Measure customer satisfaction and collect reviews

  • Integrate with HubSpot and Pipedrive
  • or +3,000 apps through Zapier
  • convert satisfied customers into advocates automatically

Book a demo

Nykymaailmassa kuluttajilla on enemmän valtaa, kuin ikinä ennen. Yrityksille on korkea aika käyttää hyödyksi kuluttajapalautetta CX:n (asiakaskokemuksen) parantamiseen ja uskollisten asiakkaiden luomiseen.

Suurin osa yrityksistä käyttää jo asiakaspalautetta, mutta heiltä puuttuu usein jotain tärkeää: vakio asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. 

Jos välität hyvän ostokokemuksen luomisesta asiakkaalle, sinun tulisi seurata heidän tyytyväisyytensä tasoa. 80% yrityksistä käyttää asiakastyytyväisyysmittauksia tietääkseen, mitä he ajattelevat ja tuntevat.Tämä auttaa heitä tekemään oikeat muutokset yrityksen parantamiseksi. 

Olet todennäköisesti kuullut termiä CSAT heitettävän markkinoinnin asiantuntijoiden ja bisnesgurujen suista. Pohdit silti, että mitä se oikein lopulta tarkoittaa. 

Älä huoli; tässä artikkelissa kerromme

  • Mitä CSAT tarkoittaa: sen muodostaminen ja laskutoimitus
  • Mikä on hyvä asiakastyytyväisyysprosentti
  • Mitä eroa on seuraavilla: CSAT, NPS ja CSI
  • Seitsemän esimerkkiä siitä, miten CSAT auttaa yrityksiä kasvamaan ja käytännöllisiä kiintopisteitä

Sen pidemmittä puheitta, aloitetaan!

1. Customer Satisfaction Score (CSAT) auki selitettynä 

Mikä on Customer Satisfaction Score (CSAT)?

customer satisfaction score CSAT definition

Customer Satisfaction Score (CSAT) mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä brändiin tai tuotteeseen/palveluun. Sitä voidaan ajatella arvosanana, tai prosenttiosuutena, joka kertoo kuinka paljon asiakas tuotteestasi pitää.

Se on yksinkertaisin tapa tutkia asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä, ja auttaa yritystäsi tekemään elintärkeät päätökset kaupankäyntiä koskien.

Kuinka laskea Customer Satisfaction Score (CSAT)

customer satisfaction score CSAT

CSAT vaihtelee asteikolla 1-10 (tai 100%). Matala arvo (1-6) merkitsee sitä, että sinun tulee parantaa palvelun laatua, kun korkea arvo (8-10) kertoo, että pärjäät hyvin.

CSAT arvosana saadaan kysymällä asiakkaalta yksinkertainen kysymys:

“Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme/palveluumme?”

Vastaus voi olla muodossa:

  • Numeron valitseminen asteikolla 1-3, 1-5 tai 1-10
  • Sana, kuten hyvin tyytymätön, tyytymätön, ei tyytymätön tai tyytyväinen, tyytyväinen, hyvin tyytyväinen.
  • Symbolit, kuten hymynaamat tai tähdet.

Arvosana pysyy samana riippumatta vastauksen esitysmuodosta.

The Customer Satisfaction Score (CSAT) laskutoimitus

Kun sinulla on arvosana, voit syöttää sen seuraavaan laskutoimitukseen lasekaksesi CSAT-prosenttisi:

CSAT = [tyytyväisten asiakkaiden määrä (4 ja 5)] / [vastaajien määrä] x 100

Tähän laskutoimitukseen laitetaan vain niiden vastausten määrä, johon asiakas on valinnut arvostanan 4 tai 5 asteikollta 1-5.

customer satisfaction formula

Esimerkki 1

Esimerkiksi, kysyt 200 asiakkaalta “kuinka tyytyväinen olet palveluumme”. 90 asiakasta vastaa “tyytyväinen” ja 50 vastaa “hyvin tyytyväinen”.

