Connect CX and marketing

  • Customer feedback into social proof on the website
  • Manage expectations
  • Let them (customers) tell your story

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Une excellente expérience client peut faire des merveilles pour une entreprise. C’est ce qui permet d’établir des relations solides avec les clients et de les conserver plus longtemps. C’est une stratégie sûre pour fidéliser la marque.

S’assurer que vos clients vivent une bonne expérience avec votre marque est la voie du succès. Si cela est fait correctement, cela garantira un flux de revenus plus important, renforcera l’image de l’entreprise et vous permettra de mieux vous établir.

En gérant les expériences des clients, les entreprises peuvent atteindre une croissance axée sur les produits et, par conséquent, se développer comme des licornes.

Réfléchissez-y : existe-t-il aujourd’hui une marque extrêmement populaire dont le taux de satisfaction de la clientèle est faible ? La réponse est un grand et gros NON. Dans ce monde des affaires compétitif, la clé du succès est de s’assurer que vous fournissez la meilleure expérience et le meilleur service à la clientèle.

Définition De L’expérience Client

what is customer experience

L’expérience client englobe les opinions que les gens se font pendant et après leur interaction avec la marque. Elle est mesurée dès le début du parcours du client et peut être affectée à tout moment. 

Pourquoi L’expérience Client Est-Elle Importante ?

Si vous vous arrêtez pour réfléchir à une entreprise à laquelle vous avez eu recours ou que vous avez achetée, vous avez probablement une impression d’elle. Vous savez si vous les aimez ou si vous ne les aimez pas. Vous avez une bonne idée de ce que vous avez aimé de leur produit, de leur service à la clientèle et de ce que vous pensez qu’ils pourraient améliorer.

Lorsque nous interagissons avec des marques, nous éprouvons des sentiments à leur égard. Certains de ces sentiments commencent au moment où nous interagissons avec elles. Ils sont basés sur la première impression. D’autres sont liés à la qualité du produit, à l’assistance qui nous est fournie, etc.

Notre expérience client globale peut être affectée par de petites choses comme la conception d’une page, le temps de réponse sur les canaux de médias sociaux, la politesse du service clientèle, etc.

Approfondissons un peu la question.

Facteurs clés qui influencent l’expérience client

key factors influencing cx

Ce ne sont pas les seuls facteurs, mais le tableau périodique de l’expérience client de Vassit donne certainement un aperçu de ce qui affecte le plus le parcours client. Voici à quoi il ressemble :

periodic table of customer experience

Source

Chaque petit élément du parcours client contribue à l’expérience. Par exemple, une mauvaise expérience avec le support peut ruiner la satisfaction globale du client et tuer les chances d’impressionner un excellent client. 

Examinons les causes d’une mauvaise expérience client dans une entreprise.

cause of bad customer experience

Mais pourquoi l’expérience client est-elle si importante pour votre marque ?

Seul un client heureux sera heureux de devenir fidèle à votre marque. Les clients heureux reviendront pour acheter davantage, ce qui augmentera vos revenus. Ceux qui sont vraiment satisfaits de ce que vous offrez passeront le mot autour d’eux et deviendront les défenseurs de votre entreprise.

Le pouvoir de la preuve sociale peut avoir un impact considérable sur l’image, le succès et les revenus de votre entreprise. 

D’une manière générale, deux choses construisent l’expérience client. Examinons-les de plus près.

primary touch point of cx

Si vous faites tout cela correctement – créer le produit parfait et donner à vos clients le service dont ils ont besoin, vous aurez réalisé une expérience client remarquable.

4 Façons De Mesurer L’expérience Client

Avant de commencer à gérer l’expérience client, vous devez savoir où vous en êtes.

La meilleure façon de mesurer l’expérience client est d’obtenir des commentaires. En obtenant les retours des clients et en suivant leurs comportements, vous pouvez recueillir suffisamment de données pour améliorer le parcours client. 

