Arvostelut: Miten saada ja hyödyntää niitä
Trustmary teamViimeksi muokattu: October 29th, 2024
Oletko ikinä ihmetellyt, miksi muilla yrityksillä on niin paljon arvosteluja?
Kerron sinulle salaisuuden. He pyytävät niitä asiakkailtaan. Ja 72% ihmisistä, joilta arvostelua pyydettiin, kirjoitti sellaisen.
Jos kuvittelet, että arvostelut ovat tärkeitä vain verkkokaupoille ja B2C-yrityksille, olet erittäin väärässä. 92,4% B2B-asiakkaista ostaa tuotteen tai palvelun todennäköisemmin arvostelun luettuaan.
Kaikki väitämme olevamme alamme parhaita, mutta potentiaaliset asiakkaat näkevät suoraan huolellisesti rakennetun brändi-imagon läpi ja kysyvät muilta, voiko sinuun luottaa.
Jo vuonna 2018 97% kuluttajista etsi ja luki arvosteluita netissä ennen ostamista. Vuonna 2014 vastaava luku oli 95%. (Olen varma, että tämä luku on vain noussut nousemistaan.)
Luottamuksen rakentaminen on yhtä tärkeää (ellei jopa tärkeämpää) B2B-ympäristössä ja B2C-yrityksissä. Miten luottamus rakennetaan maailmassa, jossa verkko hallitsee yhä enemmän etkä välttämättä pääse tapaamaan asiakkaitasi enää kasvotusten?
Tämä artikkeli opettaa sinulle:
- Kuinka nettiarvostelut vaikuttavat ostopäätöksiin B2C- ja B2B-sektoreilla
- Millainen tapa kerätä arvosteluja sopisi sinulle
- Miten saat (lisää) arvosteluja ja videoarvosteluja
- Miten saat arvostelut generoimaan liidejä
Miksi arvostelut voivat viedä yrityksesi huipulle tai pohjalle?
Tarkastellaan ensin, miten B2B- ja B2C-asiakkaat yleensä päättävät tuotteiden ja palvelujen väliltä sen, johon haluavat rahansa investoida.
Mieti viime kertaa, kun halusit ostaa vaikkapa uuden puhelimen (tai minkä tahansa tuotteen tai palvelun). Olet ollut uskollinen samalle brändille jo vuosia, mutta mietit, olisiko toisen brändin uusi malli sittenkin parempi.
Tyypillinen asiakas menee ensimmäisenä nettiin, ja:
- vertaa erilaisia vaihtoehtoja, ja niiden avainpiirteitä
- vertailee hintoja
- ja lukee mitä muut käyttäjät ovat sanoneet (ts. social proof)
Tämän takia on elintärkeää upottaa arvosteluja eCommerce-sivullesi. Sillä ei ole väliä, käytätkö Shopifyta, Woocommercea tai jotain ihan muuta, arvosteluja on löydyttävä.
Alustavan etsinnän jälkeen asiakas todennäköisesti kysyy ystäviltä, perheeltä ja kollegoilta, että millaisia käyttäjäkokemuksia heillä on ollut näiden listaykkösten kanssa.
Päätökseesi vaikuttaa monta tekijää (hinta, ulkonäkö, oletko tyytyväinen nykyiseen brändiisi), mutta yksi tärkeimmistä tekijöistä on se, mitä muut, samaistuttavat ihmiset ajattelevat tuotteesta.
Erityisesti suurempien investointien kanssa ihmiset tapaavat katsoa arvosteluja monilta eri kanavilta. Youtube, TikTok ja Reddit ovat täynnä, täysin maksuttomia, kuluttaja-arvosteluja, ja näihin luotamme yleensä eniten.
Jos voit saada itsekin tällaista autenttisuutta nettisivuillasi oleviin arvosteluihin, ja käytät niitä markkinoinnissa, pystyt luomaan positiivisen vaikutelman brändisi ympärille.
