Paras asiakastyytyväisyyskysely 2024 – 5 vaihetta

Trustmary teamTrustmary team
Viimeksi muokattu: January 25th, 2024

Kokeile Trustmaryn valmiita asiakaspalautelomakkeita ja mittaa asiakaskokemusta tuloksekkaasti

Kerää asiakaspalautetta

Haluaisitko tietää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat brändiisi? Auttaaksemme sinua sen selvittämisessä, käymme tässä artikkelissa yksityiskohtaisesti läpi parhaat tavat tehdä asiakastyytyväisyyskysely.

Asiakastyytyväisyyskyselyn määritelmä 

Jotta pystyisit tarjoamaan asiakkaidesi odotusten mukaisen kokemuksen ja lopputuloksen, tulee lähtökohtanasi olla asiakkaan tarpeet. Ja jos et tiedä asiakkaan tarpeita, kuinka voisit vastata niihin? Arvailulla ei pääse pitkälle, vaikka voitkin perustaa joitain näkemyksiä tietoon kilpailijoista ja markkinoista noin yleisesti. Tärkeimmät tiedot asiakkaista saat kuitenkin heiltä itseltään. 

Ja tästä syystä yritykset nykyään käyttävät asiakastyytyväisyyskyselyjä. 

Asiakastyytyväisyyskysely auttaa sinua selvittämään kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat brändiisi. Se näyttää kuinka todennäköisesti asiakas palaa, ostaa sinulta lisää ja jopa suosittelee sinua muille. 

Siksi tieto, jota saat erilaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla auttaa sinua lisäämään palaamisprosenttia, asiakasuskollisuutta ja vakuuttamaan useamman ihmisen käyttämään rahaa brändiisi. 

Ennen kuin sukellamme siihen, miten nämä kyselyt toimivat ja mikä on paras tapa saada asiakaspalautetta, tarkastellaan mistä asiakastyytyväisyydessä onkaan kyse. 

Mitä on asiakastyytyväisyys?

what is customer satisfaction

Se on laaja termi, johon vaikuttaa kaikki mitä asiakaspolun aikana tapahtuu. 

Ajattele sitä näin: kun menet ravintolaan, on paljon asioita joiden perusteella vaikutelma muodostuu. Se alkaa siitä, miten helppoa ravintola oli löytää, miten sinut toivotettiin sinne tervetulleeksi, edeten aina ruuan laatuun, palvelun nopeuteen, sekä hintaan ja ateriasi arvoon. 

Jos kaikki meni nappiin, ja sinulle tuli hyvä kokemus, palaat todennäköisesti takaisin. Saatat jopa päättää suositella ravintolaa muille. 

Tämä tekee asiakastyytyväisyydestä tärkeimmän lenkin yrityksesi menestyksen ketjussa. Kun panostat asiakaspalautteen keräämiseen ja asiakasvetoiseen kasvuun, menestyt varmasti kun tiedät mihin keskittyä.  

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat palautelomakkeita, joilla selvität kuinka tyytyväisiä tai tyytymättömiä ihmiset ovat brändiisi tiettynä hetkenä. 

customer journey map customer satisfaction

Miksi asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä vuonna 2024 – 7 syytä

Nykyään vain yritykset, joilla on loistavat tuotteet ja asiakastuki saavat asiakkaiden luottamuksen. Elämme asiakaskeskeisessä maailmassa, jossa tavoitteesi on vastata sinulta ostavien odotuksiin. 

Käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyjä yritykset voivat paremmin ymmärtää asiakaskokemuksen tasoa. Kyselyillä etsitään osa-alueita, joilla tarvitaan parannusta, sekä opitaan lisää ostajien vaatimuksista ja tarpeista. 

Tarkastellaan seuraavaksi syitä, miksi asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä vuonna 2024.

importance of customer satisfaction surveys in 2022

1. Saat arvokasta palautetta 

Kyselyissä saamasi vastaukset kertovat brändiin, tuotteeseen tai palveluun liittyvistä huolenaiheista. Saat hyvän tilaisuuden nähdä miten ihmiset näkevät sen mitä tarjoat. Ison osan ajasta yritykset eivät ole täysin tietoisia asiakkaidensa käyttäjäkokemuksista. 

2. Näytät asiakkaille, että arvostat heidän mielipidettään

Microsoftin raportti näyttää, että 77% kuluttajista suhtautuu brändiin suopeammin, jos se proaktiivisesti hyväksyy ja pyytää asiakaspalautetta. Tämän ei pitäisi yllättää: nykyään ihmiset rakastavat brändejä, joihin voi luottaa ja luoda yhteyden. Mikä olisikaan parempi tapa näyttää arvostus heidän mielipiteitään kohtaan, kuin sen pyytäminen suoraan?

