unicorn growth

Connect CX and marketing

  • Customer feedback into social proof on the website
  • Manage expectations
  • Let them (customers) tell your story

Book a demo

Loistava asiakaskokemus voi tehdä ihmeitä yritykselle. Sillä rakennat vahvoja suhteita asiakkaisiin ja säilytät heidät kauan. Se on takuuvarma tapa rakentaa brändiuskollisuutta.

Varmistamalla, että asiakkaillasi on hyvä kokemus brändisi kanssa on polku onnistumiseen. Jos se tehdään oikein, se varmistaa suuremman liikevaihdon, vahvistaa yrityksen imagoa ja vahvistaa asemaasi markkinoilla. 

Hallinnoimalla asiakaskokemuksia, yritykset voivat saada tuotejohteista kasvua, ja tuloksena kasvaa taianomaisesti. 

Pysähdy hetkeksi ja mieti tätä: onko olemassa huippusuosittua brändiä, jolla on huonot asiakastyytyväisyysmittaukset? Vastaus on iso, lihava EI. Nykypäivän kilpailullisessa yritysmaailmassa parhaan asiakaskokemuksen tuottamisen varmistaminen ja loistava palvelu ovat avain menestykseen.

Mikä on asiakaskokemus?

what is customer experience

Asiakaskokemus kattaa ihmisten mielipiteet yrityksen kanssa vuorovaikutuksesta sen aikana ja sen jälkeen. Sitä mitataan asiakaspolun alista asti ja siihen voidaan vaikuttaa missä kohtaa vain. 

Miksi asiakaskokemus on tärkeä?

Jos mietit hetken mitä tahansa yritystä, jota olet käyttänyt tai jolta olet ostanut, sinulla on todennäköisesti ollut jokin mielikuva heistä. Tiedät, että pidätkö heistä vai etkö. Sinulla on mielikuva siitä, mitä pidit tuotteesta tai asiakaspalvelusta, ja missä he voisivat parantaa. 

Kun olemme vuorovaikutuksessa brändien kanssa, muodostamme tunteita näistä brändeistä. Jotkin niistä alkavat siitä hetkestä, kun vuorovaikutat heidän kanssaan, eli perustuvat ensivaikutelmaan. Toiset liittyvät enemmän tuotteen laatuun, heidän antamaansa tukeen jne. 

Asiakaskokemukseemme kaiken kaikkiaan vaikuttavat pienet asiat, kuten sivun asettelu, vastausaika sosiaalisen median kanavilla, asiakaspalvelun ystävällisyys, ja moni muu. 

Pureudutaan tähän asiaan vähän syvemmin. 

Asiakaskokemuksen avaintekijät

key factors influencing cx

Nämä eivät ole ainoat tekijät, mutta Vassitin Asiakaskokemuksen jaksollinen järjestelmä (Periodic Table of Customer Experience) takuulla antaa jonkinlaisen oivalluksen siihen, mikä eniten vaikuttaa asiakaspolkuun. Se näyttää tältä: 

periodic table of customer experience

Source

Jokainen pieni osa asiakaspolkua tuo kokemukseen jotain lisää. Esimerkiksi huono kokemus asiakastuen kanssa voi pilata asiakastyytyväisyyden kokonaisuudessaan, ja pilata mahdollisuudet hurmata loistoasiakas. 

Katsotaan, mikä aiheuttaa huonoja asiakaskokemuksia yrityksessä.

cause of bad customer experience

Mutta kysymys kuuluukin; miksi asiakaskokemus on niin tärkeä brändillesi?

Vain tyytyväinen asiakas on lojaali brändillesi. Tyytyväiset asiakkaat tulevat takaisin ostamaan lisää, joka lisää liikevaihtoasi. Ne, jotka ovat todella tyytyväisiä tarjoamaasi, levittävät sanaa, jolloin heistä tulee yrityksen puolestapuhujia. Voima, joka Social Proofilla, eli konsensuksella on, voi vaikuttaa valtavasti yrityksesi imagoon, menestykseen, sekä liikevaihtoon. 

Yleisesti ottaen, kaksi asiaa rakentaa asiakaskokemusta. Katsotaan niitä tarkemmin. 

primary touch point of cx

Jos teet kaiken oikein – luot täydellisen tuotteen ja annat asiakkaille palvelun, jota he tarvitsevat, olet saavuttanut loistavan asiakaskokemuksen. 

