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Guía práctica para medir y analizar la satisfacción del cliente en 2022

Last edited: 03.11.2022

customer satisfaction

En este mundo altamente competitivo, no solo es crucial conseguir nuevos clientes, sino asegurarte de que tus clientes actuales estén contentos.

¿Por qué? Si crees que conseguir clientes es caro, perder a tus clientes actuales te llevará a la bancarrota antes de que te des cuenta.

En este artículo tienes una descripción detallada del tema, desde lo más básico hasta una guía detallada sobre cómo medir y mejorar la satisfacción del cliente.

Como tenemos mucho terreno que cubrir, vayamos al grano.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es un factor que literalmente puede hacer crecer o destruir tu negocio.

En su forma más simple, es una representación numérica de cuán felices o descontentos están los clientes cuando interactúan contigo de alguna manera.

Esto incluye todo el ciclo de vida, desde el primer contacto hasta el uso de los productos o servicios de la empresa y el posible servicio postventa ofrecido.

La puntuación de satisfacción del cliente se presenta típicamente

  1. como porcentaje, donde el 0% indica que ninguno de tus clientes está satisfecho y el 100% indica que todos, o
  2. con el NPS, donde el número más bajo es -100 y el más alto 100.

Factores que influyen en la satisfacción del cliente:

  • Expectativas del cliente
  • Cómo se cumplen estas expectativas
  • Comunicación
  • Calidad de tu producto o servicio
  • Valor que aportas al cliente

La satisfacción del cliente se mide (CSAT, NPS) y los datos se recopilan de formas distintas (email, en la tienda, en la app,…) que se explican más adelante en este artículo.

Por qué es importante la satisfacción del cliente

Hablemos un poco sobre la importancia de la satisfacción del cliente.

Tú ya has hecho el trabajo pesado: has desarrollado un producto increíble, perfeccionado tu servicio al cliente, publicitado tu empresa con el público adecuado en los lugares precisos. Finalmente tienes un flujo constante de clientes.

Pero, ¿eres capaz de mantenerlos a todos o algunos de ellos se van en silencio?

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El coste de adquisición de clientes ha aumentado dramáticamente en más del 50% en los últimos 5 años y se espera que siga aumentando.

Si sumas todos los costes necesarios para obtener un solo cliente, verás que es prioritario centrarte en el éxito del cliente y hacer encuestas de satisfacción del cliente.

Si el coste de conseguir un cliente para empezar ya era alto, el coste de perderlo es mayor de lo que crees.

Retención de Clientes > Adquisición de Clientes

Las investigaciones demuestran que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que retener a uno que ya lo sea. Dicho esto, es importante interiorizar que la satisfacción del cliente es una herramienta con la que realizar un seguimiento de tu éxito y predecir el futuro de tu negocio.

Un estudio realizado por InfoQuest muestra por qué siempre debes conocer lo felices que están tus clientes.

Después de hacer un análisis estadístico de los datos de satisfacción del cliente con más de 20.000 encuestas a clientes realizadas en 40 países, descubrieron que:

  • Un cliente totalmente satisfecho te genera 2,6 veces más ingresos que un cliente medio satisfecho
  • Asombrosamente, un cliente totalmente satisfecho te genera 14 veces los ingresos que genera un cliente algo insatisfecho

Pero el factor decisivo es este:

  • Un cliente totalmente insatisfecho disminuye tus ingresos generales a una tasa igual a 1,8 veces de lo que un cliente totalmente satisfecho puede aumentar tus ingresos al mismo tiempo.

Si ignoras a tus clientes totalmente insatisfechos y te centras solo en los ya satisfechos, te diriges a la quiebra. Rápidamente.

4 razones clave para medir la satisfacción del cliente

Si empiezas a recoger datos de satisfacción del cliente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás.

1. Maximizar el valor de vida útil del cliente (CLV)

Una vez tengas un cliente, debes hacer todo lo posible para hacerle, pero también para mantenerle contento.

Te ha costado mucho trabajo ganarte su confianza. Lo más inteligente es hacer un seguimiento de sus niveles de felicidad a lo largo del ciclo de vida del cliente.

CLV formula

Puedes calcular el CLV multiplicando las ventas medias, el número de transacciones y el tiempo de retención. Luego, divides este número por tu margen de beneficio. ¡Y voilá!

Es más probable que un cliente satisfecho vuelva a comprarte. Averigua por qué la gente te compra de nuevo para que más clientes tuyos vuelvan a comprar.

2. Prevenir y minimizar el abandono de clientes

Esto es obvio: si te enteras de un problema y lo resuelves, los clientes no te abandonarán.

Para reconocer dónde están estos problemas, tienes que comunicarte constantemente con tus clientes. Es más fácil resolver un problema que recuperar a alguien cuando ya te ha dejado.

La clave es facilitar que te dejen feedback. Ofrece muchas opciones para que expresen sus opiniones y recoge esta valiosa información.

3. Reconocer el boca a boca negativo y positivo

¿No sería bueno escuchar lo que la gente dice de ti a tus espaldas? Lo bueno Y sobre todo lo malo.