3. Löydät paikat joissa on parantamisen varaa

Asiakastyytyväisyyskysely ei välttämättä suoraan indikoi sitä, että yrityksesi on “hyvä” tai “huono”. Asiakkaan mielipide voi olla jakautunut: hän voi pitää tuotteesta ja pitää sitä arvossa, mutta olla tyytymätön tarjoamaasi asiakaspalveluun. 

Ja miksi tällä on väliä? Eivätkös ihmiset osta pitämänsä tuotteen riippumatta palvelusta?

Monesti vastaus on ei. Zendeskin mukaan 40% asiakkaista perustavat ostopäätöksensä asiakaspalvelun laatuun. Joten jos jollain muulla yrityksellä on sama tuote ja parempi asiakaspalvelu, asiakas valitsee sen mieluummin. 

Joka tapauksessa sinun tulee tietää tämä, jotta voit tehdä asialle jotain. Asiakaspalautekyselyt ovat loistava tapa vähentää asiakaspoistumaa ja korjata yrityksen huomiota kaipaava osa-alue. 

4. Voit käyttää tietoa uuden palvelun tai tuotteen ideointiin

Kyselyillä et vain katso tyytyväisyyttä olemassaoleviin asioihin, vaan niillä voi myös selvittää misä asiakkaat voisivat olla kiinnostuneita. Voit kysyä kysymyksiä, joiden vastauksista käy ilmi millaiset palvelut ja tuotteet olisivat asiakkaillesi kiinnostavia. Siten voit luoda jotain, jonka tiedät olevan kohdeyleisöllesi mieleen, sen sijaan että loisit tuotteet arvailun pohjalta. 

5. Ymmärrät asiakkaitasi paremmin 

Saatatkin jo tietää mistä asiakkaasi pitävät perustuen asiakastukeen, aiempiin ostoihin, nettitrendeihin ja muuhun. Parhaiten asiakkaiden halut tietävät kuitenkin asiakkaat itse. 

Suurin osa asiakkaistasi ei vain vapaaehtoisesti jätä sinulle näitä tärkeitä tietoja. Monet eivät jätä palautetta tai kerro sinulle asiakaspolustasi, paitsi kysyttäessä. 

Tästä alkaa sinun työsi. Hyvällä asiakaspalautekyselyllä saat tärkeää tietoa asiakkaistasi, heidän tarpeistaan, odotuksistaan ja vaatimuksistaan. 

6. Säilytät hyvän suhteen ja asiakasuskollisuuden 

Terve kommunikaatio asiakkaiden kanssa on elintärkeää sinun ja heidän väliselle suhteelle. Nykymaailma on pitkälti digitaalinen, jonka takia on sinun työsi luoda kommunikaatiomahdollisuuksia ostajiesi kanssa. 

Jos lähestyty asiakkaitasi uusilla tuotteilla tai palveluilla, tarkista, että pitävätkö he yrityksesi tekemästä työstä ja näe vaivaa suhteen rakentamisen eteen. Näin saat luotua pitkäaikaista asiakasuskollisuutta brändillesi.  

7. Vähennät pahaa huhupuhetta 

Tiesitkö, että yhden todella huonon palautteen kumoamiseen vaaditaan 40 positiivista arvostelua? Kun asiakkaasi ovat tyytymättömiä ja heillä on huonot kokemukset, he eivät arastele jakaa sitä muiden kanssa. Jos kysyt siitä suoraan ja näytät, että olet valmis löytämään ratkaisun, on mahdollista että he antavat sinulle mahdollisuuden parantaa. Puhumattakaan siitä, että jos toimit asiakaspalautteen pohjalta parantaaksesi asiakaskokemusta, vältät pahaa huhupuhetta tulevaisuudessa. Jos haluat menestyä nykyajan markkinoilla, sinun ei tulisi koskaan, ikinä aliarvioida Social Proofin, eli konsensuksen voimaa.

5 Parasta tapaa asiakastyytyväisyyskyselyn luomiseen 

On tullut aika antaa käytännön vinkkejä. Nyt kun tiedät miten tärkeitä asiakastyytyväisyyskyselyt voivat olla yrityksellesi, keskitytään seuraavaksi siihen miten voit tehdä kyselystä loistavan. Loppujen lopuksi kyselyn laatu on elintärkeä, mikäli haluat käytännöllistä täsmätietoa brändisi julkikuvan parantamiseen. 

best practices for customer satisfaction surveys

Tässä on kiteytys. Katsotaan tarkemmin kutakin vaihetta. 

