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Tanto si eres nuevo con tu empresa en el mercado online o si ya eres veterano en el sector desde hace años, recibir una reseña negativa de un cliente nunca es una experiencia agradable.  ¿Sabías que tienes que contestarlas todas? Lo peor que puedes hacer es ignorarlas.

Este artículo te ayudará a:

  • Averiguar por qué tenemos tendencia a ponernos a la defensiva cuando alguien nos da un feedback negativo
  • Mantener la calma cuando respondas a reseñas negativas
  • Responder con éxito a los distintos tipos de reseñas negativas

4 Ejemplos de Respuestas a Reseñas Negativas

Una de las respuestas más comunes a las críticas de cualquier tipo es ponerse a la defensiva, debatir y explicar que tú (en tu opinión) no has hecho nada malo. Es una respuesta natural, ya que nuestros cerebros están programados para reaccionar al feedback negativo como si fuera una amenaza, por lo que saltamos en defensa propia.

Sin embargo, en el ámbito profesional y en el mundo de las reseñas online, incomodar a tu cliente y tratar de defenderte de las reseñas negativas es exactamente lo contrario de lo que deberías hacer. Por eso estamos aquí para ayudarte y guiarte en la dirección adecuada con cuatro ejemplos de respuesta a reseñas negativas que puedes usar como punto de partida para una respuesta cada vez que recibas comentarios negativos.

En primer lugar, es importante tener en cuenta que responder al feedback negativo es parte de tu estrategia de gestión de la reputación. Hemos entrado en más detalles aquí sobre los pasos a dar para administrar la experiencia del cliente, pero es importante tener en cuenta lo útiles que pueden ser las reseñas negativas para entender a tus clientes.

Responder a una reseña negativa es una demostración pública de la calidad de tu servicio al cliente, ya que tu respuesta a menudo estará online y a la vista de todos en redes sociales o sitios de reseñas online. La gente podrá ver exactamente cuánto valoras a tus clientes cuando algo sale mal.

Antes de ver algunos ejemplos de respuesta a reseñas negativas, hemos listado algunas pautas generales que describen cómo comportarse al responder que te ayudarán a mejorar la experiencia general del cliente. Con ello, acabarás mejorando la satisfacción del cliente y la reputación online.

Lo que debes hacer y lo que no debes hacer al responder comentarios negativos

1. Nunca tomes los comentarios negativos de manera personal

Debes mantenerte indiferente a los comentarios y observarlos de manera objetiva, separándote de esta manera del asunto. Esto te permitirá observar el problema sin nublar tu juicio al buscar una solución. Si el comentario negativo está relacionado con un miembro del personal en particular, mantenlo a distancia de cualquier respuesta, nuevamente, esto es para que puedas ofrecer una respuesta objetiva.

Cuando hayas cometido un verdadero error, siempre intenta ser transparente y aceptar la culpa. No lo veas como una crítica, sino como una oportunidad para aprender.

2. Nunca discutas con el cliente y siempre pide disculpas

Aún si no crees haber hecho nada malo o si, a primera vista, parece obvio que el cliente está equivocado, nunca debes discutir con ellos. No puedes adivinar la experiencia que el cliente ha tenido, y no solo resulta difícil descubrir lo que ha sucedido mediante una breve reseña, sino que también se ve muy poco profesional comenzar un intercambio de insultos en línea con tus clientes.

Te arriesgas a alejar a otros clientes que estarán observando tu comportamiento y que quizás piensen que no eres una organización muy simpática y decida rápidamente ir a la competencia.

Al contrario, pide disculpas rápidamente. Esto deja ver al cliente que estás dispuesto a tomar seriamente su queja y te da la oportunidad de reunir todos los hechos antes de ofrecer una solución elaborada para su problema.

Aun si más adelante descubres que la queja no era legítima o era el resultado de una broma, al menos te has comportado de manera profesional y cortés e intentaste ayudar hasta donde se pudo.

3. Reconoce el problema rápidamente

Dado que vivimos en un mundo acelerado y cada vez más dependiente de la tecnología, el responder a los comentarios negativos puede ser una carrera contra el tiempo. Un estudio ha descubierto que el 78% de las personas que se quejaban a través de las redes sociales, esperaban una respuesta dentro de la siguiente hora y aquellos que se quejaban mediante otras vías, usualmente esperaban una respuesta rápida de entre 24 y 48 horas.

Las consecuencias de ignorar los comentarios negativos pueden ser la de dar la impresión de que no te importa o de que estás demasiado ocupado como para darte cuenta de lo que sucede, de cualquier manera, tus clientes tomarán nota y se irán con la competencia que tenga una mejor relación con sus clientes.

4. Mantén tu respuesta corta y luego continúa fuera de línea

No entres en demasiados detalles en tu respuesta inicial. Ya que la primera respuesta a menudo es de naturaleza pública, ya sea en redes sociales o sitios de reseñas. No querrás airear todos los detalles para que todo el mundo los vea.

Una vez hayas dado tu respuesta inicial (idealmente, utilizando uno de nuestros ejemplos de respuesta a reseñas negativas a continuación), guía al cliente hacia otras vías para la resolución final de su queja.

Sería raro que des con una conclusión satisfactoria a partir de esa primera respuesta. Ofrece al cliente la opción de comunicarse contigo

  • con un mensaje directo (Facebook, IG)
  • a través del servicio de atención al cliente
  • por email o
  • llamada telefónica
offer channels for negative reviews

De esta manera, les ofreces varias opciones para que elijan la que más les convenga para continuar e investigar la queja en más detalle.

También tiene la ventaja adicional de añadir un toque personal a tu respuesta. Le da al cliente la oportunidad de hablar con un ser humano real en lugar de lo que a menudo puede percibirse como una empresa sin rostro.

