Collect reviews with Trustmary for free

  • Unlimited reviews (incl. video)
  • Import reviews from:
    • Google, Facebook
    • Yelp, Tripadvisor
    • Trustpilot
    • G2, Capterra
    • Excel

Sign up free

4 Exemples de réponses à un avis négatif

Que vous soyez novice dans l’exploitation de votre entreprise en ligne ou que vous soyez un vétéran de plusieurs années de votre secteur, ce n’est jamais une expérience agréable de recevoir un avis négatif d’un client. L’une des réponses les plus courantes aux critiques de toute nature est de devenir défensif, de vouloir reculer et d’expliquer que vous (à votre avis) n’avez rien fait de mal. C’est une réponse tout à fait naturelle, car notre cerveau est câblé pour réagir à la rétroaction négative comme une sorte de menace, nous voulons donc naturellement prendre notre propre défense.

Cependant, dans le domaine professionnel et dans le monde des avis en ligne, repousser vos clients et essayer de vous défendre contre les commentaires négatifs est exactement le contraire de ce que vous devriez faire! Nous sommes là pour vous aider et vous guider dans la bonne direction avec quatre exemples de réponses d’avis négatif que vous pouvez utiliser comme point de départ pour une réponse chaque fois que vous recevez des commentaires négatifs.

Tout d’abord, il est important de garder à l’esprit que la réponse aux commentaires négatifs fait partie intégrante de votre stratégie de gestion de l’expérience client globale. Nous avons approfondi ici plus de détails sur les étapes à suivre pour gérer l’expérience client, mais il est important de garder à l’esprit l’utilité des commentaires négatifs pour aider à comprendre vos clients.

Répondre aux commentaires négatifs est une démonstration très publique de la qualité de votre expérience client, car votre réponse sera souvent en ligne pour que tous puissent la voir via les réseaux sociaux ou les sites d’avis en ligne. Les gens pourront voir exactement la valeur que vous accordez à vos clients en cas de problème.

Par conséquent, avant d’examiner quelques exemples de réponses à des avis négatifs, nous avons rassemblé quelques directives générales décrivant comment vous devez vous comporter lorsque vous répondez, ce qui vous aidera à améliorer l’expérience globale du client.

Quelques choses à faire et à ne pas faire en répondant à des commentaires négatifs

1. Ne prenez jamais personnellement les commentaires négatifs

Restez détaché des commentaires et regardez-les objectivement, en vous séparant personnellement du problème. Cela vous permettra de voir le problème sans troubler votre jugement sur une solution. Si les commentaires négatifs concernent un membre du personnel en particulier, tenez-le à distance de toute réponse, encore une fois, c’est pour que vous puissiez fournir une réponse objective.

Lorsque vous avez commis une véritable erreur, il est également utile d’être transparent et de le reconnaître. Ne voyez pas cela comme une critique mais comme une opportunité d’apprendre.

2. Ne discutez jamais avec le client et excusez-vous toujours

Même si vous ne pensez pas que vous avez fait quelque chose de mal, ou s’il vous semble évident à première vue que le client a réellement tort, vous ne devriez jamais leur répliquer. Vous ne pouvez pas deviner l’expérience du client, et non seulement il peut être difficile d’obtenir les faits complets d’une situation à partir d’un simple avis, mais il semble également très peu professionnel de commencer un match d’argot avec vos clients en ligne.

Vous risquez d’aliéner d’autres clients qui surveilleront votre comportement et qui pourraient alors décider que vous n’êtes pas la meilleure organisation à traiter et passer rapidement à l’un de vos concurrents.

Au lieu de cela, excusez-vous tout de suite. Cela permet au client de savoir que vous êtes prêt à prendre sa plainte au sérieux et vous donne la possibilité de rassembler tous les faits avant de fournir une solution personnalisée à son problème.

Même si vous découvrez plus tard que la plainte n’était pas légitime ou était le résultat de la pêche à la traîne, au moins vous avez fait la chose professionnelle et courtoise et avez essayé d’aider là où vous le pouviez.

3. Reconnaissez le problème rapidement

Répondre aux commentaires négatifs peut être un peu une course contre la montre étant donné que nous sommes dans un monde de plus en plus tributaire de la technologie et au rythme rapide. Une enquête a révélé que 78% des personnes qui se plaignaient via les réseaux sociaux s’attendaient à une réponse dans une heure seulement et celles qui se plaignaient via d’autres voies s’attendent généralement à un délai d’exécution rapide d’environ 24 à 48 heures.

Ignorer les commentaires négatifs peut avoir pour conséquence de donner l’impression que vous ne vous souciez pas ou que vous êtes simplement trop occupé pour le remarquer. Quoi qu’il en soit, vos clients prendront note et passeront à un concurrent qui a un meilleur engagement avec leurs clients.

4. Gardez la réponse courte puis mettez-la hors ligne

Vous ne voulez pas entrer dans trop de détails dans votre réponse initiale. Étant donné que la première réponse est souvent de nature publique, que ce soit via les médias sociaux ou les sites d’agrégation d’avis, vous ne voulez pas diffuser tous les détails pour que le monde entier puisse les voir.

