Savez-vous que pour chaque client qui vous adresse directement ses plaintes, 26 autres clients mécontents ne le font jamais ? Recueillir des témoignages vous évite de perdre ces clients silencieux, alors que vous pouvez résoudre les problèmes qui les dérangent.

En outre, l’analyse des témoignages des clients vous aide à déterminer quels sont les clients pour lesquels il vaut la peine de se battre en premier lieu.


Les chercheurs ont trouvé les quatre dénominateurs communs des clients que vous avez le plus de chances de reconquérir :

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Ce sont des clients, qui :

  1. Vous a référé à d’autres personnes
  2. Ne s’est jamais plaint ou
  3. ont déposé des plaintes, mais ont été satisfaits de la manière dont elles ont été résolues
  4. Le prix élevé est la raison pour laquelle ils ont changé d’avis (et non un mauvais service client).

Si vous êtes un utilisateur de Hubspot et que vous souhaitez exploiter toutes ces informations et les intégrer directement dans votre CRM dès maintenant, vous êtes au bon endroit.

Cet article vous le dira :

  1. Les avantages de mesurer régulièrement la satisfaction des clients
  2. Quand et comment demander l’avis des clients
  3. Comment automatiser l’ensemble du processus dans Hubspot ?

Passons directement aux avantages.

Avantages De Recueillir Régulièrement Les Témoignages Des Clients

Les entreprises SaaS savent déjà combien il est important de fidéliser les clients actuels et d’identifier les possibilités de vente incitative, car leur existence même dépend de leur réussite. 

Cependant, les mêmes principes sont importants pour toutes les entreprises. Cette section présente les avantages de recueillir régulièrement les témoignages des clients.

Si Vous Ne Demandez Pas, Vous Ne Saurez Jamais.

Ne devinez plus ce que vos clients pensent de votre expérience client. Créez un sondage, envoyez-la par courrier électronique ou SMS, ou intégrez-la à une page, et analysez les réponses.

Ce n’est qu’une fois que vous savez ce qui est cassé que vous pouvez prendre des mesures pour résoudre les problèmes sous-jacents.

Meilleures Prévisions Générales

Si vous réalisez régulièrement des sondages auprès des clients, vous serez en mesure d’accumuler des données historiques qui vous aideront à mieux prévoir à quelles étapes les clients sont susceptibles de résilier ou d’acheter davantage.

Une fois que vous disposez de ces connaissances, de ces données concrètes sur lesquelles fonder vos décisions, vous pouvez commencer à améliorer votre parcours et votre expérience client.

Vous trouverez ici du contenu connexe sur la désaffection des clients et les moyens de la prévenir.

Transformez Les Clients Mécontents En Ambassadeurs

Réaliser régulièrement des sondages de satisfaction est le moyen le plus efficace de savoir qui est satisfait et qui ne l’est pas. Lorsque vous savez qui est mécontent, vous pouvez l’atteindre avant qu’il ne vous quitte définitivement.

Les simples malentendus peuvent être résolus par un appel ou un e-mail, mais vous devez savoir que quelqu’un est mécontent pour pouvoir réagir. 

Il est surprenant de constater que les clients mécontents qui vous ont quitté, mais que vous avez réussi à reconquérir, sont susceptibles de rester plus longtemps que les nouveaux clients. 

En outre, leur valeur moyenne à vie était de 1 410 dollars, alors que la valeur moyenne à vie des nouveaux clients est de 1 262 dollars.

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Remarquez Les Tendances Grâce Aux Relations Récurrentes Avec Les Clients

Si la plupart des clients vous quittent à un moment donné, vous devez en déterminer la raison. La meilleure façon de le faire est (vous l’avez deviné) de leur demander. 

N’attendez pas que les choses vous arrivent. Il est plus sage d’avoir le contrôle total de l’état de votre entreprise en recueillant les témoignages des clients aux points de contact clés. Ainsi, vous éviterez de perdre vos clients les plus précieux. 

Comment Commencer

Il existe de nombreux outils gratuits pour recueillir des témoignages, mais vous pouvez désormais réaliser une intégration native entre Trustmary et Hubspot. Une fois cette intégration réalisée, vous pouvez commencer à centrer votre entreprise sur le client, en intégrant automatiquement la satisfaction du client dans votre processus de vente. 

Une fois que vous avez configuré l’intégration, vous pouvez voir directement depuis Hubspot ce que vos clients pensent réellement de votre coopération. Leur score NPS et les éventuels témoignages ouverts sont affichés directement à côté du nom de leur entreprise et de leurs coordonnées.

