In der heutigen Welt haben die Verbraucher mehr Macht als je zuvor. Es ist an der Zeit, dass Unternehmen das Feedback der Verbraucher nutzen, um die „CX“ zu verbessern und loyale Kunden zu gewinnen.

Die meisten Unternehmen nutzen bereits das Kundenfeedback, aber in der Regel fehlt ihnen etwas Wichtiges: ein Standard zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Wenn es Ihnen wichtig ist, Ihren Kunden ein gutes Kauferlebnis zu bieten, sollten Sie deren Zufriedenheit verfolgen. 80 % der Unternehmen nutzen Bewertungen der Kundenzufriedenheit, um zu wissen, was diese denken und fühlen. Das hilft ihnen, die richtigen Änderungen vorzunehmen und ihr Geschäft zu verbessern.

Wahrscheinlich haben Sie den Begriff CSAT schon einmal von Marketingexperten und Wirtschafts Gurus gehört. Dennoch fragen Sie sich, was genau das bedeutet.

Keine Sorge, das wird in diesem Artikel beschrieben:

  • Die Bedeutung von CSAT, seine Formulierung und Berechnung
  • Was ist ein guter Wert für die Kundenzufriedenheit?
  • Der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CSI
  • 7 Beispiele dafür, wie CSAT das Wachstum von Unternehmen unterstützt, und relevante Benchmarks

Also, ohne Umschweife, fangen wir an.

1. Kundenzufriedenheitsanalyse (CSAT) erklärt

Was ist der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)?

customer satisfaction score CSAT definition

Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) misst die Zufriedenheit des Kunden mit einer Marke oder einem Produkt/Dienstleistung. Man kann es sich als eine Note oder einen Prozentwert vorstellen, der angibt, wie sehr die Kunden Ihr Produkt mögen.

Es ist der einfachste Weg, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu messen, und hilft Ihrem Unternehmen, wichtige Entscheidungen für sein Geschäft zu treffen.

Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

customer satisfaction score CSAT

CSAT reicht von 1 bis 10 (oder 100%). Eine niedrige Punktzahl (1-6) bedeutet, dass Sie die Servicequalität verbessern müssen, während eine hohe Punktzahl (8-10) bedeutet, dass Sie sehr gut abschneiden.

Die CSAT-Punktzahl wird ermittelt, indem den Kunden eine einfache Frage gestellt wird, die lautet:

„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Produkt/Dienstleistung?“

Die Antwort kann folgendermaßen lauten:

  • Eine Zahlenauswahl von 1-3, 1-5 oder 1-10
  • Wörter wie sehr unzufrieden, unzufrieden, weder zufrieden noch unzufrieden, zufrieden, sehr zufrieden.
  • Symbole wie Smileys oder Sterne.

Unabhängig von der Darstellung der Antwort bleibt der Wert der Punktzahl derselbe.

Die Formel für den Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

Sobald Sie das Ergebnis haben, können Sie es in die folgende Formel einsetzen, um Ihren CSAT-Prozentsatz zu berechnen:

CSAT = [Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5)] / [Gesamtzahl der Antworten] x 100

Diese Formel berücksichtigt nur die Anzahl der Antworten, bei denen der Kunde 4 und 5 auf einer Skala von 1-5 gewählt hat.

customer satisfaction formula

Beispiel 1

Ein Beispiel: Sie fragen 200 Kunden: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen?“ 90 Kunden antworten mit „zufrieden“ und 50 mit „sehr zufrieden“. 

Die CSAT-Berechnung würde dann so aussehen: 

CSAT % = [90 + 50] / [200] x 100

was gleichbedeutend ist mit: 

CSAT % = 60% 

Beispiel 2

Wenn die Zahlenskala jedoch von 1 bis 10 reicht, sieht die Berechnung ein wenig anders aus. In diesem Fall wird die CSAT-Berechnung so aussehen:

CSAT % = Summe der Antwort Punkte / maximal mögliche Punktzahl x 100

Angenommen, Sie fragen fünf Kunden: „Welche Note würden Sie unseren Dienstleistungen heute geben?

