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Net Promoter Score : Le guide définitif du NPS

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Dernière modification: October 9th, 2023
mikä on nps

Introduction Au Net Promoter Score

Et si je vous disais que vous pouvez obtenir un service client exceptionnel, fidéliser vos clients et même augmenter vos revenus en répondant à une simple question – me croiriez-vous ?

Bienvenue Dans Le Monde Des Net Promoter Scores (NPS)

Vous avez vu ces sondages à une question apparaître lorsque vous naviguez sur un site web ou dans vos e-mails

Il demande dans quelle mesure vous êtes susceptible de recommander une entreprise, un produit ou un service, et fournit une échelle de 0 à 10 pour votre réponse.

NPS Example

Vous les utilisez peut-être déjà pour savoir dans quelle mesure vos clients apprécient votre offre.

Mais le NPS est bien plus qu’une simple question. 

Elle mesure l’expérience client et peut également vous mettre sur la voie de la croissance commerciale en identifiant les points douloureux de votre expérience client, ce que vos clients aiment chez vous et les possibilités de recommandation et de vente incitative. 

Nous allons vous présenter les 11 points essentiels que vous devez savoir sur les Net Promoter Scores.

Commençons.

Qu’est-Ce Qu’un Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un système de retour en boucle fermée utilisé pour fournir des informations sur les domaines clés de la fidélisation des clients, tels que : 

Développé par Fred Reichheld de Bain & Company, en collaboration avec Satmetrix Systems, le NPS a rapidement été présenté comme “le seul chiffre dont vous avez besoin pour progresser“, après son introduction en 2003.

Cette nouvelle mesure dit adieu aux longs sondages de satisfaction des clients et se concentre sur une seule question clé basée sur la fidélité : 

“Quelle Est La Probabilité Que Vous Nous Recommandiez A Un Ami Ou Un Collègue ?”

Notées sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus probable), les réponses fournies peuvent être classées en trois grandes catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

  • Les promoteurs : Il s’agit d’enthousiastes fidèles qui contribueront à la croissance de l’entreprise. Plus vous avez de promoteurs, meilleure est l’expérience client que vous offrez. 
  • Les passifs : Ces clients sont neutres ; ils aiment ce que vous proposez mais ne sont pas nécessairement fidèles à votre entreprise. 
  • Les détracteurs : Ce sont vos clients les moins enthousiastes. Ils sont plus susceptibles de partager un bouche-à-oreille négatif.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, et rapporté avec un nombre entre -100 et +100. 

Questions Ouvertes Sur Le NPS 

Le NPS vous indique ce que vos clients pensent de votre entreprise. 

L’ajout d’une question qualitative à la question sur le Net Promoter Score vous permet de comprendre pourquoi les gens ont un certain sentiment.

Traditionnellement, les questions ouvertes auraient demandé pourquoi un score particulier a été donné.

Voyez comment les clients sont invités à expliquer leurs scores dans l’exemple ci-dessous.

De plus en plus, les entreprises utilisent des questions de suivi personnalisées en réponse à un score particulier donné.

Le tableau ci-dessous montre les différents types de questions posées aux différents répondants. 

Promoteur (9 ou 10)Qu’avez-vous aimé dans votre expérience avec nous ?
Passif (7 ou 8)Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
Détracteur (0-6)Dites-nous ce qui a manqué dans votre expérience avec nous ?

Les réponses aux questions ouvertes sont essentielles pour identifier les points sensibles, mais peuvent également constituer une excellente source de preuve sociale

Les retours positifs des promoteurs peuvent être transformés en témoignages pour votre site web ou vos canaux sociaux, par exemple.

Pourquoi Le NPS Est-Il Important ?

Deux décennies après son introduction, le Net Promoter Score (NPS) reste l’un des moyens les plus importants de mesurer la fidélité. 

Nous avons exposé 4 raisons pour lesquelles le NPS reste une mesure essentielle de l’expérience client : 

1. Mesure La Fidélité Des Clients

Plus le score est élevé, plus vos clients sont satisfaits

Les promoteurs, ces clients enthousiastes qui recommanderont votre entreprise à leurs amis ou collègues, indiquent le degré de loyauté des clients à ce moment précis.  

