Fragen Sie sich, was Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken?

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt vom Feedback Ihrer Kunden ab. Ohne sie sind Sie im Blindflug unterwegs und können nur raten, was Ihre Kunden wollen und brauchen. Deshalb ist es wichtig, verschiedene Methoden für das Kundenfeedback zu nutzen

Die vier wichtigsten Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback, die ich besprechen werde, sind: 

  • Feedback-Umfragen
  • E-Mail-Kontaktformulare
  • Website- und In-App-Feedback-Widgets
  • Live-Chat

In diesem Beitrag werde ich ihre Vor- und Nachteile erörtern. Außerdem müssen Sie wissen, wie Sie diese Methoden effektiv für Ihr Unternehmen einsetzen können. Daher werde ich auch einige Tipps und Tricks dazu geben. 

Fangen wir also ohne Umschweife an.

Methoden des Kundenfeedbacks – Die 4 wichtigsten

Nach Angaben von Clay Christensen, Professor an der Harvard Business School, werden jedes Jahr über 30.000 neue Produkte eingeführt, von denen nur 5 % erfolgreich sind.

Außerdem sagt der CEO und Vorsitzende von Gallup, Jim Clifton, in seinem Buch The Coming Wars, dass:

„Innovation hat keinen Wert, solange sie nicht etwas schafft, was der Kunde will.“

Es ist klar, dass es sehr schwierig ist, ein erfolgreiches Produkt oder eine erfolgreiche Dienstleistung zu entwickeln, wenn man nicht weiß, was die Kunden denken und fühlen. 

Daher ist das Feedback der Kunden für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. 

Es ist leicht, von den verschiedenen Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten, überwältigt zu werden. Deshalb habe ich im Folgenden die vier wichtigsten Methoden aufgeführt. 

Am Ende dieses Abschnitts werden Sie alles darüber wissen:

  1. Feedback-Umfragen
  2. E-Mail-Kontaktformulare
  3. Website- und In-App-Feedback-Widgets
  4. Live chat 

Nachdem Sie nun wissen, warum Kundenfeedback wichtig ist, lassen Sie uns mit Feedback-Umfragen beginnen. 

1. Feedback-Umfragen

different types of feedback surveys

Die erste Methode zur Erfassung von Kundenfeedback sind Umfragen. Feedback-Umfragen sind ein wichtiges Instrument zur Verbesserung des Kundendienstes.

Wie? 

Sie helfen Ihnen, die Stimmung der Kunden zu verstehen, was sie an Ihrem Produkt mögen und was nicht, und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen. 

Darüber hinaus helfen Ihnen Feedback-Umfragen dabei, die Probleme Ihrer Kunden zu erkennen, damit Sie diese angehen und das Kundenerlebnis verbessern können.

Sie können und sollten sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. 

Im Folgenden finden Sie konkrete Beispiele für Feedback-Umfragen, die Sie verwenden können.

Sie können Umfragen zum Kundenfeedback erstellen, die Ihnen zeigen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind (CSAT).

csat as survey method

Oder Sie könnten einen Net Promoter Score (NPS) erstellen. Mit dieser Kundenumfrage erfahren Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. 

nps as a different feedback method

Sie können auch eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage erstellen, um zu erfahren, wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

CES as method for customer feedback

Es gibt noch viele andere Arten von Umfragen, die Sie für die Erfassung von Feedback verwenden können, aber dies sind drei der gängigsten.

Vor- und Nachteile der Verwendung von Feedback-Befragungen

pros and cons of feedback surveys

Vorteile

  • Erhalten Sie detailliertes Feedback: Sie können anhand einer Reihe von Fragen Feedback einholen, um detaillierte Einblicke von Ihren Kunden zu erhalten. 
  • Segmentieren Sie Ihre Befragten: Sie können Ihre Befragten nach Alter, Geschlecht, Standort usw. segmentieren. 
  • Holen Sie Feedback von einer großen Gruppe ein: Sie können Umfragen an eine große Anzahl von Personen senden und von ihnen ein Feedback erhalten. 