B2B, B2C, yhtiöt, paikalliset yritykset – Jokainen yritys tarvitsee arvosteluja verkossa
Myös valtava, kansainvälinen brändi Philips on ymmärtänyt asiakasarvosteluissa piilevän potentiaalin osana verkkonäkyvyyttään.
“Olemme Philipsillä päässeet lähemmäs kuluttajaa käyttämällä käyttäjien luomia sisältöjä. Huomaamme lisääntyneet konversiot silloin, kun näitä sisältöjä on käytetty asiakkaan polulla. Osta-napin käyttö ja orgaanisten hakujen määrä on lisääntynyt 180% ja saamme paljon hyödyllistä tietoa asiakkaistamme arvostelujen kautta”
Valerie Goncalves, Global Lead, Ratings & Reviews and UGC
Goncalves mainitsee kolme tärkeää tekijää, jotka ovat mahdollisia kysymällä asiakkaalta arvosteluja ja julkaisemalla niitä:
- Merkittävä kasvu osta-napin käytössä
- Kasvu orgaanisten hakujen tuloksissa
- Hyödyllisen tiedon saaminen asiakkaista
Vaikka Philips on kansainvälinen yhtiö, samat periaatteet pätevät myös pienempiin yrityksiin.
Jos tämä ei vielä vakuuta sinua siitä, että sinullakin pitäisi olla järjestelmä arvostelujen keräämiselle, katso seuraava lista läpi ja mieti uudelleen.
9 syytä, miksi nettiarvostelut ovat tärkeitä vuonna 2022
Kun puhumme arvosteluista, mieleen tulee yleensä juuri tuotearvostelut. Kaikki eivät välttämättä ajattele, että arvostelut olisivat heidän yritykselleen relevantteja, jos se ei satu olemaan verkkokauppa, kampaaja tai hotellu.
Vanhentunut näkökanta. Jokainen yritys jokaisella toimialalla tarvitsee arvosteluja!
Ongelmana saattaa olla, että asiakkaat eivät ole tottuneet jättämään arvosteluja, jonka takia sinun pitäisi aktiivisesti kysyä heiltä. Siitä lisää myöhemmin!
Ennen sitä, tarkastellaan syitä siihen, miksi arvostelut ovat niin tärkeitä.
Kaikki allaolevat syyt ovat tärkeitä B2B- sekä B2C -yrityksissä. Lue lista hyvin huolellisesti, jos yrityksesi myy ohjelmia, sillä arvostelut ovat hyvin tärkeä osa asiakkaasi päätöksentekoa.
Aloitetaan tärkeimmästä, eli siitä, miten arvosteluiden kerääminen vaikuttaa myyntiin.
1. Nettiarvostelut lisäävät myyntiä
Kun olet nähnyt vaivaa luodaksesi toimivan tuotteen tai palvelun, sinun täytyy julkaista uusimmat arvostelut sen kylkeen, jotta ihmiset tietävät, mitä nykyiset käyttäjät ajattelevat siitä. Tämä vakuuttaa uudet asiakkaat luotettavuudestasi.
Lisäämällä arvostelun verkkomarkkinointikampanjaasi, voit nähdä huikean 140% lisääntymisen konversiossa. Voit käydä läpi aiemman artikkelimme, jossa esittelemme 5 loistavaa esimerkkiä arvosteluista ja tavan saada niitä.
Usko pois, ei ole vaikeaa löytää asiakasta, joka haluaisi kirjoittaa positiivisen arvostelun.
B2B-sektorilla voit hankkia arvosteluja yrityksiltä tai tietyiltä ihmisiltä, joihin olet yrityksessä yhteydessä. Sillä ei ole niinkään väliä millaisia arvostelut ovat, kunhan saat asiakkaasi kirjoittamaan niitä.
🚀Kun sinulla on asiakkaiden arvosteluja, sijoita ne TUOTESIVULLE saadaksesi niistä kaiken irti !!
Laittamalla arvosteluja sisältävän popupin tulemaan esiin, kun asiakas aikoo poistua, voit lisätä myyntiäsi huimat 37%.
