What do you think about this automated flow?

  • From NPS to customer feedback –>
  • to reviews and testimonials –>
  • displayed on your website with a beautiful design.

All of this in Trustmary

Book a demo

Hyvä NPS on suhteellista.

“Keräämällä jatkuvaa asiakaspalautetta yritykset luovat kiintopisteen, johon vertaamalla kehitystä voi mitata”, sanoo Arttu Haho, Trustmary USA:n toimitusjohtaja. “Arvokas data ei synny numerosta itsestään, vaan ennemminkin numeroiden trendeistä.”

benchmark-nps-to-see-trends

Suositteluindeksin, eli NPS:n vertailu aiempiin tuloksiin voi auttaa yrityksesi kasvua: sen avulla voit tunnistaa asiakaskokemuksen kipukohtia, asioita joista asiakkaat sinussa pitävät, sekä mahdollisuuksia saada suosituksia ja lisämyyntiä. 

Mutta ei siinä vielä kaikki. 

NPS:n vertailukohdan peilaaminen toimialan standardiin auttaa sinua näkemään, mikä on “hyvä taso” juuri sinun yrityksellesi. 

Tässä artikkelissa tutkimme miksi ja miten voit mitata yrityksesi suorituskykyä NPS:n avulla, verrattuna muihin yrityksiin markkinoilla. 

Tarkastelemme viimeisimpiä NPS benchmarkeja B2B- ja B2C-sektoreilla ja tarjoamme hyödyllisiä vinkkejä, mikäli NPS:si ei ole ihan sitä mitä haluaisit sen olevan. 

Mikä on suositteluindeksi eli NPS?

Otetaan hetkeksi askel taaksepäin, jotta voimme selittää mitä tarkoitamme suositteluindeksillä tai NPS:llä. 

The Net Promoter System, jonka suunnitteli Fred Reichheld, Bain & Company ja Satmetrix Systems vuonna 2003, mittaa asiakasuskollisuutta

NPS-kysely

NPS-kysely kysyy arvosanakysymyksen “kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme, tuotettamme tai palveluamme ystävälle tai sukulaiselle?” ja asiakkaat antavat todennäköisyydelleen suositella yritystä arvosanan 10 pisteen asteikolla.

NPS-Example

Vastaajat voidaan lajitella kolmeen kategoriaan: Suosittelijat, Passiiviset ja Arvostelijat

Kaikenkaikkiaan NPS-indeksi lasketaan vähentämällä Arvostelijoiden prosenttiosuus Suosittelijoista ja se raportoidaan numerolla -100 ja +100 väliltä.

NPS analysoidaan seuraavanlaisesti:

  • Hyvä NPS-indeksi, noin yleisesti ottaen, on mitä vain 0 ja 30 väliltä.
  • Jos se on 30 ja 60 väliltä, se tarkoittaa, että asiakkaasi rakastavat sinua. 
  • 0 alle jäävä numero tarkoittaa, että sinulla on tyytyväisiä enemmän tyytymättömiä asiakkaita, jolloin parannusta kaivataan

Diagnostisena työkaluna NPS on hyödyllisin liitettynä avoimeen kysymykseen, jossa tiedustelet miksi asiakkaat ajattelevat kuten ajattelevat ja muihin metriikoihin, jotta saat hyvän kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta ja mahdollisuuksista yrityskasvuun. 

NPS:n vertaaminen 

On kaksi metodia, joita voit käyttää verrataksesi suositteluindeksiä toimialaasi.

  • Vertaa NPSää sellaisenaan kaikkien toimialojen enemmän tai vähemmän yksimieliseen keskiarvoon hyvästä palvelusta 
  • Vertaa toimialan suhteellista NPSää omaasi 

Lue kattava oppaamme suositteluindeksiin (NPS).

Miksi tarkastella toimialojen benchmarkeja

Koska NPS on maailmanlaajuisesti tunnistettu järjestelmä, indeksejä mitataan laajasti ja niitä myös julkaistaan, jolloin on helppo verrata dataa markkinoihin.

why-to-benchmark-nps

Kun vertaat yrityksesi NPS muiden yritysten NPS-arvoihin:

  • se antaa sinulle indikaattorin siitä, kuinka yrityksesi pärjää kilpailussa, 
  • antaa vihjeitä siitä, kuinka paljon vaivaa sinun tulee nähdä päästäksesi muiden ohi ja 
  • auttaa sinua huomaamaan aukkoja, joita voit hyödyntää 

Lue enemmän siitä, mikä on hyvä NPS.