Naturellement, vous ne pouvez pas savoir ce dont chaque client a besoin. Néanmoins, les entreprises peuvent créer et mettre en œuvre la bonne stratégie pour suivre chaque interaction avec leurs clients, ainsi qu’analyser leurs comportements et leurs réponses afin d’apprendre ce qui est le mieux pour l’entreprise.

C’est une évidence : vous ne pouvez pas rendre les gens heureux si vous ne savez pas ce qui les rend heureux. En gardant cela à l’esprit, examinons les 4 meilleures façons de mesurer l’expérience client pour votre entreprise. 

4 ways to measure customer experience

Voyons cela étape par étape. 

1. Analyse Du Sondage Sur La Satisfaction Des Clients

Comme nous l’avons mentionné précédemment, les retours des clients sont votre meilleur outil pour déterminer comment impressionner vos clients. Les sondages et les formulaires de retours des clients vous permettront de recueillir les données dont vous avez besoin pour prendre des décisions intelligentes et informées. En d’autres termes, ils vous montreront ce que veulent vos clients.

Comment collecter ces données

Heureusement, la collecte des retours des clients est maintenant plus facile que jamais grâce à des outils comme Trustmary. Vous pouvez créer des formulaires de retour client et les mettre en œuvre facilement pour obtenir des données client rapides, exploitables et utiles. 

Ces sondages peuvent être utilisés à différents moments du parcours client. Vous pouvez les utiliser pour savoir si vos clients ont apprécié votre produit, votre service ou le support client que vos agents leur ont offert. Vous pouvez également utiliser des sondages pour savoir s’ils ont aimé votre site, s’ils recommanderaient votre produit ou pour déterminer ce que vous avez fait de mal. 

Sur cette base, les entreprises élaborent leur stratégie de marketing.

Prenez, par exemple, les sondages NPS. Ce sont les sondages les plus populaires utilisés pour mesurer l’expérience et la satisfaction des clients. Voici à quoi ressemble un NPS :

nps survey

Disons que vous avez créé et envoyé ce sondage. Les données clients que vous avez ainsi collectées sont très faciles à analyser. Sur la base des chiffres que vos clients ont choisis dans ce sondage, vous pouvez savoir dans quelle mesure ils sont susceptibles de promouvoir votre marque auprès d’autres personnes en fonction de leur expérience client. 

Comment Cela Fonctionne-T-Il ?

Les sondages NPS sont assez simples – elles indiquent aux entreprises si le client a aimé ou non leur produit et partagent leur expérience client. Une fois que vous avez recueilli ces informations, vous pouvez mettre en place d’autres types de sondages et recueillir des commentaires pour savoir ce qu’ils ont aimé ou non, tout cela pour rendre la gestion de l’expérience client plus efficace par la suite. 

Sur la base des résultats du NPS, vous pouvez différencier 3 types de clients différents. 

analyzing nps helps manage customer experience

Bien sûr, les sondages NPS ne sont pas votre seule option. Il existe de nombreux types de sondages à mener, alors n’ayez pas peur de tester vos options. Avec chaque sondage différent que votre entreprise envoie, vous pouvez créer une nouvelle stratégie de réussite. Par exemple, vous pouvez poser des questions plus ciblées comme Netflix l’a fait ici :

netflix survey example

Source

2. Demander Aux Clients De Donner Leur Avis Sur Les Caractéristiques Ou Les Produits

L’une des meilleures façons de recueillir des données sur les clients est de les demander tout simplement. Vous ne pouvez pas vous contenter d’attendre que des témoignages de clients apparaissent en ligne. Beaucoup de vos clients auront besoin d’un petit coup de pouce pour partager leurs opinions avec d’autres – ainsi qu’avec votre marque. 

En plus d’interroger les gens sur leur expérience client avec vos produits et services existants, vous devriez aller plus loin et demander un retour sur les demandes de produits. 