1. Tutki ja jaottele asiakkaitasi 

Kaikki alkaa asiakkaasta. Kuka hän on? Mitä hän tarvitsee? Mitä hän haluaa? Mitä hän odottaa? Miten hän sen haluaa? 

Parantaaksesi asiakaskokemusta sinun täytyy aloittaa ymmärtämällä ketä nämä ihmiset ovat. Näin saat selville jaon kahteen pääryhmään: taloudellinen ostaja ja palvelun käyttäjä.

Taloudellinen ostaja on henkilö, joka tekee oston – kaikessa laajuudessaan. Hän voi olla tai olla olematta se henkilö, joka käyttää tuotettasi tai palveluasi. Hän voi käyttää sitä muiden kanssa tai ostaa sen jollekulle muulle.

Sitten tulee palvelun käyttäjä. Hän ei välttämättä ole ostaja, esimerkiksi joku on voinut ostaa brändisi tuotteen hänen käyttöönsä. Nämä ovat ihmisiä, jotka tuotetta tai palvelua testaavat käytännössä, joten heidän kokemuksensa vaikuttaa eniten ostajan tulevaisuuden mielipiteisiin. 

Se on yksinkertaisempaa, kuin miltä kuulostaa!

Otetaan esimerkiksi Netflix. Useampi ihminen voi käyttää yhtä Netflix-tiliä. Vahnemmat voivat ostaa tilauksen, mutta lapset voivat olla myös palvelun käyttäjiä. Mikäli lapset ovat tyytymättömiä palveluun, se voi vaikuttaa vanhempien päätökseen käyttää Netflixiä jatkossa tai suositella sitä muille.

netflix segmentation

Lähde

Miksi jaottelu on tärkeää?

Luonnollisesti, haluat suunnata tuotteesi ominaisuudet ja vaihtoehdot sille, joka sitä päätyy lopulta käyttämään, eli palvelun käyttäjille. Kuitenkin koska ekonomiset ostajat tekevät rahaan liittyvät päätökset ja heillä on ostovoima, sinun tulisi tehdä kustannusarvoa koskevat päätökset heihin perustuen. 

Kun teet asiakastyytyväisyyskyselyn, voit selvittää ketä yleisöösi kuuluu ja mitä he tarvitsevat. Voit jaotella ja ryhmitellä asiakkaasi perustuen saamiisi vastauksiin, jotta pystyt paremmin räätälöimään tulevaisuuden strategioita. 

On monenlaisia ryhmiä, joihin sinun tulisi kiinnittää huomiota, kun analysoit asiakastyytyväisyysprosenttia. 

Niihin kuuluu:

  • Tyytyväiset vs. tyytymättömät asiakkaat (yleisin jaottelu, johon kuuluu kaikki vastaajat)
  • Suosittelijat vs. arvostelijat (näet millaista palautetta sinun sopii odottaa)
  • Kertaluontoiset asiakkaat vs. uskolliset ostajat

Kun keräät tietoa asiakastyytyväisyydestä, voit käyttää sitä muodostaaksesi erilaisia strategioita erilaisille asiakasryhmile. Kun räätälöit markkinointia ja tuotteita eri ostajapersoonien tarpeisiin sopiviksi, saat houkuteltua lisää asiakkaita brändillesi. 

3 Tapaa käyttää tietoa asiakkaiden jaottelusta 

Miten jaottelu auttaa sinua menestymään paremmin ja miksi sitä on tärkeä miettiä asiakastyytyväisyyskyselyä tehdessä? Seuraavaksi vastaamme juuri näihin kysymyksiin.

1. Kasvata yritystäsi

Yksi tavoista erotella asiakkaitasi oli jako suosittelijoihin ja arvostelijoihin. NPS-kyselyt ovat loistava tapa saada selville kuka asiakaskunnassasi on suosittelija ja kuka taas arvostelija. Lue tämä opas NPS-kyselyistä ja siitä mitä niiden tuloksista voi saada irti. 

NPS-kyselyjen asiakastyytyväisyysmittari saattaa tietoosi suosittelijasi ja arvostelijasi. Voit siten tehdä personoituja strategioita kannustaaksesi asiakkaista tyytyväisimpiä, eli suosittelijoita levittämään sanaa yrityksesi hyvistä puolista. 