“Nous allons concentrer notre organisation sur ce que nous appelons le Net Promoter score, qui va bien au-delà du pur indice de satisfaction de la clientèle”, a déclaré René Obermann, ancien PDG de T-Mobile International.

De plus, la simplicité de le sondage vous permet d’effectuer des recherches sur une base régulière afin de pouvoir évaluer la fidélité et commencer à suivre les tendances. 

2. Donne Un Plus Rapide

Comme il s’agit d’un sondage à une seule question, elle a plus de chances d’obtenir un taux de réponse plus élevé que les sondages plus longs. Elle peut également être analysée et faire l’objet d’un rapport plus rapidement, ce qui permet de fournir des informations à ceux qui en ont besoin.

Le taux d’achèvement des sondages NPS de Trustmary est normalement le même que le taux d’ouverture. En d’autres termes, il est si facile de répondre à un sondage NPS que pratiquement personne ne la laisse inachevée une fois qu’il l’a ouverte.

“Trop de processus de sondage de satisfaction actuels produisent des informations complexes qui sont périmées depuis des mois lorsqu’elles parviennent aux responsables de première ligne.” Fred Reichheld, Bain & Company. 

3. Transforme Les Réponses En Recettes

Les réponses au sondage NPS permettent de déterminer quand et où, dans le parcours du client, la loyauté est à son maximum, d’identifier les acheteurs qui se prêtent le mieux à la vente incitative ou aux achats répétés, et même de prévoir le taux de désabonnement. 

En fait, une étude de Temkin a montré que les promoteurs sont 4,2 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau, 5,6 fois plus susceptibles de pardonner à une entreprise après une erreur et 7,2 fois plus susceptibles d’essayer une nouvelle offre que les détracteurs.

L’ancien PDG d’Intuit, Steve Bennett, a déclaré un jour : “Alors, qu’est-ce qui stimule la croissance ? Nous mesurons l’expérience client à l’aide d’un système appelé Net Promoter. Plus le score est élevé, plus les clients sont ravis de l’expérience du produit et du service et le recommanderaient à un ami.”

4. Objectif Commun De Croissance De L’entreprise

Sa simplicité signifie également qu’il peut être utilisé dans différentes parties de votre parcours client. En fait, Jason Lemkin, de SaaStr, explique comment le NPS peut aider à encourager le travail interfonctionnel en donnant à chaque équipe le même objectif à atteindre :

“C’est la voix du client.  Si vous avez un score NPS élevé, c’est que vous faites quelque chose de bien ici, peu importe les lacunes des fonctionnalités ou d’autres problèmes.  S’il est bas – prenez des mesures, mes amis.”

Les Systèmes NPS Sont-Ils Trop Simples ?

Cette simplicité est l’une des raisons pour lesquelles le NPS attire les critiques. 

Le système Net Promoter Score peut vous aider à identifier vos clients heureux mais, seul, il ne fournit que très peu d’informations sur ce qu’il faut faire ensuite. 

Step Hyken, expert en CX et auteur de “The Convenience Revolution“, a déclaré : “Connaître le chiffre est une chose. Connaître le “pourquoi” derrière ce chiffre et savoir comment l’utiliser pour obtenir un avantage concurrentiel en est une autre”.

Autrefois considéré comme le seul indicateur de croissance nécessaire et le moyen le plus sûr de mesurer la fidélité, la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui d’autres indicateurs en plus du NPS pour obtenir le meilleur aperçu de l’expérience client et des performances de l’entreprise. 

Comment Calculer Mon Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtenez ainsi un score compris entre -100 (aucun promoteur) et +100 (aucun détracteur).

Plus le nombre de clients qui attribuent une note de 9 ou 10 à votre entreprise est élevé, meilleure est votre expérience client.

Par exemple, Alpha Inc a 42% de promoteurs, 39% de passifs et 19% de détracteurs, ce qui donne un score de +23. 

Il s’agit d’un excellent score pour Alpha Inc, qui montre que les acheteurs fidèles sont plus nombreux que ceux qui ne le sont pas.

Mais quelques mois plus tard, après quelques changements commerciaux importants, les promoteurs d’Alpha tombent à 32 %, les passifs à 42 % et les détracteurs à 26 %. 

Même si, à première vue, il ne s’agit pas d’un grand bond en avant en termes de pourcentage, le score NPS qui en résulte tombe à +6 – un signe certain qu’un changement est nécessaire. 