CSAT laskettaisiin siis

CSAT % = [90 + 50] / [200] x 100

Joka on: 

CSAT % = 60% 

Esimerkki 2

Oletetaan sitten, että asteikko n 1-10, joka muuttaa laskutoimitusta hieman. Tässä tapauksessa CSAT lasketaan seuraavasti: 

CSAT % = Vastaukset yhteenlaskettuna / Paras mahdollinen arvosana x 100

Sanotaan, että kysyit: “Minkä arvosanan antaisit palvelullemme tänään?” viideltä asiakkaalta ja sait seuraavat tulokset. 

Tässä tapauksessa CSAT on:

CSAT % = 37.5 / 50 x 100

Joka on yhtä kuin 75%.

Esimerkki 3

Jos työskentelet sanallisten vastausten kanssa, kuten tyytyväinen tai hyvin tyytyväinen, voit antaa jokaiselle vastaukselle numeroarvon, kuten hyvin tyytymätön = 1 ja hyvin tyytyväinen =5. 

Edelleen jos käytät tähtien tai hymiöiden kaltaisia symboleja, voit kertoa viidellä (tai millä tahansa numerolla, joka on korkein mahdollinen arvosana) 100 sijaan.

2.  Customer Satisfaction Score (CSAT) parantavat tekijät

how to improve customer satisfaction score

Monenlaiset tekijät saavat asiakkaan pitämään palvelustasi. Tässä on kolme pääasiallista:

  • Nopeus: Kuinka nopeasti ratkaiset asiakkaan ongelmat?
  • Palvelualttius: Kuinka mielelläsi autat asiakkaitasi?
  • Luotettavuus: Kuinka yhdenmukainen on tuotteesi tai palvelusi? 

Katsotaan kutakin vähän tarkemmin. 

Nopeus

Nopeus tarkoittaa tässä sitä, kuinka nopeasti vastaat asiakkaan ongelmiin/kysymyksiin. Mitä nopeammin ratkaiset ongelmat, sitä tyytyväisempi hän tulee olemaan. 

Palvelualttius

Tällä tarkoitetaan yrityksesi halua auttaa asiakasta ja vastata hänen kysymyksiinsä. Mikäli olet halukas ylittämään asiakkaasi toiveet, hän on tyytyväinen. 

Luotettavuus

Täytätkö asiakkaillesi antamat lupaukset? Jos tarjoat tietyn hintaista tuotetta tai palvelua, onko se sen arvoinen? 

3. Pikaopas CSAT-tuloksen keräämiseen asiakkailta

7-step guide for collecting CSAT

Nyt sinulla tulisi olla ymmärrys Customer Satisfaction Scoren toiminnasta ja laskutoimituksesta. Käydään nyt läpi tämä pieni opas, joka auttaa sinua keräämään palautetta asiakkailtasi. 

Seuraamalla allaolevia vaiheita, sinun tulisi pystyä mittaamaan oma CSAT-arvosanasi.

  • Määritä tavoitteesi
  • Tee suunnitelma
  • Päätä asiakastyytyväisyyskyselyn tyyppi
  • Räätälöi kyselyn ulkoasu tarpeidesi mukaan
  • Päätä milloin lähetät kyslyn
  • Valitse kyselylle kanava
  • Analysoi kyselyn antamaa tietoa
  • Tee muutoksia ja toista tarvittaessa

Määritä tavoitteesi

Aina jotain projektia aloitettaessa täytyy olla selvillä siitä, mitä sillä halutaan tavoitella. 

Esimerkiksi seuraavat ovat yleisiä esimerkkejä tavoitteista:

  • ”Haluan selvittää mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä asiakkaillemme.”
  • “Haluan tietää miksi asiakkaat lähtevät valitakseen kilpailijan.”
  • “Haluan tietää kuinka tyytyväisiä asiakkaani ovat tuotteeseeni”

Asettamalla selkeän maalin räätälöit kyselyn sen mukaan. Kaiken lisäksi tiedät täsmälleen mitä tehdä saatuasi tietoa.

Tee suunnitelma

Kun sinulla on selkeä tavoite, sinun tulisi suunnitella kuinka ja milloin saavutat sen. 

Tiimisi tulisi tietää mitä tehdä ennen ja jälkeen palautteenkeruun, sekä sen aikana. Joitain esimerkkejä näistä ovat:

  • UX:n parantaminen paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi
  • Uusien live-chat-käsikirjoitusten kokeileminen
  • Uusien ominaisuuksien lisääminen tuotteeseen

Toimintasuunnitelma auttaa virtaviivaistamaan prosessin ja saavuttamaan asettamasi tavoitteen.