Jos ihmiset antavat sinulle hyvää asiakaspalautetta, se ei tarkoita, että he välittömästi alkaisivat jakelemaan suosituksia ja hyviä arvosteluja. Hyvin usein heitä pitää vähän patistaa. Tästä syystä sinun tulisi käyttää jaotteluja ja saada asiakkaat suosittelemaan sinua erilaisilla ohjelmilla, perustaa jäsenyyksiä ja muuta erityiskohtelua mahdollisille suosittelijoillesi. 

2. Lisää suositteluja

Yksi suosituimmista vaihtoehdoista NPS:lle ovat CSAT-kyselyt. CSATilla saat selville miten tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseesi. Niitä käytetään säännöllisesti asiakkaiden jaotteluun heidän tyytyväisyytensä mukaan. 

Mutta mitä teet kun olet mitannut asiakastyytyväisyyden CSAT-kyselyllä?

Sanotaan, että löysit tyytyväiset asiakkaasi. Kun tarkistat, näet kuinka monta heistä on jättänyt suosittelun nettisivulle, sosiaaliseen mediaan tai puhunut sinusta kolmannen osapuolen sivuilla ja foorumeilla. Ja koska he pitivät tavasta, jolla käsittelit heidän pyyntönsä ja ostoksensa, ei tarvitse ujostella heidän lähestymistään suosittelupyynnön kanssa. 

Tiesitkö että yhdeksän kymmenestä lukee suositteluja brändistä, ennen kuin tekee ostopäätöksen? Laadukkaat suositukset tyytyväisiltä asiakkailta ovat paras tapa rakentaa brändille uskottavuutta nykypäivänä. 

3. Käytä kokemuksen personointiin

Asiakastyytyväisyyskyselyt tarjoavat loistavan mahdollisuuden yrityksille yksilöidä käyttäjäkokemus läpi koko asiakkaan elinkaaren. Siitä syystä haluamme oppia asiakkaistamme mahdollisimman paljon. 

Asiakkaiden jaottelu, joka pohjaa esimerkiksi henkilötietoihin tai psyykkisiin ominaisuuksiin (psychographics), voi tarjota sinulle loistavaa näkemystä ostajapersooniesi kokemuksen personointiin. Kun olet jaotellut asiakkaasi ryhmiin, voit mittailla heidän tyytyväisyyttään, jotta voit tarjota vastaajille yksilöllisen kokemuksen. Otetaan esimerkiksi Lego.

lego segmentation strategy example

Legolla on uskomaton markkinoiden jaottelustrategia, joka on auttanut heitä kehittymään yhdeksi suurimmista lelubrändeistä maailmassa. Yritys kerää tietoa asiakaspalautteista ja -käytöksestä ymmärtääkseen yleisöään paremmin. Seuraavaksi he jakavat datan mukaan asiakaat kuuteen ryhmään. Lego luo kullekin ryhmälle personoidun strategian, jolla he houkuttelevat ja säilyttävät asiakkaita, sekä pitävät heihin yhteyttä.

Oikean elämän esimerkki: Legon jaottelustrategia

On aivan sinusta kiinni miten jaottelet asiakkaasi, mutta esimerkissämme Lego tekee sen käyttö- ja ostomäärien pohjalta. Se menee jotenkin näin:

Pääasialliset käyttäjätYritys aktiivisesti pitää ryhmään yhteyttä tuotesuunnittelun saralla
YhteisöIhmiset, jotka ovat ostaneet jotain, ovat käyneet heidän kaupassaan ja jossain muussa laitoksessa, kuten LEGO Parkissa.
1:1 yhteisöYrityksellä on näiden ihmisten nimet ja yhteystiedot ja voi ottaa helposti yhteyttä heihin. 
Aktiiviset taloudet Ihmiset jotka ovat tehneet oston kuluneen vuoden aikana.
Läpi käydyt taloudetIhmiset, jotka ovat ostaneet yritykseltä vain kerran (kuluneen vuoden aikana tai aiemmin).
Kaikki taloudetIhmiset, jotka eivät ikinä ole ostaneet yritykseltä, mutta yritys pyrkii houkuttelemaan ja saavuttamaan heidät.

Jos katsot yllä olevaa taulukkoa, käy selvästi ilmi, että sama strategia ei sovi ihmisille ryhmässä “Kaikki taloudet” ja “Aktiiviset taloudet”. Ensimmäisessä tapauksessa Legon tarkoituksena on saavuttaa heidät ja sitten vakuuttaa heidät tekemään ensimmäinen ostos. 

Toisen kohdalla taas Lego yrittää pitää heidät asiakkainaan ja tyytyväisinä. He muodostavat strategian, jolla lisätään asiakasuskollisuutta. 

