En bra kundupplevelse kan göra underverk för ett företag. Det är det som bygger starka relationer med kunderna och upprätthåller dem längre. Det är en säker strategi för att skapa lojalitet för varumärket.

Att se till att dina kunder får en bra upplevelse av ditt varumärke är vägen till framgång. Om du gör det på rätt sätt kommer detta att leda till ett högre intäktsflöde, stärka företagets image och göra dig mer etablerad.

Genom att hantera kundupplevelser kan företag uppnå produktdriven tillväxt och därmed växa som enhörningar.

Tänk efter: Finns det något enormt populärt varumärke i dag som har en dålig kundtillfredsställelse? Svaret är ett stort, fett NEJ. I denna konkurrensutsatta affärsvärld är nyckeln till framgång att se till att du erbjuder den bästa kundupplevelsen och servicen. 

Definition av kundupplevelse

what is customer experience

Kundupplevelsen omfattar de åsikter som människor bildar under och efter att de har interagerat med varumärket. Den mäts från början av kundresan och kan påverkas i vilket skede som helst. 

Varför är kundupplevelsen viktig?

Om du stannar upp och tänker på något företag som du har använt eller köpt av har du förmodligen en bild av dem. Du vet om du gillar dem eller inte. Du har en bra uppfattning om vad du tyckte om deras produkt, kundservice och vad du tyckte att de kunde förbättra.

När vi interagerar med varumärken skapar vi känslor för dessa varumärken. En del av dessa börjar i det ögonblick då vi interagerar med dem. De bygger på det första intrycket. Andra är relaterade till produktkvaliteten, den support som vi får osv.

Vår totala kundupplevelse kan påverkas av små saker som sidans utformning, svarstiden på sociala medier, hur artig kundtjänsten är med mera.

Låt oss gå lite djupare in på detta.

Nyckelfaktorer som påverkar kundupplevelsen

key factors influencing cx

Detta är inte de enda faktorerna, men Vassits periodiska tabell över kundupplevelsen ger säkert en inblick i vad som mest påverkar kundresan. Så här ser det ut:

periodic table of customer experience

Source

Varje liten del av kundresan bidrar till upplevelsen. Till exempel kan en dålig upplevelse med supporten förstöra den totala kundtillfredsställelsen och förstöra chansen att imponera på en bra kund. 

Låt oss ta en titt på vad som orsakar dåliga kundupplevelser i ett företag.

cause of bad customer experience

Men varför är kundupplevelsen så viktig för ditt varumärke?

Endast en nöjd kund blir gärna lojal mot ditt varumärke. Nöjda kunder kommer tillbaka för att köpa mer, vilket ökar dina intäkter. De som verkligen är nöjda med det du erbjuder kommer att sprida ordet och bli förespråkare för ditt företag. Kraften hos sociala bevis kan ha en enorm inverkan på ditt företags image, framgång och intäkter. 

Generellt sett är det två saker som skapar kundupplevelsen. Låt oss titta närmare på dem.

primary touch point of cx

Om du gör allting rätt – skapar den perfekta produkten och ger dina kunder den service de behöver – har du uppnått en fantastisk kundupplevelse.

4 sätt att mäta kundupplevelsen

Innan du börjar hantera kundupplevelsen måste du ta reda på var du står.

Det bästa sättet att mäta kundupplevelsen är att få feedback. Genom att inhämta kundernas feedback och följa deras beteenden kan du samla in tillräckligt med data för att förbättra kundresan. 

Du kan naturligtvis inte veta vad alla kunder behöver. Trots detta kan företag skapa och implementera rätt strategi för att spåra kundernas alla interaktioner och analysera deras beteenden och svar för att lära sig vad som är bäst för företaget.

Det är ganska uppenbart – du kan inte göra människor lyckliga om du inte vet vad som gör dem nöjda. Med detta i åtanke ska vi diskutera de fyra bästa sätten att mäta kundupplevelsen för ditt företag. 

4 ways to measure customer experience

Vi går igenom dessa steg för steg. 