Vos clients sont le meilleur moyen de trouver des idées prometteuses pour vos futurs produits, ainsi que de découvrir de nouvelles fonctionnalités potentielles pour les produits que vous avez déjà. 

Les entreprises le font souvent une fois qu’elles ont établi une solide base de données de clients réguliers. Leur stratégie comprend l’envoi de sondages et de différents formulaires qui leur fourniront des réponses à différentes étapes du parcours client. 

Sur la base des données qu’elles recueillent, les entreprises élaborent ensuite une nouvelle stratégie marketing visant à accroître la satisfaction des clients, à améliorer les produits et à stimuler le succès global de l’entreprise.

Comment pouvez-vous faire cela ?

Rejoignez les groupes et réseaux de médias sociaux, ainsi que les forums où vos clients et votre public cible communiquent. Contactez-les par courrier électronique ou envoyez un formulaire de sondage pour leur demander ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.

Si vous vous adressez à des clients qui ont déjà acheté chez vous à un moment donné, vous pouvez leur permettre de commenter la qualité de vos produits et services. Ils peuvent faire des suggestions d’amélioration, vous dire ce qu’il faut supprimer et ajouter, et, en gros, partager avec vous les raisons de leur expérience client. 

3. Analyse Des Raisons De L’attrition Des Clients

Aucune entreprise n’aime la perte de clients, mais la réalité est que cela arrive à toutes les entreprises. Cela fait partie du monde des affaires. Il y aura des personnes qui auront une mauvaise expérience client et qui décideront de ne plus utiliser votre marque.

manage customer experience to reduce churn

La plupart du temps, ce n’est pas de votre faute. Les clients peuvent avoir une mauvaise expérience s’ils ont choisi un service ou un produit qui ne répond pas à leurs besoins. S’ils n’ont pas vérifié la description de votre produit ou s’ils ont acheté quelque chose qu’ils ne savaient pas comment utiliser, leur expérience client sera mauvaise malgré tous vos efforts. 

Dans d’autres cas, ce sera la faute de votre entreprise. Le client parlera à un agent d’assistance paresseux, obtiendra les mauvaises réponses, lira les mauvaises choses sur votre produit ou sera déçu par la qualité et la valeur que vous offrez. 

Il vous incombe, en tant qu’entreprise de qualité, de trouver les raisons de la résiliation des clients et de l’éviter autant que possible.

Comment faites-vous ?

Pour ce faire, vous devez collecter des données sur les clients, bien sûr ! Effectuez régulièrement des tests et des analyses des clients résiliant pour voir ce qui les pousse à quitter votre entreprise. Voici quelques idées :

  • Découvrez quelles sont les parties de votre site qui incitent le plus souvent les internautes à le quitter.
  • Vérifiez le contenu le moins bien classé et corrigez-le.
  • Rejoignez les clients qui ne sont pas revenus acheter et demandez-leur pourquoi.
churn message example

Source

  • Réaliser des sondages et des tests pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné dans l’expérience client.
  • Demandez-leur directement par courrier électronique lorsqu’ils résilient

Source

4. Analyse Des Tickets De Support Client

Un autre bon moyen de tester l’expérience client est d’analyser les tickets d’assistance. Si votre entreprise est populaire et que certains clients communiquent avec elle, vous avez probablement des tickets d’assistance issus de ces communications. 

Comment analysez-vous les tickets d’assistance ?

C’est toujours une bonne idée d’enregistrer les conversations entre vos clients et vos agents. Ainsi, vous pourrez les analyser ultérieurement et voir si vous rencontrez des problèmes récurrents. Vous pouvez également en profiter pour voir si votre support fonctionne bien et s’il a besoin d’une formation supplémentaire pour améliorer son service. 

Une fois que vous en savez plus sur l’expérience client, vous devez prendre des mesures et élaborer une nouvelle et meilleure stratégie. Si vous voulez que les gens reviennent dans votre entreprise et vous recommandent à d’autres, vous devez consacrer du temps et des efforts à la gestion de l’expérience client. 

