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¿Qué es un Buen Net Promoter Score? – Parámetros para el 2020

Desde que la métrica del Net Promoter Score (NPS) fue introducida allá por los comienzos del 2000, los negocios han querido saber si tienen un “buen” puntaje. Nerviosos gerentes y dueños de negocios preguntándole desesperadamente a su equipo de marketing sobre el puntaje, esperando que esto pudiera responder las preguntas, “¿Cuán populares somos?” Y, “¿a la gente le gusta nuestro producto?”.

En el fondo, el NPS es un número muy fácil de calcular. Si quieres recordarlo, hemos entrado en mayor detalle aquí hablando de cómo medir tu NPS, pero se utiliza la siguiente fórmula:

NPS = % Reseñas positivas – % Reseñas negativas

Así que, utilicemos un ejemplo básico, si tienes un 50% de reseñas positivas y un 20% de reseñas negativas, obtendrías un NPS de 30. Teóricamente, el puntaje puede ir de +100 hasta -100, si tuvieras 100% de reseñas, en cualquiera de los dos casos.

Ahora, si bien en principio, suena simple, en verdad, es mucho más complicado decir cuánto es realmente un “buen” puntaje. Y desafortunadamente, no hay un número de oro al que apuntar y que podamos aplicar a cada negocio. (A menos que, de alguna manera, hayas conseguido un NPS de +100, en cuyo caso, bien hecho, ¡nos encantaría conocer tu secreto!)

La única regla general a seguir es que un puntaje malo es cualquiera menor a cero y un buen puntaje es todo aquello que esté por encima. Todo aquello por encima significa que estás recibiendo más reseñas positivas que reseñas negativas y viceversa. Sin embargo (y no podemos hacer suficiente énfasis) un buen NPS siempre depende del contexto.

Hay muchos factores a considerar antes de llegar a tu propio NPS bueno, y hoy te guiaremos en cómo puedes interpretar el tuyo, los pasos a tener en cuenta y te mostraremos algunos ejemplos de puntajes útiles de algunas compañías grandes e industrias para ayudarte a poner las cosas en contexto.

1. Paso 1 – Compara el Net Promoter Score con el Promedio de la Industria

Ya sea que eres una empresa completamente nueva llevando a cabo tu primer cálculo de NPS o un jugador grande que ha estado haciendo esto por años, siempre debes comparar tu puntaje a tus competidores directos en la industria. Hay enormes variaciones en los puntajes a través de las diferentes industrias y lo que es un NPS “bueno” en una industria será completamente diferente en otra.

Los parámetros de las industrias generalmente son completadas anualmente por diferentes organizaciones, y los datos recolectados por Satmetrix, abajo, en Diciembre de 2019 sobre los parámetros de NPS en EEUU son de gran ayuda para resaltar las variaciones por industria:

nps benchmarks

Como podemos ver, los proveedores de servicios de internet se encuentran en el último lugar en la lista con un insignificante -7 (y, seamos honestos, ¿quién no ha tenido en algún momento un altercado con su proveedor de internet?) mientras que las tiendas especializadas se encuentran alto, con un +52.

De manera que un análisis básico nos dice que cualquier proveedor de internet que pueda llegar a más de cero, sería considerado bueno, al menos en comparación a su competencia. Mientras que cualquier tienda especializada con un puntaje en el rango de 1 a 10 definitivamente sería considerado por sus pares como un desempeño pobre.

Así que, si, por ejemplo, tienes una cafetería, no tendría ningún tipo de sentido compararte con el puntaje del proveedor de internet o cualquier otra compañía que no se relacione contigo. Su “bueno” no es tu “bueno”.

Un consejo frecuente que podrías oír al tratar de interpretar un NPS “bueno” es, “Todo arriba de 0 es bueno, más que 50 es excelente y más de 70 es de alta categoría.” Pero como puedes ver, solo dos industrias de las listas pueden ser consideradas excelentes según esta métrica y, qué diferencias hay entre las industrias en la categoría “buena”.

Entonces, ¿esto significa que todo está bien? ¿Que la mayoría de las industrias se encuentren entre 0 y 50 significa que pueden descansar sabiendo que tienen un puntaje “bueno”? Mientras que, ¿aquellas pocas con puntajes negativos están a punto de tambalearse y caer debido a una terrible atención al cliente y un NPS “malo”?

Claro que no. Si hay un punto que no podemos recalcar lo suficiente aquí, es que “bueno” es relativo cuando hablamos de NPS. Cuando te sea posible, siempre comienza por comparar en la industria. Una vez que tengas un punto de partida, entonces puedes analizar las cosas con un poco más de profundidad como veremos a continuación.

2. Paso 2 – Compárate con el Mejor (y Peor) en tu Industria

Ahora que tienes un buen punto de partida con el promedio de la industria, puedes comenzar a definir de manera más clara lo que un NPS bueno significa para ti. Intenta averiguar cuál de tus competidores tiene el mejor NPS y ante esto, crea tus propios parámetros. Un NPS bueno para ti podría ser acercarte a cierta cantidad de puntos de distancia de ese puntaje cada año.

Volvamos al ejemplo de esa cafetería que mencionamos antes, en el punto 1. Ahora, dos de las cafeterías más grandes de EEUU son Starbucks y Dunkin’ Donuts. Cuyos puntajes actualmente se encuentran en un excelente 77 para Starbucks y un no tan buen 9 para Dunkin’ Donuts.

Esa enorme diferencia dentro de la misma industria puede hacer que sea aún más difícil interpretar un buen puntaje y lo que esto nos dice es que un NPS bueno no es una ciencia exacta. Necesitarás aplicar tus propios parámetros en base a tu interpretación subjetiva de los datos.

