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Guide ultime des avis en ligne : Comment obtenir des avis et en tirer le meilleur parti ?

Last edited: 14.02.2022

Vous êtes-vous déjà demandé comment d’autres entreprises obtiennent autant d’avis ?

Je vais vous confier un secret. Ils demandent à leurs clients d’en écrire. Et 72% des personnes à qui on a demandé d’écrire un avis en ont écrit un.

Si vous pensez que les avis en ligne ne sont importants que pour les boutiques en ligne et les entreprises B2C en général, vous vous trompez lourdement. 92,4% des clients B2B sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service après avoir lu un avis à son sujet.

Nous prétendons tous être les meilleurs dans ce que nous faisons, mais les clients potentiels voient clair dans notre image de marque soigneusement élaborée et demandent à d’autres personnes si vous êtes digne de confiance.

En 2018 déjà, 97 % des consommateurs ont recherché et lu des avis en ligne sur des produits avant d’acheter. En 2014, ce chiffre était de 95 %. (Je parie que ce chiffre n’a fait qu’augmenter depuis).

L’instauration de la confiance est aussi importante (sinon plus) dans un contexte B2B que pour les entreprises B2C. Comment établir la confiance dans notre monde de plus en plus en ligne où vous ne rencontrez plus vos clients en face à face comme avant ?

En lisant cet article, vous apprendrez :

  • Comment les avis en ligne influent-ils sur les décisions d’achat dans les secteurs B2C et B2B ?
  • Quels types de collecte d’avis vous conviendraient ?
  • Comment obtenir (davantage) d’avis de clients en ligne
  • Pour transformer votre pool d’avis en une machine à générer des prospects

Sujets couverts :

  1. Introduction
  2. Pourquoi les avis construire ou déconstruire votre entreprise ?
  3. Formes d’avis
  4. Plateformes d’avis les plus utilisées
  5. Comment obtenir plus d’avis de qualité ?
  6. Comment tirer parti des commentaires que vous recevez ?
  7. Logiciels de gestion des avis – Faut-il en utiliser un ?
  8. FAQ

2. Pourquoi les avis peuvent faire ou défaire votre entreprise ?

Pour vous ouvrir l’esprit, faisons un petit exercice où vous vous mettez dans la peau d’un client.

Pensez à la dernière fois que vous avez voulu acheter un nouveau téléphone (ou tout autre produit ou service). Vous êtes fidèle à la même marque depuis quelques années maintenant, mais vous vous demandez si le nouveau modèle d’une autre marque ne serait pas finalement meilleur.

Quelle est la première chose que vous faites ?

Je parie que vous allez sur Internet pour comparer les différentes options, leurs prix et pour lire ce que les autres utilisateurs ont dit. Vous demanderez probablement aussi à vos amis, à votre famille et à vos collègues quelle expérience ils ont eue avec vos deux premiers choix.

De nombreux facteurs influencent votre décision (le prix, l’apparence, le fait que vous soyez satisfait ou non de la marque actuelle), mais l’un des facteurs les plus importants est ce que d’autres personnes auxquelles vous pouvez vous identifier ont pensé du produit.

Vous voulez entendre l’opinion de personnes qui, selon vous, se trouvent dans une situation similaire. Les nouveaux parents ont de fortes chances de s’identifier à d’autres parents et à leurs expériences, et les PDG ont de fortes chances de s’identifier à d’autres PDG.

Il est vrai que vous pouvez être à la fois parent et PDG, mais le type de produit ou de service que vous recherchez est important. L’opinion d’un autre PDG est importante lorsque vous recherchez un service B2B, mais un parent aura probablement des expériences plus pertinentes sur la marque de couches à acheter.

B2B, B2C, sociétés, entreprises locales – Toutes les entreprises ont besoin d’avis en ligne.

Même une grande marque internationale comme Philips a compris le potentiel que représente l’intégration des avis des clients dans sa présence en ligne.

« Chez Philips, nous nous sommes rapprochés du consommateur en utilisant le contenu généré par les utilisateurs. Nous constatons une augmentation de la conversion chaque fois qu’il est mis en œuvre dans le parcours du consommateur. Nous avons une augmentation de 180% du bouton d’achat et une augmentation de la recherche organique, et nous obtenons beaucoup d’informations sur les clients à partir de nos commentaires sur les produits. »

Valerie Goncalves, Responsable mondial, Ratings & Reviews et UGC

M. Goncalves mentionne trois facteurs importants qui sont rendus possibles par le fait de demander des avis aux clients et de les publier :

  • Augmentation significative du nombre de boutons d’achat
  • Augmentation des résultats de recherche organiques
  • Obtenir des informations sur les clients

Même si Philips est une société internationale, les mêmes principes s’appliquent aux petites entreprises.

La formule pour bénéficier de ces avantages est simple :

  • Demandez des avis à différentes étapes de votre parcours client
  • Répondez à toutes ces personnes de manière polie.
  • Apprenez des réponses et améliorez votre activité
  • Publier les avis (site web, on-page, réseaux sociaux,…)

En suivant cette formule, vous aurez une clientèle plus heureuse, car elle sentira que son opinion est appréciée. En même temps, il est plus facile d’obtenir de nouveaux clients lorsqu’ils peuvent voir que d’autres personnes vous aiment.

Si vous n’êtes pas encore convaincu de la nécessité de mettre en place un système d’avis, parcourez la liste suivante et réfléchissez-y à deux fois.

9 Raisons pour lesquelles les avis en ligne pertinentes en 2022

Toutes les raisons ci-dessous sont pertinentes tant pour les entreprises B2B que B2C. Si votre entreprise vend des logiciels, vous devez lire cette liste avec une attention particulière, car les avis jouent un rôle essentiel dans le processus de décision de vos clients.

Commençons par le plus important : comment les avis des clients affectent vos ventes.

1. Les avis en ligne augmentent vos ventes

Lorsque vous avez fait le travail et créé un produit ou un service qui fonctionne bien, vous devez publier les avis les plus récents à ses côtés pour faire savoir aux gens ce que les utilisateurs actuels en pensent. Cela les convaincra que vous êtes fiable.

En ajoutant un seul avis sur votre page produit, vous pouvez constater une augmentation considérable de 354 % de la conversion. Croyez-moi, il n’est pas difficile de trouver un client qui soit prêt à écrire un avis positif.

Pour le secteur B2B, vous pouvez obtenir des avis en ligne à partir d’un profil commercial ou de personnes spécifiques qui sont vos contacts au sein de l’entreprise. Peu importe le type d’avis client, tant que vous incitez votre client à laisser des avis en premier lieu.

! ! Une fois que vous avez des avis de clients, placez-les sur la page pour en tirer le meilleur parti ! !!