Nachteile

  • Zeitaufwendig: Das Erstellen und Versenden von Umfragen kann sehr zeitaufwändig sein. Außerdem fressen schlecht gestaltete Umfragen auch die Zeit der Befragten.   
  • Kostspielig: Möglicherweise müssen Sie für ein Umfragetool oder eine Dienstleistung bezahlen. 

E-Mail-Kontaktformulare

email contact forms as methods of customer feedback

Eine weitere wichtige Methode zur Erfassung von Kundenfeedback sind E-Mail-Kontaktformulare

E-Mail ist für die meisten Unternehmen ein weit verbreiteter Kanal. Daher kann jeder Kontakt als Gelegenheit genutzt werden, um Kundenfeedback zu erhalten. 

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine spezielle E-Mail-Adresse (z. B. [email protected]), an die Kunden ihr Feedback senden können. 

Sie wären dann in der Lage, dieses Feedback zu segmentieren und es an die richtigen Personen weiterzuleiten. 

Sie können E-Mail-Kontaktformulare für eine Vielzahl von Zwecken verwenden, z. B: 

  • Kundenbetreuung: Sie können E-Mail-Kontaktformulare für den Kundensupport verwenden. 
  • Holen Sie Kundenfeedback ein: Sie können E-Mail-Kontaktformulare verwenden, um Feedback von Ihren Kunden einzuholen. 
  • Bugs/Fehler: Sie können E-Mail-Kontaktformulare verwenden, um Bugs oder Fehler zu melden.

Vor- und Nachteile der Verwendung von E-Mail-Kontaktformularen

pros and cons of email as a method of customer feedback

Vorteile

  • Einfach einzurichten: Sie benötigen lediglich ein E-Mail-Konto und ein Kontaktformular. 
  • Sie ist kostengünstig: Sie müssen für diese Methode kein Geld ausgeben. 

Nachteile

  • Zeitaufwendig: Es kann viel Zeit in Anspruch nehmen, ansprechende E-Mail-Kopien zu erstellen und zu versenden. 
  • Es ist leicht zu ignorieren: Kunden sehen oder lesen Ihre E-Mails möglicherweise nicht.

Website- und In-App-Feedback-Widgets

customizable feedback widgets

Ihre Website ist das digitale Zuhause Ihres Unternehmens. Sie ist auch einer der besten Orte, um Kundenfeedback zu sammeln. 

Und warum? 

Da Sie mit Ihrer Website eine große Anzahl von Menschen erreichen können, und wenn Sie eine gute Website haben, stehen die Chancen gut, dass die Leute sich die Zeit nehmen, ein Kundenfeedbackformular auszufüllen. 

Es gibt zwei Arten von Feedback-Widgets, die Sie auf Ihrer Website verwenden können: 

Ein Pop-up-Widget: Diese Art von Widget erscheint, wenn ein Nutzer Ihre Website besucht. 

Ein Inline-Widget: Diese Art von Widget ist in das Design Ihrer Website eingebettet. 

Pop-up-Widgets sind aufdringlicher als Inline-Widgets. Sie sind aber auch effektiver, wenn es darum geht, Leute zum Ausfüllen des Formulars zu bewegen. 

Inline-Widgets hingegen sind weniger aufdringlich, können aber von Website-Besuchern leicht übersehen werden. 

Unabhängig von der Art des Widgets, das Sie verwenden, können Sie damit bestimmte Seiten Ihrer Website anvisieren. 

Sie können zum Beispiel ein Widget nur Nutzern zeigen, die Ihre Preisseite besuchen. Auf diese Weise können Sie Kundenfeedback zu Ihrer Preisgestaltung von Menschen einholen, die tatsächlich daran interessiert sind. 

Außerdem können Sie Auslöser einführen, um das Widget zum richtigen Zeitpunkt anzuzeigen. Sie können zum Beispiel einen Auslöser festlegen, der das Widget anzeigt, wenn ein Nutzer im Begriff ist, Ihre Website zu verlassen. 

