Eine gute Kundenerfahrung kann für ein Unternehmen Wunder bewirken. Das ist es, was starke Beziehungen zu den Kunden aufbaut und sie länger erhält. Das ist eine sichere Strategie, um Loyalität für die Marke aufzubauen.

Der Weg zum Erfolg besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke machen. Die Verwaltung der Kundenerfahrung führt zu mehr Umsatz, stärkt das Image des Unternehmens und verleiht Ihnen mehr Glaubwürdigkeit.

Wenn Sie Kundenerfahrungen verwalten, wird Ihr Unternehmen ein produktorientiertes Wachstum erzielen und infolgedessen wie ein Einhorn wachsen.

Denken Sie einmal darüber nach: Gibt es heute eine sehr beliebte Marke, die eine schlechte Kundenzufriedenheit aufweist? Die Antwort ist ein dickes, fettes NEIN. In dieser wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es der Schlüssel zum Erfolg, die beste Kundenerfahrung und den besten Service zu bieten.

Definierte Kundenerfahrung

what is customer experience

Das Kundenerlebnis umfasst die Meinungen, die sich Menschen während und nach ihrer Interaktion mit der Marke bilden. Sie wird vom Beginn der Kundenreise angemessen und kann in jeder Phase beeinflusst werden. 

Warum ist Kundenerfahrung wichtig?

Wenn Sie über ein Unternehmen nachdenken, das Sie genutzt oder von dem Sie gekauft haben, haben Sie wahrscheinlich einen Eindruck von ihm. Sie wissen, ob Sie das Unternehmen mögen oder nicht. Sie haben eine gute Vorstellung davon, was Ihnen an dem Produkt und dem Kundenservice gefallen hat und was Ihrer Meinung nach verbessert werden könnte.

Wenn wir mit Marken interagieren, entwickeln wir Gefühle für diese Marken. Einige dieser Gefühle entstehen in dem Moment, in dem wir mit ihnen interagieren. Sie beziehen sich auf den ersten Eindruck. Andere beziehen sich auf die Qualität des Produkts, die Unterstützung, die wir erhalten, usw.

Unsere allgemeine Kundenerfahrung kann durch kleine Dinge wie das Design einer Seite, die Reaktionszeit auf Social-Media-Kanälen, die Höflichkeit des Kundendienstes und mehr beeinflusst werden.

Gehen wir der Sache etwas näher auf den Grund.

Schlüsselfaktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen

key factors influencing cx

Dies sind nicht die einzigen Faktoren, aber das Periodensystem der Kundenerfahrung von Vassit gibt sicherlich einen Einblick in die Faktoren, die die Customer Journey am meisten beeinflussen. So sieht es aus:

periodic table of customer experience

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Jeder kleine Teil der Kundenreise trägt zum Erlebnis bei. So kann beispielsweise eine schlechte Erfahrung mit dem Support die allgemeine Kundenzufriedenheit ruinieren und die Chancen, einen großen Kunden zu beeindrucken, zunichte machen. 

Werfen wir einen Blick darauf, was schlechte Kundenerfahrungen in einem Unternehmen verursacht.

cause of bad customer experience

Aber warum ist das Kundenerlebnis so wichtig für Ihre Marke?

Nur ein zufriedener Kunde wird Ihrer Marke gegenüber loyal sein. Zufriedene Kunden werden wiederkommen und mehr kaufen, was Ihren Umsatz steigert. Diejenigen, die mit Ihrem Angebot wirklich zufrieden sind, werden es weitersagen und zu Fürsprechern Ihres Unternehmens werden. Die Macht des sozialen Nachweises kann einen enormen Einfluss auf das Image und den Erfolg Ihres Unternehmens sowie auf Ihre Einnahmen haben. 

Für die Verwaltung der Kundenerfahrung sind im Allgemeinen zwei Dinge erforderlich. Schauen wir uns das genauer an.

primary touch point of cx

Wenn Sie alles richtig machen – das perfekte Produkt schaffen und Ihren Kunden den Service bieten, den sie brauchen -, dann haben Sie ein bemerkenswertes Kundenerlebnis geschaffen. 

Verwaltung der Kundenerfahrung auf diese 4 Arten

Bevor Sie die Verwaltung der Kundenerfahrung in Angriff nehmen können, müssen Sie wissen, wo Sie stehen.

Das Einholen von Feedback ist die beste Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verwalten. BDurch das Einholen von Kundenfeedback und das Verfolgen des Kundenverhaltens können Sie genügend Daten sammeln, um die Customer Journey zu verbessern. 