Selon Bazaarvoice, la présence d’avis détaillés sur votre site web génère 3,5 fois plus de conversions que les autres.

Lorsque vous demandez des avis, essayez de motiver vos clients à parler de vos produits et services avec leurs propres mots, car le fait de n’avoir qu’une note élevée en étoiles ne dit pas grand-chose. Cela peut même être interprété comme étant faux.

Lorsque j’achète quelque chose en ligne, je saute souvent la description que l’entreprise a écrite sur le produit pour passer directement à ce que les autres acheteurs ont dit.

Aidez vos nouveaux clients potentiels à vous préférer à vos concurrents en leur offrant plus que l’avis de cinq étoiles que vous avez reçu.

Si vous n’avez pas d’avis en ligne à mettre sur votre page produit, envoyez dès maintenant ces demandes d’avis aux clients existants.

Voici quelques articles gratuits qui vous aideront à démarrer.

2. Les nouveaux clients consultent les avis publiés avant d’acheter

Combien de fois consultez-vous les avis des clients sur un nouveau produit ou service que vous envisagez d’acheter ?

(Je consulte plusieurs sites web d’avis pour vérifier les références croisées. On n’est jamais trop sûr de nos jours).

Et avez-vous déjà acheté quelque chose qui a fait l’objet d’une critique négative en ligne ?

Moi non plus. Mais ne me croyez pas sur parole. Faites confiance aux recherches.

Selon la Local Consumer Review Survey 2020, les gens considèrent que les avis en ligne sont de plus en plus importants chaque année.

  • En 2020, 94 % des consommateurs étaient plus susceptibles de faire confiance à une entreprise après avoir vu un avis positif en ligne. Il s’agit d’une augmentation de 3 % par rapport à l’année précédente.
  • Pas moins de 79 % (3 % de plus qu’en 2019 !) Font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Plus vous avez de commentaires, plus vous êtes crédible.

Le nombre d’avis sur votre entreprise est important. (Notez que le nombre total d’avis que vous avez inclut également les avis négatifs).

Comme nous sommes constamment influencés par le phénomène inconscient de la preuve sociale, il est important que vous offriez à vos clients potentiels des preuves solides que vous méritez leur argent.

Ouaip, on fait toujours confiance aux masses.

4. Les avis génèrent d’autres avis

Une fois que vous avez pris votre élan et que vous avez reçu des avis positifs à poster, postez-les. Maintenant. Partout. Partagez-les sur les réseaux sociaux, épinglez-les sur Google, ajoutez-les à votre site Web…

Tout d’abord, lorsque vous recueillez et publiez des avis, vous effectuez une gestion importante de votre réputation qui sera rentable à long terme. Mais le plus important, c’est que vos clients voient que d’autres personnes ont laissé un avis sur votre entreprise et qu’ils sont plus susceptibles de le faire à leur tour.

L’un de nos clients a testé qu’en recueillant des avis et en insérant un exemple de réponse d’autres personnes, cela multipliait le nombre de réponses écrites publiques qu’il obtenait.

Page 1 du questionnaire :

Page 2 du questionnaire:

Page finale:

Si vous avez déjà pensé que l’obtention de commentaires positifs de la part des clients que vous pouvez publier est un travail fastidieux, regardez à nouveau l’image précédente.

Vous voyez la petite case « Je veux publier mon commentaire, j’ai lu la politique de confidentialité » ? Si votre client clique dessus lorsqu’il vous donne son avis, vous avez la permission de publier immédiatement son avis sans avoir à le déranger en lui demandant à nouveau, puisqu’il a déjà donné son accord.

Vous voulez voir des résultats similaires ? Commencez à utiliser notre outil gratuit ici.

Si vous souhaitez gérer les avis des clients que vous avez dispersés sur différents sites d’avis en ligne, vous pouvez le faire avec notre logiciel.

5. Les avis authentiques des clients augmentent la confiance dans votre marque

Il convient d’indiquer clairement à partir de quelle source les avis sont recueillis. Il peut être judicieux de recueillir des avis en utilisant des sites d’avis tiers afin de prouver l’authenticité des avis.

Vous trouverez plus loin dans cet article une liste de sites d’avis populaires.

Vos clients potentiels sont intéressés par la transparence dont vous faites preuve en publiant des avis. Il est important de gérer votre réputation, mais n’allez pas trop loin.

Pas moins de 62 % des consommateurs n’achètent pas auprès de marques qui censurent clairement leurs avis en ligne. Les clients font confiance aux entreprises qui ne cachent pas les commentaires négatifs, mais qui les affichent et y apportent des réponses personnalisées.

En d’autres termes, laissez les avis positifs, mais aussi les avis négatifs, rester sur votre site.

Les avis sont le moyen pour vos clients de parler avec vous.

Même si la conversation peut se faire ouvertement en ligne et que votre linge sale peut être étalé en public, c’est un excellent moyen pour vous d’apprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.

Vous pouvez également convaincre un client déçu de redevenir heureux en lui offrant un service de qualité et en résolvant les problèmes qu’il a mentionnés.

Offrez toujours à vos clients un moyen de vous donner leur avis et n’oubliez pas de leur répondre. Ce type de dialogue ouvert crée également une transparence qui incite les clients à acheter chez vous, car ils savent que vous êtes réactif et que vous vous souciez de ce qu’ils pensent.

Si vos clients sentent qu’ils sont importants et que leurs opinions et leurs inquiétudes sont écoutées, ils sont également plus susceptibles de rester avec vous. Recueillir les avis des clients est un excellent moyen d’accroître la fidélité à la marque.

7. Vous pouvez bâtir votre réputation grâce au marketing du bouche à oreille.

Lorsque vous ne vous contentez pas de vous vanter, mais que vous laissez vos clients satisfaits parler pour vous, vous créez un buzz positif autour de vous. Le marketing de bouche à oreille (WOM) signifie que vos clients parlent de vous en bien à leurs amis, parents ou collègues.

Il y a un siècle déjà, un grand éditeur et auteur américain, William Feather, faisait remarquer que tout le monde devrait se féliciter bruyamment.

« Sonnez fort votre propre corne. Si vous réussissez, les gens pardonneront votre bruit ; si vous échouez, ils l’oublieront. »

Mais un acteur, comédien et cow-boy américain, Will Rogers, avait une meilleure idée de la manière de faire connaître plus efficacement votre entreprise.

« Demande à quelqu’un d’autre de souffler dans ta corne et le son portera deux fois plus loin. »

Ces dernières années, le marketing du bouche-à-oreille est devenu de plus en plus populaire auprès des petites et grandes entreprises. Le marketing de bouche à oreille signifie que vos clients parlent de vous en bien à leurs amis, parents ou collègues.