Auf diese Weise können Sie das Feedback von Personen einholen, die mit Ihrer Website nicht zufrieden sind. 

Vor- und Nachteile der Verwendung von Website- und In-App-Feedback-Widgets

pros and cons of widgets of feedback collection

Vorteile

  • Easy to set up: You can use a feedback widget on your website without any coding knowledge with the help of a tool like Trustmary
  • Es ist nicht aufdringlich: Feedback-Widgets sind weniger aufdringlich als andere Methoden, z. B. Pop-ups. 
  • Sie können bestimmte Seiten anvisieren: Sie können Feedback-Widgets verwenden, um bestimmte Seiten auf Ihrer Website anzusprechen. 

Nachteile

  • Begrenzte Anzahl von Befragten: Um Menschen dazu zu bringen, Ihr Feedback-Formular auszufüllen, müssen Sie einen hohen Traffic auf Ihrer Website haben. 
  • Es kann leicht übersehen werden: Website-Besucher können Feedback-Widgets leicht übersehen. 

Live Chat

live chat example

Schließlich kommen wir zu unserer letzten Methode, um Kundenfeedback zu sammeln: Live-Chat. 

Der Live-Chat hilft, Echtzeit-Feedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Darüber hinaus ist er auch effizient bei der Bereitstellung von Kundensupport. 

Mit einem Live-Chat können Sie mit Ihren Kunden in Echtzeit interagieren und ihre Probleme sofort lösen. Auf diese Weise können Sie die Kundenabwanderung verringern und die Kundentreue erhöhen

Live-Chat und Chatbots verbessern nicht nur die Kundenbindung, sondern sind auch eine großartige Möglichkeit für Upselling und Cross-Selling Ihrer Produkte.

Nehmen wir an, ein Kunde hat Probleme mit einem Ihrer Produkte; Sie können ihm ein Upgrade oder ein verwandtes Produkt anbieten, das ihm bei der Lösung seines Problems hilft. 

Vor- und Nachteile der Verwendung von Live-Chat

pros and cons of using live chat

Source

Vorteile

  • Er ist in Echtzeit: Mit dem Live-Chat erhalten Sie Feedback in Echtzeit. 
  • Er ist persönlich: Der Live-Chat ist eine persönlichere Art, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. 
  • Sie können Upselling und Cross-Selling betreiben: Mit Live-Chat können Sie Ihren Kunden Upgrades und verwandte Produkte anbieten oder sie zu Ihrer Wissensdatenbank führen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Nachteile 

  • Es ist ressourcenintensiv: Sie müssen jemanden haben, der Kundenanfragen in Echtzeit beantwortet. 
  • Das kann überwältigend sein: Beim Live-Chat müssen Sie verfügbar sein, um Kundenanfragen sofort zu beantworten. Andernfalls kann dies zur Frustration der Kunden führen.

Die folgende Tabelle gibt einen guten Überblick über die Vor- und Nachteile der vier Methoden: 

Kundenfeedback-MethodeProsCons
ErhebungenSie können eine große Gruppe von Kunden erreichenErhebungen können zeitaufwändig sein
E-Mail-KontaktformulareEs ist eine persönliche Art, Feedback zu sammelnSie brauchen einen hohen Traffic auf Ihrer Website
Website- und In-App-Feedback-WidgetsEs ist einfach einzurichten und zu ändernSie kann von Website-Besuchern leicht übersehen werden
Live chatSie erfolgt in Echtzeit und bietet die Möglichkeit einer schnellen Lösung.Es ist ressourcenintensiv

Wissen ist die halbe Miete. Jetzt ist es an der Zeit, die besprochenen Feedback-Methoden in Ihrem Unternehmen umzusetzen. 

Aber wie macht man das? 

Wie man Kundenfeedback-Methoden einführt

„Wenn du deine Kunden nicht schätzt, wird es jemand anderes tun“. Jason Langella, Markenaufbau, Tampa SEO Agentur. 