1. Analys av undersökningar om kundnöjdhet

Som vi tidigare nämnt är kundernas feedback det bästa verktyget för att avgöra hur du kan imponera på dina kunder. Med hjälp av enkäter och formulär för kundfeedback kan du samla in de uppgifter du behöver för att fatta smarta och välgrundade beslut. Med andra ord visar de dig vad dina kunder vill ha.

Hur man samlar in dessa uppgifter

Lyckligtvis är det enklare än någonsin att samla in kundfeedback tack vare verktyg som Trustmary. Du kan skapa formulär för kundfeedback och implementera dem enkelt för att få snabba, användbara och användbara kunddata. 

Sådana undersökningar kan användas i olika skeden av kundresan. Du kan använda dem för att se om dina kunder gillade din produkt, tjänst eller den kundsupport som dina medarbetare erbjöd dem. Du kan också använda undersökningar för att se om de gillade din webbplats, om de skulle rekommendera din produkt eller för att ta reda på vad det är du har gjort fel. 

Utifrån detta skapar företagen sin marknadsföringsstrategi.

Ta till exempel  NPS-undersökningar. Detta är de mest populära undersökningarna som används för att mäta kundernas erfarenhet och tillfredsställelse. Så här ser en NPS ut:

nps survey

Låt oss säga att du har skapat och skickat ut denna enkät. Det är mycket lätt att analysera de kunddata som du har samlat in som ett resultat av detta. Baserat på de siffror som dina kunder valde i undersökningen kan du ta reda på hur troligt det är att de kommer att marknadsföra ditt varumärke till andra baserat på deras kundupplevelse. 

Hur fungerar det här?

NPS-undersökningar är ganska enkla – de talar om för företagen om kunden gillade eller inte gillade deras produkt och om deras kundupplevelse. När du har samlat in den här informationen kan du genomföra andra typer av undersökningar och samla in feedback för att ta reda på vad de gillade eller inte gillade, allt för att göra hanteringen av kundupplevelsen effektivare i ett senare skede. 

Baserat på NPS-resultaten kan du skilja mellan tre olika typer av kunder. 

analyzing nps helps manage customer experience

Naturligtvis är NPS-undersökningar inte det enda alternativet. Det finns många typer av undersökningar att genomföra, så var inte rädd för att testa dina alternativ. Med varje ny undersökning som ditt företag skickar ut kan du skapa en ny strategi för framgång. Du kan till exempel ställa mer fokuserade frågor som Netflix gjorde här:

netflix survey example

Source

2. Be kunderna om recensioner av funktioner eller produkter

Ett av de bästa sätten att samla in kunduppgifter är att helt enkelt be om dem. Du kan inte bara vänta på att kundreferenser ska dyka upp på nätet. Många av dina kunder behöver en liten knuff för att dela sina åsikter med andra – och med ditt varumärke. 

Förutom att fråga människor om deras kundupplevelse med dina befintliga produkter och tjänster bör du gå ett steg längre och be om feedback på produktförfrågningar. 

Dina kunder är det bästa sättet att få fram lovande idéer för dina framtida produkter och lära dig mer om nya potentiella funktioner för de produkter du redan har. 

Företag gör ofta detta när de har en solid databas med stamkunder. I deras strategi ingår att skicka ut undersökningar och olika formulär som ger dem svar i olika skeden av kundresan. 

På grundval av den data de samlar in utformar företagen sedan en ny marknadsföringsstrategi som syftar till att öka kundnöjdheten, förbättra produkterna och öka företagets totala framgång.

Hur kan du göra detta?

Gå med i grupper och nätverk i sociala medier och i forum där dina kunder och din målgrupp kommunicerar. Kontakta dem via e-post eller skicka en enkät för att fråga vad de behöver för att lösa sina problem.

Om du pratar med kunder som redan har köpt av dig någon gång kan du låta dem kommentera kvaliteten på dina produkter och tjänster. De kan ge förslag till förbättringar, berätta vad som ska tas bort och vad som ska läggas till och i princip dela med sig av orsakerna bakom deras kundupplevelse. 

