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¿Te gustaría saber si tus clientes están satisfechos con tu marca? Para ayudarte, este artículo repasará en detalle las mejores prácticas en encuestas de satisfacción del cliente.

Definición de encuesta de satisfacción del cliente

Para ofrecer los resultados y las experiencias que los clientes esperan de tu negocio, debes empezar por sus necesidades. ¿Cómo vas a proporcionar al cliente lo que necesita si no sabes lo que es?

Es muy poco lo que se puede hacer adivinando. Puedes basarte en la investigación de la competencia y del mercado en general. Aún así, la información más importante sobre tus clientes debe provenir de ellos.

Por eso las empresas hoy en día utilizan encuestas de satisfacción del cliente.

Una encuesta de satisfacción del cliente te ayudará a entender lo feliz que está la gente con tu marca. Te mostrará su probabilidad de volver, comprarte más e incluso recomendar tu marca a otros.

En este sentido, la información que obtendrás a través de las encuestas de satisfacción del cliente te ayudará a aumentar la tasa de retorno, la lealtad del cliente y convencer a más gente de gastar dinero en tu marca.

Antes de profundizar en cómo funcionan estas encuestas y el mejor modo de obtener comentarios de los clientes, veamos qué es la satisfacción del cliente.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

what is customer satisfaction

Este es un término amplio que puede verse afectado por cualquier cosa que suceda durante el recorrido del cliente.

Piénsalo de esta manera. Cuando vas a un restaurante, hay muchas cosas que pueden afectar a tu opinión. Empieza desde si te fue fácil encontrar el restaurante, cómo te recibieron, la calidad de la comida y la velocidad del servicio, el precio y el valor de lo que comiste.

Si estas cosas salieron bien y tuviste una buena experiencia, es probable que quieras volver. Incluso podrías decidir recomendar ese restaurante a otros.

Esto hace que la satisfacción del cliente sea el eslabón más importante de la cadena del éxito empresarial. El camino desde el feedback hasta el crecimiento impulsado por el cliente es una manera de hacer que un negocio tenga éxito, siempre y cuando sepas en qué centrarte.

En ese sentido, las encuestas de satisfacción del cliente son formularios de feedback que te ayudan a establecer si tus clientes están felices o no con tu marca en un momento dado.

customer journey map customer satisfaction

Por qué son Importantes las encuestas de satisfacción del cliente en 2022 – 7 Razones

Hoy día, solo las empresas con productos y atención al cliente sobresalientes se ganan la confianza de los clientes. Es un mundo centrado en el cliente donde el objetivo principal es satisfacer las expectativas de aquellos que te compran.

Mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente, las empresas pueden comprender mejor el nivel de experiencia del cliente. Estas encuestas se utilizan para detectar las áreas que necesitan mejoras, y conocer mejor las demandas y necesidades de los compradores.

Echemos un vistazo a las razones por las que las encuestas de satisfacción son importantes en 2022.

importance of customer satisfaction surveys in 2022

1. Ayudan a obtener comentarios valiosos

Las respuestas que obtendrás en tus encuestas te informarán sobre cualquier inquietud relacionada con tu marca, producto y servicios. Tendrás una gran oportunidad de ver cómo la gente percibe tu oferta. Muchas veces, las empresas no son conscientes de la experiencia de sus usuarios. 

2. Muestran a los clientes que valoras su opinión

El Informe de Microsoft señala que el 77% de los clientes valorará más una marca si ésta acepta y solicita comentarios de los clientes. No debería sorprenderte. La gente hoy día adora las marcas en las que puede confiar y conectarse. ¿Qué mejor manera de demostrarles que valoras su opinión que pedírsela?

3. Ayudan a determinar las áreas de mejora

Una encuesta de satisfacción del cliente no indica necesariamente que tu negocio sea bueno o malo. Los clientes pueden tener diversas opiniones. Les puede gustar tu producto y valorarlo, pero pueden no estar contentos con la atención al cliente que ofreces.

¿Por qué es importante? ¿No te comprarían si les gusta tu producto, independientemente del soporte?

La respuesta es no en muchos casos. Según Zendesk, el 40% de los clientes basa su decisión de compra en la calidad del servicio al cliente. Por lo tanto, si tu marca tiene un producto similar a otras marcas, pero su soporte es mejor, los elegirán a ellos. 