Und wenn Sie in Ihrem Unternehmen keine Methoden zum Kundenfeedback einsetzen, werden Sie nie erfahren, was Ihre Kunden von Ihnen denken. 

Gehen wir also einige Dinge durch, auf die Sie bei der Umsetzung der vier zuvor besprochenen Methoden achten sollten. 

Durchführung von Feedback-Umfragen

implement methods of customer feedback

Für die Durchführung von Feedback-Umfragen in Ihrem Unternehmen gibt es verschiedene Ansätze. 

Mit Tools wie Trustmary können Sie eine maßgeschneiderte Kundenbefragung erstellen und diese über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS oder Ihre Website an Ihre Kundschaft versenden. 

Diese Methode kann sehr wirksam sein, wenn sie richtig durchgeführt wird. Es gibt jedoch einige wichtige Hinweise, die Sie bei der Anwendung dieser Methode beachten müssen.

Länge der Umfrage

Umfragen sollten kurz sein. Wenn sie zu lang sind, werden sich die Kunden nicht die Zeit nehmen, sie auszufüllen. 

survey length per question

Source

Die obige Tabelle zeigt, dass die Befragten umso weniger Zeit für die einzelnen Fragen aufwenden, je länger die Umfrage ist. Was sollten Sie also tun? Machen Sie die Umfrage so kurz wie möglich.

Die ideale Umfrage sollte zwischen fünf und zehn Minuten dauern. 

Dies können Sie erreichen, indem Sie die Anzahl der Fragen auf ein Minimum beschränken. Außerdem sollten Sie nur Fragen stellen, die absolut notwendig sind. 

Die richtigen Fragen stellen

Source

Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Fragen stellen. Die Fragen sollten für Ihr Unternehmen relevant sein und für das, was Sie von Ihren Kunden wissen wollen. 

Es gibt verschiedene Arten von Fragen, die Sie in einer Umfrage stellen können, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie umfassen:

  • Offen gestellte Fragen: Was halten Sie von unserem Produkt?
  • Abschließende Fragen: Sind Sie der Meinung, dass wir einen guten Kundenservice bieten? (Ja/Nein)
  • Fragen mit Likert-Skala: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (Sehr wahrscheinlich, Wahrscheinlich, Unwahrscheinlich, Sehr unwahrscheinlich)
  • Multiple-Choice-Fragen: Welches ist das wichtigste Merkmal unseres Produkts?
  • Fragen mit Likert-Skala: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (Sehr wahrscheinlich, Wahrscheinlich, Unwahrscheinlich, Sehr unwahrscheinlich)
  • Demografische Fragen: Wie alt sind Sie? (18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+)
  • Fragen zum Bild: Dabei handelt es sich um Multiple-Choice-Fragen, bei denen die Antworten nicht in Textform, sondern visuell dargestellt werden. 

Die Kunst besteht darin, die richtige Mischung von Fragen zu stellen. Sie können zum Beispiel mit einer demografischen Frage beginnen, um Ihre Befragten zu segmentieren. 

Sie können dann mit einer abschließenden Frage nachhaken, um eine allgemeine Vorstellung davon zu bekommen, wie sie sich fühlen. Danach können Sie eine offene Frage stellen, um ein detaillierteres Feedback zu erhalten. 

Schließlich können Sie mit einer Multiple-Choice-Frage abschließen, um konkrete Vorschläge zu erhalten. 

Anreize schaffen

incentives to use to get customer feedback

Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass das Ausfüllen und Beantworten von Fragen in einer Umfrage Ihren Kunden wertvolle Zeit raubt. 

Sie müssen ihnen also einen guten Grund geben, dies zu tun. Am besten gelingt dies, indem man einen Anreiz bietet. 

Der am häufigsten verwendete Anreiz ist ein Rabatt oder ein Gutschein. Sie können zum Beispiel einen Rabatt von 20 % auf den nächsten Einkauf anbieten. 

Ein weiterer beliebter Anreiz ist die Chance, einen Preis zu gewinnen. Das kann z. B. ein kostenloses Produkt oder ein Geschenkgutschein sein. 