En mesurant l’expérience du client après chaque interaction avec le support client, vous pouvez mieux allouer vos ressources et améliorer vos processus.

Qu’est-Ce Que La Gestion De L’expérience Client ?

customer experience management definition

La gestion du cycle de vie des produits (CXM) comprend tout, de sondage et de la collecte de données sur les clients à l’analyse de ces données pour améliorer les interactions avec les clients. 

Il s’agit là d’une composante essentielle d’une entreprise qui place le client au premier plan, ce qui devrait certainement être votre cas si vous souhaitez renforcer la fidélité de vos clients. Tant que vous ferez de votre entreprise une entreprise centrée sur le client, qui se préoccupe des opinions et des expériences des clients, vous pouvez vous attendre à ce que la fidélité des gens ne cesse de croître.

L’importance De La Gestion De L’expérience Client

Selon ce guide de l’expérience client, les leaders du marché se concentrent énormément sur le parcours du client. Pour expliquer pourquoi il en est ainsi, le guide donne une réponse très simple : « ils comprennent son importance ». 

Alors, pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?

Si vous n’ajoutez pas de valeur à votre produit pour améliorer l’expérience des clients, ceux-ci se désintéresseront et iront chercher ailleurs des solutions à leurs problèmes. Les interactions avec les clients sont votre moyen d’impressionner les gens et de répondre à leurs attentes. 

Pensez-y de cette façon : retourneriez-vous vers une entreprise qui ne répond pas à vos attentes ou à vos besoins la première fois ?

Une Bonne Expérience Client Au Cœur De La Fidélité A La Marque

customer experience drives revenue

Forbes rapporte que 73 % des clients considèrent l’expérience comme l’un des facteurs les plus importants dans leurs décisions d’achat. En échange de leur confiance et de leur investissement, ils attendent un accueil correct de la part de votre entreprise et un produit ou un service de qualité.

Si votre entreprise parvient à créer une expérience positive pour l’utilisateur, c’est une situation gagnante pour les deux parties de la transaction.

Les bonnes expériences client sont liées à une augmentation des revenus. Mais ce n’est pas tout. L’un des meilleurs avantages de l’amélioration de l’expérience client est qu’elle renforce également la fidélité. Un client fidèle est votre meilleur client.D’après une étude du groupe Temkin, les expériences des clients peuvent influencer un ensemble de comportements chez les consommateurs.

Les Comportements Que Vous Pouvez Attendre De Vos Clients Fidèles

customer loyalty is influenced by cx

Cette même recherche a montré des résultats formidables en termes de fidélité à la marque. Selon leurs conclusions, la probabilité de tels comportements a augmenté de plus de 500 %, passant de 15 % des clients à plus de 80 % des entreprises qui parviennent à fournir un excellent service à la clientèle.

Maintenant que nous le savons, examinons-les de plus près.

Recommander L’entreprise

Si vous êtes vraiment satisfait du travail ou du produit d’une entreprise, ne la recommanderiez-vous pas à vos amis ? Même si vous ne criez pas partout que vous avez aimé le produit ou le service, vous mentionnerez probablement l’entreprise aux parties intéressées.

Les consommateurs ayant eu une expérience client positive sont beaucoup plus susceptibles de recommander une entreprise à d’autres personnes que ceux ayant eu une expérience moyenne ou mauvaise. Un client satisfait parlera en moyenne à 11 personnes d’une entreprise avec laquelle il a eu une bonne expérience.

Cela fait du bouche-à-oreille l’un des meilleurs outils dont vous disposez dans votre arsenal. Il vous permet de faire passer le mot, de fidéliser vos clients et de faire reconnaître votre entreprise par un plus grand nombre de personnes.

Il ne s’agit pas seulement de revenus, mais aussi de convaincre les gens de se vanter de leur achat et de leur expérience avec vous et d’attirer de nouveaux prospects vers votre entreprise. 