En todo caso, necesitas saberlo para tomar medidas prácticas y arreglar la situación. Las encuestas de satisfacción son una buena forma de reducir el abandono de clientes y arreglar el área de tu negocio que lo precise. 

4. Puedes utilizar los datos para obtener nuevas ideas de productos o servicios

Las encuestas no son solo para probar la satisfacción del cliente con tu marca o producto. 

También son muy útiles para determinar en qué estarían interesados los compradores. Puedes hacer preguntas para ver qué tipos de bienes o servicios podrían interesar a tu público objetivo. De esta manera, puedes trabajar para crear algo que sabes que a tu público objetivo le gustaría en lugar de basar tus futuros productos en conjeturas.

5. Te dan una mejor comprensión de tus clientes

Puede que sepas lo que les gusta a tus clientes en función de su comunicación con soporte, compras anteriores, tendencias online y demás. Sin embargo, quienes mejor saben lo que quieren tus compradores son los propios compradores. 

La mayoría de tus clientes no te darán esta información importante. Muchos de ellos no dejan comentarios sin que se les pida, ni se sientan y te cuentan todo sobre su recorrido de cliente. 

Aquí es donde comienza tu trabajo. Con una buena encuesta de satisfacción, puedes obtener información importante sobre tus clientes, sus necesidades, expectativas y demandas.

6. Te ayudan a mantener relaciones sólidas y la lealtad del cliente

Una comunicación saludable con tus clientes es vital en la relación con ellos. El mundo actual está muy centrado en lo digital, por lo que depende de ti el generar oportunidades de comunicación con tus compradores. 

Si contactas con los compradores sobre nuevos productos o servicios, pregúntales si les gusta cómo trabajas y construye una relación más sólida con ellos, generarás lealtad en los clientes a largo plazo para tu marca. 

7. Reducir el boca a boca negativo

¿Sabías que, de media, se necesitan 40 testimonios positivos para compensar 1 realmente malo? Si tus clientes no están contentos y tienen una mala experiencia, no evitarán compartirla con los demás. Si les preguntas directamente al respecto y les muestras que estás dispuesto a encontrar una solución, puede que te den otra oportunidad. 

Además, si tomas medidas para mejorar la experiencia de los clientes en función de los datos recogidos, evitarás el boca a boca negativo a futuro. Si quieres tener éxito en el mercado actual, no debes subestimar el poder de la prueba social.

5 Mejores prácticas en encuestas de satisfacción del cliente

Ha llegado el momento de dar algunos consejos prácticos. Ahora que sabes lo importantes que pueden ser las encuestas de satisfacción en tu negocio, veamos cómo hacerlas lo mejor posible. Después de todo, la calidad de la encuesta es vital si quieres obtener datos precisos y prácticos para mejorar la imagen de tu marca.

best practices for customer satisfaction surveys

Aquí tienes el esquema. Profundicemos en las diferentes fases.

1. Investiga y segmenta a tus clientes

Todo comienza en el cliente. ¿Quién es tu cliente? ¿Qué necesitan? ¿Qué quieren? ¿Qué esperan? ¿Cómo quieren que se lo entreguen?

Para mejorar la experiencia del cliente, debe comenzar por comprender quiénes son. En ese sentido, hay dos distinciones principales: comprador económico y usuario del servicio. 

El comprador económico es la persona que hace una compra, así de genérico. Puede ser o no la persona que usará su producto o servicio. Es posible que lo use con otros o que lo compre para otra persona.

Luego viene el usuario del servicio. Es posible que no sea el comprador económico, es decir, que otra persona le haya comprado el producto de tu marca para que lo use . Estas personas que probarán y comprobarán tu producto o servicio, por lo que su experiencia será decisiva en las opiniones futuras del comprador. 

Es más simple de lo que parece. 

Tomemos, por ejemplo, Netflix. Una sola cuenta de Netflix puede ser utilizada por diferentes personas. Los padres pueden comprar la suscripción, y que los hijos sean también usuarios del servicio. Si los niños no están contentos con el servicio, pueden influir en la decisión de los padres de seguir usando o recomendando Netflix.

netflix segmentation

Fuente

¿Por qué es importante la segmentación?