In diesem Fall wird Ihr CSAT sein:

CSAT % = 37.5 / 50 x 100

was 75 % entspricht.

Beispiel 3

Wenn Sie mit verbalen Antworten wie „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ arbeiten, können Sie jeder Antwort einen Zahlenwert geben, z. B. sehr unzufrieden = 1 bis sehr zufrieden = 5.

Wenn Sie außerdem Symbole wie Sterne oder Smiley-Emoticons verwenden, multiplizieren Sie mit 5 (oder der maximal möglichen Antwort) statt mit 100.

2. Faktoren, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen (CSAT)

how to improve customer satisfaction score

Es gibt viele Faktoren, die Kunden dazu bringen können, Ihre Dienstleistungen zu mögen. Ich habe im Folgenden drei Hauptfaktoren genannt:

  • Schnelligkeit: Wie schnell können Sie Kundenprobleme lösen? 
  • Reaktionsfähigkeit: Wie bereit sind Sie, Ihren Kunden zu helfen? 
  • Zuverlässigkeit: Wie beständig ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?

Lassen Sie uns diese kurz durchgehen.

Geschwindigkeit

Schnelligkeit bedeutet, wie schnell Sie auf Kundenprobleme/-fragen reagieren. Das heißt, je schneller Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, desto zufriedener werden sie sein.

Reaktionsfähigkeit

Das ist die Bereitschaft Ihres Unternehmens, den Kunden zu helfen und ihre Fragen zu beantworten. Wenn Sie bereit sind, für Ihre Kunden mehr zu tun als das, was Sie tun, werden sie mit Ihnen zufrieden sein.

Verlässlichkeit

Halten Sie die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben? Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu einem bestimmten Preis anbieten, können Sie es dann auch liefern?

3. Ein kurzer Leitfaden für die Erhebung von CSAT von Kunden

7-step guide for collecting CSAT

Inzwischen sollten Sie wissen, wie der Kundenzufriedenheits-Score berechnet wird und wie er zustande kommt. Lassen Sie uns einen kleinen Leitfaden durchgehen, der Ihnen hilft, Feedback von Ihren Kunden einzuholen.

Wenn Sie die nachstehenden Schritte befolgen, können Sie Ihren CSAT-Wert messen.

  • Definieren Sie Ihre Ziele
  • Erstellen Sie einen Plan
  • Legen Sie die Art der Kundenzufriedenheitsumfrage fest
  • Passen Sie das Layout der Umfrage an Ihre Bedürfnisse an
  • Legen Sie fest, wann die Umfrage gesendet werden soll
  • Wählen Sie Ihren Umfrage Kanal
  • Analysieren Sie die Umfragedaten
  • Änderungen vornehmen und bei Bedarf wiederholen

Definieren Sie Ihre Ziele

Wie bei jedem Projekt sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie erreichen wollen.

Im Folgenden werden einige gängige Beispiele für Ziele genannt:

  • „Ich möchte herausfinden, welche Funktionen für unsere Kunden am wichtigsten sind.“
  • „Ich möchte wissen, warum die Kunden uns verlassen und zu anderen Wettbewerbern wechseln.
  • „Ich möchte wissen, wie zufrieden meine Kunden mit meinem Produkt sind.“

Wenn Sie sich ein klares Ziel setzen, können Sie Ihre Umfrage entsprechend anpassen. Außerdem wissen Sie genau, was zu tun ist, wenn Sie Ihre Daten haben.

Einen Plan machen

Sobald Sie sich klare Ziele gesetzt haben, sollten Sie planen, wie und wann Sie diese erreichen wollen.

Ihr Team sollte wissen, was vor, während und nach der Erfassung von Feedback zu tun ist. Einige Beispiele hierfür sind:

  • Verbesserung der UX für ein besseres Kundenerlebnis
  • Experimentieren mit neuen Live-Chat-Skripten
  • Hinzufügen neuer Funktionen zum Produkt

Die Aufstellung eines Aktionsplans wird dazu beitragen, den Prozess zu straffen und Ihr erklärtes Ziel zu erreichen.