Que vous soyez PDG d’une entreprise ou propriétaire d’une petite entreprise, vous devez utiliser les avis positifs pour améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche. Il est essentiel pour les petites entreprises de se forger une réputation et la présence d’avis sur votre site et sur les réseaux sociaux est un bon point de départ.

Vous êtes curieux de savoir comment le marketing du bouche-à-oreille affecte votre entreprise ? Lisez l’un de nos articles gratuits sur +35 statistiques sur le marketing du bouche-à-oreille.

8. Les avis contribuent à 10 % du classement dans les SERP de Google.

Les SERP déterminent comment votre site apparaît sur la première page de Google. Il existe deux catégories principales : les résultats payants et les résultats organiques. Les internautes ignorent souvent les résultats payants, et doivent donc s’efforcer de figurer en tête de la liste des résultats organiques.

(kuva https://backlinko.com/hub/seo/serps)

En d’autres termes, la présence d’avis de clients sur votre site peut vous permettre de mieux vous classer, tandis que l’absence totale d’avis vous empêchera d’être bien placé dans les résultats de recherche.

9. Votre taux de clics (CTR) s’améliorera.

Votre CTR vous permet de savoir dans quelle mesure les chercheurs trouvent vos annonces pertinentes. Si votre CTR est élevé, cela signifie que vous ciblez les bonnes personnes avec le bon type de message.

CTR = Nombre de clics reçus par votre annonce : le nombre de fois où votre annonce est affichée.

Quel est le lien entre le CTR et les avis des clients ?

Selon une étude réalisée par brightlocal, une note de 5 étoiles vous permettra d’obtenir 39 % de clics en plus qu’une note d’une étoile.

Si vous pouvez faire passer votre classement de trois à cinq étoiles, votre CTR augmentera de 25 %.

En d’autres termes, si vous faites en sorte que les gens cliquent sur votre annonce, vous avez de grandes chances qu’ils achètent chez vous. Après tout, ils ont été suffisamment intéressés pour cliquer sur l’annonce et se retrouver sur votre site Web.

Notez que n’importe quelle critique ne fera pas l’affaire. Ils doivent être positifs pour augmenter votre CTR. Les petites entreprises locales, en particulier, doivent être conscientes de la nécessité d’avoir une note inférieure à trois étoiles dans le Google Local Pack.

Ce graphique montre la variation du CTR en fonction du nombre d’étoiles par rapport à l’absence totale d’étoiles.

Si une entreprise a une note inférieure à trois étoiles, il est plus avantageux de la masquer dans le Google Local Pack et de s’efforcer d’augmenter cette note pour qu’elle atteigne au moins trois étoiles.

Comment augmenter votre note ? Essayez d’abord de comprendre pourquoi votre note est inférieure à trois étoiles. Commencez à recueillir les avis des clients et améliorez votre expérience client en conséquence. Vous trouverez ici nos articles gratuits pour commencer à recueillir des avis.

3. Formes des avis

Il existe de nombreux types d’avis différents. Cette section les examine en détail et vous donne des exemples concrets de leur utilisation.

Commentaires sur les produits

Les avis de produits se concentrent sur la qualité et les performances du produit. Dans une situation idéale, les clients qui rédigent des avis sur les produits évaluent uniquement le produit et ne prêtent aucune attention aux éventuels délais de livraison, au service clientèle ou à tout autre facteur qui n’est pas directement lié au produit.

Le Net Promoter Score (NPS) est un excellent outil pour recueillir les avis sur les produits. Si vous ne connaissez pas le NPS, lisez cet article pour en savoir plus.

Quand demander des avis de produits ?

  • Premières impressions : Le produit a-t-il répondu à vos attentes ? Pourquoi/pourquoi pas ? Comment décririez-vous vos premières impressions après l’avoir utilisé ?
  • Après quelques jours ou semaines d’utilisation : A-t-il fonctionné aussi bien que vous le pensiez ?
  • Utilisation à long terme : Quand avez-vous utilisé le produit pour la dernière fois ? Répond-il toujours à vos attentes ?

Exemple concret de la façon d’obtenir des avis de produits :

Même si cet exemple porte sur un produit physique, la même formule peut être utilisée pour les services. Il suffit de modifier la formulation des questions en fonction de l’objectif visé.

Puis à l’exemple :

Mike a commandé des chaussures de randonnée haut de gamme sur le site Web de l’entreprise.

Il lui est demandé de laisser un commentaire :

1. Lors de la réception des chaussures

  • Il reçoit les chaussures et est tout excité. En haut de la boîte à chaussures, il y a un code QR et un texte « Psst. Pourriez-vous nous rendre un petit service ? Lisez ce code QR et faites-nous part de vos premières impressions sur nos chaussures ! Nous sommes extrêmement reconnaissants de tous les commentaires, car ils nous aident à nous améliorer. Vous pouvez décrire, par exemple, l’ajustement, l’aspect, le toucher des matériaux. »

2. Après deux semaines d’utilisation

  • Mike reçoit un email. « Hé Mike, merci pour votre offre. Vous avez maintenant eu la chance d’essayer nos chaussures de randonnée haut de gamme pendant deux semaines. Ont-elles répondu à vos attentes ? Vous pouvez aider d’autres personnes à trouver la chaussure idéale en nous donnant un avis sur le produit ici. Cela ne vous prendra qu’une minute de votre temps. Votre avis nous intéresse.

3. Après six à douze mois d’utilisation

  • « Hé Mike, merci pour votre offre. Vous avez maintenant eu la chance d’essayer nos chaussures de randonnée haut de gamme pendant x mois. Ont-elles répondu à vos attentes ? Combien de fois les avez-vous utilisées ? La qualité est-elle toujours à la hauteur de nos normes élevées ? Ce serait formidable si vous pouviez inclure une photo ou une vidéo de l’état actuel de vos chaussures. Tous les commentaires nous aident à nous améliorer et à aider nos futurs clients à trouver la chaussure parfaite ! »

En disposant d’un système optimisé et automatisé pour recueillir les commentaires sur les produits, vous obtiendrez de plus en plus de renseignements sur vos produits. Même si vous recevez des avis négatifs, publiez-les et réagissez-y. Si quelque chose semble trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas.

Avis des magasins

Les avis des magasins sont basés sur les performances de l’entreprise. Il comprend des facteurs tels que :

  • Délais de livraison
  • Emballage
  • Support client
  • L’aspect général du magasin/site web

Il ne comprend rien sur les produits ou services qu’ils vendent. Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effect Score (CES) sont d’excellents moyens de mesurer l’expérience client de votre boutique.

Quand demander des avis de magasins ?