Il est intéressant de noter qu’Alpha Inc a deux plans d’action.

  1. Prendre des mesures pour transformer les clients mécontents en clients heureux. Selon les recherches, les Passives sont les plus faciles à transformer en Promotrices.
  2. Ou encore en travaillant sur leur expérience client pour s’adresser à ceux qui sont passifs afin de les fidéliser. 

Quand Dois-Je Mesurer Le NPS ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, la simplicité du Net Promoter Score (NPS) signifie qu’il peut être utilisé comme une mesure clé de l’expérience client de différentes manières.

Relation NPS

De nombreuses entreprises envoient des sondage NPS à l’ensemble de leur clientèle à intervalles réguliers, sur une base mensuelle ou trimestrielle par exemple, afin de mesurer le sentiment et la fidélité globale des clients. 

Cet exemple montre comment Trustmary mesure la fidélité des clients au fil du temps pour dresser un tableau progressif de la réputation de l’entreprise. 

“En sollicitant régulièrement le retour des clients, les entreprises créent un point de référence par rapport auquel elles peuvent mesurer leurs progrès”, selon Arttu Haho, CMO de Trustmary. “La valeur des données provient de la tendance, plutôt que de chaque score”. 

NPS Transactionnel

Le NPS mesure également les réactions des clients après des interactions spécifiques avec votre marque.

Par exemple, une entreprise peut solliciter de nouveaux clients après leur premier achat, ou rechercher un retour d’information en temps réel après le lancement d’un nouveau service. 

Voici un exemple de la façon dont il peut être utilisé pour capturer l’expérience du client après un appel d’assistance :

La nature événementielle de ces activités signifie que le système NPS peut souvent être automatisé, et le sondage déclenché par une action spécifique. 

De nombreuses entreprises utilisent à la fois des sondages NPS relationnels et transactionnels pour mesurer la fidélité des clients en général, ainsi que des expériences spécifiques tout au long du parcours client. 

transactional vs relational nps

Découvrez nos modèles de Net Promoter Score ci-dessous.

Comment Mesurer Le NPS ?

La simplicité du système Net Promoter permet de le distribuer facilement aux clients via vos canaux de communication existants. 

La plupart des entreprises utilisent une combinaison des méthodes suivantes pour recueillir les retours des clients.

1. E-Mail 

L’e-mail est un moyen simple de recueillir les retours des clients pour le NPS relationnel et transactionnel. En général, un lien vers la question sur le Net Promoter Score est fourni dans l’e-mail, parfois avec des questions de suivi. 

Les e-mails de sondage peuvent être facilement automatisés pour être déclenchés après des interactions clés avec votre entreprise.

Voici un exemple de la façon dont Trustmary utilise l’e-mail pour poser des questions NPS transactionnelles :

Bien que l’e-mail soit un excellent canal pour les systèmes NPS, l’un de ses principaux inconvénients est que les réponses dépendent du taux d’ouverture. Un faible taux d’ouverture des e-mails se traduit par de faibles réponses au sondage.

2. Sms

Le mobile a transformé le comportement des clients. Selon Gartner, le taux d’ouverture des SMS est de 98 %, alors que le taux d’ouverture moyen des e-mails est de 20 %.

La simplicité du NPS se prête à la nature nomade des SMS, ce qui en fait un moyen populaire de recueillir des retours. 

Voici comment Hem & Stitch utilise les SMS pour recueillir les retours de ses clients :

3. Site Web Ou In-App

Votre site Web ou votre application occupe souvent une place importante dans le parcours de vos clients, c’est pourquoi il s’agit d’un endroit idéal pour réaliser un sondage NPS. 

Il existe deux façons de collecter les réponses NPS via les sites web et les applications : les pop-ups et les onglets de retour. 

C’est exactement ce que fait une fenêtre pop-up : elle apparaît en surimpression à l’écran lorsqu’elle est déclenchée à un moment précis du parcours du client. Il peut s’agir d’une page visitée cinq fois ou d’une page de paiement. 

Voici comment les pop ups peuvent être utilisés pour évaluer la satisfaction :

Un onglet de retours se trouve sur le côté de l’écran et peut être développé par l’utilisateur pour donner son avis. Il est plus subtil qu’une fenêtre contextuelle, mais il peut aussi être plus facilement ignoré.