3. Analys av orsakerna till kundförluster

Inget företag gillar kundbortfall men verkligheten är att det händer i alla företag. Detta är en del av affärsverksamheten. Det kommer att finnas människor som har en dålig kundupplevelse och bestämmer sig för att inte använda ditt varumärke igen. 

manage customer experience to reduce churn

Ofta är det inte ditt fel. Kunderna kan få en dålig upplevelse om de väljer en tjänst eller produkt som inte uppfyller deras behov. Om de inte kollade din produktbeskrivning eller köpte något som de inte visste hur de skulle använda, kommer deras kundupplevelse att bli dålig trots alla dina ansträngningar. 

I andra fall är det ditt företags fel. Kunden kommer att tala med en lat supportmedarbetare, få fel svar, läsa fel saker om din produkt eller bli besviken på den kvalitet och det värde du erbjuder. 

Det är ditt jobb som kvalitetsföretag att ta reda på varför kunderna blir bortsprungna och förhindra det närhelst det är möjligt.

Hur gör du det?

Detta gör du naturligtvis genom att samla in kunddata! Gör regelbundna tester och analyser av de kunder som lämnar ditt företag för att se vad som får dem att lämna ditt företag. Här är några idéer:

  • Se vilka delar av din webbplats som oftast får dem att lämna den.
  • Kontrollera vilket innehåll som är lägst rankat – och åtgärda det
  • Kontakta de kunder som inte har återvänt för att köpa igen och fråga dem varför.
churn message example

Source

  • Utför undersökningar och tester för att se vad som gick fel med kundupplevelsen.
  • Fråga dem direkt via e-post när de vill avsluta sin prenumeration.

Source

4. Analys av kundsupportbiljetter

Ett annat bra sätt att testa kundupplevelsen är att analysera supportärenden. Om ditt företag är populärt och har några kunder som kommunicerar med det, har du förmodligen några supportärenden från denna kommunikation. 

Hur analyserar du supportärendena?

Det är alltid en bra idé att spara samtalen mellan dina kunder och dina agenter. På så sätt kan du analysera dem senare och se om du stöter på några återkommande problem. Du kan också använda detta som en möjlighet att se hur väl ditt stöd fungerar och om de behöver ytterligare utbildning för att förbättra sin service. 

När du får veta mer om kundupplevelsen måste du vidta åtgärder och utforma en ny, bättre strategi. Om du vill att människor ska komma tillbaka till ditt företag och rekommendera dig till andra måste du ägna tid och kraft åt att hantera kundupplevelsen. 

Genom att mäta kundupplevelsen efter varje kundsupportinteraktion kan du fördela dina resurser bättre och förbättra processerna.

Vad är hantering av kundupplevelser?

customer experience management definition

CXM omfattar allt från att undersöka och samla in kunddata till att analysera dem för att förbättra kundinteraktionerna. 

Detta är en viktig del av ett företag som sätter kunden i första rummet, vilket ni definitivt bör vara om ni vill öka kundlojaliteten. Så länge du skapar ett kundorienterat företag som bryr sig om åsikter och kundupplevelser kan du räkna med att människors lojalitet fortsätter att öka.

Vikten av hantering av kundupplevelser

Enligt denna guide för kundupplevelse fokuserar marknadsledare enormt mycket på kundresan. Som förklaring till varför det är så, ger guiden ett mycket enkelt svar: ”De förstår hur viktigt det är”. 

Så varför är hantering av kundupplevelser viktigt?

Om du inte tillför värde till din produkt för att förbättra kundernas upplevelser kommer människor att förlora intresset och leta på andra ställen efter lösningar på sina problem. Kundinteraktionerna är ditt sätt att imponera på människor och uppfylla kundernas förväntningar. 

Tänk på det så här – skulle du gå tillbaka till ett företag som inte uppfyller dina förväntningar eller behov första gången?