Natürlich kann man nicht wissen, was jeder Kunde braucht. Dennoch können Unternehmen die richtige Strategie entwickeln und umsetzen, um jede Interaktion ihrer Kunden zu verfolgen und ihr Verhalten und ihre Antworten zu analysieren, um zu erfahren, was für das Unternehmen am besten ist.

Es liegt auf der Hand: Man kann Menschen nicht glücklich machen, wenn man nicht weiß, was sie glücklich macht. Lassen Sie uns also über die 4 besten Möglichkeiten zur Verwaltung der Kundenerfahrung sprechen.

4 ways to measure customer experience

Lassen Sie uns diese Schritt für Schritt durchgehen. 

1. Analyse der Kundenzufriedenheitsumfrage

Wie wir bereits erwähnt haben, ist das Kundenfeedback Ihr bestes Mittel, um herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden beeindrucken können. Mit Umfragen und Formularen für Kundenfeedback können Sie die Daten sammeln, die Sie benötigen, um intelligente und fundierte Entscheidungen zu treffen. Mit anderen Worten: Sie zeigen Ihnen, was Ihre Kunden wollen.

Wie man diese Daten sammelt

Glücklicherweise ist das Sammeln von Kundenfeedback dank Tools wie Trustmary heute einfacher denn je. Sie können Formulare für Kundenfeedback erstellen und problemlos implementieren, um schnelle, verwertbare und hilfreiche Kundendaten zu erhalten. 

Solche Umfragen können an verschiedenen Punkten der Customer Journey eingesetzt werden. Sie können damit feststellen, ob Ihren Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder der Kundendienst, den Ihre Mitarbeiter ihnen angeboten haben, gefallen hat. Sie können auch Umfragen durchführen, um herauszufinden, ob ihnen Ihre Website gefällt, ob sie Ihr Produkt weiterempfehlen würden oder was Sie falsch gemacht haben. 

Auf dieser Grundlage entwickeln die Unternehmen ihre Marketingstrategie.

Nehmen wir zum Beispiel NPS-Umfragen. Dies sind die beliebtesten Umfragen zur Messung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit. So sieht ein NPS aus:

nps survey

Nehmen wir an, Sie haben diese Umfrage erstellt und verschickt. Die Kundendaten, die Sie daraufhin gesammelt haben, sind sehr leicht zu analysieren. Anhand der Zahlen, die Ihre Kunden in dieser Umfrage gewählt haben, können Sie herausfinden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke aufgrund ihrer Kundenerfahrungen anderen empfehlen. 

Wie funktioniert das?

NPS-Umfragen sind ziemlich einfach – sie geben Unternehmen Auskunft darüber, ob dem Kunden ihr Produkt gefallen oder nicht gefallen hat und teilen ihre Kundenerfahrungen mit. Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie andere Arten von Umfragen durchführen und Feedback einholen, um herauszufinden, was ihnen gefallen oder nicht gefallen hat, um das Management der Kundenerfahrung später effektiver zu gestalten. 

Anhand der NPS-Ergebnisse können Sie zwischen 3 verschiedenen Kundentypen unterscheiden. 

analyzing nps helps manage customer experience

Natürlich sind NPS-Umfragen nicht Ihre einzige Option. Es gibt viele Arten von Umfragen, die Sie durchführen können, also scheuen Sie sich nicht, Ihre Optionen zu testen. Mit jeder neuen Umfrage, die Ihr Unternehmen verschickt, können Sie eine neue Strategie für den Erfolg entwickeln. Sie können zum Beispiel gezieltere Fragen stellen, wie es Netflix hier getan hat:

netflix survey example

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2. Bitten Sie Kunden um Feature- oder Produktbewertungen

Eine der besten Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln, besteht darin, sie einfach zu erfragen. Sie können nicht einfach darauf warten, dass Zeugnisse von Kunden im Internet auftauchen. Viele Ihrer Kunden brauchen einen kleinen Anstoß, um ihre Meinung mit anderen zu teilen – und auch mit Ihrer Marke. 

Sie sollten Ihre Kunden nicht nur nach ihren Erfahrungen mit Ihren bestehenden Produkten und Dienstleistungen fragen, sondern noch einen Schritt weiter gehen und um Feedback zu Produktwünschen bitten. 

Ihre Kunden sind der beste Weg, um vielversprechende Ideen für Ihre zukünftigen Produkte zu finden und neue potenzielle Funktionen für Ihre bereits vorhandenen Produkte kennen zu lernen. 

