Erityyppiset kyselyt ja niiden käyttökohteet

Tässä osiossa käsittelemme erityyppisiä kyselyitä. Hyödyntämällä oppimaasi pystyt käyttämään jokaiseen tilanteeseen sopivia kyselyitä ja se näkyy tuloksissa heti korkeampina vastausmäärinä. Käymme läpi palautekyselyitä ja markkinatutkimuskyselyitä.

1. Palaute- tai asiakaskokemuskyselyt

Tuntuu hyvältä ajatella kaikkia niitä ihmisiä, joita yrityksesi on auttanut. Saadaksesi kokonaiskuvan asiakaskunnastasi sinun tulisi kuitenkin analysoida myös tyytymättömiä asiakkaita.

Tässä mainitut kolme palautekyselyä tarjoavat sinulle työkaluja mitattavilla tuloksilla, joilla voit nostaa liiketoimintasi seuraavalle tasolle.

●       NPS-kyselyt

Jos haluat tietää kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi brändiäsi, NPS-kysely on oikea työkalu sinulle.

NPS-luku lasketaan ottamalla suosittelijat prosentteina, josta vähennetään ne, jotka eivät suosittele.

NPS-järjestelmä, josta saat positiivisen tuloksen, on hyvä. Jos NPS-luku on yli 50, se on vielä parempi ja yli 70 on loistava.

●       Asiakastyytyväisyyskysely (Customer Satisfaction = CSAT)

Asiakastyytyväisyyskyselyitä eli CSAT-kyselyitä voi käyttää verkkosivuilla asiakkaidesi kokonaisvaltaisen tyytyväisyyden mittaamiseen.

On hyvä huomata, että vaikka asiakkaat eivät välttämättä nauttineet kokemuksestaan tuotteesi tai palvelusi kanssa, he voivat silti olla uskollisia (katso NPS) brändillesi.

●       CES-kyselyt

Jos haluat selvittää, kuinka helppoa asiakkaan oli saada joku tietty toiminto tehtyä, saat laskettua sen CES-kyselyllä (Customer Effort Score).

Toisin kuin asiakastyytyväisyys- ja NPS-kyselyillä, CES-kyselyillä voi selvittää jonkin pienemmän osan suuresta kokonaisuudesta.

Tässä osiossa olemme tutkineet kolmea erilaista palautekyselyä. Tärkeimmät pointit:

• NPS-kyselyt auttavat selvittämään, suosittelisivatko asiakkaat tiettyä brändiä
• Asiakastyytyväisyyskyselyt mittaavat asiakkaiden kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä
• CES-kyselyt kertovat asiakkaan vaivannäöstä ja asioinnin helppoudesta

2. Markkinatutkimuskyselyt

“Jos teet niin kuin on tehty aina ennenkin, saat samaa, mitä aina ennenkin on saatu”  – Jim Rohn.

Kodak oli joskus valokuvauksen markkinajohtaja. He eivät kuitenkaan kehittyneet, kun digitaaliset valokuvat astuivat kuvaan.

Heillä oli väärä ajatus siitä, että he toimivat “filmialalla” eivätkä “tarinankerronta-alalla”. Kodak arvosti enemmän tuotteiden myyntiä kuin asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin vastaamista.

Markkinointi ei tarkoita mainostamista ja tuotteiden mahdollisimman suurta myyntiä. Se tarkottaa arvon ja tyytyväisyyden luomista asiakkaille.

Kodakin kovin kilpailija, Fujifilm ymmärsi tämän. He käyttivät tavoitteisiinsa parhaiten sopivaa markkinatutkimusta ja samalla oppivat ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita.

Seuraavan osion avulla ymmärrät vaihtoehtojasi paremmin. Jotkut asiakkaat tykkäävät kyselyistä, koska niiden avulla he saavat äänensä ja ideansa kuuluviin.

●       Kuvaileva markkinakysely

Näiden kyselyiden avulla näet brändisi verrattuna kilpailijoihisi. Kyselyn avulla voi saada elintärkeitä tietoja markkinan kasvusta, markkinaosuudesta ja markkinan koosta.