Päätä kyselyn tyyppi

Kun luot kyselyä, on hyvä tietää mitä metriikoita käytät mittauksissasi. Joitain kuuluisia metriikoita, joita voit käyttää ovat::

Tämä päätös riippuu siitä, mitkä ovat tavoitteesi. Esimerkiksi, mikäli yksi tavoitteistasi on parantaa asiakasuskollisuutta, NPS olisi juuri sopiva. 

Sitä vastoin, CSAT olisi ideaali, mikäli tavoitteenasi on selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tietyssä kohdin asiakaspolkuaan. 

Näiden lisäksi Customer Effort Score (CES) näyttää kuinka helppo jokin prosessi on asiakkaalle. 

Räätälöi kyselyn ulkoasu tarpeisiisi

Tutkimuksen mukaan, 66% ihmisistä ajattelee, että paras teko yritykseltä on kunnioittaa asiakkaan aikaa.  

Täten, kun teet kyselyä, älä tuhlaa arvokkaita resursseja kysymyksiin, joilla ei ole väliä. 

Sen sijaan, tee kyselystä lyhyt ja ytimekäs. Vältä myös kysymästä samaa kysymystä kahdesti eri tavoin (esim. “Mitä voimme tehdä parantaaksemme?” ja “Kuinka voisimme parantaa?”). 

Sen sijaan, voit täydentää kyselyjäsi kysymyksillä, jotka auttavat sinua saamaan syvemmin tietoa tai jaottelemaan asiakaskuntaasi. 

Päätä milloin kysely lähetetään

when to measure CSAT

Tämän vaiheen tarkoituksena on tunnistaa ihmiset, joille lähetät kyselyn ja milloin lähettää se. 

Teknisesti voit laukaista kyselyn milloin ja missä tahansa. Sen tehokkuuden maksimoimiseksi on kuitenkin paras tehdä se strategisesti. 

Hyviä esimerkkejä ovat: 

  • Oston tai kirjautumisen jälkeen
  • Ensimmäisen käytön aikana
  • Kun asiakas päivittää suurempaan

Valitse kyselylle kanava 

select survey channel for CSAT

On monia tapoja toteuttaa kysely aina sähköpostista live chattiin. 

Vaikka asiakastyytyväisyyskyselyn lähettäminen monelta kanavalta ei ole pakollista, se on hyvä käytäntö, sillä saat paremman määrän dataa. 

Älä myöskään rajoita itseäsi käyttämällä vain yhtä kanavaa. Jotkin yritykset käyttävät eri kanavia eri tarkoituksiin. Esimerkiksi. 

  • Sähköposti – CSAT-kysely
  • Verkkosovellus – Syvällinen tutkimus tuotekehityksestä ja UXsta
  • Live Chat – Nopea palaute asiakkaalta

Useiden kanavien käyttäminen sallii sinulle paremman käsityksen asiakkaiden ajatuksista. 

Analysoi kyselyistä saamaasi tietoa

Kun olet saanut tietoa, varmista että käytät sitä aktiivisesti ja parannat yritystäsi kyselyvastausten pohjalta. 

Trustmary tekee asiakastyytyväisyyden mittaamisesta nopeaa. Sillä voit lähettää CSAT-kyselyn monella kanavalla, jaotella tiedon eri kategorioihin ja voit helposti tehdä tarvittavat muutokset nähtyäsi negatiivisen palautteen. 

Kun alat nähdä paljon negatiivista palautetta, älä tee hätäisiä muutoksia tuotteeseesi/palveluusi. 

Tarkastele trendejä ja kaavoja tiedossa. Kommunikoi niistä tiimillesi, niin varmistat, että tuotekehitysprosessi sujuu mutkattomasti. .

Tee muutoksia ja toista tarvittaessa

Tämä vaihe korostaa, että CSAT-kyselyiden tulisi olla jatkuva prosessi, eikä ratkaise asioita kertaheitolla. 

