Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

Book a demo

¿Eres consciente de que por cada cliente que te expresa una queja directamente, la friolera de otros 26 clientes insatisfechos nunca lo hará? Recopilar comentarios te evita perder a esos clientes silenciosos, si está de tu mano solucionar los problemas que les molesten.

Además, analizar los comentarios de los clientes te ayuda a descubrir qué clientes merecen tu esfuerzo por conservarlos.

La investigación muestra que hay cuatro denominadores comunes en los clientes recuperables con mayor probabilidad:

customer types to win back

Son clientes que:

  1. Te recomendaron a terceros
  2. Nunca se han quejado o
  3. Lo hicieron pero quedaron satisfechos con la forma en que se resolvió
  4. El precio elevado fue la razón de dar marcha atrás (y no un mal servicio al cliente)

Si eres un usuario de Hubspot y quieres aprovechar toda esa información y obtener directamente en el CRM desde ya, estás en el lugar adecuado.

Este artículo te aclarará:

  1. Los beneficios de medir regularmente la satisfacción del cliente
  2. Cuándo y cómo solicitar comentarios a los clientes
  3. Cómo automatizar todo el proceso en Hubspot

Vayamos directamente a los beneficios.

1. Beneficios de recopilar comentarios de los clientes regularmente

Las empresas SaaS ya están familiarizadas con la importancia de retener a los clientes actuales e identificar las posibilidades de venta adicional, ya que su éxito depende de hacerlo bien. 

En todo caso, esos mismos principios son importantes para todas las empresas. Esta sección presenta los beneficios de recopilar comentarios de los clientes regularmente.

Si no preguntas, nunca lo sabrás

Deja de adivinar lo que piensan tus clientes sobre tu experiencia de cliente. Crea una encuesta, envíala por correo electrónico o SMS, o intégrala en una página, y analiza las respuestas.

Solo conociendo lo que no funciona, podrás actuar para solucionar los problemas subyacentes.

Mejor previsión general

Si encuestas regularmente a los clientes, podrás crear un historial de datos que a su vez te ayudará a pronosticar mejor en qué etapas es probable que los clientes abandonen o compren más.

Una vez tengas esta información, estos datos en los que basar tus decisiones, podrás mejorar el recorrido y la experiencia del cliente.

Puedes encontrar contenido relacionado con el abandono de los clientes y cómo prevenirlo aqui.

Convierte a los clientes Insatisfechos en promotores

Hacer encuestas de feedback regularmente es el mejor modo de rastrear quién está satisfecho y quién no. Cuando veas quién no está satisfecho, podrás contactarle antes de que te deje del todo.

Un simple malentendido se puede solucionar con una llamada o por email, pero necesitas saber que alguien no está contento para poder reaccionar. 

Sorprendentemente, es probable que un cliente insatisfecho que te dejó, pero que pudiste recuperar, se quede más que un cliente nuevo. 

Además, su valor medio de vida útil es de  1.410 dólares mientras que el valor medio de vida útil para clientes nuevos es de 1.262 dólares.

LTV win back customer

Observa las tendencias en las relaciones recurrentes con el cliente

Si la mayoría de los clientes te abandonan en un momento determinado, tienes que averiguar por qué es. La mejor manera de hacerlo es, ya lo sabías, preguntarles. 

No esperes a que te pasen cosas. Es mejor tener el control total del estado de tu negocio recopilando comentarios del cliente en tus puntos de contacto clave con ellos. De esa manera, evitarás perder a tus clientes más valiosos. 

Cómo empezar

Hay muchas herramientas gratuitas para recopilar comentarios, pero ahora puedes hacer una integración nativa entre Trustmary y Hubspot. Una vez configurado, podrás hacer que tu negocio se centre más en el cliente, para que la satisfacción del cliente se convierta en parte integral y automática de tu proceso de ventas. 

Una vez configurada la integración, puedes ver directamente desde Hubspot cómo se sienten tus clientes en vuestro trato. Su puntuación NPS y posibles comentarios se muestran directamente al lado del nombre de su empresa y la información de contacto.

hubspot-example-trustmary

Puedes iniciar gratis tu prueba de 14 días aquí o agendar una reunión para que te ayudemos a empezar a recopilar comentarios.