4 tapaa mitata asiakaskokemusta 

Ennen kuin alat hallinnoida asiakaskokemusta, sinun täytyy tietää missä seisot. 

Paras tapa mitata asiakaskokemusta on palautteen avulla. Saamalla palautetta ja seuraamalla asiakkaiden käytöstä keräät tarpeeksi dataa parantaaksesi asiakaspolkua. 

Luonnollisesti et voi tietää kunkin yksilöllisen asiakkaan tarpeita. Vaikka niin on, yritykset voivat luoda ja käyttää oikeita strategioita seuratakseen asiakkaidensa jokaista vuorovaikutusta, kuten myös analysoida heidän käytöstään ja vastauksiaan tietääkseen, mikä olisi yritykselle parhaaksi. 

Tämä on aika ilmiselvää: et saa ihmisiä tyytyväisiksi, ellet tiedä mikä saa heidät tyytyväisiksi. Se mielessä pitäen, keskustellaan neljästä parhaasta tavasta mitata asiakaskokemusta yrityksellesi. 

4 ways to measure customer experience

Käydään nämä läpi askel askeleelta.

1. Asiakastyytyväisyyskyselyn analyysi 

Kuten aiemmin mainitsimme, asiakaspalaute on paras työkalusi asiakkaiden hurmaamisen tapojen löytämiseen. Kyselyt ja asiakaspalautelomakkeet auttavat sinua keräämään tarvitsemaasi dataa, jota käyttää fiksujen ja tietoisten valintojen tekemiseen. Toisin sanoen, ne näyttävät sinulle, mitä asiakkaasi haluavat.

Miten kerätä tätä dataa

Onneksi asiakaspalautteen kerääminen on nykyään helpompaa kuin ikinä, kiitos Trustmaryn kaltaisten työkalujen. Voit luoda asiakaspalautelomakkeita ja ottaa niitä käyttöön saadaksesi nopeita, käytännöllisiä ja avuliaita tietoja asiakkailta. 

Kyseisenlaisia kyselyjä voidaan käyttää eri kohdissa asiakaspolkua. Voit käyttää niitä nähdäksesi, pitikö asiakas tuotteestasi, palvelustasi tai asiakastuesta, jota asiakaspalvelujasi tarjosivat. Voit myös käyttää kyselyjä nähdäksesi, pitikö hän sivustostasi, suosittelisiko hän tuotettasi tai selvittää, mitä olet oikein tehnyt väärin. 

Tämän pohjalta yritykset luovat markkinointistrategioita. 

Otetaan esimerkiksi suositteluindeksi, eli NPS (Net Promoter Score). Se on yksi suosituimmista tavoista mitata asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta. Tältä se näyttää: 

nps survey

Sanotaan, että loit ja lähetit tämän kyselyn. Asiakasdata, jota olet kerännyt on helposti analysoitavissa. Perustuen asiakkaiden kyselyssä valitsemiin numeroihin, tiedät miten todennäköisesti he suosittelisivat brändiäsi muille, perustuen asiakaskokemukseensa. 

Miten se toimii?

NPS-kyselyt ovat aika suoraviivaisia – ne kertvat yrityksille pitikö asiakas tuotteesta ja jakavat asiakaskokemusensa. Kun olet saanut tästä tietoa, voit ottaa käyttöön myös muunlaisia kyselyjä ja kerätä palautetta selvittääksesi mistä asiakkaat pitivät tai eivät pitäneet, tehostaaksesi asiakaskokemuksen hallinnointia tulevaisuudessa. 

NPS-tulosten pohjalta voit erotella asiakkaat kolmen erilaisen ryhmän välillä.

analyzing nps helps manage customer experience

NPS-kyselyt eivät ole tietenkään ainoa vaihtoehtosi. On olemassa monenlaisia kyselyjä, joten älä pelkää kokeilla erilaisia mahdollisuuksia. Jokaisella erilaisella kyselyllä, jonka lähetät, voit luoda erilaisia strategioita menestykseen. Voit esimerkiksi kysyä enemmän tiettyyn aiheeseen keskittyviä kyselyjä, kuten Netflix tässä tekee: 

netflix survey example

Source

2. Ominaisuus- tai tuotearvostelujen pyytäminen 

Yksi parhaista tavoista kerätä asiakaspalautetta on yksinkertaisesti pyytää sitä. Et voi vain odottaa asiakassuositusten ilmestyvän verkkoon. Moni asiakkaista tarvitsee pienen sysäyksen mielipiteidensä jakamiseen muiden, kuten myös sinun brändisi kanssa. 