Lógicamente, querrás dirigir las características y opciones de tu producto al usuario final, es decir, los usuarios del servicio. Sin embargo, dado que el comprador económico toma las decisiones relacionadas con las finanzas y tiene el poder adquisitivo, tus decisiones de precio-valor deben basarse en él.

Crear encuestas de satisfacción del cliente puede ayudarte mucho a determinar quién es tu público y qué necesita. En función de la información que obtengas en las respuestas, podrás segmentar o agrupar tu base de clientes y adaptar tus estrategias futuras. 

Hay muchos segmentos diferentes a considerar al analizar la puntuación de satisfacción del cliente.

Estos son:

  • Clientes satisfechos vs. clientes insatisfechos (esta es la diferenciación más general que incluye a todos los destinatarios)
  • Promotores vs. detractores (esto te muestra qué tipo de comentarios puedes esperar)
  • Clientes únicos vs. compradores leales

Al recopilar los datos de satisfacción del cliente, puedes formar diferentes estrategias para diferentes segmentos de clientes. Adaptar tu marketing y productos para satisfacer las necesidades de diferentes compradores atraerá a más personas hacia tu marca. 

3 Formas de usar los datos de segmentación de clientes

¿En qué te ayuda la segmentación para impulsar el éxito de tu marca y por qué es importante considerarla al crear encuestas de satisfacción?

Echemos un vistazo a las respuestas.

1. Haz crecer tu marca

Una de las diferencias entre tus clientes era la de promotores y detractores. Las encuestas de NPS son una excelente manera de averiguar quién en tu base de datos de clientes es un detractor y quién es un promotor. Lee esta guía para entender el NPS mejor, las encuestas y los resultados que ofrece. 

En base a la puntuación de satisfacción del cliente de las encuestas de NPS, localizarás a tus promotores y detractores. A continuación, podrás crear estrategias personalizadas para animar a los más satisfechos con tu marca, tus promotores, a difundir su buena opinión sobre tu negocio. 

Aunque te den excelentes comentarios los clientes, no significa que vayan por ahí compartiendo testimonios y recomendándote. Muy a menudo, necesitarán un empujón. Esta es la razón por la que debes aprovechar los datos de segmentación y lanzar programas de recomendación, suscripciones y regalos especiales para tus potenciales promotores de marca. 

2. Aumenta el número de testimonios

Una de las alternativas NPS más utilizada para la recopilación de datos hoy día son las encuestas CSAT. Estas encuestas determinan cuán satisfecho está tu cliente con tu empresa. Las encuestas CSAT se utilizan con frecuencia para segmentar a los clientes en función de sus niveles de satisfacción. 

Pero, ¿qué hacer una vez has medido la satisfacción del cliente con las encuestas CSAT?

Digamos que has encontrado a tus clientes satisfechos. Si te fijas, verás que muchos de ellos no han dejado un testimonio en tu web, tus canales de redes sociales ni han hablado de ti en webs o foros de terceros. 

Ya que les ha gustado cómo gestionaste sus solicitudes y compras, no temas comunicarte con los encuestados y pedirles que dejen algún testimonio para que otros lo vean. 

¿Sabías que 9 de cada 10 personas lee los testimonios sobre una marca antes de tomar su decisión de compra final? Los testimonios de calidad de clientes satisfechos son la mejor manera de generar credibilidad de marca hoy día. 

3. Úsalo para personalizar la experiencia

Las encuestas de satisfacción del cliente brindan a las empresas una oportunidad increíble para personalizar su experiencia a lo largo del ciclo de vida del cliente. Por ello nuestro objetivo es saber lo más posible sobre nuestros clientes. 

La segmentación de clientes basada en atributos como la demografía y la psicografía puede darte información valiosa para personalizar la experiencia de compra.

Una vez que hayas segmentado a tus compradores en grupos, podrás medir sus niveles de satisfacción y diseñar una experiencia más personalizada para los encuestados. 

Consideremos un ejemplo: el de Lego

lego segmentation strategy example

Lego tiene una estrategia de segmentación de mercado increíble que le ayudó a convertirse en una de las marcas de juguetes más grande del mundo. La empresa recopiló datos sobre los comentarios y comportamientos de los clientes para comprender mejor a su público. Después, segmentaron a los clientes en base a estos datos en un total de 6 grupos. Para cada uno de esos grupos, Lego creó una estrategia personalizada a parte para atraer, retener e interactuar.

