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  • Convert feedback into reviews and testimonials
  • Promote loyal customers on the website

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Das Problem mit der Kundentreue ist, dass sie ein wenig, nun ja, subjektiv ist. 

Im Gegensatz zur Kundenbindung, die Sie mit Abwanderungsraten messen können, oder zur Kundenzufriedenheit, die mit CSAT oder NPS gemessen werden kann, ist die Loyalität etwas schwieriger zu fassen. 

Dennoch ist die Kundentreue für viele Unternehmen von grundlegender Bedeutung. 

Hohe Loyalität bedeutet hohe Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenengagement. Sie kann die Kundenakquise fördern und sich sogar auf den Umsatz auswirken. 

Wie kann man also Loyalität einfangen, wenn sie so schwer zu fassen ist? Zu Ihrem Glück haben wir eine Lösung für Sie. 

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Loyalität messen können und warum Sie das tun sollten, bevor Sie sich mit den besten Kundenbindungsstrategien und deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen beschäftigen. 

Los geht’s.

 

Was ist Kundenbindung? 

Von Kundentreue spricht man, wenn ein Kunde bereit ist, sich auf eine Marke einzulassen und wiederholt bei ihr zu kaufen, statt bei der Konkurrenz. 

Loyalität wird durch positive Kundenerfahrungen aufgebaut, die eine dauerhafte emotionale Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen schaffen und Vertrauen erzeugen.

„Einfach ausgedrückt: Kundentreue ist, wenn Sie herausragende Erlebnisse bieten, die eine sehr starke, emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen, die zu hohem Engagement und Wiederholungskäufen führt“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary US.

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Messung der Kundentreue

Die Bemühungen um den Aufbau eines treuen Kundenstamms können sich auszahlen, aber zunächst müssen wir wissen, wie wir das messen können.

Es gibt keine eindeutige Methode zur Messung der Loyalität selbst. Stattdessen verwenden viele Unternehmen eine Kombination verschiedener Metriken.

Net Promoter Score (NPS) 

Misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen, und wird auf einer Skala von 0-10 bewertet. 

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz derjenigen, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden (Detractors), von denjenigen, die es weiterempfehlen würden (Promoters), abgezogen wird.

Rückkaufsrate

Prozentsatz einer Kohorte, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der ersten Bestellung eine weitere Bestellung aufgegeben hat.

Die Wiederkaufsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt und dann mit 100 multipliziert wird.

Upsell-Verhältnis

Misst den Anteil der Kunden, die über das ursprüngliche Produkt, das sie kaufen wollten, hinaus weitere Käufe tätigen.

Die Upsell-Quote errechnet sich aus der Anzahl der Kunden, die mehr als eine Art von Produkt gekauft haben, geteilt durch die Kunden, die nur ein Produkt gekauft haben. 

Kundenbindungsindex (CLI)

Kombiniert mehrere Metriken, um ein umfassenderes Bild der Kundentreue zu erhalten. 

Die Durchschnittswerte der NPS-Bewertungen, der Wiederkaufsraten und der Upselling-Quoten werden zu einer einzigen Kennzahl zusammengefasst, die Ihnen ein Basismaß für die Kundentreue liefert. 

Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV) 

Misst den durchschnittlichen Umsatz, der während der gesamten Kundenbeziehung mit dem Unternehmen erzielt wird. 

Um den CLV zu ermitteln, müssen Sie zunächst den Kundenwert berechnen und dann den Kundenwert mit der durchschnittlichen Lebensdauer des Kunden in Jahren multiplizieren.

Bewertung der Kundenbindung 

Misst, wie engagiert Ihre Kunden sind, basierend auf ihrer Aktivität und Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. 

Die Berechnungen für die Bewertung des Kundenengagements können variieren, aber durch die Kombination von Nutzungshäufigkeit, Verweildauer und spezifischen Aktionen erhalten Sie eine einzige Kennzahl, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen können.

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Warum ist Kundentreue wichtig?

Warum bemühen sich Unternehmen um Loyalität, vor allem wenn sie so schwer zu messen ist? 

Denn ein treuer Kunde kann das größte ungenutzte Kapital Ihres Unternehmens sein. 

Hier ist der Grund dafür:

Die Gewinnung neuer Kunden wird immer schwieriger…

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind viel höher als die Kosten für die Bindung von Kunden. 

Können Sie erraten, wie viel mehr? 

Vielleicht die doppelte Menge? Höchstens das Dreifache?

Es kostet FÜNF MAL MEHR, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten, und die Kundenakquise wird immer schwieriger.

Die Konzentration auf eine stärkere Kundenbindung kann die Kundenbindung erhöhen und Effizienzsteigerungen bewirken. 

