Table of content
Create customer feedback and testimonial surveys in seconds
Book a demo
Book your discovery call here
Trustmary team
Last edited: 28.01.2022
Arvostatko asiakaspalautetta ja pidät sitä korvaamattoman tärkeänä? Haluaisitko oppia luomaan kyselytutkimuksia, joilla keräät yksityiskohtaista palautetta ja saat syvemmän ymmärryksen asiakkaistasi? Jos vastasit kyllä, olet oikeassa paikassa.
Tämä opas auttaa sinua luomaan kyselytutkimuksia, joilla saat kerättyä tarkkaa ja rehellistä asiakaspalautetta yrityksellesi.
Opas kuljettaa sinut seuraavien osioiden läpi:
Jatka lukemista luodaksesi paremman yhteyden asiakkaidesi kanssa sekä luodaksesi houkuttelevia palautetyökaluja.
Tässä osiossa käsittelemme erityyppisiä kyselyitä. Hyödyntämällä oppimaasi pystyt käyttämään jokaiseen tilanteeseen sopivia kyselyitä ja se näkyy tuloksissa heti korkeampina vastausmäärinä. Käymme läpi palautekyselyitä ja markkinatutkimuskyselyitä.
Tuntuu hyvältä ajatella kaikkia niitä ihmisiä, joita yrityksesi on auttanut. Saadaksesi kokonaiskuvan asiakaskunnastasi sinun tulisi kuitenkin analysoida myös tyytymättömiä asiakkaita.
Tässä mainitut kolme palautekyselyä tarjoavat sinulle työkaluja mitattavilla tuloksilla, joilla voit nostaa liiketoimintasi seuraavalle tasolle.
Jos haluat tietää kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi brändiäsi, NPS-kysely on oikea työkalu sinulle.
NPS-luku lasketaan ottamalla suosittelijat prosentteina, josta vähennetään ne, jotka eivät suosittele.
NPS-järjestelmä, josta saat positiivisen tuloksen, on hyvä. Jos NPS-luku on yli 50, se on vielä parempi ja yli 70 on loistava.
Asiakastyytyväisyyskyselyitä eli CSAT-kyselyitä voi käyttää verkkosivuilla asiakkaidesi kokonaisvaltaisen tyytyväisyyden mittaamiseen.
On hyvä huomata, että vaikka asiakkaat eivät välttämättä nauttineet kokemuksestaan tuotteesi tai palvelusi kanssa, he voivat silti olla uskollisia (katso NPS) brändillesi.
Jos haluat selvittää, kuinka helppoa asiakkaan oli saada joku tietty toiminto tehtyä, saat laskettua sen CES-kyselyllä (Customer Effort Score).
Toisin kuin asiakastyytyväisyys- ja NPS-kyselyillä, CES-kyselyillä voi selvittää jonkin pienemmän osan suuresta kokonaisuudesta.
Tässä osiossa olemme tutkineet kolmea erilaista palautekyselyä. Tärkeimmät pointit:
“Jos teet niin kuin on tehty aina ennenkin, saat samaa, mitä aina ennenkin on saatu” – Jim Rohn.
Kodak oli joskus valokuvauksen markkinajohtaja. He eivät kuitenkaan kehittyneet, kun digitaaliset valokuvat astuivat kuvaan.
Heillä oli väärä ajatus siitä, että he toimivat “filmialalla” eivätkä “tarinankerronta-alalla”. Kodak arvosti enemmän tuotteiden myyntiä kuin asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin vastaamista.
Markkinointi ei tarkoita mainostamista ja tuotteiden mahdollisimman suurta myyntiä. Se tarkottaa arvon ja tyytyväisyyden luomista asiakkaille.
Kodakin kovin kilpailija, Fujifilm ymmärsi tämän. He käyttivät tavoitteisiinsa parhaiten sopivaa markkinatutkimusta ja samalla oppivat ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita.