  • Pendant que les gens sont dans votre établissement physique ou sur votre site web : « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? »
  • Après l’achat : « A-t-il été facile d’acheter dans notre magasin ? »
  • Après avoir livré un produit : « Le colis était-il conforme aux normes ? Et le délai de livraison ? »
  • Après chaque interaction avec le service client : « Avons-nous pu résoudre votre problème ? »

Exemple concret sur la manière d’obtenir des avis sur les boutiques à différents stades :

Examinons un autre scénario possible que Mike aurait pu avoir avec les chaussures de randonnée.

Mike s’est rendu dans un magasin physique pour acheter des chaussures de randonnée. Il a pu essayer les chaussures pour trouver sa taille, mais le magasin n’avait pas sa taille en stock. Avec l’aide du personnel, Mike a commandé la bonne taille sur leur boutique en ligne.

On a demandé à Mike d’écrire des avis :

  • Avant de quitter le magasin avec NPS
  • Un lien court et un code QR se trouvent sur la porte de sortie et sur les miroirs des cabines d’essayage, qui demandent l’opinion générale sur leur expérience avec une enquête NPS.
  • « Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou un collègue de venir dans notre magasin ? »
  • « Qu’est-ce qui a influencé votre réponse ? »
  • Après avoir passé la commande auprès de CES :
  • « Dans quelle mesure (sur une échelle de 1 à 5) a-t-il été facile de trouver ce que vous cherchiez ? »
  • « Qu’est-ce qui aurait pu rendre ça plus facile ? »
  • Après avoir reçu la commande avec NPS (CES fonctionnerait aussi) :
  • NPS : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ou collègues sur la base de la livraison de votre produit ? »
  • CES : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait (sur une échelle de 1 à 5) de la livraison de votre produit en termes de délai de livraison et d’emballage ? »
  • Chaque fois que Mike doit discuter avec le service clientèle, il reçoit un lien vers son e-mail :
  • « Dans quelle mesure avons-nous pu résoudre votre problème aujourd’hui ? »

Il est important de toujours offrir la possibilité de donner son avis et d’écrire des avis, afin de mieux comprendre vos clients.

Si vous avez du mal à identifier les points de contact avec les clients auxquels vous devez demander un retour d’information, nous serons heureux de vous aider. Vous pouvez prendre rendez-vous avec nous ici.

Nous pouvons vous aider à automatiser les demandes d’avis grâce à notre plateforme d’avis intelligente. Ainsi, vos clients laissent des avis et vous pouvez vous concentrer sur votre activité principale au lieu de collecter des avis à la main.

Rapports d’activité

L’avis des affaires a deux significations qui diffèrent légèrement l’une de l’autre :

Il peut faire référence à :

  • Des réunions internes périodiques sont organisées pour examiner les performances opérationnelles, discuter des tableaux de bord individuels ou d’équipe et faire des plans pour l’avenir.
  • D’autres personnes évaluent votre entreprise (souvent en utilisant des sites d’avis tiers).

Si vous parlez de la dernière signification du concept, les avis sur les entreprises sont en fait juste un synonyme d’avis sur les magasins. Alors que le premier signifie que vous vérifiez vos résultats et le type d’avis que vous avez reçus.

Lorsque vous demandez à vos clients de vous donner des avis sur votre entreprise, il peut être judicieux d’envisager d’utiliser un site d’avis en ligne plutôt que votre propre site web pour cela.

Il y a deux raisons à cela :

  • Cela semble plus authentique et moins criant.
  • Vous pouvez vous concentrer sur l’analyse des résultats (plutôt que de perdre du temps à collecter des réponses).

Auquel d’entre eux êtes-vous le plus susceptible de répondre honnêtement ? Ou de répondre tout court ?

Revues locales

Les avis locaux sont des avis pour les entreprises qui ont un emplacement physique. Il s’agit d’un type plus spécifique d’avis sur les magasins ou les entreprises.

Même si vous n’opérez que dans le monde physique, vous devez vous assurer que vos clients peuvent également trouver votre entreprise locale en ligne. De nos jours, les gens utilisent les avis en ligne pour rechercher tous les types d’entreprises, des cafés aux opérateurs téléphoniques.

Le fait de disposer d’un contenu généré par les utilisateurs (c’est-à-dire d’avis en ligne) récent et à jour en ligne stimulera vos résultats de recherche. En outre, 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de visiter une entreprise.

L’importance des avis locaux

Pour clarifier leur importance, prenons le scénario suivant :

Imaginons que vous veniez d’arriver dans une nouvelle ville et que vous ayez désespérément besoin de trouver quelque chose à manger, rapidement.

Comment résoudre ce problème ?

  • Va au premier endroit que tu vois
  • Marcher à la recherche de quelque chose qui a l’air bien
  • Regardez en ligne (Google/Tripadvisor/Yelp…)

Voici mon processus de réflexion pour que vous puissiez le comparer au vôtre :

  • J’ouvre Google Maps sur mon téléphone et je clique sur l’onglet « Restaurants » pour rechercher les restaurants près de chez moi.

2. Je clique sur « Ouvrir maintenant » pour filtrer les endroits qui sont fermés maintenant. Google me recommande immédiatement un restaurant.

3. J’évalue le restaurant avec les informations que Google me donne :

  • 4,6 étoiles par 376 personnes. Joli.
  • Pas trop cher.
  • Les photos de l’endroit sont belles.
  • Ohh mais il n’y a pas d’option de repas à domicile pour le moment.

Ok, on avance.

4. Je parcours ensuite l’option suivante que Google me propose.

  • 4,2 étoiles de la part de 181 personnes, c’est bien.
  • « Café décontracté avec bouchées légères », ça a l’air génial.

C’est peut-être ça, je vais peut-être vérifier le troisième.

5. La troisième option a 4,5 étoiles de 1244 personnes ! Mais c’est un hôtel et il n’y a rien à propos de la nourriture ici.

6. Ok, j’ai super faim, je vais choisir l’option 2.

Notions clés de l’exercice :

  • Tout d’abord, assurez-vous que le nom de votre entreprise est écrit correctement pour que les gens puissent vous trouver.
  • Encouragez les gens à donner leur avis sur votre entreprise sur différents sites d’avis (surtout les petites entreprises ! Vous vous battez contre les gros canons ici)
  • Rédiger une courte biographie de l’entreprise à l’intention des sites d’avis pertinents.
  • Assurez-vous que votre profil d’entreprise est complet et inclut exactement ce que vous proposez.

Comment les avis locaux influencent votre présence locale en ligne

Google vous offre de nombreux filtres parmi lesquels vous pouvez choisir lorsque vous cherchez un endroit où manger. Le filtre le plus pertinent pour comprendre l’importance des avis locaux est celui de l’avis.

Si votre entreprise n’a pas un classement par étoiles d’au moins 3,5 étoiles, vous ne serez pas affiché du tout. Peu importe la qualité de vos services ou votre proximité avec la personne qui consulte le site.

