS?

Existen dos métodos para comparar tu puntuación de NPS. 

  • El método absoluto compara tu puntuación con una media aproximada de lo que se considera una buena puntuación, en todos los sectores.
  • El método NPS relativo analiza tu puntuación en comparación con otras de tu sector.

¿Qué factores afectan a mi puntuación de NPS?

Hay una serie de factores que afectan a los parámetros de referencia de NPS que debes tener en cuenta:

  • Acontecimientos globales
  • Tu competencia
  • Barreras para el cambio de proveedor
  • Tolerancia del cliente

¿Qué pasa si mi NPS es bajo en comparación con otros de mi sector?

La evaluación comparativa de tu NPS te permite ver cómo lo haces frente a tu competencia, pero no debe convertirse en el objetivo en sí misma. 

Sin embargo, hay pasos que puedes dar para mejorar la experiencia del cliente y, con ello, tu NPS:

  1. Utiliza los datos que has recopilado
  2. Concéntrate en el éxito con el cliente
  3. Cierra el círculo con tus Detractores
  4. Aprovecha al máximo a tus Promotores
  5. Aprende de tu competencia

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