Unternehmen tun dies häufig, sobald sie eine solide Datenbank mit Stammkunden aufgebaut haben. Ihre Strategie umfasst das Versenden von Umfragen und verschiedenen Formularen, die ihnen in verschiedenen Phasen der Kundenreise Antworten liefern werden. 

Auf der Grundlage der gesammelten Daten entwickeln die Unternehmen dann eine neue Marketingstrategie, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Produkte zu verbessern und den Gesamterfolg des Unternehmens zu steigern.

Wie können Sie das tun?

Werden Sie Mitglied in Gruppen und Netzwerken sozialer Medien sowie in Foren, in denen Ihre Kunden und Ihre Zielgruppe kommunizieren. Sprechen Sie sie per E-Mail an oder senden Sie ein Umfrageformular, um sie zu fragen, was sie brauchen, um ihre Probleme zu lösen.

Wenn Sie mit Kunden sprechen, die schon einmal bei Ihnen gekauft haben, können Sie ihnen die Möglichkeit geben, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu kommentieren. Sie können Verbesserungsvorschläge machen, Ihnen sagen, was entfernt und was hinzugefügt werden sollte, und Ihnen grundsätzlich die Gründe für ihre Kundenerfahrungen mitteilen. 

3. Analyse der Gründe für die Kundenabwanderung

Kein Unternehmen freut sich über die Abwanderung von Kunden, aber die Realität ist, dass dies bei allen Unternehmen vorkommt. Das ist Teil des Geschäftslebens. Es wird Menschen geben, die eine schlechte Kundenerfahrung machen und beschließen, Ihre Marke nicht mehr zu nutzen. 

manage customer experience to reduce churn

In den meisten Fällen ist das nicht Ihre Schuld. Kunden können eine schlechte Erfahrung machen, wenn sie sich für eine Dienstleistung oder ein Produkt entschieden haben, das nicht ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn sie Ihre Produktbeschreibung nicht geprüft haben oder etwas kaufen, von dem sie nicht wissen, wie es zu benutzen ist, wird ihr Kundenerlebnis trotz all Ihrer Bemühungen schlecht sein. 

In anderen Fällen ist es die Schuld Ihres Unternehmens. Der Kunde wird mit einem faulen Support-Mitarbeiter sprechen, die falschen Antworten erhalten, die falschen Informationen über Ihr Produkt lesen oder von der Qualität und dem Wert Ihres Angebots enttäuscht sein. 

Als Qualitätsunternehmen ist es Ihre Aufgabe, die Gründe für die Kundenabwanderung herauszufinden und sie zu verhindern, wann und wo immer dies möglich ist.

Wie machen Sie das?

Sie tun dies, indem Sie Kundendaten sammeln, natürlich! Führen Sie regelmäßige Tests und Analysen der abgewanderten Kunden durch, um herauszufinden, was sie dazu veranlasst, Ihr Unternehmen zu verlassen. Hier sind einige Ideen:

  • Finden Sie heraus, welche Teile Ihrer Website die Besucher am häufigsten zum Verlassen der Website veranlassen.
  • Prüfen Sie, welche Inhalte am schlechtesten bewertet sind – und beheben Sie sie
  • Sprechen Sie Kunden an, die nicht zurückgekommen sind, um erneut zu kaufen, und fragen Sie sie nach den Gründen.
churn message example

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  • Durchführung von Umfragen und Tests, um herauszufinden, was bei den Kunden falsch gelaufen ist
  • Fragen Sie sie direkt per E-Mail, wenn sie sich abmelden

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4. Analyse von Kunden-Support-Tickets

Eine weitere gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu testen, ist die Analyse von Support-Tickets. Wenn Ihr Unternehmen populär ist und einige Kunden hat, die mit ihm kommunizieren, haben Sie wahrscheinlich einige Supportanfragen aus dieser Kommunikation. 

Wie analysieren Sie die Supportanfragen?

Es ist immer eine gute Idee, die Gespräche zwischen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern zu speichern. Auf diese Weise können Sie sie später analysieren und feststellen, ob Sie auf einige wiederkehrende Probleme stoßen. Sie können dies auch als Gelegenheit nutzen, um festzustellen, wie gut Ihre Unterstützung funktioniert und ob die Mitarbeiter weiter geschult werden müssen, um ihren Service zu verbessern. 

Sobald Sie mehr über das Kundenerlebnis erfahren, müssen Sie Maßnahmen ergreifen und eine neue, bessere Strategie entwickeln. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wiederkommen und Sie weiterempfehlen, müssen Sie Zeit und Mühe darauf verwenden, Kundenerfahrung zu verwalten. 