Sen lisäksi, että pyydät asiakaskokemuksia olemassaolevista palveluista ja tuotteista, sinun tulisi viedä tämä vähän pidemmälle ja pyytää palautetta tuotepyynnöistä. Asiakkaasi ovat paras lähde lupaaville ideoille tulevaisuuden tuotteista, kuten myös olemassaolevien tuotteiden uusille ominaisuuksille. 

Yritykset tekevät näin usein saatuaan vakaan asiakaskunnan. Strategiaan kuuluu kyselyiden ja erilaisten lomakkeiden lähettäminen, joilla he saavat tietoa eri kohdista asiakaspolkua. 

Perustuen kerättyyn dataan, yritykset voivat muodostaa uusia markkinointistrategioita, joiden tarkoituksena on lisätä asiakastyytyväisyyttä, parantaa tuotteita ja lisätä yrityksen menestystä. 

Miten teet tämän?

Liity sosiaalisen median ryhmiin ja verkostoihin, kuten myös foorumeille, joissa asiakkaasi ja kohdeyleisösi kommunikoi. Ota heihin yhteyttä sähköpostitse tai lähetä kyselylomake, jolla kysyt mitä he tarvitsevat ongelmiensa ratkaisuun. 

Jos puhut asiakkaille, jotka ovat jo ostaneet sinulta jossain kohtaa, voit antaa heidän kommentoida tuotteidesi ja palvelujesi laatua. He voivat antaa parannusehdotuksia, kertoa sinulle mitä poistaa tai lisätä ja vain jakaa syyt heidän asiakaskokemuksensa takana. 

3. Asiakaspoistuman syiden analysointi 

Yksikään yritys ei pidä asiakaspoistumasta, mutta on karu totuus, että sitä tapahtuu kaikille yrityksille. Se on osa yrittämistä. On ihmisiä, joilla on ollut huono asiakaskokemus ja päättävät olla enää käyttämättä brändiäsi.  

manage customer experience to reduce churn

Usein se ei ole sinun syysi. Asiakkailla voi olla huono kokemus sen takia, että hän vain valitsi väärän tuotteen tai palvelun, joka ei palvellutkaan hänen tarpeitaan. Hän ei tarkistanut tuotekuvausta tai osti jotain mitä ei osaa käyttää — näissä tapauksissa asiakaskokemus tulee olemaan huono yrityksistäsi huolimatta. 

Toisinaan se taas on yrityksesi syytä. Asiakas puhui laiskalle asiakaspalvelijalle, sai vääriä vastauksia, sai luettavakseen vääriä asioita tuotteestasi tai pettyi hinta-laatu-suhteeseen. 

Sinun tehtäväsi laadukkaana yrityksenä on selvittää, miksi asiakaspoistumaa tapahtui, ja estää se aina kun mahdollista.

Miten teet tämän?

Aanalysoit poistumaa keräämällä asiakaspalautetta, tietysti! Suorita tavallista testausta ja analyysia poistuneille asiakkaille selvittääksesi, mikä sai heidät jättämään yrityksesi. Tässä joitain ideoita:

  • Katso mitkä osat sivustostasi saavat asiakkaat lähtemään 
  • Tarkista huonoimmin menestyvä sisältö ja korjaa se
  • Ota yhteyttä asiakkaisiin, jotka eivät ole palanneet ostamaan ja kysy syytä
churn message example

Source

  • Suorita kyselyitä ja testaa nähdäksesi mikä meni asiakaskokemuksessa pieleen
  • Kysy suoraan sähköpostilla, miksi asiakas peruutti tilauksensa

Source

4. Asiakastuen analysointi 

Toinen loistava tapa testata asiakaskokemusta on analysoida asiakastukea. Jos yrityksesi on suosittu ja asiakkaat kommunikoivat kanssasi, sinulla on todennäköisesti aineistoa noista kommunikaatiotilanteista. 

Miten analysoit asiakastukea?

On aina hyvä idea tallentaa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden väliset keskustelut. Siten voit analysoida niitä myöhemmin ja nähdä törmäätkö toistuviin ongelmiin. Voit käyttää tätä myös mahdollisuutena nähdä, miten tukesi toimii, ja tarvitsevatko työntekijät lisäkoulutusta tarjotakseen parempaa palvelua. 

