Plantillas de mensajes para feedback del cliente (email y otros)

Principios de una intro persuasiva para una encuesta

La ciencia de la persuasión ha sido estudiada por muchos. Quizás la persona más conocida que ha hablado de persuasión es Robert Cialdini. Formuló estos 6 principios de persuasión:

• Reciprocidad
• Compromiso/Coherencia
• Prueba Social
• Autoridad
• Gusto
• Escasez

Si bien estos principios se utilizan principalmente en ventas y marketing, puedes usarlos en cualquier situación. Algunos de ellos se pueden aplicar al mensaje de introducción de la encuesta.

Recientemente, me convencieron de dar me gusta a una cuenta de Facebook porque recibí un email con el título: “Pido tu ayuda durante 10 segundos”. Era de un entrenador físico cuyos servicios había probado antes y me gustaban.

Naturalmente, pensé “Está bien, por qué no. ¡Son solo unos segundos!” Hice lo que me pidió en el mensaje.

Mi reacción probablemente se vio afectada por al menos los principios de 

• Reciprocidad (había disfrutado de su programa de entrenamiento, así que por qué no ayudarlo a aumentar un poco su visibilidad)
• Consistencia (anteriormente había dado feedback positivo, así que por qué no hacerlo de nuevo)
• Gusto (preguntó amablemente y lo hizo parecer una solicitud personal)

¿Qué podemos aprender de este ejemplo? ¿Cómo usar la misma táctica en las intros de tu encuesta?

1. Destaca que solo llevará un momento completar la encuesta.
2. Resalta que el feedback puede ayudar al cliente, a ti o a futuros clientes.
3. Se personal: es más probable que la gente ayude a una persona que a una empresa.

En diferentes situaciones, también puedes intentar emplear otros principios de persuasión.

Sin embargo, por muy bien que formules tu mensaje, no esperes una tasa de apertura o de respuesta del 100%. No te desanimes si solo una fracción de los destinatarios rellena el formulario de feedback: ¡es totalmente normal!

Plantillas para diferentes situaciones

A continuación, se muestran algunos ejemplos de plantillas de mensajes basadas en diferentes etapas del recorrido del cliente.

Cada ejemplo incluye una plantilla y sugerencias para su distribución.

¡Atención! Recuerda que las plantillas son plantillas. Intenta personalizarlas para que se ajusten a tu marca.

Añade detalles y cambia el tono si es necesario. Ten en cuenta que estos mensajes son parte de un buen servicio al cliente.

1. Primeras impresiones

Quizá quieras conocer las opiniones de aquellas personas que aún no han decidido realizar una compra, para mejorar las primeras etapas del viaje del cliente.

Aquí hay tres plantillas diferentes para las primeras impresiones: antes de la compra, después de la compra y después de rechazar una oferta o abandonar un carrito.

Si el cliente aún no ha realizado una compra

Esta plantilla es para ti si: 

• tu cliente ha estado en la página de pago durante un tiempo sin finalizar la compra, o 
• no ha reaccionado a la oferta que enviaste.

“¡Hola! He visto que aún no te has decidido por la compra. ¿Puedo preguntarte por qué? ¡Quizá podamos ayudarte!”

Medio: pop-up en la página de pago, email, o simplemente una llamada telefónica (en el caso de la oferta enviada)

Si el cliente ha realizado una compra

Recopila feedback sobre la experiencia de compra o el proceso de ventas preguntando su opinión al cliente de inmediato.

“¡Gracias por tu compra! Nos gustaría saber cómo fue tu experiencia de compra/adqusición. ¿Podrías responder algunas preguntas? Solo lleva un minuto de tu tiempo, pero es de gran ayuda para nosotros”

Medio: email, SMS o encuesta en página.

Si el cliente abandona el carrito o rechaza una oferta

A veces simplemente no puedes cerrar un trato, y en esas situaciones, es bueno saber por qué. Solo así sabrás si se puede desarrollar el proceso o mejorar el producto en sí.

“Nos da pena ver que te vas. ¿Qué podríamos haber hecho de otra manera? Háznoslo saber para que podamos mejorar la experiencia para la próxima vez”

Medio: en la página o por email.

2. Después de la incorporación

En caso de que vendas un servicio o producto con un proceso de incorporación más completo, es importante saber cómo funciona ese proceso.