Seuraavan osion avulla ymmärrät vaihtoehtojasi paremmin. Jotkut asiakkaat tykkäävät kyselyistä, koska niiden avulla he saavat äänensä ja ideansa kuuluviin.
Näiden kyselyiden avulla näet brändisi verrattuna kilpailijoihisi. Kyselyn avulla voi saada elintärkeitä tietoja markkinan kasvusta, markkinaosuudesta ja markkinan koosta.
Nämä kyselyt ovat täydellisiä asiakkaiden tunnistamiseen. Näillä kyselyillä voit myös selvittää, miksi he ovat asiakkaitasi.
Ne ovat ihanteellisia asiakasprofiilien luomiseen. Profiilien avulla voit räätälöidä markkinointistrategiaasi riippuen asiakkaidesi maantieteellisestä sijainnista, elämäntyylistä, käyttäytymisestä jne.
Jos haluat tietää, millä tasolla asiakkaasi on (tietoisuus, kiinnostus, arviointi, kokeilu, omaksuminen), nämä kyselyt ovat oikea suunta.
Kyselyissä kysytään samoja kysymyksiä pitkällä aikavälillä. Aikaväli voi vaihdella vuosittaisesta kuukausittaiseen riippuen päätöksestäsi.
Tässä osiossa olemme tutkineet markkinatutkimuskyselyitä. Tärkeimmät pointit:
Asiakaspolulla on kolme tasoa: tietoisuus, harkinta ja päätös. Tämä taulukko näyttää viisi kysymystä, joita voit kysyä asiakkaalta kullakin tasolla.
Oletko luonut kokonaisen kyselyn? Hienoa! Enää täytyy keksiä missä muodossa lähetät kyselyn. Tässä kuvaan astuvat kanavat.
Sähköpostikyselytyökalujen avulla voit luoda, lähettää ja hallinnoida sähköpostikyselyitä minuuteissa. Automaation avulla voit asettaa sähköpostit lähtemään tietyin väliajoin.
Tästä kirjoituksesta löydät vinkkejä NPS-kyselyiden lähettämiseen sähköpostilla.
Tekstiviestien avausprosentti on 98. Sen vuoksi tekstiviesti on helpoin ja nopein tapa saavuttaa laajempikin yleisö ja kerätä tietoja palvelun saamisen jälkeen.
Ihmiskosketus on korvaamatonta. Puhelinsoiton avulla pystyt vuorovaikuttamaan asiakkaiden kanssa syvemmällä tasolla ja keräämään elintärkeitä tietoja.
Olkoot se tutkimusryhmässä tai yksitellen, haastattelu kasvotusten toimii aina.
Sosiaalisen median avulla on helppo tavoittaa monia asiakkaita yhdellä iskulla. Pyytämällä vastauksia kyselyyn sosiaalisessa mediassa luo sinusta välittävän kuvan.
Jos ne on tehty hyvin ja helpoksi, QR-koodit voivat olla hyvinkin tehokkaita. Ne ovat edullinen tapa saada asiakkaat vastaamaan kyselyyn.
Kyselyitä sisällä kaupassa voi tarjota tableteilla tai perinteisesti paperilla. Tällä tavoin saat täysin reaaliaikaista palautetta.
Kyselyt verkkosivuilla ovat lähes ilmaisia. Ne parantavat asiakkaiden sitoutuneisuutta sivuillasi. Google sheetsin avulla voit luoda lomakkeita tiettyihin asiakaspolun vaiheisiin sivuillesi.
Tässä osiossa käymme läpi oikeiden kysymysten muodostamisen. Käyn läpi yleisiä suuntaviivoja ja monia erityyppisiä kysymyksiä.
Muista nämä, kun haluat luoda kyselyitä, joihin saat paljon vastauksia:
Aloitetaan.
Seuraavaksi esittelen erityyppisiä kysymyksiä sekä esimerkkejä, joiden avulla voit luoda oman kyselysi.
Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden selittää ajatuksiaan kunnolla.
He pystyvät osoittamaan sokeita kohtia, joita et välttämättä itse ollut huomannut. Avoimiin kysymyksiin vastaaminen ja vastausten analysointi voi olla väsyttävää. Saatat huomata, että kaikki asiakkaat eivät halua vastata tämäntyyppisiin kysymyksin. Avoimien kysymysten arvoa ei kuitenkaan voi alleviivata liikaa.
Kyllä tai ei, yksinkertaista ja tehokasta.
Suljetut kysymykset ovat avoimien kysymysten vastakohta. Niihin on paljon helpompi vastata sekä niiden tuloksia on helpompi analysoida. Ne kuitenkin paljastavat vain tietoja, jotka tiesit jo etukäteen.
Kysy asiakkailtasi lukuja.
Arvostelukysymyksillä on tehokasta selvittää, kuinka hyvin tuote toimii ja mitä kuluttajat ajattelevat siitä. Näillä kysymyksillä on myös nopea vertailla montaa eri tuotetta. Arvostelukysymyksiin on helppo vastata, sillä se vaatii vain yhden klikkauksen. Vastauksia voi kuitenkin vääristää se, että jotkut ihmiset liioittelevat vastauksiaan.
Likert-asteikko tarjoaa syvempää käsitystä ja se esitetään yleensä viiden, seitsemän tai yhdeksän pisteen asteikoilla.
Likert-asteikot laajentavat yksinkertaisia kyllä tai ei -kysymyksiä. Niitä käytetään laajasti asiakastyytyväisyyskyselyissä, koska niihin on nopea vastata. Vastausten analysointi vie sinut syvemmälle ja kertoo enemmän jostakin tietystä aiheesta.
Helpota asiakkaidesi työtä tarjoamalla heille valmiit vastausvaihtoehdot.
Monivalintakysymykset takaavat vaivattoman kyselykokemuksen. Niistä saat siistiä ja helposti analysoitavaa dataa. Voit räätälöidä kysymykset eri tarpeita varten. Kun suunnittelet monivalintakysymyksiä, varo puolueellisuutta vastauksissa. Asiakkaat saattavat vastata summamutikassa, jos heidän vastaustaan ei ole saatavilla.
Yksi parhaista tavoista lisätä asiakkaan sitoutuneisuutta.
Kuvakysymyksissä osallistujille näytetään erilaisia kuvia ja pyydetään valitsemaan yksi. Kuvakysymykset ovat vähän kuin monivalintakysymyksiä. Ne voivat olla hyvinkin mukava yllätys tekstin lukemisen sijaan. Varmista, että käyttämäsi kuvat ovat hyvälaatuisia.
Vähän henkilökohtaista, mutta täydellistä asiakasprofiileja varten.
Näitä kysymyksiä käyttämällä saat paljon lisätietoa kohdeyleisöstäsi. Tuloksia analysoimalla voit jakaa asiakkaasi eri osioihin. Muista, että kaikki asiakkaat eivät halua jakaa henkilökohtaisia tietojaan.
Pääpointit tästä luvusta ovat yleisiä suuntaviivoja kysymysten luomiseen ja erilaisia kysymystyyppejä, joita voit käyttää kyselyissä. Muista nämä, kun luot kyselyitä.
Tässä osiossa käymme läpi, kuinka alojensa johtajat luovat kyselyitä.
Syväluotaava asiakastyytyväisyyskysely.
Ford tarjoaa asiakkailleen asiakastyytyväisyys- sekä NPS-kyselyitä yhdistäviä lomakkeita.
Maailman asiakaskeskeisin yritys sukeltaa syvälle yksityiskohtiin tuotteidensa ominaisuuksista.
Tässä osiossa katsoimme erikokoisia kyselyitä joita markkinajohtajat käyttävät. Olen varma, että näitä esimerkkejä tutkimalla myös sinä osaat luoda loistavia kyselyitä.
