Comment Utiliser Efficacement Les Différentes Méthodes De Retour Client

Méthodes D’Évaluation Des Clients – Les 4 Plus Importantes

Selon Clay Christensen, professeur à la Harvard Business School, plus de 30 000 nouveaux produits sont lancés chaque année, et seuls 5 % d’entre eux réussissent.

En outre, le PDG et président de Gallup, Jim Clifton, déclare dans son livre The Coming Wars que :

“L’innovation n’a aucune valeur tant qu’elle ne crée pas quelque chose que le client veut.”

Il est clair que sans savoir ce que les clients pensent et ressentent, il est très difficile de créer un produit ou un service réussi. 

Le retour d’information des clients est donc essentiel à la réussite de toute entreprise. 

Il est facile de se laisser submerger par les différentes façons d’obtenir un retour d’information de la part des clients. C’est pourquoi j’ai énuméré ci-dessous les quatre méthodes les plus importantes. 

À la fin de cette section, vous saurez tout sur les :

1. Sondages de satisfaction
2. Formulaires de contact par e-mail
3. Widgets de retour sur le site web et dans l’application
4. Chat en direct 

Maintenant que vous savez pourquoi le retour client est important, commençons par les sondages de retour. 

1. Sondages De Retour

La première méthode pour recueillir les réactions des clients est le sondage. Les sondages de satisfaction sont un outil essentiel pour améliorer le service à la clientèle.

Comment ? 

Ils vous aident à comprendre le sentiment des clients, ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre produit, et dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander à d’autres. 

En outre, les sondages de retour vous aident à identifier les points de douleur des clients afin que vous puissiez y remédier et améliorer l’expérience client.

Vous pouvez et devez les adapter à vos besoins spécifiques. 

Voici Des Exemples Concrets De Sondages De Satisfaction Que Vous Pouvez Utiliser.

Vous pouvez créer des sondages de satisfaction client qui vous indiquent dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre produit ou service (CSAT).

Vous pouvez aussi créer un Net Promoter Score (NPS). Ce sondage auprès des clients vous permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de vous recommander. 

Vous pouvez également créer un sondage sur le Client Effort Score (CES) pour savoir dans quelle mesure il est facile pour vos clients d’interagir avec votre entreprise.

Il existe de nombreux autres types de sondages que vous pouvez utiliser pour recueillir des commentaires, mais ces trois types sont les plus courants.

Avantages Et Inconvénients De L’utilisation Des Sondages De Satisfaction

Avantages

• Obtenez un retour d’information détaillé : Vous pouvez demander un retour d’information en utilisant une variété de questions pour obtenir des informations détaillées de vos clients. 
• Segmentez vos répondants : Vous pouvez segmenter vos répondants par âge, sexe, lieu, etc. 
• Obtenez les réactions d’un grand groupe : Vous pouvez envoyer des sondages à un grand nombre de personnes et obtenir leurs réactions. 

Inconvénients

• Ça prend du temps – La création et l’envoi de sondages peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, les sondages mal conçus font également perdre du temps aux répondants.  
• C’est coûteux – vous devrez peut-être payer pour un outil ou un service de sondage. 

2. Formulaires De Contact Par E-Mail

Les formulaires de contact par courrier électronique constituent une autre méthode essentielle pour recueillir les commentaires des clients. 

Le courrier électronique est un canal largement utilisé par la plupart des entreprises. Par conséquent, chaque contact peut être utilisé comme une occasion d’obtenir un retour d’information de la part du client. 

Imaginez que vous ayez une adresse électronique dédiée (par exemple, retour@company.com) où les clients peuvent envoyer leurs commentaires. 

Vous serez alors en mesure de segmenter ce retour d’information et de l’acheminer vers les bonnes personnes. 

Vous pouvez utiliser les formulaires de contact par courrier électronique à des fins diverses, par exemple : 

• Assistance à la clientèle : Vous pouvez utiliser des formulaires de contact par e-mail pour fournir une assistance à la clientèle. 
• Obtenez les commentaires des clients : Vous pouvez utiliser des formulaires de contact par e-mail pour recueillir les commentaires de vos clients. 
• Bugs/erreurs : Vous pouvez utiliser les formulaires de contact par e-mail pour signaler les bogues ou les erreurs.

Avantages Et Inconvénients De L’utilisation Des Formulaires De Contact Par E-Mail

Avantages

• Facile à mettre en place :Tout ce dont vous avez besoin est un compte de courrier électronique et un formulaire de contact. 
• Elle est peu coûteuse : Vous n’avez pas besoin de dépenser de l’argent pour cette méthode. 