Kun opit lisää asiakaskokemuksesta, sinun tulee toimia ja muodostaa uusi, parempi strategia. Jos haluat ihmisten palaavan yritykseen ja suosittelevan sinua muille, sinun täytyy omistaa hieman aikaa ja vaivaa asiakaskokemuksen hallinnointiin. 

Mittaamalla asiakaskokemusta jokaisen tuen kanssa käydyn keskustelun jälkeen voit  kohdentaa resursseja ja parantaa prosesseja.

Mitä on asiakaskokemuksen hallinnointi?

customer experience management definition

Asiakaskokemuksen hallinnointi, eli CXM (Customer Experience Management) sisältää kaiken kyselyistä ja asiakasdatan keräämisestä sen analysointiin asiakaskohtaamisten parantamiseksi. 

Yritykselle, joka laittaa asiakkaan etusijalle, se on on elintärkeää, ja sitä sen pitäisi olla myös sinulle – jos siis haluat parantaa asiakasuskollisuutta. Niin kauan kuin teet asiakaskeskeistä kauppaa, joka välittää asiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä, voit odottaa ihmisten uskollisuuden olevan kasvussa. 

Asiakaskokemuksen hallinnoinnin tärkeys

Tämän asiakaskokemusoppaan mukaan, markkinointijohtajat keskittyvät valtavasti asiakaspolkuun. Selityksenä kysymykseen miksi, opas antaa hyvin yksinkertaisen vastauksen: “he ymmärtävät sen tärkeyden”. 

Joten miksi asiakaskokemuksen hallinnointi on tärkeää? 

Mikäli et lisää arvoa tuotteeseesi parantaaksesi asiakaskokemusta, ihmiset menettävät kiinnostuksensa ja etsivät muualta ratkaisuja ongelmiinsa. Asiakasvuorovaikutukset ovat paras tapa hurmata ihmisiä ja tulla vastaan heidän odotuksissaan. 

Ajattele sitä näin: asioisitko uudelleen yrityksessä, joka ei vastannut tarpeisiisi tai odotuksiisi ensimmäisellä kerralla? 

Hyvä asiakaskokemus brändiuskollisuuden ytimessä 

customer experience drives revenue

Forbes raportoi, että 73% asiakkaista kokee, että kokemus on tärkein tekijä ostopäätöksissä. Luottamuksen ja investoinnin vastineena he odottavat yrityksen toivottavan heidät kunnolla tervetulleeksi, sekä arvokasta tuotetta tai palvelua. 

Jos yrityksesi onnistuu luomaan positiivisen kokemuksen asiakkaalle, kaikki voittavat. Hyvät asiakaskokemukset ovat sidoksissa korkeampaan liikevaihtoon, mutta se ei ole kaikki. Yksi asiakaskokemuksen parhaista puolista on, että se rakentaa myös uskollisuutta.  Uskollinen asiakas on paras asiakas.

Temkin Groupin tutkimuksen mukaan, asiakaskokemukset voivat vaikuttaa moniin kuluttajan käytöksiin.

Uskollisten asiakkaiden käytös 

customer loyalty is influenced by cx

Tämä samainen tutkimus on näyttänyt tuloksia brändiuskollisuudesta. Heidän löytöjensä mukaan näiden käytösmallien todennäköisyys kasvoi viisinkertaiseksi 15% asiakkaista yli 80% yrityksissä, jotka onnistuivat tuottamaan loistavaa asiakaspalvelua.

Yrityksen suositteleminen

Jos olet todella tyytyväinen yrityksen tuotteeseen tai palveluun, etkö suosittelisi sitä ystävillesi? Vaikka et menisi ympäriinsä huutaen, että pidit jostain tuotteesta tai palvelusta, mainitset yrityksen kuitenkin siitä kiinnostuneille. 

Asiakkaat, joilla on positiivinen asiakaskokemus suosittelevat yritystä paljon todennäköisemmin toisille, kuin ne, joilla on keskinkertainen tai huono kokemus. Tyytyväinen asiakas kertoo keskimäärin 11 ihmiselle yrityksestä, jonka kanssa hänellä oli hyvä kokemus. 

Tämä tekee huhupuheesta yhden parhaista työkaluista, joka sinulla on arsenaalissasi. Se, miten levität sanaa rakentaa luottamusta ja saa useammat ihmiset tunnistamaan yrityksesi. Eikä kyse ole vain liikevaihdosta: kyse on myös ihmisten vakuuttamisesta siihen, että he leveilisivät ostoksellaan ja kokemuksestaan kanssasi, ja houkuttaisivat yrityksellesi uusia liidejä. 