Suositteluindeksi toimialoittain

Keskimääräinen suositteluindeksi ei synny kaikilla toimialoilla samalla tavalla. Toimialan keskimääräinen indeksi kuitenkin tarjoaa hyvän pohjatason, kun taas alan parhailta voi ottaa mallia. 

Seuraavaksi kerromme, miltä suhteellinen NPS näyttää erilaisissa yrityksissä. . 

1. Erilaiset toimialat

Suositteluindeksi, joka on hyvä yhdelle toimialalle ei välttämättä ole hyvä toiselle. 

Esimerkiksi konsultaatioalan yritykset nauttivat keskimääräistä korkeampaa NPSää, joka on tulosta pidemmästä ja henkilökohtaisemmasta myyntimallista, ja jatkuvasta asiakkaan huolehtimisesta matkan varrella. 

Keskimääräinen NPS hammaslääkäreille taas voi olla matalampi siitä syystä, että asiakkailla on negatiivisempi mielentila heidän kanssaan asioidessa. 

Opettele ymmärtämään oman toimialasi keskiarvoiset suositteluindeksien kiintopisteet, ja syyt niiden takana.  A good net promoter score for one industry may not be good for another. Se auttaa sinua keksimään toimenpiteet, jotka sinun tulee tehdä parantaaksesi asiakaskokemusta. 

2. Kuuluisat brändit 

Voi kuulostaa houkuttelevalta ajatukselta verrata omaa yritystä huippubrändeihin – ovathan he kuitenkin onnistuneet rakentamaan asiakasuskollisuutta ja monilla on paljon puolestapuhujia. 

Tässä taulukossa on NPS dataa viideltä huippubrändiltä

nps-from-famous-brands

Vaikka onkin aina hyvä tähdätä korkealle, on myös tärkeää muistaa keskittyä omaan NPSään ja lähimpiin kilpailijoihisi.  

Voit jahdata Teslan vaikuttavaa indeksiä 96, mutta siten voisi olla riskinä, että lankeat Goodhartin lakiin

On myöskin huomionarvoista, että näillä yrityksillä voi olla korkea suositteluindeksi myös muista syistä: toisinaan vakaalla yritysnimellä tai pienellä markkinaraolla, jossa he työskentelevät voi olla suurempi merkitys, kuin asiakaskokemuksella.

3. Pienet ja keskisuuret yritykset

Pienemmille yrityksille NPS on edullinen ja verrattain yksinkertainen tapa mitata kehitystä, verrattuna muihin samoilla markkinoilla. 

Tutkiminen voi olla kovin helppoa: laitat vain kyselyn jakoon verkossa, teet itse omat laskelmasi tai käytät työkaluja, kuten Trustmaryn palautepaketti, joka kerää datan ja laskee tulokset sinun puolestasi.

Markkinoiden keskiarvon löytäminen ei myöskään ole kovin vaikeaa (katso alapuolelta kätevä oppaamme NPS kiintopisteistä). 

NPS kiintopisteet toimivat erityisen hyvin pienillä yrityksillä, koska se antaa reilun vertailukohdan asiakastyytyväisyydestä, verrattuna suurempiin kilpailijoihin. 

Riippumatta mainontabudjetistasi tai myyntien luvuista, tyytyväiset asiakkaat ovat loistava asiakasuskollisuuden mittari. 

4. Yksityisasiakkaat (B2C)

Suositteluindeksit B2C-yrityksillä tarjoaa arvokasta näkemystä asiakastyytyväisyydestä. 

B2C-yrityksillä on yleensä suurempi asiakaskunta ja nopeampi myyntiprosessi, joka johtaa siihen, että NPS-kyselyt ovat luonteeltaan yksinkertaisia

Kun tuloksia vertaillaan samalla toimialalla oleviin muihin yrityksiin, voi paremmin ennakoida tulevaa kilpailua. 

2021 B2C-toimialojen NPS benchmarkit

Elintarvikkeet33.3
Vähittäismyynti32.9
Suoratoistomedia32.2
Investointifirmat27.9
Pakettien toimitus27.7
Pikaruoka26.6
Sosiaalinenl media25.3
Langattomat yhteydet24.7
Autoteollisuus24.3
Pankki23.6
Ruokatoimitus22.9
Vakuutus21.9
Ohjelmistot19.5
Tietokone- ja tablettimarkkinat17.8
Hotelli17.2
Sairasvakuutus16.1
Käyttötavarat15.9
Elektroniikka14.4
TV/ISP12.3
Lentoyhtiöt11.9
Autovuokraus4.8
Kuluttajamaksut-0.1

Lähde: Qualtrics XM Institute

5. Yritysasiakkaat (B2B)

Suurin osa asioista, mitä luet koskien NPSää viittaa yrityksiin, jotka myyvät palveluja ja tuotteita yksityisasiakkaille, jolloin termi “asiakas”tyytyväisyys ei viittaa suoraan yritysasiakkaisiin. 

Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö NPS olisi aivan yhtä hyödyllinen B2B-yrityksille 

B2B-yrityksillä tapaa yleensä olla pienempi asiakaskunta, mutta suhteet asiakkaan kanssa ovat syempiä, jolloin asiakastyytyväisyyskin voi olla suurempi. 

Nämä läheisemmät välit voivat johtaa seuraavaan: These closer relationships can translate to:

  • Suurempi sitoutuneisuus NPS-kyselyihin, jolloin otoskoko on realistisempi, 
  • Korkeampi tyytyväisyysaste, jolloin NPS-indeksitkin ovat parempia 
  • Paremman laatuinen palaute ja parannusehdotuksia avoimiin kysymyksiin

2021 B2B-toimialojen NPS benchmarkit

Arkkitehtuuri 64
Teollisuus51
Mainonta50
Suunnittelupalvelut49
Tekniikan ala47
Pankki46
Ohjelmistokehitys44
Kaupalliset osakkeet43
HR-palvelut42
IT-palvelut42
B2B-ohjelmisto42
Rakennuspalvelut41
Hallinnon konsultaatio36
Vakuutus34
Digitaalinen markkinointi30

Lähde: Clearly Rated

Tekijät vaikuttamassa NPS benchmarkeihin

Olemme jo käsitelleet sen, miksi sinun kannattaisi verrata suositteluindeksiäsi muihin toimialallasi, mutta on syytä huomioida, että on muutamia tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa NPS kiintopisteisiin: 

1. Globaalit tapahtumat

Talous, politiikka ja maailman tapahtumat vaikuttavat suositteluindekseihin Net Promoter Scores are impacted by economics, politics, and current events.

Katsotaan hieman taaksepäin B2C toimialoihin, joilla oli parhaat keskimääräiset suositteluindeksit vuonna 2021. 

Globaali pandemia on tuonut lisää kysyntää esimerkiksi ruokakaupoille, suoratoistopalveluille ja toimituspalveluille, josta on seurannut korkeampi asiakastyytyväisyys. 

Toisaalta taas autovuokraamot, lentoyhtiöt ja hotellit ovat listan pohjimmaisena. Tutkimuksessa, jonka suoritti Qualtrics, todettiin, että kaikilla toimialoilla keskimääräinen suositteluindeksi tippui 15 pisteellä, pandemiasta johtuen. 

Samoin finanssipalvelut kärsivät taantuman aikaan. 

Siksi onkin hyvä ottaa tarkasteluun makroympäristö ja sen vaikutukset suositteluindeksiin. 

2. Kilpailijasi

Mainitsimmekin aiemmin Teslan, jonka NPS on hurjat 96. 

Teslalla on ainutlaatuinen asema pienessä markkinaraossa, jossa on vain hyvin vähän kilpailijoita. Kun on vähemmän valinnanvaraa, he asettavat riman sille, mitä asiakas odottaa. Tästä seuraa, että heidän asiakkaansa ovat keskimäärin myös tyytyväisempiä. 

Uskollisuutta ajatellen, pidät asiakkaasi, kunnes jotain parempaa tulee tarjolle, ellet aivan läpeensä hurmaa heitä. 

Yritykset, joilla on aivan omanlaisensa arvo tarjottavana pysyvät aina askeleen edellä, kun puhutaan suuremmista markkinoista. 

Lue enemmän asiakasuskollisuudesta. 

3. Vaihtokustannukset

Jos kilpailijaan vaihtamisella on korkea hinta, se voi heijastua NPSään. 

Korkeat kustannukset yrityksen vaihtamisesta voivat johtaa korkeampaan suositteluindeksiin, kun asiakkaat pyrkivät asennoitumaan tietyllä tavalla ja oikeuttamaan valintansa.

Tämä asenne tai vääristymä on havaittavissa autoteollisuudessa, jossa auton vaihtaminen on hyvin kallista. Täten asiakas saattaa suositella valmistajaa, vaikka hän ei olisikaan 100% tyytyväinen. 