Indem Sie die Kundenerfahrung nach jeder Interaktion mit dem Kundensupport messen, können Sie Ihre Ressourcen besser zuordnen und Prozesse verbessern.

Was ist Verwaltung der Kundenerfahrung?

customer experience management definition

CXM umfasst alles von der Erhebung und Sammlung von Kundendaten bis hin zu deren Analyse zur Verbesserung der Kundeninteraktionen. 

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil eines Unternehmens, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, was Sie auf jeden Fall sein sollten, wenn Sie die Kundenbindung stärken wollen. Solange Sie ein kundenorientiertes Unternehmen sind, das sich um Meinungen und Kundenerfahrungen kümmert, können Sie davon ausgehen, dass die Loyalität der Kunden weiter wächst.

Die Bedeutung des Verwaltens der Kundenerfahrung

Laut diesem Leitfaden zur Kundenerfahrung konzentrieren sich die Marktführer in hohem Maße auf die Customer Journey.  Als Erklärung, warum dies der Fall ist, gibt der Leitfaden eine sehr einfache Antwort: „Sie verstehen seine Bedeutung“. 

Warum ist das Verwalten von Kundenerfahrungen so wichtig?

Wenn Sie Ihrem Produkt keinen Mehrwert verleihen und keine Kundenerfahrungen verwalten, werden die Menschen das Interesse verlieren und sich anderswo nach Lösungen für ihre Probleme umsehen. Die Interaktionen mit den Kunden sind Ihre Art, die Menschen zu beeindrucken und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 

Denken Sie einmal so: Würden Sie zu einem Unternehmen zurückkehren, das Ihre Erwartungen oder Bedürfnisse beim ersten Mal nicht erfüllt hat?

Gute Kundenerfahrungen sind das Herzstück der Markentreue

customer experience drives revenue

Forbes berichtet, dass für 73 % der Kunden das Einkaufserlebnis einer der wichtigsten Faktoren für ihre Kaufentscheidung ist. Als Gegenleistung für ihr Vertrauen und ihre Investition erwarten sie einen angemessenen Empfang im Namen Ihres Unternehmens und ein wertvolles Produkt oder eine wertvolle Dienstleistung.

Wenn es Ihrem Unternehmen gelingt, ein positives Erlebnis für den Nutzer zu schaffen, ist dies ein Gewinn für beide Seiten der Transaktion.

Gute Kundenerfahrungen sind mit einem Anstieg der Einnahmen verbunden. Aber das ist noch nicht alles. Einer der besten Vorteile der Verbesserung des Kundenerlebnisses ist, dass es auch die Kundenbindung stärkt. Ein treuer Kunde ist Ihr bester Kunde.

Laut einer Studie der Temkin Group können Kundenerlebnisse eine Reihe von Verhaltensweisen der Verbraucher beeinflussen. 

Verhaltensweisen, die Sie von Ihren treuen Kunden erwarten können

customer loyalty is influenced by cx

Dieselbe Untersuchung hat enorme Ergebnisse in Bezug auf die Markentreue gezeigt. Demnach stieg die Wahrscheinlichkeit eines solchen Verhaltens um über 500 % von 15 % der Kunden auf über 80 % der Unternehmen, denen es gelingt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Da wir dies nun wissen, wollen wir sie uns genauer ansehen.

Empfehlen das Unternehmen

Wenn Sie mit der Arbeit oder dem Produkt eines Unternehmens wirklich zufrieden sind, würden Sie es dann nicht an Ihre Freunde weiterempfehlen? Selbst wenn Sie nicht lauthals verkünden, dass Ihnen das Produkt oder die Dienstleistung gefallen hat, werden Sie das Unternehmen wahrscheinlich bei interessierten Personen erwähnen.

Verbraucher, die positive Kundenerfahrungen gemacht haben, sind viel eher bereit, ein Unternehmen weiterzuempfehlen als solche, die nur durchschnittliche oder schlechte Erfahrungen gemacht haben. Ein zufriedener Kunde wird im Durchschnitt 11 Personen von einem Unternehmen erzählen, mit dem er gute Erfahrungen gemacht hat.

Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist daher eines der besten Instrumente, die Sie in Ihrem Arsenal haben. So verbreiten Sie die Nachricht, bauen Loyalität auf und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen von mehr Menschen erkannt wird.

Es geht nicht nur um den Umsatz – es geht auch darum, Menschen davon zu überzeugen, mit ihrem Kauf und ihrer Erfahrung mit Ihnen zu prahlen und neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen. 