Si tienes tu propia cafetería (y utilizando los puntajes de arriba) puedes, al menos, saber lo que es algo excelente y algo malo dentro de la industria. Utilizando esto puedes entonces desarrollar tus propios puntajes, los cuales se verían algo así:

Terrible -10 y debajo de +15

Malo +15 a +30

Bien +30 a +45

Muy bien +45 a +60

Excelente +60 y por encima

Sin embargo, debemos resaltar que los parámetros de comparación son lo que tú hagas de ellos. Si tan solo utilizas un promedio de la industria, tal vez no puedas concentrarte específicamente en tus debilidades y fortalezas. Intenta compararte con tantos competidores individuales te sea posible. ¿Cómo recolectan comentarios? ¿En qué regiones operan? ¿Qué debilidades y fortalezas afectan a su puntaje? Recolecta la mayor cantidad de datos que puedas antes de elegir un buen puntaje que funcione para ti.

Pero, ¿qué pasa si tienes muy pocos competidores para compararte? O, ¿si no hay un promedio de la industria para tu negocio? Entonces, ¿qué es un NPS bueno para ti?

3. Compárate contigo Mismo

Si trabajas en una industria pequeña o produces un producto muy especializado, entonces será más difícil encontrar un amplio NPS de la industria con el cual comenzar. Tal vez encuentres dificultoso incluso encontrar comparaciones individuales dentro de la industria en la que tú estás, ya que las organizaciones suelen encontrar más viable hacer un análisis comparativo en industrias grandes y los grandes jugadores que se encuentran en ellas.

Nuestro consejo, en este caso, es que observes tu puntaje de manera aislada. Conviértete en el competidor con el cual te compararás. Si bien esto puede sonar, en un principio, contrario al sentido común, en verdad, puede ser una forma útil de medir lo que debería ser bueno. Un buen ejemplo para ilustrar esto sería mirar el NPS actual de las grandes plataformas de redes sociales:

Facebook -21

Twitter 3

Linkedin 5

Instagram 64

Todos estos son sitios de redes sociales, pero dado que cada uno tiene una oferta única dentro de su nicho, no tiene sentido tomar unos puntajes tan diferentes entre sí y de eso sacar un promedio. Podemos recalcar este punto al darnos cuenta de que Facebook tiene actualmente 2.5 billones de usuarios y está en continuo crecimiento, demostrándonos que un NPS aparentemente pobre no obstaculiza de ninguna manera su crecimiento, lo cual significa que es increíblemente difícil definir lo que es “bueno” utilizando comparaciones directas.

Es por esto que tiene más sentido enfocarse en el puntaje aislado, para revisar y analizar el NPS regularmente. Observa de manera más específica lo que los comentarios te están diciendo y si hay algún problema en especifico al que se debe prestar atención. En esta instancia, un “buen” puntaje sería uno que muestre un constante progreso en el tiempo y uno que demuestre una mejora en el servicio al cliente.

Esto no solo aplica a gigantes como Facebook, también puede ayudar si diriges un pequeño negocio local. Si tu competencia se encuentra a la vuelta de la esquina, entonces ahí es donde debe encontrarse tu comparativa, y no en el promedio de la industria. Dado que también podría ser dificultoso conseguir el NPS de tus otros competidores locales, entonces una vez más, veremos que compararte contigo mismo y medir la mejora en el tiempo, es lo que funciona mejor para ti.

4. Puntos Adicionales a Tener en Cuenta

Esperamos que ahora tengas una idea de cómo empezar con tu propio NPS y cómo saber lo que es bueno para ti. Sin embargo, hay algunos puntos adicionales que vale la pena tener en cuenta antes de llegar a un número final:

  • Posición geográfica – Diferentes áreas y países evalúan sus productos y empresas de manera diferente. Los clientes europeos suelen evaluar de manera más conservadora que sus homólogos norteamericanos. Cuando veas tu propio NPS, intenta mantener las comparaciones dentro de tu región.
  • Características de los encuestados – Las variaciones de NPS pueden ser provocadas incluso por características como el género y la edad, por ejemplo. Analiza tus comentarios, ¿en qué grupo de edad se encuentran la mayoría de las respuestas que recibes? Y, ¿las respuestas varían entre los diferentes tipos de población?
  • Como fue recolectada la información – Haya sido por texto, correo electrónico, llamada telefónica, carta o cualquier otro método, esto también tendrá relación con quién responde y cuán propensos serán a responder. ¿Encuentras más respuestas por una vía o por la otra?

La mejor manera de conseguir un puntaje bueno y preciso es bloquear la mayor cantidad de variables cuando te sea posible. Si bien no siempre puedes saber las respuestas que tu competencia está recibiendo, definitivamente puedes analizar a tus propios clientes mediante la cantidad de métricas que desees y así ver si hay algún tipo de tendencia presente.

Nuestra última reflexión es recordar que un NPS bueno es el que tú realizas. Si bien hemos hablado de varios métodos que puedes utilizar para formular lo que un buen puntaje significa para ti, es importante no perder de vista el análisis del comentario en sí mismo. Debes recordar siempre valorar a cada uno de tus clientes y asegurarte de responder a sus comentarios como personas individuales.

Cuando tienes un NPS bueno para empezar, recomendamos que sea utilizado como una herramienta para tu propio progreso a partir de ahí. Utilízalo para concentrarte en tus debilidades y asegúrate de siempre mantener la experiencia del cliente como una prioridad.