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  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

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Wir haben bereits Themen wie 5 Feedback-Formulare, die ultimative Umfrage zum Kundenfeedback und großartige Fragen zum Kundenfeedback behandelt.

Aber wir haben noch nicht über einen der wichtigsten Punkte bei Umfragen gesprochen: Wie bringt man die Leute dazu, überhaupt zu antworten?

Die Nachricht, die Sie an Ihren Kunden senden, entscheidet darüber, ob er die Umfrage öffnet oder nicht. Wenn Sie die erste Frage nicht gut formulieren, werden Sie keine Antworten erhalten, egal wie gut Ihr Formular für die Umfrage ist.

Daher stelle ich Ihnen verschiedene Vorlagen für die ersten Nachrichten vor, die auf der Customer Journey und dem Medium der Nachricht basieren.

Los geht’s!

Grundsätze für überzeugende Umfragen Intros

Die Wissenschaft der Überzeugung wurde von vielen erforscht. Die vielleicht bekannteste Person, die jemals über Überzeugung gesprochen hat, ist Robert Cialdini. Er formulierte diese 6 Grundsätze der Überzeugung:

  • Gegenseitigkeit
  • Verbindlichkeit/Konsistenz
  • Social Proof
  • Behörde
  • Gefällt mir
  • Knappheit

Diese Grundsätze werden zwar hauptsächlich im Vertrieb und im Marketing angewandt, aber Sie können sie in jeder Situation einsetzen. Einige von ihnen können auf die Einführungsnachricht für Umfragen angewendet werden.

principles of persuasion

Vor kurzem wurde ich dazu überredet, ein Facebook-Konto zu liken, weil ich eine E-Mail mit dem Titel erhielt: „Ich bitte um Ihre Hilfe für 10 Sekunden„. Sie stammte von einem Fitnesstrainer, dessen Dienste ich zuvor ausprobiert hatte und der mir gefiel.

Natürlich dachte ich: „Okay, warum nicht. Es sind ja nur ein paar Sekunden!“ Ich tat, worum er in der Nachricht bat.

Meine Reaktion wurde wahrscheinlich zumindest von den Grundsätzen der 

  • Gegenseitigkeit (ich hatte sein Schulungsprogramm genossen, warum sollte ich ihm also nicht helfen, seinen Bekanntheitsgrad ein wenig zu steigern)
  • Beständigkeit (ich hatte schon einmal positives Feedback gegeben, warum also nicht noch einmal)
  • Liken (er hat nett gefragt und es wie eine persönliche Bitte aussehen lassen)

Was können wir aus diesem Beispiel lernen? Wie können Sie die gleiche Taktik bei der Einleitung Ihrer Umfragen anwenden?

  1. Bitte beachten Sie, dass es nur einen Augenblick dauert, die Umfrage auszufüllen.
  2. Heben Sie hervor, dass das Feedback dem Kunden, Ihnen oder zukünftigen Kunden helfen kann.
  3. Seien Sie persönlich: Menschen sind eher bereit, einer Person zu helfen als einem Unternehmen.

In verschiedenen Situationen können Sie versuchen, auch andere Prinzipien der Überzeugung anzuwenden.

Doch egal, wie gut Sie Ihre Nachricht formulieren, Sie können keine 100 %ige Öffnungsrate oder Antwortquote erwarten. Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn nur ein Bruchteil der Empfänger das Formular tatsächlich ausfüllt: Das ist völlig normal!

Vorlagen für verschiedene Situationen

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Vorlagen für Nachrichten, die auf den verschiedenen Phasen der Customer Journey basieren.

Jedes Beispiel enthält eine Vorlage und Vorschläge für die Verteilung.

Achtung! Denken Sie daran, dass Vorlagen Vorlagen sind. Sie sollten versuchen, sie zu personalisieren, damit sie zu Ihrer Marke passen.

Fügen Sie Details hinzu und ändern Sie ggf. den Tonfall. Denken Sie daran, dass diese Nachrichten Teil eines guten Kundendienstes sind!

1. Erste Eindrücke

Vielleicht möchten Sie die Meinungen derjenigen kennen, die sich noch nicht zu einem Kauf entschlossen haben, damit Sie die allerersten Phasen der Customer Journey verbessern können.

collect feedback after first impressions

Hier finden Sie drei verschiedene Vorlagen für den ersten Eindruck: vor dem Kauf, nach dem Kauf und nachdem Sie ein Angebot abgelehnt oder einen Einkaufswagen verlassen haben.

