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The Ultimate Guide to Gathering and Using Reviews

Last edited: 12.05.2022

métrica para medir la fidelidad de los clientes

En un mundo altamente competitivo, no solo es crucial conseguir nuevos clientes, sino también asegurarte de que los que tienes estén contentos.

¿Por qué? Si crees que conseguir clientes es caro, perder los que tienes te llevará a la bancarrota antes de que te des cuenta.

En este artículo, tienes una descripción detallada del tema, comenzando por lo básico y terminando con una guía detallada sobre cómo no perder un solo cliente más.

Temas cubiertos:

  1. ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
  2. ¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
  3. Métricas más utilizadas para medir la satisfacción del cliente
  4. ¿Cuándo y cómo medir la satisfacción del cliente?
  5. 11 + 1 Preguntas clave que debes hacerte al elegir el software de recopilación de comentarios
  6. 5 Softwares de satisfacción del cliente a tener en cuenta
  7. ¿Cómo analizar los datos de satisfacción del cliente?
  8. ¿Qué hacer con los datos analizados para mejorar la satisfacción del cliente?
  9. Conclusión: ¿La satisfacción del cliente es aún importante en 2022?
  10. Paso a paso sencillo para crear una encuesta de satisfacción del cliente

Como tenemos muchos temas que abarcar, vayamos al grano.

1. ¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es un factor que puede hacer crecer o desaparecer tu empresa.

En su forma más simple es una representación numérica de cuán felices o insatisfechos están los clientes cuando interactúan contigo. Esto incluye todo el ciclo de vida, desde el primer contacto hasta el uso de los productos o servicios de la empresa y el posible servicio postventa.

Aquí tienes algunos ejemplos de factores que influyen en la satisfacción del cliente:

  • Las expectativas del cliente
  • Cómo se cumplen esas expectativas
  • La comunicación
  • Calidad de tu producto o servicio
  • Calidad que aportas al cliente

La satisfacción del cliente se puede medir (CSAT, NPS) y los datos se pueden recopilar de muchas formas (email, en la tienda, en la aplicación, …) que se explican más adelante en este artículo.

2. Por qué es importante la satisfacción del cliente

Hablemos un poco de la importancia de la satisfacción del cliente.

Has hecho el trabajo más duro: desarrollo de un buen producto, perfeccionamiento del servicio al cliente, comercialización de tu empresa al público adecuado y en el lugar oportuno. El resultado es que ya tienes un flujo constante de clientes.

Pero, ¿eres capaz de retenerlos o algunos de ellos se van en silencio?

El costo de adquisición de clientes ha aumentado drásticamente en más del 50% en los últimos 5 años y se espera que siga aumentando.

Si sumas todos los costos necesarios para obtener un solo cliente, te darías cuenta de que es prioritario centrarse en el éxito con el cliente y hacer encuestas de satisfacción del cliente. Si el costo de obtener un cliente ya era alto, el costo de perderlo es aún mayor de lo que crees.

Retención de clientes > Adquisición de clientes

Las investigaciones demuestran que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que retener a uno que ya lo es. Dicho esto, es importante interiorizar que la satisfacción del cliente es una herramienta con la que rastrear tu éxito y predecir el futuro de tu negocio.

Un estudio realizado por InfoQuest muestra por qué deberías siempre saber si tus clientes están contentos.

Tras un análisis estadístico de los datos de satisfacción del cliente de más de 20,000 encuestas de clientes realizadas en 40 países, se descubrió que:

  • Un cliente totalmente satisfecho te trae 2.6 veces más ingresos que un cliente algo satisfecho
  • Un cliente totalmente satisfecho te trae increíblemente14 veces más ingresos que un cliente algo insatisfecho

Pero el verdadero problema es este:

  • Un cliente totalmente insatisfecho disminuye tus ingresos totales a una tasa igual a 1,8 veces más de lo que un cliente totalmente satisfecho puede aumentar tus ingresos en ese mismo tiempo.

Al ignorar a tus clientes totalmente insatisfechos y centrarte solo en tus clientes ya satisfechos, vas directo a la quiebra. Rápido.

4 Factores cruciales que hacen que valga la pena centrarse en medir la satisfacción del cliente

Cuando empieces a recopilar datos de satisfacción del cliente, estos son algunos de los beneficios que podrás observar.

  1. Maximiza el valor de vida útil del cliente
    1. Una vez tengas un cliente, debes hacer todo lo que esté en tu mano para que esté contento y que permanezca contento. Te costó ganarte su confianza, así que lo más inteligente es hacer un seguimiento de sus grado de satisfacción a lo largo de su ciclo de cliente. Un cliente satisfecho es más probable que vuelva a comprar. Más información sobre el tema aquí: Valor de vida útil del cliente: cómo ganar más dinero con menos clientes
  2. Evitar y minimizar la pérdida de clientes
    1. Esto es obvio: Si te cuentan un problema y lo resuelves, los clientes no te abandonarán. Pero para reconocer dónde están esos problemas, necesitas comunicarte constantemente con tus clientes. Es más fácil resolver un problema que recuperar a alguien después de que te haya dejado.
  3. Reconocer el boca a boca negativo y positivo
    1. ¿No sería bueno escuchar lo que la gente dice de ti a tus espaldas? Lo bueno Y especialmente lo malo. Lo primero se puede utilizar para la venta con clientes potenciales y lo segundo te muestra dónde aún hay margen de mejora.