Kuinka todennäköisesti ihmisten suosittelisivat yritystä – ja miksi

statistics about brand loyalty and cx

Uudelleen ostaminen yritykseltä

Jokainen yritys, riippumatta sen koosta tai tuotteista, pyrkii yhteen tavoitteeseen: asiakkaiden houkuttamiseen ja pitämiseen. Ne, jotka saat vakuutettua palaamaan yrityksesi asiakkaiksi ovat parhaita puolestapuhujiasi, sekä suurimpia liikevaihdon lähteitäsi. 

Aina yrityksen avaamisesta asti näiden tyytyväisten houkuttaminen ja pitäminen on paras, ja suurin markkinointistrategiasi. 

Positiiviset asiakaskokemukset vaikuttavat uudelleen ostamiseen valtavasti. Ne asiakkaat, jotka antoivat sinulle korkeimman arvosanan kyselyissä ostavat uudelleen kaikista todennäköisimmin. Se tarkoittaa, että tarjoamalla loistavia asiakaskokemuksia ja parantamalla ihmisten vuorovaikutusta sivuillasi ja asiakastuen kanssa muutat loistavat asiakkaat mahdollisesti palaaviksi asiakkaiksi.

customer acquisition is expensive

Koska uuden asiakkaan saaminen on jopa 25 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen, tämä voi olla paras asia, mitä hyvästä asiakaskokemuksesta voi seurata.  

Luottaa yritykseen

Voimme kaikki olla samaa mieltä siitä, että luottamus on asiakasuskollisuuden tärkein elementti. Ihmiset eivät ole uskollisia sinulle, elleivät he luota siihen, että voit vastata heidän odotuksiinsa. 

Joka kerta, kun tarjoat hyvän kokemuksen asiakkaalle, rakennat luottamusta. Ajan myötä tämä luo vahvan brändi-asiakas-suhteen, ja muuttaa ihmiset vakio-ostajiksi, sekä hyviksi puolestapuhujiksi. Ihmisten luottamuksen saaminen on paras strategia, joka sinulla voi olla. 

Kokeilee uusia tuotteita/palveluja heti 

Asiakkaat, jotka ovat varmoja tarjoamastasi arvosta ja laadusta, eivät mieti kahdesti, ennen kuin ostavat sinulta. He eivät pyydä näytteitä käyttämistään tuotteista, ja investoivat mielellään markkinoimaasi tuotteeseen sen enempää miettimättä. 

Mutta miksi? Siksi, että asiakkaat, joilla on hyviä kokemuksia kanssasi menneisyydestä ovat paljon luottavaisempia siitä, että tarjoat samaa laatua uudelleen. Mieti keneltä itse ostaisit: yritykseltä, joka on tarjonnut sinulle hyviä tuotteita, vai joiltain uusilta yrityksiltä, joihin vain törmäsit sattumalta? 

Olisit luonnollisesti epäluuloinen jälkimmäisestä, mutta ensimmäiseen luottaisit enemmän. 

Saat näin myös hyvän mahdollisuuden tehdä enemmän myyntejä myös brändinä. Perustuen asiakkaidesi aiempiin ostoihin ja käytökseen voit suositella tuotteita, joista ajattelisit heidän pitävän, vaikka he eivät etsisi niitä, tai tietäisi sinulla olevan niitä. Tässä on esimerkki Sephoralta: 

Source

Antaa yritykselle anteeksi

Tämä on näistä käytöksistä vaikein saavuttaa: ihmisten vakuuttaminen siitä, että brändisi on lojaali ja hyvä heille, jotta ihmiset antaisivat anteeksi tekemäsi virheen. Totuus on, että emme ole täydellisiä ja vaikka tekisit kaikkesi virheiden välttämiseksi, niitä tapahtuu silti silloin tällöin. 

Sanotaan, että teit virheen tuotteesi kanssa, tai kirjoitit siitä jotain harhaanjohtavaa. Asiakkaasi ovat vihaisia ja sinun täytyy pyytää anteeksi julkisesti. Minkä ajattelisit olevan heidän vastauksensa tällaiseen anteeksipyyntöön:

company apology

Source

Nyt jotkin asiakkaistasi pysyvät vihaisina ja lähtevät. Toiset antavat anteeksi. 