…aber wiederkehrende Kunden geben mehr aus

Es ist erwiesen, dass Kundentreue das Umsatzwachstum durch Wiederholungs- und Upselling-Möglichkeiten fördert. 

Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre bestehenden Kunden ein neues Produkt ausprobieren, um 50 % höher, und sie geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als neue Kunden.

Ein treuer Kundenstamm besteht aus Menschen, die Ihre Marke bereits mögen und ihr vertrauen. 

Sie haben einmal bei Ihnen gekauft und kommen wieder, um dasselbe zu tun. Diese Stammkunden sind der beste Grund, neue Produkte und Dienstleistungen zu entdecken. 

Eine Studie von InMoment ergab, dass 60 % der treuen Kunden sogar häufiger bei den von ihnen bevorzugten Unternehmen einkaufen.

Loyalität spricht, LAUTER

Kunden, die Ihrer Marke treu sind, werden über sie sprechen. 

Sie werden Ihre Produkte oder Dienstleistungen an ihre Freunde, ihre Familien und ihre Kollegen weiterempfehlen. 

Sie werden in den sozialen Medien über Ihre Marke sprechen. 

Sie werden sogar für Ihre eigenen Marketingzwecke über Ihre Marke sprechen. 

Diese Art der Markenbefürwortung ist von unschätzbarem Wert, und sie zu nutzen, zahlt sich wirklich aus. 

Durch Mundpropaganda werden doppelt so viele Verkäufe erzielt wie durch bezahlte Anzeigen.

Und warum?Denn die Menschen vertrauen der Person, die die Empfehlung ausspricht.  Und mehr noch: 49 % der Menschen vertrauen Verbraucherbewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.

Sichern Sie Ihre Position

Kundentreue bedeutet mehr als nur Umsatzsteigerung und Mund-zu-Mund-Propaganda. Sie kann Ihnen auch zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen. 

Stellen Sie sich Folgendes vor.

Atelier Ane und Bebe Boutique sind beides Modeboutiquen in derselben Stadt. 

Atelier Ane hat einen großen Kundenstamm, von denen die meisten nur einmal einkaufen, bevor sie sich wieder abwenden. 

Bebe Boutique hat weniger Kunden, aber die meisten von ihnen sind treue Kunden, die regelmäßig viele Artikel kaufen.

Oberflächlich betrachtet mag es zwar so aussehen, als hätte Atelier Ane den höheren Marktanteil, aber die Kunden von Bebe Boutique kaufen häufiger ein und geben mehr aus. 

Wenn Atelier Ane nicht in der Lage ist, die Kunden wieder anzulocken, kann es sein, dass sie nicht in der Lage sind, den Test der Zeit zu bestehen.

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Eine Randbemerkung zu Bindung und Loyalität 

Warum sollte es eine Rolle spielen, ob Kunden loyal sind oder nicht, vor allem, wenn sie wiederkommen?

Wie Janet Robinson, ehemalige CEO der New York Times Company, es ausdrückt: „Wiederholte Geschäfte oder Verhaltensweisen können bestochen werden. Loyalität muss man sich verdienen.“

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Ein gebundener Kunde wird zu Ihrer Marke zurückkehren, aber nur solange, bis er eine bessere Alternative findet. 

Ein treuer Kunde ist ein Kunde, der sich in hohem Maße für Ihre Marke einsetzt, und sein Engagement kann alles Mögliche bewirken, von Umsatzwachstum über Markenbefürwortung bis hin zur Datenerfassung.

Vereinbaren Sie einen Termin mit dem Trustmary-Team, um mehr darüber zu erfahren, wie Ihr Unternehmen von der Kundenbindung profitieren kann.

3 großartige Beispiele für funktionierende Kundenbindungsstrategien

Jetzt wissen Sie, warum Kundentreue so wichtig ist, und wir wollen uns ansehen, wie Sie sie aufbauen können.

Bevor wir beginnen, sollten wir eines klarstellen.

Eine gute Kundenbindungsstrategie ist jede Strategie, die Kunden zu eingefleischten Fans Ihres Unternehmens macht. Was für ein Unternehmen funktioniert, kann nicht einfach für ein anderes kopiert werden. 

Aber wir können von dem lernen, was andere getan haben. 

Hier finden Sie 3 der bewährtesten Kundenbindungsstrategien sowie Beispiele dafür, wie Unternehmen diese Strategien erfolgreich umgesetzt haben.

Kundenbindungsstrategie 1: Kundenfeedback-Treueprogramme

Vertrauen ist der Eckpfeiler der Kundenbindung.