Si vous avez un tout nouveau restaurant (ou tout autre type de nouvelle entreprise), vous aurez peut-être du mal à vous faire connaître sur un service quelconque au début. Mais j’ai de bonnes nouvelles pour vous : en vous concentrant sur la bonne marche de votre activité principale et en demandant constamment des avis, vous serez reconnu en ligne tôt ou tard.

Conclusion sur les différents types d’avis

Toute entreprise devrait disposer d’autant de types d’avis que possible, car ils racontent des histoires complètement différentes. Il est important de se concentrer sur l’obtention d’une variété d’avis en ligne, qu’il s’agisse d’avis sur des produits ou sur des entreprises, et par le biais de différents canaux. Et n’oubliez pas de publier des avis !

Les faits les plus importants à prendre en compte :
  • Si vous ne disposez pas encore d’une poignée d’avis sur chacun de vos produits et services, commencez à les rassembler dès maintenant. Les gens veulent avoir des informations de première main sur ce qu’ils achètent.
  • Publiez chaque avis que vous recevez, car les avis négatifs augmentent l’authenticité de tous les avis.
  • Plus votre produit ou service est cher, plus vous devez avoir d’avis pour démontrer son utilité (nous voulons tous éviter à tout prix les scénarios à haut risque et à faible récompense).

Ai-je manqué un type de revue ? Faites-le moi savoir dans les commentaires ou envoyez-moi un courriel directement.

4. Les 5 plateformes d’avis les plus utilisées

La section suivante présente les 5 plateformes d’avis en ligne les plus utilisées. Elle contient les avantages et les inconvénients de chaque plateforme. Vous y trouverez également notre avis des entreprises pour lesquelles le logiciel est particulièrement adapté.

Les sites web d’avis peuvent être divisés en deux catégories :

  • Sites d’avis généraux (Google, Facebook, Amazon)
  • Sites d’avis de niche (Capterra, Angie’s list)

Il est important de savoir que vous devriez déclarer votre entreprise sur au moins l’ensemble des cinq plateformes d’avis suivantes.

Nous examinerons les sites généraux, car 80 % des consommateurs les consultent en premier lieu lorsqu’ils recherchent des entreprises locales, tandis que 33 % de ces 80 % consultent également des sites d’avis de niche.

Sites d’avis généraux :

1. Google Reviews

Google est l’un des moteurs de recherche les plus utilisés au monde. Si vous avez bien fait votre travail d’optimisation du moteur de recherche (SEO), obtenir de nombreux avis positifs sur Google vous permettra d’être mieux classé dans les pages de recherche.

Les algorithmes de recherche de Google mettent l’accent sur trois caractéristiques différentes des avis :

  • Nombre d’entre eux
  • Le rythme auquel vous les obtenez
  • D’où viennent vos avis (diversité)

En d’autres termes, vous devez mettre en place une tactique globale pour obtenir constamment des avis positifs en ligne afin d’être mieux classé.

Plus vous êtes haut dans les pages de recherche, plus vous semblez crédible. Plus vous paraissez crédible, plus les gens sont susceptibles de vous contacter. C’est un cycle sans fin que vous devez mettre en marche.

En outre, un bon classement par étoiles de la part de nombreuses personnes permettra à votre entreprise Google My Business de figurer parmi les premiers résultats.

Avantages :
  • Augmentez votre visibilité au niveau local
  • Une fois que vous aurez atteint la première page de recherche, votre entreprise attirera davantage de clients.
  • Augmentation de l’exposition en ligne en général
  • Un moyen facile pour vos clients de vous évaluer publiquement en vous donnant des avis sur votre entreprise.
  • Amélioration des taux de clics
  • Obtenez les commentaires des clients (positifs et négatifs) et des informations sur les clients (au fur et à mesure qu’ils s’inscrivent).
Inconvénients :
  • Google exige beaucoup pour devenir un résultat de recherche de premier ordre
  • Construire votre présence en ligne demande du temps et du travail. Croyez-moi, ces personnes n’ont pas seulement la chance d’être sur la première page de recherche, elles ont travaillé pour cela.
  • Les petites entreprises locales n’ont peut-être pas les ressources nécessaires pour concurrencer les grands acteurs.
  • Les faux avis peuvent ruiner votre réputation
  • Votre client doit être connecté à son compte Google.
  • Pas de possibilité de laisser des commentaires anonymes
  • Pas de commentaires sur les produits

Particulièrement bon pour les :

  • Entreprises, quelles qu’elles soient (70 % des recherches en ligne passent par Google)
  • Opérateurs de l’industrie alimentaire (restaurants, cafés, etc.)

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’obtenir davantage d’avis organiques de Google, voici un article qui pourrait vous intéresser.

2. Facebook reviews

Le principe des avis Facebook est similaire à celui des avis Google : Les gens peuvent laisser des avis pour n’importe quelle entreprise en étant connectés.

L’une des principales différences est que Facebook est aussi une plateforme de réseau social où les gens interagissent avec les personnes de leur réseau, téléchargent des photos et des vidéos, suivent des profils d’entreprises et leur laissent des avis sur leur activité. Sur Facebook, les gens peuvent également commenter les avis d’autres personnes.

Avantages :

  • Il est facile de donner des avis, car les utilisateurs sont déjà connectés.
  • Les entreprises peuvent facilement avoir des conversations avec les clients
  • Vos clients peuvent partager l’avis qu’ils vous ont donné avec leur réseau (publicité gratuite !).
  • Vous obtenez des avis commerciaux
  • Si les gens commencent à suivre votre page professionnelle, chaque message que vous publiez est une publicité qui atteint votre public cible.

Inconvénients :

  • Vous devez mettre à jour la page Facebook de votre entreprise (les gens sont plus susceptibles de vous évaluer si vous y publiez vous-même des messages).
  • La possibilité de donner des avis sur votre page d’entreprise Facebook doit être activée manuellement.
  • Vos clients mécontents peuvent partager leurs avis négatifs avec leur réseau.
  • Aucun moyen d’obtenir des avis sur les produits
  • Les faux comptes peuvent nuire à votre réputation

Particulièrement bon pour les :

  • Entreprises locales de services (industrie de la beauté, massothérapeutes, plombiers, etc.).
  • Petites entreprises lorsqu’elles viennent de se lancer

3. Yelp

Yelp vise à mettre en relation les gens avec leurs entreprises locales. Les utilisateurs de Yelp qui évaluent souvent les entreprises sont appelés « yelpeurs ».

