3 Vorlagen für Kundenzufriedenheitsfragebögen

Merkmale eines guten Zufriedenheitsfragebogens

Bevor wir uns mit den Vorlagen befassen, sollten wir uns ansehen, was eine gute Umfrage zur Kundenzufriedenheit ausmacht.

Sie können diese Liste für die Planung Ihrer eigenen Fragebögen verwenden.

Kurz und prägnant

Haben Sie schon einmal eine Umfrage geöffnet und sofort gedacht: ” Ohhhhhh neeeeeinn das ist zu lang! ” 

Das habe ich, ganz sicher. Ich kenne bessere Möglichkeiten, die nächsten 15 Minuten zu verbringen.

Die Menschen haben nicht viel Zeit oder Motivation, umfangreiche Fragebögen auszufüllen, es sei denn, man entschädigt sie dafür.

Wenn Sie ein regelmäßiges Feedback von Ihren Kunden wünschen, sollten Sie die Zufriedenheitsumfrage kurz und prägnant halten.

1-3 Fragen sind ausreichend.

Rechtzeitig

Damit eine Umfrage leicht zu beantworten ist, muss man den richtigen Zeitpunkt wählen.

Wenn Sie nach Informationen über den ersten Eindruck suchen, können Sie nicht mehrere Tage warten, um den Kunden darüber sprechen zu lassen.

Wenn Sie andererseits wissen wollen, wie die ersten zwei Wochen der Nutzung eines neuen Produkts verlaufen, können Sie die Umfrage nicht im Voraus verschicken und hoffen, dass der Kunde später darauf zurückkommt.

Erreichbar

Vergewissern Sie sich, dass die Fragen verständlich sind und dass es keine alternativen Interpretationen gibt.

Natürlich werden Sie überrascht sein, wie unterschiedlich die Menschen Ihre Fragen interpretieren, aber wenn Sie versuchen, sie einfach zu formulieren, können Sie vermeiden, dass die Antworten völlig irrelevant sind.

Falls Sie Kunden aus verschiedenen Ländern haben, ist es eine schöne Ergänzung, eine Umfrage in mehreren Sprachen anzubieten!

Sagt Ihnen etwas Wertvolles

Vielleicht haben Sie zu verschiedenen Zeiten unterschiedliche Bedürfnisse.

Manchmal möchten Sie die Gesamtzufriedenheit messen, und manchmal benötigen Sie Einblicke in bestimmte Details der Kundenreise.

Deshalb sollten Sie verschiedene Umfragen zur Kundenzufriedenheit bereithalten und diese zum richtigen Zeitpunkt versenden.

Vorlage 1#: NPS + Video-Umfrage

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine praktische Kennzahl für die allgemeine Kundenzufriedenheit. 

Eine Net-Promoter-Score-Umfrage wird mit einer einzigen Frage durchgeführt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Dienst einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Der Kunde wählt eine Antwort zwischen 0 und 10 aus und wird je nach Punktzahl als Ablehner (0-6), Passiver (7-8) oder Förderer (9-10) eingestuft.

Das NPS-Ergebnis wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird, und mit einer Zahl zwischen -100 und +100 angegeben. 

Sie können auf einen Blick sehen, ob Sie mehr zufriedene als unzufriedene Kunden haben (wenn das Ergebnis über 0 liegt).

Einfach, nicht wahr?

Wenn Sie spezifischere Informationen über die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Berührungspunkten erhalten möchten, können Sie Ihrem Fragebogen weitere Fragen hinzufügen.

Wenn Sie Erkenntnisse über die tatsächliche Kundenerfahrung gewinnen möchten, können Fragen mit geschlossenen Antworten eine Einschränkung darstellen. Wie kann jemand sagen, was er fühlt, wenn die Fragen nicht die richtigen Fragen stellen?

Ich empfehle Ihnen, eine Frage aufzunehmen, die lautet: Warum haben Sie diese Punktzahl gewählt? So können Ihre Kunden etwas in ihren eigenen Worten sagen.

Die meisten Menschen hassen es jedoch, Feedback zu schreiben, um offene Fragen zu beantworten. Zumindest tue ich das.

Geben Sie also Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Kommentare in Form von Videos zu hinterlassen!

Das Beste: Wenn die treuen Kunden ein positives Feedback hinterlassen, können Sie um die Erlaubnis bitten, es als öffentliches Zeugnis zu verwenden.

Eine Win-Win-Situation!

Vorlage 2#: Chatbot-Umfrage

Zufriedenheitsumfragen können manchmal recht statisch sein.

Was wäre, wenn Sie die Umfrage in einen Live-Chat oder Chatbot einbinden würden?