Voit käyttää kaikkia tai vain joitain näistä esimerkeistä, mutta ratkaiseva tekijä on tiedon kerääminen ja analysointi. 

Tiivistetään kaikki mitä olet oppinut tässä osiossa. 

  • CSAT on yksi yksinkertaisimmista tavoista tutkia sitä, miten yrityksesi pärjää ja on elintärkeä, jotta tiedät miten pärjäät nähden toimialasi keskiarvoon. Monet yrittäjät käyttävät sitä kiintopisteenä, kun tekevät muutoksia organisaatiossa. 
  • CSATin laskemiseen sinun täytyy saada selville tyytyväiset, neutraalit ja tyytymättömät asiakkaat.
  • Jotkin tekijät, jotka auttavat parantamaan CSAT-tulosta ovat nopeus, palvelualttius ja luotettavuus. 
  • Lopuksi olet myös oppinut vaihe vaiheelta kuinka lähettää CSAT kyselyjä palautteenkeruuta ja CSATin laskemista varten

Varaa ilmainen demo Trustmarylle tänään ja näe miten helppoa on lähettää CSAT-kysely ja kerätä palautetta. 

4. What Is a Good Customer Satisfaction Score?

So you carried out your surveys, performed the analysis, and ended up with a CSAT value. But what does it mean, and is it even any good?

If you want a cookie-cutter answer, anything above 80% is considered the gold standard.

Customer Satisfaction ScoreMitä luku tarkoittaa
80 – 100Markkinajohtaja, erinomainen toimittaja
70 – 80Hyvä, mutta voisi olla parempikin
> 70Yrityksen markkinaosuus on todellisessa vaarassa. Korkea luku verrattuna hintaan tarkoittaa, että tuotteita myydään liian halvalla.

Tästä huolimatta luvun tulkinta vaihtelee toimialoittain.

American Customer Satisfaction Index (ASCI) on paras paikka löytää toimialakohtaiset CSAT-luvut

Heidän Marraskuussa 2021 julkaisemansa raportin mukaan, keskiverto asiakastyytyväisyys Yhdysvalloissa on 73,7. 

Zendeskin jokin aika sitten tekemän kyselyn mukaan 50% asiakkaista priorisoi asiakaskokemuksen kaiken muun edelle. Lisäksi, puolet heistä kertoivat vaihtavansa kilpailijaan yhdenkin huonon kokemuksen jälkeen. Edelleen, noin 80% kertoi hyppäävänsä kilpailijan leiriin useamman kuin yhden huonon kokemuksen jälkeen.

Muista, asiakastyytyväisyys on vain yksi monista metriikoista, joilla voit mitata yrityksesi menestystä

Jos asiakaskuntasi on tyytyväinen, mutta et tee ollenkaan rahaa, yrityksesi tulee lopulta kaatumaan.

Eli siis, mitä ovat nämä muut osa-alueet, jotka auttavat kertomaan kokonaiskuvaa asiakaskokemuksestasi?

5. CSAT vai Net Promoter Score (NPS) vai Customer Satisfaction Index (CSI)?

Kuten huomaat, on monia metriikoita asiakaskokemuksen laskemiseen ja pelkkä määrä voi hämmentää. 

Tässä osiossa tarkastelemme kolmea suosittua metriikkaa ja niiden eroja. 

Katsomme eroja 

  • CSAT ja NPS, 
  • CSAT ja CSI, sekä
  • CSI ja NPS välillä

CSAT ja NPS

CSAT vs NPS

Kuten mainittu aiemmin, CSATin pääkysymys on: Kuinka tyytyväinen olet yrityksemme palveluun?

Pääkysymys NPS:ää, eli suositteluindeksiä, mitatessa taas on: Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä/tuotetta/palvelua ystävälle tai kollegalle?

Nämä kaksi numeroa antavat hyvin erilaista tietoa. Esimerkiksi: 

Jos CSAT-tuloksesti on 80% a NPS taas 50%, sinulla on korkea tyytyväisyys, mutta heikko suositeltavuus. Se tarkoittaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä, mutta heillä ei ole erityistä syytä saada jotakuta muuta ostamaan tuotettasi/palveluasi. 