2. 4 Eventos de activación para usar en Hubspot

¿Tus metas para 2022 incluyen:

  1. El crecimiento de tu negocio
  2. La reducción del abandono de clientes
  3. El aumento de ventas a clientes existentes
  4. La toma de decisiones basadas en tus cifras?

Si tu respuesta a una o más de estas preguntas es afirmativa, configura al menos las siguientes automatizaciones de recopilación de comentarios de clientes en Hubspot para alcanzar esos objetivos.

1. Mide el NPS Trimestralmente

Recopila comentarios enviando una encuesta masiva de NPS a todos tus clientes ahora mismo. Ya que estás, configura una automatización para hacerlo al principio de cada trimestre.

¿Por qué?

  • El Net Promoter Score te lo dice todo sobre la lealtad de tus clientes. Es un gran indicador de la probabilidad de mantener a tus clientes en el futuro también.
  • No todos responden cada vez, por lo que es bueno hacer un seguimiento al menos trimestral para obtener información periódica.
  • A todos los equipos (ventas, atención al cliente, marketing) les viene bien ver las respuestas relevantes
  • Si solo obtienes respuestas a encuestas una vez al año, te estás perdiendo una gran cantidad de datos valiosos de clientes.

Enviar encuestas trimestrales de feedback a todos los contactos de tu CRM es lo menos que puedes hacer.

2. Nuevos clientes añadidos

Configura una automatización para enviar una encuesta de comentarios a todos los clientes nuevos que se agreguen a Hubspot.

«Hey insertar nombre aquí,

¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros servicios a un compañero en función a estas dos primeras semanas?”

hubspot new customer added

Puedes realizar encuestas por email o incluso por SMS si quieres.

3. Después del envío

Al acabar el proyecto en el que has trabajado durante mucho tiempo, es hora de pedir comentarios. Esto te dirá lo feliz que está tu cliente contigo inmediatamente después de recibir el producto o servicio.

Sin embargo, sería prudente medir también la experiencia del cliente con una encuesta periódica para seguir el progreso de su satisfacción.

Si pides comentarios a tus clientes a menudo, aprenderás qué los hace felices y en qué necesitas trabajar para mantenerlos como clientes.

Por eso te recomendamos pedir comentarios…

4. Después de cada intercambio

Puedes monitorear si les resulta fácil a tus clientes interactuar contigo. La clave es facilitar que te proporcionen comentarios y no sobrecargarlos con distintos emails.

Sé creativo con el lugar en el que solicitas comentarios. Crea diferentes estrategias para diferentes audiencias.

  • Inserta la encuesta en tu firma de email
email nps meeting
email nps embed
  • Si hablan contigo por chat, haz que sea la última parte de la conversación
  • Envíales un email con una encuesta por email incluída si abandonaron el chat online antes de que pudieras responder
  • Las ventanas emergentes en la página son excelentes para preguntar a los usuarios si les ha sido fácil encontrar lo que estaban buscando

Puedes utilizar NPS o CES en función de si quieres medir la lealtad de los clientes o la eficacia de tu servicio al cliente. Puedes encontrar más información sobre estas métricas más adelante en este artículo. (Haz clic en la sección del índice para saltar directamente allí)

Siempre es buena idea probar diferentes opciones para ver qué lleva a una persona a hacer clic en una encuesta. Sé súper creativo para conseguir el mayor número posible de respuestas.

La siguiente sección se centra en cuándo enviar encuestas para obtener el mayor número de respuestas.

3. Sincronización de las encuestas para una tasa de respuesta óptima

Dependiendo de tu sector de mercado, quizá quieras enviar encuestas de feedback o de comentarios sobre el servicio en diferentes etapas de tu recorrido del cliente. Estas son las tres formas más utilizadas de obtener la mayor cantidad de respuestas programando una encuesta que se envía a tus contactos.

1. De inmediato

Tanto si tus clientes están felices o no: sus sensaciones son más fuertes justo después de producirse el evento.

Envía encuestas con la ayuda de una herramienta de feedback justo después de la entrega para captar esas respuestas más recientes. En el caso del feedback, no es mejor que lo consulten con la almohada. Tienes que obtener sus comentarios de forma inmediata.