4. Aumento de los ingresos con menos inversión

Cuando implementes y compruebes que funciona tu estrategia de medición de la satisfacción del cliente, siéntate y disfruta de los resultados. Te permitirá centrarte en mejorar las áreas que lo necesitan. Mientras las mejoras, tu cliente cada vez más feliz te ayudará a crecer orgánicamente recomendándote a otros. Porque ¿cómo no iban a recomendarte si están contentos?

Si te acabas de quedar helado porque te acabas de dar cuenta de que no tienes idea de lo que piensan tus clientes de ti, puedes:

  1. Seguir leyendo este artículo para obtener la información que necesitas para darle un giro
  2. Reservar una demostración aqui, para que podamos echarle un vistazo juntos
  3. Unirte a nuestra lista de email para estar al día sobre los últimos temas en este área
  4. Cavar un hoyo, meterte en él y esperar que pase pronto

Recomiendo encarecidamente a, b o c o una combinación de ellos. Pero es tu elección.

Unas palabras sobre la relación entre la satisfacción del cliente, la intención de recompra y la retención de clientes

La intención de recompra y la retención de clientes son temas importantes, ya que la probabilidad de vender a un cliente existente está entre 60 y 70%. En comparación, la probabilidad de vender cualquier cosa a nuevos clientes varía entre el 5 y el 20%.

En primer lugar, definamos los términos.

Intención de recompra se refiere a la intención de un cliente de volver a comprar al mismo proveedor.

Retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes de forma que compren a esa empresa de nuevo. Tener éxito en la retención de clientes es uno de los factores clave en el crecimiento del negocio a largo plazo.

Los dos conceptos se superponen un poco, pero ten en cuenta que no son hablar por hablar. De acuerdo con el Principio de Pareto, el 80% de tus ganancias provienen de solo el 20% de los clientes. Además, aumentar la retención de clientes en solo un 5% aumenta tus ganancias entre un 25% y un 95%.

Relación de la retención de clientes con la medición de la satisfacción del cliente

De acuerdo con los estudios, la tasa de recompra de clientes totalmente satisfechos es de tres a diez veces superior a la de clientes algo satisfechos. Cuanto mayor sea tu tasa de retención de clientes, más probabilidades tendrás de prosperar.

Para capitalizar a estos clientes totalmente satisfechos, necesitas saber quiénes son. Por eso deberías tener una estrategia aplicable in situ para recopilar comentarios de los clientes sobre todos los puntos del proceso que desarrolles con tus grupos de enfoque en el cliente.

Una vez localices a tus clientes satisfechos, podrás

  • Mostrar tu participación generando estudios de casos
  • Conseguir que escriban reseñas positivas sobre ti
  • Producir testimonios de ellos.

Todo esto te ayuda a crecer orgánicamente, a medida que tus clientes más satisfechos se convierten en tus defensores. ¿Te preguntas cómo hacer esto? Echa un vistazo aqui.

Lo que es aún mejor es que a través de los comentarios que recibes de tus clientes, seguro que desarrollas nuevas ideas de productos y servicios. Un escenario en el que todos ganan tú y tus clientes.

¿Cómo puede la medición de la satisfacción del cliente ayudar a evitar que los clientes se vayan?

¿Piensa en la última vez que tuviste una experiencia de cliente positiva? ¿A cuánta gente se lo contaste?

¿Y cuándo fue la última vez que tuviste una mala experiencia de atención al cliente? ¿A cuánta gente le contaste eso?

Te cuento sobre una mala experiencia de cliente que tuve recientemente.

Hace un mes pedí una casita de juguete para mi hijo en una tienda online. Su cumpleaños es esta semana, y la empresa prometió enviar mi pedido en los próximos días. Me tranquilizaba saber que lo tendría mucho antes del cumpleaños de mi hija y que me lo enviarían directamente.

A continuación, no tuve noticias durante una semana. Cuando llegó el día en que me habían prometido que llegaría la casita, me enviaron un correo electrónico.

«Hey,

Lamentamos informarle de que la entrega de su pedido se retrasará un poco. Esperamos que lo reciba en unas pocas semanas.”

Me enfadé tanto que les dije a todos mis compañeros de trabajo que no se les ocurriera jamás pedir algo a esa empresa (10 personas se enteraron). Luego llamé a la empresa para pedir más detalles y aún no tenían claro cuándo recibiría mi pedido. Me enfadé aún más.

Despotriqué sobre esto con mis amigos esa noche durante la cena (otras 4 personas se enteraron de mi mala experiencia), llamé a mi hermana y su marido (2 más…) de camino a casa para avisarles del retraso del regalo. También se lo conté a mi marido (1 persona más) cuando nuestra hija por fin se fue a dormir esa noche.

Finalmente me llegó la casa de juguete la semana pasada, pero nunca pediré de nuevo a esa empresa debido a su mal servicio al cliente. Pero lo más importante, tras recibir ese email, me llevó menos de 12 horas contarle a 17 personas sobre el mal servicio al cliente que recibí.