Lyhyesti, NPS laskee asiakasuskollisuuden tuotettasi/brändiäsi kohtaan, kun taas CSAT kertoo miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat. 

Toinen merkittävä ero on, että NPS antaa kokokuvan asiakaskokemuksesta. Se ei anna tietoa yksittäisistä kontaktipisteistä asiakaspolulla. 

Toisaalta, CSAT voi olla kohdennettu tarjoamaan palautetta tietyistä kontaktipisteistä polulla ja siten voit tietää tasan tarkkaan missä kohden sinun tulisi parantaa. 

CSAT ja CSI

Pääasiallinen ero CSATin ja CSIn välillä on, että CSAT mittaa yhtä tapausta asiakastyytyväisyydessä, kun jälkimmäistä taas käytetään kokonaisarvosanana. 

CSI koskee tyytyväisyysprosentteja useiden komponenttien osalta ja yhdistää ne. 

Sanotaan esimerkiksi, että tyytyväisyysprosenttisi näyttää seuraavanlaiselta:

Tuotteen käytettävyys – 80

Asiakastuki – 50

Hinta – 65

Nettisivu- 70

Täten, CSI olisi:

(80 + 50 + 65 + 70) / 4 = 66.25%

CSI kertoo sinulle tilannekuvatn tuotteesi/palvelusi laadusta. Se ei kerro sinulle miten tyytyväinen asiakas on polkunsa päätteeksi. 

Toisaalta CSAT kertoo sinulle kuinka tyytyväinen asiakkaasi on missä kohtaa polkua tahansa. 

CSI ja NPS

CSI:n ja  NPS:n väliltä valitseminen voi olla hankalaa. Jokus sinun tulee käyttää molempia. 

Kuten mainitsimme aiemmin, CSI on hyvä antamaan sinulle yhden arvosanan kaikista CSAT-arvoistasi. Sitä analysoimalla saat selville, mitkä alueet asiakastyytyväisyydessä kaipaavat parannusta. 

NPS on ideaali, kun halutaan saada selville yleinen kuva tuotteeseesi/brändiisi kohdistuvasta uskollisuudesta. Se antaa myös palautetta yrityksesi suosittelijakäytänteistä.

Oletetaan esimerkiksi, että NPS on matala tai negatiivinen. Siinä tapauksessa et saa asiakkaitasi suosittelemaan tuotteitasi/palveluitasi ystäville tai kollegoille. 

Tämä alue kaipaa välitöntä parannusta, sillä suositukset ovat yksi tärkeimmistä tavoista saada uusia asiakkaita. 

Tiivistääksemme, mitä opit tässä osiossa:

  • CSAT on ihanteellinen asiakkaan kontaktipisteiden tunnistamiseen ja kertomaan sinulle kohdista, joissa parantaa.
  • NPS:ää käytetään kokonaiskuvan saamiseen asiakaskokemuksesta ja -uskollisuudesta  
  • CSI on ihanteellinen antamaan sinulle kokonaiskuvan yrityksesi asiakastyytyväisyydestä huomioimalla asiakkaan kontaktipisteet.

6. Customer Satisfaction Score esimerkkejä ja kiintopisteitä

CSAT-arvo voi auttaa nostamaan kaupankäyntisi uudelle tasolle. Tässä osiossa näemme seitsemän esimerkkiä siitä, kuinka näin voi tapahtua.

Lisäksi opit toimialan kiintopisteitä, jotka auttavat sinua näkemään missä menet verrattuna toimialasi muihin yrityksiin.  

7 esimerkkiä siitä, kuinka CSAT parantaa yritystä

Seuraavat ovat joitain esimerkkejä, jotka näyttävät miksi sinun tulisi mitata CSATia: 

  1. Muuta negatiiviset arvostelut positiiviseksi palautteeksi
  2. Paranna asiakaspalvelua
  3. Edistä suosittelijaohjelmia 
  4. Lisää myyntiä
  5. Vähennä poistumaa
  6. Tunnista huonosti suoriutuvat tuotteet/palvelut
  7. Inspiroi uskollisuutta

Sukelletaan aiheeseen: miten yritykset voivat hyötyä CSAT-arvosta.