Quelle est la probabilité que les gens recommandent une entreprise – et pourquoi ?

statistics about brand loyalty and cx

Rachat Auprès De La Société

Toute entreprise, quels que soient sa taille et ses produits, a un objectif : attirer et conserver davantage de clients. Les personnes que vous convainquez de revenir dans votre entreprise sont vos meilleurs défenseurs, ainsi que votre plus grande source de revenus. 

Dès l’ouverture de votre entreprise, attirer et garder ces personnes heureuses est votre plus grande et meilleure stratégie de marketing.

Les expériences positives des clients peuvent avoir une grande influence sur les réachats. Les clients qui vous ont donné le meilleur classement dans les sondages sont les plus susceptibles de faire un nouvel achat. Cela signifie qu’en offrant une excellente expérience client et en améliorant les interactions des gens avec votre site et votre support, vous transformez un excellent client en un client potentiel qui reviendra. 

customer acquisition is expensive

Étant donné que l’acquisition de nouveaux clients est jusqu’à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation de ceux que vous avez déjà, cela pourrait bien être le meilleur comportement qu’une bonne expérience client puisse susciter. 

Faites Confiance A L’entreprise

Nous sommes tous d’accord pour dire que la confiance est l’élément le plus vital de la fidélisation des clients. Les gens ne vous seront pas fidèles s’ils n’ont pas confiance que vous répondrez à leurs attentes. 

Chaque fois que vous offrez une bonne expérience à un client, vous renforcez sa confiance. Au fil du temps, cela crée des relations solides entre la marque et le client, et transforme les gens en acheteurs fréquents et en grands défenseurs. Faire en sorte que les gens vous fassent confiance est la meilleure stratégie que vous puissiez avoir.

Essayez Les Nouveaux Produits/Services Dès Maintenant

Les clients qui sont sûrs de votre qualité et de votre valeur ne réfléchiront pas à deux fois avant d’acheter ce que vous proposez. Ils ne demanderont pas d’échantillons de produits qu’ils ont utilisés, et ils investiront volontiers dans un nouveau produit que vous commercialisez sans trop réfléchir. 

Pourquoi ?

En effet, les clients qui ont eu de bonnes expériences avec vous dans le passé sont beaucoup plus confiants que vous leur offrirez à nouveau la même qualité. Après tout, à qui préférez-vous acheter : à l’entreprise qui vous a fourni d’excellents produits ou à une nouvelle entreprise que vous venez de découvrir ?

Naturellement, vous serez hésitant sur le second. Ce ne sera pas le cas avec le premier.

Cela vous donne également une excellente occasion de réaliser davantage de ventes en tant que marque. En vous basant sur les achats précédents et les comportements de vos clients, vous pouvez leur recommander des produits que vous pensez qu’ils aimeront, même s’ils ne les cherchaient pas ou ne savaient pas que vous les aviez. Voici un exemple donné par Sephora :

Source

Pardonnez A L’entreprise

C’est la chose la plus difficile à réaliser – convaincre les gens que votre marque est loyale et bonne pour eux au point qu’ils pardonnent une erreur quand vous en faites une. Soyons réalistes : nous ne sommes pas parfaits. Même si vous faites de votre mieux pour ne pas faire d’erreur, des erreurs se produisent de temps en temps. 

Imaginons que vous ayez commis une erreur avec votre produit ou que vous ayez écrit quelque chose de trompeur à son sujet. Vos clients sont en colère et vous devez vous excuser publiquement. Comment pensez-vous qu’ils répondront à de telles excuses :

company apology

Source

Maintenant, certains de vos clients resteront en colère contre vous et quitteront votre marque. D’autres vous pardonneront.

Plus de la moitié des personnes qui ont une seule expérience négative avec une entreprise iront voir ailleurs la prochaine fois qu’elles voudront acheter. Toutefois, si une petite erreur est commise par une marque en laquelle ils ont confiance, ils seront plus disposés à pardonner et à oublier. 