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5 Evénements Déclencheurs A Utiliser Dans Hubspot

Est-ce que vos objectifs pour 2022 incluent :

  1. Développer votre entreprise
  2. Réduire le taux de résiliation des clients
  3. Vendre davantage aux clients existants
  4. Prendre des décisions sur la base de données ?

Si vous avez répondu OUI à une ou plusieurs des questions suivantes, configurez au moins les automatismes de collecte de témoignages des clients suivants dans Hubspot pour atteindre ces objectifs.

1. Mesure Trimestrielle Du NPS

Commencez à recueillir des témoignages en envoyant dès maintenant un sondage NPS de masse à tous vos clients. Pendant que vous y êtes, configurez une automatisation pour le faire au début de chaque trimestre.

Pourquoi ?

  • Le Net Promoter Score vous dit tout sur la fidélité de vos clients. C’est également un excellent indicateur de la probabilité que vous gardiez vos clients à l’avenir.
  • Tout le monde ne répond pas à chaque fois, il est donc bon d’effectuer un suivi au moins trimestriel afin d’obtenir des informations régulières.
  • Toutes les équipes (ventes, support client, marketing) bénéficient de la possibilité de voir les réponses pertinentes.
  • Si vous ne recevez des réponses à un sondage qu’une fois par an, vous passez à côté d’une grande quantité de données précieuses sur les clients.

Envoyer des sondage de satisfaction trimestrielles à tous les contacts de votre CRM est le minimum absolu que vous devez faire.

2. Nouveaux Clients Ajoutés

Configurez une automatisation pour envoyer une sondage de satisfaction à tous les nouveaux clients qui sont ajoutés à Hubspot.

« Hé, insérez votre nom ici,

Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un collègue sur la base des deux premières semaines ? »

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Vous pouvez effectuer un sondage par courrier électronique ou même par SMS si vous le souhaitez.

3. Après La Livraison

Une fois que vous avez terminé le projet sur lequel vous avez travaillé pendant longtemps, il est temps de demander un retour d’information. Cela vous permettra de savoir dans quelle mesure votre client est satisfait de vous immédiatement après avoir obtenu le produit ou le service.

Toutefois, il peut être judicieux de mesurer également l’expérience des clients à l’aide d’une sondage de satisfaction périodique afin de suivre l’évolution de leur bonheur.

Si vous demandez souvent l’avis de vos clients, vous apprendrez ce qui les rend heureux et ce sur quoi vous devez travailler pour les garder comme clients.

C’est pourquoi nous recommandons de demander un retour d’information…

4. Après Chaque Dialogue

Vous pouvez déterminer dans quelle mesure il est facile pour vos clients d’interagir avec vous. L’essentiel est de leur permettre de vous faire part de leurs témoignages facilement et de ne pas les accabler de plusieurs e-mails distincts.

Soyez créatif quant à l’endroit où vous demandez un retour d’information. Créez différentes stratégies pour différents publics.

  • Incorporez le sondage à votre signature électronique
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  • S’ils vous parlent par chat, faites-en la dernière partie de la conversation.
  • Envoyez-leur un e-mail avec un questionnaire intégré s’ils ont quitté la discussion en ligne avant que vous ne puissiez leur répondre.
  • Les fenêtres contextuelles sont un excellent moyen de demander aux utilisateurs s’ils ont pu trouver facilement ce qu’ils cherchaient.

Vous pouvez utiliser le NPS ou le CES selon que vous souhaitez mesurer la fidélité des clients ou l’efficacité de votre service clientèle. Vous trouverez plus d’informations sur ces mesures plus loin dans cet article. (Cliquez sur la section dans la table des matières pour y accéder directement)

C’est toujours une bonne idée de tester différentes options pour voir ce qui incite les gens à cliquer sur un sondage. Soyez très créatif pour obtenir le plus grand nombre de réponses possible.

La section suivante porte sur le moment où il faut envoyer les sondages pour obtenir le plus de réponses.

Choisir Le Moment De Vos Sondages De Feedback Pour Un Taux De Réponse Optimal

Selon le type de marché sur lequel vous évoluez, vous pouvez envoyer des sondages de retour d’information sur les clients ou les services à différentes étapes de votre parcours client. Voici les trois façons les plus populaires d’obtenir le plus de réponses en programmant le sondage existant envoyé aux contacts.

1. Tout De Suite

Peu importe que vos clients soient heureux ou non : Leurs sentiments sont les plus forts juste après que l’événement déclencheur ait eu lieu.