“¡Felicidades por completar la incorporación! Ahora eres casi un profesional. 👏

¿Qué opinas de la colaboración hasta ahora? Por favor, háznoslo saber respondiendo algunas preguntas. Así podremos seguir mejorando el proceso.”

Medio: en la aplicación, email, cara a cara.

3. Después de unos meses

No abandones a tus clientes después de que hayan realizado una compra. De lo contrario, te perderás las ventas adicionales y el aumento del valor de vida útil del cliente.

Si realizas una encuesta de satisfacción del cliente después de un tiempo, sabrás si están a punto de abandonar o quizá estén listos para compras adicionales.

“¿Qué tal? ¡Espero que estés disfrutando de nuestra colaboración! Nosotros estamos muy contentos de tenerte como cliente. 

Tengo una breve encuesta de feedback que me gustaría que rellenases. ¡Nos ayudará a descubrir cómo ayudarte mejor!”

Medio: email, en la aplicación

Consejo profesional: ¡automatiza el envío de encuestas de satisfacción con Trustmary!

4. Comprobación

Tal vez el cliente no ha hecho nada en tu software por un tiempo o no ha realizado su recompra regular.

Si notas que no hay actividad por parte de tus clientes, es hora de actuar.

“¡Hola! No hemos sabido de tí hace tiempo. ¿Te gustaría contarnos cómo te va respondiendo a esta breve encuesta?”

Medio: email, SMS

5. Lealtad

¿Recuerdas el ejemplo de una pregunta persuasiva que di antes?

La clave era que: Yo era cliente feliz con anterioridad. Era obvio pedir un favor tan pequeño.

“¡Es genial ver que disfrutas nuestro producto! ¿Te gustaría dejar feedback para nosotros? Solo lleva un momento y nos es de gran ayuda.”

Medio: email, SMS, en la aplicación

Quizá te preguntes por qué pedir feedback de alguien que sabes que es un cliente leal.

Déjame presentarte los testimonios. Son una gran ayuda para tus esfuerzos de marketing, ya que agregan prueba social (¡uno de los principios de la persuasión!) a tu embudo de ventas.

La herramienta de encuestas de Trustmary te permite recopilar permisos de marketing de los clientes que den feedback positivo. Con ello, podrás aprovechar las excelentes experiencias de tus clientes satisfechos.

Cómo optimizar el mensaje para diferentes plataformas

Has visto que he hecho algunas sugerencias sobre cómo distribuir tu encuesta o al menos el mensaje inicial.

Ahora, profundicemos en los requisitos y las posibilidades de cada opción. Aprenderás a modificar el mensaje para cada canal.

Email

Es la forma de comunicación más obvia y más utilizada.

No es de extrañar: los emails pueden ser muy agradables a la vista y atraer la atención de la gente.

Por otro lado, recibimos tanta información por email que muchos mensajes pasan desapercibidos. De hecho, especialmente en el comercio minorista, la tasa media de clics es muy baja, menos del 1%.

Para que la gente abra tus emails, debes prestar mucha atención al título. Se conciso y deja que el lector sepa exactamente lo que ofreces o pides. (Todavía recuerdo el “¿Te puedo pedir ayuda durante 10 segundos”?)

Una vez decidas utilizar el email, utiliza todas sus posibilidades. Haz que el mensaje sea bonito añadiendo banners, colores de marca, fuentes llamativas y tu foto de perfil.

Asegúrate de que tu email sea entregable. De lo contrario, podría ir directamente al spam y ser ignorado.

SMS

Los SMS dan una sensación de urgencia y se ignoran menos que un email.

Cuando envíes un SMS, procura que suene auténtico. Hay tantas estafas circulando que la gente es muy cautelosa al abrir enlaces en mensajes de texto.

Recuerda identificarte en el mensaje y, si puedes, añade un detalle como el producto o servicio sobre el que quieres recibir feedback. Esto aumentará tus posibilidades de que te consideren auténtico y no una estafa, especialmente al enviar el primer mensaje.

Además, asegúrate de tener permiso para enviar SMS al cliente. Ofrece la oportunidad de optar por no recibir mensajes también.

El momento justo es otro factor crucial en el marketing por SMS. No interrumpas el día o la noche de tus clientes con mensajes molestos.