Une fois que vous avez donné votre réponse initiale (idéalement en utilisant l’un de nos exemples de réponse d’avis négatif ci-dessous), guidez le client vers d’autres voies pour le règlement final de sa réclamation. Ce sera un événement très rare lorsque vous pourrez tirer une conclusion satisfaisante de cette première réponse. Offrez au client l’option d’un message direct, d’un e-mail ou d’un appel téléphonique pour suivre et enquêter plus en détail sur la plainte.

Cela a également l’avantage supplémentaire d’ajouter une touche personnelle à votre réponse, donnant au client la chance de discuter avec un être humain réel au lieu de (ce qui peut souvent être perçu comme) une société sans visage.

5. Personnalisez toujours votre réponse

Adressez-vous toujours au client par son nom et soyez varié dans vos réponses. Les clients peuvent facilement repérer quand vous avez une réponse générique qui vient d’être copiée et collée d’une réclamation à l’autre.

Donc, même si nous vous recommandons vivement d’utiliser l’un de nos exemples de réponse à une critique négative comme point de départ, essayez de ne pas les copier textuellement pour chaque plainte. Regardez ce que le client dit et essayez de faire référence à son problème spécifique.

6. Faites un suivi auprès de vos clients après avoir fourni une solution

Essayez de rester en contact avec le client après avoir résolu sa plainte. Le suivi auprès d’eux quelques semaines après le traitement de leur réclamation peut ajouter un impact supplémentaire à la résolution d’origine. Souvent, les clients ne s’attendent même pas du tout à une réponse à leurs commentaires, il peut donc souvent être une surprise bienvenue lorsque quelqu’un les vérifie pour voir comment ils vont.

Une fois bien fait, un bon suivi pourrait amener le client à finir par vous promouvoir en ligne, vous faisant valoir comme un exemple exceptionnel de la façon de répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs.

7. Gardez la réponse ciblée sur le client et coupez certaines phrases

N’utilisez pas de phrases comme «je pense» ou «je ressens» dans votre réponse. Comme nous l’avons appris ci-dessus, il est impossible pour vous de connaître l’expérience exacte que le client vient de vivre, vous ne pouvez donc pas commencer à donner votre avis ou à faire vos propres hypothèses votre réponse. Faites tout pour le client et reconnaissez qu’il a un problème.

Quatre exemples de réponses d’avis négatifs

1. Bonjour [Nom],

Merci d’avoir laissé vos commentaires, nous nous efforçons incroyablement ici de rendre chaque expérience client agréable et nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir été en mesure de répondre à vos attentes cette fois.

Nous serions ravis de résoudre ce problème le plus rapidement possible et de trouver une solution qui vous convient. Envoyez-nous un message directement via cet e-mail [adresse e-mail] et nous aimerions en parler davantage!

[Nom – optionnel]

2. Bonjour [Nom],

Je suis [Nom] et je suis le chef du service client ici. Nous sommes généralement connus pour notre expérience client exemplaire ici, c’est pourquoi je m’excuse sincèrement pour votre récente expérience avec nous.

Nous avons vos coordonnées et nous vous contacterons dès que possible pour essayer de faire les choses correctement. Bien que ce soit plus pratique pour vous, veuillez me contacter personnellement à [téléphone / e-mail] et je ferai de mon mieux pour résoudre vos problèmes.

Cordialement

[Nom} 

3. Bonjour [Nom],

Merci pour votre avis, tous les commentaires sont importants pour nous et nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante.

Comme vous pouvez le voir avec nos autres critiques, votre situation est l’exception et loin de nos normes élevées habituelles. Cela nous rend d’autant plus désireux de veiller à ce que cela soit résolu et ne se reproduise plus.

Envoyez un message à notre équipe du service client à [e-mail / téléphone] pour leur faire connaître tous les détails et nous vous promettons que nous adapterons une résolution satisfaisante pour vous.

Cordialement

[Nom – optionnel]

4. Bonjour [Nom],

Merci beaucoup d’avoir porté ce problème à notre attention et je vous prie de m’excuser pour la manière inacceptable dont vous avez été traité.

Garder nos clients satisfaits est notre priorité numéro un et je voudrais vous demander une autre chance de conserver votre coutume.

Veuillez m’appeler au [numéro de téléphone] ou nous pouvons vous contacter si vous préférez à une heure qui vous convient.

Cordialement

[Nom]

Mots de fin

N’oubliez pas que ce ne sont que quelques exemples pour vous aider à démarrer. Chaque plainte va être légèrement différente selon les circonstances. Vous devrez donc vous prononcer au cas par cas sur exactement quoi écrire. Nous vous recommandons également de ne pas approuver votre réponse avec le nom de votre entreprise, il est possible que Google puisse le détecter et que la plainte se retrouve dans les résultats des moteurs de recherche.

Étonnamment, 72% des clients n’agiront pas sur un produit ou un service avant d’avoir lu un avis. S’ils voient une longue liste d’avis négatifs sans aucune réponse, ils commenceront certainement à perdre confiance. C’est pourquoi il est essentiel de répondre à tous vos commentaires négatifs, chacun peut potentiellement être conservé, présente la possibilité de s’améliorer et vos réponses indiquent au monde exactement comment vous traitez vos clients.