Erstellen eines E-Mail-Kontaktformulars

Die nächste Methode, die ich besprechen werde, sind E-Mail-Kontaktformulare. 

Dies ist eine sehr unkomplizierte Methode, um Kundenfeedback zu sammeln. Es ist ganz einfach, ein Formular zu erstellen und es zu Ihrer Website oder Ihrem Blog hinzuzufügen.

Hier finden Sie eine Vorlage, die Sie zur Erstellung Ihres Formulars verwenden können: 

Name: 

E-Mail Adresse: 

Telefonnummer: 

Nachricht: 

Sobald Sie das Formular erstellt haben, müssen Sie es auf Ihrer Website einfügen. Einer der besten Orte dafür ist die Fußzeile Ihrer Website. Auf diese Weise wird sie auf jeder Seite sichtbar sein. 

Sie können sie auch zu Ihrer Kontaktseite hinzufügen oder eine separate Landing Page dafür erstellen. Auf diese Weise erhält sie eine prominentere Position auf Ihrer Website und kann zur Steigerung der Konversionsrate beitragen. 

Der letzte Schritt besteht darin, eine Schaltfläche zum Absenden in das Formular einzubauen. So können die Kunden Ihnen ihre Nachrichten schicken. 

Denken Sie daran, dass es bei der Erfassung von Feedback auf diese Weise vor allem darum geht, dass die Kunden Sie leicht erreichen können. 

Daher sollten Sie in Erwägung ziehen, dem Formular einen Auto-Responder hinzuzufügen. 

Ein Auto-Responder ist eine automatische Nachricht, die an den Kunden gesendet wird, nachdem er das Formular abgeschickt hat.

Das kann etwas so Bescheidenes sein wie ein Dankeschön für die Nachricht und die Mitteilung, dass Sie sich in Kürze bei ihnen melden werden. 

Um die größtmögliche Anzahl von Antworten von einem Kunden zu erhalten, sollten Sie diese drei Dinge beachten.

Klare Erwartungen formulieren

Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Meinung zählt, sind eher bereit, Feedback zu geben.

Wie machen Sie das? Indem man die Kunden wissen lässt, dass ihr Feedback zur Verbesserung ihrer Erfahrungen genutzt wird. 

Außerdem können Sie sich im Voraus dafür bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben, ein Feedback zu geben.

Mit einem Satz wie „Wir schätzen Ihr Feedback und nutzen es, um unseren Service für Sie zu verbessern“ zeigen Sie, dass Sie den Input Ihrer Kunden schätzen.

Vergessen Sie nicht den CTA

Das Wichtigste, das Sie in Ihre E-Mail aufnehmen müssen, ist ein Call-to-Action (CTA). 

Ohne einen CTA werden sich die Kunden wahrscheinlich nicht die Zeit nehmen, das Formular auszufüllen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie einen klaren und prägnanten CTA einfügen. 

Sie können zum Beispiel sagen: „Klicken Sie hier, um an unserer Umfrage teilzunehmen“.

Personalisieren Sie die Nachricht

personalize the

Eine weitere Möglichkeit, die Antwortquote zu erhöhen, ist die Personalisierung der Nachricht. 

Sie können dies tun, indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen oder andere persönliche Daten verwenden. Denken Sie daran, dass es sich bei der E-Mail um eine Eins-zu-eins-Interaktion handelt. 

Das sollten Sie ausnutzen und dem Kunden das Gefühl geben, dass Sie direkt mit ihm sprechen. Auf diese Weise erhalten Sie Kundenfeedback, das wertvolle Erkenntnisse liefert.

personalize the experience

Implementierung eines Website-Feedback-Widgets

progress bar in survey

Wenn Sie beim Surfen auf Ihrer Website Kundenfeedback von potenziellen Kunden erhalten möchten, müssen Sie ein Feedback-Widget hinzufügen. 