Inconvénients

• Cela prend du temps : La création et l’envoi d’e-mails attrayants peuvent prendre beaucoup de temps. 
• Il est facile de l’ignorer : Les clients peuvent ne pas voir ou lire vos e-mails.

3. Widgets De Commentaires Sur Le Site Web Et Dans L’application

Votre site web représente la maison numérique de votre entreprise. C’est également l’un des meilleurs endroits pour recueillir les commentaires des clients. 

Pourquoi ? 

Parce que vous pouvez atteindre un grand nombre de personnes avec votre site web, et si vous avez un bon site web, il y a de fortes chances que les gens prennent le temps de remplir un formulaire de commentaires des clients. 

Il Existe Deux Types De Widgets De Retour Que Vous Pouvez Utiliser Sur Votre Site Web : 

Un widget pop-up : Ce type de widget apparaît lorsqu’un utilisateur visite votre site web.

Un widget en ligne : Ce type de widget est intégré dans le design de votre site web. 

Les widgets pop-up sont plus intrusifs que les widgets en ligne. Cependant, ils sont aussi plus efficaces pour inciter les gens à remplir le formulaire. 

D’autre part, les widgets en ligne sont moins intrusifs mais peuvent être facilement manqués par les visiteurs du site. 

Quel que soit le type de widget que vous utilisez, ils vous permettent de cibler des pages spécifiques de votre site web. 

Par exemple, vous pouvez montrer un widget uniquement aux utilisateurs qui visitent votre page de tarification. De cette façon, vous pouvez recueillir les commentaires des clients sur vos prix auprès des personnes qui s’y intéressent réellement. 

En outre, vous pouvez introduire des déclencheurs pour afficher le widget au bon moment. Par exemple, vous pouvez définir un déclencheur pour afficher le widget lorsqu’un utilisateur est sur le point de quitter votre site Web. 

De cette façon, vous pouvez recueillir les réactions des personnes qui ne sont pas satisfaites de votre site Web. 

Avantages Et Inconvénients De L’utilisation De Widgets De Commentaires Sur Le Site Web Et Dans L’application

Avantages

• Facile à mettre en place : Vous pouvez utiliser un widget de retour d’information sur votre site Web sans aucune connaissance en codage à l’aide d’un outil comme Trustmary. 
• Non intrusifs : Les widgets de retour d’information sont moins intrusifs que d’autres méthodes, comme les fenêtres pop-up. 
• Vous pouvez cibler des pages spécifiques : Vous pouvez utiliser les widgets de retour pour cibler des pages spécifiques de votre site web. 

Inconvénients

• Nombre limité de répondants : Pour inciter les gens à remplir votre formulaire de commentaires, vous devez avoir un trafic élevé sur votre site web. 
• Peut facilement passer inaperçu : Les visiteurs du site Web peuvent facilement manquer les widgets de retour d’information. 

4. Chat En Direct

Enfin, nous en arrivons à notre dernière méthode pour recueillir les commentaires des clients : le chat en direct. 

Le chat en direct permet d’obtenir un retour d’information en temps réel et d’analyser la satisfaction des clients. En outre, il est également efficace pour fournir une assistance à la clientèle. 

Grâce au chat en direct, vous pouvez interagir avec vos clients en temps réel et résoudre immédiatement leurs problèmes. De cette façon, vous pouvez réduire le taux de résiliation et augmenter la fidélité de vos clients. 

Outre l’amélioration de la fidélisation des clients, le chat en direct et les chatbots sont également un excellent moyen de vendre vos produits en amont et en aval. 

Supposons qu’un client ait des difficultés à utiliser l’un de vos produits ; vous pouvez lui proposer une mise à niveau ou un produit connexe qui l’aidera à résoudre son problème. 

Avantages Et Inconvénients De L’utilisation Du Chat En Direct

Source

Avantages

• En temps réel : Vous pouvez obtenir un retour d’information en temps réel grâce au chat en direct. 
• Personnel : Le chat en direct est un moyen plus personnel de communiquer avec vos clients. 
• Vous pouvez faire des ventes incitatives et des ventes croisées : Grâce au chat en direct, vous pouvez proposer à vos clients des mises à niveau et des produits connexes ou les guider vers votre base de connaissances afin d’accroître leur satisfaction. 

Inconvénients 

• Exige beaucoup de ressources : vous devez avoir quelqu’un de disponible pour répondre aux questions des clients en temps réel. 
• Peut être accablant : Avec le chat en direct, vous devez être disponible pour répondre immédiatement aux demandes des clients. Sinon, cela peut entraîner la frustration du client.