Ejemplo de la vida real: explicación de la estrategia de segmentación de Lego

Aunque dependa de ti la segmentación de tu público, Lego lo hizo en función de las tasas de uso y compra. Es algo así.

Usuarios principalesLa compañía se involucra activamente con este grupo de personas en el diseño de productos
Comunidad conectadaPersonas que han comprado algo a la empresa, han visitado una de sus tiendas y otros establecimientos como el LEGO park
comunidad 1:1La empresa conoce los nombres y datos de contacto de estas personas y puede comunicarse fácilmente con ellas
Hogares activosPersonas que han realizado una compra de la empresa en el último año
Hogares cubiertosPersonas que han comprado a la compañía solo una vez (esto puede ser en el último año o antes)
Todos los hogaresPersonas que nunca han comprado a la empresa, pero que son objetivo de la empresa

Si nos fijamos en esta tabla, es obvio que la misma estrategia no funcionará para las personas de la categoría «Todos los hogares» y las de la categoría «Hogares activos». En el primer caso, Lego intenta primero comunicarse con el público y luego convencerlo de que realice su primera compra. 

En el segundo caso, Lego intenta retener a los clientes y mantenerlos satisfechos con la marca. Crean una estrategia que aumenta la lealtad de los clientes. 

Si bien Lego puede hacer preguntas de satisfacción del cliente como: ¿te gustó nuestro producto? a las personas del grupo de hogares Activos, no pueden hacerlo con las personas del grupo de Todos los hogares

Además, las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente que Lego hará a los miembros del grupo de hogares activos pueden diferir en gran medida de las que le harán al grupo de hogares cubiertos. 

Como ves, la segmentación de tus clientes es un primer paso vital para crear tus encuestas de clientes o formar nuevas estrategias para tu negocio. 

2. Decide el tipo de encuesta que vas a usar

Hay diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente que puedes realizar para obtener datos útiles para tu negocio. El tipo de encuesta de satisfacción del cliente debe depender de tu objetivo. ¿Quieres saber si el cliente es leal a tu marca, o quieres saber si está satisfecho con tu servicio al cliente? ¿Te interesa ver si tu producto satisface las necesidades de los clientes?

Cada tipo de encuesta de satisfacción del cliente te proporcionará información única. Por eso es crucial elegir el tipo correcto de encuesta si quieres obtener las respuestas que necesitas.

Las encuestas más utilizadas por las empresas para rastrear y analizar la satisfacción del cliente en la actualidad son:

1. Net Promoter Score (NPS)

Como mencionamos anteriormente, este tipo de encuesta se utiliza para determinar el nivel de satisfacción general de tus clientes con respecto a las ofertas de tu negocio. Es una encuesta muy rápida donde los usuarios responden una pregunta sencilla con opción de elegir entre 10 (1-10) o 11 respuestas (0-10).

Veamos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de NPS. Así son la mayoría de las encuestas de NPS.

nps survey logic

Cuando obtengas las respuestas a esta encuesta, podrás separar a los encuestados en diferentes categorías. Las categorías principales son los detractores y promotores, mientras que también tendrás un grupo de personas en el medio.

Los que están en el medio no son necesariamente detractores, pero también es poco probable que promocionen tu marca. También son muy fáciles de atraer hacia una marca diferente, ya que su opinión de tu empresa no es ni mala ni buena.

interpret nps results

Cuándo realizar encuestas de NPS

Este tipo de encuesta es buena si quieres saber si los clientes están contentos o no con tu negocio, producto o atención al cliente en general. En este caso, no obtendrás ninguna información específica de ellos, pero puedes averiguar cuántos defensores de marca tienes.

2. Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)

Este tipo de encuesta se utiliza para medir el nivel de satisfacción de tus clientes con tus productos y servicios. En otras palabras, te dirá cómo están los clientes de contentos con lo que les has proporcionado.

Si lo comparas con la encuesta de NPS que vimos anteriormente, es bastante similar. En este caso, sin embargo, estás indagando sobre el nivel de satisfacción en lugar de buscar promotores o detractores.