Muita relevantteja syitä ovat:
- Arvostelut rakentavat luottamusta
- Luot Social Proofia nettisivullesi
- Osoitat laatua
- Antaa sinulle tavan olla vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa
- Voit luoda asiakaspalautekehän
- Parannat hakukoneoptimointia
- Luot halo-ilmiön
Erilaisia vaikuttavia verkkoarvosteluja
On olemassa monia erilaisia verkkoarvosteluja, mutta tässä ovat yleisimmät tyypit, jotka vaikuttavat yrityksesi maineeseen.
- Arvostelut palautteista
- Asiakassuositukset
- Verkkoarvostelusivustot (Google, Yelp, Amazon, G2,…)
Kun sinulla on arvosteluja, pystyt luomaan positiivisen kehän. Palvelet asiakkaita hyvin, saat arvosteluja, opit niissä kerrotuista kehityskohdista ja tehdä muutoksia. Se on päättymätön prosessi!
Kun pyydät arvosteluja, yritä motivoida arvostelujasi kertomaan tuotteistasi tai palveluistasi omin sanoin. Pelkkä tähtien antaminen ei kerro kenellekään paljoa. Ne voidaan jopa tulkita tekaistuiksi. Sen lisäksi, kirjoitusvirhe siellä täällä vain lisää niiden vaikutusta.
Kun itse shoppailen verkossa, jätän yrityksen kirjoittaman kuvauksen välistä ja hyppään suoraan lukemaan, mitä muut ostajat ovat sanoneet.
Auta potentiaalisia uusia asiakkaita valitsemaan sinut kilpailijoidesi sijasta tarjoamalla heille enemmän kuin vain viiden tähden arvosteluja.
Jos sinulla ei ole yhtäkään arvostelua, jonka voisit laittaa tuotesivuillesi, lähetä pyyntöjä asiakkaillesi NYT.
Tässä on pari ilmaista artikkelia, joiden avulla pääset alkuun.
2. Uudet asiakkaat katsovat arvosteluja ennen ostamista
Kuinka usein katsot asiakkaiden arvostelut tuotteesta tai palvelusta, jonka ostamista harkitset?
(Itse tsekkaan monet eri arvostelusivustot. Ikinä ei voi olla liian varma.)
Oletko koskaan ostanut mitään, mikä on saanut negatiivisia arvosteluja?
Niin, en minäkään. Mutta sinun ei tarvitse uskoa minua. Usko tutkimustietoa.
Vuoden 2020 Local Consumer Review Surveyn mukaan ihmiset pitävät vuosi vuodelta nettiarvosteluja yhä tärkeämpinä.
- Vuonna 2020 94% kuluttajista luotti yritykseen todennäköisemmin nähtyään positiivisia arvosteluja. Se on 3% nousu aikaisempaan vuoteen verrattuna.
- Jopa 79% (3% enemmän kuin vuonna 2019!) luottavat nettiarvosteluihin yhtä paljon, kuin henkilökohtaisiin suositteluihin.
- Jos et saa kylliksesi tilastoista, katso ilmaisia artikkelejamme ällistyttävistä tilastoista koskien arvosteluja
Kokemuksemme mukaan jälleenmyyjät ovat ottaneet tästä paremmin vaarin, kuin B2B-alalla olevat.
3. Mitä enemmän arvosteluja sinulla on, sitä uskottavampi olet
Sillä on väliä, kuinka moni ihminen on arvostellut yrityksesi. (Huomaa, että lukuun sisältyy myös negatiiviset arvostelut.)
Alitajuntaisesti meihin vaikuttaa jatkuvasti sosiaalinen ilmiö nimeltään social proof. Sen vuoksi on tärkeää, että tarjoat potentiaalisille asiakkaillesi todisteita siitä, että olet heidän rahojensa arvoinen.
Jep, luotamme aina ihmisjoukkoihin.