Definieren Sie die Art der Umfrage

Bei der Erstellung der Umfrage ist es am besten, wenn Sie wissen, welche Metriken Sie messen wollen

Einige der bekannten Messgrößen, die Sie verwenden können, sind:

Die Entscheidung, welche Metriken Sie verwenden möchten, hängt von Ihren Zielen für die Umfrage ab. Wenn eines Ihrer Ziele zum Beispiel darin besteht, die Kundenbindung zu verbessern, dann wäre der NPS eine hervorragende Lösung.

Im Gegensatz dazu wäre CSAT ideal, wenn Sie herausfinden wollen, wie zufrieden die Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Customer Journey sind. 

Außerdem ist der Customer Effort Score (CES) ideal, um zu sehen, wie einfach ein bestimmter Prozess für den Kunden ist. 

Passen Sie das Layout der Umfrage an Ihre Bedürfnisse an

Laut einer Studie sind 66 % der Menschen der Meinung, dass die größte Leistung eines Unternehmens darin besteht, die Zeit seiner Kunden zu respektieren

Verschwenden Sie daher bei der Erstellung Ihrer Umfrage keinen wertvollen Platz mit Fragen, die nicht wichtig sind.

Machen Sie Ihre Umfrage stattdessen kurz und knapp. Vermeiden Sie auch, dieselbe Frage mehrmals in unterschiedlicher Form zu stellen (z. B. „Was können wir tun, um uns zu verbessern?“ im Gegensatz zu „Wie könnten wir uns verbessern“). 

Stattdessen können Sie Ihre Umfragen mit Fragen ergänzen, die Ihnen helfen, einen tieferen Einblick zu gewinnen oder Ihren Kundenstamm zu segmentieren. 

Legen Sie fest, wann die Umfrage verschickt werden soll

when to measure CSAT

In diesem Schritt legen Sie fest, an welche Personen Sie den Fragebogen senden werden und wann Sie ihn versenden.

Technisch gesehen können Sie Ihre Umfrage an jedem Ort und zu jeder Zeit durchführen. Um die Effizienz zu maximieren, ist es jedoch am besten, sie strategisch zu planen.

Einige gute Beispiele sind einfach:

  • Nach einem Kauf oder einer Anmeldung
  • Bei der ersten Nutzung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung 
  • Während eines Upgrades

Wählen Sie Ihren Umfragekanal

select survey channel for CSAT

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihre Umfrage durchzuführen, von E-Mail-Webanwendungen bis zum Live-Chat 

Es ist zwar nicht zwingend erforderlich, Umfragen zur Kundenzufriedenheit über mehrere Kanäle zu versenden, aber es ist eine gute Praxis, da Sie so eine große Menge an Daten sammeln können. 

Beschränken Sie sich auch nicht darauf, nur einen Kanal für Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu nutzen. Einige Unternehmen sind dafür bekannt, dass sie verschiedene Kanäle für verschiedene Zwecke nutzen. Zum Beispiel:

  • Email – CSAT surveys
  • Web app- In-depth research on product development and UX
  • Live Chat – Quick feedback from customers

Using various channels allows you to better grasp what your customers think.

Analysieren Sie die Umfragedaten

Sobald Sie die Daten haben, stellen Sie sicher, dass Sie sie aktiv nutzen und auf der Grundlage des Feedbacks aus Ihrer Umfrage verbessern.

Mit Trustmary ist die Messung der Kundenzufriedenheit ein Kinderspiel. Es ermöglicht Ihnen, CSAT-Umfragen über mehrere Kanäle zu versenden, die Daten in verschiedene Kategorien zu segmentieren und so notwendige Änderungen einfach umzusetzen, während Sie gleichzeitig auf negative Antworten achten. 

Wenn Sie eine Menge negativer Rückmeldungen erhalten, sollten Sie keine überstürzten Änderungen an Ihrem Produkt/Dienstleistung vornehmen.