Wenn der Kunde noch keinen Kauf getätigt hat

Diese Vorlage ist für Sie, wenn: 

  • Ihr Kunde war eine Weile auf der Kassenseite, ohne den Kauf abzuschließen, oder 
  • hat nicht auf das Angebot reagiert, das Sie geschickt haben.

„Hallo zusammen! Mir ist aufgefallen, dass Sie sich noch nicht für den Kauf entschieden haben. Darf ich Sie fragen, warum das so ist? Vielleicht können wir Ihnen helfen!“

Medium: Pop-up auf der Kassenseite, E-Mail oder einfach ein Telefonanruf (im Falle des zugesandten Angebots)!

Wenn der Kunde einen Kauf getätigt hat

Sammeln Sie Feedback über das Einkaufserlebnis oder den Verkaufsprozess, indem Sie den Kunden sofort nach seinen Gefühlen fragen.

„Vielen Dank für Ihren Einkauf! Wir würden gerne wissen, wie Ihr Einkaufserlebnis war. Könnten Sie uns einige Fragen beantworten? Es kostet Sie nur eine Minute Ihrer Zeit, ist aber eine große Hilfe für uns!“

Medium: E-Mail, SMS oder Umfrage auf der Seite.

Wenn der Kunde den Warenkorb verlässt oder ein Angebot ablehnt

Manchmal kann man ein Geschäft einfach nicht abschließen, und in solchen Situationen ist es gut zu wissen, warum das passiert ist. Nur so kann man wissen, ob man den Prozess weiterentwickeln oder das Produkt selbst verbessern kann.

Wir sind traurig, dass Sie gehen. Gibt es etwas, das wir anders hätten machen können? Lassen Sie es uns wissen, damit wir die Erfahrung beim nächsten Mal verbessern können!

Medium: On-Page oder E-Mail.

2. Nach dem Onboarding

Falls Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt verkaufen, das einen gründlicheren Einführungsprozess erfordert, ist es wichtig zu wissen, wie dieser Prozess funktioniert.

„Herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Onboardings! Jetzt sind Sie schon fast ein Profi. 👏

Was halten Sie von der bisherigen Zusammenarbeit? Bitte lassen Sie es uns wissen, indem Sie uns ein paar Fragen beantworten. Auf diese Weise können wir den Prozess weiter verbessern.

Medium: On-app, E-Mail, persönlich.

check in after onboarding

3. Nach ein paar Monaten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Stich, nachdem sie einen Kauf getätigt haben. Andernfalls verpassen Sie Upsales und eine Steigerung des Customer Lifetime Value.

Wenn Sie nach einiger Zeit eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit bei Ihren Kunden durchführen, können Sie feststellen, ob sie kurz vor der Abwanderung stehen oder ob sie für weitere Käufe reif wären.

Wie geht es Ihnen? Ich hoffe, Sie genießen unsere Zusammenarbeit! Zumindest sind wir froh, Sie als Kunden zu haben. 

Ich habe eine kurze Umfrage für Sie vorbereitet, die Sie bitte ausfüllen. Sie wird uns helfen herauszufinden, wie wir Ihnen besser helfen können!

Medium: E-Mail, on-app

Profi-Tipp: Automatisieren Sie den Versand von Umfragen zur Zufriedenheit mit Trustmary!

4. Einchecken

Vielleicht hat der Kunde schon eine Weile nichts mehr mit Ihrer Software gemacht oder er hat nicht regelmäßig nachgekauft.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden nicht aktiv werden, ist es an der Zeit zu handeln.

„Hey du! Wir haben uns schon eine Weile nicht mehr gemeldet. Möchtest du uns mitteilen, wie es dir geht, indem du diese kurze Umfrage beantwortest?“

Medium: E-Mail, SMS

5. Loyalität

Erinnern Sie sich an das Beispiel für eine überzeugende Frage, das ich vorhin genannt habe?

Das ist das Wichtigste, was es zu beachten gilt: Ich war ein zufriedener ehemaliger Kunde. Es war ein Kinderspiel, mich um einen so kleinen Gefallen zu bitten.

„Schön, dass Ihnen unser Produkt gefällt! Möchten Sie uns ein Feedback hinterlassen? Es dauert nur einen Moment und ist eine große Hilfe für uns.“

Medium: E-Mail, SMS, In-App-Käufe

Vielleicht fragen Sie sich, warum Sie jemanden, von dem Sie wissen, dass er ein treuer Kunde ist, überhaupt um ein Feedback bitten.