Avantages :

  • Comprend différentes catégories où les gens peuvent parcourir les listes faites par les utilisateurs (par exemple, « Quick Snacks in Helsinki », « Best Nightclubs in Toronto », « Travel Guide : Milan)
  • Offre aux utilisateurs des informations sur votre entreprise (« entreprise familiale », délai moyen de réponse, nombre d’années d’activité, langues parlées, etc.)
  • Les gens peuvent laisser des avis sur votre entreprise
  • Vous pouvez répondre et réagir aux avis Yelp.
  • D’autres personnes peuvent réagir aux avis donnés par les yelp.
  • Il est plus facile de repérer les éventuels faux comptes, car le nombre total d’avis écrits est indiqué après le nom de chaque personne.
  • Vos clients peuvent télécharger des photos

Inconvénients :

  • Devoir mettre à jour votre page
  • Si les utilisateurs yelp ne sont pas satisfaits de votre service, leur avis peut avoir un impact négatif sur votre entreprise.
  • Vous devez payer pour être une entreprise vérifiée.
  • Aucun moyen de contrôler si les gens évaluent vos services, la qualité de vos produits ou s’ils donnent un avis général sur votre entreprise.

Particulièrement important pour les :

  • Restaurants et vie nocturne
  • Services locaux (rénovations, peintres, photographes, etc.)
  • Divertissement

4. Better Business Bureau (BBB)

Le Better Business Bureau n’est pas quelque chose que vous pouvez influencer, car il s’agit d’une organisation à but non lucratif qui aide les consommateurs américains, canadiens et mexicains à trouver des entreprises et des organisations caritatives auxquelles ils peuvent faire confiance.

Il s’agit de l’un des sites d’avis en ligne indépendants les plus anciens et les plus fiables. Le BBB vous permet de vérifier les avis, de trouver les réclamations faites à l’encontre de l’entreprise ainsi que les avis généraux d’une entreprise spécifique.

Vous pouvez rechercher différents types d’entreprises dans votre région.

Les notations vont de A+ à F (de la plus haute à la plus basse) et BBB peut même vous laisser sans notation s’il ne dispose pas d’informations suffisantes sur vous.

Avantages :

  • La confiance des consommateurs
  • Il n’est pas nécessaire de publier constamment du contenu sur la plateforme
  • Le premier filtre qu’il propose est la « distance » (au lieu de la notation), ce qui vous donne une chance d’être choisi même sans la meilleure notation possible.

Inconvénients :

  • Ils ne disposent pas de listes complètes de toutes les entreprises, ce qui peut semer la confusion chez vos clients potentiels s’ils vous recherchent.
  • Pour figurer sur la liste du BBB, vous devez soumettre une demande d’ajout.
  • Si vous souhaitez devenir une entreprise accréditée par le BBB, vous devez être sélectionné, passer un avis et respecter les normes établies.

Particulièrement important pour les :

  • Entreprises et organisations caritatives américaines, canadiennes et mexicaines qui opèrent dans le domaine du B2C
  • Ateliers de réparation automobile, amélioration de l’habitat, services d’arboriculture, etc.

5. Trustpilot

Trustpilot est gratuit et ouvert à toutes les entreprises et aux consommateurs du monde entier. Il promeut et protège la confiance entre les entreprises et leurs clients.

Avantages :

  • La confiance des consommateurs
  • Demande d’ouverture de compte gratuite
  • Pas besoin de poster constamment du contenu sur Trustpilot
  • Les autres clients peuvent trouver votre entreprise en parcourant les catégories
  • Peut être ajouté à votre site web

Inconvénients :

  • Aucun contrôle sur ce qui est dit sur vous
  • Les entreprises doivent revendiquer leur compte Trustpilot et demander activement des avis pour qu’ils apparaissent dans les résultats de recherche.
  • Les clients doivent être connectés à leur compte Trustpilot pour évaluer les entreprises.

Particulièrement important pour les :

  • Les entreprises, quelles qu’elles soient, des sociétés aux petites entreprises
  • Entreprises de commerce électronique

Conclusion sur les plateformes d’avis

Si vous obtenez beaucoup d’avis positifs en ligne sur ces plateformes, vous obtiendrez inévitablement plus de clients. La partie la plus délicate est de savoir comment les obtenir. Nous y reviendrons dans la prochaine section.

5. Comment obtenir plus d’avis de qualité ?

Voulez-vous connaître l’ingrédient secret pour obtenir plus d’avis de qualité ?

Alerte spoiler si vous n’avez pas regardé Kung Fu Panda !

À la fin du film, le personnage principal Po le découvre :

Il en va de même pour obtenir des avis de qualité. Tout tourne autour de VOUS.

Je veux dire que vous pouvez commencer à demander le feedback des clients à toutes les étapes de votre parcours client et passer des (centaines d’) heures à améliorer votre processus de collecte d’avis, mais AVANT de faire cela, posez-vous la question :

  • Pourquoi devrait-on acheter des produits de mon entreprise ?
  • Quelle est la réalité de l’expérience client ?

Vous n’avez pas besoin de vous infiltrer dans votre propre entreprise en vous déguisant pour vous en rendre compte. Avant de dépenser de l’énergie pour obtenir un grand nombre d’avis, vous devez vous assurer que vous faites bien votre travail de base. Pour ce faire, DEMANDEZ CONSTANTEMENT DES COMMENTAIRES DES CLIENTS.

Des clients satisfaits sont essentiels pour obtenir des avis

Les humains sont câblés pour remarquer les aspects négatifs plutôt que les aspects positifs. Il s’agit d’un mécanisme de survie qui a aidé nos ancêtres à survivre. Dans le monde moderne, cette caractéristique nous amène à remarquer et à nous souvenir des mauvaises expériences bien plus longtemps que des bonnes.

Même s’il est parfois difficile pour nous en général de remarquer les choses positives, nous apprécions tous un bon service à la clientèle. Quelle que soit l’activité que vous exercez, vous devez vous assurer que vous servez bien vos clients.

Vos clients heureux forment le groupe qui vous rapporte le plus d’argent et qui vous recommandera à leurs pairs. Le Bureau des affaires de consommation de la Maison Blanche a estimé que les clients fidèles valent jusqu’à dix fois leur achat initial.

Les clients heureux ne sont pas seulement les clients les plus fidèles, mais ils vous aident aussi à développer votre entreprise de manière organique.

Pour savoir si vos clients sont satisfaits ou non, vous devez leur demander des commentaires. Si vous faites du bon travail et que votre clientèle est en général très satisfaite de vous et de vos services, vous obtiendrez immédiatement des avis de qualité.

Si c’est le cas, félicitations et vous pouvez fermer cet onglet sur votre ordinateur.

Si ce n’est pas encore le cas, continuez à lire pour le découvrir :

  • Comment formuler les demandes de révision
  • Si vous devez utiliser des incitations pour obtenir des avis
  • Quel est le meilleur moment pour demander des révisions

La façon dont tu le dis, ça compte

Cette section peut être réduite à une seule phrase. Êtes-vous prêt ?