Cuando uses un CSAT, pedirás a los clientes que elijan entre diferentes números. En la mayoría de los casos, serán números del 1 al 5. Uno es ‘altamente insatisfecho’, mientras que 5 es ‘altamente satisfecho’.

O bien, puede aparecer en forma de emojis.

CSAT

Cuándo realizar encuestas CSAT

Este tipo de encuesta es increíble si quieres saber cuántas personas están descontentas con tu marca. Después, podrás preguntarles por qué están insatisfechos con tu oferta, y hacer todo lo posible para que más personas te den los números más altos de la escala.

3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): explicación de varios tipos

La encuesta de CES te indica cuánto esfuerzo le lleva al cliente interactuar con tu soporte, comprar tu producto o servicios, o usar lo que ofreces. Si el proceso lo haces complicado, afectará seriamente a la satisfacción de tus clientes, y de mala manera. 

Imagínate esta situación. Vas a una tienda online y encuentras un producto que quieres comprar. Lo agregas a tu carrito y te dispones a comprarlo. La web te hace mil preguntas y tiene muchos pasos que dar para confirmar tu identidad, confirmar que eres humano, confirmar tu email, y demás. 

Al final, esto resulta ser más una molestia que un gran hallazgo de producto. En tales casos, muchos de los clientes no se quedarán para comprar el producto. Aquellos que se queden probablemente buscarán en otro lugar la próxima vez que quieran comprar el producto.

Según el Harvard Business Review, el 94% de los clientes está dispuesto a volver a comprar de una marca que requiera poco esfuerzo para realizar dicha compra.

Para hacer una encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente, debes preguntar:

Pero no es el único método de diseño de encuestas de satisfacción del cliente para formularios CES. También puedes hacerlo de otra manera:

ces customer effort score

Cuándo realizar encuestas CES

Las encuestas CES están dirigidas a darte feedback de los clientes después de que la persona en cuestión realice una compra o cualquier otra actividad en tu web. Naturalmente, no puedes preguntarles sobre la complejidad del proceso de pedido si aún no lo han hecho. Tampoco debes esperar demasiado, teniendo en cuenta que la gente podría olvidarse si pasa mucho tiempo. 

3 Tipos diferentes de encuestas CES

Hay muchos subtipos de encuestas de CES. Estos son los tres más comunes.

1. Encuesta posterior a la compra

Como el nombre indica, este tipo de encuesta de satisfacción del cliente se envía después de que el cliente use tu servicio o compre tus productos. Estos formularios determinan la experiencia del cliente inmediatamente después o poco tiempo después de la acción del cliente.

La encuesta posterior a la compra es muy diferente de la encuesta NPS. Mientras que las encuestas de NPS buscan una imagen más amplia de la satisfacción del cliente, la encuesta posterior a la compra está más concentrada y explícita en la interacción entre el cliente y tu empresa.

En la mayoría de los casos, los formularios posteriores a la compra tienen una pregunta abierta:

«¿ Estás satisfecho con el producto que nos has comprado?” 

Las respuestas también pueden variar, pero, suelen ser parecidas a las de la encuesta CSAT (de muy insatisfecho a muy satisfecho). 

Cuándo realizar encuestas posteriores a la compra

Las encuestas posteriores a la compra te sirven para descubrir 3 aspectos:

  • Calidad del proceso de pago
  • Calidad de tus productos o servicios
  • Calidad de tu servicio de atención

2. Encuesta de desarrollo de productos

Los vendedores a veces definen la encuesta de desarrollo de productos como «prueba de concepto» porque se lleva a cabo justo al principio, antes de lanzar el producto o tan pronto como sale al mercado. Es lógico que no quieras gastar una fortuna en un producto que no estás seguro de que a tu público le guste.

Por eso se realizan encuestas de desarrollo de productos, para probar la satisfacción potencial del cliente y ver si les gusta la idea de tu nuevo producto o servicio. 

Esta encuesta es un poco más compleja de crear y lanzar. Debes mostrar a los participantes un prototipo del producto que tienes en mente. Puedes enviarles una muestra o, si es posible, enviarles el modelo online. Además del producto, debes informar a la gente sobre el precio. 

