Introduktion till Net Promoter Score (NPS)

Ett bra NPS-resultat beror på marknaden.

“Genom att regelbundet söka efter kundfeedback skapar företag ett riktmärke mot vilket de kan mäta sina framsteg,” enligt Arttu Haho, vd för Trustmary USA. “Värdet av denna data är trenderna, snarare än varje enskild poäng.”

benchmark-nps-se-trender

Att jämföra dina NPS-resultat med tidigare undersökningar kan hjälpa dig på vägen mot tillväxt genom att identifiera smärtpunkter under din kundupplevelse, vad dina kunder älskar och referral- och merförsäljningsmöjligheter.

Men det är inte det hela.

Ditt riktmärke för Net Promoter Score jämfört med en branschstandard hjälper dig att förstå hur ditt företag behöver prestera.

Den här artikeln kommer att utforska varför och hur du kan jämföra din NPS med resten av din marknad.

Vi kommer att titta på de senaste riktmärkena för Net Promoter Score inom B2B- och B2C-sektorer samt ge användbara tips om vad du ska göra om din NPS inte riktigt lever upp till förväntningarna.

Vad är Net Promoter Score (NPS)?

Låt oss ta ett steg tillbaka och förklara vad vi menar med Net Promoter Score.

Systemet Net Promoter, designat av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix Systems under 2003, mäter kundlojalitet.

NPS-undersökning

En NPS-undersökning ställer en betygsfråga, ‘hur sannolikt är det att du rekommenderar vår verksamhet, produkt eller tjänst till vänner och familj’, och kunder rangordnar sannolikheten på en 11-gradig skala.

NPS-Exempel

Svaren kan sorteras i tre kategorier: Förespråkare, Passiva, Kritiker.

Den totala NPS-poängen baseras på procentandelen ’förespråkare’ minus ’kritiker’ och rapporteras med ett tal mellan -100 och +100.

Net Promoter Score (NPS) analyseras enligt följande:

  • En bra NPS-poäng är generellt sett allt mellan 0 och 30.
  • En poäng under 0 visar att du har fler missnöjda än nöjda kunder och att förbättring behövs.
  • En poäng under 0 visar att du har fler missnöjda än nöjda kunder och att förbättring behövs.

NPS används bäst som ett diagnostiskt verktyg i samband med en öppen fråga för att ta reda på varför kunder känner som de gör, och andra mätvärden för att få en komplett bild av kundupplevelsen och möjligheter till tillväxt.

Att jämföra din Net Promoter Score

Det finns två olika metoder för att jämföra NPS med branschen.

  • Absolut NPS jämför din poäng med ett löst överenskommet genomsnitt av vad ett bra betyg är, inom alla branscher.
  • Relativ NPS jämför din poäng med andra företag i din bransch.

Läs vår definitiva guide till Net Promoter Score (NPS).

Varför titta på branschens NPS?

Som ett globalt erkänt system mäts och publiceras NPS-poäng brett och ofta, vilket innebär att det är lätt att jämföra din data med resten av marknaden.

varför-till-benchmark-nps

Jämförelser med andra inom ditt område kan:

  • Ge dig en indikation på hur ditt företag klarar sig mot konkurrenterna,
  • Ge dig ledtrådar om vilken nivå av ansträngning du behöver för att ligga före andra,
  • Ge dig ledtrådar om vilken nivå av ansträngning du behöver för att ligga före andra, Hjälpa dig att identifiera luckor i erfarenhet som du kan utnyttja

Läs mer om NPS-riktmärken

NPS i olika branscher

Genomsnittliga Net Promoter Scores skapas inte lika i alla branscher.

Branschgenomsnittet ger dig en bra bas att utgå efter, medan ledarna inom ditt område ger dig en nivå att sikta mot.

Så här ser en relativ NPS ut i olika typer av företag.

1. Olika branscher

En bra net promoter score för en bransch kanske inte är bra för en annan.

Företag som är verksamma inom konsultsektorn har till exempel en högre NPS än genomsnittet, som ett resultat av en längre, mer personlig försäljningsmodell och pågående arbete med kundvärde.

Genomsnittliga NPS för tandläkare kan å andra sidan vara lägre på grund av det negativa tankesätt som många kunder har när de har att göra med tandläkare överlag.

Ta dig tid att förstå de genomsnittliga poängen för NPS i din bransch, och varför poängen ligger där de gör. Detta kommer hjälpa dig att identifiera de åtgärder du behöver vidta för att förbättra kundupplevelsen.