Cada vez que salga esa compañía en una conversación en el futuro, seguro que contaré esa historia a cualquiera que me escuche.

El boca a boca negativo se propaga como un virus

En una investigación realizada por McKinsey se demostró que cada cliente insatisfecho cuenta, de media, a entre 9 y 15 personas su experiencia de cliente negativa. Si crees que es mucho, no hemos ni empezado. También afirmaron que el 13% de los clientes insatisfechos cuentan sus experiencias a MÁS DE 20 personas.

No hay mucha investigación sobre el boca a boca negativo secundario y sus efectos, pero ¿no es habitual contarle a tu amigo sobre una mala experiencia que tuvo el gato del tío de la madre de tu primo con la compañía X cuando quisieron comprar algo? Sip. Tal cual.

Ahora piensa en la última vez que tu cliente te dijo que no había recibido lo que esperaba. ¿Cómo lo abordaste? Aqui tienes algunos consejos para responder a comentarios negativos.

Más importante aún: ¿Estás seguro de conocer todas las malas experiencias de tus clientes?

La importancia de implementar un sistema de comentarios automatizado

Si no tienes un sistema de comentarios efectivo y automatizado, es más que probable que la mayoría de tus clientes no se molesten en dártelos. Es mucho más probable que se vayan a la competencia y te quedes preguntándote qué pasó.

Cuando pensamos en la satisfacción del cliente, a menudo pensamos que debemos centrarnos en hacer lo que mejor se nos da. En realidad, debemos centrarnos en escuchar a nuestros clientes insatisfechos. Hacer eso nos ayudará a mejorar.

Según la investigación, se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.

Si recibes un mal servicio al cliente en un café, ¿qué probabilidades tienes de volver? Exactamente. No les darás la oportunidad de compensarte, sino que irás a otro lugar y les contarás a 10-20 personas lo mal que te trataron.

Este es un problema ampliamente conocido, incluso Microsoft informó ya en 2018, que el 61% de los encuestados dejó de usar sus productos como resultado de un mal servicio al cliente.

No puedes arreglar lo que no sabes que está roto

Si no mides la satisfacción del cliente, te pierdes la oportunidad de identificar a tus clientes insatisfechos. Cuando identificas quién está descontento, puedes averiguar el porqué, y arreglar la situación antes de que se vayan. Si la gente te abandona más rápido de lo que consigues nuevos clientes, vas camino al fracaso.

Deja de pensar que eres el mejor y lo haces todo bien. Empieza a interactuar con tus clientes y ofréceles la oportunidad de expresar sus opiniones recopilando sistemáticamente sus comentarios.

3. Métricas más utilizadas para medir la satisfacción del cliente

Ahora que sabes lo que es la satisfacción del cliente y por qué es importante, pensemos en la mejor manera de medir la satisfacción del cliente.

A continuación, hay un desglose de las tres métricas de satisfacción del cliente más utilizadas y sus características. Después de revisar esta lista, sabrás cuál funciona mejor para tu negocio.

Vamos a ver

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

En primer lugar:

  1. CSAT = Puntuación de Satisfacción del Cliente

Es el porcentaje de tus clientes que están contentos con tu marca.

Las encuestas CSAT hacen preguntas, como:

En una escala del 1 al 10,

¿Cumplimos tus expectativas hoy?

¿Cómo calificarías el [producto / servicio] que compraste?

(https://monkeylearn.com/blog/what-is-a-good-csat-score/)

Las encuestas CSAT se centran en la experiencia del cliente y su recorrido completo, o la satisfacción con el servicio de atención al cliente específico.

  1. NPS = Net Promoter Score

Este chico malo es comúnmente considerado como un indicador de crecimiento. Cuanto más alto sea tu NPS, más probabilidades tendrás de tener éxito.

Una encuesta de NPS solo tiene una pregunta, por lo que es muy probable que tus clientes respondan. Después de todo, solo necesitan hacer clic en un botón para calificarte entre 1 y 10.

Sin embargo, las respuestas que obtienes son más informativas que la puntuación CSAT, ya que te da más detalles sobre la satisfacción de tus clientes.

  1. Están satisfechos tus clientes con tu producto / servicio
  2. Lealtad a la marca y al cliente
  3. Lo más importante: La probabilidad de que te recomienden a otros.

¿Cómo funciona el NPS?

Resumiendo: En función de las respuestas, tus clientes se dividen en tres categorías.

La gente que…

  1. Te califica con 9-10 son tus promotores
  2. Te califica con 7-8 son pasivos
  3. Te da entre 1-6 son detractores

Para los que leeis esto:

Tu puntuación de NPS se calcula tomando el porcentaje de tus 9 y 10 y restando el porcentaje de personas que te dieron un 1-6. Tu puntuación de NPS puede estar entre -100 y 100.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquier cifra por encima de cero. Si tu NPS es mayor de 50, estás en muy buen lugar y si está por encima de 70, excepcional. (El NPS de AirBnB está actualmente en 74 y el de Tesla en 96 (https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/)).

¿Estás listo para averiguar tu NPS? Prueba Trustmary aqui y obtén las primeras respuestas a los cinco minutos de usarlo.