Lo primero se puede utilizar como material de ventas para clientes potenciales y lo segundo te muestra dónde tienes aún margen de mejora.

4. Aumento de los ingresos con menos Inversión

Una vez pongas en marcha tu estrategia para medir la satisfacción del cliente y funcione, podrás sentarte y disfrutar de los beneficios.

Te permite centrarte en mejorar las áreas que lo necesitan.

Mientras vas mejorando, tu cliente cada vez más feliz te ayudará a crecer orgánicamente al recomendarte a otros. Porque, ¿cómo no iban a recomendarte si están contentos?

Además, es más probable que permanezcan como clientes y sigan comprando.

Correlación entre la satisfacción del cliente, la intención de recompra y la retención de clientes

La intención de recompra y la retención de clientes son temas importantes para todos, ya que la probabilidad de vender a un cliente existente está entre 60 y 70%. A modo de comparación, la probabilidad de vender cualquier cosa a nuevos clientes varía entre el 5 y el 20%.

En primer lugar, definamos los términos.

La intención de recompra se refiere a la intención de un cliente de volver a comprar al mismo proveedor.

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes existentes de forma que le compren nuevamente. El éxito en la retención de clientes es uno de los factores clave en el crecimiento del negocio a largo plazo.

customer satisfaction drives profitability

Los dos conceptos se superponen un poco, pero ten en cuenta que no son solo palabras.

De acuerdo con el Principio de Pareto, el 80% de tus ganancias provienen solo del 20% de los clientes. Además, aumentar la retención de clientes en solo un 5% incrementa tus ganancias entre un 25% y un 95%.

Relación entre la retención de clientes y la medición de la satisfacción del cliente

De acuerdo con los estudios, la tasa de recompra de un cliente totalmente satisfecho es entre tres y hasta diez veces mayor que la de un cliente algo satisfecho. Cuanto mayor sea tu tasa de retención de clientes, más probabilidades tendrás de prosperar.

Para capitalizar a estos clientes totalmente satisfechos, necesitas saber quiénes son. Por eso deberías poner en marcha un plan práctico para recopilar feedback del cliente sobre todos los puntos de contacto posibles con tus grupos focales de clientes.

Una vez localices a tus clientes satisfechos, podrás

  • Mostrar tu cooperación aportando estudios de casos
  • Hacer que escriban reseñas positivas sobre ti
  • Producir testimonios de ellos.

Todo esto te ayuda a crecer orgánicamente, porque la mayoría de los clientes satisfechos se convierten en tus defensores.

Y lo que es aún mejor, es que a través del feedback que recibes de tus clientes leales B2B y B2C podrás desarrollar nuevas ideas de productos y servicios.

Un escenario en el que tanto tú como tus clientes salís ganando.

Medir la satisfacción del cliente ayuda a prevenir la pérdida de clientes

Piensa en la última vez que tuviste una experiencia positiva como cliente. ¿A cuánta gente se lo contaste?

Y ¿qué hay de la última vez que tuviste una mala experiencia de servicio al cliente? ¿A cuánta gente se lo contaste?

El boca a boca negativo se propaga como un virus

En una investigación realizada por McKinsey se afirma que cada cliente insatisfecho le cuenta de media a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia negativa como cliente. Si crees que es mucho, espera y sigue leyendo.

También afirman que el 13% de los clientes insatisfechos cuenta sus experiencias a MÁS de 20 personas.

No hay muchas investigaciones sobre el boca a boca negativo secundario y sus efectos, pero ¿con qué frecuencia le has contado a tu amigo sobre una mala experiencia que el gato del tío de la madre de tu primo tuvo con la compañía X si está pensando comprarles? Sí. Ains.

second hand negative WOM

Ahora piensa en la última vez que tu cliente te dijo que no había recibido lo que esperaba. ¿Cómo lo gestionaste? Echa un vistazo a nuestros consejos sobre cómo responder al feedback negativo.

Más importante aún: ¿Estás seguro de conocer todas las malas experiencias que han tenido tus clientes?

Implementar un sistema de feedback automatizado

Si no tienes un sistema de feedback efectivo y automatizado, es más que probable que la mayoría de tus clientes no se molesten en dejarte comentarios. Es mucho más probable que se vayan con alguien de la competencia y te quedes sin saber lo que ha pasado.

Pensando en la satisfacción del cliente, creemos que tenemos que centrarnos en lo que mejor sabemos hacer. En realidad, deberíamos centrarnos en escuchar a nuestros clientes descontentos. Hacer eso nos ayudará a mejorar.

Se ha investigado que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.

Si recibes un mal servicio al cliente en un café, ¿qué probabilidades hay de que vuelvas? Exacto. No les darás la oportunidad de compensarte, sino que irás a otro lugar Y le dirás a unas 10-20 personas lo mal que te trataron.

Este es un problema ampliamente conocido, ya que incluso Microsoft informó ya en 2018, que el 61% de sus encuestados había dejado de usar sus productos por el mal servicio al cliente.