Legolla voi olla esimerkiksi seuraavan kaltaisia kysymyksiä “piditkö tuotteestamme” Aktiiviset taloudet-ryhmälle, mutta samaa ei voi kysyä Kaikki taloudet-ryhmältä. 

Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyt, joita Lego kysyy Aktiiviset taloudet-ryhmältä voi poiketa paljon, jota he kysyvät Läpi käydyt taloudet-ryhmältä. 

Kuten huomaat, asiakkaiden jaottelu on elintärkeä askel asiakastyytyväisyyskyselyjen ja uusien strategioiden luomiselle yrityksessäsi. 

2. Päätä millaista kyselyä käytät 

On erilaisia asiakastyytyväisyyskyselujä, joilla voit saada hyödyllistä tietoa yrityksellesi. Kyselytyypin tulee kuitenkin riippua tavoitteestasi: haluatko selvittää onko asiakas tyytyväinen asiakaspalveluun vai uskollinen brändillesi? Kiinnostaako sinua miten tuotteesi vastaa asiakkaidesi tarpeisiin?

Saat jokaisella kyselyllä erilaista tietoa ja siksi on todella tärkeää, että valitset sen sen mukaan millaisia vastauksia haet. 

Seuraavaksi esittelemme yleisimmin käytetyt kyselyt, joilla yritys voi seurata ja analysoida asiakastyytyväisyyttä: 

1. Suositteluindeksi eli NPS (Net Promoter Score)

Kuten mainitsimme aiemmin, tätä kyselytyyppiä käytetään selvittämään asiakkaiden yleinen tyytyväisyyden taso koskien yrityksesi tarjoamia asioita. Se on hyvin pikainen kysely, jossa käyttäjiltä kysytään suora kysymys, johon voi vastata 10 (1-10) tai 11 (0-10) vastauksen asteikolla. 

Tarkastellaan muutamia NPS asiakastyytyväisyyskyselyjä. Tältä NPS-kyselyt näyttävät yleensä:

nps survey logic

Kun saat vastauksia tähän, voit jaotella asiakkaita eri kategorioihin. Pääasialliset kategoriat ovat arvostelijat ja suosittelijat, mutta on syytä tarkastella myös ihmisiä siinä välissä. He eivät välttämättä ole arvostelijoita, mutta myös he suosittelisivat yritystäsi aika epätodennäköisesti. He myös helposti kallistuvat toisen brändin puolelle, sillä heidän mielipiteensä sinusta ei ole huono, muttei myöskään loistava.

interpret nps results

Milloin tehdä NPS-kysely

Tällainen kysely on hyvä tehdä, mikäli haluat tietää ovatko asiakkaasi tyytyväisiä tuotteeseesi, asiakaspalveluusi tai yritykseesi noin yleisesti. Et saa tarkkaa tietoa heistä tässä tapauksessa, mutta saat toki selville kuinka monta puolestapuhujaa sinulla on. 

2. Customer Satisfaction Survey (CSAT)

CSAT-kyselyä, eli asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselyllä saat mitattua nimenmukaisesti miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteeseesi tai palveluusi. 

Jos vertaat sitä NPS-kyselyyn, josta puhuimme yllä, se on hyvin samanlainen. Tässä tapauksessa kuitenkin haluat selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa, suosittelijoiden ja arvostelijoiden löytämisen sijaan. 

Kun käytät CSAT-kyselyä, pyydät asiakkaita valitsemaan eri numeroiden väliltä. Useimmiten asteikko on yhdestä viiteen. Arvo 1 on “hyvin tyytymätön”, kun taas 5 on “hyvin tyytyväinen”.

Tai asteikko voi olla emojeita!

CSAT

Milloin tehdä CSAT-kysely

Tämä tapa on loistava kun haluat tietää kuinka moni on tyytyväinen brändiisi ja kuka taas ei. Myöhemmin voit kysyä miksi joku oli tyytymätön ja tehdä parhaasi vakuuttaaksesi yhä useamman valitsemaan korkeamman arvon asteikolta. .

3. Customer Effort Score (CES) – Eri tyyppejä

CES-kysely, (eli palvelun helppous-kysely,) kertoo kuinka paljon vaivaa asiakas joutuu näkemään, kun hän on vuorovaikutuksessa tukesi kanssa, ostaa tuotteitasi tai palveluitasi tai käyttää sitä mitä tarjoat. Jos teet tästä heille vaikeaa, sillä voi olla vakavia seurauksia asiakastyytyväisyyteen. 