Das Vertrauen in eine Marke ist sogar noch wichtiger als die Liebe zu einer Marke, so 88 % der Verbraucher. 

Jemand kann Ihre Marke lieben, bis das nächste große Ding auftaucht, aber das Vertrauen in Ihre Marke ist viel langlebiger. 

Vertrauen und sozialer Beweis

Die Weitergabe von Feedback Ihrer bestehenden Kunden ist eine gute Möglichkeit, die Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens zu demonstrieren.

Und warum?

Weil es Vertrauen schafft. 

Menschen schauen auf andere, um ihren Glauben an ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bestätigen. Dies wird als sozialer Beweis bezeichnet.

Wenn 93 % der Kunden angeben, dass sie vor dem Kauf eines Produkts Online-Rezensionen lesen, suchen sie nach einem sozialen Beweis – die Erfahrung anderer, um ihre eigene Kaufentscheidung zu bestätigen. 

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Wie können Sie also Social Proof nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen?

Soziale Beweise sammeln 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, an positives Feedback zu gelangen, das als sozialer Beweis verwendet werden kann. 

Die erste Möglichkeit besteht darin, das vorhandene Feedback Ihrer Kunden zu prüfen, um zu sehen, ob es etwas gibt, das als sozialer Beweis verwendet werden kann.

Die qualitativen Antworten Ihrer Promotoren in der letzten NPS-Umfrage können zum Beispiel eine gute Quelle für positives Feedback sein. 

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Sobald Sie einige gute Zitate erhalten haben, sollten Sie sich mit dem Befragten in Verbindung setzen und sein Einverständnis zur Verwendung des Feedbacks in Ihrem Marketing einholen. 

Die zweite Möglichkeit besteht darin, Ihre Kunden direkt um Feedback zu bitten. 

Ob Sie es glauben oder nicht, die meisten Menschen geben gerne Bewertungen und Testimonials ab, wenn sie gute Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. 

Bei Ihren treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie dies tun, noch größer. 

Hier sind 5 einfache Schritte, um soziale Beweise von Ihren Kunden zu sammeln:

1. Beginnen Sie mit der Identifizierung Ihrer treuesten Kunden – Promotoren aus Ihrem letzten NPS oder Kunden, die Sie mehrfach weiterempfohlen haben, sind ein guter Ausgangspunkt. 

2. Ermitteln Sie den besten Zeitpunkt in der Kundenreise, um ein Testimonial anzufordern – Finden Sie den Zeitpunkt, an dem die Loyalität am höchsten ist, z. B. kurz nach einem Kauf. 

Ein unabhängiger Verkäufer, der Amazon Marketplace nutzt, tut genau das mit einer persönlichen Botschaft, die den Kunden hilft, sich emotional mit der Marke verbunden zu fühlen. 

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3. Seien Sie sich darüber im Klaren, was Sie von ihnen wollen und wofür Sie ihr Feedback verwenden werden – Erläutern Sie, welche Art von Testimonials Sie einholen (Video, schriftlich oder Audio), was von ihnen verlangt wird und wie Sie ihr Feedback verwenden wollen. 

Die AirBnB-Anfrage nach Feedback besagt eindeutig, dass es „nur eine Minute dauert“ und sowohl dem Gastgeber als auch zukünftigen Gästen hilft:

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4. Erleichtern Sie die Abgabe von Feedback – Die Bereitstellung eines einfachen Links oder eines benutzerfreundlichen Widgets macht die Bereitstellung für Ihre Kunden zu einem problemlosen Erlebnis. 

Mit den Feedback-Widgets von Trustmary zum Beispiel können Ihre Kunden ganz einfach Video- und schriftliche Testimonials und Bewertungen bereitstellen, die auf Ihrer Website angezeigt werden können. 

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5. Schließen Sie den Kreis mit Kunden, die Zeugnisse abgeben – Vergessen Sie nicht, Ihrem Kunden für die Zeit zu danken, die er sich genommen hat, um die Bewertung abzugeben. Sie können ihn auch daran erinnern, wie wertvoll sein Beitrag ist und wie Sie ihn zu nutzen gedenken. 

Sozialen Beweis erbringen

Sobald Sie positives Kundenfeedback gesammelt haben, können Sie über die richtigen Kanäle nachdenken, um den sozialen Beweis zu zeigen. 

Bewertungen und Zeugnisse können über eine beliebige Anzahl von Marketingkanälen angezeigt werden, von den Seiten Ihrer Website oder mobilen App bis hin zu Social-Media-Kanälen und Druckmaterialien. 

Intels „Meet the Makers“-Reihe nutzt Video-Testimonials in seiner Social-Media-Marketingstrategie, um seine Markengeschichte darüber zu erzählen, wie die Technologie des Unternehmens für soziale Innovationen genutzt werden kann.