Suchen Sie nach Trends und Mustern in den Daten. Vergewissern Sie sich, dass Sie diese an Ihr Team weitergeben, um einen reibungslosen Produktentwicklungsprozess zu gewährleisten.

Änderungen vornehmen und bei Bedarf wiederholen

Dieser Schritt unterstreicht, dass CSAT-Umfragen ein kontinuierlicher Prozess sein sollten und kein einmaliger Erfolg.

Sie können alle oder einige dieser Beispiele verwenden, aber unter dem Strich müssen Sie sicherstellen, dass Sie Daten sammeln und analysieren. 

Fassen wir alles zusammen, was Sie in diesem Abschnitt gelernt haben.

  • CSAT ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Unternehmens zu messen, und es ist wichtig zu wissen, wo Sie im Vergleich zum Rest der Branche stehen. Viele Unternehmenseigentümer nutzen ihn als Maßstab für Veränderungen in ihrem Unternehmen.
  • Um den CSAT-Wert zu berechnen, müssen Sie die Kunden ermitteln, die mit dem Service Ihres Unternehmens zufrieden, neutral oder unzufrieden sind. 
  • Einige Faktoren, die zur Verbesserung Ihrer CSAT-Bewertungen beitragen können, sind Schnelligkeit, Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit.
  • Schließlich haben Sie auch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung gelernt, wie man CSAT-Umfragen versendet, um Feedback für die Berechnung der CSAT zu sammeln.

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4. Was ist ein guter Wert für die Kundenzufriedenheit?

Sie haben also Ihre Umfragen durchgeführt, die Analyse vorgenommen und am Ende einen CSAT-Wert erhalten. Aber was bedeutet dieser Wert, und ist er überhaupt sinnvoll?

Wenn Sie eine pauschale Antwort wünschen, gilt alles über 80 % als Goldstandard.

Bewertung der KundenzufriedenheitWas das Ergebnis bedeutet
80 – 100Marktführer, ausgezeichneter Lieferant
70 – 80Gut, könnte aber besser sein
> 70Der Marktanteil des Unternehmens ist ernsthaft in Gefahr. Eine hohe Punktzahl in Bezug auf den Preis bedeutet, dass sie ihre Produkte zu billig verkaufen.

Dies ist jedoch je nach Branche und Geschäftsfeld unterschiedlich. 

Der American Customer Satisfaction Index (ASCI) ist der beste Ort, um branchenspezifische Kundenzufriedenheitswerte zu erhalten.

Laut dem Bericht vom November 2021 liegt die allgemeine Kundenzufriedenheit in den USA bei 73,7.

Eine kürzlich durchgeführte Zendesk-Umfrage ergab, dass 50 % der Kunden die Kundenerfahrung über alles andere stellen. 

Außerdem gab die Hälfte der Befragten an, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln würden. Außerdem würden rund 80 % der Befragten nach mehr als einer schlechten Erfahrung das Schiff verlassen. 

Denken Sie daran, dass die Kundenzufriedenheit nur eine von vielen Kennzahlen ist, mit denen Sie den Erfolg Ihres Unternehmens messen können.

Wenn Sie einen zufriedenen Kundenstamm haben, aber kein Geld verdienen, werden Sie als Unternehmen irgendwann scheitern.

Was sind also die anderen Teile, die Ihnen helfen, ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung zu vermitteln?

5. CSAT oder Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheitsindex (CSI)?

Derzeit gibt es viele Kennzahlen zur Berechnung der Kundenerfahrung, und die schiere Anzahl könnte Sie verwirren. 

In diesem Abschnitt werden drei gängige Metriken betrachtet und die Unterschiede zwischen ihnen aufgezeigt. 

Wir werden den Unterschied zwischen:

  • CSAT und NPS
  • CSAT und CSI
  • CSI und NPS

CSAT und NPS

CSAT vs NPS

Wie bereits erwähnt, lautet die wichtigste Frage zur Berechnung der CSAT: Wie zufrieden sind Sie mit dem Service unseres Unternehmens?