2. A las dos semanas de la entrega

Para obtener esas primeras impresiones de uso, debes tener un sistema de recopilación de feedback para aprovechar lo que piensan los clientes sobre tus servicios tras utilizarlos el tiempo suficiente para tener algo de experiencia.

Además, podrás detectar cuáles son los problemas que han impedido a alguien adaptarse a tu producto o servicio Este es un punto crucial en el que podrías recuperarlos mostrándoles el beneficio de colaborar contigo.

3. Después de un par de meses

Una vez que hayan superado la fase de configuración y vean el valor real de tu producto, es buena idea preguntarles qué piensan. 

¿Ven lo que tiene de bueno o no? Pedir comentarios en esta etapa puede ser fundamental para aumentar la lealtad de los clientes, si puedes resolver los problemas que surjan. 

Elegir el momento lo es todo, especialmente con el feedback del Cliente

No sirve de nada preguntar a alguien cuál fue su primera impresión de ti ¿pasados varios meses?

¿Recuerdas cómo te sentías o qué pensabas un miércoles de hace cinco meses cuando empezaste a usar un nuevo servicio? Sí, yo tampoco lo diría.

Para recopilar comentarios de los clientes de forma sistemática, debes buscar un software que se adapte a tus necesidades.

La siguiente sección repasa las tres métricas clave de satisfacción del cliente para ayudarte a averiguar qué necesita tu empresa para obtener todos los comentarios necesarios de los clientes.

4. Presentación de 3 métricas clave de satisfacción del cliente

Antes de enviar una encuesta de satisfacción del cliente, debes definir lo que estás midiendo. Te presento a mis amigos: el NPS, el CSAT y el CES.

nps csat ces

A continuación, repasaremos las características clave de cada métrica y cuándo usarlas.

NPS (Net Promoter Score)

El NPS se utiliza para medir la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio a sus contactos. 

Características clave

  1. Medidas de todos los aspectos fidelización 
  2. Rápida respuesta del cliente
  3. Produce datos cualitativos y cuantitativos
  4. Se considera la cifra prioritaria que necesitas mejorar para que tu negocio crezca

Así es como se ve:

gather-feedback-hubspot
gather-feedback-hubspot-nps

En función de las respuestas, tus clientes se dividen en tres grupos:

Promotores: Puntuación de 9 o 10

Pasivos: 7-8

Detractores: 1-6

Curiosamente, el número de pasivos es uno de los factores cruciales a seguir, ya que son el grupo con más probabilidades de irse. Configura tus encuestas de NPS ahora para identificar a tus pasivos.

Dónde usarlo:

  • Encuesta por email
  • Encuesta por SMS
  • Código QR en tu ubicación
  • Ventana emergente en tu web para clientes recurrentes

Tienes más información en nuestra Guía definitiva de NPS y NPS por sector.

CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)

El CSAT se utiliza para medir toda la experiencia del cliente o una parte específica de ella.

Características clave

  1. Utiliza la escala likert («En una escala del 1 al 7, ¿cumplimos con tus expectativas hoy?”
  2. Se puede utilizar para calificar productos y nivel de servicio
csat formula

Dónde usarlo:

  • Al hacer encuestas de múltiples preguntas
  • Como encuesta en puntos de contacto (en otras palabras, para medir la satisfacción en una parte específica de tus operaciones)
  • Medida de la satisfacción general de los clientes
  • Fácil de enviar por email

CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente)

El CES solo se utiliza para medir la satisfacción de tus clientes en una interacción específica con tu empresa. También se puede usar para medir la facilidad de uso para los usuarios de tu producto o servicio.

customer effort score formula

Características clave

  • Métrica de servicio
  • Escala Likert del 1 al 7 (o del 1 al 5)
  • Te indica lo fácil (o difícil) que es resolver un problema con tu equipo de soporte o por sí mismos con tu software
  • Mide cuánto esfuerzo tienen que hacer los usuarios en el uso de tu producto o servicio

Cuándo usarlo:

  • Después de cada interacción con el equipo de soporte
  • En la aplicación mientras lo usan «¿Te hemos sido útiles hoy?”
  • Inclúyelo en una página específica para obtener respuestas de los usuarios

¡Las necesito todas!