Wie wahrscheinlich ist es, dass Menschen ein Unternehmen weiterempfehlen – und warum?

statistics about brand loyalty and cx

Rückkauf von der Gesellschaft

Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder seinen Produkten, hat ein Ziel: mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Menschen, die Sie davon überzeugen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, sind Ihre besten Fürsprecher und gleichzeitig Ihre stärkste Einnahmequelle. 

Von dem Zeitpunkt an, an dem Sie Ihr Unternehmen eröffnen, ist es Ihre größte und beste Marketingstrategie, diese Menschen zu gewinnen und bei Laune zu halten.

Positive Kundenerfahrungen können sich stark auf Wiederkäufe auswirken. Diejenigen Kunden, die Ihnen in den Umfragen die höchste Bewertung gegeben haben, werden mit großer Wahrscheinlichkeit wieder einkaufen. Das bedeutet, dass Sie durch ein hervorragendes Kundenerlebnis und die Verbesserung der Interaktion der Kunden mit Ihrer Website und Ihrem Support einen großartigen Kunden in einen potenziellen Stammkunden verwandeln. 

customer acquisition is expensive

Da es bis zu 25 Mal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als die bereits vorhandenen zu halten, könnte dies das beste Verhalten sein, das ein gutes Kundenerlebnis hervorrufen kann. 

Vertrauen Sie dem Unternehmen

Wir sind uns alle einig, dass Vertrauen das wichtigste Element der Kundentreue ist. Die Menschen werden Ihnen gegenüber nicht loyal sein, wenn sie nicht darauf vertrauen, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen werden. 

Jedes Mal, wenn Sie einem Kunden eine gute Erfahrung bieten, bauen Sie sein Vertrauen auf. So entstehen mit der Zeit starke Marken-Kunden-Beziehungen, und die Menschen werden zu Stammkäufern und großen Fürsprechern. Vertrauen zu schaffen ist die beste Strategie, die Sie haben können.

Neue Produkte/Dienstleistungen sofort ausprobieren

Kunden, die von Ihrer Qualität und Ihrem Wert überzeugt sind, werden nicht lange überlegen, bevor sie Ihr Angebot kaufen. Sie werden nicht nach Proben von Produkten fragen, die sie bereits verwendet haben, und sie werden gerne in ein neues Produkt investieren, das Sie ohne viel nachzudenken vermarkten. 

Warum ist das so?

Denn Kunden, die in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, vertrauen viel eher darauf, dass Sie ihnen die gleiche Qualität wieder bieten werden. Denn von wem würden Sie lieber kaufen – von dem Unternehmen, das Ihnen schon immer gute Produkte geliefert hat, oder von einem neuen Unternehmen, auf das Sie gerade erst gestoßen sind?

Natürlich werden Sie bei letzterem zögern. Das wird bei der ersten nicht der Fall sein.

Dies bietet Ihnen eine großartige Gelegenheit, auch als Marke mehr Umsatz zu machen. Auf der Grundlage früherer Käufe und des Verhaltens Ihrer Kunden können Sie Produkte empfehlen, von denen Sie glauben, dass sie ihnen gefallen würden, auch wenn sie nicht danach gesucht haben oder nicht wussten, dass Sie sie haben. Hier ist ein Beispiel von Sephora:

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Vergeben Sie dem Unternehmen

Das ist das Schwierigste, was man erreichen kann – die Menschen davon zu überzeugen, dass Ihre Marke loyal und gut zu ihnen ist, so dass sie einen Fehler verzeihen, wenn Sie ihn machen. Machen wir uns nichts vor – wir sind nicht perfekt. Auch wenn Sie Ihr Bestes tun, um keine Fehler zu machen, werden Ihnen hin und wieder Fehler unterlaufen. 

Angenommen, Sie haben bei Ihrem Produkt einen Fehler gemacht oder etwas Irreführendes darüber geschrieben. Ihre Kunden sind verärgert und Sie müssen sich öffentlich entschuldigen. Was meinen Sie, wie sie auf eine solche Entschuldigung reagieren würden?:

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Nun werden einige Ihrer Kunden wütend auf Sie bleiben und Ihre Marke verlassen. Andere werden Ihnen verzeihen.

Mehr als die Hälfte der Menschen, die nur eine einzige negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, werden sich beim nächsten Kauf anderswo umsehen. Wenn jedoch einer Marke, der sie vertrauen, ein kleiner Fehler passiert, sind sie eher bereit, zu vergeben und zu vergessen. 