Voici un exemple d’onglet de retour d’information :

En savoir plus sur la manière de collecter efficacement le NPS d’un site web

4. En Personne

L’essor des applications numériques signifie qu’aujourd’hui, la plupart des données NPS sont collectées en ligne ou via le mobile, mais le sentiment des clients peut également être mesuré en personne. 

Par exemple, les entreprises peuvent demander aux représentants du service clientèle de poser la question NPS à la fin d’un appel d’assistance. 

Par ailleurs, une chaîne de magasins de chaussures peut avoir des affichages NPS en cinq points aux caisses qui permettent aux clients d’enregistrer leur niveau de satisfaction pour cette branche particulière. 

La collecte en personne, cependant, a été critiquée pour avoir créé un biais de l’interviewer dans les réponses.

Analyse De Mon Net Promoter Score

Votre Net Promoter Score peut guider la prise de décision et la croissance de votre entreprise, mais comment analyser cette mesure cruciale de l’expérience client ?

Voici 4 conseils pour vous aider à analyser votre NPS :

1. Segmentez Vos Données

La segmentation de vos données peut vous aider à comprendre quel segment a le plus de promoteurs ou de détracteurs. 

Les enseignements tirés de la segmentation de vos données peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions en fonction de votre groupe cible, à amplifier les meilleures pratiques et à créer des expériences plus personnalisées.

Par exemple, en segmentant son calcul du NPS, Beta Enterprises peut voir que les clients des services financiers sont les plus fervents évangélistes de la marque et peut ensuite explorer les facteurs clés du bouche-à-oreille positif dans les services financiers. En segmentant efficacement vos données, vous obtenez bien plus qu’un simple score NPS : vous obtenez des informations réelles sur la nature de vos clients.

2. Comprennez Le Calcul De Votre NPS

Un “bon” NPS varie d’un secteur à l’autre, et même d’une entreprise à l’autre. Il peut même être affecté par l’emplacement géographique. D’une manière générale, un score supérieur à 0 est une bonne chose. Un NPS négatif est un signe de problème. 

Inférieur à 0Entre 0 et 30Supérieur à 30Plus de 70 ans
De nombreux problèmes à résoudre, ce qui pourrait entraîner un bouche à oreille négatif. Bon mais encore perfectible.Super – l’entreprise a beaucoup plus de clients heureux que de clients mécontents.Les clients vous aiment et votre entreprise génère un bouche-à-oreille positif grâce aux recommandations.

3. Évaluez Votre NPS

Un bon score NPS est tout relatif. Les comparaisons suivantes peuvent vous aider à comprendre vos performances.

  • L’évaluation comparative par rapport à une norme sectorielle convenue vous aide à comprendre ce qu’est une bonne chose pour votre entreprise. 
  • La comparaison des segments peut vous aider à comprendre d’où viennent vos promoteurs et vos détracteurs, et vous permet de personnaliser les expériences par segment ou d’utiliser les données pour fournir des informations exploitables.
  • Les différents canaux de sondage et les méthodologies de collecte peuvent avoir un impact important sur votre score NPS global. 
  • Mesurer régulièrement votre propre expérience client via un programme NPS vous aidera à voir les tendances émerger. 

Ce qui nous amène à…

4. Mesurez Les Changements Dans Votre NPS

Le suivi des résultats du NPS et la recherche de tendances dans le temps permettent de se faire une idée précise de la progression de votre entreprise d’un trimestre à l’autre.

Le retour d’information systématique des clients permet également de déterminer si les clients réagissent bien aux nouveaux produits ou aux nouvelles fonctionnalités. 

L’amélioration continue de votre score NPS indique un progrès dans l’expérience et la satisfaction du client, ainsi que le potentiel de croissance de l’entreprise. 

Apprenez-en davantage sur ce à quoi ressemble un bon NPS.

4 Façons De Guider La Prise De Décision Avec NPS

Vous avez calculé votre NPS, vous avez analysé les résultats. Voyons comment vous pouvez maximiser l’impact de votre NPS en prenant de bonnes décisions.

1. Faites Attention A Ce Que Vous Mesurez

Le NPS est une mesure éprouvée de l’expérience client, mais trop souvent, l’objectif est de faire bouger l’aiguille du score NPS. 