La fidélité des clients peut faire toute la différence pour votre réussite. 

Naturellement, vous devrez faire preuve de diligence et vous excuser, ainsi que réparer l’erreur.

Meilleures Pratiques Pour Dynamiser L’expérience Client Et Améliorer Le Parcours Du Client

Maintenant que vous savez pourquoi l’expérience client est si importante pour votre marque et comment la mesurer, il est temps de passer à l’action. Il y a certaines choses que vous pouvez faire pour rendre l’expérience du client incroyable. En retour, vous devriez obtenir des clients plus fidèles et stimuler le succès de votre entreprise. 

Jetons un coup d’œil à quelques bonnes pratiques.

Comprendre Les Besoins De Vos Clients

Lorsque vous devez améliorer une entreprise ou un produit, la première chose à faire est toujours de mieux comprendre votre client. C’est pourquoi les marques créent des profils de clients et analysent constamment les données pour en savoir plus sur leur public cible. Lorsque vous avez ces informations en main, vous pouvez prendre des décisions éclairées et intelligentes qui amélioreront leur expérience. 

Lorsque nous parlons de comprendre vos clients, nous voulons dire à peu près tout ce que vous pouvez apprendre sur eux. Vous devez non seulement connaître leurs besoins, mais aussi l’urgence de leurs besoins, les alternatives qu’ils ont sur le marché, les attentes qu’ils ont fixées, etc. 

Sur la base des données recueillies, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer votre produit, vos services et maximiser la qualité de leur expérience client. 

Recueillir Les Commentaires Des Utilisateurs

Il sera impossible d’en savoir plus sur vos utilisateurs si vous ne faites pas de recherches. La meilleure façon d’en savoir plus sur le parcours des clients et leur expérience globale est de les interroger directement. Que vous le fassiez en analysant leurs témoignages ou en leur posant des questions via des formulaires ou des sondages, c’est vous qui décidez. 

La collecte de données sur les utilisateurs est un processus continu pour les grandes marques. Elles effectuent continuellement des recherches et des tests pour en savoir plus sur les personnes qu’elles ciblent. Grâce à des outils comme Trustmary, la gestion et la collecte des témoignages sont très simples.

Être Disponible En Cas De Besoin

Vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu’ils vous soient fidèles si vous ne l’êtes pas envers eux. Ils doivent savoir qu’ils peuvent vous joindre à tout moment. Même si vous avez le meilleur site et la description de produit la plus honnête, ils peuvent rencontrer des problèmes en cours de route. 

Une bonne marque est toujours disponible pour ses clients. Si vous rendez le processus de contact trop long ou trop compliqué, cela peut ruiner toute leur expérience et la qualité de votre produit ou service n’aura même plus d’importance. 

Être à la disposition de vos clients peut également présenter de nombreux autres avantages. Vous pouvez utiliser leurs requêtes pour en savoir plus sur leurs points de contact et leurs besoins, trouver des problèmes à résoudre et obtenir des idées pour améliorer vos produits existants ou créer de nouveaux produits en demande. 

Appliquer L’approche Omnicanale

Savez-vous à quel point il peut être ennuyeux pour les clients de devoir passer par un long processus lorsqu’ils veulent vous contacter ? Cette procédure doit être aussi simple que possible. Si vous attendez du client qu’il répète la même conversation à chaque fois qu’il s’adresse à votre support, vous n’avez pas fait grand-chose pour améliorer son expérience client, n’est-ce pas ?

C’est un problème courant qui gâche le voyage de votre public. Pour lutter contre de telles situations, vous devez opter pour une assistance omnicanale. Chaque fois qu’un client s’adresse à un agent, celui-ci pourra voir les conversations précédentes et traiter ses demandes plus efficacement.