4. Arvostelut tuovat lisää arvosteluja
Kun pyörä on pyörähtänyt liikkeelle ja olet saanut muutamia arvosteluja julkaistavaksi, julkaise ne. Heti. Kaikkialle. Jaa ne sosiaalisessa mediassa, kiinnitä Googlessa, lisää ne verkkosivuillesi…
Arvostelujen kerääminen ja julkaiseminen on tärkeää maineenhallintaa, joka maksaa itsensä takaisin pitkällä aikavälillä. Mutta tärkeintä on se, että asiakkaasi näkevät, että muutkin ovat jättäneet arvosteluja ja todennäköisesti jättävät arvostelun myös itse.
Eräs asiakkaamme kokeili lisätä esimerkkivastauksen keräyslomakkeeseen. Tämä moninkertaisti julkisten vastausten määrän.
Trustmary on idioottivarma tapa generoida arvosteluja yrityksellesi.
Tässä on esimerkki yksinkertaisesta arvostelumallipohjasta, jota voit käyttää kun pyydät asiakkaitasi kirjoittamaan sinulle arvostelun.
Jos olet ikinä ajatellut, että positiivisen, julkaisukelposen arvostelun saaminen on tylsää hommaa, vilkaise vielä edellistä kuvaa.
Huomaatko tuon pienen “Haluan julkaista palautteeni, olen lukenut käyttöehdot” suostumusboksin? Saat kaksi kärpästä yhdellä iskulla: pyydät asiakkaiden mielipidettä, ja pyydät luvan käyttää sitä markkinoinnissa.
Jos haluat hallinnoida asiakaspalautteita, joita on siellä täällä ympäri eri arvostelualustoja, voit tehdä sen ohjelmallamme.
5. Autenttiset arvostelut lisäävät brändisi luotettavuutta
Pitää tuoda selkeästi esille, että mistä arvostelut ovat lähtöisin. Voi olla hyvä käyttää kolmannen osapuolen sivuja, sillä siten saa todistettua arvosteluiden autenttisuuden.
Mikäli sinulla on arvosteluja Facebookissa, Googlessa, Capterrassa, G2:ssa tai jopa Excel-taulukoissa, sinun tulisi tuoda ne Trustmaryyn nyt. Siten voit alkaa käyttää niitä myös nettisivuillasi.
Potentiaalisia asiakkaitasi kiinnostaa, kuinka läpinäkyvästi julkaiset arvosteluja. On tärkeää huolehtia maineesta, mutta sitäkään ei pidä viedä liian pitkälle.
Jopa 62% kuluttajista ei osta brändeiltä, jotka sensuroivat arvosteluja internetissä. Asiakkaat luottavat yrityksiin, jotka eivät piilota negatiivisia kommentteja vaan julkaisevat ne ja vastaavat niihin yksilöllisesti.
Toisin sanoen: anna sekä positiivisten että negatiivisten arvosteluiden olla sivuillasi.
6. Arvostelut ovat asiakkaidesi tapa puhua sinulle
Vaikka tämä keskustelu saatetaan käydä avoimesti internetissä ja likapyykkisi paljastetaan kaikelle yleisölle, tämä on loistava tapa oppia siitä mitä teet oikein ja mitä sinun täytyy parantaa.
Saatat myös onnistua vakuuttamaan pettyneitä asiakkaita jälleen tyytyväisiksi tarjoamalla hyvää palvelua ja korjaamalla heidän ongelmansa.
Tarjoa aina asiakkaillesi tapa antaa sinulle palautetta ja muista vastata siihen. Tällainen avoin dalogi luo läpinäkyvyyttä, joka saa asiakkaat todennäköisemmin ostamaan sinulta, kun he tietävät, että vastaat palautteisiin ja välität siitä, mitä asiakkaat ajattelevat.
Jos asiakkaasi tuntevat itsensä tärkeiksi sekä mielipiteensä ja huolensa kuulluiksi, he todennäköisesti pysyvät matkassasi. Arvosteluiden kerääminen on hieno tapa lisätä brändiuskollisuutta.
7. Mainetta voi rakentaa puskaradiossa
Kun et vain soita omaa torveasi vaan annat tyytyväisten asiakkaiden puhua puolestasi, luot positiivista pöhinää ympärillesi. Puskaradiomarkkinointi (WOM = Word of mouth) tarkoittaa sitä, kun asiakkaasi kertovat hyviä asoita sinusta ystävilleen, sukulaisilleen tai työkavereilleen.