Auf diese Weise können Sie den Kunden dazu bringen, sein Feedback auf eine gesprächigere Art und Weise zu hinterlassen.

Sie können immer noch die regulären Fragetypen hinzufügen, aber Sie können den Chatbot auf sie reagieren lassen, was Empathie signalisiert und zeigt, dass Sie bereit sind, ihre Probleme zu lösen.

Hier ist ein Beispiel:

Die Logik der obigen Chatbot-Umfrage besteht darin, dass der Befragte, wenn er eine Zufriedenheitsbewertung von mehr als 7 abgibt, eine begeisterte Reaktion und die Möglichkeit erhält, ein offenes Feedback zu hinterlassen.

Wenn sie eine Note von 6 oder weniger vergeben, erhalten sie eine entschuldigende Antwort und die Möglichkeit, sich zu äußern und ihre E-Mail-Adresse zu übermitteln, wenn sie möchten, dass sich jemand mit ihnen in Verbindung setzt.

Wenn Sie eine gute Chatbot-Konversation schreiben, haben Sie die Möglichkeit, Ihre eigene Arbeitslast zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Vorlage 3#: Multiple-Choice-Umfrage

Möchten Sie die Beantwortung der Kundenzufriedenheitsumfrage einfach und mühelos gestalten und gleichzeitig erfahren, was genau der Kunde an der Buyer’s Journey mag und nicht mag?

Wenn Sie mit Ja geantwortet haben, versuchen Sie es mit Multiple-Choice-Umfragen.

Stellen Sie zwei Fragen:

1.  Mit welchen Aspekten der Erfahrung sind Sie zufrieden?
2. Mit welchen Aspekten der Erlebnisreise sind Sie unzufrieden?

Geben Sie zu jeder Frage eine Liste von Dingen an, über die Sie etwas erfahren möchten. 

Dabei kann es sich um Berührungspunkte und Dinge wie die Qualität des Kundendienstes, die Kompetenz des Personals, die Antwortzeit, die Hilfsdokumentation, die Website, die Verwendung des Produkts, das Auffinden der Einrichtung usw. handeln. 

Was auch immer für Ihr Unternehmen relevant ist!

Hier ist ein Beispiel:

Das Ausfüllen dieser Umfrage dauert nur wenige Sekunden, und Sie können sich bereits einen Überblick darüber verschaffen, was den Kunden gefällt und was verbessert werden sollte.

Versuchen Sie es selbst:

Verteilen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Je nachdem, was Sie messen und fragen wollen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Umfrage zu verteilen.

Um zeitnahe Antworten auf Zufriedenheitsumfragen zu einem bestimmten Thema zu erhalten, ist es am besten, E-Mails nach der Interaktion mit dem Kunden zu versenden.

Dies ist leicht möglich, indem Sie Automatisierungen einrichten und Ihre Umfragen in andere Systeme, wie CRM, integrieren.

Wenn Sie Ihre Kunden persönlich treffen, können Sie sie bitten, einen QR-Code zu scannen und die Umfrage auszufüllen.

Natürlich sind auch Papierformulare immer noch eine Option.

Eine weitere Option ist die Einbettung der Umfrage auf Ihrer Website. Platzieren Sie eine Chatbot-Umfrage auf der Checkout-Seite, wo Sie den Kunden direkt nach dem Kauf nach seinen Gefühlen fragen können.

Nächste Schritte

Wie können Sie mit diesen Fragebögen beginnen?

Alle oben genannten Vorlagen können mit dem Survey Builder und dem Chatbot-Widget von Trustmary erstellt werden.

Beginnen Sie mit Trustmary und sehen Sie sich die Anweisungen zum Erstellen einer Umfrage und eines Chatbots an.

Sie können die Umfragen per E-Mail, QR-Code verteilen oder auf Ihrer Website einbetten. Es ist möglich, automatisierte Feedback-Umfragen einzurichten und Trustmary mit dem CRM Ihrer Wahl zu integrieren.

Mit dem Software-Tool können Sie die Ergebnisse leicht analysieren und daraus verwertbare Schlüsse ziehen. Es hilft Ihnen, Verbesserungen zu planen und Ihr Unternehmen auszubauen.

Wir helfen Ihnen gerne dabei, loszulegen! Buchen Sie einfach Ihr Gespräch unten

Weitere Lektüre

• Praktischer Leitfaden zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit im Jahr 2022
• Der ultimative Leitfaden für Umfragen
• Der ultimative Leitfaden zur Kundenerfahrung
• Net Promoter Score: Der definitive Leitfaden zum NPS

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