2. Kända varumärken

Det kan vara frestande att jämföra dig själv med de främsta varumärkena – de har trots allt byggt upp kundlojalitet och många har en hög andel varumärkesförespråkare.

Detta diagram visar NPS-data från 5 av de största varumärkena.

nps-från-kända-varumärken

Även om det alltid är bra att sikta högt så är det också viktigt att komma ihåg att fokusera på din egen och dina omedelbara konkurrenters NPS.

Du kanske jagar Teslas imponerande poäng på 96, men då riskerar du att bryta mot Goodharts lag. När ditt mått väl blir ett mål så slutar det att vara ett bra mått.

Det är också värt att notera att dessa företag kan ha en hög NPS på grund av andra faktorer, ett väletablerat företagsnamn eller den nischade marknad de verkar på, snarare än på grund av kundresan.

3. Små och medelstora företag

För mindre företag är NPS ett billigt och relativt enkelt sätt att jämföradina framsteg med andra på din marknad.

Att genomföra forskningen kan vara så enkelt som att distribuera en enkät och göra din egen beräkning, eller med hjälp av verktyg som Trustmarys feedbackpaket som samlar in och beräknar resultaten åt dig.

Det är även lätt att hitta branschgenomsnittet (kolla in vår praktiska NPS-riktmärkesguide nedan).

NPS-riktmärken fungerar särskilt bra för småföretag eftersom det ger ett rättvist mått på kundnöjdhet jämfört med större konkurrenter.

Om vi bortser från annonseringsbudgetar eller försäljningsantal så är nöjda kunder ett utmärkt mått på kundlojalitet.

4. B2C

Net promoter scores för B2C-företag ger värdefull insikt om kundnöjdhet.

B2C-företag har generellt sett en större kundbas och en snabbare försäljningsprocess, vilket lämpar sig för NPS-undersökningarnas förenklade karaktär.

Resultaten, jämförda med andra i samma bransch, kan förutsäga branschledare och kommande konkurrens över tid.

NPS-riktmärken för B2C-branschen 2021

Livsmedelsbutiker33.3
Detaljhandel32.9
Streaming-media32.2
Investmentbolag27.9
Leveransföretag27.7
Snabbmat26.6
Social media25.3
Trådlöst24.7
Bil24.3
Bank23.6
Matleverans22.9
Försäkring21.9
Försäkring19.5
Tillverkare av datorer och surfplattor17.8
Hotell17.2
Hälsoförsäkring16.1
Underhåll15.9
El14.4
TV/ISP12.3
Flygbolag11.9
Biluthyrning4.8
Konsumentbetalningar-0.1

Källa: Qualtrics XM Institute

5. B2B

Det mesta av det du läser om NPS på nätet kommer att hänvisa till B2C-företag, som utforskar ‘kund’ -nöjdhet istället för klienter eller konton.

Det betyder inte att NPS inte är lika värdefullt för B2B-företag.

B2B-företag har ofta mindre kundbaser, men relationerna tenderar att bli djupare, vilket resulterar i högre kundnöjdhet.

Dessa närmare relationer kan översättas till:

  • Högre engagemang med NPS-undersökningar och därför en mer exakt urvalsstorlek,
  • Högre nivåer av nöjdhet, vilket resulterar i mer gynnsamma NPS-poäng
  • Bättre kvalitet på feedback och förslag på öppna frågor

NPS-riktmärken för B2B-branschen 2021

Arkitektur64
Tillverkning51
Kommersiellt konstruktion50
Designtjänster49
Teknik47
Bankverksamhet46
Mjukvaruutveckling44
Kommersiella fastigheter43
HR-tjänster42
IT-tjänster42
B2B-programvara42
Byggtjänster41
Managementkonsultverksamhet36
Försäkring34
Digital marknadsföringsbyrå30

Källa: Clearly Rated

Faktorer som påverkar NPS-riktmärken

Vi har redan förklarat varför du bör jämföra din NPS med andra i din bransch, men det är värt att notera att det finns ett par faktorer som kan påverka NPS-riktmärken:

1. Globala händelser

Net Promoter Scores påverkas av ekonomi, politik och aktuella händelser.

Låt oss ta en tillbakablick på några B2C-branscher som hade högst genomsnittliga NPS-poäng under 2021.