Amerikkalainen kustantaja ja kirjailija William Feather sanoi jo vuosisata sitten, että kaikkien pitäisi kehua itseään äänekkäästi.
“Soita omaa torveasi lujaa. Jos menestyt, ihmiset antavat melun anteeksi; jos epäonnistut, he unohtavat sen.”
Amerikkalaisella näyttelijällä, koomikolla ja cowboylla Will Rogersilla oli parempi ymmärrys siitä, miten sanomaa yrityksestä voi levittää vieläkin tehokkaammin.
“Hanki joku muu soittamaan torveasi ja sen ääni kantaa kaksi kertaa pidemmälle.”
Viime vuosina puskaradiomarkkinointi on kasvattanut suosiotaan pienten ja isojen yritysten keskuudessa. Puskaradiomarkkinointi tarkoittaa sitä, että asiakkaasi puhuvat sinusta hyvää ystävilleen, työkavereilleen tai sukulaisilleen.
Ei ole väliä oletko suuren yrityksen toimitusjohtaja vai pienyrittäjä, sinun kannattaisi käyttää positiivisia arvosteluja nostamaan näkyvyyttäsi hakukoneissa. Hyvän maineen rakentaminen on elintärkeää pienille yrityksille ja arvostelut sivuillasi ja sosiaalisessa mediassa ovat hyvä paikka aloittaa.
Kiinnostuitko siitä, miten puskaradiomarkkinointi vaikuttaa sinun yritykseesi? Lue ilmainen artikkelimme: +35 word of mouth marketing statistics.
8. Reviews contribute to 10% of Google SERP ranking
SERP määrittää, kuinka sivusi näkyy Googlen ensimmäisellä sivulla. Pääkategorioita on kaksi: maksetut tulokset ja orgaaniset tulokset. Ihmiset hyppäävät usein maksettujen yli joten keskity saamaan itsesi orgaanisten tulosten kärkeen.
Toisin sanoen, arvostelujen julkaiseminen sivuilla voi nostaa sijoitustasi. Jos sinulla taas ei ole yhtään arvosteluja sivuillasi, voi hakutuloksissa näkyminen olla lähes mahdotonta.
Arvosteluihin liittyvät tekijät, jotka hakukoneet huomioivat:
- Arvostelujen määrä
- Asiakasarvostelujen vauhti (tuoreus, kuinka usein saat niitä)
- Monimuotoisuus
- Alustojen määrä
- Sisältö
- Hakusanat tekstissä
- Arvosteluihin vastaaminen
Täältä löydät vinkit, kuinka vastata positiivisiin arvosteluihin ja miten reagoida, kun saat huonoa palautetta.
9. CTR paranee
CTR kertoo, miten relevantti yleisö löytää mainoksesi. Jos CTR-arvosi on korkea, se tarkoittaa, että kohdistat oikeanlaisia viestejä oikeanlaiselle yleisölle.
CTR = mainoksesi saamien klikkausten määrä jaettuna mainoksen näyttökerroilla
Miten CTR ja arvostelut liittyvät toisiinsa?
BrightLocalin tutkimuksen mukaan viiden tähden arvostelu tuo 39% enemmän klikkauksia kuin yhden tähden arvostelu.
Jos pystyt nostamaan arvosteluasi kolmesta tähdestä viiteen, CTR-lukusi kasvaa 25%.
Yksinkertaistettuna: Jos saat ihmiset klikkaamaan mainostasi, sinulla on suurempi mahdollisuus saada heidät ostamaan sinulta. Loppujen lopuksi, he olivat tarpeeksi kiinnostuneita klikatakseen mainosta ja päätyivät sivuillesi.
Huomaa, että ihan mitkä tahansa arvostelut eivät toimi. Niiden täytyy olla positiivisia, jotta ne vaikuttavat CTR-lukuun. Varsinkin pienten paikallisten yritysten tulisi olla tietoisia siitä, jos arvostelu on alle kolme tähteä Google Local Packissa.