Toisaalta, kustannukset ostajalle voivat johtaa matalampaan NPSään. Esimerkiksi kustannukset (aika ja vaiva) hyödykkeitä myyvän yrityksen vaihtamisessa voivat johtaa asiakkaan vastahakoiseen jäämiseen, mutta se ei estä häntä ilmaisemasta tyytymättömyyttään.

4. Asiakkaan toleranssi

Kuinka anteeksiantavaisia asiakkaasi ovat? 

Toleranssi voi vaikuttaa NPS-indeksiisi. Mitä tolerantimpia asiakkaasi ovat, sitä suurempia lukemia todennäköisesti saat. 

Esimerkiksi, jos sinulla on huono kokemus ravintolasta, et ainoastaan vältä paikkaa siitä lähin vaan kerrot kokemuksesta myös ystävillesi ja perheellesi. 

Jos sinulla on huono kokemus kirjanpitäjästä, jonka kanssa työskentelet, todennäköisemmin sinnittelet tilanteen kanssa. 

Kun onnistut muodostamaan tunnesiteen asiakkaisiisi ja luot loistavan asiakaskokemuksen, se voi auttaa lisäämään asiakkaidesi toleranssia. 

Mitä tehdä jos NPS ei ole niin hyvä?

Vertaamalla suositteluindeksiäsi toimialasi keskiarvoon on hyvä tapa mitata asiakkaidesi asiakastyytyväisyyttä verrattuna kilpailijoihin. 

Mutta mitä tehdä jos jäätkin hännille? 

Tässä on 5 vinkkiä suositteluindeksin parantamiseen: Here are 5 tips on how you can improve your NPS:

1. Käytä saamaasi dataa 

Suositteluindeksi on kirjaimellisesti asiakkaiden ääni. 

Asiakaspalaute antaa hyvän indikaattorin siihen, missä onnistut, mutta myös siihen missä sinun tulisi parantaa. 

Analysoi dataa asiakkaitasi, jotta paikannat keitä suosittelijasi ja arvostelijasi ovat, ja miksi he antoivat sinulle kyseiset arvosanat. 

Muiden mittareiden kanssa pystyt paikantamaan mahdollisuuksia kasvuun, ja jopa ennakoimaan asiakaspoistumaa. 

Voit käyttää tätä tietoa yrityksen strategian apuna. 

use nps data to drive success

2. Käännä huomiosi asiakasonnistumisiin

Gartnerin suorittamassa tutkimuksessa todettiin, että 80% yrityksistä odottaa olevansa kilpailukykyisiä puhtaasti asiakaskokemukseen pohjaten. Asiakaskeskeisyys jokaisessa yrityksesi yksikössä voi auttaa kuromaan umpeen rakoa asiakaskokemuksessa ja parantamaan asiakkuuden jokaista vaihetta.

customer success common goal

“Kun yrityksessä jokaisella on yhteinen tavoite palvella asiakkaita paremmin, suositteluindeksi paranee itsestään,” sanoo Arttu Haho, Trustmary USA:n toimitusjohtaja. 

Hyvä esimerkki näin tekevästä yrityksestä on Slack. Viestisovellus on ottanut asiakaspalautteen strategiaansa alusta alkaen.

3. Sulje kehä arvostelijoidesi kanssa

Olet tutkinut, käyttänyt dataa ja tehnyt muutoksia. Nyt on aika kertoa hyvät uutiset arvostelijoillesi.

closed-loop feedback nps

Nämä asiakkaat ovat tyytymättömiä syystä, mutta kun jaat tekemäsi parannukset, jotka olet heidän palautteensa pohjalta tehnyt, he tuntevat olonsa kuulluiksi ja arvostetuiksi. 

4. Käytä suosittelijoitasi

Suosittelijasi ovat ehdottomia ihailijoitasi. Olet saanut luotua brändiuskollisuutta heidän kanssaan, joten varmista, että myös käytät positiivista kuulopuhetta hyväksesi. 

Tapoja joilla voit käyttää suosittelijoitasi:

  • Rakenna asiakasuskollisuusohjelma palkitaksesi heidän panoksensa
  • Luo videosuosituksia, joita voit käyttää kaikilla markkinointikanavillasi 
  • Tee yrityksesi suosittelemisesta heille helppoa M
  • Selvitä, mistä he sinussa pitävät ja kuinka voisit käyttää tietoa läpi asiakaskunnan 
utilize-promoters

5. Opi kilpailijoiltasi Learn from Your Competitors

NPS kiintopisteen ei tarvitse olla vain toimialasi keskiarvot. Voit myös tarkastella markkinoiden johtavia yrityksiä ja analysoida mitä he tekevät asiakasonnistumisia saadakseen. 