Après que vos clients aient acheté quelque chose chez vous, demandez-leur de vous faire une faveur en donnant leur avis sur votre entreprise ou sur le produit qu’ils ont acheté.

Le secret est que le fait de leur demander une faveur atténue le sentiment qu’ils sont obligés de vous évaluer. Ils seront donc plus enclins à vous évaluer.

Quelle que soit la plateforme d’avis que vous utilisez, je vous invite à l’essayer dès maintenant. Je suis convaincu qu’il fera une différence notable dans vos taux de réponse.

Encouragez les avis

C’est un sujet délicat. À mon avis, vous obtenez les réactions et les avis les plus authentiques lorsqu’il n’y a pas de conditions à remplir. Si vous utilisez Google ou Yelp et qu’ils vous prennent en train d’utiliser des incitations pour obtenir des avis, vous serez pénalisé.

Si vous êtes dans une situation où vous n’obtenez pas d’avis alors que vous les demandez constamment, essayez d’abord d’améliorer votre service clientèle et de prêter attention aux formulaires que vous utilisez pour recueillir les avis. Peut-être la plateforme d’avis que vous utilisez est-elle trop compliquée pour votre public cible ?

Une fois que les gens sont satisfaits de vos services et que vous leur offrez un moyen facile de donner leur avis et de donner leur avis, vous commencerez à en recevoir.

Vous ne devez jamais payer pour des avis, car la plupart des plateformes d’avis vous banniront si vous vous faites prendre. Et vous vous ferez prendre.

Cependant, il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez utiliser pour tenter de motiver vos clients à vous évaluer :

Incitations directes :

  • Offrir des codes de réduction pour la révision
  • Organiser une loterie
  • Les gens peuvent participer en donnant leur avis sur vous et vous tirerez au sort une carte cadeau parmi les répondants.
  • Envoyez des échantillons gratuits aux consommateurs et demandez-leur de donner leur avis en retour.
  • Offrez des points de fidélité que les évaluateurs pourront utiliser ultérieurement dans votre magasin.

Par exemple, expressionmed a lié des incitations à son programme de fidélité. Ils ont également beaucoup de photos d’utilisateurs, car ils ont fait en sorte que leurs clients puissent facilement laisser une photo.

Pour une entreprise relativement petite, 1303 avis en ligne avec une note de 5 étoiles est phénoménal.

Incitations indirectes :

  • Donner un code de réduction en guise de remerciement après une avis et sans en parler au préalable.
  • Obtenir un accès anticipé aux produits après avoir examiné la version précédente

La Harvard Business Review a fait une expérience sur l’influence des incitations sur les commentaires des gens. Dans l’une de leurs expériences, ils ont demandé à des convives d’évaluer leur repas après l’avoir consommé. La moitié des convives s’est vu promettre une carte cadeau Amazon d’un dollar et l’autre moitié n’a rien reçu.

Les résultats ont été époustouflants : Les personnes qui ont reçu la carte cadeau ont utilisé un langage positif 55% plus que le groupe de contrôle. L’analyse a été effectuée par l’ia et des juges humains ont jugé le même langage 70 % plus positif que les commentaires des personnes à qui rien n’avait été promis.

Cela signifie que le fait d’offrir une incitation, même minime, inciterait les gens à utiliser un langage plus positif. Toutefois, si les avis positifs sont inexacts, elles risquent d’entraîner une déception et un retour de bâton.

Si vous utilisez des incitations pour obtenir des avis

  • Encouragez les gens à raconter avec précision leurs expériences.
  • Indiquez clairement que si un avis spécifique a été incité

Tout est dans le timing

Avez-vous déjà demandé un avis après que quelqu’un vous ait donné un avis positif ?

En combinant les enquêtes de feedback et la collecte d’avis, vous rendrez ce processus super efficace. Avec Trustmary, vous pouvez demander des commentaires, après quoi les clients peuvent décider s’ils veulent les donner de manière anonyme ou avec leur nom. Ils peuvent également choisir à ce stade s’ils autorisent la publication de leurs commentaires.

De plus, avec notre logiciel, vous pouvez rapidement demander un aperçu du NPS de votre entreprise et demander des avis vidéo à ceux qui vous ont donné un 9 ou un 10. (Et quoi de plus convaincant que d’entendre réellement les mots sortant de la bouche de votre client ou de voir un produit en cours d’utilisation).

Commencez gratuitement ici.

6. Comment tirer parti des commentaires que vous recevez ?

Une fois que vous avez obtenu des avis, il est important de commencer à les utiliser efficacement à chaque étape de votre parcours client. Voici quelques exemples d’utilisation du contenu généré par les utilisateurs, répartis selon les différentes étapes :

Phase de sensibilisation :

  • Utilisez les avis dans les publicités, tant dans les dépliants imprimés que sur les réseaux sociaux.
  • Partagez les avis en ligne sur vos réseaux sociaux
  • « Voyez ce que notre cliente Jane a dit de nous. Merci Jane <3 »
  • Si vous avez des avis vidéo, publiez-les partout, car les vidéos ont tendance à être très bien converties.

Phase de réflexion :

  • Publiez des avis sur votre site Web (pensez à leur consacrer une section).
  • Utilisez des fenêtres contextuelles et des widgets sur votre site Web pour montrer à un client potentiel ce que d’autres personnes ont pensé du produit.
  • Utilisez-les dans les courriers électroniques en tant que pièce jointe à une offre.
  • Si vous avez une boutique en ligne et que des personnes ont ajouté des articles à leur panier, mais sont parties sans acheter. Envoyez-leur un courriel : « Nous avons remarqué que vous n’avez pas terminé votre commande. Veuillez nous faire savoir si vous avez besoin d’aide. Au fait, voici ce que Jane a pensé des produits. »
  • Sur la page de paiement pour améliorer les conversions. L’utilisation de vidéos à ce stade peut augmenter vos ventes de 32 %.

Après-vente :

  • Créez une communauté et présentez les résultats que vos clients ont obtenus avec vos services ou produits : « Voici comment Mélanie a utilisé notre service/produit et en a tiré le meilleur parti ».

Essayez de créer de la valeur pour vos clients en partageant ce que d’autres ont pensé de vos produits ou services au lieu de vous vanter de votre excellence.

7. Logiciel de gestion des avis – Devriez-vous en utiliser un ?

C’est un véritable casse-tête d’utiliser les différents sites d’avis en ligne et de maintenir vos pages à jour. Votre présence en ligne est quelque chose que vous devez contrôler.

En utilisant un logiciel de gestion, je ne veux pas dire que vous devez censurer toutes les réponses. Au contraire. Vous devez être en mesure de gérer et de publier les avis qui proviennent de tous les canaux. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’utiliser une solution centralisée.