Lo más probable es que pasar la conversación al ámbito privado tenga un resultado positivo, ya que ninguna de las partes quiere arriesgarse a perder las formas en Internet.

5. Siempre personaliza tu respuesta

Siempre dirígete al cliente por su nombre y varía tus respuestas. Los clientes pueden darse cuenta, con mucha facilidad, cuando ofreces respuestas genéricas que han sido copiadas y pegadas de una queja a la otra.

Así que, aunque definitivamente recomendamos utilizar uno de nuestros ejemplos de respuestas a reseñas negativas como punto de partida, intenta no copiarlo literalmente en cada una de las quejas. Observa lo que el cliente está diciendo e intenta hacer referencia a su problema específico.

6. Haz un seguimiento de los clientes luego de haber ofrecido una solución

Intenta mantenerte en contacto con el cliente una vez que hayas resuelto su queja. Hacer un seguimiento con ellos un par de semanas después de haber tratado su queja puede dar una buena impresión adicional a la resolución. Los clientes ni siquiera esperan una respuesta a sus comentarios, por lo que puede ser una sorpresa bienvenida que alguien se comunique con ellos para ver cómo les va.

Bien hecho, un buen seguimiento podría llevar al cliente a terminar promocionándote online como un buen ejemplo a la hora de responder a reseñas y comentarios negativos en general.

Además, cuando te asegures de que el cliente insatisfecho ya está contento, deberías pedirle un testimonio. Estas personas es muy probable que te escriban reseñas entusiastas. No en vano, has sido capaz de resolver sus problemas.

Inspírate con estos tres mejores ejemplos de cartas de solicitud de testimonio.

7. Mantén tus respuestas dirigidas a los clientes y recorta ciertas frases

No uses frases como «pienso» o «siento» en tu respuesta. Como vimos anteriormente, te será imposible conocer la experiencia exacta que el cliente acaba de tener. Es mejor evitar expresar opiniones o hacer tus propias conjeturas con una respuesta detallada. Haz que todo se centre en el cliente y reconoce su problema.

Cuatro ejemplos de respuestas a reseñas negativas

1. Intento de resolver el problema, datos de contacto desconocidos – Ejemplo

Hola [Nombre],

Gracias por haber dejado tu comentario. Nos esforzamos mucho por lograr que cada experiencia del cliente sea disfrutable y realmente lamentamos el no haber sido capaces de alcanzar tus expectativas en esta oportunidad.

Nos encantaría resolver esto lo antes posible y encontrar una solución que funcione para ti. Por favor, envíanos un mensaje directamente a través de este correo electrónico [dirección de correo electrónico]. ¡Nos encantaría continuar esta conversación!

[Nombre – opcional]

2. Intento de resolver el problema, datos de contacto conocidos – Ejemplo

Hola [Nombre],

Soy [Nombre], y soy el director de atención al cliente. En este lugar somos reconocidos por nuestra ejemplar experiencia del cliente, razón por la cual me disculpo por tu reciente experiencia con nosotros.

Contamos con tus detalles y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para intentar arreglar las cosas. Aunque sería más conveniente para ti que, por favor, te pongas en contacto conmigo personalmente al [teléfono/correo electrónico] y haré lo mejor que pueda por resolver este asunto.

Sinceramente

[Nombre]

3. Solicitar más información – Ejemplo

Hola [Nombre],

Gracias por tu reseña. Todos los comentarios son importantes para nosotros y lamentamos saber que has tenido una experiencia tan frustrante.

Espero que puedas observar en nuestras otras reseñas, que tu situación es la excepción y no podría estar más alejada de nuestros altos estándares. Esto solamente hace que deseemos resolverlo lo antes posible y asegurarnos de que no vuelva a suceder.

Envíale un mensaje a nuestro equipo de servicios al cliente al [correo electrónico/teléfono] para informarles de todos los detalles y te prometemos que elaboraremos una solución satisfactoria para ti.

Sinceramente

[Nombre – opcional]

4. Organizar una llamada telefónica – Ejemplo

Hola [Nombre],

Muchas gracias por hacernos notar este problema y por favor, permíteme pedirte disculpas por el trato inaceptable que has recibido.

Mantener a nuestros clientes felices es nuestra prioridad número uno y me gustaría pedirte otra oportunidad para retenerte como cliente.

Por favor, llámame al [número de teléfono] o, si prefieres, podemos comunicarnos contigo en un horario que sea conveniente para ti.

Sinceramente

[Nombre]

Reflexiones Finales

Recuerda, estas son solo algunas muestras para empezar. Cada queja será ligeramente diferente según las circunstancias, por lo que tendrás que tomar una decisión caso por caso sobre lo que escribir.

También te recomendamos que no firmes tu respuesta con el nombre de tu empresa. Existe la posibilidad de que Google lo detecte y la queja termine en los resultados de los motores de búsqueda. Que aparezca primero en los resultados de búsqueda lo que piensa tu cliente insatisfecho no es lo mejor para tus tasas de conversión.

Sorprendentemente, el 72% de los clientes no actuará ante un producto o servicio hasta que haya leído una reseña. Si ven una larga lista de críticas negativas sin ninguna respuesta, seguro que pierden la confianza.

Por eso es esencial responder a todos tus comentarios negativos. Puedes retener a todo cliente insatisfecho y además te ofrece la oportunidad de mejorar. Lo más importante es que tus respuestas le dicen al mundo exactamente cómo tratas a tus clientes.

¿Sabías que también deberías responder a todas las críticas positivas?

why to respond to negative reviews

Imagen: ¿Por qué TIENES que contestar cada reseña negativa?

  1. Por la posibilidad de retener al cliente
  2. Por la posibilidad de mejorar tu negocio
  3. Para mostrar al mundo cómo tratas a tus clientes