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Darüber hinaus können Testimonials und Bewertungen überall dort strategisch eingesetzt werden, wo das Vertrauen in Ihr Unternehmen am höchsten sein muss.

Booking.com verwendet ein Bewertungsbanner auf der Buchungsseite jedes einzelnen Hotels, um den Kunden einen beruhigenden Anstoß zur Konvertierung zu geben. 

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Die Weitergabe von Social Proof nutzt die Kundentreue, um das Kundenerlebnis zu vermenschlichen und selbst Loyalität zu schaffen. 

Trustmary macht das Sammeln und Weitergeben von Bewertungen und Erfahrungsberichten einfach. Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an, um Ihr eigenes Kundenfeedback-Treueprogramm zu testen. 

Aber halt, es gibt noch mehr. 

Wenn Sie Kunden, die Ihrem Unternehmen bereits positiv gegenüberstehen, ermutigen, ihre Erfolgsgeschichten mitzuteilen, stärkt dies ebenfalls ihre Loyalität. 

Ihre Kunden sind bereits loyal, bevor Sie sie um eine Bewertung oder einen Erfahrungsbericht bitten. 

Wenn Sie diese Fragen stellen, fühlen sich Ihre bestehenden Kunden wertgeschätzt, und Sie liefern den dringend benötigten sozialen Beweis für neue Kunden. 

Gute Arbeit!

Kundenbindungsstrategie 2: Prämienbasierte Kundenbindungsprogramme

Halten Sie mich für einen Moment bei Laune. 

Öffnen Sie Ihre Handy-Apps oder Ihr Portemonnaie. Wie viele Treue-Apps oder -Karten haben Sie darin? Ein paar? Mehr?

Der Durchschnittsverbraucher nimmt an 14,8 Kundenbindungsprogrammen teil, und es ist leicht zu erkennen, warum. 

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Ob es um das Sammeln von Punkten geht, um Rabatte nach einer Reihe von Einkäufen oder um Belohnungen für die Empfehlung eines Freundes – Kundenbindungsprogramme sind ein wirksames Mittel, um Ihre Kunden an sich zu binden und die Beziehung zu ihnen auszubauen. 

Arten von Kundentreue-Programmen

Es gibt kein Patentrezept für Kundenbindungsprogramme. Um die richtige Strategie zu finden, die zu Ihrem Kunden, Ihrem Markt und Ihrem Unternehmen passt, müssen Sie vielleicht ein wenig herumprobieren.

Hier sind 5 verschiedene Arten von Treueprogrammen, die Sie erkunden können:

  • Ausgabenbasierte Prämienprogramme – Mit dem Ziel, die Ausgaben zu erhöhen, erhalten die Kunden für jeden Einkauf Punkte, die sie einlösen. Die Punkte werden dann gegen Prämien wie Produkte oder Rabatte eingetauscht. 

Costa, eine Coffeeshop-Kette, nutzt ein mobiles App-Prämienprogramm, mit dem die Mitglieder auch in den Geschäften leicht Punkte finden und ausgeben können. 

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  • Gestaffelte Anreize – Ein punktebasiertes System, bei dem treue Kunden belohnt werden, wenn sie bestimmte Ausgabenschwellen überschreiten. Die verschiedenen Stufen können besondere Rabatte oder eine Bonusbelohnung freischalten. 

Fluggesellschaften verwenden häufig gestaffelte Anreize – sehen Sie sich dieses Beispiel von Virgin Atlantic an.

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  • Abonnementbasierte Kundenbindungsprogramme – Die Kunden zahlen eine monatliche oder jährliche Gebühr, um einem VIP-Club beizutreten, der ihnen Zugang zu exklusiven Dienstleistungen und Rabatten gewährt.

Der Online-Modehändler ASOS nutzt ein Lieferabonnement, um seine Kunden zu binden.

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  • Wertorientierte Prämienprogramme – Treueprogramme, die sich an den Werten der Kunden orientieren und bestimmte Verhaltensweisen oder Kaufentscheidungen belohnen. 

Duolingo nutzt das Versprechen, kostenlose Bildung zu unterstützen, um die Kundentreue zu erhöhen und Upgrades auf Duolingo Plus durchzuführen.

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  • Partnerprogramme – Die Kunden profitieren von einer strategischen Partnerschaft, die einen Mehrwert schafft.

Im Jahr 2015 hat sich Nike mit Spotify zusammengetan, um den Nutzern seiner mobilen Lauf-App ein besonders motivierendes Erlebnis zu bieten.