Luego puedes comparar tu NPS con las compañías Fortune 500 aquí:

https://customer.gurú / net-promoter-score / fortune-500

¿Quieres saber más sobre NPS? Echa un vistazo a los siguientes posts de blog para obtener más información: ¿Qué es el NPS y cómo se mide? Y Cómo mejorar el Net promoter Score? 7 Maneras de mejorar tu NPS

  1. CES = Puntuación de Esfuerzo del Cliente

Esta métrica mide cuánto esfuerzo necesitan tus clientes para resolver sus problemas. Ya sea la respuesta a una pregunta o un problema técnico con el que se enfrentan.

En términos sencillos: el CES mide lo fácil (o difícil) que es para tus clientes interactuar contigo para lograr su objetivo.

Tus clientes elegirán su respuesta en una escala del uno al siete, comenzando con «Totalmente en desacuerdo» y terminando con «Totalmente de acuerdo». Así, el CES se calcula sumando todos los puntajes de esfuerzo de los clientes y dividiéndolos por el número total de encuestados.

Para resumir las métricas de satisfacción del cliente

Vale la pena mencionar que el CES ofrece la menor información y te recomendamos que la uses en tus encuestas de satisfacción del cliente. Es excelente para medir la lealtad de los clientes, pero como se pregunta después de cada acción, podría hacer que incluso los clientes leales parezcan insatisfechos, si han tenido una mala experiencia entre muchas buenas.

Porque habrá malos momentos en toda asociación. El factor distintivo es si les prestamos atención o miramos para otro lado.

El CSAT, NPS y CES son en parte complementarios, pero cada uno de ellos tiene un propósito único. Si no estás seguro de qué combinación sería la mejor para ti, reserva una reunión con nosotros, y te ayudaremos.

4. Cuándo y cómo medir la satisfacción del cliente

Ya hemos echado un vistazo a los tipos de métricas disponibles para medir la satisfacción del cliente. Pasemos a averiguar cuándo y cómo ponerte en contacto con tus clientes para recopilar los datos.

La mejor estrategia para medir la satisfacción del cliente no es una única. En muchos casos, una estrategia que funcione para un negocio B2C no funcionará para una empresa SaaS B2B.

A pesar de que el principio es siempre el mismo: pide la opinión a tus clientes cuando es más probable que respondan, el momento idóneo varía. Mucho.

El momento, el momento, el momento

Por ejemplo, un visitante de una panadería no entendería que le preguntaras sobre los productos justo después de entrar a la tienda (¿Te han gustado nuestros productos hoy?), pero también sería poco probable que los recordara al cabo de unas semanas (¡u horas!).

Pero es bastante probable que te den una crítica fantástica mientras comen o justo después de comer. Instagram es buen ejemplo de ello: Si tu cliente publica una historia de tus increíbles productos horneados, el post estará ahí disponible 24 horas. Ni una semana ni unos días, sino 24 horas.

Un usuario de software, sin embargo, querrá hacer el trabajo y no molestarse en saber si «¿te gusta nuestro producto?»o preguntas similares. Es más probable que respondan después de haber terminado lo que querían hacer (¿recuerdas el CES?).

Si quieres información más general, como la probabilidad de que te recomienden, también hay un momento y un modo de hacerlo.

Cuando identifiques el momento de ponerte en contacto con tu cliente para saber si le gusta o no, y por qué, tendrás que ver la mejor manera de hacerlo. Primero echemos un vistazo a cuándo es el momento adecuado para pedir comentarios para que podamos averiguar cómo hacerlo en la práctica.

¿Cuándo medir la satisfacción del cliente?

Una de las preguntas más comunes sobre la satisfacción del cliente es: ¿Cuándo debo hacerlo? La respuesta es simple: cada vez que quieras saber lo que piensan tus clientes.

La mayoría de las empresas miden la satisfacción del cliente una vez al año y algunas trimestralmente con encuestas a las que casi nadie responde. ¿Cuántas de estas encuestas has recibido este año? Siempre que una encuesta me lleva 5 minutos o más o tiene muchas páginas, me la salto.

El problema de medir con demasiada frecuencia es que no obtienes datos en tiempo real si sus clientes están descontentos y a punto de abandonarte. Para evitar esto, identifica tus puntos de contacto clave con el cliente.

Los puntos de contacto clave con el cliente son sencillos: incluyen todo, desde ver por primera vez tu marca, comprar tus productos o servicios y, finalmente, los servicios posventa.

4 puntos clave de contacto con el cliente para medir su satisfacción

Como los puntos de contacto con el cliente se pueden dividir en tres categorías: antes, durante y después de la compra, estos serán los lugares donde propongas encuestas de satisfacción del cliente.

Recuerda, el momento dependerá de la naturaleza de tu empresa. Además, siempre hay una manera de mejorar la satisfacción de tus clientes y también la forma en que la mides. La siguiente lista te dará alguna pista con respecto al momento de hacer encuestas a los clientes.

  1. Antes de la compra

Por extraño que suene, es importante también considerar el momento anterior a que alguien se convierta en tu cliente. Es cierto que aún no son tus clientes, pero su opinión es importante y puede ayudarte a atraer a más clientes en el futuro.

