Wie kann man auf positive Rezensionen reagieren?

Es ist leicht für uns, die positiven Dinge im Leben als selbstverständlich zu betrachten. Wir tendieren dazu, den Großteil unserer Energie auf Probleme auszurichten, die behoben werden müssen, oder wir versuchen verzweifelt, die Liste der zu erledigenden Aufgaben an diesen Tagen abzuarbeiten, und wünschen uns, dass es mehr Stunden am Tag gäbe, um alles zu erledigen.

Wenn jedoch etwas in unserem Leben gut läuft, wie etwa die Gesundheit und die gute Familie und Freunde, gehen wir irgendwie davon aus, dass es immer so sein wird. Wir sagen uns, dass wir nicht an den positiven Aspekten unseres Lebens arbeiten müssen.

Erst wenn diese positiven Dinge in unserem Leben fehlen, erkennen wir ihren wahren Wert, und das ist auch nicht anders, wenn es um Ihr Geschäft und die Welt der Online-Rezensionen geht.

Organisationen können so viel Zeit damit verbringen, ihr negatives Feedback zu bekämpfen, dass sie beginnen, ihre positiven Bewertungen zu vernachlässigen oder sie zumindest als selbstverständlich anzusehen.

Sie werden vielleicht erst zu spät erkennen, dass das Versäumnis, sich mit glücklichen Kunden und positiven Kritiken auseinanderzusetzen, zu Vernachlässigung führen kann, und bevor sie es merken, beginnt ihr negatives Feedback (und ihre Reaktionen darauf) an Bedeutung zu gewinnen, und Ihre Kunden werden anfangen, es zu bemerken.

Lassen Sie dies nicht geschehen! Nehmen Sie sich die Zeit, denjenigen zu antworten, die positive Bewertungen abgegeben haben, und würdigen Sie ihre Bemühungen.

Einfache Schritte zur Beantwortung von Kommentaren

• Antworten Sie innerhalb eines Arbeitstages (maximal zwei!)
• Variieren Sie die Antwortvorlage
• Bedanken Sie sich für die Bewertung
• Klingen Sie natürlich
• Bringen Sie Ihre Persönlichkeit zum Ausdruck!
• Personalisieren, personalisieren, personalisieren

Während es definitiv wichtig ist, auf negative Rezensionen zu reagieren, erklären wir Ihnen hier genau, warum die Reaktion auf Ihre positiven Rezensionen genauso wichtig ist wie die Reaktion auf die negativen, geben Ihnen Tipps, wie Sie diese perfekte Antwort verfassen können und geben Ihnen einige Beispiele, die Ihnen zeigen, wie Sie auf positive Rezensionen reagieren können.

Verwendung von Review Management Software

Der einfachste Weg, den Überblick über das Markenreputationsmanagement und die Online-Bewertungen zu behalten, ist die Verwendung einer Bewertungssoftware.

Trustmary ist ein großartiges Werkzeug für:

• Bewertungen von Bewertungsportalen importieren (Google, Facebook, G2, …)
• Ermutigen Sie Kunden, mehr Bewertungen auf diesen Plattformen zu hinterlassen
• Fügen Sie Bewertungen zur Website hinzu
• Verwenden Sie Widgets zur Lead-Generierung, die mit echten Bewertungen aufgepeppt sind
• Reagieren Sie auf Ihre Bewertungen nativ auf der jeweiligen Bewertungsseite

Nachdem Sie z.B. Ihre Google-Bewertungen in Trustmary importiert haben, werden Sie aufgefordert, auf jede Bewertung zu antworten.

Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche “Antworten” und Sie werden weitergeleitet, um auf diese Bewertung bei Google zu antworten.

Voilá!

Wenn Sie Bewertungen auf Google haben, können Sie diese zu Ihrer Website hinzufügen, indem Sie Ihr Unternehmen unten eingeben.

1. Sie geben die Möglichkeit für kostenlose Werbung und Referenzen

Wir haben bereits früher darüber geschrieben, wie wichtig Referenzen für Ihr Unternehmen sind. Angesichts der Tatsache, dass der durchschnittliche Kunde heute etwa 10 Rezensionen liest, bevor er ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, werden gute Rezensionen zum Lebenselixier vieler Branchen und Organisationen.