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Erstellen eines Treueprogramms

Vielleicht haben Sie sich für ein punktebasiertes Treueprogramm entschieden, vielleicht sind aber auch wertebasierte Belohnungen Ihr Ding. 

In jedem Fall gibt es ein paar Tipps, wie man ein erfolgreiches Prämienprogramm einrichtet, um Loyalität aufzubauen:

  • Verstehen Sie Ihren Kunden – Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto genauer können Sie vorhersagen, was sie wollen, und diese Wünsche erfüllen. Nichts schafft so viel Loyalität wie gehört und verstanden zu werden. 
  • Finden Sie den richtigen Anreiz – Anreize müssen für Ihren Kunden einen Mehrwert darstellen. Ihre Belohnungen können sinnvoll sein (etwas, das Ihr Kunde bereits mag und nutzen kann) oder einfach etwas, das er wirklich will (ein Rabatt oder der Zugang zu einer Community). 
  • Je einfacher, desto besser – Wenn Ihr Kundenbindungsprogramm für Ihre Kunden zu schwierig ist, um einen Nutzen daraus zu ziehen, wird es den gegenteiligen Effekt haben. Machen Sie es einfach zu verstehen, machen Sie es einfach zu erreichen, machen Sie es einfach einzulösen. 
  • Schaffen Sie sich die richtigen Werkzeuge an – Es gibt zahlreiche Tools, die Ihnen helfen können, die Leistung Ihres Kundenbindungsprogramms in den Griff zu bekommen – von CRM-Systemen, die bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen helfen, bis hin zu Kundenfeedbacksystemen.

Sprechen Sie mit einem Mitglied des Trustmary-Teams, um zu erfahren, wie es Ihnen beim Aufbau eines erfolgreichen Prämienprogramms helfen kann.

Durchführung eines Treueprogramms

Und schon sind Sie weg. 

Sobald Ihr Kundenbindungsprogramm eingerichtet ist, sind Sie auf dem besten Weg, langfristige Beziehungen aufzubauen. 

Aber überlassen Sie nicht alles dem Zufall – es gibt subtile Wege, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden weiter fördern können. 

Bleiben Sie zum Beispiel in Kontakt mit den Mitgliedern Ihres Treueprogramms. 

Sie können ihnen die Vorteile der Teilnahme am Prämiensystem mit einem Video-Testimonial zeigen, ihnen Produkte schicken, für die sie ihre Punkte ausgeben können, oder sie einfach darüber informieren, dass sie sich der nächsten Stufe nähern. 

Häufige Mitteilungen erinnern Ihre Kunden an den Mehrwert, den Sie für ihr Leben schaffen – und bieten Ihnen eine gute Gelegenheit für Upselling!

Aber ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm baut nicht nur langfristige Beziehungen auf und gibt Ihnen die Möglichkeit, die Ausgaben Ihrer Kunden zu erhöhen, sondern ist auch mit einer Fülle von Daten verbunden.

Informationen über die bevorzugten Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Kunden, über die Häufigkeit der Käufe und die durchschnittlichen Ausgaben sind leicht verfügbar. 

Stellen Sie sicher, dass Sie über die nötigen Mechanismen verfügen, um sie zu sammeln. Diese Informationen können in Ihre Produktentwicklung einfließen, Ihre Geschäftsstrategie anpassen oder sogar neue Kunden gewinnen.  

Und zum Thema Kundengewinnung…

Kundenbindungsstrategie 3: Ermutigen Sie Kundenempfehlungen

Was wäre, wenn Ihre besten Kunden Ihnen helfen könnten, neue Kunden zu gewinnen?

Ihre treuesten Kunden sind mit Ihrer Marke hoch zufrieden. 

Wir haben bereits untersucht, wie Sie dies für den sozialen Beweis in Form von Bewertungen und Zeugnissen nutzen können, und wie wirkungsvoll Belohnungsprogramme für den Aufbau von Loyalität sein können. 

Kundenempfehlungsprogramme sind eine Kombination aus diesen beiden Strategien. Sie maximieren den Goodwill, den Sie bei Ihren Kunden aufgebaut haben, indem sie Anreize schaffen, um potenzielle Kunden zu Ihnen zu bringen. 

Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein von einem Freund empfohlener Neukunde einen Kauf tätigt, viermal höher als bei nicht empfohlenen Kunden, und er hat einen höheren CLV und eine höhere Kundenbindung. 

Klingt gut?

Art der Empfehlungsprogramme

Es gibt zwei Haupttypen von Empfehlungsprogrammen, die von den meisten Unternehmen eingesetzt werden: einseitige oder zweiseitige Anreize. 