Goda kundupplevelser är kärnan i varumärkeslojalitet

customer experience drives revenue

Forbes rapporterar att  73 % av kunderna anser att upplevelsen är en av de viktigaste faktorerna i deras köpbeslut. I gengäld för deras förtroende och investering förväntar de sig ett ordentligt välkomnande från ditt företags sida och en värdefull produkt eller tjänst.

Om ditt företag lyckas skapa en positiv upplevelse för användaren är det en vinst för båda sidor av transaktionen.

Goda kundupplevelser är kopplade till ökade intäkter. Men det är inte allt. En av de bästa fördelarna med att förbättra kundupplevelsen är att den också skapar lojalitet En lojal kund är din bästa kund.

Enligt en studie av Temkin Group kan kundupplevelser påverka en rad beteenden hos konsumenter.

Beteenden som du kan förvänta dig av dina lojala kunder

customer loyalty is influenced by cx

Samma forskning har visat fantastiska resultat när det gäller varumärkeslojalitet. Enligt deras resultat ökade sannolikheten för sådana beteenden med över 500 % från 15 % av kunderna till över 80 % av de företag som lyckas ge utmärkt kundservice.

Nu när vi vet detta ska vi titta närmare på dem.

Rekommendera företaget

Om du är riktigt nöjd med ett företags arbete eller produkt, skulle du då inte rekommendera det till dina vänner? Även om du inte går runt och skriker att du gillade produkten eller tjänsten kommer du förmodligen att nämna företaget för intresserade parter.

Konsumenter med positiva kundupplevelser är mycket mer benägna att rekommendera ett företag till andra än de som har en genomsnittlig eller dålig upplevelse. En nöjd kund berättar i genomsnitt för 11 personer om ett företag som de haft en bra upplevelse med.

Detta gör muntlig kommunikation till ett av de bästa verktygen du har i din arsenal. Det är så du sprider ordet runt, bygger lojalitet och gör ditt företag känt av fler människor.

Det handlar inte bara om intäkterna – det handlar också om att övertyga människor att skryta om sina köp och erfarenheter av dig och locka nya kunder till ditt företag. 

Hur sannolikt är det att människor rekommenderar ett företag – och varför?

statistics about brand loyalty and cx

Återköp från företaget

Alla företag, oavsett storlek eller produkter, har ett mål – att attrahera och behålla fler kunder. De personer som du övertalar att komma tillbaka till ditt företag är dina bästa förespråkare och din starkaste inkomstkälla. 

Att attrahera och hålla dessa människor nöjda är din största och bästa marknadsföringsstrategi från och med att du öppnar ditt företag.

Positiva kundupplevelser kan påverka återköp i hög grad. De kunder som gav dig högst rankning i undersökningarna är mest sannolika att de kommer att återköpa produkten. Det betyder att du genom att erbjuda en utmärkt kundupplevelse och förbättra människors interaktion med din webbplats och support förvandlar en bra kund till en potentiell återkommande kund.

customer acquisition is expensive

Eftersom det är upp till 25 gånger dyrare att få nya kunder än att behålla dem du redan har, kan detta vara det bästa beteendet som en bra kundupplevelse kan ge upphov till. 

Lita på företaget

Vi är alla överens om att förtroende är den viktigaste faktorn för kundlojalitet. Människor kommer inte att vara lojala mot dig om de inte litar på att du uppfyller deras förväntningar. 

Varje gång du ger en kund en bra upplevelse bygger du upp deras förtroende. Med tiden skapar detta starka relationer mellan varumärke och kund och gör människor till frekventa köpare och stora förespråkare. Att få folk att lita på dig är den bästa strategin du kan ha.

Prova nya produkter/tjänster direkt

Kunder som är säkra på din kvalitet och ditt värde kommer inte att tveka innan de köper det du erbjuder. De kommer inte att be om prover på produkter som de har använt, och de investerar gärna i en ny produkt som du marknadsför utan att tänka på det. 

Varför är det så?