Mit jeder positiven Rezension, auf die Sie antworten oder die Sie in den sozialen Medien weitergeben, erhöhen Sie die Bekanntheit und Reichweite dieses Feedbacks. So kann ein Kunde beispielsweise seine gute Bewertung von Ihnen auf Twitter an etwa 100 seiner eigenen Follower weitergeben, aber Ihre Antwort könnte diese Reichweite auf Ihre eigenen Follower über mehrere Plattformen sowie auf Ihrer eigenen Website ausdehnen und damit die Reichweite auf weitere Tausende erhöhen.

Bitten Sie den Kunden immer um Erlaubnis, bevor Sie die Informationen weitergeben, denn dies zeugt von grundlegendem Respekt und Rücksichtnahme. Meistens werden sie mehr als glücklich darüber sein, dass Sie ihre gute Rezension mit ihnen teilen oder als Referenz verwendet werden, aber sichern Sie sich immer ab!

2. Es gibt dem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden

Ein Kunde hat sich die Zeit genommen, etwas Nettes über Sie zu sagen. Es ist daher ganz natürlich, ihnen zu antworten oder ihnen zumindest für ihre Zeit zu danken. Die Menschen werden gerne wahrgenommen und geschätzt, und es besteht eine gute Chance, dass Sie nach einer Reaktion auf dieses Feedback die weitere Zusammenarbeit mit diesem Kunden fördern.

Denken Sie daran, wenn sie eine positive Rezension hinterlassen haben, mögen sie Sie und Ihr Produkt bereits. Ein weiteres Engagement mit ihnen wird die Beziehung zu ihnen nur stärken und könnte sie dazu veranlassen, in Zukunft mehr Kritik an Ihnen zu äußern.

Dies ist auch für die Kundenbindung nützlich. Wir alle wissen, dass der Versuch, einen neuen Kunden zu gewinnen, viel schwieriger ist, als einen bestehenden Kunden zu halten. Mit nur wenig Aufwand und einer kurzen Reaktion auf positives Feedback erhöhen Sie Ihre Kundenbindungschancen erheblich und geben den Menschen das Gefühl, gesucht und geschätzt zu werden.

Das wiederum bedeutet, dass Sie, wenn Sie sich nicht engagieren und Ihre positiven Bewertungen ignorieren, den gegenteiligen Effekt haben könnten, dass sich der Kunde vernachlässigt fühlt und sich eher an einen Ihrer Konkurrenten wendet, der sich um ihn kümmert.

3. Es kann Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöhen

Indem Sie auf Bewertungen reagieren, zeigen Sie den Suchmaschinen, dass Sie ein Unternehmen sind, das sich gerne mit seinen Kunden beschäftigt, und diejenigen, die sich engagieren, neigen dazu, insgesamt einen besseren Kundenservice zu bieten.

Versuchen Sie, Ihr Unternehmen auf so vielen Plattformen wie möglich zur Überprüfung zur Verfügung zu stellen und erlauben Sie auf jeden Fall die Überprüfung über Google. Der Suchmaschinengigant wird immer die über seine eigene Plattform eingereichten Bewertungen priorisieren, und je mehr Bewertungen Antworten haben, desto besser.

Beschränken Sie sich aber nicht nur auf Google, sondern benutzen Sie Yelp, Tripadvisor, und so viele Social Media-Plattformen wie möglich. Je mehr Engagement Sie haben, desto größer sind die Chancen, dass Sie in den Ergebnissen ganz oben erscheinen. Sie können die Ergebnisse noch weiter verbessern, indem Sie Ihren Firmennamen, Ihren Standort und alle Schlüsselwörter, die mit Ihrem Unternehmen oder Produkt in Verbindung stehen und die der Kunde in seiner Rezension erwähnt hat, abzeichnen.

1. Immer die Antwort personalisieren

Ähnlich wie bei einer negativen Rezension sollte der erste Schritt bei der Reaktion auf eine positive Rezension darin bestehen, sie zu personalisieren. Kopieren Sie nicht einfach eine allgemeine Antwort auf jedes Feedback, Kunden, die Ihre Rezensionen lesen, werden dies leicht erkennen und Sie werden als faules Unternehmen dargestellt.

Erkunden Sie sich über den Kunden. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an (wenn möglich) und schreiben Sie ihn als Mitmensch an.

2. Danken Sie immer dem Kunden

Sie sollten immer mit einer kurzen Dankesbotschaft beginnen, um Ihre Wertschätzung für seine Bewertung zu zeigen. Und vergessen Sie nicht, Ihre Nachricht auch mit einem zweiten Dankesbrief abzuschließen, um den Kunden wirklich zu zeigen, dass seine Bewertung Ihnen von Bedeutung ist.