Una vez hecho esto, ya podrás preguntar qué piensan de tu idea de producto. 

Cuándo realizar encuestas posteriores a la compra

Cuando tengas una idea clara y un producto tangible que la gente pueda usar y sobre el que tenga sus opiniones, será hora de realizar una encuesta de desarrollo de productos. 

3. Encuesta de experiencia de usuario (UX) o usabilidad

Las encuestas de experiencia de usuario te dirán si es fácil para tus clientes usar tu producto, servicio u otras soluciones y funciones que ofrezcas. Puedes hacer todo tipo de preguntas con este tipo de encuesta. Algunas ideas:

user experience questions to ask

Además, puedes hacer algunas preguntas demográficas para ver quién usa tu producto o servicio, así como preguntarles por qué decidieron comprar ese producto en concreto. 

Cuándo realizar encuestas de usabilidad

Las encuestas de usabilidad o experiencia de usuario se utilizan principalmente en webs y apps para averiguar lo fácil o difícil que resulta a la gente navegar por ellas o usar tus servicios.

3. Decide la naturaleza de las preguntas que vas a hacer

Realizar encuestas de satisfacción del cliente conlleva hacer algunas preguntas a los encuestados. Pero, ¿sabes qué tipo de preguntas incluir en tu encuesta? El tipo de feedback de satisfacción del cliente que obtendrás depende, en primer lugar, de lo que preguntes y, segundo, de cómo lo preguntes. 

Primero, veamos tus opciones sobre qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente. 

Preguntas relacionadas con la demografía

La demografía juega un papel importante en tus estrategias de marketing y ventas y te dirá quiénes son tus compradores. Si los objetivos de tu encuesta incluyen recopilar información para hacer un análisis estadístico de tu público objetivo y conocerlos mejor, necesitas preguntas demográficas.

Estas son a menudo preguntas personales, por lo que debes abordarlas con precaución. Nunca sabes qué siente el cliente al responder preguntas tan personales, así que asegúrate de que sepa que responder es opcional. 

demographic questions examples

Preguntas relacionadas con el uso del producto

Digamos que tu objetivo es recopilar comentarios sobre los productos que vende tu marca. Aunque te tiente, no debes hacer preguntas interminables para medir la satisfacción del cliente y cansar en las encuestas a los encuestados. 

Dicho esto, elige cuidadosamente cada pregunta de la encuesta para minimizar el número de preguntas que hagas. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas para hacer:

product usage questions examples

Preguntas para probar el nivel de satisfacción

Si quieres saber si la experiencia del cliente fue positiva o no, debes hacer este tipo de preguntas. En estos casos, es prudente decidir un método cuantificable para analizar sus respuestas. En muchos casos, las empresas utilizan preguntas de escala Likert para evaluar los niveles de satisfacción. 

Preguntas sobre longevidad

Por último, para medir la lealtad de los clientes y probar sus niveles de satisfacción, debes crear preguntas de seguimiento después de que los participantes hayan utilizado tus productos y completado una encuesta. Estas preguntas a menudo vienen después de otros tipos de preguntas como las que enumeramos anteriormente. Algunos ejemplos:

longevity questions in a survey best practices

4. Averigua qué tipo de pregunta vas a hacer

Ahora hemos llegado al punto en el que tienes que decidir cómo vas a hacer la pregunta en la encuesta. Dependerá del tipo de pregunta de la encuesta que decidas hacer. Echemos un vistazo a tus opciones. 

Preguntas de Opción Múltiple

Las preguntas de encuesta de opción múltiple limitan las respuestas que te pueden dar. Son fáciles de analizar y requieren muy poco esfuerzo por parte del cliente para completar la encuesta. Pueden tener diferentes patrones que incluyen los siguientes:

Preguntas de escala binariaLímite de dos respuestas por pregunta – por lo general se ve así: sí/no
Preguntas de escala de calificaciónDependen de una escala para calificar los niveles de satisfacción del cliente (las encuestas NPS y CSAT son un ejemplo de esto)
Preguntas de escala LikertEn la mayoría de los casos, la escala Likert tiene entre 5 o 7 puntos. Por lo general, está entre ‘muy en desacuerdo’ y ‘muy de acuerdo’
Preguntas nominalesTienen diferentes clasificaciones de respuestas. Los encuestados pueden elegir varias opciones, incluso la opción ‘todas las anteriores’
Preguntas diferenciales semánticasEstas preguntas son similares a las de la escala Likert en cuanto a la escala de 5 o 7 puntos. Pero requieren respuestas más descriptivas

Preguntas Abiertas

A diferencia de las preguntas de opción múltiple que limitan las respuestas de los encuestados, éstas dan más libertad para escribir sus respuestas. Son más exigentes y consumen más tiempo de los encuestados, por lo que en la mayoría de las encuestas, son limitadas para evitar cansancio.