Eikö toisaalta olisi ihan mukavaa, josvoisit käyttää kyselytyökalu apunasi?
Seuraavaksi käymme läpi monia ohjelmia, jotka toimivat kyselytyökaluina. Jotkut vaihtoehdot mahdollistavat asiakkaiden lähestymisen ja palautteen keräämisen monissa eri kanavissa. Käymme läpi seuraavat ohjelmat:
Trustmary on SaaS-työkalu, joka mahdollistaa asiakaskokemusten keräämisen liidien määrän sekä konversioiden kasvattamiseksi. Trustmary mahdollistaa social proofin lisäämisen verkkosivuille sekä työkalun, jolla voit luoda räätälöityjä palautelomakkeita.
Lähde: https://www.capterra.com/p/214611/Trustmary/
Surveysparrow’n avulla voit tehdä kyselyistä konversioita. Tämä ohjelma lisää kyselyihin keskustelevan äänensävyn, joka tekee niistä entistä sitouttavampia. Kyselyiden jakaminen eri kanaviin on myös helppoa.
SurveyLegend on pilvipohjainen ohjelma. Se on todella käyttäjäystävällinen. SurveyLegendin avulla voit räätälöidä kyselyistä brändisi mukaisia ja esitellä tuloksia upeiden grafiikoiden avulla.
Userflow on ohjelma, jossa koko tiimisi voi luoda kyselyitä. Sitä on kehuttu tehokkaaksi sekä käyttäjäystävälliseksi ja se pystyy käsittelemään monimutkaistakin UI:ta.
WorkTango saa työntekijöiden äänet anonyymisti kuuluviin. Kyselyiden tulokset ovat todella yksityiskohtaisia ja mahdollisuus lähettää lyhyitä kyselyitä pitää sinut mukana muuttuvissa trendeissä.
Nyt tiedät kaiken kyselyiden luomisesta. Mutta miten voit käyttää niitä tehokkaasti ja hyödyntää eri tutkimuksia? Tutkitaan sitä tässä osiossa.
Tässä osiossa kuulet, mitä ovat:
Korrelatiivisia tutkimuksia käytetään silloin, kun kokeellisten metodien käyttö ei ole turvallista tai eettistä.
Kannattaa muistaa, että tällä tutkimuksella pystyt tarkkailemaan ainoastaan kahden muuttujan suhdetta.
Olet nyt päättänyt, mitä kysymyksiä haluat kysyä. Olet käyttänyt valitsemaasi ohjelmaa kyselyn jakamiseen. Dataa puskee sisään. On aika analysoida tuloksia.
Tässä osiossa etsimme parhaan tavan analysoida kyselyistä kerättyä dataa. Osion lopussa olet oppinut monia tapoja analysoida dataa juuri sinun yrityksellesi sopivalla tavalla. Käymme läpi seuraavat:
Ristiintaulukointi on kvantitatiivinen metodi, joka analysoi kahden tai useamman muuttujan suhdetta. Se on loistava työkalu, jolla on helppo hallinoida suuria määriä dataa ja löytää sellaisiakin yksityiskohtia, jotka jäivät ehkä huomaamatta.
Kuten nimikin kertoo, trendianalyysissa tutkitaan dataa pidemmältä ajalta. Sen avulla voi huomata syntyviä trendejä.
Trendianalyysia voi käyttää myös tulevien uhkien ja mahdollisuuksien etsimiseen.
MaxDiff-analyysilla voidaan tutkia, mistä muista asioista tietystä asiasta pitävät asiakkaat pitävät.
MaxDiff neljällä tai viidellä tuotteella on asiakkaalle helppo. Se auttaa asiakasta myös pohtimaan, mitä he oikeasti arvostavat.
Tämä metodi pyrkii keräämään monitasoista dataa ensisijaisista valinnoista. Sen avulla pääset todella lähelle asiakkaidesi ensisijaisia valintoja.