●       Segmentaatiokysely

Nämä kyselyt ovat täydellisiä asiakkaiden tunnistamiseen. Näillä kyselyillä voit myös selvittää, miksi he ovat asiakkaitasi.

Ne ovat ihanteellisia asiakasprofiilien luomiseen. Profiilien avulla voit räätälöidä markkinointistrategiaasi riippuen asiakkaidesi maantieteellisestä sijainnista, elämäntyylistä, käyttäytymisestä jne.

●       Seurantakysely

Jos haluat tietää, millä tasolla asiakkaasi on (tietoisuus, kiinnostus, arviointi, kokeilu, omaksuminen), nämä kyselyt ovat oikea suunta.

Kyselyissä kysytään samoja kysymyksiä pitkällä aikavälillä. Aikaväli voi vaihdella vuosittaisesta kuukausittaiseen riippuen päätöksestäsi.

Tässä osiossa olemme tutkineet markkinatutkimuskyselyitä. Tärkeimmät pointit:

• Kuvailevat markkinakyselyt – Toimivat brändin vertailussa kilpailijoihin
• Segmentaatiokysely – Auttaa asiakasprofiilien luomisessa
• Seurantakysely – Voit paikantaa asiakkaasi asiakaspolun varrelta

3. Asiakaspolku eli milloin

Asiakaspolulla on kolme tasoa: tietoisuus, harkinta ja päätös. Tämä taulukko näyttää viisi kysymystä, joita voit kysyä asiakkaalta kullakin tasolla.

Tietoisuus	Harkinta	Päätös
Suurin ongelma, jonka kohtaat (tuotteessa/palvelussa)?	Mitkä ovat suurimmat huolesi ongelmasta?	Tuleeko sinulle tästä tuotteesta muita yrityksiä mieleen?
Mikä häiritsee sinua eniten (tuotteen ostossa, tehtävän suorittamisessa)?	Mikä on yksinkertaisin tapa ratkaista ongelma?	Keneltä ostaisit, jos brändeillä olisi erilaiset hinnat ongelman ratkaisuun?
Mikä on tämänhetkinen ratkaisusi ongelmaan?	Jos kokeilisit (brändiäsi), mikä saisi sinut valitsemaan sen?	Miltä brändiltä yleensä hankit ratkaisun tähän ongelmaan?
Mitä muita tapoja ratkaista ongelma olet ajatellut?	Mitä ajattelet (tuotteistasi)?	Oletko testannut muita brändejä tämän ongelman ratkaisuun?
Oletko ajatellut (brändiäsi) tämän ongelman ratkaisuun?	Minkä arvosanan antaisit meille?	Houkuttelevatko ominaisuudet ostamaan meiltä?

4. Kanavat eli miten

Oletko luonut kokonaisen kyselyn? Hienoa! Enää täytyy keksiä missä muodossa lähetät kyselyn. Tässä kuvaan astuvat kanavat.

• Sähköposti

Sähköpostikyselytyökalujen avulla voit luoda, lähettää ja hallinnoida sähköpostikyselyitä minuuteissa. Automaation avulla voit asettaa sähköpostit lähtemään tietyin väliajoin.

Tästä kirjoituksesta löydät vinkkejä NPS-kyselyiden lähettämiseen sähköpostilla.

• Tekstiviesti

Tekstiviestien avausprosentti on 98. Sen vuoksi tekstiviesti on helpoin ja nopein tapa saavuttaa laajempikin yleisö ja kerätä tietoja palvelun saamisen jälkeen.

• Puhelinsoitto

Ihmiskosketus on korvaamatonta. Puhelinsoiton avulla pystyt vuorovaikuttamaan asiakkaiden kanssa syvemmällä tasolla ja keräämään elintärkeitä tietoja.

• Kasvotusten

Olkoot se tutkimusryhmässä tai yksitellen, haastattelu kasvotusten toimii aina.