Kundentreue kann für Ihren Erfolg ausschlaggebend sein. 

Natürlich müssen Sie Ihre Sorgfaltspflicht erfüllen, sich entschuldigen und den Fehler beheben. 

Best Practices zur Steigerung der Kundenerfahrung und Verbesserung der Customer Journey

Jetzt, da Sie wissen, warum das Kundenerlebnis für Ihre Marke so wichtig ist und wie Sie es messen können, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen. Es gibt bestimmte Dinge, die Sie tun können, um die Erfahrung des Kunden zu verbessern. Im Gegenzug sollten Sie mehr treue Kunden gewinnen und den Erfolg Ihres Unternehmens steigern. 

Werfen wir einen Blick auf einige gute Praktiken.

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Wenn Sie ein Unternehmen oder ein Produkt verbessern wollen, sollten Sie als Erstes Ihre Kunden besser kennen lernen. Aus diesem Grund erstellen Marken Kundenprofile und analysieren ständig Daten, um mehr über ihre Zielgruppe zu erfahren. Wenn Sie über solche Informationen verfügen, können Sie fundierte, intelligente Entscheidungen treffen, die die Erfahrungen der Kunden verbessern. 

Wenn wir davon sprechen, Ihre Kunden zu verstehen, meinen wir damit so ziemlich alles, was Sie über sie erfahren können. Sie müssen nicht nur wissen, welche Bedürfnisse sie haben, sondern auch, wie dringend sie etwas brauchen, welche Alternativen sie auf dem Markt haben, welche Erwartungen sie haben usw. 

Auf der Grundlage der gesammelten Daten können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen zu verbessern und die Qualität der Kundenerfahrung zu maximieren. 

Nutzer-Feedback sammeln

Es ist unmöglich, etwas über Ihre Nutzer zu erfahren, wenn Sie keine Nachforschungen anstellen. Ter beste Weg, etwas über die Customer Journey und die Gesamterfahrung der Kunden zu erfahren, ist, sie direkt zu befragen. Ob Sie dies tun, indem Sie ihre Zeugnisse analysieren oder sie über Formulare oder Umfragen befragen, bleibt Ihnen überlassen. 

Die Sammlung von Nutzerdaten ist für Top-Marken ein kontinuierlicher Prozess. Sie führen kontinuierlich Untersuchungen und Tests durch, um mehr über die Zielgruppen zu erfahren. Dank Tools wie Trustmary ist die Handhabung und das Sammeln von Erfahrungsberichten sehr einfach. Wenn Sie Nutzerfeedback besser sammeln und nutzen und Kundenerfahrungen verwalten möchten, können Sie hier einen Termin mit ihnen vereinbaren.

Seien Sie verfügbar, wenn Sie gebraucht werden

Sie können nicht erwarten, dass Ihre Kunden Ihnen gegenüber loyal sind, wenn Sie ihnen gegenüber nicht loyal sind. Sie müssen wissen, dass sie Sie jederzeit erreichen können. Selbst wenn Sie die beste Website und die ehrlichste Produktbeschreibung haben, könnten sie auf dem Weg dorthin auf einige Probleme stoßen. 

Eine gute Marke ist immer für ihre Kunden da. Wenn Sie den Kontaktprozess zu langwierig oder zu kompliziert gestalten, kann dies die gesamte Erfahrung ruinieren, und die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung spielt dann keine Rolle mehr. 

Für Ihre Kunden erreichbar zu sein, kann auch viele andere Vorteile mit sich bringen. Sie können ihre Anfragen nutzen, um mehr über ihre Berührungspunkte und Bedürfnisse zu erfahren, Probleme zu finden, die gelöst werden müssen, und Ideen zu erhalten, um Ihre bestehenden Produkte zu verbessern oder neue, gefragte Produkte zu entwickeln. 

Anwendung des Omnichannel-Ansatzes

Wissen Sie, wie lästig es sein kann, wenn Kunden einen langwierigen Prozess durchlaufen müssen, wenn sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen wollen? Dies sollte so einfach wie möglich gestaltet werden. Wenn Sie erwarten, dass der Kunde jedes Mal, wenn er mit Ihrem Support spricht, dasselbe Gespräch wiederholt, haben Sie nicht viel für seine Kundenerfahrung getan, oder?

Dies ist ein häufiges Problem, das die Reise Ihres Publikums ruiniert. Um solche Situationen zu bekämpfen, sollten Sie sich für den Omnichannel-Support entscheiden. Wenn sich ein Kunde an den Agenten wendet, kann dieser die vorherigen Gespräche einsehen und seine Anfragen effizienter bearbeiten.