Lassen Sie mich Ihnen die Testimonials vorstellen. Sie sind eine große Hilfe für Ihre Marketingbemühungen, da sie Social Proof (eines der Prinzipien der Überzeugung!) zu Ihrem Verkaufstrichter hinzufügen.

Mit dem Umfrage-Tool von Trustmary können Sie die Marketing-Erlaubnis von Kunden einholen, die positives Feedback geben. So können Sie die großartigen Erfahrungen Ihrer zufriedenen Kunden nutzen!

Loyal customers leave positive feedback

Wie man die Nachricht für verschiedene Plattformen optimiert

Sicherlich haben Sie bemerkt, dass ich einige Vorschläge für die Verteilung Ihrer Umfrage oder zumindest der ersten Nachricht gemacht habe.

Gehen wir nun näher auf die Anforderungen und Möglichkeiten der einzelnen Optionen ein. Sie werden erfahren, wie Sie die Nachricht für jeden Kanal ändern können.

E-Mail

Dies ist die offensichtlichste und meistgenutzte Form der Kommunikation.

Es ist keine Überraschung: E-Mails können optisch sehr ansprechend sein und die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen.

Andererseits erhalten wir so viele Informationen per E-Mail, dass viele Nachrichten unbemerkt bleiben. Vor allem im Einzelhandel liegt die durchschnittliche Klickrate bei weniger als 1 %.

Damit die Leute Ihre E-Mail auch wirklich öffnen, müssen Sie dem Titel viel Aufmerksamkeit schenken. Seien Sie prägnant und lassen Sie den Leser wissen, was genau Sie anbieten oder erbitten. (Erinnern Sie sich noch an das „Ich bitte Sie um Ihre Hilfe für 10 Sekunden“?)

Wenn Sie sich für die E-Mail entschieden haben, nutzen Sie alle Möglichkeiten, die sich Ihnen bieten! Gestalten Sie die Nachricht schön, indem Sie Banner, Markenfarben, auffällige Schriftarten und Ihr Profilbild hinzufügen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail zustellbar ist. Andernfalls könnte sie direkt im Spam landen und ignoriert werden.

SMS

Eine SMS vermittelt ein Gefühl der Dringlichkeit und wird weniger ignoriert als eine E-Mail.

Achten Sie beim Versenden einer SMS darauf, dass sie seriös klingt. Es sind so viele Betrügereien im Umlauf, dass die Menschen extrem vorsichtig sind, wenn es darum geht, Links in Textnachrichten zu öffnen.

Denken Sie daran, sich in der Nachricht zu identifizieren und eventuell ein Detail hinzuzufügen, z. B. zu welchem Produkt oder welcher Dienstleistung Sie eine Rückmeldung wünschen. Damit erhöhen Sie Ihre Chancen, als seriös und nicht als Betrüger angesehen zu werden, insbesondere wenn Sie die erste Nachricht senden.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Erlaubnis haben, SMS an den Kunden zu senden. Bieten Sie auch die Möglichkeit, sich von den Nachrichten abzumelden.

Das Timing ist ein weiterer entscheidender Faktor beim SMS-Marketing. Unterbrechen Sie den Tag oder die Nacht Ihrer Kunden nicht mit lästigen Nachrichten.

Wenn Sie eine Umfrage für SMS schreiben, halten Sie sie kurz und knapp. Sie können einige Emojis verwenden, wenn das zu Ihrem Tonfall passt.

collect feedback via SMS

QR-Code

Eine QR-Code-Option für Feedback-Umfragen ist ein Lebensretter, wenn Ihr Unternehmen standortgebunden und offline ist.

Kein Kunde möchte eine lange URL eintippen, um zu Ihrer Online-Umfrage zu gelangen. Andererseits ist die Verwaltung von Umfragen in Papierform zeitaufwändig und macht es schwierig, Trends zu verfolgen.

Wenn Sie eine Umfrage mit QR-Code zur Hand haben, können Sie daraus ein Poster machen und es an Ihrer Bürowand oder an einem Messestand aufhängen.

In diesem Fall müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich ziehen können. Der Kunde muss mit einem Blick erkennen, worum es bei Ihrem Plakat geht. 

Verwenden Sie auffällige visuelle Elemente und große Schriftarten.

Website oder In-App

Einige der oben genannten Vorlagen enthalten Fälle, in denen sich die Umfrage auf einer Website oder in einer App befindet.