Le pire des scénarios :

  • Vous avez un service que vous utilisez pour obtenir le feedback des clients.
  • Les gens vous évaluent sur Google, Facebook, Yelp, Amazon, …
  • Ils vous envoient des avis élogieux par e-mail
  • Ils vous envoient des commentaires par le biais des réseaux sociaux (Instagram, Twitter, tiktok).

Vous essayez désespérément de suivre la mise à jour de tous vos comptes professionnels, de répondre à toutes les avis sur chacun d’entre eux, d’ajouter les avis à la main sur votre site web (c’est quand la dernière fois que vous avez fait ça ? Je demande juste à ….), d’analyser les résultats de vos enquêtes annuelles sur les réactions des clients, de demander aux personnes qui vous ont contacté par e-mail si elles aimeraient vous donner une avis professionnelle qui peut être publiée,…

Je veux dire… Je suis épuisé rien qu’en regardant cette liste. Et ça ne couvre même pas toutes les tâches qui sont impliquées. Ce sont juste les premières auxquelles j’ai pensé en haut de ma tête.

Si je pense que vous devriez utiliser un logiciel de gestion ? Ma réponse n’est pas pertinente. Pensez-vous que vous devriez le faire ? (Pour être honnête, je vous recommande vivement d’en utiliser un).

3. Logiciels de gestion des avis à considérer

Voici une brève présentation de trois logiciels de gestion des révisions que vous pouvez envisager. Même s’ils ne sont pas strictement destinés à la gestion des révisions, ce sont de bonnes options pour le faire.

Ils ont tous de nombreuses caractéristiques individuelles intéressantes et j’en ai listé quelques-unes que j’ai trouvées les plus intéressantes.

1. Yotpo

Fondé en 2010, il donne à l’utilisateur la possibilité de posséder et de contrôler tout le contenu. Il vous permet de contrôler la manière dont votre entreprise collecte, affiche et commercialise le contenu généré par les utilisateurs.

Caractéristiques les plus intéressantes :

  • Gestion des récompenses
  • Messagerie programmée
  • Analyse des tendances
  • Intégrations avec des tiers

2. Trustmary

A été fondée en 2016 en Finlande. A commencé en tant que producteur de témoignages de haute qualité et, par conséquent, a une vaste expérience sur l’obtention et la valorisation des avis de qualité en général.

Caractéristiques les plus intéressantes :

  • Obtenez des avis tout en recueillant les commentaires des clients
  • Revues vidéo
  • Tests A/B
  • Intégrations avec des tiers

3. Sprout Social

Fondée en 2010 aux États-Unis. Sprout Social est une solution avec laquelle vous pouvez suivre, publier, écouter et faire des rapports sur votre service client et votre engagement. En bref, elle permet à ses utilisateurs de contrôler toutes les plateformes d’avis les plus courantes (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et bien d’autres) au sein d’un seul outil.

Caractéristiques les plus intéressantes :

  • Suivi des influenceurs
  • Calendrier éditorial
  • Surveillance de la concurrence
  • Gestion des réseaux sociaux

Conclusion sur les logiciels de gestion des avis

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses différences entre les solutions disponibles, même dans la même catégorie. Essayez d’identifier ce que vous voulez faire avec le logiciel de gestion pour pouvoir choisir la solution qui vous convient.

Si vous ne savez pas par où commencer, je vous suggère d’essayer l’un d’entre eux (ou les trois) en utilisant leur version gratuite pour voir si cela peut vous être utile.

Quelle que soit la plateforme d’avis que vous utilisez et celle avec laquelle vous choisissez de gérer les avis, cela en vaut la peine.

8. FAQ sur les avis

  • Les avis d’entreprises sont faits par les clients d’une entreprise sur la façon dont celle-ci se comporte. Cela inclut tout, du service à la clientèle en général, à l’emballage éventuel et aux délais de livraison des produits, en passant par toutes les procédures après-vente.
  • La question peut être posée sous la forme d’un avis par étoiles (1 à 5 étoiles) ou d’un NPS (sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?)

Les avis de produits sont faits par des personnes qui utilisent le produit en question. Ils évaluent le produit en fonction de ses qualités et ne tiennent pas compte du service clientèle de l’entreprise à laquelle ils l’ont acheté.

  • Oui, car presque tous les consommateurs lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat.
  • 92 % des clients B2B sont plus enclins à acheter après avoir lu un avis d’un opérateur de confiance.

Ils peuvent faire ou défaire votre entreprise. Si vous servez bien vos clients locaux, il est probable qu’ils vous recommanderont à un ami ou à un voisin pour vous aider. Ce même phénomène se produit également en ligne, où les avis peuvent être lus partout dans le monde.

En les demandant dans les principaux points de contact avec les clients. Vous avez plus de chances d’obtenir des avis si vous demandez à vos clients de vous faire une petite faveur en évaluant vos services.

Plus le produit ou le service est cher, plus les gens doivent être convaincus que vous êtes digne de confiance. Une poignée d’avis par produit est un très bon chiffre, mais plus il y en a, mieux c’est.

Beaucoup, si vous n’avez pas mis en place un logiciel de collecte de témoignages efficace et automatisé. Notre outil de collecte de témoignages basé sur un logiciel automatisera l’ensemble du processus pour vous. Réservez une démo avec nous ou commencez à utiliser Trustmary gratuitement ici.

Les logiciels de gestion des avis sont un moyen pour vous de gérer vos avis en un seul endroit. Vous pouvez analyser la source et le contenu des avis ainsi que le niveau de satisfaction général de vos clients. D’une certaine manière, il fonctionne comme une bibliothèque pour tout le contenu de vos avis et vous pouvez également publier des avis sur différents canaux avec le même outil.

Tout d’abord, améliorez votre expérience client à l’aide des informations que vous avez obtenues. Ensuite, publiez des commentaires sur votre site Web, sur les réseaux sociaux, joignez-les à des offres, envoyez-les dans des bulletins d’information, … Tout ce que vous pouvez imaginer pour faire savoir pourquoi vos clients vous aiment et vous font confiance.

Oui, si vous les utilisez efficacement. Ils vous permettent de gagner la confiance de vos clients potentiels.

Jamais. Vous devez répondre à chaque avis négatif et éventuellement demander le numéro de commande de la personne concernée, afin de pouvoir prendre le problème en main et le résoudre. Les gens recherchent des avis authentiques, et nous savons tous que des erreurs peuvent se produire. Ce qui compte, c’est la façon dont l’entreprise réagit dans ces situations.

Oui ! Remerciez les clients d’avoir laissé un avis pour leur montrer que vous accordez de l’importance à chaque commentaire.

Répondre poliment et rapidement (dans les jours ouvrables qui suivent) vous mènera loin dans chaque situation. Parlez aux gens comme vous aimeriez que les autres vous parlent. Après tout, c’est un être humain qui vous écrit.