Effekten av den globala pandemin har drivit på efterfrågan på tjänster som livsmedel, streaming och leverans av paket, vilket resulterat i högre nivåer av kundnöjdhet.

Å andra sidan ligger hyrbilsföretag, flygbolag och hotell längst ner på listan. Faktum är att en studie från Qualtrics rapporterade en minskning med 15 poäng i den genomsnittliga NPS-poängen över alla branscher, som ett resultat av pandemin.

På samma sätt drabbas tillfredsställelsen för finansiella tjänster under lågkonjunktur.

Ta en titt på din makromiljö för att se om den påverkar din NPS.

2. Dina konkurrenter

Vi nämnde Tesla tidigare, som har en NPS-poäng på 96.

Tesla har en unik position på en nischad marknad med få konkurrenter. Mindre valmöjligheter gör att de kan sätta standarden för vad kunden förväntar sig, vilket leder till högre nivåer av tillfredsställelse.

Tänk på att lojalitet är viktigt, och om du inte verkligen gläder dina kunder så kommer de att stanna tills de hittar något bättre.

På marknader med mer konkurrens kommer företag som hittar sitt eget unika värde att ligga steget före.

Läs mer om kundlojalitet. .

3. Hinder att byta

En hög kostnad för att byta till en konkurrent kan återspeglas i NPS.

Å ena sidan kan den höga kostnaden för att byta resultera i en högre NPS-poäng, eftersom kunder bildar en partiskhet för att motivera sitt första beslut.

Denna partiskhet kan ses i bilindustrin, där det är mycket dyrt att byta bil, och därför kan en kund komma att rekommendera tillverkaren, även om kunden inte är 100% nöjd.

Å andra sidan kan dessa hinder orsaka lägre NPS. Som ett exempel kan kostnaden (tid och ansträngning) för att byta elbolag resultera i att kunder motvilligt stannar kvar men uttrycker sitt missnöje.

4. Toleransnivåer

Hur förlåtande är dina kunder?

Toleransnivåer kan påverka din NPS-poäng. Ju mer toleranta dina kunder är, desto mer sannolikt är det att du får ett högre betyg.

Om du till exempel har en dålig upplevelse på en restaurang så är det osannolikt att du endast struntar i att gå tillbaka, det är mer sannolikt att du även råder dina nära och kära att inte gå dit.

Men om du har en dålig erfarenhet av en revisor som du arbetar med, är chansen större att ni löser det ihop.

Att främja en känslomässig kontakt med dina kunder och skapa enastående kundupplevelser kan hjälpa dig att bygga upp toleransnivåer.

Vad gör man om NPS-resultat inte blir som förväntat?

Att jämföra din NPS mot branschgenomsnittet kan vara ett bra sätt att mäta din totala kundnöjdhet i jämförelse med konkurrenterna.

Men vad händer om din NPS inte blir som förväntad?

Här är 5 tips på hur du kan förbättra din NPS:

1. Använd data

Net Promoter Score är bokstavligen kundens röst.

Insamlad kundfeedback är en bra indikation på var du utmärker dig, men också var du behöver förbättras.

Analysera din kunddata för att gå igenom exakt vilka dina Förespråkare och Kritiker är, och varför de gav dig poängen som de gjorde.

Vid sidan av andra mätvärden kan det hjälpa till att upptäcka möjligheter till tillväxt och till och med hjälpa till att förutsäga kundförlust.

Denna information kan sedan användas för att styra strategin över hela verksamheten.

use-nps-data-to-drive-success

2. Fokusera på kundframgång

En undersökning av Gartner visade att 80% av företag förväntar sig att konkurrera enbart på basis av kundupplevelse.

Kundcentrering inom varje avdelning av ditt företag kan hjälpa till att fixa kundupplevelsen och förbättra kundresan.

kundframgång-som-gemensamt-mål

“När alla i företaget har ett enda mål, att betjäna kunderna bättre, kommer förbättringar av NPS att ske på egen hand,” säger Arttu Haho, vd för Trustmary USA.

Ett bra exempel på ett företag som gör detta är Slack. Meddelandeappen införlivade kundfeedback i sin strategifrån dag ett.

3. Stäng loopen med dina kritiker

Du har gjort din research, du har använt data, du har utfört ändringarna. Berätta nu de goda nyheterna för dina kritiker.

stäng-loopen-feedback-nps

Dessa kunder är missnöjda av en anledning, men att dela de förbättringar du har gjort till följd av deras negativa feedback kan hjälpa dem att känna sig uppskattade och hörda.