Multicanal Ou Omni-Canal ?

omnichannel approach to manage customer experience

Garantir Ce Que Vous Offrez

Si vous voulez que les gens vous fassent confiance, vous devez être honnête avec eux. Si vous continuez à leur fournir des données vagues ou inexactes sans aucune garantie ni clarification, vous ne pourrez guère les fidéliser à votre marque. 

Quelle que soit l’offre que vous faites aux clients, vous devez être en mesure d’étayer vos affirmations. Il vaut mieux promettre très peu et s’y tenir que promettre beaucoup et ne pas tenir ses promesses. Les gens se souviendront que vous avez tenu vos promesses, mais ils s’en souviendront encore plus si vous ne les avez pas tenues.

Au Cas Où Vous Auriez Encore Besoin D’aide…

Il n’est pas facile de fidéliser les clients et de garder votre public cible et vos clients heureux. Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses choses que vous devez faire dans le cadre de la gestion de l’expérience client. Si vous voulez que cela soit plus réussi, il existe également des outils que les marques utilisent, créés spécifiquement pour la gestion de l’expérience client. 

Voyons quelques exemples.

3 Logiciels CXM A Essayer

Pour mieux gérer l’expérience client, de nombreuses marques utilisent aujourd’hui des logiciels de gestion.

Les solutions logicielles et les professionnels de la gestion du cycle de vie des produits (CXM) surveillent les points de contact avec les clients et vous aident à trouver des moyens d’offrir de meilleures expériences aux clients.

Qu’est-Ce Qu’un Logiciel/Une Plateforme CXM ?

CXM est un logiciel de gestion qui permet aux utilisateurs de créer, gérer et fournir des expériences omnicanales. Les plates-formes CXM suivront et rendront compte des interactions avec les clients pour aider l’utilisateur à comprendre plus efficacement le parcours du client.

Selon le logiciel CXM que vous choisissez, vous pouvez bénéficier de nombreux avantages tels que l’analyse des commentaires des clients, la communication en temps réel avec les clients, l’analyse et les rapports sur la fidélité des clients, etc. 

Les plateformes CXM offrent souvent des fonctionnalités de gestion des tickets et des clients, d’inventaire des produits, d’analyse et de rapports, de libre-service pour les clients, ainsi que de collaboration. Si vous choisissez un bon logiciel CXM pour cela, vous pouvez également l’intégrer à des outils tiers que vous utilisez probablement pour développer votre activité.

Certains CXM sont plus populaires que d’autres en raison de leurs caractéristiques, de leur valeur et de leur prix. Voici les 3 meilleurs CXM que vous devriez envisager. 

1. Zendesk

Zendesk est l’une des solutions logicielles basées sur le cloud les mieux notées pour les entreprises. Il s’agit d’un logiciel de support client CXM conçu pour améliorer la communication et la relation avec les clients. 

Que Propose Zendesk ?

Zendesk vous fournira un outil intégré de support client/portail d’assistance. Les marques l’utilisent pour la gestion de l’expérience client car il leur permet de suivre la communication via n’importe quel canal (y compris le web, les SMS, le téléphone, les e-mails, les applications mobiles et même les médias sociaux).

Si vous utilisez cet outil CXM, vous pouvez gérer les appels téléphoniques, les interactions de différentes sortes et les tickets. Il offre des fonctionnalités telles que le chat en direct, la gestion de la base de connaissances, un système de billetterie et un logiciel d’assistance. 

La Meilleure Fonctionnalité De Zendesk

L’une des meilleures fonctionnalités de Zendesk est le Content Cues. Jetez-y un coup d’œil ici :

Source

IBM Tealeaf

IBM Tealeaf est une plateforme CXM de marketing numérique riche en fonctionnalités. Elle est soutenue par l’IA et dispose d’une étonnante fonctionnalité d’analyse comportementale. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez gérer et suivre les réactions, les comportements, les litiges et autres de vos clients et visiteurs.

Que Propose IBM Tealeaf ?