Det beror på att kunder som tidigare haft goda erfarenheter av dig litar mycket mer på att du kommer att erbjuda dem samma kvalitet igen. Vem vill du helst köpa av – det företag som har gett dig bra produkter eller ett nytt företag som du nyss upptäckte?

Naturligtvis är du tveksam till det sistnämnda. Det kommer inte att vara fallet med den första.

Detta ger dig en fantastisk möjlighet att öka försäljningen som varumärke. Baserat på dina kunders tidigare köp och beteenden kan du rekommendera produkter som du tror att de skulle gilla, även om de inte letade efter dem eller visste att du hade dem. Här är ett exempel från Sephora:

Source

Förlåta företaget

Detta är det svåraste som finns – att övertyga människor om att ditt varumärke är lojalt och bra för dem så mycket att de förlåter ett misstag när du gör det. Vi måste inse att vi inte är perfekta. Även om du gör ditt bästa för att inte göra något misstag, kan det hända att du gör det då och då. 

Låt oss säga att du har gjort ett misstag med din produkt eller skrivit något vilseledande om den. Dina kunder är arga och du måste be om ursäkt offentligt. Hur tror du att de skulle reagera på en sådan ursäkt?

company apology

Source

En del av dina kunder kommer att vara arga på dig och lämna ditt varumärke. Andra kommer att förlåta dig.

Mer än hälften av de människor som har en enda negativ erfarenhet av ett företag kommer att leta på annat håll nästa gång de vill handla. Men om ett litet misstag begås av ett varumärke som de litar på är de mer villiga att förlåta och glömma. 

Kundlojalitet kan göra hela skillnaden för din framgång. 

Naturligtvis måste du göra din plikt och be om ursäkt samt rätta till felet.

Bästa metoder för att öka kundupplevelsen och förbättra kundresan

Nu när du vet varför kundupplevelsen är så viktig för ditt varumärke och hur den ska mätas är det dags att agera. Det finns vissa saker som du kan göra för att göra kundens upplevelse fantastisk. I gengäld får du fler lojala kunder och ökar ditt företags framgång. 

Låt oss ta en titt på några bra metoder.

Förstå kundens behov

När du behöver förbättra en verksamhet eller en produkt är det första du alltid måste göra att få en bättre förståelse för din kund. Därför skapar varumärken kundprofiler och analyserar ständigt data för att lära sig mer om sin målgrupp. När du har sådan information till hands kan du fatta välgrundade och smarta beslut som förbättrar deras upplevelse. 

När vi talar om att förstå dina kunder menar vi allt du kan lära dig om dem. Du måste inte bara veta vilka behov de har, utan också hur brådskande det är, vilka alternativ de har på marknaden, vilka förväntningar de har ställt osv. 

Baserat på de data du samlar in kan du vidta åtgärder för att förbättra din produkt, dina tjänster och maximera kvaliteten på kundupplevelsen. 

Samla in feedback från användarna

Det är omöjligt att lära sig mer om dina användare om du inte gör några undersökningar. Det bästa sättet att lära sig mer om kundernas resa och deras helhetsupplevelse är att få information direkt från dem. Om du gör detta genom att analysera deras vittnesmål eller fråga dem via formulär eller enkäter är upp till dig. 

Insamling av användardata är en pågående process för de bästa varumärkena. De gör kontinuerligt undersökningar och tester för att lära sig mer om de personer som de riktar sig till. Tack vare verktyg som Trustmary är det mycket enkelt att hantera och samla in vittnesmål.

Vara tillgänglig när det behövs

Du kan inte förvänta dig att kunderna ska vara lojala mot dig om du inte är lojal mot dem. De måste veta att de kan nå dig när som helst. Även om du har den bästa webbplatsen och den mest ärliga produktbeskrivningen kan de stöta på problem på vägen. 

Ett bra varumärke är alltid tillgängligt för sina kunder. Om du gör kontaktprocessen för lång eller komplicerad kan det förstöra hela deras upplevelse och kvaliteten på din produkt eller tjänst spelar ingen roll. 