Ein Feedback-Widget ist ein kleines Stück Code, das Sie in Ihre Website einfügen können. Sie ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback von Besuchern zu sammeln, ohne diese zu unterbrechen. 

Sie können entweder Ihr eigenes Feedback-Widget erstellen oder einen Dienst eines Drittanbieters nutzen. 

Bei der Implementierung eines Widgets müssen Sie einige Überlegungen anstellen. 

Platzierung

Zunächst müssen Sie festlegen, wo das Widget auf Ihrer Website platziert werden soll. 

Im Allgemeinen ist es am besten, sie in der unteren rechten Ecke des Bildschirms zu platzieren. Auf diese Weise ist es sichtbar, aber nicht aufdringlich. 

Art der Rückmeldung

different methods of customer feedback impact results

Entscheiden Sie, welches Feedback Sie sammeln möchten. 

Möchten Sie wissen, was Ihre Besucher von Ihrer Website halten? Oder wollen Sie wissen, ob sie Probleme haben? 

Wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie fragen wollen, können Sie den begrenzten Raum effektiver nutzen.

Gestaltung des Widgets

Denken Sie auch über das Design des Widgets nach. 

Sie soll auffallen, aber nicht zu aufdringlich sein. Und sie soll zum Gesamtdesign Ihrer Website passen. 

Wenn Sie all diese Faktoren bedacht haben, sind Sie bereit, ein Feedback-Widget auf Ihrer Website zu implementieren. 

Denken Sie daran, dass das Sammeln von wertvollem Feedback zum richtigen Zeitpunkt einen großen Unterschied für Ihr Unternehmen machen kann. 

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Art von Feedback Sie einholen sollen, beginnen Sie mit einer allgemeinen Frage. Sie können später immer noch spezifischere Fragen stellen. 

Live-Chat auf Ihrer Website einrichten

Das Sammeln von Kundenfeedback hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, aber manchmal brauchen sie auch sofort Hilfe. 

Für diese Fälle kann der Live-Chat ein wertvolles Instrument sein. Wenn Sie jedoch einige Schlüsselfaktoren nicht beachten, kann er auch ein Hindernis sein. 

Bei der Entscheidung, ob Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website einrichten sollten, sind einige Dinge zu beachten. 

Sicherstellen, dass Sie über die nötigen Arbeitskräfte verfügen

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie über die nötigen Mitarbeiter verfügen, um den Chat zu unterstützen. Wenn Sie nicht genügend Mitarbeiter für den Chat haben, wird er schnell zu einer Belastung. 

Um dem entgegenzuwirken, können Sie versuchen, den Prozess zu automatisieren. Dabei laufen Sie aber auch Gefahr, eine schlechte Erfahrung zu machen. 

Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Personalisierung zu finden. Sie müssen dafür sorgen, dass die Mitarbeiter, die Sie beschäftigen, gut ausgebildet sind. 

Sie müssen in der Lage sein, sowohl Fragen des Kundendienstes als auch der technischen Unterstützung zu bearbeiten. Darüber hinaus müssen sie auch in der Lage sein, Upselling und Cross-Selling zu betreiben. 

Integrieren mit CRM

customer feedback crm integration

Zweitens müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen verwendete Live-Chat-Software mit Ihrem CRM integriert werden kann. 

Mit Trustmary können Sie eine nahtlose Integration mit den meisten CRM-Systemen wie Pipedrive und Hubspot erwarten.

Die Integration ermöglicht es Ihnen, alle Gespräche zu verfolgen und sicherzustellen, dass nichts durch die Maschen fällt. 

Protokolle einrichten

Drittens müssen Sie angemessene Protokolle und Verfahren einrichten. Dazu gehört auch ein Plan, wann und wie Probleme zu eskalieren sind. Das wird ihnen helfen, auf derselben Seite zu stehen. 

Außerdem müssen sie wissen, wie sie mit verschiedenen Arten von Kundendienstproblemen umgehen und die Erwartungen der Kunden erfüllen können. 

Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen verwendete Live-Chat-Software über angemessene Sicherheitsmaßnahmen verfügt. 