• Sosiaalinen media

Sosiaalisen median avulla on helppo tavoittaa monia asiakkaita yhdellä iskulla. Pyytämällä vastauksia kyselyyn sosiaalisessa mediassa luo sinusta välittävän kuvan.

• QR-koodi

Jos ne on tehty hyvin ja helpoksi, QR-koodit voivat olla hyvinkin tehokkaita. Ne ovat edullinen tapa saada asiakkaat vastaamaan kyselyyn.

• Sisällä kaupassa

Kyselyitä sisällä kaupassa voi tarjota tableteilla tai perinteisesti paperilla. Tällä tavoin saat täysin reaaliaikaista palautetta.

• Verkkosivuilla

Kyselyt verkkosivuilla ovat lähes ilmaisia. Ne parantavat asiakkaiden sitoutuneisuutta sivuillasi. Google sheetsin avulla voit luoda lomakkeita tiettyihin asiakaspolun vaiheisiin sivuillesi.

5. Mitä kyselyssä pitäisi kysellä?

Tässä osiossa käymme läpi oikeiden kysymysten muodostamisen. Käyn läpi yleisiä suuntaviivoja ja monia erityyppisiä kysymyksiä.

Muista nämä, kun haluat luoda kyselyitä, joihin saat paljon vastauksia:

Aloitetaan.

Yleisiä suuntaviivoja kysymysten luomiseen:

• Ole selkeä ja suora
• Saavuta kyselyidesi tavoitteet
• Pohdi käyttäjäkokemusta
• Älä kysy puolueellisia kysymyksiä

Seuraavaksi esittelen erityyppisiä kysymyksiä sekä esimerkkejä, joiden avulla voit luoda oman kyselysi.

Avoin kysymys

Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden selittää ajatuksiaan kunnolla.

He pystyvät osoittamaan sokeita kohtia, joita et välttämättä itse ollut huomannut. Avoimiin kysymyksiin vastaaminen ja vastausten analysointi voi olla väsyttävää. Saatat huomata, että kaikki asiakkaat eivät halua vastata tämäntyyppisiin kysymyksin. Avoimien kysymysten arvoa ei kuitenkaan voi alleviivata liikaa.

• Miltä sinusta tuntuu?
• Mikä on tuotteen paras ominaisuus?

Suljettu kysymys

Kyllä tai ei, yksinkertaista ja tehokasta.

Suljetut kysymykset ovat avoimien kysymysten vastakohta. Niihin on paljon helpompi vastata sekä niiden tuloksia on helpompi analysoida. Ne kuitenkin paljastavat vain tietoja, jotka tiesit jo etukäteen.

• Tilasitko lammasta?
• Puhutko muita kieliä?

Arvostelu

Kysy asiakkailtasi lukuja.

Arvostelukysymyksillä on tehokasta selvittää, kuinka hyvin tuote toimii ja mitä kuluttajat ajattelevat siitä. Näillä kysymyksillä on myös nopea vertailla montaa eri tuotetta. Arvostelukysymyksiin on helppo vastata, sillä se vaatii vain yhden klikkauksen. Vastauksia voi kuitenkin vääristää se, että jotkut ihmiset liioittelevat vastauksiaan.

• Minkä arvosanan antaisit tälle sovellukselle?
• Asteikolla 1–5, kuinka monta tähteä antaisit meille?

Likert-asteikko

Likert-asteikko tarjoaa syvempää käsitystä ja se esitetään yleensä viiden, seitsemän tai yhdeksän pisteen asteikoilla.

Likert-asteikot laajentavat yksinkertaisia kyllä tai ei -kysymyksiä. Niitä käytetään laajasti asiakastyytyväisyyskyselyissä, koska niihin on nopea vastata. Vastausten analysointi vie sinut syvemmälle ja kertoo enemmän jostakin tietystä aiheesta.

• Kuinka paljon toimiston muutokset vaikuttavat sinuun?
• Onko x mielestäsi parempi kuin y?

Monivalintakysymys

Helpota asiakkaidesi työtä tarjoamalla heille valmiit vastausvaihtoehdot.