Die wichtigste Frage bei der Messung des NPS ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Die beiden Zahlen liefern sehr unterschiedliche Informationen. Zum Beispiel:

Wenn Ihr CSAT-Ergebnis bei 80 % und Ihr NPS bei 50 % liegt, haben Sie eine sehr hohe Zufriedenheitsbewertung, aber eine schwache Empfehlung. Das bedeutet, dass Ihre Kunden zufrieden sind, aber sie haben nicht den „Extra-Schub“, um jemand anderen zum Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu bewegen.

Im Wesentlichen berechnet der NPS die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Produkt/Ihrer Marke, während der CSAT angibt, wie zufrieden die Kunden sind. 

Ein weiterer wichtiger Unterschied ist, dass der NPS ein Gesamtbild der Kundenerfahrung vermittelt. Sie liefert keine Informationen über bestimmte Berührungspunkte in der Customer Journey. 

Auf der anderen Seite kann CSAT spezifiziert werden, um Feedback zu bestimmten Berührungspunkten in der Reise zu geben. So können Sie genau erkennen, wo Sie sich verbessern müssen.

CSAT und CSI

Ein wesentlicher Unterschied zwischen CSAT und CSI besteht darin, dass CSAT einen einzelnen Aspekt der Kundenzufriedenheit misst, während CSI als Gesamtwert verwendet wird. 

CSI berücksichtigt die Zufriedenheitswerte für die verschiedenen Komponenten und kombiniert sie. 

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihre Zufriedenheitswerte sind wie folgt:

Benutzerfreundlichkeit der Produkte – 80

Kundenbetreuung – 50

Preis – 65

Website – 70

Ihr CSI würde demnach wie folgt aussehen:

(80 + 50 + 65 + 70) / 4 = 66.25%

CSI zeigt Ihnen die Qualität Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung in einer Momentaufnahme. Es sagt Ihnen nicht, wie zufrieden Ihre Kunden am Ende ihrer Reise sind. 

Auf der anderen Seite kann CSAT Ihnen sagen, wie zufrieden Ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt der Reise sind.

CSI und NPS

Die Wahl zwischen CSI und NPS ist eine schwierige Aufgabe. Manchmal müssen Sie vielleicht beide Messgrößen verwenden. 

Wie bereits erwähnt, eignet sich CSI hervorragend dazu, Ihnen eine einzige Punktzahl für alle Ihre CSAT-Werte zu geben. Anhand der Analyse können Sie feststellen, welche Bereiche in Bezug auf die Kundenzufriedenheit verbessert werden müssen.

Der NPS ist ideal, um Ihnen ein Gesamtbild der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Produkt/Ihrer Marke zu vermitteln. Es ist auch ideal, um Feedback zur Empfehlungspolitik Ihres Unternehmens zu geben.

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr NPS ist niedrig oder negativ. In diesem Fall bedeutet das, dass Sie Ihre Kunden nicht dazu bringen können, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung an ihre Freunde/Kollegen weiterzuempfehlen.

Dieser Bereich muss sofort verbessert werden, denn eine Empfehlung ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, was Sie in diesem Abschnitt gelernt haben:

  • CSAT ist ideal, um Kundenkontaktpunkte zu ermitteln und Sie über die verbesserungswürdigen Bereiche zu informieren.
  • Der NPS wird verwendet, um ein Gesamtbild der Kundenerfahrung und -treue zu erhalten.
  • CSI ist ideal, um einen Gesamtüberblick über die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens zu erhalten, indem die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten berücksichtigt wird.

6. Beispiele und Benchmarks für Kundenzufriedenheitsbewertungen

Der CSAT-Wert kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben. In diesem Abschnitt finden Sie sieben Beispiele dafür, wie dies geschehen kann. 

Darüber hinaus lernen Sie auch einige Branchen-Benchmarks kennen, die Ihnen zeigen, wo Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche stehen.

7 Beispiele für die Verbesserung des CSAT-Scores im Unternehmen

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, warum Sie CSAT messen sollten:.