Piensa en los canales por los que la gente te conoce antes de la primera toma de contacto. Estos incluyen:

  1. Tu web
  2. Posts en Blogs
  3. Recomendaciones
  4. Redes sociales
  5. Vídeos
  6. Publicidad online
  7. Notas de prensa

¿Podrías incluir una llamada de atención en alguno de ellos para que la gente opine sobre lo que acaban de ver? «¿Te ha sido útil este post del blog?»»¿Has encontrado lo que buscabas en nuestra web?»»¿Te sentiste identificado con la recomendación?”

¡Lo que sea! Lo más importante es conseguir que la gente interactúe con tu contenido ya que luego te dirán lo que piensan de ti. Eso también hará que sea más fácil para tu posible equipo de ventas contactarlos, ya que sabrán lo que les gusta (y lo que no).

2. Durante la compra

A muchos de nosotros nos cuesta conseguir que los clientes tomen la decisión final de compra. Este es un problema universal con el que todas las empresas luchan.

Internet está lleno de información y experiencias sobre ti y tu producto Por cierto, ¿cuándo fue la última vez que miraste lo que dicen de ti online? Debes tener el control absoluto de lo que sale en la primera página de esa búsqueda de Google.

Haz que sea fácil para tus clientes comunicarte si algo va mal para poder arreglarlo y obtener más ventas.

Una situación común en las tiendas online es que la gente llena su carrito, pero no procede a la página de pago. A menudo, si han puesto su dirección de email, les recordarán que todavía tiene los artículos en su carrito. Pero, ¿con qué frecuencia te preguntan por qué no hiciste la compra?

¿Has pensado en qué puntos de contacto en la fase de compra de tus clientes podrías solicitar sus comentarios? Pueden ser difíciles de identificar, pero puedes preguntar a las personas que no completaron su pedido y, naturalmente, a las que lo hicieron. Esto te dará algo con lo que trabajar para aumentar ese ROI.

Una idea loca: ¿Y si preguntas sobre las expectativas que tus nuevos clientes tienen de ti y tu servicio? Sería una información valiosa que puedes utilizar para medir si consigues generar valor de compra.

3. Después de la compra

Esta es, sin duda, la parte más común cuando se trata de medir la satisfacción del cliente. El momento puede variar entre sectores, pero la idea central es la misma: averiguar lo que haces bien y lo que necesita mejorarse.

Después de comprarte una vez, te interesa saber qué les gusta y qué no, porque hay un 60-70% de probabilidad de que te compren de nuevo en un futuro.

Medir la satisfacción del cliente después de la compra es bastante sencillo. Puedes preguntar qué piensan tus clientes sobre:

  1. El producto o servicio que compraron
  2. Sobre ti en general
  3. Tu servicio al cliente
  4. Tu cooperación y el valor que aporta

La lista es interminable, pero una cosa importante a tener en cuenta es que la encuesta sea sencilla y la envíes lo antes posible tras la compra. La forma más fácil de hacerlo es automatizar este proceso.

4. Clientes que abandonan

A veces simplemente no eres el adecuado para el cliente. Puede pasar, ya que lo más probable es que tu objetivo no sea atender a todas y cada una de las personas del planeta.

Los clientes que se van son el mejor indicio para averiguar cómo servir a ese grupo demográfico en un futuro. Pregunta a los clientes que se van lo que les hizo cambiar de opinión.

Debo enviar encuestas anuales a todos los clientes?

Si ha hecho bien tu trabajo encuestando periódicamente a tus clientes según los puntos de contacto con ellos, entonces esto no es relevante. Ya sabes lo que piensan tus clientes y puedes ver los datos transversales que muestran los altibajos de satisfacción del cliente.

Si quieres enviar encuestas anuales más completas, intenta motivar a tus clientes para que dediquen tiempo a decir lo que piensan. Las encuestas anuales pueden servir para que tus clientes expresen todo lo que tienen en mente.

En lugar de limitarte a escuchar sus opiniones una vez al año, elabora un plan para obtener esta información regularmente, para mejorar y de esa manera evitar que recurran a la competencia.

Al fin y al cabo, es más prudente centrarse en la satisfacción de grupos objetivo específicos de clientes. Así podrás ajustar mejor tu negocio de cara a su satisfacción. Si envías la misma encuesta a todos los clientes, es posible que sus respuestas no sean representativas de la situación global. Y te quedarás con la duda sobre cuál es el factor común detrás de la insatisfacción.

Ahora que hemos pensado en cuándo realizar un seguimiento de la satisfacción de tus clientes, echemos un vistazo rápido a las diferentes formas de contacto.

7 Maneras de llegar a los clientes para escuchar sus opiniones

A pesar de que las formas de recopilar comentarios son diferentes, cada una tiene similitudes en las formas en que debes formularlas para alentar a tus clientes a tomarse el tiempo de responder.

Hazlo sencillo y sé lo más personal que puedas. Recuerda siempre animar a tus clientes a que te den comentarios diciéndoles lo importante que es para ti escuchar su opinión.