No puedes arreglar lo que no sabes que está roto

Si no mides la satisfacción del cliente, estás perdiendo la oportunidad de identificar a tus clientes insatisfechos. Si identificas quién no está contento, puedes averiguar por qué y arreglar la situación antes de que se vaya. Si la gente se te va más rápido de lo que obtienes nuevos clientes, vas de camino al fracaso.

Sal de tu película donde te crees el mejor y que lo haces todo bien. Empieza a interactuar con tus clientes y ofréceles la oportunidad de expresar sus opiniones recogiendo sistemáticamente el feedback del cliente.

Métricas más utilizadas para medir la satisfacción del cliente

Ahora que entiendes lo que es la satisfacción del cliente y por qué es importante, considera la mejor forma de medir la satisfacción de tus clientes.

A continuación, tienes un desglose de las tres métricas de satisfacción del cliente más utilizadas y sus características. Después de revisar esta lista, sabrás cuál encaja mejor para tu negocio.

Repasaremos

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

En primer lugar:

1. CSAT = Puntuación de Satisfacción del Cliente

Es literalmente el porcentaje de tus clientes que están contentos con tu marca.

Las encuestas de CSAT hacen preguntas, como:

En una escala del 1 a 10,

¿En qué grado cumplimos con tus expectativas hoy?

¿Cómo calificarías el [producto/ servicio] que has comprado?

Las encuestas de CSAT se centran en la experiencia del cliente y el recorrido completo del cliente o, específicamente, en su satisfacción con la atención al cliente.

Las ventajas de medir la puntuación de la satisfacción del cliente incluyen:

  1. Convertir las reseñas negativas en feedback positivo
  2. Mejorar el nivel del servicio al cliente
  3. Mejorar el programa de recomendaciones
  4. Impulsar las ventas
  5. Reducir la tasa de abandono
  6. Identificar productos o servicios de bajo rendimiento
  7. Fomentar la lealtad del cliente

2. NPS = Puntuación del Promotor Neto

Este elemento es comúnmente considerado como un indicador de crecimiento. Cuanto más alto sea tu NPS, más probabilidades tendrás de tener éxito.

Una encuesta de Net Promoter Score solo tiene una pregunta,

«¿Con qué probabilidad recomendarías nuestros productos/servicios a un amigo o colega?»

Puede ir seguida opcionalmente por «¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?»

Es muy probable que tus clientes respondan, ya que la encuesta es muy corta. Después de todo, con un simple clic te califican del 1 al 10.

Pero las respuestas que obtienes son más informativas que la puntuación CSAT, ya que te da más información (¡y detallada!) sobre la satisfacción de tus clientes.

  1. Cómo de satisfechos están tus clientes con tu producto/servicio
  2. Fidelización de marca y clientes
  3. Lo más importante: la probabilidad que tienen de recomendarte a otros.

¿Cómo funciona el NPS?

En pocas palabras: Según las respuestas, tus clientes se dividen en tres categorías.

La gente que…

  1. Te califica con un 9 ó 10 son tus promotores
  2. Te califica con un 7 ó 8 son pasivos
  3. Te califica con un 1 ó 6 son detractores

Para todos aquellos que seáis visuales, mirad esto:

Tu puntuación de NPS se calcula tomando el porcentaje de tus 9 y 10 y restando el porcentaje de los que te dieron un 1-6. Tu puntuación de NPS puede estar entre -100 y 100.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquiera por encima de cero. Si tu NPS es superior a 50, estás en un lugar excelente y si por encima de 70 es excepcional. (el NPS de AirBnB está actualmente en 74 y Tesla en 96)

Puedes comparar tu NPS con el de las empresas Fortune 500. Otras medias NPS del sector se pueden encontrar en una de nuestras publicaciones de blog anteriores.

¿Quieres saber más sobre el NPS? Echa un vistazo a las siguientes publicaciones de blog para obtener más información:

¿Qué es el NPS y cómo se mide? y

¿Cómo mejorar el Net Promoter Score? 7 Formas de mejorar tu NPS

3. CES = Puntuación de Esfuerzo del Cliente

Esta métrica mide la cantidad de esfuerzo que tus clientes deben realizar para resolver sus problemas. Ya sea una pregunta que quieren que respondas o un problema técnico al que se enfrentan.

En términos sencillos: el CES mide lo fácil (o difícil…) que es para tus clientes interactuar contigo para lograr su objetivo.

Tus clientes elegirán su respuesta en una escala del uno al cinco, entre «Totalmente en desacuerdo» hasta «Totalmente de acuerdo». El CES se calcula sumando todas las puntuaciones de esfuerzo del cliente y dividiéndolas por el número total de encuestados.

Para resumir las métricas de satisfacción del cliente

Vale la pena mencionar que CES ofrece la menor cantidad de información y te recomendamos que la utilices como parte de tus encuestas de satisfacción del cliente. Es excelente para medir la lealtad del cliente, pero al preguntarse después de cada acción, también puede parecer que un cliente leal parezca insatisfecho, si ha tenido una mala experiencia entre muchas buenas.

Porque habrá malos ratos en cualquier transacción. El factor diferenciador es si se resuelve o se mira para otro lado y nunca se aborda.