3. Auf bestimmte Punkte in ihrer Bewertung eingehen

Wenn ein Kunde auf ein bestimmtes Produkt verwiesen hat, können Sie in Ihrer Antwort darauf zurückgreifen. Erwähnen Sie, wie beliebt er bei anderen Kunden ist oder wie stolz Sie auf diesen besonderen Service sind.

Dies ist auch eine gute Gelegenheit, einige Ihrer Schlüsselwörter, die für diese Art von Produkt spezifisch sind, einzufügen.

Versuchen Sie jedoch, keine Upsells zu tätigen oder über andere Produkte und Dienstleistungen zu sprechen. Dies kann manchmal als unaufrichtig erscheinen. Die Dinge sollten authentisch und mit dieser speziellen Bewertung verbunden bleiben.

4. Überladen Sie Ihre Antwort nicht mit Schlüsselwörtern

Wir haben bereits erwähnt, dass die Reaktion auf positives Feedback eine großartige Möglichkeit ist, Ihre Suchmaschinenplatzierungen zu verbessern. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Antwort nicht mit zu vielen Schlüsselwörtern zu überladen oder den Namen Ihres Unternehmens zu oft zu erwähnen, da dies unnatürlich wirken kann.

5. Versuchen Sie, in Ihrer Antwort etwas Wertvolles anzubieten

Denken Sie daran, dass Sie nicht nur auf diesen einzelnen Kunden reagieren, wenn Sie auf das Feedback antworten, sondern auf jeden anderen und potenziellen Kunden, der diese Rezension liest. Wenn Sie zusammen mit Ihrer Danksagung etwas Wertvolles anbieten, werden sie Sie vielleicht eher wahrnehmen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausprobieren.

Vielleicht möchten Sie ihnen zum Beispiel ein kostenloses Produkt als Dankeschön oder einen Rabattcoupon beim nächsten Kauf anbieten. Ihr Angebot muss jedoch nicht unbedingt etwas Greifbares sein, es könnte sogar eine allgemeine Beratung sein, vielleicht eine Erklärung, wie man mehr aus dem Produkt herausholen kann, oder die Hervorhebung eines Kundenbindungsprogramms, das ihnen vielleicht nicht bekannt war.

Wenn Sie etwas anbieten, achten Sie aber immer darauf, dass Sie konsequent sind. Wenn ein Kunde herausfindet, dass ein anderer Kunde etwas anderes angeboten bekommen hat, riskieren Sie, ihn zu verärgern, also halten Sie alle Ihre Angebote gleich.

6. Bewerten Sie die Anzahl der Rezensionen, auf die Sie antworten

Während Sie vielleicht zu 100 % auf Ihr positives Feedback reagieren möchten, sollten Sie vielleicht versuchen, etwas selektiver zu sein. Wie selektiv das Ganze ist, hängt natürlich von den spezifischen Gegebenheiten Ihres Unternehmens ab, z. B. wenn Sie ein ganz neues Unternehmen sind, werden Sie mit so vielen Kunden wie möglich in Kontakt treten wollen.

Wenn Sie jedoch eine größere Marke sind und jeden Monat Hunderte oder sogar Tausende von Bewertungen erhalten, ist es vielleicht besser, nur auf einen bestimmten Prozentsatz dieser Bewertungen zu reagieren. Denn wenn Sie auf jede einzelne Antwort reagieren, könnten Sie anfangen, Ihre Social Media-Feeds vollzustopfen, und Sie könnten am Ende Ihre anderen Kunden abschrecken, die Sie dann nur noch als schamlosen Selbstdarsteller sehen werden.

Letztendlich müssen Sie ein Gleichgewicht finden, das für Sie funktioniert, aber eine gute allgemeine Regel, die Sie befolgen können, ist, auf längere Rezensionen zu reagieren, bei denen sich die Kunden die Zeit genommen haben, um eingehend zu untersuchen, warum sie mit ihrem Service zufrieden waren. Im Gegenzug dazu können Sie sich dafür entscheiden, auf kürzere Rezensionen wie „Tolles Produkt!“ oder solche, die nur eine Sternenbewertung, aber keinen Text oder keine Details hinterlassen, nicht zu antworten.

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