Ymmärrä myös, mitä heidän arvostelijoillaan on sanottavana – ehkä voit saada heidän kokemuksistaan jotain oman yrityskasvusi avuksi? 

Tee sama myös vitkastelijoiden kohdalla. 

Ymmärtämällä, että mikä toimii sinun toimialallasi, ja mikä taas ei, pystyt asettamaan realistisia tavoitteita omalle yrityksellesi.

Yhteenveto

Suositteluindeksin arvo tulee vertailusta, oli vertailukohtana sitten aiempi data omasta yrityksestäsi tai kilpailijasi. 

Kun pidät toimialan NPSää kiintopisteenä, ymmärrät miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat brändiisi verrattuna muihin markkinoilla. Jos NPS on keskimääräistä heikompi, riskinä on hävitä kilpailussa. 

Samaan aikaan NPSn vertaaminen johtaviin yrityksiin markkinoilla antaa hyvän tavoitteen, johon tähdätä. 

Lisäksi tarkempi analyysi voi auttaa sinua tunnistamaan heikommin palvellut alueet, joihin voit vaikuttaa parantamalla asiakaskokemusta. 

Muista aina syyt sen takana, että miksi vertaat NPSää muihin: mitataksesi uskollisuutta ja antaaksesi asiakkaille parhaan mahdollisen kokemuksen. 

Voit mennä syvemmälle asiakaskokemukseen ja kuinka parantaa sitä, tai aloittaa mittaamisen heti varaamalla ajan Trustmarylle

UKK

Miksi minun kannattaisi käyttää suositteluindeksiä eli NPSää?

NPS on hyvä mittari asiakasuskollisuuden mittaamiseen, koska:

  • Sitä on yksinkertaista mitata 
  • Sitä on helppo verrata omaan suoritukseesi, kuten myös muihin toimialallasi 
  • Se tuottaa numeron, jota voit seurata asiakaskokemuksen tarkastelussa
  • Kokonaiskuvan saamiseksi sitä voidaan käyttää muiden mittareiden ohessa yrityksen suorituksesta.

Mihin voin verrata omaa suositteluindeksiäni? 

Voit käyttää omaa suositteluindeksiä verrattuna: 

  • Oman alasi yrityksiin 
  • Eri segmenttien välillä yrityksesi sisällä
  • Aiempaan NPS-dataan

Miksi minun tulisi verrata omaa suositteluindeksiäni toimialani keskiarvoon? 

Vertaamalla NPSää toisiin voi:

  • Antaa sinulle indikaattorin siitä, miten yrityksesi pärjää markkinoilla 
  • Antaa sinulle vihjeitä siitä, millaisia toimenpiteitä sinun pitää tehdä parantaaksesi
  • Auttaa sinua tunnistamaan aukkoja asiakaskokemuksessa, joita voit käyttää hyväksesi

Kuinka voin verrata suositteluindeksiäni kiintopisteisiin?

On kaksi metodia, joita voit käyttää verrataksesi suositteluindeksiä toimialaasi.

  • Vertaa NPSää sellaisenaan kaikkien toimialojen enemmän tai vähemmän yksimieliseen keskiarvoon hyvästä palvelusta 
  • Vertaa toimialan suhteellista NPSää omaasi

Mitkä tekijät vaikuttavat suositteluindeksiini?

On tekijöitä, jotka vaikuttavat NPS kiintopisteisiin ja joista sinun tulisi olla tietoinen:

  • Globaalit tapahtumat
  • Kilpailijat
  • Vaihtokustannukset
  • Asiakkaan toleranssi

Mitä jos suositteluindeksini on matala verrattuna muihin toimialallani? 

Kun vertaat suositteluindeksiä, näet miten hyvin yrityksesi pärjää kilpailussa, mutta vertailusta ei pitäisi tulla tavoite sinänsä.

Tässä on kuitenkin askelia, joita voit ottaa parantaaksesi asiakaskokemusta ja sen seurauksena NPSää:

  1. Käytä keräämääsi dataa 
  2. Keskisty asiakasonnistumisiin 
  3. Sulje kehä arvostelijoidesi kanssa
  4. Hyödynnä suosittelijoitasi 
  5. Opi kilpailijoiltasi 

Kuinka löydän toimialani kiintopisteet?

Olemme keränneet viimeisimmät NPS kiintopisteet B2C– ja B2B-toimijoille.