El CSAT, NPS y CES son complementarios entre sí, pero cada uno tiene un propósito único.

Cuándo y cómo medir la satisfacción del cliente

Ahora hemos echado un vistazo a los tipos de métricas disponibles para medir la satisfacción del cliente. A continuación, pasemos a ver cuándo y cómo ponerse en contacto con los clientes para recoger los datos.

La mejor estrategia para medir la satisfacción del cliente difiere según el caso. En muchos casos, una estrategia que funciona para una empresa B2C no funcionará para una empresa B2B SaaS.

Aunque el principio es siempre el mismo: pide la opinión de tus clientes cuando es más probable que respondan, el momento para hacerla varía. Mucho.

El momento adecuado lo es todo

Por ejemplo, un visitante de una panadería se confundiría si le preguntaras sobre los productos justo después de entrar a la tienda (¿Te han gustado nuestros productos hoy?), pero también es poco probable que recuerde cómo sabían pasadas varias semanas (¡incluso horas!)

Pero es probable que te dejen una gran reseña mientras aún se lo están comiendo o justo después. Instagram es un buen ejemplo de esto: si tu cliente publica una historia sobre tus increíbles productos de horno, estará allí para verlo durante 24 horas. No una semana o incluso unos días, sino 24 horas.

Sin embargo, un usuario de software querrá terminar rápido y no se molestará con contestar «¿Te gusta nuestro producto ahora mismo?» mientras lo usa. Es más probable que respondan después de acabar lo que querían hacer (¿recuerdas el CES?)

timing on sending customer satisfaction survey

Si quieres información más general, como la probabilidad de que te recomienden, también hay un momento y una forma de hacerlo.

Una vez averigües cuándo ponerte en contacto con tu cliente para preguntarle si le gustas o no y por qué, busca la mejor manera de comunicarte con él. Primero veamos cuál es el momento adecuado para pedir feedback de forma que sepamos cómo hacerlo en la práctica.

¿Cuándo medir la satisfacción del cliente?

Una de las preguntas más comunes a la hora de medir la satisfacción del cliente es: ¿Cuándo hacerlo? La respuesta es simple: cada vez que quieras saber lo que piensan tus clientes.

La mayoría de las empresas actualmente mide la satisfacción del cliente una vez al año y algunas trimestralmente con encuestas muy largas a las que casi nadie responde. ¿Cuántas de estas encuestas eternas has recibido este año? Si veo que una encuesta requiere 5 minutos o más en realizarse o que tiene muchas páginas, la omito.

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El problema de medir con poca frecuencia es que no obtienes datos en tiempo real cuando tus clientes no están contentos y están a punto de abandonarte. Para evitar esto, debes identificar los puntos de contacto clave con los clientes.

Así de simple debería ser asegurar la mayor cantidad de respuestas posible.

survey logic to measuring customer satisfaction

Los puntos de contacto clave con el cliente son sencillos: incluyen todo, desde ver por primera vez tu marca, comprar tus productos o servicios hasta los servicios posventa.

touchpoints in customer journey

4 puntos de contacto clave con el cliente para medir la satisfacción del cliente

Como los puntos de contacto con el cliente se pueden dividir en tres categorías principales: antes, durante y después de la compra, estos son los lugares donde hacer tus encuestas de satisfacción del cliente.

Recuerda, el momento depende completamente de la naturaleza de tu negocio. Además, siempre hay una manera de mejorar tanto la satisfacción de tus clientes como la forma de medirlo. La siguiente lista te dará algo que pensar con respecto al momento de las encuestas a los clientes.

1. Antes de la compra

Por extraño que parezca, es importante considerar también el momento antes de que alguien se convierta en tu cliente. Es cierto que aún no es tu cliente, pero su opinión es importante y puede ayudarte a atraer a más clientes en el futuro.

Piensa en los canales por los que la gente te conoce antes de hacer el primer contacto. Estos incluyen:

  1. Tu sitio web
  2. Posts del blog
  3. Recomendaciones
  4. Redes sociales
  5. Vídeos
  6. Publicidad online
  7. Comunicados de prensa

¿Podrías añadir una llamada a la acción en algunos de ellos para que la gente te de su opinión sobre lo que acaba de ver? «¿Te resultó útil este post del blog?»»¿Pudiste encontrar lo que buscabas en nuestra web?»»¿Era apropiada esta recomendación?”

¡Cualquier cosa! Lo más importante es conseguir que la gente interactúe con tu contenido ya que luego te aportarán su opinión sobre ti. Esto también facilitará que tu posible equipo de ventas se comunique con ellos, ya que entenderán lo que les gusta (y no les gusta) a los clientes.

2. Durante la compra

Muchos de nosotros luchamos para que los clientes tomen la decisión final de compra. Este es un problema universal con el que luchan todas las empresas.

Internet está lleno de información y experiencias sobre tu producto y sobre ti. Por cierto, ¿cuándo fue la última vez que revisaste lo que se dice de ti online? Debes tener el control total de lo que llega a la primera página de esa búsqueda de Google.

Debes facilitar que tus clientes te informen si hay algo mal para poder solucionarlo y obtener más ventas.