Le tableau suivant offre un bon résumé des avantages et des inconvénients des quatre méthodes : 

Méthode de retour client	Avantages	Inconvénients
Sondages	Vous pouvez atteindre un large groupe de clients	Les sondages peuvent prendre beaucoup de temps
Formulaires de contact par e-mail	C’est un moyen personnel de recueillir des informations	Vous devez avoir un trafic élevé sur votre site web
Widgets de retour sur le site web et dans l’application	Il est facile à mettre en place et à modifier.	Les visiteurs du site Web peuvent facilement le manquer
Chat en direct	Il est en temps réel et offre la possibilité d’un temps de résolution rapide.	Il est gourmand en ressources

Savoir, c’est la moitié de la bataille. Il est maintenant temps de mettre en œuvre dans votre entreprise les méthodes de retour d’information dont nous avons parlé. 

Mais comment faire ? 

Comment Mettre En Place Des Méthodes De Retour Client

“Si vous n’appréciez pas vos clients, quelqu’un d’autre le fera.” – Jason Langella, créateur de marque, agence de référencement de Tampa. 

Et si vous ne mettez pas en place des méthodes de retour client dans votre entreprise, vous ne saurez jamais ce que vos clients pensent de vous. 

Passons donc en revue les points à surveiller lors de la mise en œuvre des quatre méthodes dont j’ai parlé précédemment. 

Mise En Œuvre Des Sondages De Retour

Il existe plusieurs approches pour mettre en place des sondages de satisfaction dans votre entreprise. 

Vous pouvez utiliser des outils tels que Trustmary pour créer un sondage client personnalisé et l’envoyer à votre clientèle par différents canaux, tels que le courrier électronique, les SMS ou votre site web. 

Cette méthode peut être très efficace si elle est appliquée correctement. Toutefois, vous devez garder à l’esprit certains points essentiels lorsque vous utilisez cette méthode.

Longueur Du Sondage

Les sondages doivent être courts. S’ils sont trop longs, les clients ne prendront pas le temps de les remplir. 

Source

Le tableau ci-dessus montre que plus le sondage est long, moins les répondants passent de temps sur chaque question. Que devez-vous donc faire ? Faites en sorte que l’sondage soit aussi court que possible.

Vous pouvez le faire en limitant le nombre de questions au minimum. En outre, vous ne devez poser que les questions absolument nécessaires. 

Poser Les Bonnes Questions

Source

Veillez à poser les bonnes questions. Les questions doivent être pertinentes pour votre entreprise et pour ce que vous voulez savoir de vos clients. 

Il existe différents types de questions que vous pouvez poser dans le cadre d’un sondage pour recueillir les commentaires des clients. Il s’agit notamment de :

• Questions ouvertes : Que pensez-vous de notre produit ?
• Questions fermées : Pensez-vous que nous fournissons un bon service à la clientèle ? (Oui/Non)
• Questions sur échelle de Likert : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ? (Très probable, probable, peu probable, très peu probable)
• Questions à choix multiples : Laquelle des caractéristiques suivantes est la plus importante de notre produit ?
• Questions démographiques : Quel est votre âge ? (18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+)
• Questions illustrées : Il s’agit de questions à choix multiple où les réponses sont visuelles et non textuelles. 

L’astuce consiste à poser la bonne combinaison de questions. Par exemple, vous pouvez commencer par une question démographique pour segmenter vos répondants. 

Vous pouvez ensuite poser une question fermée pour avoir une idée générale de ce qu’ils ressentent. Après cela, vous pouvez poser une question ouverte pour obtenir un retour plus détaillé. 

Enfin, vous pouvez terminer par une question à choix multiple pour obtenir des suggestions spécifiques. 

Encouragez

Vous devez savoir que répondre aux questions d’un sondage fait perdre un temps précieux à vos clients. 

Vous devez donc leur donner une bonne raison de le faire. La meilleure façon de le faire est d’offrir une incitation. 

L’incitation la plus couramment utilisée est une remise ou un coupon. Par exemple, vous pouvez offrir une remise de 20 % sur le prochain achat. 

Une autre incitation populaire est la possibilité de gagner un prix. Il peut s’agir d’un produit gratuit ou d’une carte cadeau.

Création D’un Formulaire De Contact Par E-Mail

La prochaine méthode que j’aborderai est celle des formulaires de contact par e-mail. 

Il s’agit d’une méthode très simple pour recueillir les commentaires des clients. Il suffit de créer un formulaire et de l’ajouter à votre site Web ou à votre blog. 