  1. En la tienda
    1. Si eres un minorista que tiene una ubicación física, hay muchas maneras de preguntar a tus clientes sobre su opinión mientras están allí. Puedes imprimir códigos QR en tus recibos, situarlos en el mostrador, en el menú, en probadores. Una forma de pedir comentarios es poner un terminal a la salida donde la gente pueda dar rápidamente su opinión al salir. HappyOrNot es un gran ejemplo de esto. (kuvia kuvia kuvia).
  2. Email
    1. El email es hoy en día una de las formas más utilizadas de recopilar comentarios. Lo utilizan tanto empresas B2B como B2C. El contenido varía desde encuestas de NPS de una sola pregunta hasta formularios de comentarios más extensos. Como este es uno de los métodos más utilizados, la sencillez, el momento y la originalidad te llevarán lejos.
  1. SMS
    1. Probablemente todos hemos recibido el mensaje «Acabas de visitar nuestra tienda. ¿Cuánto te gustó la experiencia del 1 al 7?». Son una forma fácil de recopilar datos numéricos, pero a menudo carecen de respuestas abiertas, lo que podría ayudarte a identificar lo que no estuvo a la altura. Funcionan parecido a las encuestas en tienda, pero piensa en respaldarlas con formas adicionales de recoger comentarios para datos más precisos.
  2. Llamada telefónica
    1. Las llamadas telefónicas no son la forma más conveniente de rastrear la satisfacción de tus clientes, ya que requieren muchos recursos. No se puede escalar, pero se puede usar como un factor diferenciador al iniciar tu negocio o para profundizar en lo que tus clientes piensan de ti.
  3. Carta
    1. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste una carta escrita a mano? ¿O cualquier carta? Enviar una carta a tus clientes pidiéndoles sus comentarios podría hacerles sentir especiales y creer que realmente te preocupas por ellos. Puedes incluir un enlace corto e incluso un código QR para que accedan fácilmente a tu encuesta.
  4. En la web (ventana emergente/widget)
    1. Personalmente, me alegro de que sea cada vez más fácil dejar comentarios a las empresas. Soy de las que les encanta dejar comentarios negativos de forma anónima y fácil. Cada vez es más común que salga una ventana emergente en una web preguntando si he encontrado lo que buscaba o si me pueden ayudar. Date cuenta de que no estoy hablando de chats, sino de formularios de comentarios.
  5. En la app (tähtiarviot)
    1. Muchas empresas tienen una aplicación donde se pueden incorporar las reseñas. Es un gran sistema para recoger comentarios de los clientes de forma automatizada y sistematizada.

¿Le falta algo a esta lista? Me encantará saber si has dado con otras formas de llegar a tus clientes. Házmelo saber en los comentarios, en Linkedin o envíame un correo electrónico a [email protected]

5. 11 + 1 Preguntas clave que debe hacerte al elegir el software de recopilación de comentarios

Hay muchos factores a considerar cuando te estrenas en el área de medir la satisfacción del cliente. Aquí hay una lista útil de preguntas que debes considerar antes de comenzar a comparar diferentes softwares entre sí.

  1. ¿Cuáles son mis objetivos de negocio para medir la satisfacción del cliente?
  2. ¿Cuáles son los puntos clave de conexión con el cliente sobre los que recibir comentarios?
  3. ¿Qué tipos de encuestas puedo usar con este software?
  4. ¿Puedo personalizar las encuestas?
  5. ¿Qué procesos puede automatizar el software?
  6. ¿Cómo se integran en los diferentes sistemas que estoy usando?
  7. ¿Cuánto tiempo debo invertir en el uso del software para obtener resultados?
  8. ¿Qué tipo de análisis me ofrecerá?
  9. ¿Es fácil mostrar las recomendaciones que recibo?
  10. ¿Qué tipo de soporte recibo después de comprar el software?
  11. ¿Cómo responde la solución a mis necesidades actuales y a las futuras?

Esta es la respuesta más importante y difícil de conseguir.

  1. ¿Cómo asegurarme de que la inversión vale la pena?

Establece tus objetivos y haz tu trabajo de nvestigación para ver qué software se adapta mejor a tus necesidades.

6. 5 Softwares de satisfacción del cliente a considerar en 2021

Medir la satisfacción del cliente es más fácil si tienes el software adecuado. Los siguientes softwares te ayudarán a personalizar y automatizar la medición de la satisfacción del cliente.

  1. Nicereply
    1. Con Nicereply puedes medir CSAT, CES y NPS. Es integrable con Zendesk, Front, Pipedrive y Gmail, por nombrar algunos, y permite automatizar encuestas personalizadas en cada punto de contacto. Su objetivo es proporcionar a sus clientes las encuestas de un solo clic más bonitas del mercado.
  2. Feedbackly
    1. Promete convertir los comentarios de tus clientes en crecimiento al ayudarte a atraer y retener a más clientes con una medición continua. Ofrecen seguimiento CSAT, CES y NPS y su especialidad es ofrecer una solución para administrar todo el recorrido de tu cliente.
  3. Smileback
    1. Smileback es el único sistema de comentarios de clientes que está diseñado específicamente para MSP y se centran exclusivamente en la satisfacción del cliente. Ofrecen CSAT y NPS como medios de medición. Se puede usar para mostrar los comentarios en la web de tus clientes.
  4. Customer Thermometer
    1. Customer Thermometer promete tasas de respuesta líderes en la industria a través de encuestas por email. Su especialidad es que las encuestas se pueden responder en la bandeja de entrada de email en lugar de usar enlaces externos. Tienen un proceso de incorporación rápido.
  5. Trustmary
    1. Trustmary es una herramienta específica que ayuda a las empresas a automatizar su recopilación de satisfacción del cliente y ofrece información sobre cómo generar más clientes potenciales con la información recopilada. Puedes usar plantillas listas para usar y recopilar fácilmente NPS, CSAT y CES o crear tus propias encuestas.