Uno de los escenarios más comunes de las tiendas online es que la persona llene su carrito, pero no pase a la página de pago. A menudo, si has dado tu dirección de email, te recordarán que todavía tienes los artículos en tu carrito. Pero, ¿con qué frecuencia preguntan por qué no realizaste la compra?

¿Has pensado cuáles son los puntos de contacto en la fase de compra de tus clientes en los que podrías pedir feedback? Pueden ser difíciles de identificar, pero una forma es preguntar a la persona que no completa su pedido y, naturalmente, a la que sí lo hace. Esto te dará algo práctico con lo que trabajar para aumentar ese ROI.

Una idea loca: Pregunta sobre las expectativas que tus nuevos clientes tienen de ti y de tu servicio. Son datos valiosos que se pueden usar para medir qué tan vas con la generación de valor añadido.

3. Después de la compra

Esta es, sin duda, la parte más común a la hora de medir la satisfacción del cliente. El momento puede variar según el sector, pero la idea central es la misma: averigua qué haces bien y qué necesitas mejorar.

Después de haberte comprado una vez, querrás saber qué les gusta y qué no, porque hay un 60-70% de probabilidad de que te compren de nuevo en el futuro.

Medir la satisfacción del cliente después de la compra es bastante sencillo. Puedes preguntar qué piensan tus clientes sobre:

  1. El producto o servicio que compraron
  2. Sobre ti en general
  3. Tu servicio al cliente
  4. Tu cooperación y el valor que generas

La lista es interminable, pero una cosa importante a tener en cuenta es mantener la encuesta simple y enviarla lo más cerca posible de la experiencia. La forma más fácil de hacer esto es automatizar completamente este proceso.

4. Clientes que abandonan

A veces, simplemente no eres la persona adecuada para el cliente. Eso ocurre porque lo más probable es que no pretendas servir a todas y cada una de las personas de este planeta.

Los clientes que abandonan son los mejores para averiguar qué debes hacer para atender a ese grupo demográfico en el futuro. Pregunta a los clientes que abandonan qué les hizo cambiar de opinión.

¿Debo enviar encuestas anuales a todos los clientes?

Si has hecho bien tu trabajo preliminar y encuestas periódicamente a tus clientes de acuerdo con tus puntos de contacto con ellos, no será necesario.

Lo que queremos decir con esto es que debes medir la satisfacción del cliente con regularidad. Hazlo al menos trimestralmente.

Sabrás lo que piensan tus clientes y podrás ver datos longitudinales que muestren los altibajos en la satisfacción del cliente.

Si quieres enviar encuestas anuales más completas a tus clientes, intenta motivarlos a dedicar el tiempo a decir lo que piensan con sinceridad. Las encuestas anuales son una forma de permitir que tus clientes cuenten todo lo que tienen en mente.

En lugar de centrarte en escuchar sus opiniones una vez al año, elabora un plan para obtener estas ideas con regularidad, de modo que hagas mejoras Y evites que recurran a tu competencia.

Al fin y al cabo, es mejor centrarse en la felicidad de grupos objetivo específicos de tus clientes. De esta manera, podrás ajustar mejor tu negocio y hacerlos más felices. Si envías la misma encuesta a todos los clientes, es posible que sus respuestas no sean representativas de la situación general. Y te quedarás preguntándote cuál es el factor común detrás de la insatisfacción.

Ahora que hemos visto cuándo realizar un seguimiento de la satisfacción de tus clientes, veamos rápidamente las formas en que puedes llegar a tus clientes.

7 formas de contactar con los clientes para escuchar sus opiniones

Aunque las formas de recoger feedback sean diferentes, cada una tiene similitudes en cómo formularlas para animar a tus clientes a tomarse el tiempo de responder.

Mantén las cosas simples y sé lo más personal que puedas. Recuerda siempre animar a tus clientes a que te den su opinión diciéndoles lo importante que es para ti escuchar su opinión.

1. En tienda

Si eres un minorista que tiene una ubicación física, hay muchas maneras de preguntar a tus clientes sobre su opinión mientras están allí. Puedes imprimir códigos QR en tus recibos, colocarlos en tu mesa, en tu menú, en probadores. Una forma de solicitar feedback es conseguir un terminal a la salida donde la gente pueda dar sus comentarios rápidamente al salir. HappyOrNot es un gran ejemplo de esto. (kuvia kuvia kuvia).

2. Email

El email es hoy en día una de las formas más utilizadas de recoger feedback. Es utilizado por empresas B2B y B2C. Los contenidos varían desde encuestas de NPS de una pregunta hasta formularios de feedback más extensos. Como es uno de los métodos más utilizados, la simplicidad, el momento y la originalidad serán clave.

3. SMS

Es probable que hayas recibido el mensaje de texto «Acabas de visitar nuestra tienda. ¿En qué grado te ha gustado la experiencia en una escala del 1 al 7? Son una forma fácil de recopilar datos numéricos, pero a menudo carecen de respuestas abiertas, que te ayudarían a identificar lo que no ha estado a la altura. Funcionan parecido a las encuestas en tienda, pero piensa en respaldarlas con otras formas de recoger feedback para obtener datos más completos que analizar.