Att vara tillgänglig för dina kunder kan också ge många andra fördelar. Du kan använda deras frågor för att lära dig mer om deras kontaktpunkter och behov, hitta problem som behöver lösas och få idéer för att förbättra dina befintliga eller skapa nya efterfrågade produkter. 

Tillämpa Omnichannel-strategin

Vet du hur irriterande det kan vara när kunderna måste gå igenom en lång process när de vill kontakta dig? Detta bör göras så enkelt som möjligt. Om du förväntar dig att kunden ska upprepa samma konversation varje gång han eller hon pratar med supporten har du inte gjort mycket för att förbättra deras kundupplevelse, eller hur?

Detta är ett vanligt problem som förstör resan för din publik. För att undvika sådana situationer bör du välja omnikanalstöd. När en kund kontaktar agenten kan denne se tidigare konversationer och hantera sina frågor mer effektivt.

Flera kanaler vs. Omni-channel

omnichannel approach to manage customer experience

Garantera vad du erbjuder

Om du vill att folk ska lita på dig måste du vara ärlig mot dem. Om du fortsätter att kasta vaga eller felaktiga uppgifter i deras väg utan några garantier eller förtydliganden kan du knappast uppnå varumärkeslojalitet. 

Vad du än erbjuder kunderna måste du kunna styrka dina påståenden. Det är bättre att lova väldigt lite och hålla det än att lova mycket och inte hålla det. Folk kommer att minnas när du uppfyller dina löften, men de kommer att minnas ännu mer när du misslyckas med att uppfylla dem.

Om du fortfarande behöver hjälp…

Det är inte lätt att bygga upp kundlojalitet och hålla målgruppen och kunderna nöjda. Det här är bara några av de många saker som du måste göra i samband med hantering av kundupplevelser. Om du vill göra det ännu mer framgångsrikt finns det också verktyg som varumärken använder och som skapats specifikt för hantering av kundupplevelser. 

Låt oss se några exempel.

3 CXM-programvara att prova

För att bättre kunna hantera kundupplevelsen använder många varumärken idag programvara för hantering.

CXM-programvarulösningar och yrkesverksamma övervakar kundernas kontaktpunkter och hjälper dig att hitta sätt att leverera bättre kundupplevelser.

Vad är en CXM-programvara/plattform?

CXM är en programvara som gör det möjligt för användare att skapa, hantera och leverera omnikanalupplevelser. CXM-plattformar spårar och rapporterar om kundinteraktioner för att hjälpa användaren att förstå kundresan mer effektivt.

Beroende på vilken CXM-programvara du väljer kan du få många fördelar, t.ex. analys av kundfeedback, kommunikation i realtid med kunderna, analys och rapporter om kundlojalitet osv. 

CXM-plattformar erbjuder ofta funktioner för ärende- och kundhantering, produktinventering, analyser och rapporter, självbetjäning för kunder samt samarbete. Om du väljer en bra CXM-programvara för detta kan du också integrera den med verktyg från tredje part som du förmodligen använder för att utveckla ditt företag.

Vissa CXM är mer populära än andra baserat på funktioner, värde och pris. Här är de tre främsta CXM:erna som du bör överväga. 

Zendesk

Zendesk är en av de bäst rankade molnbaserade programvarulösningarna för företag. Detta är en CXM-programvara för kundsupport som är utformad för att förbättra kommunikationen och relationen med kunderna. 

Vad erbjuder Zendesk?

Zendesk ger dig ett integrerat verktyg för kundsupport och helpdeskportal. Varumärken använder det för hantering av kundupplevelser eftersom det gör det möjligt för dem att spåra kommunikationen via alla kanaler (inklusive webb, SMS, telefon, e-post, mobilapp och till och med sociala medier).

Om du använder denna CXM  kan du hantera telefonsamtal, interaktioner av olika slag och biljetter. Det erbjuder funktioner som livechatt, kunskapsbashantering, ett biljettsystem och programvara för helpdesk. 