7. ¿Cómo analizar la satisfacción del cliente?

Una vez que elijas el software adecuado para tus propósitos, diseñado e implementado tus tácticas de medición de satisfacción del cliente, comenzarás a obtener un flujo constante de respuestas.

Nota: ¡Solo recibirás comentarios de los clientes regularmente, si has hecho bien todos los puntos mencionados anteriormente! Si no recibes comentarios regularmente con las automatizaciones establecidas, estarán en el lugar equivocado/irán dirigidas a las personas equivocadas o algo va mal con la encuesta.

Cuando te revisas las respuestas por primera vez, te sonrojas un poco al leer los aspectos positivos. Al mismo tiempo, te duele, ya que algunos de tus clientes no están nada satisfechos. Empiezas a darte cuenta de la montaña de trabajo que tienes por delante para mantener lo bueno y mejorar para que tus clientes no te abandonen.

Para que no te se sientas abrumado por los comentarios que recibes, aquí tienes una guía para comenzar a analizar los datos.

Lista de puntos prácticos para analizar los datos de satisfacción del cliente

Dependiendo de los tipos de encuestas que hayas utilizado y del sector en el que te encuentres, las etapas pueden variar mucho. Se trata de una lista completa que te ayudará a analizar y tomar medidas en función de los resultados.

  • ¿Cuántas personas han respondido a tu encuesta?
    • El porcentaje de la cantidad de respuestas en comparación con la cantidad de clientes que tienes es un buen lugar para comenzar el análisis. Este porcentaje te dirá cuán generalizables son tus resultados. Recuerda ordenar las respuestas de acuerdo con los segmentos de clientes predeterminados (¿ Qué es relevante para tu negocio? ¿Cuáles son tus principales grupos de clientes?).
    • Por regla general debes hacer bien el trabajo de base. Si te resulta difícil analizar tus resultados, quizá te hayas saltado un paso en el establecimiento de tus objetivos y en la determinación de tus segmentos de clientes antes de realizar y enviar la encuesta. Pero no te preocupes, nunca es demasiado tarde para modificarlos para la próxima y también hay información valiosa en los resultados que ya tienes.
  • Empieza por analizar los datos cuantitativos (los números)
    • Analizar primero los datos numéricos te da una idea de cómo está funcionando tu negocio. Como esta información no es ambigua como los datos abiertos, puedes ser más analítico. Así que empieza por analizar tu puntuación de satisfacción del cliente.
    • Echa un vistazo a los resultados de NPS que tienes.

Presta especial atención al número de promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (1-6) que tiene tu empresa. Curiosamente, el número de pasivos parece ser uno de los factores más cruciales que rastrear, ya que son los más propensos a irse en un contexto de software y servicios B2B de facturación anual.

  1. Echa un vistazo a los datos numéricos que has recopilado con CES
  1. Cuanto mayor sea el número, más fácil será para tus clientes interactuar contigo y ser atendidos.
  2. Echa un vistazo a la puntuación de CSAT que tienes.Una puntuación CSAT sobresaliente es de 80%, pero varía según el sector.
  3. Compara tus resultados con el punto de referencia de tu sector (¡Y con la competencia!) buscando en Google «indica el sector aquí» CSAT benchmark

→ realtors CSAT benchmark

Fuente: Nicereply

Fuente: Nicereply

  • Echa un vistazo a los datos cualitativos (=lo que la gente ha escrito en las preguntas abiertas)
  1. Presta especial atención a lo que los pasivos de cada segmento de clientes dicen sobre ti y actúa de inmediato (o cuanto antes). Este grupo es más fácil de tconvencer para quedarse que los detractores.
  2. Revisar los datos cualitativos te ofrece una perspectiva de lo que valoran tus clientes y de lo que les gustaría que se hiciera de manera diferente. Estos datos te ayudarán a comprender lo que motiva sus decisiones de compra y las razones por las que no están contentos.
  3. Separa los comentarios positivos y negativos en sus propios grupos.

Analiza ambos grupos por separado, pero también compáralos entre sí.

  1. ¿Qué es lo más comúnmente mencionado en ambos grupos?
  2. ¿Se mencionan algunos de los comentarios en AMBOS grupos?
  3. ¿Qué es lo más sorprendente que ha surgido?
  4. ¿Qué esperabas que surgiera, pero que no ocurrió?

8. ¿Qué hacer con los datos analizados?

Ahora que tienes los datos que querías, es hora de actuar en consecuencia.

¿No sabes por dónde empezar? Repasa esta lista práctica para tomar mejores decisiones comerciales basadas en los datos analizados.