4. Llamada telefónica

Las llamadas telefónicas no son lo más práctico para realizar un seguimiento de la satisfacción de tus clientes, ya que requieren muchos recursos. No son escalables, pero se pueden usar como un factor diferenciador al arrancar tu negocio o si quieres profundizar en lo que tus clientes piensan de ti.

5. Carta

¿Cuándo fue la última vez que recibiste una carta escrita a mano? ¿O cualquier carta? Enviar una carta a tus clientes pidiéndoles sus comentarios puede ser una buena forma de hacerles sentir especiales y de creer que realmente te preocupas por ellos. Puedes incluir un enlace corto e incluso un código QR con el que accedan fácilmente a tu encuesta.

6. En el sitio web (ventana emergente/ widget)

Personalmente, me alegro de que cada vez sea más fácil dar feedback a las empresas. Soy el tipo de persona a la que le encanta dar feedback negativo de forma anónima y fácil. Se ha vuelto más común tener una ventana emergente o incluso un chatbot en una web que pregunta si has encontrado lo que buscabas o si hay algo en que puedan ayudarte.

7. En la aplicación (reseñas de estrellas)

Muchas empresas tienen una aplicación donde se pueden integrar las reseñas. Esta es una excelente manera de recoger feedback del cliente de forma altamente automatizada y sistematizada.

11 + 1 preguntas clave que debes hacerte al elegir un software de recopilación de feedback

Hay muchos factores a considerar cuando empiezas en el mundo de la medición de la satisfacción del cliente. Aquí tienes una práctica lista de preguntas que debes hacerte antes de comparar diferentes softwares entre sí.

  1. ¿Cuáles son mis objetivos comerciales para medir la satisfacción del cliente?
  2. ¿Cuáles son los puntos de contacto clave con el cliente de los que debería recibir feedback?
  3. ¿Qué tipos de encuestas puedo usar con este software?
  4. ¿Puedo personalizar las encuestas?
  5. ¿Qué procesos puede automatizar el software?
  6. ¿Cómo de bien se integra en los diferentes sistemas que estoy usando?
  7. ¿Cuánto tiempo necesito invertir en el uso del software para obtener resultados?
  8. ¿Qué tipo de análisis me ofrecerá?
  9. ¿Es fácil mostrar las recomendaciones que consigo?
  10. ¿Qué tipo de soporte obtengo después de comprar el software?
  11. ¿La solución da respuesta a mis necesidades actuales así como a mis necesidades futuras?

Esta es la más importante y la más difícil de responder.

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que mi dinero está bien empleado?

Establece tus objetivos y haz los deberes sobre qué software se adapta mejor a tus necesidades.

5 softwares de satisfacción del cliente a considerar en 2022

Medir la satisfacción del cliente es más fácil cuando se tiene el software CSAT adecuado. Los siguientes softwares te ayudarán a personalizar y automatizar la medición de la satisfacción de tus clientes.

1. Trustmary

Trustmary es una herramienta específica que ayuda a las empresas a automatizar la recopilación de la satisfacción de tus clientes y ofrece información sobre cómo generar más leads con dicha información. Puedes usar plantillas ya listas para empezar a recopilar fácilmente el Net Promoter Score, el CSAT y el CES o crear tus propias encuestas.

Puede ser integrado de forma nativa con muchos CRM, como HubSpot y Pipedrive. La integración nativa significa que configuras el proceso una vez y no tienes que hacer nada más manualmente. Obtendrás feedback del cliente sobre todos los puntos de contacto clave del recorrido del cliente.

2. Nicereply

Con Nicereply, puedes medir el CSAT, CES y NPS. Se puede integrar con Zendesk, Front, Pipedrive y Gmail, por nombrar algunos, y puedes automatizar encuestas personalizadas para todos tus puntos de contacto. Su objetivo es proporcionar a sus clientes las encuestas de un solo clic más bonitas del mercado.

3. Feedbackly

Promete convertir el feedback de tus clientes en crecimiento al ayudarte a atraer y retener a más clientes con una medición continua. Ofrecen seguimiento CSAT, CES y NPS y su especialidad es ofrecer una solución para administrar todo tu recorrido del cliente.

4. Smileback

Smileback es el único sistema de feedback de clientes diseñado específicamente para MSP y que se centra exclusivamente en la satisfacción del cliente. Ofrecen CSAT y NPS como medio de medición. Se puede utilizar para mostrar el feedback en el sitio web de sus clientes.

5. Customer Thermometer

Customer Thermometer promete tasas de respuesta líderes en el sector con encuestas por email. Su especialidad es que las encuestas se pueden responder en la bandeja de entrada del email en lugar de utilizar enlaces externos. Tienen un proceso de inscripción rápido.

¿Cómo analizar la satisfacción del cliente?

Una vez hayas elegido el software adecuado para ti, diseñado e implementado tus tácticas de medición de la satisfacción del cliente, empezarás a tener un flujo constante de respuestas.