Yli puolet, joilla on yksi negatiivinen kokemus yrityksestä etsii muualta, kun haluavat ostaa tuotteen. Mikäli pieni virhe sattuu brändille, johon he luottavat, he antavat mieluusti anteeksi ja unohtavat. 

Asiakasuskollisuus voi vaikuttaa valtavasti menestykseesi. Ja tietysti, sinun täytyy hoitaa tehtäväsi ja pyytää anteeksi, kuten myös korjata tekemäsi virhe.

Parhaita tapoja parantaa asiakaskokemusta ja -polkua 

Nyt kun tiedät, miksi asiakaskokemus on niin tärkeä brändillesi, kuten myös kuinka mitata sitä, on aika alkaa toimiin. On tiettyjä asioita, joita voit tehdä, jotta asiakaskokemus olisi uskomaton. Vastineena sinun tulisi saada lisää uskollisia asiakkaita ja boostata yrityksesi menestystä. 

Tarkastellaan seuraavaksi joitain hyviä menetelmiä.

Ymmärrä asiakkaidesi tarpeet

Kun sinun täytyy parantaa yritystä tai tuotetta, ensimmäinen asia on aina ymmärtää asiakasta paremmin. Tämän takia brändit luovat asiakasprofiileja ja analysoivat jatkuvasti dataa oppiakseen kohdeyleisöstään. Kun sinulla on sellaista tietoa käsillä, voit tehdä informoituja ja fiksuja päätöksiä, joilla parannat asiakaskokemusta. 

Kun puhumme asiakkaidemme ymmärtämisestä, tarkoitamme miltei kaikkea, mitä heistä voi tietää. Sen lisäksi, että sinun täytyy tietää heidän tarpeensa, mutta myös sen kiireellisyys, mitä vaihtoehtoja heillä on markkinoilla, mitä odotuksia heillä on, jne. Perustuen keräämääsi dataan voit toimia tuotteen, palvelujen ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. 

Kerää käyttäjäpalautetta

On mahdotonta oppia käyttäjistään, ellet tee taustatutkimusta. Paras tapa oppia asiakkaan polusta ja kokemuksesta ylipäänsä on heiltä itseltään. Teit sen sitten analysoimalla heidän suosituksiaan tai kysymällä lomakkeilla ja kyselyillä, sinä päätät. 

Käyttäjädatan kerääminen on jatkuvasti käynnissä huippubrändeillä. He tekevät jatkuvasti tutkimusta ja testausta oppiakseen enemmän kohteenaan olevista ihmisistä. Kiitos Trustmaryn kaltaisten työkalujen, suositusten kerääminen ja käsitteleminen on tehty hyvin yksinkertaiseksi.

Ole saatavilla tarvittaessa 

Et voi odottaa uskollisuutta asiakkailta, ellet tarjoa samaa myös heille. Heidän täytyy tietää, että voivat tavoittaa sinut milloin vain. Vaikka sinulla on paras nettisivu ja kaikista rehellsimmät tuotekuvaukset, heille voi silti tulla ongelmia matkan varrella. 

Hyvä brändi on aina asiakkaidensa tavoitettavissa. Jos teet yhteydenottoprosessista liian pitkän ja monimutkaisen, se voi pilata heidän kokemuksensa, eikä tuotteen laadulla tai palvelulla ole enää väliä. 

Asiakkaiden saatavilla oleminen voi tuoda myös muita etuja. Voit käyttää heidän kyselyjään oppiaksesi lisää kontaktipisteistä ja tarpeista, löytääksesi ratkaisua tarvitsevia ongelmia ja saadaksesi ideoita olemassaolevien tuotteiden tai palvelujen parantamiseen, tai uusien tuottamiseen. 

Ole kaikkikanavainen 

Tiedätkö miten ärsyttävää voi olla, kun asiakkaiden tulee käydä läpi pitkä prosessi aina, kun he haluavat ottaa sinuun yhteyttä? Sen pitäisi olla mahdollisimman yksinkertaista. Mikäli odotat asiakkaan toistavan saman keskustelun joka kerta puhuessaan asiakastuellesi, et ole tehnyt paljoakaan asiakaskokemuksen eteen, ethän?

Tämä on yleinen ongelma, jokka pilaa asiakaspolun. Tämän tilanteen taklaamiseksi, sinun tulisi valita kaikkikanavainen tuki. Kun asiakas tavoittelee asiakaspalvelijoitasi, hän pystyy näkemään edelliset keskustelut ja käsittelemään kyselyt tehokkaammin. 