Monivalintakysymykset takaavat vaivattoman kyselykokemuksen. Niistä saat siistiä ja helposti analysoitavaa dataa. Voit räätälöidä kysymykset eri tarpeita varten. Kun suunnittelet monivalintakysymyksiä, varo puolueellisuutta vastauksissa. Asiakkaat saattavat vastata summamutikassa, jos heidän vastaustaan ei ole saatavilla.

• Kuinka monissa hotelleissa olet yöpynyt?
• Mikä on USA:n pääkaupunki?

Kuvavaihtoehdot

Yksi parhaista tavoista lisätä asiakkaan sitoutuneisuutta.

Kuvakysymyksissä osallistujille näytetään erilaisia kuvia ja pyydetään valitsemaan yksi. Kuvakysymykset ovat vähän kuin monivalintakysymyksiä. Ne voivat olla hyvinkin mukava yllätys tekstin lukemisen sijaan. Varmista, että käyttämäsi kuvat ovat hyvälaatuisia.

Demografia

Vähän henkilökohtaista, mutta täydellistä asiakasprofiileja varten.

Näitä kysymyksiä käyttämällä saat paljon lisätietoa kohdeyleisöstäsi. Tuloksia analysoimalla voit jakaa asiakkaasi eri osioihin. Muista, että kaikki asiakkaat eivät halua jakaa henkilökohtaisia tietojaan.

• Missä asut?
• Mikä on sukupuolesi?

Pääpointit tästä luvusta ovat yleisiä suuntaviivoja kysymysten luomiseen ja erilaisia kysymystyyppejä, joita voit käyttää kyselyissä. Muista nämä, kun luot kyselyitä.

6. Kyselypohjat (esimerkkien kanssa!)

Tässä osiossa käymme läpi, kuinka alojensa johtajat luovat kyselyitä.

●       Texasin yliopisto, San Antonio

Syväluotaava asiakastyytyväisyyskysely.

●       Ford

Ford tarjoaa asiakkailleen asiakastyytyväisyys- sekä NPS-kyselyitä yhdistäviä lomakkeita.

●       Apple

Maailman asiakaskeskeisin yritys sukeltaa syvälle yksityiskohtiin tuotteidensa ominaisuuksista.

Tässä osiossa katsoimme erikokoisia kyselyitä joita markkinajohtajat käyttävät. Olen varma, että näitä esimerkkejä tutkimalla myös sinä osaat luoda loistavia kyselyitä.

Eikö toisaalta olisi ihan mukavaa, josvoisit käyttää kyselytyökalu apunasi?

7. Parhaat kyselytyökalut

Seuraavaksi käymme läpi monia ohjelmia, jotka toimivat kyselytyökaluina. Jotkut vaihtoehdot mahdollistavat asiakkaiden lähestymisen ja palautteen keräämisen monissa eri kanavissa. Käymme läpi seuraavat ohjelmat:

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

●       Trustmary

Trustmary on SaaS-työkalu, joka mahdollistaa asiakaskokemusten keräämisen liidien määrän sekä konversioiden kasvattamiseksi. Trustmary mahdollistaa social proofin lisäämisen verkkosivuille sekä työkalun, jolla voit luoda räätälöityjä palautelomakkeita.

Lähde: https://www.capterra.com/p/214611/Trustmary/

●       Surveysparrow

Surveysparrow’n avulla voit tehdä kyselyistä konversioita. Tämä ohjelma lisää kyselyihin keskustelevan äänensävyn, joka tekee niistä entistä sitouttavampia. Kyselyiden jakaminen eri kanaviin on myös helppoa.

●       SurveyLegend

SurveyLegend on pilvipohjainen ohjelma. Se on todella käyttäjäystävällinen. SurveyLegendin avulla voit räätälöidä kyselyistä brändisi mukaisia ja esitellä tuloksia upeiden grafiikoiden avulla.

●       Userflow

Userflow on ohjelma, jossa koko tiimisi voi luoda kyselyitä. Sitä on kehuttu tehokkaaksi sekä käyttäjäystävälliseksi ja se pystyy käsittelemään monimutkaistakin UI:ta.