  1. Verwandeln Sie negative Bewertungen in positives Feedback
  2. Verbesserung des Kundendienstes
  3. Empfehlungsprogramm verbessern
  4. Umsatz steigern
  5. Verringerung der Abwanderungsrate
  6. Schlecht funktionierende Produkte/Dienstleistungen identifizieren
  7. Loyalität wecken

Sehen wir uns an, wie Ihr Unternehmen vom CSAT-Wert profitieren kann.

1. Verwandeln Sie negative Bewertungen in positives Feedback

turn negative reviews into testimonials

Kein Unternehmen ist vor negativen Bewertungen sicher. Selbst die erfolgreichsten Unternehmen wie Amazon und Apple erhalten negative Bewertungen.

Es kann hilfreich sein, sich auf bestimmte Aspekte zu konzentrieren, mit denen Ihre Kunden unzufrieden sind, und die negativen Bewertungen in positives Feedback umzuwandeln.

Nehmen wir zum Beispiel an, die Haltbarkeit eines bestimmten Produkts wird von Ihren Kunden in Frage gestellt. In diesem Fall können Sie sich darauf konzentrieren, diesen Aspekt zu verbessern. 

Sie können die Kunden dann bitten, das verbesserte Produkt auszuprobieren und ein Feedback zu geben.

Der CSAT-Wert kann hier ins Spiel kommen, da er Ihnen hilft, die Wirksamkeit Ihrer Kampagne zu erkennen.

4 Beispiele für die Beantwortung negativer Bewertungen finden Sie hier.

2. Verbesserung des Kundendienstes

improve customer service based on CSAT score

Wie bereits erwähnt, können Sie die Maßnahme CSAT nutzen, um einzelne leistungsschwache Bereiche zu untersuchen und sie auf Vordermann zu bringen.

Kundenbetreuung und -service ist ein Bereich, in dem der CSAT-Wert Ihnen helfen kann, sich drastisch zu verbessern.

Man schätzt, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5 % zu einer Umsatzsteigerung von mehr als 25 % führt.

In diesem Szenario sind die Zufriedenheitsumfragen von unschätzbarem Wert.

Damit können Sie Problembereiche leicht erkennen und Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenbetreuung und Service verbessern, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

3. Empfehlungsprogramm ausbauen

develop a referral program

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit kann ein hervorragendes Instrument zur Verbesserung Ihres Empfehlungsprogramms sein, da Sie damit die Leistung Ihres Empfehlung Programms verfolgen können.

Nehmen wir an, Sie haben ein Empfehlungsprogramm, bei dem Stammkunden einen Rabatt erhalten, wenn sie einen Freund für Ihr Produkt werben.

Sie können Umfragen an den Werber und die geworbene Person senden, um herauszufinden, ob sie mit dem Empfehlungsprogramm zufrieden waren und was verbessert werden muss.

Das wird Ihnen helfen, Ihr Empfehlungsprogramm zu verbessern, indem Sie herausfinden, welche Aspekte verbessert werden müssen.

4. Verkäufe vorantreiben

drive sales by surveying customers

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit kann Ihnen auch helfen, bessere Verkäufe zu erzielen, indem Sie feststellen, welche Kunden mit Ihrem Produkt/Dienstleistung nicht zufrieden sind.

Sie können den CSAT-Wert nutzen, um Umfragen an solche Kunden zu senden und sie zu fragen, warum sie nicht an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind. 

Der CSAT-Wert kann Ihnen helfen, unzufriedene Kunden zu segmentieren. Dann können Sie den genauen Grund ermitteln, Ihre Dienstleistungen verbessern und an diese Kunden verkaufen.

5. Verringerung der Abwanderungsrate

Jedes Unternehmen möchte seine Kunden zufrieden stellen. Die Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, dass Ihre Kunden zufrieden und glücklich sind.

Ein zufriedener Kunde ist nicht nur weniger abwanderungsgefährdet, sondern wird auch bereit sein, Ihr Produkt weiterzuempfehlen.