  • Arregla lo que no funciona
    • No ignores la opinión del cliente, trata de cambiar lo que no les gusta. Y hazlo AHORA antes de que te dejen por alguien mejor.
  • Presenta los datos a los gerentes de tu organización
    • Tus gerentes de ventas, equipo de marketing, expertos en crecimiento y gestores del área de clientes necesitan datos diferentes y en diferentes formas. Por ello debes darles datos en un formato digerible y repasar lo que significa concretamente para ellos y su trabajo. Debes dar a cada equipo objetivos concretos a futuro y ayudarles a ver qué cambiar para que las métricas tengan otros resultados la próxima vez.
  • Haz que el cliente sea el centro por norma y priorizar el área del cliente
    • Para mantenerte al tanto de lo que siente cada uno de tus clientes, debes medir constantemente sus niveles de satisfacción. Si alguien te dio una crítica positiva hace un mes, es posible que ahora haya cambiado.
    • ¿Recuerdas los objetivos que fijaste con tus gerentes? Una vez tengas más datos con las puntuaciones de satisfacción del cliente actuales, repasa los cambios con los gerentes. Ayúdales a ver el modo en que su trabajo diario ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.
  • Analiza los cambios a lo largo del tiempo
    • Cuando recopiles datos durante meses, empezarás a ver ciertas tendencias. Si continúas el proceso durante años, obtendrás una imagen detallada de cómo fue en junio de 2020 en comparación con junio de 2021. No solo es importante comparar el mes actual con el anterior, sino también cómo era la situación hace un año o cinco años.
    • La medición sistemática de la satisfacción durante un largo período de tiempo te ofrecerá una valiosísima información sobre tu empresa con la que no contabas. Te ayudará a descubrir qué va mal en tu negocio y también qué acciones han sido decisivas.
  • Causalidad vs correlación
    • Céntrate en los efectos en cadena más que en las situaciones si x entonces y. El seguimiento de la satisfacción de tus clientes es un proceso a largo plazo, no un sprint. Sus necesidades y prácticas cambian, se desarrollan y crecen al mismo tiempo que tu negocio. Una cosa es segura: mejorar la satisfacción del cliente conducirá a beneficios tangibles.
  • Involucra a toda tu empresa
    • Obtener comentarios positivos es importante para todos nosotros. Queremos sentir que nuestro trabajo importa y todos necesitamos escuchar lo que estamos haciendo bien. Es un gran modo de aumentar la moral en tu empresa, si informas a todos los empleados con integraciones automatizadas en el espacio de trabajo cuando un cliente ha dado una opinión positiva. Así, los demás pueden ver el trabajo que hace la gente tranquila y convertirlo en una prioridad común.
    • Es una experiencia positiva el agradecer a cada empleado su trabajo tanto por los gerentes como los compañeros. El siguiente ejemplo lo ilustra perfectamente. (la persona que nos hizo el comentario no nos permitió usarlo como recomendación pública con su nombre, así que el nombre del cliente y la compañía para la que trabaja se han ocultado. Dejaron su nombre para que lo viéramos.
  1. Si tus empleados se sienten bien, mejorará la satisfacción del cliente. Crea un ciclo positivo en el que todos se sienten bien y tus clientes obtienen un excelente servicio al cliente. Empleados felices → Clientes felices → Negocios felices

¿Falta algo en la lista? ¿Qué acciones realizarías basándote en la información que obtienes de las encuestas de satisfacción del cliente?

9. Conclusión: ¿La satisfacción del cliente sigue siendo importante en 2022?

La respuesta corta es sí. Sí, lo es.

La respuesta más larga es: la satisfacción del cliente será crucial para todas las empresas en el futuro. Simplemente, porque medir y mejorar la satisfacción de tus clientes es un factor crucial para construir relaciones con ellos y hacer que se queden.

Muchas empresas han cometido el error de pensar que saben lo que piensan, necesitan y quieren sus clientes. Incluso preguntando sobre ello una vez al año. Todos afirmamos ser los mejores en nuestro campo, pero ¿puedes estás seguro de que llegas a todo?

El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI LLC) está haciendo un gran trabajo para medir la satisfacción de los consumidores en toda la economía estadounidense, pero solo entrevistan a alrededor de 350.000 clientes al año, por lo que sin duda tiene sus limitaciones.

Toma las riendas del éxito de tu negocio y asegúrate de mantenerte actualizado sobre las opiniones actuales de tus clientes.

Y no una vez al año, sino más bien cambie tu mentalidad sobre recopilar comentarios de los clientes y empieza a recoger datos ya. todos los días.

Ya me lo agradecerás.

10. Lista sencilla por pasos para empezar a recopilar datos

En caso de que te preguntes, qué debes hacer para empezar YA.

No te preocupes. Te cuento. Sigue esta lista y lo conseguirás:

  1. Identifica tus distintos segmentos de clientes
  2. Establece tus objetivos para recopilar comentarios
  3. Prueba Trustmary gratis aquí para conseguir comentarios en cuestión de minutos desde el envío de la encuesta
  4. Crea una encuesta eligiéndola de la biblioteca de plantillas de Trustmary
  5. Sube la lista con los datos de contacto del cliente (excel/hojas de cálculo) O conéctate directamente con su CRM
  6. Envía la encuesta
  7. Analiza los resultados
  8. Mejora y haz crecer tu negocio más rápido