Ce logiciel CXM est idéal pour fournir des analyses commerciales rapides et précises, ainsi que pour fournir à ses utilisateurs des informations qui peuvent les aider à améliorer l’expérience client. Il fonctionne avec un moteur d’analyse avancé qui enregistre les données des visites et des interactions des clients. 

En utilisant cet outil CXM, vous pouvez apprendre comment votre client interagit avec votre site web, le site mobile ou votre application. Vous pouvez surveiller de grandes quantités de trafic sans affecter les performances de votre site. 

Le Meilleur D’IBM

L’une des meilleures fonctionnalités d’IBM Tealeaf est la fonction de relecture. Il s’agit d’un enregistrement au niveau du navigateur de l’expérience de votre client, que vous pouvez utiliser pour détecter et corriger les problèmes. 

Source

Medallia

Enfin, Medalia est une plateforme CXM basée sur le cloud et conçue pour vous aider à améliorer l’expérience client. Elle fournit des informations en temps réel et vous aide à déterminer comment rendre vos clients plus heureux. En outre, Medallia aide également les marques à rendre leurs employés heureux, ce qui est tout aussi important. 

Que Propose Medallia ?

Les fonctionnalités CXM de Medallia comprennent l’analyse comparative, la collecte de données, l’analyse en temps réel, la récupération des clients, les rapports personnalisés, l’intelligence artificielle, l’intégration des données et l’analyse prédictive. 

Si vous utilisez cet outil CXM, vos clients peuvent s’engager avec votre marque de plusieurs façons, notamment par SMS, applications mobiles, sondages par e-mail, canaux de messagerie, etc. Le logiciel suivra tout cela pour vous et vous fournira des informations étonnantes pour améliorer l’expérience client. 

Jetons un coup d’œil à certaines des intégrations de Medallia :

Si la mise en œuvre d’un système CXM ne semble pas attrayante…

Essayez de mettre en place un système qui vous permet de décider des événements déclencheurs pour l’envoi d’un sondage sur l’expérience client.

Par exemple, voici les avantages qu’une équipe de réussite client utilisant Trustmary a répertoriés :

  • Recueil des témoignages (vidéo) tout en mesurant le bonheur de vos clients
  • Orientation client devient un objectif commun à l’ensemble de l’entreprise.
  • Tout le monde connaît la situation actuelle des clients
  • Prévention des résiliations

Le plus important : obtenir régulièrement des informations sur tous les clients.

Conclusion

La gestion de l’expérience client n’est pas une tâche facile mais, si elle est bien menée, elle peut grandement améliorer l’image de votre marque et stimuler sa fidélité. Si vous trouvez un moyen de gérer l’expérience client et de l’améliorer, vous pouvez espérer une croissance dans tous les sens du terme. 

Une bonne gestion de l’expérience client permet d’améliorer le parcours du client. En retour, cela signifie que plus de personnes trouvent et choisissent votre marque, une plus grande reconnaissance de la marque, des clients plus fidèles et, avec tout cela, des revenus élevés. Si vous avez besoin d’inspiration et souhaitez vous inspirer des meilleurs, voici quelques exemples étonnants dont vous pourrez vous inspirer.

FAQ

Comment augmenter la satisfaction des clients ?

Si vous voulez accroître la satisfaction de vos clients, vous devez étudier et gérer l’expérience client. En apprenant ce dont vos clients ont besoin, en suivant leurs comportements et en répondant à leurs demandes, vous pouvez renforcer leur fidélité et rendre votre marque plus rentable.

Comment collecter les données sur l’expérience client ?

Il existe de nombreuses façons de collecter des données sur l’expérience client. Vous pouvez analyser la communication que vous avez eue avec vos clients, consulter les témoignages pour voir ce qu’ils disent de votre marque ou, mieux encore, leur demander directement. Grâce à des outils comme Trustmary, vous pouvez recueillir et utiliser les commentaires pour améliorer l’expérience client.