Selon la loi de Goodhart, lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. Vous commencez à manquer la corrélation entre ce qui se passe dans votre entreprise et votre score, et vous entachez tout le programme de préjugés. 

“Si votre entreprise se concentre uniquement sur l’augmentation des promoteurs, vous passez à côté des retours précieux de vos détracteurs”, a déclaré Arttu Haho, PDG de Trustmary US.

En d’autres termes, n’oubliez pas de faire en sorte que vos clients peu enthousiastes deviennent les clients les plus enthousiastes qui soient. Cela contribuera également à réduire considérablement le bouche-à-oreille négatif.

2. Utilisez Votre Indicateur De Croissance Organique 

Bain & Company a mené une étude sur les concurrents, en comparant les scores NPS à la croissance organique : “En moyenne, le leader du Net Promoter d’un secteur a dépassé ses concurrents d’un facteur supérieur à deux.”

Les promoteurs de la clientèle sont plus susceptibles d’avoir :

  • Valeur moyenne d’achat et de rachat plus élevée
  • Une valeur de vie du client plus longue 
  • Des taux de référence plus élevés
  • Un meilleur engagement pour proposer des idées et des retours

Un bon NPS est un indicateur du potentiel de croissance organique. Comprenez les facteurs qui contribuent à votre score et travaillez dessus. 

Si vous utilisez le NPS en conjonction avec d’autres mesures, telles que la valeur d’achat moyenne ou le ratio de vente incitative, vous serez bientôt en mesure de voir l’impact de vos actions. 

3. Agissez Rapidement Sur Les Détracteurs

Vos détracteurs sont votre plus grand atout. Non, vraiment. 

Considérons les systèmes NPS comme des groupes de discussion. Il est toujours agréable d’entendre comment vous vous en sortez, mais le retour dont vous avez vraiment besoin concerne ce qui ne va pas si bien, et les points à améliorer. 

Comprendre ce que vos détracteurs pensent et ressentent vous permet d’agir. Et le temps est vraiment essentiel ici. 

“Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun le dire à 6 amis”, selon Jeff Bezos, PDG d’Amazon, “si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent chacun le dire à 6 000 amis.”

De même, votre équipe chargée de la réussite de la clientèle a tout intérêt à savoir qui donne à votre service une note inférieure à 9 ou 10. Cela vous aidera à résoudre leurs problèmes et à les transformer de clients mécontents en défenseurs heureux !

N’oubliez pas de partager les changements que vous avez apportés sur la base de leurs retours. C’est ce qu’on appelle fermer la boucle. 

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Comment fermer la boucle de rétroaction

  1. Le client interagit avec votre entreprise
  2. Le client reçoit un sondage
  3. Analyser les données de retour d’information, apprendre et corriger
  4. Partager les informations avec des personnes de l’intérieur et de l’extérieur.

4. Assurez Le Suivi De Vos Promoteurs

93 % des acheteurs lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit. 

N’oubliez pas d’approcher vos promoteurs après avoir réalisé votre NPS pour qu’ils partagent des avis sur votre produit ou service. Le partage de preuves sociales est un excellent moyen de renforcer la confiance dans vos produits et services. 

Certains outils, comme la plateforme Trustmary, facilitent ce processus, en vous permettant de convertir les retours NPS qualitatifs directement en témoignages. 

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En savoir plus sur la façon d’utiliser la preuve sociale. 

NPS Des Employés Vs NPS Des Clients

Dans cet article, nous avons exclusivement abordé le traditionnel système Net Promoter des clients, mais il ne faut pas oublier le NPS des employés.

Tout comme le NPS client, le NPS employé (ou eNPS) est utilisé pour mesurer la fidélité des employés travaillant pour une organisation.

Plutôt que de demander la probabilité de recommander des produits et des services à un ami ou à un collègue, un sondage eNPS demandera aux employés :

“Quelle Est La Probabilité Que Vous Recommandiez Notre Organisation Comme Lieu De Travail ?”

Les réponses sont classées sur la même échelle de 1 à 10, et les réponses sont mesurées et analysées de la même manière que le NPS client.

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Importance De La Mesure De L’eNPS

Comme les sondages NPS sont si faciles à créer et que leur distribution peut être automatisée, il est logique de mesurer le NPS des employés.