Diese Taktik eignet sich hervorragend, wenn Sie genau den Moment treffen wollen, in dem der Kunde eine bestimmte Seite durchblättert.

Websites bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten für verschiedene Umfragen. Sie können einen Link hinzufügen oder sogar das gesamte Formular auf Ihrer Website einbetten. Heutzutage ist es einfach, Widgets zu Ihrer Website hinzuzufügen, indem Sie einfach einen Codeschnipsel kopieren.

Der Nachteil von Umfragen auf der Seite ist, dass sie leicht übersehen werden können, wenn man an dem Link oder der Einbettung vorbeiscrollt. Um dies zu verhindern, verwenden Sie dynamische Elemente wie Pop-ups und Chatbots!

send feedback forms inside app

Am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht

Es gibt immer die Möglichkeit, bei einem Treffen oder einem Telefonat um Feedback zu bitten. Für Menschen, die persönlich mit ihren Kunden in Kontakt stehen, ist das fast zu selbstverständlich.

Das ist guter Kundenservice und ermöglicht es Ihnen, ausführlichere Gespräche mit Ihren Kunden zu führen. Das steigert die Kundenerfahrung, da der Kunde das Gefühl hat, dass ihm wirklich zugehört wird.

Trotz aller Vorteile gibt es aber auch einige große Nachteile:

  • Menschen können sich scheuen, direktes Feedback von Angesicht zu Angesicht zu geben.
  • Die Situation könnte sich überstürzt anfühlen und sie haben keine Zeit zum Nachdenken.
  • Sie müssen das Feedback ohnehin aufschreiben, wenn Sie sich später daran erinnern wollen.
  • Um Berichte und Analysen über die Kundenzufriedenheit zu erhalten, müssen Sie das Feedback in einer Art Datenbank (vielleicht im guten alten Excel) speichern.
  • Das kostet Zeit, und Zeit ist Geld.
  • Sie können den Prozess der Feedback-Erfassung nicht automatisieren.

Vorteile von regelmäßigen Umfragen zum Kundenfeedback

Warum regelmäßig Kundenfeedback einholen?

Denn es hat viele Vorteile! Langfristig wird es sich positiv auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken.

  1. Erfahren Sie, was Ihre Kunden denken, und verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung
  2. Verhindern Sie Kundenabwanderung und erhöhen Sie die Kundenbindung.
  3. Sie wissen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten dastehen (nach Meinung der Kunden).
  4. Erkennen Sie Schmerzpunkte in der Customer Journey oder in Ihrem Produkt selbst.
  5. Positives Feedback stärkt die Moral.
  6. Sie können Testimonials von Ihren zufriedenen Kunden anfordern.
  7. Erkennen Sie Trends und reagieren Sie schnell auf sie.

Regelmäßige Rückmeldungen lassen sich mit Hilfe von Automatisierungen leicht einholen.

Sie können einen bestimmten Zeitpunkt festlegen, zu dem die Umfragen verschickt werden sollen, oder Sie können sie von auslösenden Ereignissen abhängig machen.

Erfahren Sie mehr über die Automatisierung von Rückmeldungen und sparen Sie Zeit!

send feedback surveys automatically

Schlussfolgerung

Wir haben 5 Vorlagen für Feedback-Umfragen gesehen. Sie haben gelernt, worauf Sie bei der Formulierung von Nachrichten für jede Verteilungsplattform achten müssen.

Jetzt können Sie diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen. Sammeln Sie Kundenfeedback ganz einfach mit Trustmary, und integrieren Sie diese Vorlagen in den Feedbackfluss.

Trustmary bietet Vorlagen für Kundenfeedback-Formulare, und die Bibliothek der Feedback-Formulare wird ständig erweitert.

Automatisieren Sie den Prozess, und integrieren Sie Trustmary in Ihr CRM.

Versuchen Sie es noch heute und sehen Sie, wie einfach es ist!

Weitere Lektüre

FAQ

Wie schreibt man gute Nachrichten für Umfragen?

Eine gute Bitte um Kundenfeedback ist kurz, persönlich, überzeugend und macht deutlich, wie hilfreich das Feedback ist.

Wo kann ich Vorlagen für Kundenfeedback finden?

Der Umfrage-Builder von Trustmary enthält viele Vorlagen für erfolgreiche Formulare für Kundenfeedback. Sie können eine der vorhandenen Vorlagen auswählen, sie nach Ihren Wünschen verändern oder ein Formular komplett neu erstellen.