4. Använd dina förespråkare

Dina förespråkare är dina die hard-fans. Du har redan byggt upp varumärkeslojalitet med dem, så se till att du använder dig av detta.

Några sätt att få ut det mesta av dina förespråkare är:

  • Bygg ett kundlojalitetsprogram för att belöna dem
  • Skapa videorekommendationer som kan användas på dina marknadsföringskanaler
  • Gör det enkelt för dem att rekommendera ditt företag
  • Lär dig vad de älskar och förstå hur detta kan användas i din kundbas
använda-förespråkare

5. Lär dig av dina konkurrenter

Ditt NPS-riktmärke behöver inte stanna vid att jämföra de genomsnittliga NPS-resultaten för din bransch.

Ta en titt på marknadsledarna och analysera vad de gör för att driva kundframgång.

Förstå samtidigt vad deras kritiker har att säga – du kanske kan ta itu med en lucka i deras erfarenhet för att driva din egen tillväxt?

Gör samma övning även med passiva..

Genom att förstå vad som fungerar och vad som inte fungerar inom din bransch, kan du sätta upp realistiska mål för ditt eget företag.

Slutsats

Värdet av NPS kommer från jämförelsen, om du har jämfört dig med din egen data eller med dina konkurrenter.

Att jämföra sig med andra i din bransch gör att du kan förstå hur nöjda dina kunder är med ditt varumärke, i förhållande till resten av marknaden. Om din poäng är lägre än genomsnittlig NPS så riskerar du att förlora marknad till konkurrenterna.

Att jämföra din NPS med de ledande inom din bransch sätter samtidigt ribban för dig att sikta mot.

Dessutom kan ytterligare analyser hjälpa dig att identifiera missgynnade områden där du kan göra skillnad i den upplevelse du tillhandahåller.

Men var försiktig så att du inte glömmer varför du jämför din NPS: för att mäta lojalitet och tillhandahålla dina kunder den bästa möjliga upplevelsen.

Du kan djupdyka i kundupplevelse och hur du förbättrar den, eller börja mäta direkt genom att registrera dig hos Trustmary.

FAQs

Varför ska jag använda systemet Net Promoter Score?

NPS är ett utmärkt mätverktyg för att mäta kundlojalitet, eftersom:

  • Mätning är enkel att utföra.
  • Det är lätt att jämföra med dina egna och andras prestationer i din bransch.
  • Det producerar ett nummer som du kan använda för att spåra din kundupplevelse.
  • Det kan användas tillsammans med andra åtgärder för att måla en helhetsbild av hur ditt företag presterar.

Vad kan jag jämföra min NPS med?

Du kan använda din Net Promoter Score för att jämföra med:

  • Företag inom ditt område,
  • Olika avdelningar inom ditt företag,
  • Tidigare NPS-data.

Varför ska jag jämföra min poäng med genomsnittligt Net Promoter Score i min bransch?

Att jämföra din NPS med andra i din bransch kan:

  • Ge dig en indikation på hur ditt företag klarar sig mot konkurrenterna,
  • Ge dig ledtrådar om vilken nivå av ansträngning du behöver för att ligga före andra,
  • Hjälpa dig att identifiera luckor i erfarenhet som du kan utnyttja

Hur kan jag jämföra min NPS?

Det finns två olika metoder för att jämföra NPS.

  • Den absoluta metoden jämför din poäng med ett löst överenskommet genomsnitt av vad ett bra betyg är, inom alla branscher.
  • Den relativa NPS-metoden tittar på din poäng i jämförelse med andra i din bransch.

Vilka faktorer påverkar min NPS?

Det finns ett antal faktorer som påverkar NPS som du bör vara medveten om:

  • Globala händelser
  • Din konkurrens
  • Hinder för byte av leverantör
  • Kundtolerans

Vad händer om min NPS är låg jämfört med andra i min bransch?

Genom att jämföra din NPS kan du se hur du presterar mot din konkurrent, men bör inte bli själva målet.

Det finns dock steg som du kan vidta för att förbättra din kundupplevelse och din NPS:

  1. Använd den data du har samlat in
  2. Fokusera på kundframgång
  3. Stäng loopen med dina kritiker
  4. Få ut det mesta av dina förespråkare
  5. Lär dig av dina konkurrenter