Voici Un Modèle Que Vous Pouvez Utiliser Pour Créer Votre Formulaire : 

• Nom : 
• Adresse mail : 
• Numéro de téléphone : 
• Message : 

Une fois que vous avez créé le formulaire, vous devez l’ajouter à votre site Web. L’un des meilleurs endroits pour le faire est le pied de page de votre site. De cette façon, il sera visible sur chaque page. 

Vous pouvez également l’ajouter à votre page de contact ou créer une page de renvoi distincte pour elle. Cette approche lui confère une position plus importante sur votre site Web et peut contribuer à augmenter les conversions. 

L’étape finale consiste à intégrer un bouton d’envoi au formulaire. Cela permettra aux clients de vous envoyer leurs messages. 

N’oubliez pas que le but de cette méthode de collecte de commentaires est de permettre aux clients de vous joindre facilement. 

Vous devez donc envisager d’ajouter un répondeur automatique au formulaire. 

Un répondeur automatique est un message automatisé envoyé au client après qu’il a soumis le formulaire. 

Il peut s’agir d’un geste aussi modeste que de les remercier pour leur message et de leur dire que vous les recontacterez sous peu. 

Pour obtenir le plus grand nombre possible de réponses d’un client, suivez ces trois conseils.

Formulez Des Attentes Claires

Les clients qui sentent que leur opinion compte sont plus enclins à donner leur avis.

Comment s’y prendre ? En faisant savoir aux clients que leurs commentaires seront utilisés pour améliorer leur expérience. 

En outre, vous pouvez également les remercier à l’avance d’avoir pris le temps de donner leur avis.

L’ajout d’une phrase comme “Nous apprécions vos commentaires et les utilisons pour améliorer notre service” montrera que vous accordez de l’importance aux commentaires des clients.

N’oubliez Pas Le CTA

L’élément le plus important que vous devez inclure dans votre e-mail est un appel à l’action (CTA). 

Sans CTA, les clients ne prendront probablement pas la peine de prendre le temps de remplir le formulaire. Veillez donc à inclure un CTA clair et concis. 

Par exemple, vous pouvez dire : “Cliquez ici pour répondre à notre sondage”.

Personnalisez Le Message

Une autre façon d’augmenter le taux de réponse est de personnaliser le message. 

Vous pouvez le faire en vous adressant au client par son nom ou en utilisant d’autres détails personnels. N’oubliez pas que le courrier électronique est une interaction individuelle. 

Vous devez donc en tirer parti et donner au client l’impression que vous lui parlez directement. Cela vous aidera à obtenir un retour d’information de la part du client, qui vous fournira des informations précieuses.

Mise En Œuvre D’un Widget De Commentaires Sur Le Site Web

Si vous souhaitez obtenir les commentaires de vos clients potentiels lorsqu’ils naviguent sur votre site Web, vous devez ajouter un widget de commentaires. 

Un widget de retour est un petit morceau de code que vous pouvez ajouter à votre site Web. Il vous permet de recueillir les commentaires des visiteurs sans interrompre leur expérience. 

Vous pouvez soit créer votre propre widget de retour, soit utiliser un service tiers. 

Lors de la mise en œuvre d’un widget, vous devez garder à l’esprit quelques considérations. 

Placement

Tout d’abord, vous devez déterminer l’endroit où placer le widget sur votre site Web. 

Il est généralement préférable de le placer dans le coin inférieur droit de l’écran. De cette façon, il sera visible mais pas intrusif. 

Type De Commentaires

Décidez des réactions que vous souhaitez recueillir. 

Voulez-vous savoir ce que les visiteurs pensent de votre site Web ? Ou voulez-vous savoir s’ils rencontrent des problèmes ? 

En ayant une idée claire de ce que vous voulez demander, vous serez en mesure d’utiliser l’espace limité de manière plus efficace.

Design Du Widget

En outre, pensez également au design du widget. 

Vous voulez qu’il soit visible mais pas trop envahissant. Et vous voulez qu’il s‘harmonise avec le design général de votre site Web. 

Lorsque vous avez pris en compte tous ces facteurs, vous êtes prêt à mettre en place un widget de retour sur votre site Web. 

N’oubliez pas que la collecte de commentaires précieux au bon moment peut faire une grande différence pour votre entreprise. 

Si vous n’êtes pas sûr du type de retour d’information à recueillir, commencez par une question générale. Vous pourrez toujours poser des questions plus spécifiques par la suite. 

Mise En Œuvre Du Chat En Direct Sur Votre Site Web

La collecte des commentaires des clients vous aide à comprendre ce que veut votre clientèle, mais parfois, elle a besoin d’une aide immédiate. 

