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Qu’est-ce qu’un Bon Taux de Recommandation Net? – Repères pour 2020

Depuis que la métrique Taux de Recommandation Net (TRN) a été introduite au début des années 2000, les entreprises ont toujours voulu savoir si elles avaient un «bon» score. Les PDG et les propriétaires d’entreprises nerveux peuvent désespérément interroger leur personnel marketing sur le score dans l’espoir qu’il puisse répondre à la question: «A quel point sommes-nous populaires et est-ce que les gens aiment notre produit?».

Au fond, le TRN est un nombre assez simple à calculer. Si vous avez besoin d’un rappel, vous aurez plus en détail ici sur la façon de mesurer votre TRN, mais vous utiliserez la formule suivante:

TRN =% Avis positifs -% Avis négatifs

Donc, en utilisant un exemple de base, si vous avez 50% d’avis positifs et 20% d’avis négatifs, vous obtiendrez un TRN de 30. Le score peut théoriquement aller de +100 jusqu’à -100 si vous avez 100% d’avis dans les deux sens.

Maintenant, même si cela semble simple en principe, il est en réalité beaucoup plus compliqué de dire ce qu’est réellement un «bon» score, et malheureusement, il n’y a pas de nombre d’or à viser que nous pouvons appliquer à chaque entreprise. (À moins que vous n’ayez réussi à obtenir un TRN de +100, alors bien joué, nous aimerions connaître votre secret!)

La seule règle générale à suivre est qu’un mauvais score est inférieur à zéro et qu’un bon score est supérieur. Tout ce qui précède signifie essentiellement que vous obtenez plus d’avis positifs que négatifs et vice versa. Cependant (et nous ne le soulignerons jamais assez), un bon TRN dépend toujours du contexte.

Il y a plusieurs facteurs différents à considérer avant d’atterrir sur votre propre bon TRN, et aujourd’hui nous vous guiderons sur comment vous pouvez interpréter le vôtre, les étapes à garder à l’esprit et quelques scores de référence pratiques de certaines grandes entreprises et industries pour vous aider à mettre les choses en contexte.

1. Étape 1 – Comparer le Bon Taux de Recommandation Net par la moyenne de l’industrie

Que vous soyez une toute nouvelle entreprise qui gère son tout premier TRN ou un grand joueur qui fait cela depuis des années, vous devez toujours comparer votre score à celui de concurrents directs dans votre secteur. Il y a une énorme variation des scores entre les différentes industries et ce qui est un «bon» TRN dans un premier temps sera complètement différent dans un autre.

Les référentiels de l’industrie sont souvent complétés chaque année par un certain nombre d’organisations différentes, et les données compilées par Satmetrix ci-dessous en décembre 2019 sur les référentiels américains de recommandations nets aident vraiment à mettre en évidence cette variation par industrie:

nps benchmarks

Comme nous pouvons le voir, les fournisseurs de services Internet sont au bas de la pile sur un maigre -7 (et soyons honnêtes, qui n’a pas eu une rencontre avec leur fournisseur Internet à un moment donné?) Tandis que les magasins spécialisés montent haut à + 52.

Ainsi, une analyse de base indique que tout fournisseur de services Internet qui parvient réellement à le faire au-dessus de zéro serait considéré comme bon, du moins par rapport à ses concurrents, tandis que tout magasin spécialisé ayant une note de 1 à 10 serait certainement considéré comme un mauvais artiste par ses pairs.

Donc, si vous exploitez un café par exemple, il ne serait tout simplement pas logique de vous comparer au score du fournisseur d’accès Internet ou à toute autre industrie qui ne vous est pas liée. Leur « bien » n’est pas votre « bien ».

Quelques conseils courants que vous pourriez entendre lorsque vous essayez d’interpréter un «bon» TRN est: «Tout ce qui est supérieur à 0 est aussi bon, supérieur à 50 est excellent et plus de 70 est de classe mondiale» Mais notez que seules deux industries de la liste seraient considérées comme excellentes par cette métrique, et quelle énorme disparité existe entre les industries dans la catégorie «bon».

Est-ce à dire que tout va bien? Parce que la plupart des industries ont entre 0 et 50 ans, elles peuvent rester tranquilles et savoir qu’elles ont un «bon» score? Alors que ces quelques-uns ayant un score négatif sont sur le point de patauger et de tomber en raison d’un service client horrible et d’un «mauvais» TRN?

Bien sûr que non. S’il y a un point sur lequel nous ne pouvons pas assez insister, c’est que le «bien» est relatif en ce qui concerne le TRN. Commencez toujours par la comparaison de l’industrie lorsque cela est possible. Une fois que vous avez un point de départ, vous pouvez analyser les choses un peu plus en profondeur, comme nous le verrons ensuite.

2. Étape 2 – Comparez-vous aux meilleurs (et aux pires) de votre secteur d’activité

Maintenant que vous avez un bon point de départ avec la moyenne de l’industrie, vous pouvez vraiment commencer à définir plus clairement ce que bon signifie pour vous. Essayez de savoir lequel de vos concurrents a le meilleur TRN et établissez votre propre référence par rapport à cela. Un bon TRN pour vous pourrait être d’atterrir dans un certain nombre de points de ce score chaque année.

Restons avec cet exemple de café que nous avons mentionné plus tôt au point un. Aujourd’hui, deux des plus grands cafés des États-Unis sont Starbucks et Dunkin ’Donuts. Dont les scores se situent actuellement à un excellent 77 pour Starbucks et un 9 pas si bon pour Dunkin ’Donuts.