En plus d’être faciles à mettre en place pour l’employeur, les sondages eNPS :

  1. Ont tendance à avoir un taux de réponse élevé
  2. Fournissent une référence dans le temps
  3. Créent une responsabilité dans l’ensemble de l’entreprise
  4. Augmentent la productivité
  5. Aident à recruter les meilleurs talents, car l’expérience des employés est une ressource pour le recrutement.
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Net Promoter Score Dans La Recherche

Au cours des deux dernières décennies, depuis son introduction, le NPS s’est imposé comme une mesure essentielle pour les entreprises du monde entier. 

Alors que les chefs d’entreprise préconisent l’utilisation du NPS pour guider la croissance de l’entreprise, les universitaires sont quelque peu indécis quant à la valeur que cette mesure apporte. 

Voici pourquoi. 

  • « Il est très facile de manipuler les résultats, que ce soit intentionnel ou non ». Le NPS peut facilement être faussé si on ne prend en compte que les commentaires des clients satisfaits par exemple. Khadeeja Safdar and Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • La plupart des commentaires négatifs sur une marque proviennent d’anciens clients ou de clients qui n’ont jamais été clients, et le fait de n’interroger que les clients actuels donne une image inexacte des avis négatifs qui circulent à propos de l’entreprise. Robert East et al. (2011)
  • Si on se réfère à la méthodologie initiale de Reichheld, les taux de croissance historiques ne suffisent pas à prouver que le NPS est un indicateur de croissance de premier plan. Byron Sharp (2008)
  • Il n’existe pas à l’heure actuelle suffisamment de recherches évaluées par des pairs pour étayer les affirmations des partisans qui soutiennent la relation entre le NPS et la croissance d’une entreprise.Timothy Keiningham a mené trois études sur le NPS
  • Seule la moitié environ de ceux qui avaient l’intention de recommander des entreprises spécifiques l’ont effectivement fait.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % de toutes les personnes qui ont fortement dissuadé les autres d’utiliser une marque l’ont également vivement recommandée. C Space (2019)
  • Le NPS n’est pas toujours le meilleur indicateur de la croissance des revenus. Keiningham and colleagues (2007)
  • Le NPS prédit les paramètres de croissance futurs, mais le NPS n’est pas statistiquement différent des autres mesures, ce qui permet de conclure qu’il n’existe pas de mesure unique et optimale. Van Doorn et al. (2013)

Alternatives Au NPS

La méthode traditionnelle NPS n’est pas la seule mesure de l’expérience client. Nous explorons quelques alternatives que vous pouvez essayer.

Variations Du NPS

Ajustez l’échelle de 0 à 5, ou modifiez la formulation pour mieux répondre à vos objectifs commerciaux.

Satisfaction Des Clients (CSAT)

Le CSAT pose la question suivante : “Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service/produit ?” Les clients classent ensuite leur niveau de satisfaction, généralement sur une échelle de 1 à 5. Le Net Promoter score vise à mesurer la fidélité globale des clients.

Principales différences entre CSAT et NPS

  • Mesure les différents aspects de l’expérience client
  • Fréquence d’utilisation
  • Événement ou parcours client
  • Polyvalence
differences between csat and nps

Score D’effort Client (CES) Vs NPS

Le score d’effort du client classe la facilité d’utilisation, un facteur clé de la satisfaction du client. CES pose la question suivante : “Quel effort avez-vous dû fournir pour traiter avec nous ?” et demande aux répondants de classer ce niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5.

Le CES est idéal pour mesurer, par exemple, le niveau de service de votre équipe d’assistance. Le NPS reflète l’opinion des clients existants sur l’ensemble de votre marque, et pas seulement sur une interaction.

Taux De Résiliation

Le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients qui ne renouvellent pas leur contrat avec une entreprise donnée. La fidélisation (c’est-à-dire le maintien de vos clients) est généralement moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients. C’est pourquoi toutes les entreprises doivent les suivre.

Cependant, le système Net Promoter est une excellente mesure à considérer comme un outil pour prédire et prévenir le désabonnement.

Vous pouvez en savoir plus sur les avantages et les inconvénients de la NPS et sur quatre critiques de la NPS dans l’un de nos récents articles de blog, Alternatives à la NPS.