Das ist besonders wichtig, wenn Sie sensible Daten wie Kreditkartennummern erfassen. 

Zusammenfassend kann man sagen, dass die vier Methoden umgesetzt wurden:

  • Durchführung von Feedback-Umfragen; Versenden von Umfragen zum richtigen Zeitpunkt und an die richtigen Personen. Nutzen Sie die Automatisierung
  • Wenn Sie Kundenfeedback über E-Mail-Kontaktformulare einholen möchten, achten Sie darauf, das Formular kurz und knapp zu halten und auf den Punkt zu bringen. 
  • Wenn Sie ein Feedback-Widget einrichten, überlegen Sie, wo Sie es platzieren und welche Art von Feedback Sie sammeln möchten. 
  • Und wenn Sie Ihre Website um einen Live-Chat erweitern, sollten Sie sicherstellen, dass Sie über die nötigen Mitarbeiter verfügen, um ihn zu unterstützen, und dass Sie die richtigen Protokolle eingerichtet haben. 

Kontinuierliche Überwachung ist der Schlüssel 

Es gibt zahllose Beispiele dafür, dass Unternehmen ihre Systeme einrichten, Kundenfeedback einholen und es dann liegen lassen, ohne etwas zu unternehmen. 

So holen Sie nicht das Beste aus dem Kundenfeedback heraus. Um das Feedback effektiv nutzen zu können, müssen Sie es kontinuierlich überwachen. Das bedeutet, dass Sie sowohl auf das positive als auch auf das negative Feedback reagieren müssen.

continuous monitoring is key

Ihr Support-Team sollte dies täglich tun. Sie sollten nach Mustern oder Bereichen suchen, in denen sie sich verbessern können. 

Die kontinuierliche Überwachung ermöglicht es Ihnen, kleine Korrekturen vorzunehmen, wenn Sie negatives Feedback erhalten. Außerdem können Sie so die Dinge, die gut funktionieren, wiederholen. 

Das Einholen von Kundenfeedback ist für Unternehmen, die Wert auf ihre Kundschaft legen, unerlässlich geworden. Die vier Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback, die wir erörtert haben, sind alle auf ihre eigene Weise nützlich. 

Um sie effizient zu nutzen, ist es wichtig, ihre Vor- und Nachteile zu kennen. Außerdem muss man wissen, wann und wie man sie einsetzt. 

Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie das Feedback, das Sie erhalten, kontinuierlich überwachen. Nur dann sind Sie in der Lage, die richtigen Entscheidungen zu treffen und Ihr Unternehmen zu verbessern. 

Also gehen Sie raus und sammeln Sie Feedback!

FAQs 

Wie kann ich mein Kundenfeedback verbessern?

Um die Kundenzufriedenheit und das Kundenfeedback zu verbessern, müssen Sie es kontinuierlich überwachen.

Die kontinuierliche Überwachung ermöglicht es Ihnen,: 

  • Erkennen Sie Muster oder Bereiche, in denen Sie sich verbessern können 
  • Ergreifen Sie Maßnahmen aufgrund des positiven und negativen Feedbacks 
  • Wiederholen Sie die Dinge, die gut funktionieren

Welches sind die besten Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Feedback einzuholen. Die Methode hängt davon ab, welche Art von Feedback Sie wünschen. 

  • Feedback-Umfragen helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen. 
  • E-Mail-Kontaktformulare helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen.
  • Website- und In-App-Feedback-Widgets helfen Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen.
  • Der Live-Chat hilft Ihnen, Kundenprobleme in Echtzeit zu verstehen.

Wie kann ich ansprechende Feedback-Formulare erstellen?

Ansprechende Feedback-Formulare können Ihnen helfen, mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse zu verstehen. 

Sie können unter anderem folgende Dinge tun, um ansprechende Feedback-Formulare zu erstellen:

  • Das Formular kurz und bündig gestalten 
  • Stellen Sie spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen 
  • Das Formular visuell ansprechend gestalten 
  • Verschiedene Anreize anbieten