Einseitige Anreize: Eine Person erhält die Prämie für die Empfehlung. Entweder bestehende Kunden für das Senden der Einladung oder die neuen Kunden für die Konvertierung. 

Penthara Technologies nutzt einen einseitigen Anreiz für die Empfehlung von Talenten. 

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Zweiseitige Anreize: Beide Parteien werden für die Vermittlung belohnt.

Cycleboard bietet sowohl bestehenden als auch neuen Kunden 100 Dollar für Empfehlungen.

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Einrichten eines Kundenempfehlungsprogramms

Hier erfahren Sie, wie Sie mit einem Kundenempfehlungsprogramm beginnen können:

  • Identifizieren Sie Ihren „idealen Kunden“ – Wie sieht ein guter Kunde aus? Was lieben sie an Ihrem Unternehmen, was sind ihre Verhaltensweisen? Wenn Sie verstehen, wie Ihr idealer Kunde denkt und handelt, können Sie Ihr Kundenbindungsprogramm direkt auf ihn abstimmen. 

Wise verschenkt 90 Euro, wenn Sie drei Freunde zu der Geldtransfer-App einladen.  Entscheidend ist, dass diese Freunde als „ideale Kunden“ validiert werden, wenn sie jeweils mehr als 250 Euro überweisen.

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  • Setzen Sie den richtigen Anreiz – Anreize für bestehende und neue Kunden sind ein wichtiger Bestandteil von Empfehlungsmarketingstrategien. Anreize können in Form von Rabatten oder Erlebnissen sein, aber auch einfach nur in Form von mehr Produkten, die den Kunden die Möglichkeit geben, sich wirklich in Ihre Produkte zu verlieben. 

Blue Apron bietet seinen Mitgliedern ein kostenloses Abonnement für Calm Premium an, weil die Meditations-App die Abonnenten des Lebensmitteldienstes ansprechen würde.

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  • Doppeltes Engagement für das Kundenerlebnis – Ihre bestehenden Kunden verzeihen vielleicht eine klobige Benutzeroberfläche oder einen unzusammenhängenden Lieferprozess, aber neue Kunden werden wahrscheinlich nicht so viel Verständnis aufbringen. Verfeinern Sie Ihre Customer Journey und richten Sie Feedback-Mechanismen ein, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. 
  • Erreichen Sie Ihre bestehenden Kunden – Informieren Sie Ihre bestehenden Kunden über Ihr neues Empfehlungsprogramm. Erklären Sie ihnen die Vorteile, die sie haben, wenn sie Ihr Unternehmen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. 

Verfolgen Sie Ihre Empfehlungsschreiben – Beginnen Sie mit der Verfolgung von Metriken, die mit Ihrer Empfehlungsstrategie und Ihrem Ziel übereinstimmen. Konversionsraten und Engagement-Raten sind zwei großartige Zahlen, die Sie zu Beginn verfolgen sollten.

Wie Sie eine Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen entwickeln

Wir haben verschiedene Loyalitätsstrategien untersucht, aber die Grundlagen für die Steigerung der Loyalität bleiben dieselben, egal welchen Weg Sie einschlagen. 

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie Ihre eigene Kundenbindungsstrategie aufbauen können: 

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1. Verschaffen Sie sich ein gutes Verständnis für Ihre Kunden

Das Verständnis für Ihre Kunden kann den Unterschied ausmachen, wenn Sie Loyalität aufbauen wollen.

Wenn Sie nicht wissen, wie sie ticken, können Sie nur raten, wie Sie die Kundenbindung aufbauen und wie Sie sie belohnen können. 

Qualitative Forschung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo Sie einen Mehrwert schaffen und eine tiefere Beziehung aufbauen können, aber das gilt auch für bestehende Forschungsarbeiten, die Sie bereits durchführen. 

Kundenfeedback, Abwanderungsgründe, NPS- und CSAT-Werte helfen dabei, sich ein Bild davon zu machen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht. 

2. Ein Ziel setzen 

Wir haben uns mit den Vorteilen des Aufbaus von Loyalität befasst, von der Erhöhung der Kundenbindung über die Verbesserung der Akquisition bis hin zur Steigerung der Einnahmen. 

Aber wenn Sie herausfinden, was Ihre oberste Priorität ist, können Sie sich bei der Entwicklung Ihrer Strategie an ihr orientieren. 

Ihr Ziel könnte zum Beispiel sein, die Zahl der Stammkunden im zweiten Quartal um 20 % zu erhöhen. Vor diesem Hintergrund könnten Sie sich für ein Kundenbindungsprogramm entscheiden, das den sozialen Beweis erbringt, der richtige Weg zu sein. 