1. Muuta negatiiviset arvostelut positiiviseksi palautteeksi

turn negative reviews into testimonials

Yksikään yritys ei ole turvassa huonoilta arvosteluilta. Jopa kaikista menestyneimmät, kuten Amazon ja Apple saavat negatiivisia arvosteluja. 

Voi olla hyödyllistä keskittyä tiettyihin osa-alueisiin, joilla asiakkaat kokevat tyytymättömyyttä ja muuttaa negatiiviset arvostelut positiiviseksi palautteeksi. 

Esimerkiksi, kuvittele tietyn tuotteen kestävyyden olevan asiakkaiden arvostelun kohteena. Silloin sitä täytyy parantaa. 

Voit pyytää asiakkaita kokeilemaan paranneltua tuotetta ja antamaan palautetta. 

CSAT voi tulla kuvioihin tässä, sillä se auttaa sinua näkemään kampanjasi tehon. 

4 esimerkkiä siihen, kuinka vastata negatiiviseen palautteeseen. 

2. Paranna asiakaspalvelua

improve customer service based on CSAT score

Kuten mainittu aiemmin, voit mitata CSAT-arvoa tarkastellaksesi yksittäistä alisuoriutuvaa osa-aluetta ja parantaaksesi siinä. 

Asiakastuki ja -palvelu on yksi alue, jolla CSAT-arvo voi auttaa sinua parantamaan huomattavasti.

On arvioitu, että5% lisäys asiakastyytyväisyydessä johtaa yli 25% lisäykseen liikevaihdossa

Jos näin on, tyytyväisyyskyselyt ovat todella arvokkaita.

Niiden avulla saat selville ongelma-alueet ja parannat asiakastuki- ja palvelutaitoja, ja asiakaskokemus kohenee

3. Edistä suosittelijaohjelmia

develop a referral program

Asiakastyytyväisyysprosentti voi olla loistava työkalu suosittelijaohjelman parantamiseen, kun voit käyttää sitä ohjelman onnistumisen tarkastelemiseen ja seuraamiseen. 

Sanotaan esimerkiksi, että suosittelijaohjelmaasi kuuluu alennuksen antaminen asiakkaalle, mikäli hän suosittelee tuotetta ystävälle. 

Voit lähettää jatkokyselyjä suosittelijalle ja ihmiselle, jolle suositeltiin, jotta saat selville heidän tyytyväisyytensä suosittelijaohjelmaa kohtaan ja paikkoja parannukselle. 

Kun saat selville, missä sinun tulee parantaa, teet ohjelmasta entistäkin toimivamman. 

4. Lisää myyntiä

drive sales by surveying customers

Asiakastyytyväisyysprosentti voi auttaa sinua myös tekemään parempaa myyntiä, kun saat selville ketä asiakkaistasi ovat tyytymättömiä tuotteeseesi/palveluusi. 

Voit käyttää CSAT-arvoa lähettääksesi kyselyjä tällaisille asiakkaille ja kysyä miksi he eivät ole kiinnostuneita tuotteestasi tai palvelustasi. 

CSAT-arvo voi auttaa sinua jaottelemaan tyytymättömiä asiakkaitasi. Siten voit määrittää tarkan syyn, parantaa palveluitasi ja myydä näille asiakkaille.

5. Vähennä poistumaa

Jokainen yritys haluaa pitää asiakkaansa tyytyväisenä. Asiakastyytyväisyysprosentilla on elintärkeä rooli asiakkaiden tyytyväisenä pitämisessä. 

Tyytyväinen asiakas ei ainoastaan poistu pienemmällä todennäköisyydellä, mutta on myös todennäköisesti halukas suosittelemaan tuotettasi. 

SIten CSAT-prosentti voi olla loistava työkalu poistuman vähentämiseen ja asiakkaiden tyytyväisenä pitämiseen. Every business wants to keep its customers happy. 

Pystytpaikantamaan tyytymättömät asiakkaat ennen kuin he poistuvat tunnistamalla matalat CSAT-prosentit useissa kontaktipisteissä.

6. Tunnista huonosti suoriutuvat tuotteet/palvelut

major benefits of identifying problems within company

Asiakastyytyväisyysprosentti voi olla hyödyllinen, kun haluat saada selville mitkä tuotteet/palvelut eivät aja asiaansa. 