Multi-channel vs. Omni-channel

omnichannel approach to manage customer experience

Garantieren Sie, was Sie anbieten

Wenn Sie wollen, dass man Ihnen vertraut, müssen Sie ehrlich zu ihnen sein. Wenn Sie ihnen ständig vage oder ungenaue Daten ohne jegliche Garantie oder Klarstellung zukommen lassen, können Sie kaum Markentreue erreichen. 

Was auch immer Sie den Kunden anbieten, Sie müssen in der Lage sein, Ihre Behauptungen zu belegen. Es ist besser, wenig zu versprechen und sich daran zu halten, als viel zu versprechen und es dann nicht zu halten. Die Menschen werden sich daran erinnern, wenn Sie Ihre Versprechen erfüllen, aber sie werden sich noch mehr daran erinnern, wenn Sie sie nicht einhalten.

Falls Sie noch Hilfe brauchen…

Es ist nicht einfach, Kunden zu binden und Ihre Zielgruppen und Kunden zufrieden zu stellen. Dies sind nur einige der vielen Dinge, die Sie bei der Verwaltung der Kundenerfahrung beachten müssen. Wenn Sie es erfolgreicher machen wollen, gibt es auch Tools, die Marken verwenden, die speziell für Sie entwickelt wurden, um zu wachsen und auch die Verwaltung der Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Sehen wir uns einige Beispiele an.

3 CXM-Software zum Ausprobieren

Viele Marken nutzen heute Management-Software, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verwalten.

CXM-Softwarelösungen und -Experten überwachen die Berührungspunkte mit dem Kunden und helfen Ihnen, Wege zu finden, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Was ist eine CXM-Software/-Plattform?

CXM ist eine Management-Software, mit der Benutzer Omnichannel-Erlebnisse erstellen, verwalten und bereitstellen können. CXM-Plattformen verfolgen die Kundeninteraktionen und erstellen Berichte, um dem Benutzer zu helfen, die Customer Journey besser zu verstehen.

Je nachdem, für welche CXM-Software Sie sich entscheiden, können Sie von vielen Vorteilen profitieren, wie z. B. der Analyse von Kundenfeedback, der Echtzeit-Kommunikation mit Kunden, der Analyse der Kundenloyalität und der Erstellung von Berichten usw. 

CXM-Plattformen bieten häufig Funktionen für Ticket- und Kundenmanagement, Produktinventar, Analysen und Berichte, Kundenselbstbedienung sowie Zusammenarbeit.Wenn Sie sich für eine gute CXM-Software entscheiden, können Sie diese auch in die Tools von Drittanbietern integrieren, die Sie wahrscheinlich für das Wachstum Ihres Unternehmens nutzen.

Einige CXMs sind aufgrund ihrer Funktionen, ihres Wertes und ihres Preises beliebter als andere. Hier sind die Top 3 CXMs, die Sie in Betracht ziehen sollten. 

Zendesk

Zendesk ist eine der am besten bewerteten cloudbasierten Softwarelösungen für Unternehmen.  Dies ist eine CXM-Software für den Kundensupport, die die Kommunikation und die Beziehung zu den Kunden verbessern soll. 

Was bietet Zendesk?

Zendesk bietet Ihnen ein integriertes Kundensupport-/Helpdesk-Portal-Tool. Marken nutzen es für das Management von Kundenerfahrungen, da es ihnen ermöglicht, die Kommunikation über jeden Kanal (einschließlich Web, SMS, Telefon, E-Mail, mobile App und sogar soziale Medien) zu verfolgen.

Wenn Sie dieses CXM-Tool verwenden, können Sie Telefonanrufe, Interaktionen verschiedener Art und Tickets verwalten. Es bietet Funktionen wie Live-Chat, Wissensdatenbankmanagement, ein Ticketingsystem und Helpdesk-Software. 

Die wichtigste Funktion von Zendesk

Eine der besten Funktionen von Zendesk sind die Content Cues. Schauen Sie sich das hier an:

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IBM Tealeaf

IBM Tealeaf ist eine CXM-Plattform für digitales Marketing mit vielen Funktionen. Sie wird von KI unterstützt und verfügt über eine erstaunliche Verhaltensanalysefunktion. Mit dieser Funktion können Sie die Reaktionen Ihrer Kunden und Besucher, ihr Verhalten, Streitigkeiten und vieles mehr verwalten und verfolgen.  