Die Festlegung eines Ziels für Ihr Kundenbindungsprogramm hilft Ihnen, sich auf Ihre Aktivitäten zu konzentrieren und eskalierende Kosten zu vermeiden. 

Womit wir beim Thema wären…

3. Definieren Sie Taktiken, die Loyalität schaffen

Unabhängig davon, welche Strategie Sie anwenden, um die Kundenbindung zu erhöhen, sollten Sie die Taktiken, die zum Aufbau der Loyalität beitragen, klar definieren.

Wenn man an das obige Beispiel denkt, kann eine personalisierte E-Mail-Kampagne an ausgeschiedene Mitglieder, die Erfahrungsberichte früherer Kunden enthält, das Ziel unterstützen, das Wiederholungsgeschäft um 20 % zu steigern. 

Konzentrieren Sie sich auf Aktivitäten, mit denen Sie Ihr Ziel erreichen können.

4. Einen Haushalt aufstellen

Kundenbindungsmaßnahmen müssen nicht teuer sein, aber starke Preisnachlässe können Ihre Gewinnspanne schnell aufzehren. 

Beginnen Sie einfach mit einem Programm, das auf Ihre Kunden zugeschnitten ist und das Sie erweitern können, wenn Sie an Attraktivität gewinnen. 

Der Druck von 500 Stempelkarten aus Papier oder die Veranstaltung einer Reihe exklusiver Schulungsworkshops für Ihre zahlungskräftigen Kunden kostet so gut wie nichts.

Wenn Sie ein klares Ziel vor Augen haben und einen Betrag festlegen, den Sie bereit sind, auszugeben, können Sie schleichende Kosten und die Versuchung, immer wieder Rabatte zu gewähren, vermeiden.

5. Richten Sie Ihr Kundenbindungs-Toolkit ein

Die Nutzung der Kundenloyalität erfordert ein wenig Zeit und Mühe.  

Mit den richtigen Tools zur Überwachung und Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen und zur Erfassung positiver Stimmungen lässt sich dieser Prozess vereinfachen.

Ihr Loyalitäts-Toolkit sollte Folgendes enthalten: 

  • Kundenfeedbacksysteme, um proaktiv Feedback einzuholen und es an den wichtigsten Berührungspunkten in Ihrer Customer Journey anzuzeigen. Trustmary hilft Ihnen, schriftliche und Video-Bewertungen zu sammeln, zu veröffentlichen und zu testen – Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion
  • Social Listening Tools, um zu beobachten, wie die Menschen über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen sprechen. Positive Konversationen können als sozialer Beweis genutzt oder als Teil Ihres Treueprogramms formalisiert werden. Negative Stimmungen geben Ihnen die Möglichkeit, Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie eskalieren.
  • E-Mail-Marketing-Systeme zum Erstellen und Versenden schöner, personalisierter E-Mails an Ihre Kunden. Ihr E-Mail-Marketing-System ist entscheidend für die Kommunikation über Ihr Treueprogramm!
  • Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zur Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen. CRM-Systeme sind zentralisierte Tools, die eine Verbindung zwischen den wichtigsten Berührungspunkten mit dem Kunden herstellen, wie z. B. Vertrieb, Marketing und Kundendienst, so dass alle Beteiligten in Ihr Kundenbindungsprogramm eingebunden werden können. 

Die besten Tipps und Tricks für Kundenbindungsstrategien

Psst. 

Da Sie nun wissen, wie Sie Kundenbindungsprogramme am besten einrichten, möchten wir Ihnen einige bewährte Tipps und Tricks vorstellen, die Ihnen helfen, Ihr Programm zu einem Erfolg zu machen. 

Tipp Nr. 1: Kundenerfahrung ist der Schlüssel

Das Kundenerlebnis ist für die meisten Unternehmen das wichtigste Unterscheidungsmerkmal und ein entscheidender Faktor beim Aufbau von Kundenbindung. 

73 % der Kunden sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis für ihre Kaufentscheidung ausschlaggebend ist.

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, schafft das ein wenig Vertrauen und Wohlwollen. 

Mit der Zeit entwickeln sich dieses Vertrauen und der gute Ruf zu etwas, das sie wieder erleben oder mit ihren eigenen Netzwerken teilen möchten.

Tipp Nr. 2: Personalisieren Sie Ihre Ansprache

Die Personalisierung ist also ein Teil des Kundenerlebnisses, aber sie hat einen so großen Einfluss auf die Art und Weise, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, dass sie eine eigene Erwähnung verdient. 

Ein persönliches Erlebnis schafft menschliche Nähe. 

Sie haben sich die Zeit genommen, Ihren Kunden kennenzulernen und ihn auf einer persönlichen Ebene anzusprechen, und das merkt man. 82 % der Kunden stehen einer Marke positiver gegenüber, nachdem sie mit personalisierten Inhalten in Kontakt gekommen sind.