Kuvittele seuraava tilanne. Menet nettikauppaan ja löydät tuotteen jonka haluat ostaa. Lisäät sen ostoskoriisi ja etenet sen ostamiseen. Nettisivu kysyy sinulta loputtomasti kysymyksiä ja sinun pitää kiertää monen mutkan kautta todistaaksesi identiteettisi, vahvistaaksesi olevasi ihminen, vahvistaaksesi sähköpostiosoitteesi ja muuta. 

Loppujen lopuksi tämä tuntuu vain kamalalta sotkulta, ja tuotteen ostamisesta on ilo kadonnut. Tällaisessa tapauksessa asiakas tuskin jää ostamaan tuotetta; ja ne jotka jäävät tuskin käyttävät samaa sivua uudelleen.

Harvard Business Review’n mukaan 94% asiakkaista on valmiita tekemään uuden oston yritykseltä, jonka kanssa asiointi on vaivatonta. 

CES-kyselyssä sinun täytyy kysyä seuraavanlaisia kysymyksiä:

Tämä ei ole kuitenkaan ainoa asiakastyytyväisyyskyselyn muoto CES-lomakkeelle. Voit myös tehdä toisin: 

ces customer effort score

Milloin suorittaa CES-kysely

CES-kyselyillä on tarkoitus saada asiakaspalautetta oston tai muun toiminnon jälkeen. Luonnollisesti et kysy tilauksen monimutkaisuudesta, kun ostoa ei vielä ole tapahtunut. Sinun ei tulisi kuitenkaan odottaa liian kauan, ihmiset kun saattavat unohtaa prosessin pitkän ajan jälkeen. 

3 erilaista CES-kyselyä

CES-kyselyllä on monta alatyyppiä. Tässä on kolme yleisintä.

1. Oston jälkeinen kysely

Kuten otsikkokin sanoo, tällainen kysely lähetetään asiakkaille, kun hän käytti palveluasi tai osti tuotteesi. Kyselyllä saat selville millainen asiakaskokemus oli tietyn ajan jälkeen asiakkaan toiminnasta. 

Oston jälkeinen kysely on hyvin erilainen kuin NPS-kysely. Kun NPS tähtää suurempaan kuvaan asiakastyytyväisyydestä, tällä kyselyllä keskitytään vahvemmin ja selvemmin asiakkaan ja yrityksesi väliseen vuorovaikutukseen. 

Useimmissa tapauksissa oston jälkeinen kysely sisältää avoimia kysymyksiä, kuten:

“Oletko tyytyväinen ostaamaasi tuotteeseen?”

Kysymysvaihtoehdot voivat vaihdella, mutta useimmiten ne ovat samanlaisia kuin CSAT-kyselyssä (hyvin tyytymättömästä hyvin tyytyväiseen).. 

Milloin tehdä oston jälkeinen kysely

Sinun tulisi tehdä oston jälkeinen kysely kolmen asian selvittämiseen: 

  • Maksuprosessin laatu
  • Tuotteiden ja palveluiden laatu
  • Asiakastuen laatu

2. Tuotekehityskysely

Markkinoinnissa tuotekehityskyselyä tituleerataan joskus “konseptitestaukseksi”, koska se tehdään usein heti kun tuote on julkaistu tai heti kun tuote on markkinoilla. Luonnollisesti et halua käyttää omaisuuksia tuotteeseen, jos et ole varma että pitääkö yleisösi siitä. 

Sen tähden tuotekehityskyselujä tehdään: sillä testataan potentiaalista asiakastyytyväisyyttä ja katsotaan pitävätkö ihmiset uuden tuotteesi tai palvelusi ideasta. 

Tämä kysely on hieman monimutkaisempi tehdä ja suorittaa. Tehdäksesi tämän sinun täytyy näyttää osanottajille malli tuotteesta, joka sinulla on mielessä. Voit lähettää heille näytteen tai, mikäli mahdollista, lähettää malli verkossa. Tuotteen lisäksi sinun tulee ilmaista sen hinta. 

Kun teet näin, voit vapaasti kysyä kysymyksiä tuoteideastasi.

Milloin tehdä tuotekehityskysely?

Kun sinulla on jo idea ja mahdollisesti konkreettinen tuote, jota ihmiset voisivat käyttää ja muodostaa mielipiteensä, on aika tehdä tuotekehityskysely. 

3. Käyttäjäkokemus- (UX) tai käytettävyyskysely

UX-kyselyt kertovat kuinka helppoa asiakkaan on käyttää tuotettasi, palveluasi tai muuta ratkaisua ja ominaisuuksia, joita tarjoat. Voit kysyä kaikenlaisia kysymyksiä tällaisessa kyselyssä. Joitain ideoita voisi olla:

user experience questions to ask

Näiden lisäksi voit kysyä joitain henkilötietokysymyksiä nähdäksesi kuka tuotetta tai palvelua käyttää, kuten myös kysyä miksi kukin päätti ostaa juuri tietyn tuotteen. 