Al escribir una solicitud de encuesta por SMS, hazla corta y fácil. Puedes usar algunos emojis si se ajustan a tu tono de voz.

Código QR

La opción de código QR para encuestas de feedback es un salvavidas si tu negocio se basa en la ubicación y es offline.

A ningún cliente le gusta escribir una URL larga para acceder a tu encuesta online. Por otro lado, la gestión de encuestas en papel requiere mucho tiempo y dificulta el seguimiento de las tendencias.

Si tienes a mano una encuesta de código QR, puedes convertirla en un póster y colgarla en la pared de tu oficina o en un stand emergente de feria.

En ese caso, asegúrate de poder captar la atención del cliente. El cliente necesita darse cuenta de que va tu póster con solo un vistazo. 

Utiliza elementos visuales llamativos y fuentes grandes.

Web o aplicación

Algunas de las plantillas anteriores incluían casos en los que la encuesta se encuentra en una web o aplicación.

Esta táctica es excelente si quieres apuntar al momento exacto en que el cliente se desplaza por una página específica.

Las webs tienen muchas posibilidades para encuestas de feedback distintas. Puedes añadir un enlace o incluso insertar todo el formulario en tu web. Actualmente, es fácil añadir widgets a tu web simplemente copiando y pegando un fragmento de código.

La desventaja de las encuestas en la página es que son fáciles de ignorar al desplazarse más allá del enlace o la inserción. Para evitar que esto suceda, ¡usa elementos dinámicos como ventanas emergentes y chatbots!

Por teléfono o cara a cara

Siempre existe la posibilidad de solicitar feedback durante una reunión o una llamada telefónica. Es casi obvio para aquellos que están en contacto con sus clientes en persona.

Es un buen servicio al cliente y te permite entablar conversaciones más profundas con tus clientes. Esto mejorará la experiencia del cliente, ya que el cliente siente que realmente le escuchan.

A pesar de todas las ventajas, todavía hay algunas grandes desventajas:

• La persona puede ser tímida a la hora de dar feedback directo cara a cara.
• La situación puede parecer apresurada y no tienen tiempo para reflexionar.
• Tienes que escribir el feedback además, si quieres recordarlo más tarde.
• Para obtener informes y análisis sobre la satisfacción del cliente, debes anotar el feedback en algún tipo de base de datos (un Excel, tal vez).
• Se necesita tiempo, y el tiempo es dinero.
• No puedes automatizar el proceso de recopilación de feedback.

Ventajas de hacer encuestas periódicas de feedback del Cliente

¿Por qué recopilar feedback del cliente con regularidad?

¡Porque tiene muchas ventajas! A la larga, afectará positivamente el crecimiento de tu negocio.

1. Conoces lo que piensan tus clientes y mejoras la experiencia del cliente. 
2. Evitas la pérdida de clientes y aumentas la retención de clientes.
3. Sabes cómo te comparan con tu competencia (según los clientes).
4. Detectas puntos débiles en el recorrido del cliente o en tu producto en sí.
5. El feedback positivo sube la moral.
6. Puedes solicitar testimonios de tus clientes satisfechos.
7. Observar las tendencias y reaccionar a ellas rápidamente.

Recopilar feedback regularmente es fácil con la ayuda de automatizaciones.

Puedes establecer una hora específica para que se envíen las encuestas de feedback, o basarla en detonantes.

Obtén más información sobre las automatizaciones de feedback ¡y ahorra tiempo!

Conclusión

Hemos visto 5 plantillas de encuestas de solicitud de feedback. Has aprendido en qué fijarte al formular mensajes para cada plataforma de distribución.

Ahora puedes poner en práctica estos aprendizajes. Recopila fácilmente el feedback del cliente con Trustmary e incluye estas plantillas como parte del flujo de feedback.

Trustmary ofrece plantillas de formularios de feedback del cliente, y la biblioteca de formularios crece constantemente.

Automatiza el proceso e integra Trustmary con tu CRM.

¡Pruébalo hoy y mira lo fácil que es!

Lecturas Adicionales

• La guía definitiva sobre el feedback del Cliente
• Cómo utilizar eficazmente los diferentes métodos de feedback del cliente
• Creación de un buen formulario de feedback del cliente: 5 ejemplos útiles

FAQ