Der CSAT-Score kann also ein hervorragendes Instrument sein, um die Abwanderungsrate zu senken und Kunden zufrieden zu stellen.

Sie können unzufriedene Kunden ausfindig machen, bevor sie abwandern, indem Sie niedrige CSAT-Werte an verschiedenen Kontaktpunkten identifizieren.

6. Schlecht funktionierende Produkte/Dienstleistungen identifizieren

major benefits of identifying problems within company

Das Ergebnis der Kundenzufriedenheit kann bei der Ermittlung von Produkten/Dienstleistungen mit schlechter Leistung hilfreich sein.

Anhand dieser Daten können Sie feststellen, welches Produkt schlecht abschneidet, und sehen, was zu tun ist.

Sie können dann diesen Aspekt verbessern und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung vor dem Scheitern bewahren.

7. Loyalität wecken

Einer der besten Vorteile des CSAT-Wertes ist die Förderung der Loyalität.

Ein verbesserter CSAT-Wert wird nicht nur Ihr Geschäft verbessern, sondern auch Ihre Kunden glücklich machen.

Wenn Ihre Kunden mit Ihrer Dienstleistung/Ihrem Produkt zufrieden sind, werden sie Ihnen gegenüber loyaler sein. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln.

Sie können die CSAT-Daten nutzen, um Ihre Markenbotschafter zu identifizieren und sie entsprechend zu belohnen.

Das fördert nicht nur die Loyalität, sondern hilft Ihnen auch, mehr Kunden zu gewinnen.

Ihr Unternehmen kann enorm davon profitieren, wenn Sie den CSAT-Wert nutzen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen.

Sie können diese Daten nutzen, um verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens zu verbessern, z. B. Kundendienst, Empfehlungsprogramme, Vertrieb und vieles mehr.

Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihr Kundenfeedback nutzen und verfolgen und Ihren CSAT-Wert berechnen, um das Beste daraus zu machen.

Maßstäbe

Um zu sehen, wo Sie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit stehen, können Sie Ihren CSAT-Wert mit dem Ihrer Wettbewerber in Ihrer Branche vergleichen.

Die folgende Tabelle zeigt die durchschnittliche Kundenzufriedenheit und die NPS-Werte

IndustrieCSAT AverageNPS Average
Smartphones/Mobiltelefone8034
Bankwesen7835
Persönliche Computer/Laptops7837
Sach-/Hausratversicherung7842
Supermärkte7839
Computer-Software7634
Finanzberater/Dienstleistungen7734
Hotels7636
Airlines7539
Drahtlose Telefondienste7430
Internetdienstanbieter65-7

Einen Vergleich mit den Ergebnissen der Vorjahre finden Sie in der ausführlichen Analyse des ACSI.

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7. Schlussfolgerung

Ein zufriedener Kunde, der bereit ist, auf Ihr Produkt zu verweisen, ist der beste Kunde, den Sie haben können.

Daten zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Ihr Unternehmen abschneidet. Außerdem kann es Ihnen helfen, bestimmte Bereiche zu identifizieren, in denen es nicht so gut läuft.

Das wird Ihnen helfen, die richtigen Schritte zum Erfolg zu machen.

In diesem Blog haben wir alles über den CSAT-Score behandelt. Sie sollten eine gute Vorstellung davon haben:

  • Was ist CSAT, wie wird es berechnet und wie kann man es sammeln und verbessern?
  • Was ist ein guter CSAT-Wert, den man anstreben sollte?
  • Der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CSI
  • 7 Beispiele dafür, wie CSAT Ihr Unternehmen und Ihre Branche verbessern kann

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Wissen in die Tat umzusetzen und diese Konzepte in Ihrem Unternehmen anzuwenden.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Kundenzufriedenheit im Auge behalten, um zu verstehen, was verbessert werden muss.

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Für ein noch tieferes Verständnis von Kundenerfahrung und -zufriedenheit lesen Sie bitte die folgenden Artikel.