Envoyez des sondages de retour d’information à l’aide d’un outil de retour d’information juste après la livraison pour capter ces réactions émotionnelles fortes. Dans le cas d’un retour d’information de la part d’un client, il n’est pas souhaitable de le laisser dormir dessus. Vous devez obtenir leur réaction immédiate.

2. Après Deux Semaines D’accouchement

Pour obtenir ces premières impressions d’utilisation, vous devez mettre en place un système de collecte des témoignages des clients afin de savoir ce qu’ils pensent de vos services après les avoir utilisés suffisamment longtemps pour avoir une certaine expérience.

En outre, vous serez en mesure de détecter quels sont les problèmes qui ont déjà empêché les gens d’adapter votre produit ou service. Il s’agit d’un point crucial où vous pourrez peut-être les reconquérir en leur montrant la valeur qu’ils retirent de leur collaboration avec vous.

3. Après Quelques Mois

Une fois qu’ils ont passé le cap de la mise en place et qu’ils devraient voir la valeur réelle de votre produit, il est bon de leur demander ce qu’ils en pensent. 

En voient-ils la valeur ou non ? En demandant un retour d’information à ce stade, vous pouvez contribuer à accroître la fidélité des clients, si vous pouvez résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. 

Le Timing Est Essentiel – Surtout En Ce Qui Concerne Les Témoignages Des Clients

Il ne sert à rien de demander à quelqu’un quelle a été sa première impression de vous si cela s’est passé il y a des mois ?

Vous souvenez-vous de ce que vous avez ressenti ou de ce que vous pensiez il y a cinq mois, un mercredi, lorsque vous avez commencé à utiliser un nouveau service ? Oui, je ne le pensais pas non plus.

Si vous souhaitez recueillir systématiquement les témoignages des clients, vous devez trouver un logiciel qui réponde à vos besoins.

La section suivante passe en revue les trois indicateurs clés de la satisfaction client pour vous aider à déterminer ce dont votre entreprise a besoin pour obtenir tous les témoignages nécessaires de la part des clients.

Présentation De 3 Indicateurs Clés De La Satisfaction Des Clients

Avant d’envoyer un sondage de satisfaction client, vous devez définir ce que vous allez mesurer. Voici mes amis : NPS, CSAT et CES.

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Ensuite, nous passerons en revue les principales caractéristiques de chaque mesure et le moment où il faut les utiliser.

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS est utilisé pour mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à leurs contacts. 

Caractéristiques Principales

  1. Mesure tous les aspects de la fidélité des clients 
  2. Réponse rapide du destinataire
  3. Production des données qualitatives et quantitatives
  4. Est considéré comme le chiffre le plus important que vous devez améliorer pour développer votre entreprise.

Voici comment il se présente à l’usage :

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Sur la base des réponses, vos clients sont divisés en trois groupes :

Promoteurs : Vous obtenez un score de 9 ou 10

Passives : 7-8

Détracteurs : 1-6

Il est intéressant de noter que le nombre de passives semble être l’un des facteurs les plus importants à suivre, car elles sont le groupe le plus susceptible de résilier. Mettez en place vos sondages NPS dès maintenant pour savoir qui sont vos passives.

Où L’utiliser :

  • Sondage par e-mail
  • Sondage par SMS
  • Code QR à votre emplacement
  • Popup sur votre site web pour les clients qui reviennent

Vous trouverez plus d’informations dans notre Guide définitif des NPS et des NPS par industrie.

Csat (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT est utilisé pour mesurer soit l’ensemble de l’expérience client, soit une partie spécifique de celle-ci.

Caractéristiques Principales

  1. Utilise l’échelle de Lirekt ( » Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure avons-nous pu répondre à vos attentes aujourd’hui ? « ).
  2. Peut être utilisé pour évaluer les produits et le niveau de service
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Où l’Utiliser :

  • Lorsque vous réalisez des sondages à plusieurs questions
  • En tant que sondage par point de contact (en d’autres termes, pour mesurer la satisfaction sur une partie très spécifique de vos opérations)
  • Mesure le bonheur global des clients existants
  • Facile à envoyer par e-mail

CES (Customer Effort Score)

Le CES est uniquement utilisé pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients lors d’une interaction spécifique avec votre entreprise. Il peut également être utilisé pour mesurer la facilité d’utilisation de votre produit ou service par les utilisateurs.

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Caractéristiques Principales

  • Statistique de service
  • Échelle de Likert de 1 à 7 (ou 1 à 5)
  • Vous indique à quel point il est facile (ou difficile) de résoudre un problème avec votre équipe d’assistance ou par soi-même avec votre logiciel.
  • Mesure l’effort que les utilisateurs doivent fournir pour utiliser votre produit ou service.

