¿Cómo responder a las reseñas positivas?

Es fácil dar por sentadas las cosas buenas de la vida. Solemos gastar la mayor parte de nuestra energía enfocándonos en los problemas que necesitan una solución o intentando desesperadamente sobrellevar aquellas largas listas de quehaceres, deseando que tan solo hubiera más horas en el día para hacer todo lo que uno debe hacer.

Sin embargo, si algo va bien en nuestra vida, como tener buena salud o tener una buena familia y amigos, simplemente suponemos que las cosas siempre serán de esta manera. Pensamos que no es necesario trabajar en los aspectos positivos de nuestra vida.

Solo entendemos su verdadero valor cuando ya no contamos con estas cosas positivas; y esto no es diferente si hablamos de tu negocio y también, del mundo de las reseñas en línea. Las organizaciones pueden pasar mucho tiempo tratando de aplacar sus comentarios negativos, olvidando, de esta manera, sus reseñas positivas, o al menos, dándolas por sentado.

Puede que no se den cuenta hasta que sea muy tarde, pero la falta de comunicación con sus clientes satisfechos y las reseñas positivas puede terminar en desinterés y, antes de que se den cuenta, sus comentarios negativos (y las respuestas a ellos) comenzarán a tomar mayor importancia. Y, pronto, será lo único que sus clientes vean.

Si bien es muy importante responder a las reseñas negativas (hemos detallado aquí la mejor manera de responderlas), aquí te diremos exactamente por qué responder a tus reseñas positivas es tan importante como responder a las reseñas negativas, te ofreceremos consejos para que puedas elaborar esa respuesta perfecta y te daremos algunos ejemplos sobre cómo responder a las reseñas positivas.

¿Por qué debería responder a las reseñas positivas?

1. Las mismas ofrecen publicidad gratuita y testimonios

Hemos escrito previamente sobre la importancia que tienen los testimonios para tu empresa. Dado que ahora un cliente promedio lee un aproximado de 10 reseñas antes de comprar un producto o servicio, las reseñas positivas se están convirtiendo en el sustento de muchas industrias y organizaciones.

Por cada reseña positiva a la que respondas o que compartas en tus redes sociales, incrementas la exposición y alcance de ese comentario. Por ejemplo, un cliente podría compartir su reseña positiva sobre ti en Twitter para alrededor de 100 de sus seguidores, pero tu respuesta puede extender ese alcance a tus propios seguidores a través de varias plataformas como también tu página web, expandiendo su alcance a, potencialmente, miles de personas.

Sin embargo, asegúrate de pedir el permiso del cliente antes de compartir su reseña, ya que esto demuestra un respeto y una consideración básicos. Generalmente, estarán más que felices de que compartas su reseña positiva o que sea utilizada como testimonio, pero, ¡siempre asegúrate!

2. Haz que el cliente se sienta apreciado

Un cliente ha utilizado tiempo de su día para decir algo lindo sobre ti. De manera que responderle o al menos agradecerle por su tiempo, es una demostración elemental de cortesía. A la gente le gusta ser reconocida y apreciada y hay una gran posibilidad de que termines incentivando una mayor relación con ese cliente luego de tu respuesta.

Recuerda, si han dejado una reseña positiva, significa que ya les gustas tú y tu producto. Comunicarte con ellos solo fortalecerá la relación y podría incentivarlos a compartir más reseñas sobre ti en el futuro.

Esto también es útil para retener a los clientes. Todos sabemos que tratar de ganar un nuevo cliente es mucho más difícil que retener a un cliente actual. Simplemente con un pequeño esfuerzo y una respuesta a los comentarios positivos, incrementarás en gran manera las posibilidades de retención de clientes y harás que esas personas se sientan queridas y valoradas.

Esto también significa que ignorar y no ocuparte de tus reseñas positivas, puede provocar el efecto contrario. Es decir, hacer que el cliente se sienta descuidado y que haya una mayor posibilidad de que recurra a la competencia que les ofrezca un mejor cuidado.