Milloin tehdä käytettävyyskysely

Käytettävyys- tai UX-kyselyjä käytetään useimmiten koskien nettisivuja tai sovellusta, ku nhalutaan ymmärtää miten helppokäyttöisiä niitä tai palveluja oli käyttää.

3. Päätä käyttämiesi kysymysten luonne 

Asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen indikoi, että aiot kysyä jotain. Mutta millaisia kysymyksiä täsmälleen? Saamasi palaute riippuu ensiksi siitä, mitä kysyt ja toiseksi siitä, miten sen kysyt. 

Tarkastellaan ensin vaihtoehtoja asioille, joita voit kysyä asiakastyytyväisyyskyselyssä. 

Henkilötietokysymykset

Tieto liittyen henkilön ominaisuuksiin on tärkeää markkinointi- ja myyntistrategioissa, sillä ne kertovat ketä ostajapersoonasi ovat. Jos tavoittelet kyselyllä tiedonkeruuta, jolla tehdä tilastollista analyysia kohdeyleisöstäsi ja tuntea heidät paremmin, tarvitset henkilötietokysymyksiä. 

Ne ovat usein henkilökohtaisia, joten sinun tulisi lähestyä niitä varovaisesti. Et ikinä voi olla varma miltä asiakkaasta tuntuu vastata niin henkilökohtaisiin kysymyksiin, joten varmista että he tietävät vastausten olevan täysin vapaaehtoisia.

demographic questions examples

Tuotteen käyttöön liittyvät kysymykset 

Sanotaan, että tavoitteenasi on saada palautetta myymistäsi tuotteista. Et voi kuitenkaan kysyä loputtomasti kysymyksiä mitataksesi asiakastyytyväisyyttä, niin houkuttavalta kuin se kuulostaakin. Vastaaja voi nimittäin väsyä. 

Näin ollen, valitse jokainen kysymys huolella minimoidaksesi kysymysten määrän. Tässä on joitain kysymysesimerkkejä:

product usage questions examples

Tyytyväisyystasoa mittaavat kysymykset

Jos haluat saada selville, että oliko asiakkaan kokemus positiivinen, sinun tulee kysyä tyytyväisyydestä. On viisasta valita mitattava metodi vastausten analysointiin. Monissa tapauksissa tyytyväisyyden mittaamiseen käytetään Likertin asteikkoa. 

Kysymykset jatkosta

Viimeisenä asiakasuskollisuuden ja tyytyväisyyden mittaamiseen sinun tulee luoda jatkokysymyksiä, jahka vastaajat ovat käyttäneet tuotettasi ja täyttäneet kyselyn. Tällaiset kysymykset tulevat edellä mainittujen kysymysten jälkeen. Joitain esimerkkejä voisivat olla:

longevity questions in a survey best practices

4. Päätä millaisia kysymyksiä kysyt 

Nyt olemme tulleet siihen pisteeseen, jossa päätät kuinka kysyt haluamistasi asioista. Tähän liittyy erilaiset kysymystyypit, joita päätät käyttää. Katsotaan vähän, mitä vaihtoehtoja on tarjollai. 

Monivalintakysymykset

Monivalintakysymyksillä rajoitetaan vastaajien vastausvaihtoehtoja. Niitä on helppo analysoida ja asiakkaalta ei vaadita kovin paljoa vaivaa. Niihin on muutamia erilaisia kaavoja: 

Kahden vaihtoehdon kysymyksetKaksi vaihtoehtoa, kuten kyllä/ei-kysymykset
Arvosanan antaminen asteikollaRiippuu asiakastyytyväisyyden asteikosta (esimerkiksi NPS tai CSAT)
Likertin asteikon kysymysetYleensä 5 tai 7 pisteen asteikko, yleensä toisessa päässä “vahvasti samaa mieltä” ja toisessa “vahvasti eri mieltä”.
Nominaaliset kysymyksetErilaisia luokitteluja vastauksille. Vastaaja voi valita usean vaihtoehdon tai jopa “kaikki yllä olevat”.
Semanttinen erotteluSamanlaisia kuin Likerin asteikon kysymykset, mutta vastaukset ovat kuvailevampia.

Avoimet kysymykset

Toisin kuin monivalintakysymykset, jotka rajoittavat vastauksia, näillä annat asiakkaalle enemmän vapautta kirjoittaa. Ne ovat kuitenkin myös vaativampia ja vievät enemmän aikaa, joten niiden määrää kyselyssä on hyvä rajoittaa, etteivät asiakkaat koe sen olevan liikaa.  