Modèles De Net Promoter Score

Question 1 – Question D’Évaluation

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ?

Question 2 – Question Ouverte

Dites-nous pourquoi vous avez donné cette note ?

Ou pour personnaliser votre réponse, vous pouvez poser les questions suivantes : 

PromoteurQu’avez-vous aimé dans votre expérience avec nous ?
PassifComment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
DétracteurDites-nous ce qui a manqué dans votre expérience avec nous ?

Merci Pour Votre Message

Merci pour vos retours. Nous voulons créer la meilleure expérience possible et vos pensées, idées et suggestions nous aident à apporter des améliorations à notre [entreprise/produit/service]. 

À ce stade, vous pouvez adapter votre message de remerciement en fonction de la réponse reçue. Par exemple :

PromoteurMerci pour vos retours. Nous sommes heureux d’apprendre que vous aimez notre [entreprise/produit/service]. Pouvons-nous utiliser vos retours comme témoignage pour notre marketing ?
PassifMerci pour vos retours. Nous voulons créer la meilleure expérience possible et vos retours nous aident à apporter des améliorations à notre [entreprise/produit/service]. 
DétracteurMerci pour vos retours. Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’aimez pas notre [entreprise/produit/service], mais nous nous engageons à faire mieux et vos retours nous aideront à apporter des améliorations. 

Conclusion

Le NPS est une mesure utile pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Il vous permet de mesurer l’expérience de vos clients, d’évaluer leur fidélité, d’obtenir des informations plus rapidement et d’alimenter votre croissance. 

Savez-vous que vous pouvez commencer à mesurer le Net Promoter Score B2B en seulement 7 étapes ?

Toutefois, l’échelle du Net Promoter Score n’est en soi qu’un chiffre fantaisiste que les entreprises doivent veiller à ne pas transformer en objectif en soi. 

Le NPS est utilisé comme un outil de diagnostic en conjonction avec une question ouverte pour découvrir pourquoi les clients se sentent comme ils le font, et d’autres mesures pour obtenir une image complète de l’expérience client et des opportunités de croissance. 

D’autres moyens de mesurer le bonheur de votre clientèle sont le CSAT, le CES et le taux de désabonnement, mais quelle que soit la méthode utilisée, assurez-vous de tirer le meilleur parti du retour d’information. 

Donnez un coup de pouce à votre marketing grâce aux preuves sociales fournies par vos promoteurs, ou créez un plan d’action pour résoudre les problèmes soulevés par vos détracteurs. 

Ou comme le dit Michael LeBouef, auteur d’affaires : “Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit”.

Questions fréquemment posées au sujet du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est-il une mesure utile à utiliser ?

Le NPS est un excellent indicateur pour mesurer la fidélité des clients car :

  • Il est simple à mesurer.
  • Il produit un nombre que vous pouvez utiliser pour suivre votre expérience client.
  • Il peut être utilisé avec d’autres mesures pour dresser un tableau complet des performances de votre entreprise.

Comment le NPS est-il calculé?

La méthode de calcul du NPS est simple :

Le pourcentage d’ambassadeurs moins le pourcentage de détracteurs

Le résultat est exprimé par une valeur comprise entre -100 et +100.

Qu’est qu’un bon Net Promoter Score?

Un bon NPS est relatif.

Cela dépend de votre secteur d’activité, de vos concurrents, de votre région et, surtout, des résultats antérieurs de votre entreprise.

En règle générale, un NPS supérieur à 0 est un bon point de départ.

Qu’est-ce qu’un mauvais Net Promoter Score?

Un NPS sera considéré comme mauvais s’il est inférieur à 0, ce qui indique que vous avez plus de clients mécontents que de clients satisfaits.

Qu’est-ce qu’une question NPS?

Le NPS est constitué d’une seule question.

«Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?»

Cette question peut être légèrement reformulée en fonction du public cible, par exemple les employés, ou si vous mesurez le NPS relationnel (ressenti vis-à-vis de la marque dans son ensemble) ou le NPS transactionnel (ressenti vis-à-vis d’un produit ou d’un service particulier).

La question NPS doit être complétée par d’autres questions afin de fournir des informations qualitatives sur les raisons pour lesquelles vos acheteurs éprouvent tel ou tel ressenti.