Cette disparité massive, même au sein des industries, peut rendre encore plus difficile l’interprétation d’un bon score et tout ce que cela nous apprend, c’est qu’un bon NPS n’est pas une science exacte. Vous devrez appliquer vos propres critères de référence en fonction de votre interprétation subjective des données.

Si vous gérez votre propre café (et utilisez les scores ci-dessus), vous savez tout au moins à quoi ressemblent les excellents et les mauvais dans l’industrie. En utilisant cela, vous pouvez ensuite créer vos propres scores qui pourraient ressembler à quelque chose comme ceci:

Terrible -10 et moins à +15

Mauvais +15 à +30

OK +30 à +45

Bon +45 à +60

Excellent +60 et plus

Encore une fois, nous devons souligner que les repères de comparaison sont ce que vous en faites. Si vous utilisez simplement une moyenne de l’industrie, vous ne pourrez peut-être pas vous concentrer sur vos points forts spécifiques. Essayez de vous comparer à autant de concurrents individuels que possible. Comment recueillent-ils les commentaires? Dans quelles régions opèrent-ils? Quelles forces et faiblesses affectent leur score? Collectez autant de données que possible avant de décider d’un bon score qui vous convient.

Mais que faire si vous avez peu de concurrents? Ou il n’y a pas de moyenne d’industrie pour votre entreprise? Quel est donc un bon NPS pour vous?

3. Référence contre vous

Si vous travaillez dans une petite industrie ou que vous produisez un produit très spécialisé, il sera très difficile de trouver un TRN à l’échelle de l’industrie pour commencer. Vous pouvez même avoir du mal à trouver des comparaisons individuelles en fonction de l’industrie dans laquelle vous vous trouvez, car les organisations ne trouvent souvent viable que d’effectuer des analyses comparatives sur les grandes industries et les grands acteurs.

Notre conseil est alors d’examiner votre score de manière isolée. Faites de vous votre propre concurrent pour vous comparer. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif au premier abord, cela peut en fait être un moyen très utile de mesurer à quoi ressemble le bien. Un bon exemple pour illustrer cela serait d’examiner le TRN actuel pour les grands sites de médias sociaux qui sont les suivants:

Facebook -21

Twitter 3

Linkedin 5

Instagram 64

Maintenant, ce sont tous des sites de réseaux sociaux, mais parce que chacun a une offre unique dans une niche, il n’est pas logique de prendre des scores aussi différents et de tirer une moyenne. Nous pouvons encore insister sur ce point lorsque nous réalisons que Facebook compte actuellement 2,5 milliards d’utilisateurs et se développe tout le temps, nous montrant qu’un TRN apparemment pauvre ne fait pas grand-chose pour entraver la croissance, ce qui signifie qu’il est incroyablement difficile de définir ce qu’est un «bon» en utilisant comparaisons directes.

Il est donc beaucoup plus logique de se concentrer sur le score de manière isolée, de revoir et d’analyser régulièrement le TRN. Regardez plus précisément ce que les commentaires vous disent et s’il y a des problèmes spécifiques qui doivent être résolus. Un «bon» score dans ce cas serait celui qui montre une amélioration constante au fil du temps et celui qui démontre clairement l’amélioration du service client.

Cela ne s’applique pas seulement aux géants comme Facebook, cela peut également vous aider si vous dirigez une petite entreprise locale. Si votre concurrence approche à grands pas, c’est votre référence, et non la moyenne de l’industrie. Étant donné qu’il peut également être difficile d’obtenir le TRN de vos autres concurrents locaux, une fois de plus, nous trouvons que comparer avec vous-même et mesurer l’amélioration constante au fil du temps vous convient mieux.

4. Points supplémentaires à garder à l’esprit

J’espère que vous avez une bonne idée de l’endroit où commencer votre propre TRN à présent et de déterminer ce que le bien signifie pour vous. Cependant, il y a quelques points supplémentaires qu’il convient de garder à l’esprit avant d’arriver à un nombre final:

  • Situation géographique – Différentes régions et différents pays évaluent souvent les produits et les entreprises différemment. Les clients européens ont tendance à obtenir un score plus conservateur que leurs homologues nord-américains. Lorsque vous examinez votre propre TRN, essayez de conserver des comparaisons avec votre région.
  • Caractéristiques des répondants – Les variations du TRN peuvent même provenir de caractéristiques comme le sexe et l’âge par exemple. Analysez vos commentaires, de quel groupe d’âge obtenez-vous le plus de réponses et les réponses diffèrent-elles selon les données démographiques?
  • Comment les informations ont été collectées – Que ce soit par SMS, e-mail, appel téléphonique, courrier ou toute autre méthode, cela peut également avoir une incidence sur qui répond et sur la probabilité de réponse. Trouvez-vous plus de traction avec une avenue par rapport à une autre?

La meilleure façon d’obtenir un bon score précis est de verrouiller autant de variables que possible si possible. Bien que vous ne puissiez pas toujours connaître les réponses de vos concurrents, vous pouvez certainement analyser vos propres clients en utilisant autant de paramètres que vous le souhaitez et voir si des tendances sont présentes

Notre dernière pensée serait de nous rappeler qu’un bon TRN est ce que vous en faites. Bien que nous ayons discuté d’un certain nombre de méthodes que vous pouvez utiliser pour aider à formuler ce que signifie un bon score pour vous, il est important de ne pas perdre de vue l’analyse des commentaires eux-mêmes. Vous devez vous rappeler de valoriser chaque client et de vous assurer de répondre à ses commentaires en tant qu’individus.

Lorsque vous avez un bon TRN pour commencer, nous vous recommandons de l’utiliser à partir de là. Utilisez-le pour vous concentrer sur vos faiblesses et assurez-vous que vous gardez toujours l’expérience client en tête.