5. Löydä oikea ajoitus tyytyväisyyskyselyllesi 

Kun olet päättänyt millaisia kysymyksiä sisällytät kyselyysi, on aika laittaa se käytäntöön. Sinun tulee kuitenkin valita oikea ajoitus kyselyllesi. 

Oikea ajoitus riippuu useasta asiasta, kuten tuotteen tai palvelun tyypistä, niiden asiakkaiden määrästä jolle päätät kyselyn lähettää, yhteydenottojesi tiheydestä ja pitkäaikaisuudesta, kuten toki myös kyselyn tarkoituksesta. 

Jotta saat päätöksen tehtyä, katsotaan paria hyvää vaihtoehtoa. 

Oston jälkeinen arvio asiakastyytyväisyyden mittaamiseen 

Nämä arviot heijastavat asiakkaidesi tyytyväisyyttä hieman tuotteen saapumisen jälkeen. Nämä ovat usein osana VOCia eli asiakkaan ääntä (Voice of the Consumer) ja CRM eli asiakassuhteen hallintajärjestelmiä (Customer Relationship Management system).

Tässä kohtaa asiakaspolkua voit kysyä ihmisiltä mitä he pitivät palvelustasi, ja jos asiakkaalla on ollut mahdollisuus käyttää tuotetta, kysyä mikäli hän piti siitä. Tällä kyselyllä saat myös hyvin pidettyä asiakkaan, sillä niillä saat aikaiseksi pitkäaikasen suhteen häneen. 

Asiakastyytyväisyys eri aikoihin

Kuten otsikko sanoo, näitä kyselyitä lähetetään eri kohdissa asiakaspolkua niille, jotka ovat myöntyneet jatkokysymyksiin. Ne antavat sinulle ikään kuin tilannekuvia asiakaskokemuksesta.  

Asiakastyytyväisyyden jatkuva seuranta 

Nämä ovat säännöllisiä, ja sen takia kaikista yksinkertaisimpia. NPSn kaltaiset kyselyt ovat hyviä, kun haluaa luoda kiintopisteitä asiakastyytyväisyydelle eri asiakaskokemuksen tasoilla. Niitä tehdään, kun asiakas ostaa tuotteen, joka kerta kun hän puhuu asiakaspalvelijan kanssa, joka kerta kun hän saa vastauksen sähköpostitse jne.

Lopuksi

Asiakaskokemuskyselyt ovat loistava tapa saada asiakkaiden käsitykset näkyviin. Kyselyistä saatava palaute voi auttaa sinua säilyttämään asiakkaat, lisäämään asiakkaiden onnea ja parantamaan brändiäsi yhä enemmän. Jos haluat vastata asiakkaiden odotuksia, sinun tulee ensin oppia heistä. Joten päätä mitä kysyt, tee töitä kyselyn suunnitelemiseksi ja käytä palautetta parantaaksesi yritystäsi. 

On mahdollista, että tarvitset apua tässä, varsinkin jos suunnittelet alkavasi tehdä tätä säännöllisesti. Et voi lähettää kyselyjä miettimättä asiaa tarkasti. Onneksi ammattilaiset voivat auttaa sinua luomaan täydellisen kyselyn. Varaa tapaaminen Trustmaryn kanssa ja anna tämä ammattilaisten käsiin. 

Usein kysytyt kysymykset

Haluan selvittää oliko tuotteeni menestys. Millaista kyselyä voisin käyttää?

Jos haluat saada yleiskuvan siitä, pitivätkö ihmiset tuotteestasi, sinun tulisi käyttää CSAT- tai NPS-kyselyä. Jos haluat yksityiskohtaisempia vastauksia, voisit harkita avointen kysymysten kysymistä.

Voinko sekoittaa erilaisia kysymyksiä verkkokyselyssänI? 

Totta kai voit! Monet kyselyt sekoittelevat avoimia ja monivalintakysymyksi. Tavoitteena on saada mahdollisimman käytännöllinen kiteytyts ilman että asiakas ylikuormittuu. 

Kuinka valitsen sopivan asteikon kyselylleni?

Tämä riippuu monesta asiasta, kuten tuotteistasi, tavoitteistasi ja siitä missä kohtaa asiakaspolkua aiot lähettää kyselyn. 

Saanko kyselyilläni aina täsmällistä palautetta? 

Et välttämättä. Sen takia sinun tulee olla kysymyksissäsi mahdollisimman selkeä ja tarkastella vastauksia objektiivisesti.