Actionable Guide to Measuring and Analyzing Customer Satisfaction in 2022

The Ultimate Guide to Customer Experience

7 Best CSAT Software for Measuring Customer Satisfaction

8. FAQs

Wie wird der Wert für die Kundenzufriedenheit berechnet?

Die Berechnung des CSAT-Scores beginnt mit der Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen?“ 

Ihre Berechnung wird sich je nach dem von Ihnen angegebenen Maßstab unterscheiden.

  • Wenn die Skala 1 – 3 oder 1 – 5 beträgt, verwenden Sie die Gesamtzahl der zufriedenen Antworten (3), (4 und 5) und teilen sie durch die Gesamtzahl der Antworten.
  • Wenn die Skala von 1 bis 10 reicht, addieren Sie alle Punkte der Antworten und teilen Sie sie durch die maximal mögliche Punktzahl. 
  • Wenn Sie verbale Antworten verwendet haben, z. B. „zufrieden“, „sehr zufrieden“, ordnen Sie jeder Antwort einen Zahlenwert zu und verwenden Sie die erste Formulierung.

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern?

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Im Folgenden finden Sie 3 Möglichkeiten, wie Sie dies tun können:

  • Personalisieren Sie Ihren Service, damit jeder Kunde die Aufmerksamkeit erhält, die er verdient.
  • Verwenden Sie eine Analyseplattform, um Daten aus verschiedenen Quellen wie Feedback und Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu analysieren.
  • Verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen, um Ihre Unternehmensleistung zu verstehen, damit Sie sich auf die Verbesserung dieser Bereiche konzentrieren können.

Wie wird der Kundenzufriedenheitsindex gemessen?

CSI fasst alle Zufriedenheits Ergebnisse zusammen. 

Sie wird anhand der folgenden Schritte berechnet:

  • Addieren Sie alle Kundenzufriedenheit Werte über die gesamte Customer Journey hinweg.
  • Teilen Sie die Summe durch die Anzahl der addierten Punkte.
  • [CSAT 1 + CSAT 2 + CSAT 3] / 3 = CSI

Wie berechnet man die durchschnittliche (mittlere) Zufriedenheitsbewertung?

Der durchschnittliche Zufriedenheitswert ist definiert als die Summe der Gesamtpunktzahl der Befragten geteilt durch die Anzahl der Befragten. 

  • Angenommen, Sie fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit den Produkten?“ Die fünf möglichen Antworten sind sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden, sehr zufrieden.
  • 20 Personen sind sehr unzufrieden, 20 Personen sind unzufrieden, 15 Personen sind neutral, 35 sind zufrieden und 25 sind sehr zufrieden.
  • Wir können jeder Antwort eine Punktzahl zuweisen: sehr unzufrieden = -2, unzufrieden = -1, neutral = 0, zufrieden = +1, sehr zufrieden = +2.
  • Der durchschnittliche Zufriedenheitswert ist die Summe der Werte geteilt durch die Gesamtzahl der Befragten, ohne die neutralen Antworten (20 x -2 + 20 x -1 + 15 x 0 + 35 x 1 + 25 x 2 = 25/ 100 = 0,25).

Welche Bedeutung hat der Kundenzufriedenheitsindex?

Die Bedeutung des Kundenzufriedenheitsindex liegt darin, dass er hilft, einen Gesamtüberblick über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden mit der Marke zu gewinnen.

Dabei werden alle Kunden Zufriedenheitswerte an den verschiedenen Kontaktpunkten berücksichtigt.

Dies ermöglicht es den Marken, proaktiv auf das Feedback zu reagieren und ihre Bewertungen zu verbessern.

Was ist ein guter Prozentsatz für die Kundenzufriedenheit?

Der CSAT-Prozentsatz ändert sich je nach Branche, und es gibt nicht die eine richtige Antwort für alle Branchen. Davon abgesehen:

  • Ein CSAT-Prozentsatz von über 80 gilt als ausgezeichnet.
  • Zwischen 70 und 80 % gilt als gut, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen. 
  • Ein Ergebnis von weniger als 70 % sollte bei jedem Unternehmen die Alarmglocken schrillen lassen.