Ganz gleich, ob Sie hilfreiche Empfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe aussprechen oder Namen in der E-Mail-Kommunikation verwenden, ein personalisierter Ansatz gibt Ihren Kunden das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden.

Tipp Nr. 3: Häufige und transparente Kommunikation

Kunden verlangen von den Unternehmen, bei denen sie kaufen, Authentizität, und wenn Sie Ihre Menschlichkeit zeigen, entsteht eine noch tiefere Verbindung. 

Ein Bericht von Forrester hat ergeben, dass während der Pandemie Empathie der Schlüssel zur Kundenbindung war.

„Häufige Mitteilungen geben Ihnen die Möglichkeit, die wichtigsten Nachrichten weiterzugeben, z. B. über neue Produktlinien oder zusätzliche Dienstleistungen. Aber es dient auch als Erinnerung an Ihre menschliche Verbindung“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary US. „Sie können Ihre gemeinsamen Werte oder Ihre Markenvision kommunizieren oder Ihre Seite eines Fehlers erklären.“

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Schließlich ist eine offene und ehrliche Kommunikation für jede gesunde Beziehung von grundlegender Bedeutung, und das gilt auch für die Beziehungen zu Ihren Kunden.

Schlussfolgerung

Kundentreue ist schwieriger zu erfassen als Kundenbindung oder Kundenzufriedenheit, aber die Vorteile des Aufbaus von Loyalität sind die Mühe wert. 

Von der Steigerung des Umsatzes bis hin zur Gewinnung neuer Kunden – der Wert, den die Kundenbindung bietet, kann Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wie kein anderer. 

Es gibt viele Möglichkeiten, Loyalität aufzubauen, und wir haben drei der besten Strategien untersucht, mit Beispielen von echten Unternehmen, die diese Methoden ausprobiert und getestet haben.

Egal, ob Sie wie Booking.com Social Proof teilen, wie Costa Coffee ein punktebasiertes Prämienprogramm anbieten oder wie Wise ein Empfehlungsprogramm einrichten, die Grundlage für den Aufbau von Loyalität ist die menschliche Verbindung. 

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und in Ihrer Kommunikation authentisch und persönlich sind, können Sie Vertrauen schaffen und eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufbauen. 

Der Aufbau von Loyalität erfordert Zeit und Mühe, aber zum Glück sind wir zur Stelle, um zu helfen. 

FAQ

Was ist Kundentreue?

Von Kundentreue spricht man, wenn ein Kunde bereit ist, sich auf eine Marke einzulassen und wiederholt bei ihr zu kaufen, statt bei der Konkurrenz. 

Kundentreue kann die Kundenakquise fördern und sich sogar auf den Umsatz auswirken.

Wie viel wertvoller sind loyale Kunden als unloyale Kunden?

Laut einer Studie der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden ein neues Angebot ausprobieren, 5x so hoch wie bei anderen Kunden, 5x so hoch wie bei Vergaben, 4x so hoch wie bei Weiterempfehlungen und 7x so hoch wie bei neuen Angeboten.

Loyalität ist hart erkämpft, aber die Zeit und die Mühe, die es braucht, um Loyalität aufzubauen, werden sich auszahlen. 

Wie messen Sie die Kundentreue?

Es gibt keinen schnellen Weg, die Kundentreue zu messen, aber eine Kombination verschiedener Maßnahmen kann Ihnen ein gutes Bild davon vermitteln, wie loyal Ihre Kunden sind. 

Die wichtigsten Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, sind:

  • NPS
  • Rückkaufsrate
  • Upsell-Quote
  • Kundenbindungsindex (CLI)
  • Kundenlebensdauer-Wert (CLV)
  • Kundenengagement-Score

Was sind die besten Kundenbindungsstrategien?

Die beste Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen ist jede Strategie, die Kunden zu eingefleischten Fans Ihres Unternehmens macht, aber die 3, die wir empfehlen, sind:

  1. Sozialen Beweis teilen
  2. Erstellen eines Belohnungsprogramms
  3. Entwicklung eines Empfehlungsprogramms

Wie kann ich mit einer Kundenbindungsstrategie beginnen?

Die 5 Schritte zum Aufbau einer Kundenbindungsstrategie sind:

  1. Verschaffen Sie sich ein gutes Verständnis für Ihren Kunden
  2. Setzen Sie sich ein Ziel
  3. Definieren Sie Taktiken, die Loyalität aufbauen
  4. Festlegen eines Budgets
  5. Erstellen Sie ein Toolkit zur Kundenbindung