●       WorkTango

WorkTango saa työntekijöiden äänet anonyymisti kuuluviin. Kyselyiden tulokset ovat todella yksityiskohtaisia ja mahdollisuus lähettää lyhyitä kyselyitä pitää sinut mukana muuttuvissa trendeissä.

Päätelmä:

• Trustmary mahdollistaa räätälöityjen kyselylomakkeiden luomisen ja kerättyjen tietojen muuttamisen asiakaskokemuksiksi.
• Surveysparrow auttaa luomaan sitouttavia kyselyitä ja jakamaan niitä monissa eri alustoissa.
• SurveyLegendiä on helppo käyttää ja pystyt luomaan brändisi mukaisia kyselyitä.
• Userflow’n avulla koko tiimisi pääsee suunnittelemaan lomakkeita. Se on tarpeeksi tehokas käsitelläkseen monimutkaistakin UI:ta.
• WorkTango on loistava vaihtoehto kyselyiden lähettämiseen pidemmälle ajalle, jotta pysyt mukana muuttuvissa trendeissä.

8. Kyselymetodit

Nyt tiedät kaiken kyselyiden luomisesta. Mutta miten voit käyttää niitä tehokkaasti ja hyödyntää eri tutkimuksia? Tutkitaan sitä tässä osiossa.

Tässä osiossa kuulet, mitä ovat:

1. Poikittaistutkimukset
2. Pitkittäistutkimukset
3. Korrelatiiviset tutkimukset

1.   Poikittaistutkimukset

• Poikittaistutkimuksia käytetään datan keräämiseen tietyltä ajalta.
• Poikittaistutkimuksia on kahdenlaisia: analyyttinen tutkimus sukeltaa tutkimaan miten ja miksi. Kuvaileva tutkimus summaa ja esittää tulokset tilastoiden avulla.
• Nämä tutkimukset ovat halpoja ja ne on melko nopea suorittaa. Pystyt myös analysoimaan ja keräämään useista eri asioista tietoa samanaikaisesti.
• Tällä metodilla voi olla vaikea löytää käyttäytymismalleja ja löytää muuttuvia tekijöitä.

2.   Pitkittäistutkimukset

• Pitkittäistutkimuksia tehdään pitkällä aikavälillä ja niissä tutkitaan muutosta kohdehenkilöissä. Pitkittäistutkimus vaatii siis useita havaintoja samasta ihmisryhmästä.
• Pitkittäistutkimusta on kolmea eri tyyppiä: paneeli, kohortti ja retrospektiivi.
• Paneelitutkimuksessa käytetään näytettä populaatiosta. Paneelitutkimus kerää dataa samasta näytteestä tietyn ajan.
• Kohorttitutkimuksessa on ryhmä ihmisiä, jotka kokevat samanlaisen tapahtuman missä vaiheessa tahansa. Esimerkiksi kliiniset kokeet ovat kohorttitutkimuksia.
• Viimeisenä, retrospektiivitutkimus hyödyntää jo olemassaolevaa tietoa, joka on kerätty aikaisemmissa tutkimuksessa samoja muuttujia käyttämällä.
• Tällaiset tutkimukset ovat loistavia silloin, kun haluat tarkkailla trendejä. Ne ovat joustavia ja tarjoavat mahdollisuuden kerätä sellaista dataa, jota et välttämättä osannut edes ajatella kerääväsi.
• Nämä tutkimukset ovat kuitenkin kalliimpia, kestävät kauemmin ja ovat ylipäätään monimutkaisia.

3.   Korrelatiiviset tutkimukset

• Korrelatiiviset tutkimukset mahdollistavat kahden muuttujan suhteen tarkkailun nopeasti.
• On olemassa vain kolmen tyyppisiä korrelaatioita. Positiivinen korrelaatio tarkoittaa sitä, kun yhden muuttujan kasvattaminen kasvattaa muuttujan arvoa.
• Negatiivinen korrelaatio tarkoittaa sitä, kun yhden muuttujan kasvattaminen laskee toisen muuttujan arvoa.
• Korrelaatio nolla tarkoittaa sitä, että kahden muuttujan välillä ei ole yhteyttä eikä yhden muuttaminen vaikuta toiseen.