Nota: Solo recibirás feedback del cliente con regularidad, si has hecho bien todos los puntos antes mencionados. Si no recibes feedback con regularidad con las automatizaciones establecidas, será que están en el lugar equivocado, se dirigen a las personas equivocadas o hay algo que no va en la encuesta.

Cuando te desplazas por las respuestas la primera vez, te sonrojas un poco al leer los aspectos positivos. Al mismo tiempo, haces una mueca de dolor ya que algunos de tus clientes están bastante descontentos. Estás empezando a darte cuenta de la montaña de trabajo que tienes por delante para mantener lo bueno y mejorar para que tus clientes no te abandonen.

Para que no te sientas abrumado por el feedback que recibes, aquí tienes una guía para empezar a analizar los datos.

Paso a paso práctico para analizar los datos de satisfacción del cliente

Dependiendo del tipo de encuestas que hayas utilizado y del sector en el que te encuentres, las etapas pueden variar mucho. El objetivo es que sea una lista que lo abarque todo para ayudarte a empezar a analizar y tomar medidas en función de los resultados.

¿Cuántas personas han respondido a tu encuesta?

El porcentaje de cuántas personas responden en comparación con la cantidad de clientes que tienes es un buen lugar para empezar el análisis. Este porcentaje te dirá lo generalizables que son tus resultados. Recuerda ordenar las respuestas de acuerdo con segmentos de clientes  predeterminados (¿Qué es relevante para tu negocio? ¿Cuáles son tus principales grupos de clientes?).

Una buena regla general es que debes hacer bien el trabajo de base. Si te resulta difícil analizar tus resultados, quizá te hayas saltado un paso en el establecimiento de tus objetivos y en la determinación de los segmentos de tus clientes antes de realizar y enviar la encuesta. Pero no te preocupes, nunca es demasiado tarde para modificarlos para la próxima vez y obtener información valiosa sobre los resultados que también tienes ahora.

Empieza por analizar los datos cuantitativos (los números)

Analizar los datos numéricos primero te da una visión general de cómo le está yendo a tu negocio. Como esta información no es ambigua como los datos abiertos, puedes ser más analítico. Así que empieza por analizar tu puntuación de satisfacción del cliente.

Echa un vistazo a los resultados de NPS que tienes.

Presta mucha atención al número de promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (1-6) que tiene tu empresa. Curiosamente, el número de pasivos parece ser uno de los factores más cruciales a tener en cuenta, ya que es más probable que se produzcan en un contexto de software y servicios B2B facturables anualmente.

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Echa un vistazo a los datos numéricos que has recopilado con el CES

  1. Cuanto más alta sea la cifra, más fácil será para tus clientes interactuar contigo y mejor harás tu trabajo.
  2. Echa un vistazo a la puntuación CSAT que obtienes. Una puntuación CSAT sobresaliente es de 80%, pero varía por sectores.
  3. Compara tus resultados con el punto de referencia de tu sector (¡y con la competencia!) buscando en Google el marcador CSAT «indica el sector aquí» → marcador CSAT agente inmobiliario
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Fuente: Nicereply

Echa un vistazo a los datos cualitativos (=lo que la gente ha escrito en las preguntas abiertas)

  1. Presta especial atención a lo que los pasivos de cada segmento de clientes han dicho sobre ti y actúa de inmediato (o al menos muy pronto). Este grupo es más fácil de convencer para quedarse que los detractores.
  2. Revisar los datos cualitativos te ofrece una perspectiva de lo que tus clientes valoran y lo que quieren que se haga de otra manera. Estos datos te ayudarán a entender las motivaciones detrás de tus decisiones de compra y las razones por las que no están contentos.
  3. Divide el feedback positivo y negativo en cada grupo.

Busca tendencias

Después de analizar todos los datos cuantitativos y cualitativos, es hora de buscar tendencias recurrentes.

Mira tus datos en conjunto, pero luego segmenta los datos de satisfacción de tus clientes en función de tu perfil de cliente ideal.

Aquí tienes algunas preguntas que te ayudarán a obtener una visión general.

  1. ¿Cuáles son los aspectos más mencionados?
  2. ¿Se mencionan algunos de los comentarios en todos los datos?
  3. ¿Qué es lo más sorprendente que surge?
  4. ¿Qué esperabas que apareciera, pero no ocurrió?
  5. ¿Qué tipo de comentarios te han dejado los clientes con el mayor valor de vida útil?
  6. ¿Cuáles son las áreas de mejora?

¿Qué hacer con los datos analizados del feedback del cliente?

Ahora que tienes los datos que buscabas, es hora de actuar en consecuencia.

¿No estás seguro de por dónde empezar? Repasa esta lista práctica para tomar mejores decisiones comerciales en función de los datos analizados.

Arregla lo que está roto

No ignores la opinión del cliente, trata de cambiar las cosas que no les gustan. Y hazlo AHORA antes de que te dejen por alguien mejor.

Presenta los datos a gerentes intermedios dentro de la empresa

Tus gerentes de ventas, equipo de marketing, growth hackers y gerentes del éxito del cliente necesitan datos distintos y en diferentes formatos.