Quelles questions complémentaires à poser en plus du NPS?

Les questions d’évaluation NPS vous indiquent ce que pense vos clients, tandis qu’une question ouverte permet de savoir pourquoi:

Voici un exemple de question générale de suivi: dites-nous en quelques mots pourquoi vous avez accordé cette note?

Voici quelques questions de suivi spécifiques:

  • Dites-nous ce qui aurait pu être amélioré lors de votre expérience avec nous?
  • Qu’avez-vous aimé dans votre expérience avec nous?
  • Comment pouvons-nous améliorer votre expérience?

De quelle manière une enquête NPS doit-elle être conçue?

Une enquête NPS efficace sera articulée en deux volets: une question d’évaluation et une question ouverte.

  • La question d’évaluation évalue le ressenti de vos acheteurs sur une échelle de 0 à 10.
  • La question ouverte sert de suivi et permet de savoir pourquoi une note spécifique a été attribuée.

Voici un exemple de ce que pourrait être une enquête NPS en deux parties:

Remercier vos répondants pour leur participation est une bonne façon de conclure votre enquête NPS, en leur faisant savoir que vous appréciez leurs commentaires.

Comment gérer les détracteurs?

Le NPS est efficace pour mettre en évidence ce que vos clients n’aiment pas dans votre entreprise. Une fois que vous avez les résultats, vous devriez:

  • Utilisez les données qualitatives pour découvrir pourquoi vos détracteurs sont mécontents.
  • Explorez d’autres indicateurs qui permettent de mesurer l’expérience client. Si vos détracteurs trouvent par exemple que votre nouveau site web n’est pas très convivial, vérifiez si les taux de rebond le confirment.
  • Mettez rapidement en œuvre les changements et informez-les que vous l’avez fait.
  • Effectuez de nouvelles mesures pour voir si vos actions produisent des résultats.

Comment gérer mes ambassadeurs?

Vos ambassadeurs sont déjà convaincus par votre entreprise. Voici comment vous pouvez en tirer le meilleur parti :

  • Analysez les réponses aux questions ouvertes pour connaître ce que vos ambassadeurs apprécient chez vous.
  • Transposez les bonnes pratiques à d’autres segments.
  • Effectuez un suivi auprès de vos ambassadeurs pour voir s’ils sont disposés à fournir un témoignage, ou utilisez une plateforme comme Trustmary pour transformer rapidement les réponses qualitatives en évaluations.
  • Identifiez les opportunités de croissance et vérifiez-les auprès de vos ambassadeurs. En effet, ils sont plus enclins à acheter des produits de votre entreprise et le lancement d’une campagne de vente incitative peut contribuer à accroître votre chiffre d’affaires.

Le NPS: quelles conclusions peut-on en tirer?

  • Le score NPS à lui seul peut vous donner un aperçu général de la perception qu’on vos clients de votre entreprise, produit ou service.
  • Les questions de suivi qualitatif vous permettent de commencer à identifier les éléments positifs et négatifs.
  • Combiné à d’autres mesures, il peut vous aider à déterminer exactement où se trouvent les points faibles et comment les améliorer.
  • En renouvelant l’enquête, vous avez la possibilité de suivre vos progrès et de vérifier comment les changements sont perçus.

À quelle fréquence faut-il évaluer le NPS?

Le NPS doit être mesuré régulièrement afin que vous puissiez repérer les tendances.

D’une manière générale, mesurer le NPS une fois par trimestre à une fois par an vous aidera à vous faire une opinion précise de vos progrès. Quelle que soit la fréquence choisie, veillez à rester cohérent.

Est-il possible de modifier la question NPS?

La question NPS est généralement formulée de manière standard, mais la formulation peut être légèrement personnalisée en fonction du public et des objectifs poursuivis.

Quelle est la précision du NPS?

La précision de votre NPS peut varier en fonction de la méthodologie de collecte mise en place. Par exemple, la collecte en personne peut entraîner un biais positif, ou l’incitation au NPS peut engendrer des résultats faussement positifs.

S’il n’est pas toujours possible d’éliminer totalement les biais, une approche cohérente et systématique de la collecte des données à chaque enquête auprès de vos clients vous permettra de mieux évaluer la satisfaction client et de son évolution dans le temps.



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