3. Puede incrementar tu visibilidad en buscadores

Al responder a tus clientes, le estás diciendo a los buscadores que eres una organización a la que le gusta estar cerca de sus clientes, y aquellos que lo hacen, suelen ofrecer, principalmente, una mejor atención al cliente.

Intenta que tu negocio esté disponible para ser evaluado en tantas plataformas como sea posible y, por supuesto, permite las reseñas a través de Google. El gigante de los buscadores siempre dará prioridad a las reseñas hechas a través de su propia plataforma, y cuantas más reseñas tengan respuestas, mejor.

No obstante, no te limites únicamente a Google, ingresa a Yelp, TrustPilot y en cuantas plataformas de redes sociales te sea posible. Cuanta más participación tengas, mejores serán tus resultados. Puedes contribuir con los resultados aún más, despidiéndote con el nombre de tu empresa, la ubicación y cualquier palabra clave que tenga que ver con tu negocio o el producto que tu cliente haya mencionado en su reseña.

Esto es, especialmente, útil para los negocios locales, y este seminario web profundiza en algunas tácticas que puedes utilizar para optimizar los resultados de búsqueda locales y utilizar tus respuestas a las reseñas para estar mejor posicionado.

¿Cómo responder a las reseñas positivas?

1. Siempre personaliza la respuesta

Así como con una reseña negativa, tu primer paso al responder una reseña positiva es personalizarla. No copies y pegues una respuesta genérica a cada uno de los comentarios. Los clientes que lean tus reseñas notarán esto con facilidad y darás la impresión de ser un holgazán.

Haz que la experiencia siempre esté centrada en el cliente. Dirígete a él por su nombre (cuando sea posible) y escríbele como un ser humano igual a ti.

2. Siempre dale las gracias al cliente

Debes iniciar siempre con un breve mensaje de agradecimiento para demostrar tu aprecio por la reseña. Y no olvides despedirte con una segunda nota de agradecimiento, así como también recalcarle al cliente la importancia que tuvo para ti su reseña.

3. Responde a puntos específicos de su reseña

Si un cliente ha hecho una referencia a un producto en específico, no dudes en hacer referencia a él en tu respuesta. Menciona lo popular que es con otros clientes y cuán orgullosos están de ese servicio en particular.

Esta es también una gran oportunidad de introducir algunas de tus palabras claves para ese tipo de producto.

Sin embargo, no busques una venta adicional o intentar hablar de otros productos y servicios, esto podrá parecer un poco deshonesto, mantén la autenticidad y que todo se relacione con esa reseña en específico.

4. No pongas demasiadas palabras clave en tu respuesta

Antes hemos mencionado que responder a los comentarios positivos es una gran manera de incrementar tus resultados en los buscadores. Sin embargo, ten cuidado de no poner demasiadas palabras claves en tus respuestas o mencionar tu negocio demasiadas veces ya que no parecerá natural.

5. Intenta ofrecer algo de valor en tu respuesta

Recuerda que no estás respondiéndole solamente a esos clientes individuales cuando respondes comentarios, sino a cualquier otro cliente y cliente potencial que esté leyendo esa reseña. Si junto a tu agradecimiento ofreces algo de valor, ellos serán más propensos a tomar nota y probar tu producto o servicio.

Por ejemplo, tal vez quieras ofrecerles una prueba o un producto gratuito como agradecimiento o un cupón de descuentos para su próxima compra. Sin embargo, no es necesario que ofrezcas algo tangible, podría ser incluso un consejo general, tal vez explicar cómo sacar un mayor provecho del producto o resaltar un programa de fidelización del que podrían no tener información.

No obstante, si ofreces algo, asegúrate siempre de ser consistente. Si un cliente descubre que le han ofrecido algo diferente que a otro cliente, correrás el riesgo de molestarlos, así que ofrece siempre lo mismo.