Monikanavainen vs. kaikkikanavainen

omnichannel approach to manage customer experience

Toimita, mitä lupaat

Jos haluat ihmisten luottavan sinuun, sinun täytyy olla rehellinen heille. Jos heität epämääräistä tai väärää tietoa heille ilman mitään takausta tai selvennystä, tuskin saat aikaan brändiuskollisuutta. 

Mitä tarjoatkin asiakkaillesi, sinun täytyy voida seisoa sanojesi takana. On parasta luvata hyvin vähän ja pitää siitä kiinni, kuin luvata paljon ja pettää lupaus. Ihmiset muistavat sen, kun täytät lupauksesi, mutta muistavat ikuisesti jos petät ne.

Mikäli tarvitset vielä apua…

Ei ole helppoa rakentaa asiakasuskollisuutta ja pitää kohdeyleisö ja asiakkaat tyytyväisenä. Nämä ovat vain muutamia monista asioista, joita sinun täytyy tehdä asiakaskokemuksen hallinnointiin. Jos haluat onnistua paremmin, on myös olemassa työkaluja asiakaskokemuksen hallinnointiin, joita yritykset käyttävät. 

Tarkastellaan paria esimerkkiä.

3 CXM ohjelmaa kokeiltavaksi

Hallitakseen asiakaskokemusta paremmin, monet yritykset käyttävät hallinnointiohjelmaa. CXM-ohjelmat ja ammattilaiset tarkkailevat asiakkaiden kontaktipisteitä ja auttavat sinua löytämään tapoja parantaa asiakaskokemusta.

Mikä on CXM-ohjelma/alusta?

CXM on hallinnointiohjelma, jolla käyttäjät luovat, hallinnoivat ja antavat kaikkikanavaisia kokemuksia. CXM-alustat seuraavat ja raportoivat asiakkaidesi vuorovaikutusta auttaakseen käyttäjää ymmärtämään asiakaspolkua paremmin. 

Riippuen valitsemastasi CXM-ohjelmasta, voit nauttia monia etuja, kuten asiakaspalauteanalyysi, reaaliaikainen kommunikaatio asiakkaiden kanssa, asiakasuskollisuusanalyysi, raportit jne.

CXM-alustat usein tarjoavat mahdollisuuksia tallentamiseen ja asiakashallinnointiin, tuoteinventaarioon, analytiikkoihin ja raportteihin, asiakkaan itsepalveluun, kuten myös yhteistyöhön. Jos valitset hyvän CXM-ohjelman, voit myös integroida sen kolmannen osapuolen työkaluihin, joita todennäköisesti käytät yrityskasvuun. 

Jotkin CXM-ohjelmat ovat suositumpia perustuen piirteisiin, arvoon ja hintaan. Tässä on kolme parasta CXM-ohjelmaa, joita sinun tulisi harkita. 

Zendesk

Zendesk on yksi arvostetuin pilvessä toimiva ohjelma yrityksille. Tämä CXM-ohjelma on suunniteltu parantamaan kommunikaatiota ja asiakassuhteita.  

Mitä Zendesk tarjoaa?

Zendesk tarjoaa sinulle integroidun työkalun asiakastukeen ja -apuun. Brändit käyttävät sitä asiakaskokemuksen hallinnointiin, koska sillä voit seurata kommunikaatiota millä vain kanavalla (kuten verkko, tekstiviestit, puhelin, sähköposti, mobiilisovellus ja sosiaalinen media). 

Jos käytät tätä CMX-työkalua, voit hallinnoida puheluita, erilaisia vuorovaikutuksia ja tallenteita. Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten live chat, tietokantahallinnointi, tallennussysteemi ja asiakastukiohjelman.

Zendeskin paras ominaisuus

Yksi Zendeskin parhaista ominaisuuksista ovat sisältövihjeet. Katso sitä tästä:

Source

IBM Tealeaf

IBM Tealeaf on ominaisuuksiltaan rikas, markkinointi CXM-alusta. Se toimii tekoälyn avulla ja sillä on uskomaton käytösanalyysiominaisuus. Tällä ominaisuudella voit hallinnoida ja seurata asiakkaidesi ja vierailijoidesi reaktioita, käytöstä, harmin aiheita ja muita.

Mitä IBM Tealeaf tarjoaa?