Zendesk’s bästa funktion

En av Zendesk’s bästa funktioner är Content Cues. Ta en titt på den här:

Source

IBM Tealeaf

IBM Tealeaf är en CXM-plattform för digital marknadsföring med många funktioner. Den drivs av AI och har en fantastisk funktion för beteendeanalys. Med den här funktionen kan du hantera och spåra dina kunders och besökares reaktioner, beteenden, tvister med mera.

Vad erbjuder IBM Tealeaf?

Denna CXM-programvara är bra på att leverera snabba och exakta affärsanalyser och ger användarna insikter som kan hjälpa dem att förbättra kundupplevelsen. Den körs på en avancerad analysmotor som registrerar data från kundernas besök och interaktioner. 

Med hjälp av detta CXM-verktyg kan du lära dig hur dina kunder interagerar med din webbplats, mobilwebbplats eller app. Du kan övervaka stora trafikmängder utan att det påverkar webbplatsens prestanda. 

IMB:s främsta inslag

En av de bästa funktionerna i IBM Tealeaf är uppspelningsfunktionen. Detta är en registrering på webbläsarnivå av kundens upplevelse, som du kan använda för att upptäcka och sedan åtgärda problem.

Source

Medallia

Sist men inte minst är  Medalia en molnbaserad CXM-plattform som är skräddarsydd för att hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen. Det ger insikter i realtid och hjälper dig att avgöra hur du kan göra dina kunder nöjdare. Dessutom hjälper Medallia varumärkena att hålla sina anställda nöjda, vilket är lika viktigt.

Vad erbjuder Medallia?

Medallias CXM-funktioner omfattar benchmarking, datainsamling, realtidsanalyser, kundåtervinning, personlig rapportering, artificiell intelligens, dataintegration och prediktiv analys. 

Om du använder det här CXM-verktyget kan dina kunder samarbeta med ditt varumärke på flera olika sätt, t.ex. via SMS, mobilappar, e-postundersökningar och meddelandehanteringskanaler. Programvaran spårar detta åt dig och ger dig fantastiska insikter för att förbättra kundupplevelsen. 

Låt oss ta en titt på några av Medallias integrationer:

Om implementeringen av ett CXM-system inte låter lockande…

Prova att implementera ett system som låter dig bestämma vilka händelser som ska utlösa en kundundersökning.

Här är till exempel de fördelar som ett kundsuccessteam som använder Trustmary har listat:

  • Samla in vittnesmål (video) och mät hur nöjda dina kunder är.
  • Kundorientering blir ett gemensamt mål för hela företaget.
  • Alla vet hur det går för kunderna
  • Förebyggande av avfolkning

Viktigast av allt: få insikter regelbundet från alla kunder.

Slutsats

Hantering av kundupplevelser är ingen lätt uppgift, men om den görs på rätt sätt kan den avsevärt förbättra ditt varumärkes image och öka dess lojalitet. Om du hittar ett sätt att hantera kundupplevelsen och förbättra den kan du förvänta dig tillväxt i alla avseenden. 

En bra hantering av kundupplevelsen innebär en bättre kundresa. Detta innebär i sin tur att fler människor hittar och väljer ditt varumärke, högre varumärkeskännedom, mer lojala kunder och därmed högre intäkter. Om du behöver lite inspiration och vill lära dig av de bästa, så finns här några fantastiska exempel som du kan lära dig av.


Vanliga Frågor

Hur kan man öka kundnöjdheten?

Om du vill öka kundnöjdheten måste du undersöka och hantera kundupplevelsen. Genom att lära dig vad dina kunder behöver, följa deras beteenden och svara på deras frågor kan du öka deras lojalitet och göra ditt varumärke mer lönsamt.

Hur ska jag samla in data om kundupplevelser?

Det finns många sätt att samla in data om kundupplevelser. Du kan analysera den kommunikation som du har haft med dina kunder, kolla vittnesmål för att se vad de säger om ditt varumärke, eller ännu bättre – fråga dem direkt. Med verktyg som Trustmary kan du samla in och använda feedback för att förbättra kundupplevelsen.