anu customer success case story

Chaque entreprise a du mal, dans une certaine mesure, à renforcer la coopération entre les différentes équipes. Il est compréhensible que les ventes, le marketing, le support et le succès client se concentrent sur leurs KPI et ne communiquent pas vraiment entre eux au quotidien. Le problème est que les données clients ne sont pas utilisées aussi efficacement qu’elles le pourraient. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de partager des informations sur la satisfaction, l’expérience et la fidélité des clients.

Depuis plus de dix ans, Anu Varila travaille dans le domaine du marketing et de l’expérience client. Elle possède des connaissances approfondies sur l’impact de la satisfaction client sur la croissance des entreprises. En 2018, elle a commencé chez Trustmary et a l’occasion de mettre en œuvre toutes ses connaissances au quotidien. Aujourd’hui, elle travaille en tant que responsable de la réussite client chez Trustmary.

– Trustmary est un outil pour les entreprises en croissance. Nous permettons à nos clients de recueillir les témoignages de leurs clients satisfaits et de les ajouter à tous leurs canaux de marketing de manière à augmenter leurs ventes, résume Anu.

– Ma principale responsabilité est de prendre soin de nos clients SaaS : m’assurer qu’ils sont satisfaits de notre service et qu’ils continuent à rester clients, explique-t-elle.

En outre, Anu est chargée de développer les processus liés au maintien de la satisfaction des clients à un niveau élevé. Elle utilise Trustmary au quotidien pour s’assurer que les clients sont réellement satisfaits.

Voyons comment Anu utilise Trustmary.

3 façons astucieuses d’utiliser Trustmary dans la réussite client

Sur la base des connaissances approfondies d’Anu, voici les meilleures pratiques de mise en œuvre de Trustmary pour toutes les équipes de réussite client.

brilliant ways to use trustmary in CS

1. Collectez les premières impressions

Lorsqu’un vendeur gagne une affaire dans Pipedrive, ses coordonnées sont automatiquement envoyées à Trustmary. Quelques semaines plus tard, il reçoit un questionnaire :

Ce dernier est utilisé pour recueillir des informations sur la réussite du processus d’intégration. Il crée également une base de référence pour ce client particulier, à laquelle les prochains résultats seront comparés.

Chaque fois qu’un client donne un score inférieur à 8, l’équipe chargée de la réussite du client reçoit une notification et peut y réagir immédiatement.

Cela nous permet de répondre immédiatement à tout problème et d’augmenter la satisfaction et la fidélité du client. Nous avons remarqué que lorsqu’une personne prend la peine de nous donner un avis négatif, elle est en fait la plus facile à convertir en client heureux, poursuit-elle.

Ils veulent que nous sachions ce qui les dérange et attendent que nous réglions le problème. Cela me facilite la tâche, car il est beaucoup plus facile de réagir à ces problèmes que de convaincre quelqu’un de revenir une fois qu’il a déjà chuté, dit-elle.

2. Questionnaires trimestriels

Après avoir établi une base de référence pour la satisfaction des clients, chaque client est ajouté à la liste « Tous les clients » dans Trustmary. Au début de chaque trimestre, ils reçoivent un questionnaire NPS.

Voici à quoi cela ressemble:

Mesurer régulièrement la satisfaction des clients présente de nombreux avantages, mais Anu considère l’un d’entre eux comme le plus important.

– Nous pouvons vraiment nous plonger dans la façon dont nous nous comportons avec nos clients. Après chaque questionnaire trimestriel, je m’assois avec l’équipe chargée de la réussite des clients et j’examine les résultats au cas par cas. Nous pouvons analyser la situation passée, la comparer à la situation actuelle et déterminer la meilleure tactique pour les contacter, explique Anu.

En mesurant régulièrement la satisfaction et la fidélité des clients, Anu et son équipe peuvent reconnaître des tendances. Cela les aide à améliorer leur méthode de travail sur le long terme.

3. Un retour d’information après chaque interaction

Le fait qu’un sondage automatisé soit envoyé à chaque client après une réunion réjouit particulièrement Anu.

 – Nous obtenons des données concrètes sur ce que nous faisons bien et ce qui fonctionne. De plus, nous pouvons constamment améliorer nos performances en fonction des commentaires reçus, conclut-elle.

Non seulement l’équipe chargée de la réussite client utilise des enquêtes de satisfaction automatisées, mais chaque interaction avec l’équipe d’assistance client déclenche également une boucle de rétroaction. 

how to close the loop

– Cela nous aide vraiment à déterminer si nous avons réussi à résoudre les problèmes de nos clients. Cela nous aide également à reconnaître, par exemple, si nous avons besoin de plus de ressources pour le support si les temps de réponse sont considérés comme trop longs, explique Anu.

Transparence accrue au sein de l’entreprise

Plutôt que de garder pour elle les données sur la satisfaction des clients, l’équipe chargée de la réussite des clients partage toutes les informations avec l’ensemble de l’entreprise en temps réel.

– Nous avons intégré Trustmary à Slack et chaque fois que nous recevons un retour d’information, toute l’entreprise voit exactement de quoi il s’agit. Cela crée de la transparence et aide chacun à identifier ce que nous accomplissons de bien en tant qu’entreprise et ce que nous devons améliorer, dit Anu.