Voit käyttää tätä tietoa selvittääksesi mitkä tuotteet ovat heikkoja ja mitä niille täytyy tehdä. 

Voit sitten parantaa tietoosi tulleita osa-aluetita ja pelastaa tuotteesi/palvelusi epäonnistumiselta. 

7. Inspiroi uskollisuutta

Yksi CSATin parhaista eduista on uskollisuuden inspirointi. 

Parannettu CSAT ei vain paranna yritystäsi, mutta tekee asiakkaista tyytyväisempiä. 

Kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteeseesi/palveluusi, heistä tulee uskollisempia sinulle. Lisäksi he vaihtavat kilpailijaan pienemmällä todennäköisyydellä. 

Voit käyttää CSAT-arvoa tunnistaaksesi brändisi puolestapuhujat ja palkitaksesi heidät. 

Se ei vain inspiroi uskollisuutta, vaan myös houkuttaa lisää asiakkaita.

Yrityksesi voi hyödyä valtavasti CSATin käyttämisestä asiakkaiden tyytyväisyyden tutkimisessa. 

Voit käyttää tietoa parantaaksesi yrityksesi useilla osa-alueilla, mukaanlukien asiakaspalvelu, suositteluohjelmat, myynti ja muuta. 

Varmista siis, että seuraat asiakaspalautetta ja lasket CSAT-arvon, jotta saat mahdollisimman paljon irti siitä. 

Kiintopisteet

Jotta näet missä menet asiakastyytyväisyydessä, voit verrata CSAT-prosenttiasi kilpailjoihisi samalla toimialalla. 

Seuraava taulukko näyttää keskimääräiset asiakastyytyväisyys- ja NPS-arvot. 

ToimialaCSAT keskiarvoNPS keskiarvo
Älypuhelimet/matkapuhelimet8034
Pankki7835
Tietokoneet/kannettavat7837
Omaisuus-/kotivakuutus7842
Supermarketit7839
Tietokoneohjelmat7634
Talousneuvonta/-palvelut7734
Hotellit7636
Lentäminen7539
Langattomat puhelinpalvelut7430
Internetpalveluntarjoajat65-7

Verrataksesi tuloksiin aiemmilta vuosilta, voit katsoa syvemmän analyysin ACSIlta. 

Ota yhteyttä ja tule keskustelemaan kuinka Trustmary voi auttaa sinua lähettämään CSAT-kyselyn, keräämään dataa ja esittämään sitä Social Proofina nettisivuillasi.

6. Yhteenveto 

Tyytyväinen asiakas valmiina suosittelemaan tuotettasi on paras asiakas, joka sinulla voi olla. 

Asiakastyytyväisyysprosentti auttaa sinua ymmärtämään miten hyvin yrityksesi pärjää. Lisäksi se voi auttaa sinua huomaamaan, missä et pärjää ihan niin hyvin. 

Se auttaa sinua tekemään tarvittavat toimenpiteet kohti menestystä. 

Tässä blogipostauksessa on keskusteltu kaikki CSATia koskien. Sinulla tulisi olla käsitys seuraavista: 

  • Mikä on CSAT, kuinka laskea se ja kuinka kerätä ja parantaa sitä 
  • Mikä on hyvä CSAT, jota tavoitella
  • Ero seuraavien välillä: CSAT, NPS ja CSI
  • 7 esimerkkiä, kuinka CSAT voi parantaa yritystäsi ja toimialan kiintopisteet

Nyt on vain aika laitta tieto käyttöön ja soveltaa näitä ideoita yritykseesi. 

Varmista, että seuraat asiakastyytyväisyysprosenttia, jotta ymmärrät missä tarvitset parannusta. 

Rekisteröidy ilmaiselle kokeilujaksolle ja hämmästy kuinka helppokäyttöinen Trustmary on. Lähetä CSAT-kysely, kerää palautetta ja muuta se suosituksiksi silmänräpäyksessä. 

Syvemmän ymmärryksen saamiseksi asiakastyytyväisyydestä ja -kokemuksesta katso seuraavat artikkelit:

Actionable Guide to Measuring and Analyzing Customer Satisfaction in 2022

The Ultimate Guide to Customer Experience

7 Best CSAT Software for Measuring Customer Satisfaction

8. Usein kysytyt kysymykset

Kuinka laskea asiakastyytyväisyysprosentti?