6. Selecciona el número de reseñas a las que vas a responder

Probablemente querrás responder al 100% de tus comentarios positivos, pero lo mejor es que seas un poco más selectivo. Cuán selectivo, depende de las circunstancias específicas de tu organización, por ejemplo, si eres una empresa que acaba de abrir, querrás relacionarte con la mayor cantidad de clientes posibles.

Sin embargo, si eres una empresa grande y estás recibiendo cientos o incluso miles de reseñas cada mes, probablemente sea mejor responder solo a un cierto porcentaje de esas reseñas. Esto se debe a que, si respondes a cada una de ellas, podrías comenzar a atascar los feeds de tus redes sociales y podrías terminar alejando a tus otros clientes, quienes te verán como un auto promotor descarado.

A final de cuentas, deberás encontrar un equilibrio que funcione para ti, pero una buena regla general que puedes seguir es responder reseñas largas donde veas que los clientes se han tomado su tiempo para profundizar en por qué tu servicio los ha hecho tan felices. Por otra parte, podrías elegir no responder reseñas cortas como “¡Gran producto!” o aquellas que dejen simplemente una evaluación en estrellas, pero ningún texto o detalle.

Ejemplos – Cómo responder a las reseñar positivas

1. Hola [Nombre],

¡Muchas gracias por su comentario! Nos alegra que hayas disfrutado nuestro [producto/servicio], ¡es uno de los favoritos de nuestros clientes!

¿Sabías que por 5 compras de ese [producto/servicio] todos nuestros clientes tienen uno más de regalo? ¡Te enviaremos un mensaje con las instrucciones para solicitarlo!

Una vez más, muchas gracias por ser tan buen cliente.

[Nombre]

[Nombre de la empresa]

2. Hola [Nombre],

No podemos agradecerte lo suficiente por tus gentiles palabras acerca de [producto/servicio]. Tu reseña significa mucho para nosotros y nos hacer ver, ¡que vamos por el buen camino!

Para mostrar nuestro agradecimiento, nos gustaría ofrecerte un 10% de descuento en tu próxima visita a nuestra tienda [ciudad del cliente]. Contamos con tu información de contacto, así que, ¡ya mismo te enviaremos el cupón!

Esperamos verte pronto y, nuevamente, ¡gracias!

[Nombre]

[Nombre de la empresa]

3. Hola [Nombre],

Wow, tus palabras positivas nos sorprendieron en gran manera, ¡realmente apreciamos el tiempo que te tomaste para escribir una reseña tan detallada!

Vemos que has dicho que, ¿quisieras sacar más provecho de tu [producto/servicio]?

Hemos elaborado unas guías prácticas en YouTube que podrían interesarte, puedes encontrarlas aquí en este enlace [enlace] o si tienes alguna duda en absoluto, ¡también puedes ponerte en contacto con nuestro departamento de atención al cliente al [número de teléfono/dirección de correo electrónico]!

¡Nuevamente gracias!

[Nombre]

[Nombre de la empresa]

4. Hola [Nombre],

Solo queríamos agradecerte por tomarte un tiempo para escribir esta reseña de [producto/servicio]. Somos un pequeño negocio local y familiar, aquí en [nombre de negocio], ¡y cada comentario como este nos ayuda muchísimo!

Gracias por tus palabras gentiles hacia [nombre del miembro del personal], ella recuerda tu visita y ¡espera verte pronto!

Estamos muy agradecidos por clientes como tú y, ¡esperamos tenerte con nosotros por muchos años más!

¡Nuevamente gracias!

[Nombre]

[Nombre de la empresa]

Últimas reflexiones

Recuerda, así como al responder a reseñas negativas, debes lograr que tus respuestas a ese cliente individual sean personales. Estas plantillas son una gran manera de comenzar, pero deberás modificarlas en base a cada caso. ¡Los clientes también son seres humanos! De manera que, mientras los trates con respeto, les agradezcas por su reseña y veas qué puedes ofrecerles, entonces te irá genial.