Tämä CXM-ohjelma tarjoaa loistavasti nopeaa ja tarkkaa yritysanalytiikkaa, sekä tarjoaa käyttäjille oivalluksia, jotka voivat auttaa heitä boostaamaan asiakaskokemusta. Sitä pyörittää kehittynyt analytiikkamoottori, joka nauhoittaa dataa asiakkaiden vierailuilta ja vuorovaikutuksista. 

Käyttämällä tätä työkalua, voit oppia miten asiakkaasi vuorovaikuttavat nettisivuillasi, mobiilisovelluksessa tai -sivustolla. Voit tarkkailla suuria määriä liikennettä vaikuttamatta sivusi suoriutumiseen.  

IBM Tealeafin paras ominaisuus

Yksi sen parhaista ominaisuuksista on uudelleentoisto-ominaisuus. Se on selaintason nauhoitus asiakkaasi kokemuksesta, jota voit käyttää löytääksesi ja korjataksesi ongelmia. 

Source

Medallia

Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä Medallia on pilviperusteinen CXM-alusta, joka on räätälöity parantamaan asiakaskokemusta. Se tarjoaa reaaliaikaisia katsauksia ja auttaa sinua määrittämään tavat tehdä asiakkaasi tyytyväisemmiksi. Sen lisäksi Medallia auttaa brändejä pitämään työntekijänsä tyytyväisinä, joka on aivan yhtä tärkeää. 

Mitä Medallia tajoaa?

Medallian CXM- ominaisuudet sisältävät kiintopisteiden asettamisen, datankeruun, reaaliaikaiset analytiikat, dataintegraation ja ennakoivan analyysin. 

Jos käytät tätä työkalua, asiakkaat voivat olla yhteydessä brändiisi monella tavalla, mukaan lukien tekstiviestit, mobiilisovellukset, sähköpostikyselyt, viestintäkanavat, jne. Ohjelma seuraa vuorovaikutusta puolestasi ja tarjoaa sinulle uskomattomia oivalluksia asiakaskokemuksen parantamiseen. 

Katsotaan joitain Medallian integraatioista: 

Jos CXM-järjestelmän käyttäminen ei kuulosta houkuttelevalta… 

Kokeile käyttää järjestelmää, joka antaa sinun valita laukaisevat tekijät asiakaskokemuskyselyn lähettämiseen.

Esimerkiksi tässä on edut, joita saat käyttämällä Trustmarya: 

  • Kerää (video)suosituksia, samalla kun mittaat asiakastyytyväisyyttä
  • Asiakaskeskeisyydestä tulee koko yrityksen yhteinen tavoite
  • Kaikki tietävät mitä asiakkaat tekevät kullakin hetkellä
  • Poistuman estäminen 

Mutta tärkeimpänä: saa tietoa kaikista asiakkaista säännöllisesti.

Yhteenveto

Asiakaskokemuksen hallinnointi, eli CXM, ei ole helppoa, mutta oikein tehtynä sillä voi olla suuri vaikutus brändisi imagoon ja lisätä uskollisuuutta. Jos löydät tavan hallinnoida asiakaskokemusta ja parantaa sitä, voit odottaa kasvua jokaisessa mielessä. 

Hyvä asiakaskokemushallinnointi tarkoittaa parempaa asiakaspolkua. Tämä puolestaan tarkoittaa sitä, että useampi ihminen löytää ja valitsee sinun brändisi, brändisi on tunnistettavampi ja sinulla on enemmän uskollisia asiakkaita – ja tästä seuraa suurempi liikevaihto. Jos tarvitset lisää inspiraatiota ja haluat oppia parhaita, tässä on joitain uskomattomia esimerkkejä..

UKK

Miten lisätä asiakastyytyväisyyttä?

Jos haluat lisätä asiakastyytyväisyyttä, sinun täytyy tutkia ja hallinnoida asiakaskokemusta. Oppimalla asiakkaidesi tarpeet, seuraamalla heidän käytöstään ja vastaamalla kyselyihin, voit boostata heidän uskollisuuttaan ja tehdä brändistäsi tuottoisamman. 

Miten minun tulisi kerätä asiakaskokemuksesta dataa?

On paljon tapoja kerätä dataa asiakaskokemuksesta. Voit analysoida kommunikaatioita asiakkaidesi kanssa, tarkastaa suosituksia nähdäksesi mitä heillä on sanottavaa, tai mikä parempaa, kysyä suoraan. Trustmaryn kaltaisilla työkaluilla voit kerätä ja hyödyntää palautetta parantaaksesi asiakaskokemusta.