Si a tu empresa le gustaría usar las tres métricas de satisfacción del cliente y personalizar las encuestas que se enviarán a los puntos de contacto individuales del cliente, estás de suerte.

Puedes utilizar Trustmary que cuenta con estas solicitadas características.

  1. Puedes hacerlo tú mismo e integrarlo con Hubspot siguiendo esta guía sencilla paso a paso
  2. O simplemente agendar una reunión y lo haremos por ti

El siguiente capítulo destaca los beneficios de integrar Trustmary directamente con tu cuenta de Hubspot.

5. Pareja de ensueño: Hubspot y Trustmary

El hecho de que ya tengas un sistema CRM moderno con una visión 360 de cada cliente es increíble. Significa que eres una empresa moderna que basa sus decisiones estratégicas en datos en lugar de sensaciones.

Sin embargo, es hora de mejorar la experiencia del cliente permitiendo que tu equipo de ventas tenga información actualizada sobre cómo se siente cada cliente hoy y cómo se sentía hace unos meses.

trustmary-integration-hubspot

¿Por qué Trustmary?

  • Todo el mundo ve el NPS más reciente de cada cliente justo al lado del nombre de la empresa
  • Aumenta la posibilidad de hacer ventas adicionales 
  • Fácil de instalar
  • Automatiza y personaliza todo tipo de encuestas 
  • Céntrate en analizar los datos en lugar de recopilar manualmente los comentarios de los clientes
  • Las reseñas de otros sitios de reseñas (Facebook, G2, Capterra) se pueden importar a Trustmary
automate customize nps surveys

6. Beneficios reales del uso de Trustmary – caso aTalent Recruiting

Antes de usar Trustmary, uno de los problemas de Atalent Recruiting era que enviar encuestas de feedback lo hacían los representantes de ventas. ¿Te suena familiar?

Ya que el envío de encuestas no conduce a más ventas de inmediato, no se encuentra entre las prioridades de un representante de ventas.

Una vez implementaron Trustmary, todo el proceso se automatizó y ahora, cada empresa cliente recibe regularmente una encuesta de feedback.

feedback gathered with trustmary

El director de ventas de aTalent Recruiting dice que han recibido más de 400 respuestas a sus formularios de feedback en menos de un año. Puedes leer el caso completo y ver el video haciendo clic aquí:Caso aTalent Recruiting. El trabajo de cada persona se hace visible con Trustmary

Ten en cuenta que a pesar de que aTalent Recruiting no utiliza Hubspot como CRM, los beneficios de usar Trustmary siguen siendo los mismos.

Reserva tu demo aquí para revisar los comentarios de tus clientes y repasar y recopilar testimonios ahora.

7. Lectura Adicional

En caso de querer leer más sobre este tema, aquí hay más recursos gratuitos:

Del feedback de los clientes al crecimiento impulsado por los clientes

Comentarios de los clientes: guía definitiva para recopilar y utilizar comentarios

Reseñas y comentarios de los clientes en ventas y marketing: por qué y cómo

Las 10 mejores herramientas de comentarios de clientes para 2021

FAQ

¿Cuál es la mejor manera de recopilar feedback del cliente en Hubspot?

Comienza a usar Trustmary y usa la integración nativa para obtener todos los datos relevantes directamente en Hubspot. No más problemas entre equipos y sistemas, porque todos los datos relevantes están disponibles en un solo lugar.

¿Qué métricas de satisfacción del cliente debo usar para recopilar comentarios de los clientes?

Recomendamos usar el NPS, CSAT y CES para poder medir la lealtad del cliente, la experiencia del cliente y la facilidad de uso.

¿Por qué integrar Hubspot con Trustmary?

Si conectas tu CRM con la recopilación de comentarios de los clientes, obtienes los siguientes beneficios:

  • Percibes las posibilidades de ventas adicionales
  • Reaccionas antes a los problemas aumentando la retención de clientes
  • El equipo de ventas tiene una visión de 360 grados del cliente con un solo vistazo
  • Comunicación interna mejorada