Korrelatiivisia tutkimuksia käytetään silloin, kun kokeellisten metodien käyttö ei ole turvallista tai eettistä.

Kannattaa muistaa, että tällä  tutkimuksella pystyt tarkkailemaan ainoastaan kahden muuttujan suhdetta.

Yhteenvetona todettakoon:

• Poikittaistutkimuksilla saat tilannekatsauksen nykyhetkestä ja pääset huolenaiheisiin kiinni.
• Pitkittäistutkimukset ovat loistavia pidemmän ajan liiketoimintasuunnitelman tehokkuuden tarkkailuun.
• Korrelatiiviset tutkimukset ohjaavat sinua tekemään tarkempia ja vaikuttavampia ennusteita pohjautuen kahden muuttujan suhteeseen.

9. Kyselyiden datan analysointi

Olet nyt päättänyt, mitä kysymyksiä haluat kysyä. Olet käyttänyt valitsemaasi ohjelmaa kyselyn jakamiseen. Dataa puskee sisään. On aika analysoida tuloksia.

Tässä osiossa etsimme parhaan tavan analysoida kyselyistä kerättyä dataa. Osion lopussa olet oppinut monia tapoja analysoida dataa juuri sinun yrityksellesi sopivalla tavalla. Käymme läpi seuraavat:

Aloitetaan.

●       Ristiintaulukointi

Ristiintaulukointi on kvantitatiivinen metodi, joka analysoi kahden tai useamman muuttujan suhdetta. Se on loistava työkalu, jolla on helppo hallinoida suuria määriä dataa ja löytää sellaisiakin yksityiskohtia, jotka jäivät ehkä huomaamatta.

●       Trendianalyysi

Kuten nimikin kertoo, trendianalyysissa tutkitaan dataa pidemmältä ajalta. Sen avulla voi huomata syntyviä trendejä.

Trendianalyysia voi käyttää myös tulevien uhkien ja mahdollisuuksien etsimiseen.

●       MaxDiff-analyysi

MaxDiff-analyysilla voidaan tutkia, mistä muista asioista tietystä asiasta pitävät asiakkaat pitävät.

MaxDiff neljällä tai viidellä tuotteella on asiakkaalle helppo. Se auttaa asiakasta myös pohtimaan, mitä he oikeasti arvostavat.

●       Conjoint-analyysi

Tämä metodi pyrkii keräämään monitasoista dataa ensisijaisista valinnoista. Sen avulla pääset todella lähelle asiakkaidesi ensisijaisia valintoja.

Conjoint-analyysiä on monia eri tyyppejä, joita kaikkia käytetään eri tavoin. Näitä tyyppejä ovat:

• Valintakoe
• Adaptiivinen
• Kokonaisprofiili
• Arvostelu tai sijoittelu
• Menu

●       TURF-analyysi

Total Unduplicated Reach and Frequency tai TURF-analyysi määrittää, kuinka monta asiakasta tavoitettiin viestintälähteestä.

TURF-analyysi voi kysyä esimerkiksi “Jos julkaisemme tuotteen x, kuinka suuri osa markkinasta olisi saavutettavissa?”

●       Kuiluanalyysi

‘Kuilu’ kuiluanalyysissa viittaa välimatkaan, joka on tapahtuneen ja odotetun toiminnan välillä.

Kuiluanalyysi kertoo liiketoimintasi tasosta verrattuna alan standardeihin. Analyysi voi myös antaa paremman käsityksen yrityksesi suorituskyvystä verrattuna tavoitteisiisi.

●       SWOT-analyysi

Jos etsit analyysia, jolla selvittää yrityksesi kilpailuasema, valitse SWOT-analyysi.

Tämä metodi selvittää organisaatiosi faktapohjaiset vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat.