Was bietet IBM Tealeaf?

Diese CXM-Software liefert schnelle und genaue Geschäftsanalysen und bietet ihren Nutzern Einblicke, die ihnen helfen können, das Kundenerlebnis zu verbessern. Es läuft auf einer fortschrittlichen Analyse-Engine, die Daten von Kundenbesuchen und -interaktionen aufzeichnet. 

Mit diesem CXM-Tool können Sie herausfinden, wie Ihr Kunde mit Ihrer Website, der mobilen Website oder Ihrer App interagiert. Sie können große Datenmengen überwachen, ohne die Leistung Ihrer Website zu beeinträchtigen. 

IMB’s Top Feature

Eine der besten Funktionen von IBM Tealeaf ist die Wiederholungsfunktion. Dabei handelt es sich um eine Aufzeichnung des Kundenerlebnisses auf Browserebene, die Sie nutzen können, um Probleme zu erkennen und zu beheben. 

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Medallia

Nicht zuletzt ist Medalia eine Cloud-basierte CXM-Plattform, die Ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern. Es liefert Echtzeit-Einblicke und hilft Ihnen, herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen können. Darüber hinaus hilft Medallia den Marken auch, ihre Mitarbeiter bei Laune zu halten, was ebenso wichtig ist. 

Was bietet Medallia?

Zu den CXM-Funktionen von Medallia gehören Benchmarking, Datenerfassung, Echtzeit-Analysen, Kundenrückgewinnung, personalisierte Berichte, künstliche Intelligenz, Datenintegration und prädiktive Analysen. 

Wenn Sie dieses CXM-Tool verwenden, können Ihre Kunden auf verschiedene Weise mit Ihrer Marke in Kontakt treten, z. B. über SMS, mobile Apps, E-Mail-Umfragen, Messaging-Kanäle usw. Die Software wird dies für Sie verfolgen und Ihnen erstaunliche Einblicke in die Verwaltung der Kundenerfahrung geben.

Werfen wir einen Blick auf einige der Integrationen von Medallia:

Wenn die Implementierung eines CXM-Systems nicht verlockend klingt…

Versuchen Sie, ein System zu implementieren, mit dem Sie die auslösenden Ereignisse für das Versenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit festlegen können.

Ein Kundenerfolgsteam, das Trustmary einsetzt, hat zum Beispiel folgende Vorteile genannt:

  • Sammeln Sie (Video)-Zeugnisse und messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
  • Kundenorientierung wird zu einem gemeinsamen Ziel für das gesamte Unternehmen
  • Jeder weiß, wie es den Kunden derzeit geht
  • Verhinderung von Abwanderung

Das Wichtigste ist: gewinnen Sie regelmäßig Erkenntnisse von allen Kunden. Vereinbaren Sie einen Termin und erfahren Sie, wie die automatisierte Software von Trustmary Ihrem Unternehmen helfen kann, zu wachsen. 

Schlussfolgerung

Kundenerfahrungen verwalten ist keine leichte Aufgabe, kann aber, wenn es richtig gemacht wird, das Image Ihrer Marke erheblich verbessern und ihre Loyalität stärken. Wenn Sie einen Weg finden, die Kundenerfahrung zu verwalten und zu verbessern, können Sie in jeder Hinsicht Wachstum erwarten.

Eine gute Verwaltung der Kundenerfahrung bedeutet eine bessere Customer Journey. Dies bedeutet im Gegenzug, dass mehr Menschen Ihre Marke finden und wählen, dass der Bekanntheitsgrad der Marke höher ist, dass es mehr treue Kunden gibt und damit auch höhere Einnahmen. Wenn Sie sich inspirieren lassen und von den Besten lernen wollen, finden Sie hier einige tolle Beispiele, von denen Sie lernen können.

FAQ

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern?

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen wollen, müssen Sie die Kundenerfahrung erforschen und verwalten. Indem Sie erfahren, was Ihre Kunden brauchen, ihr Verhalten verfolgen und auf ihre Anfragen reagieren, können Sie ihre Loyalität stärken und Ihre Marke profitabler machen.

Wie sollte ich Kundenerfahrungsdaten sammeln?

Es gibt viele Möglichkeiten, Daten zur Kundenerfahrung zu sammeln. Sie können die Kommunikation mit Ihren Kunden analysieren, in Erfahrungsberichten nachlesen, was sie über Ihre Marke sagen, oder – noch besser – sie direkt fragen. Mit Tools wie Trustmary können Sie Feedback sammeln und nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.