Anu mentionne les avantages suivants du partage ouvert de ces informations avec tout le monde :

  • Les développeurs et le support informatique obtiennent un retour inestimable sur leur travail
  • Les efforts personnels de chacun deviennent visibles
  • Il est facile de reconnaître les modèles
  • Les vendeurs peuvent suivre l’évolution du client qu’ils ont acquis
  • Un regain de moral pour tous
  • Un sentiment d’être dans le même bateau

4 choses que tout utilisateur de Trustmary devrait faire

Voici les recommandations d’Anu sur la façon dont toutes les entreprises devraient utiliser Trustmary pour en tirer le meilleur parti.

1. Importez les évaluations existantes

Si vous ne l’avez pas encore fait, allez sur app.trustmary.com et faites-le dès maintenant. 

– Cela ne prend qu’une minute, et cela vous sera bénéfique à bien des égards. Pensez-y, les avis et les témoignages existent déjà. Vous pouvez maintenant commencer à les utiliser efficacement lorsqu’ils se trouvent tous au même endroit, note Anu.

Vous trouverez ici des instructions détaillées pour importer des avis existants.

2. Automatisez les sondages pour chaque équipe

Soyons francs, vos commerciaux n’enverront jamais de questionnaires NPS s’ils doivent le faire eux-mêmes. Éliminez ce problème en créant des enquêtes automatisées qui sont déclenchées par la réalisation d’une tâche spécifique (réunion, appel, vente, n’importe quoi !).

– Le plus grand avantage de l’utilisation de Trustmary est que nous pouvons utiliser des intégrations pour déplacer les données. Cela permet à chaque équipe d’utiliser le système qu’elle utilise principalement et d’y voir les données nécessaires, précise Anu.

Trustmary utilise Pipedrive comme CRM et chaque utilisateur peut voir directement à partir de la fiche client comment se porte le client. 

Si vous n’êtes pas un utilisateur de Pipedrive, pas de soucis. Trustmary peut facilement être intégré à d’autres GRC, comme Hubspot.

3. Intégrer des témoignages à votre site Web

Il ne suffit pas de recueillir des commentaires et des témoignages et de les analyser. Trustmary est conçu pour les utiliser efficacement afin de renforcer la confiance et de générer des leads.

– Intégrer des témoignages à votre site web n’a jamais été aussi facile. Une fois que vous avez copié-collé le code sur votre site Web, vous pouvez publier des témoignages en cliquant sur un bouton. C’est un véritable gain de temps, car nous n’avons pas besoin de demander à l’équipe marketing de publier quoi que ce soit, il nous suffit de cliquer sur « publier » dans le tableau de bord Trustmary, déclare Anu.

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De plus, l’équipe marketing reçoit constamment de nouveaux témoignages à utiliser sur le site web et dans différentes campagnes de marketing. Une véritable situation gagnant-gagnant !

Consultez notre bibliothèque de modèles de widgets.

4. Ajoutez le sondage à votre signature d’e-mail

– Il faut moins d’une minute pour l’ajouter ! Le plus intéressant, c’est que vos clients ne se sentent pas obligés de répondre, car il ne s’agit pas d’un e-mail à part, mais il est toujours là, se réjouit Anu.

En offrant à vos clients un moyen facile de vous faire part de leurs impressions, vous augmentez considérablement les chances de les recevoir. Cela montre également que vous vous intéressez à vos clients. 

C’est un excellent moyen d’obtenir un retour personnel des personnes avec lesquelles vous interagissez. Il peut s’agir de n’importe qui, des entrepreneurs aux collègues.

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Avantages concrets de l’utilisation de Trustmary

Pour une équipe de réussite client, il est absolument crucial de savoir combien de pour cent des clients sont :

  • Heureux (NPS 9-10 → promoteurs)
  • Assez satisfaits (NPS 7-8 → Passives)
  • Insatisfaits (NPS 1-6 → Détracteurs)

– En disposant de données longitudinales sur la satisfaction et la fidélité des clients, nous pouvons reconnaître les tendances dans la façon dont différents aspects l’influencent. Nous parvenons à empêcher de nombreux clients de changer d’avis en leur offrant la possibilité d’exprimer leurs avis négatifs et en y réagissant, explique Anu.

Après avoir travaillé avec des centaines de clients, un cas particulier a quand même réussi à surprendre Anu.

– Un client avait du mal à obtenir des témoignages et des réponses. Nous avons conversé au téléphone et ils ont créé et envoyé un questionnaire en suivant mes instructions, se souvient Anu.

Elle n’était pas préparée à ce qui s’est passé ensuite.

– Elle a très rapidement reçu plus d’une centaine de réponses, dont 30 étaient des témoignages. J’étais émerveillée, ajoute-t-elle.

Même si Trustmary convient à toutes les entreprises dont le site Web joue un rôle dans la génération de leads, une chose peut empêcher d’obtenir des résultats.

– Il faut avoir des clients heureux pour obtenir des résultats. Nous ne pouvons pas rendre vos clients heureux. Ce que nous pouvons faire, c’est vous aider à identifier vos clients heureux et à faire entendre leur voix sur votre site Web, conclut Anu.