Dans ces cas-là, le chat en direct peut être un outil précieux. Toutefois, si vous ne prêtez pas attention à certains facteurs clés, il peut aussi être un obstacle. 

Lorsque vous décidez d’ajouter ou non le chat en direct à votre site Web, voici quelques éléments à prendre en compte. 

Assurez-Vous D’avoir La Main-D’œuvre Nécessaire

Tout d’abord, assurez-vous que vous disposez des effectifs nécessaires. Il deviendra rapidement un fardeau si vous n’avez pas assez de personnes pour gérer le chat. 

Pour y remédier, vous pouvez essayer d’automatiser le processus. Toutefois, ce faisant, vous courez également le risque de fournir une mauvaise expérience. 

Il est essentiel de trouver un équilibre entre l’automatisation et la personnalisation. Vous devez vous assurer que les personnes que vous avez sont correctement formées. 

Ils doivent être en mesure de gérer les problèmes de service à la clientèle ainsi que l’assistance technique. En outre, ils doivent également être capables de faire des ventes incitatives et croisées. 

Intégration Au CRM

Deuxièmement, vous devez vous assurer que le logiciel de chat en direct que vous utilisez s‘intègre à votre CRM. 

Avec Trustmary, vous pouvez vous attendre à une intégration transparente avec la plupart des systèmes CRM comme Pipedrive et Hubspot.

L’intégration vous permet de garder la trace de toutes les conversations et de vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. 

Mise En Place Des Protocoles

Troisièmement, vous devez mettre en place des protocoles et des procédures appropriés. Cela implique d’avoir un plan pour savoir quand et comment faire remonter les problèmes. Cela les aidera à rester sur la même longueur d’onde. 

En outre, ils doivent savoir comment traiter différents types de problèmes liés au service clientèle et gérer les attentes des clients. 

En outre, vous devez vous assurer que le logiciel de chat en direct que vous utilisez dispose de mesures de sécurité appropriées. 

C’est particulièrement important si vous recueillez des informations sensibles comme les numéros de carte de crédit. 

Pour résumer la mise en œuvre des quatre méthodes, nous pouvons dire que :

• Pour mettre en place des sondages de satisfaction, envoyez-les au bon moment et aux bonnes personnes. Utilisez l’automatisation ! 
• Pour obtenir un retour d’information de la part des clients à l’aide de formulaires de contact par courrier électronique, veillez à ce que le formulaire soit court, concis et pertinent. 
• Lors de la mise en place d’un widget de retour, réfléchissez à l’endroit où vous souhaitez le placer et au type de retour que vous souhaitez recueillir. 
• Enfin, lorsque vous ajoutez le chat en direct à votre site web, assurez-vous que vous disposez des effectifs nécessaires et que vous avez mis en place des protocoles appropriés. 

La Surveillance Continue Est Essentielle 

Il existe d’innombrables exemples où l’entreprise a mis en place ses systèmes, a recueilli les commentaires des clients, puis les a laissés en plan sans rien faire. 

Ce n’est pas ainsi que vous tirerez le meilleur parti des commentaires des clients. 

Afin d’utiliser efficacement le retour d’information, vous devez le contrôler en permanence. Cela signifie que vous devez prendre des mesures en fonction des commentaires positifs et négatifs.

Votre équipe d’assistance devrait faire cela quotidiennement. Elle doit être à l’affût de toute tendance ou de tout domaine dans lequel elle peut s’améliorer. 

Un suivi continu vous permet d’apporter de petites modifications lorsque vous recevez des commentaires négatifs. En outre, cela vous permet de reproduire les éléments qui fonctionnent bien. 

La collecte des commentaires des clients est devenue essentielle pour les entreprises qui apprécient leur clientèle. Les quatre méthodes de collecte des commentaires des clients que nous avons examinées sont toutes bénéfiques à leur manière. 

Pour les utiliser efficacement, il est important de comprendre leurs avantages et leurs inconvénients. En outre, vous devez savoir quand et comment les mettre en œuvre. 

Mais, plus important encore, vous devez surveiller en permanence les réactions que vous recevez. Ce n’est qu’à cette condition que vous serez en mesure de prendre les bonnes décisions et d’améliorer votre activité. 

Alors, allez-y et commencez à recueillir des commentaires !

Autres Lectures

Le Guide Ultime Du Retour Client

De La Rétroaction Du Client A La Croissance Axée Sur Le Client

Gérer L’expérience Client Et Se Développer Comme Une Licorne

Les Bases De L’automatisation Du Marketing

FAQs