Quand l’Utiliser :

  • Après chaque interaction avec l’équipe d’assistance
  • En mode In-app pendant l’utilisation « A quel point avons-nous été utiles aujourd’hui ? »
  • Incorporation sur une page spécifique pour obtenir une réponse des utilisateurs

J’en Ai Besoin De Tous !

Si votre entreprise souhaite mesurer ces trois indicateurs de satisfaction client et personnaliser les sondages à envoyer aux différents points de contact avec le client, vous avez de la chance.

Vous pouvez commencer à utiliser Trustmary qui possède toutes ces caractéristiques populaires.

  1. Vous pouvez le faire vous-même et l’intégrer à Hubspot en suivant ce guide simple, étape par étape.
  2. Ou bien, prenez rendez-vous et nous le ferons pour vous.

Le chapitre suivant met en évidence les avantages de l’intégration directe de Trustmary à votre compte Hubspot.

Un Mariage Parfait : Hubspot Et Trustmary

Le fait que vous disposiez déjà d’un système CRM moderne offrant une vue à 360° de chaque client est étonnant. Cela signifie que vous êtes une entreprise moderne qui fonde ses décisions stratégiques sur des données plutôt que sur un sentiment.

Cependant, il est temps d’améliorer l’expérience client en permettant à votre équipe de vente de disposer d’informations actualisées sur les sentiments des différents clients aujourd’hui et il y a quelques mois.

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Pourquoi Trustmary ?

  • Tout le monde voit le NPS le plus récent de chaque client juste à côté du nom de l’entreprise.
  • Augmentation de la possibilité de faire de la vente incitative 
  • Facile à installer
  • Automatisation et personnalisation tous les types de sondages 
  • Concentration sur l’analyse des données
  • Les avis provenant d’autres sites d’avis (Facebook, G2, Capterra) peuvent être importées dans Trustmary.
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Avantages Réels De L’utilisation De Trustmary – Cas Atalent Recruiting

Avant de commencer à utiliser Trustmary, l’un des problèmes d’aTalent Recruiting était que l’envoi de sondages de satisfaction était effectué par les représentants commerciaux. Cela vous semble familier ?

Comme l’envoi de sondages n’entraîne pas immédiatement une augmentation des ventes, il ne figure pas sur la liste des priorités de chaque représentant commercial.

Après la mise en œuvre de Trustmary, l’ensemble du processus a été automatisé et chaque entreprise cliente existante reçoit désormais régulièrement un sondage de satisfaction.

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Le directeur commercial d’aTalent Recruiting a déclaré qu’ils ont reçu plus de 400 réponses à leurs formulaires de témoignages en moins d’un an. Vous pouvez lire l’intégralité du cas et regarder la vidéo en cliquant ici : Cas aTalent Recruiting – Le travail de chacun devient visible avec Trustmary

Veuillez noter que même si aTalent Recruiting n’utilise pas Hubspot comme CRM, les avantages de l’utilisation de Trustmary restent les mêmes.

Réservez votre démonstration ici pour passer en revue votre collection de témoignages, d’avis et de témoignages de clients dès maintenant.

7. Lectures Supplémentaires

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, voici d’autres ressources gratuites :

De la rétroaction du client à la croissance axée sur le client

Témoignages des clients : Guide ultime pour recueillir et utiliser les témoignages

Les avis et les témoignages des clients dans les ventes et le marketing – pourquoi et comment ?

10 meilleurs outils de feedback client pour 2021

FAQ

Quelle est la meilleure façon de recueillir les témoignages des clients dans Hubspot ?

Commencez à utiliser Trustmary et utilisez l’intégration native pour obtenir toutes les données pertinentes directement vers Hubspot. Plus de tracas entre les équipes et les systèmes, car toutes les données pertinentes sont disponibles en un seul endroit.

Quels indicateurs de satisfaction de la clientèle dois-je utiliser pour recueillir les témoignages des clients ?

Nous recommandons d’utiliser le NPS, le CSAT et le CES pour pouvoir mesurer la fidélité des clients, leur expérience et leur facilité d’utilisation.

Pourquoi devrais-je intégrer Hubspot à Trustmary ?

Lorsque vous connectez votre CRM à la collecte des témoignages des clients, vous bénéficiez des avantages suivants :

  • Détection des possibilités de vente incitative
  • Réaction rapide aux problèmes pour augmenter la fidélisation des clients
  • L’équipe de vente dispose d’une vue à 360 degrés du client en un seul coup d’œil.
  • Amélioration de la communication interne