Esto significa que tienes que darles los datos en pequeño formato y repasar lo que significan actualmente para ellos y su trabajo. Debes dar a cada equipo objetivos concretos para el futuro y ayudar a que descubran qué deben hacer para que las métricas sean diferentes la próxima vez.

Haz del cliente-centrismo una norma y prioriza el éxito del cliente

Para estar al tanto de lo que siente cada uno de tus clientes, debes medir constantemente sus niveles de satisfacción. Si alguien te dió una crítica positiva hace un mes, puede que se sienta de otro modo ahora.

¿Recuerdas los objetivos que estableciste con tus gerentes? Una vez tengas más datos con las puntuaciones de satisfacción del cliente actuales, revisa los cambios con los gerentes. Ayúdales a ver cómo sus acciones cotidianas ayudan a mejorar la satisfacción del cliente.

Analiza los cambios a lo largo del tiempo

Una vez hayas recopilado datos durante meses, empezarás a ver ciertas tendencias. Si continúas con el proceso durante años, obtendrás una imagen detallada de cómo te fue en junio de 2020 frente a cómo te fue en junio de 2021. No solo es importante comparar el mes actual con el anterior, sino también con la situación de hace un año o cinco años.

Medir la satisfacción sistemáticamente durante un largo período de tiempo te ofrecerá información sobre tu empresa que antes ni siquiera imaginabas.

Te ayudará a descubrir qué va mal en tu negocio y también qué acciones realmente han supuesto una diferencia.

Causalidad vs. Correlación

Céntrate más en los efectos en cadena que en los escenarios if x entonces y. El seguimiento de la satisfacción de tus clientes es un proceso a largo plazo, no un sprint. Tus necesidades y prácticas cambian, se desarrollan y crecen al mismo tiempo que tu negocio. Una cosa es segura: mejorar la satisfacción del cliente generará beneficios tangibles.

Involucra a toda tu empresa

Recibir feedback positivo es importante para todos nosotros. Queremos sentir que nuestro trabajo importa y todos necesitamos escuchar lo que estamos haciendo bien. Es una excelente forma de subir la moral dentro de la empresa, si informas automáticamente a todos los empleados con integraciones automatizadas en los espacios de trabajo cada vez que un cliente de una opinión positiva.

De esa forma, los demás verán incluso el trabajo de las personas que están detrás y priorizar en común el hacer un buen trabajo.

Es una experiencia positiva para el trabajador cuando le valoran y agradecen tanto sus propios gerentes como sus colegas. El siguiente ejemplo ilustra esto perfectamente. (Dado que la persona que dejó el feedback no nos permitió usar sus comentarios como recomendación pública con su nombre, el nombre del cliente y la empresa para la que trabaja aparecen velados en la imagen. Si que dejaron su nombre para que lo viéramos.

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Si tus empleados se sienten bien, mejorará la satisfacción del cliente en consecuencia. Crea un ciclo positivo en el que todos se sientan bien y tus clientes obtendrán un excelente servicio al cliente. Empleados felices → Clientes felices → Negocios felices

¿Sigue siendo importante la satisfacción del cliente en 2022?

La respuesta corta es, sí. También hemos escrito sobre las mejores prácticas para realizar encuestas de satisfacción del cliente en 2022.

La respuesta más larga es: la satisfacción del cliente será crucial para todas las empresas en el futuro. Simplemente, porque medir y mejorar la satisfacción de tus clientes es un factor crucial para construir relaciones con los clientes y hacer que se queden.

Muchas empresas han cometido el error de pensar que saben lo que piensan, necesitan y quieren sus clientes. Incluso si preguntan sobre ello una vez al año. Todos afirmamos ser los mejores en nuestro campo, pero ¿puedes decir de verdad que lo haces todo bien?

El Índice de Satisfacción del Cliente en Estados Unidos (ACSI LLC) está haciendo un gran trabajo al medir la satisfacción de los consumidores en toda la economía de los Estados Unidos, pero solo entrevista a alrededor de 350.000 clientes anualmente, por lo que ciertamente tiene sus limitaciones.

Hazte cargo del futuro del éxito de tu negocio y asegúrate de mantenerte al día sobre los pensamientos actuales de tus clientes.

Y no una vez al año, sino más bien cambia tu forma de pensar sobre la recopilación de feedback del cliente y empieza a recoger datos ya. Todos los días.

Ya me lo agradecerás.

Lista simple paso a paso para empezar a recoger datos de satisfacción del cliente

En caso de que te preguntes qué hacer para empezar YA.

No te preocupes. Te cuento. Sigue esta lista y te irá bien:

  1. Identifica tus diferentes segmentos de clientes
  2. Establece tus objetivos para recoger feedback
  3. Prueba Trustmary para obtener feedback en unos minutos desde el envío de la encuesta
  4. Crea una encuesta desde la biblioteca de plantillas de Trustmary
  5. Carga la lista con los datos de contacto del cliente (excel/hojas) O conéctalo directamente a tu CRM
  6. Envía la encuesta
  7. Analiza los resultados
  8. Mejora y haz crecer tu negocio más rápido