5. Encuentra el momento adecuado para tu encuesta de satisfacción

Una vez que determines cuáles serán tus preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente, es hora de ponerlas en acción. Sin embargo, primero debes decidir el momento adecuado para enviarlas. 

El momento adecuado depende de varias cosas, incluido el tipo de producto o servicio, el número de clientes a los que envíes la encuesta, la frecuencia y longevidad de tus interacciones, y el propósito. 

Para ayudarte a tomar esta decisión, veamos algunas buenas opciones. 

Evaluaciones posteriores a la compra para medir la satisfacción del cliente

Estas evaluaciones reflejarán la satisfacción de tus clientes poco después de la entrega del producto. Se utilizan normalmente como parte de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes o VOC o Voz del Consumidor y CRM. 

En este punto del recorrido del cliente, puedes preguntar al cliente si le gustó tu servicio y, si les has dado la oportunidad de probar el producto, ver si les gustó. También son excelentes para la retención de clientes, ya que aseguran una relación a largo plazo con los mismos.

Encuestas periódicas para medir la satisfacción

Como su nombre indica, estas encuestas se envían en diferentes puntos del recorrido del cliente. Te proporcionan «instantáneas» de sus experiencias y se envían a grupos específicos de clientes que estuvieron de acuerdo con las preguntas de longevidad.

Seguimiento continuo para medir la satisfacción del cliente

Se trata de encuestas muy frecuentes y, debido a ello, a menudo son las más sencillas de completar. Encuestas como la del NPS son excelentes para comparar la satisfacción en diferentes etapas de la experiencia del cliente. Se llevan a cabo cuando el cliente compra el producto, cada vez que habla con un representante de servicio al cliente, cada vez que recibe una respuesta por email, etc. 

Reflexiones Finales

Las encuestas de experiencia del cliente son una forma brillante de obtener información sobre el cliente. Los comentarios de la encuesta pueden ayudarte a aumentar la retención de clientes, aumentar la felicidad de los clientes y obtener más información sobre cómo mejorar tu marca. Si quieres satisfacer las expectativas de tus clientes, empieza por saber quienes son. Así que, decide qué tipo de preguntas vas a hacer, trabaja duro en el diseño de la encuesta y asegúrate de usar esos datos del feedback para mejorar. 

Lo más probable es que necesites ayuda con esto, especialmente si planeas hacerlo regularmente. No puedes enviar solicitudes de encuestas sin pensarlo bien. Afortunadamente, hay profesionales que pueden ayudarte a crear las encuestas perfectas con el diseño perfecto. Reserva una reunión con Trustmary y déjalo en manos de profesionales.

FAQ

Quiero ver si mi producto fue un éxito. ¿Qué tipo de encuesta debo utilizar?

Si quieres tener una idea general de si a la gente le gusta o no tu producto, deberías usar una encuesta CSAT o una encuesta NPS. Si quieres respuestas más detalladas, deberías considerar hacer preguntas abiertas.

Puedo mezclar diferentes tipos de preguntas en mi encuesta online?

¡Por supuesto que puedes! Muchas encuestas combinan preguntas abiertas con preguntas de opción múltiple. El objetivo es obtener la mayor cantidad de información útil posible sin abrumar al cliente.

¿Cómo decido la mejor escala de encuesta para mis encuestas?

Esto depende de muchos factores, como tus productos, tus objetivos con la encuesta, así como el punto del recorrido del cliente donde quieres enviar el formulario.

¿Recibiré siempre comentarios precisos en mis encuestas?

No necesariamente. Por eso debes ser lo más claro posible con tus preguntas y mirar las respuestas objetivamente.