Conjoint-analyysiä on monia eri tyyppejä, joita kaikkia käytetään eri tavoin. Näitä tyyppejä ovat:
Total Unduplicated Reach and Frequency tai TURF-analyysi määrittää, kuinka monta asiakasta tavoitettiin viestintälähteestä.
TURF-analyysi voi kysyä esimerkiksi “Jos julkaisemme tuotteen x, kuinka suuri osa markkinasta olisi saavutettavissa?”
‘Kuilu’ kuiluanalyysissa viittaa välimatkaan, joka on tapahtuneen ja odotetun toiminnan välillä.
Kuiluanalyysi kertoo liiketoimintasi tasosta verrattuna alan standardeihin. Analyysi voi myös antaa paremman käsityksen yrityksesi suorituskyvystä verrattuna tavoitteisiisi.
Jos etsit analyysia, jolla selvittää yrityksesi kilpailuasema, valitse SWOT-analyysi.
Tämä metodi selvittää organisaatiosi faktapohjaiset vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat.
Tavoite on keskittyä vahvuuksien rakentamiseen ja samalla mitätöidä heikkouksia. Tarkkaile ja etsi mahdollisuuksia samalla, kun etsit organisaatiosi uhkia.
Tekstianalyysilla saat laajan määrän dataa järjestykseen. Tunnetuin ja visuaalisesti miellyttävin tapa on käyttää sanapilviä.
Voit myös käyttää muita tapoja, kuten koodaamista (muuttaa sanat numeroiksi) ja tageja (etsii tiettyjä termejä).
Kuvittele, että voisit suunnitella kyselyn, joka vaihtaa ulkomuotoa, käyttäytymistä ja sisältöä riippuen asiakkaan vastauksista. Sitä tarkoittaa kyselyn logiikka.
Käyttämällä ominaisuuksia kuten tekstin korvaamista, vastausvaihtoehtojen piilottamista, kyselyn uudelleenjärjestämistä ja kyselyn sisäisiä laskelmia, pystyt suunnittelemaan monia eri haaroja, joita pitkin asiakas voi kyselyssä kulkea.
Haaroittaminen mahdollistaa asiakkaiden suodattamisen sen perusteella, mihin kysymyksiin he vastaavat. Pystyt siis sujuvoittamaan prosessia asiakkaalle sekä itsellesi.
Haaroittaminen ja logiikan käyttö auttavat sinua tunnistamaan arvokkaimmat asiakkaasi.
Voit esimerkiksi näyttää tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka omistavat jo tuotteesi ja tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka eivät vielä omista tuotteitasi.
Tässä esimerkissä on ensin selvitetty, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi tuotteitasi tai palveluitasi (NPS) ja tämän jälkeen siirrytään erilaisiin jatkokysymyksiin.
Heiltä, jotka antoivat arvosanaksi 6 tai alle, kysyttiin mitä he parantaisivat. Heitä, jotka antoivat arvosanaksi 7 tai yli, pyydetään perustelemaan arvosanansa ja pyydetään kertomaan asiakaskokemuksensa.
Tätä logiikkaa voi käyttää kaikkiin mahdollisiin kysymystyyppeihin. Aloita 14 päivän ilmainen kokeilusi täältä.
Tämä opas kertoi sinulle mitä, miten, milloin ja paljon muuta liittyen kyselyihin. Kävimme läpi nämä aiheet:
Mitä siis odotat? Kaikki työkalut ovat käytössäsi ja voit tehdä niin monta kyselyä, kuin haluat. Jos haluat kuitenkin oppia vielä lisää, klikkaa allaolevaa linkkiä.
7 Survey Subject Line Examples You Can Copy
Kysymys: Kuinka usein kyselyitä pitäisi lähettää?
Kysymys: Kuinka monta vastaajaa tarvitaan, jotta vastauksista voi tehdä yleistyksiä?
Kysymys: Kuinka monta kysymystä kyselyssä pitäisi olla?