CSATin laskeminen alkaa kysymyksellä “Kuinka tyytyväinen olet palveluihimme?”

Laskelmasi on erilainen riippuen antamastasi asteikosta. 

  • Mikäli asteikko on 1-3 tai 1-5, käytä tyytyväisten vastausten (3, 4 tai 5) määrää ja jaa vastausten kokonaismäärällä.
  • Jos asteikko on 1-10, laske yhteen kaikkien vastausten numerot ja jaa parhaalla mahdollisella tuloksella
  • Jos käytit sanallisia vastauksia, kuten hyvin tyytymätön – hyvin tyytyväinen, anna jokaiselle vastaukselle numeerinen arvo ja käytä ensimmäistä laskutoimitusta

Miten parannan asiakastyytyvväisyysprosenttia?

On monta tapaa parantaa asiakastyytyväisyysprosenttia. Tässä on niistä kolme:

  • Personoi palvelusi, jotta jokainen asiakas saa ansaitsemansa huomion
  • Käytä analytiikka-alustaa seurataksesi ja analysoidaksesi tietoa useista lähteistä, kuten palautteesta ja asiakkaan vuorovaikutuksesta
  • Seuraa avainmetriikoita ymmätääksesi yrityksesi suoriutumista, niin voit keskittyä parannusta tarvitseviin alueisiin

Miten asiakastyytyväisyysprosentti mitataan?

CSI  kulminoi kaikki tyytyväisyysmittarit. 

Se lasketaan seuraamalla näitä askelia:

  • Laske yhteen kaikki asiakastyytyväisyysprosentita jokaiselta asiakaspolun osa-alueelta.
  • Jaa summa niiden llukumäärällä.
  • [CSAT 1 + CSAT 2 + CSAT 3] / 3 = CSI

Kuinka laskea tyytyväisyysprosentin keskiarvo?

Keskiarvo tyytyväisyysprosentista tulee vastaajien vastausten yhteenlasketusta määrästä jaettuna vastaajien määrällä. 

  • Kysyit “Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme?”. Viisi mahdollista vastausta ovat hyvin tyytymätön, tyytymätön, ei tyytymätön eikä tyytyväinen, tyytyväinen ja hyvin tyytyväinen. 
  • 20 ihmistä sanoo hyvin tyytymätön, 20 sanoo tyytymätön, 15 on neutraaleja, 35 vastaa tyytyväinen ja 25 hyvin tyytyväinen.
  • Annamme jokaiselle vastaukselle numeerisen arvon: hyvin tyytymätön = -2,  tyytymätön = -1, neutraali = 0, tyytyväinen = +1 ja hyvin tyytyväinen = +2
  • Keskiarvo tyytyväisyydestä on näiden yhteenlaskettu summa, jaettuna vastaajien määrällä, poislukien neutraalit vataukset (20 x -2 + 20 x -1 + 15 x 0 + 35 x 1 + 25 x 2 = 25/ 100 = 0.25)

Miksi asiakastyytyväisyysindeksi on tärkeä?

  • Asiakastyytyväisyysindeksi on tärkeä, koska se auttaa sinua ymmärtämään yleiskuvan asiakastyytyväisyydestä tai -tyytymättömyydestä brändiisi 
  • Se huomioi kaikki asiakastyytyväisyysprosentit monesta kontaktipisteestä 
  • Se auttaa brändiä tekemään ennakoivia toimenpiteitä prosentin parantamiseksi

Mikä on hyvä asiakastyytyväisyysprosentti?

CSAT prosentti vaihtelee toimialoittain, eikä ole olemassa yhtä oikeaa vastausta, joka kattaisi kaikki toimialat. Tämä sanottuna:

  • CSAT % ajatellaan olevan loistava, jos se on yli 80 
  • 70% – 80% ajatellaan olevan hyvä, mutta vielä on tilaa parantamiselle. 
  • Jos se on mikään 70 % alapuolella, hälytyskellojen tulisi soida missä tahansa yrityksessä