Tavoite on keskittyä vahvuuksien rakentamiseen ja samalla mitätöidä heikkouksia. Tarkkaile ja etsi mahdollisuuksia samalla, kun etsit organisaatiosi uhkia.

●       Tekstianalyysi

Tekstianalyysilla saat laajan määrän dataa järjestykseen. Tunnetuin ja visuaalisesti miellyttävin tapa on käyttää sanapilviä.

Voit myös käyttää muita tapoja, kuten koodaamista (muuttaa sanat numeroiksi) ja tageja (etsii tiettyjä termejä).

Pääpointit tästä osiosta:

• Ristiintaulukoinnin avulla voit tutkia kahden muuttujan suhteita
• Trendianalyysi antaa sinulle kattavan katselmuksen pidemmältä ajalta
• MaxDiff-analyysin avulla näet asiakkaidesi mieltymykset helposti
• Conjoint-analyysi on hieno tekniikka asiakkaiden arvostamien asioiden ymmärtämiseen
• TURF-analyysi auttaa uusien tuotteiden ja palveluiden tehokkaassa käyttöönotossa
• Kuiluanalyysia voi käyttää ulkoisesti tai sisäisesti vertailemaan sijaintiasi tai ennustettua sijaintiasi markkinoilla
• SWOT-analyysi on ideaali yrityksen sisäisten tekijöiden tutkimiseen
• Tekstianalyysi on loistava apuväline jalostamattoman datan järjestämiseksi

10. Logiikka ja haaroittaminen

Kuvittele, että voisit suunnitella kyselyn, joka vaihtaa ulkomuotoa, käyttäytymistä ja sisältöä riippuen asiakkaan vastauksista. Sitä tarkoittaa kyselyn logiikka.

Käyttämällä ominaisuuksia kuten tekstin korvaamista, vastausvaihtoehtojen piilottamista, kyselyn uudelleenjärjestämistä ja kyselyn sisäisiä laskelmia, pystyt suunnittelemaan monia eri haaroja, joita pitkin asiakas voi kyselyssä kulkea.

Haaroittaminen mahdollistaa asiakkaiden suodattamisen sen perusteella, mihin kysymyksiin he vastaavat. Pystyt siis sujuvoittamaan prosessia asiakkaalle sekä itsellesi.

Haaroittaminen ja logiikan käyttö auttavat sinua tunnistamaan arvokkaimmat asiakkaasi.

Voit esimerkiksi näyttää tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka omistavat jo tuotteesi ja tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka eivät vielä omista tuotteitasi.

Tässä esimerkissä on ensin selvitetty, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi tuotteitasi tai palveluitasi (NPS) ja tämän jälkeen siirrytään erilaisiin jatkokysymyksiin.

Heiltä, jotka antoivat arvosanaksi 6 tai alle, kysyttiin mitä he parantaisivat. Heitä, jotka antoivat arvosanaksi 7 tai yli, pyydetään perustelemaan arvosanansa ja pyydetään kertomaan asiakaskokemuksensa.

Tätä logiikkaa voi käyttää kaikkiin mahdollisiin kysymystyyppeihin. Aloita 14 päivän ilmainen kokeilusi täältä.

11. Yhteenvetona

Tämä opas kertoi sinulle mitä, miten, milloin ja paljon muuta liittyen kyselyihin. Kävimme läpi nämä aiheet:

• Erityyppiset kyselyt ja niiden käyttökohteet
• Kysymykset asiakaspolun jokaisessa eri vaiheessa
• Kyselyiden jakamiseen käytetyt kanavat
• Kyselyissä käytettävät kysymystyypit
• Suurten yritysten kyselypohjat
• Monia eri kyselytyökaluja
• Erilaisia kyselymetodeja ja datan analysointia
• Logiikan ja haaroittamisen käytön hyödyt

Mitä siis odotat? Kaikki työkalut ovat käytössäsi ja voit tehdä niin monta kyselyä, kuin haluat. Jos haluat kuitenkin oppia vielä lisää, klikkaa allaolevaa linkkiä.

7 Survey Subject Line Examples You Can Copy