Tämä kaavio esittää vaihtelun CTR-luvussa eri tähtiarvosteluilla verrattuna siihen, jos tähtiä ei ole ollenkaan.
Jos yrityksellä on vähemmän kuin kolme tähteä, on hyödyllisempää piilottaa se Google Local Packista ja työskennellä kasvattaakseen tähtiluokitusta vähintään kolmeen tähteen.
Miten luokitusta sitten voi nostaa? Ensin sinun täytyy kaivautua asian ytimeen: miksi luokituksesi on alle kolme? Ala keräämään asiakaspalautteita ja paranna asiakaskokemusta. Täältä pääset lukemaan, miten automatisoida palautteen keruu Trustmaryn avulla.
Erilaisia arvostelujen muotoja
Arvosteluja on monia eri tyyppejä ja tässä osiossa käymme läpi niitä yksityiskohtaisesti esimerkkien kanssa.
Tuotearvostelut
Tuotearvostelut keskittyvät tuotteen laatuun ja suorituskykyyn. Ideaalitilanteessa tuotearvosteluja kirjoittavat asiakkaat arvostelevat vain tuotetta eivätkä kiinnitä huomiota toimitusaikoihin, asiakaspalveluun tai muihin tekijöihin, jotka eivät suoraan vaikuta tuotteeseen.
NPS (Net Promoter Score), eli suositteluindeksi, on loistava työkalu tuotearvostelujen keräämiseen.
Milloin tuotearvosteluja pitäisi pyytää?
- Ensikosketus: Vastasiko tuote odotuksiasi? Miksi/miksi ei? Miten kuvailisit ensimmäisiä fiiliksiäsi käytön jälkeen?
- Parin päivän tai viikon käytön jälkeen: Onko tuote toiminut niin hyvin kuin ajattelit?
- Pitkän ajan käyttö: Milloin viimeksi käytit tuotetta? Vastaako se edelleen odotuksiisi?
Esimerkkejä tuotearvosteluista:
Vaikka tämä esimerkki on fyysisestä tuotteesta, samaa ideaa voi käyttää palveluihin. Kysymysten asettelua täytyy vain vähän säätää sopimaan tarkoitukseen.
Sitten itse esimerkkiin:
Mikko on tilannut laadukkaat vaelluskengät yrityksen verkkosivuilta.
Häneltä pyydetään palautetta:
1. Kun hän saa kengät
- Mikko saa kengät ja on innoissaan. Kenkälaatikon kannessa on QR-koodi ja teksti “Psst. Voisitko tehdä meille pienen palveluksen? Lue tämä QR-koodi ja kerro meille ensivaikutelmistasi! Olemme todella kiitollisia kaikesta palautteesta, koska se auttaa meitä olemaan parempia. Voit kuvailla esimerkiksi sopivuutta, ulkonäköä, tunnetta tai materiaaleja.”
2. Kahden viikon käytön jälkeen
- Mikko saa sähköpostin. “Hei Mikko, kiitos tilauksestasi. Olet nyt testannut vaelluskenkiämme kahden viikon ajan. Ovatko ne vastanneet odotuksiisi? Voit auttaa muita löytämään täydelliset kengät antamalla meille tuotearvostelun täällä. Siinä menee vain minuutti. Arvostamme mielipidettäsi!”
3. Puolen vuoden tai vuoden käytön jälkeen
- “Hei Mikko, kiitos tilauksestasi. Olet nyt testannut vaelluskenkiämme x kuukauden ajan. Ovatko ne vastanneet odotuksiisi? Kuinka paljon olet käyttänyt kenkiä? Vastaako laatu edelleen korkeisiin standardeihin? Olisi hienoa, jos voisit lähettää meille kuvan tai videon siitä, miltä kenkäsi näyttävät nyt. Kaikki palaute auttaa meitä parantamaan toimintaamme ja tulevaisuuden asiakkaitamme löytämään täydelliset kengät!”
Automaattinen palautteenkeräys mahdollistaa lisätiedon saamisen tuotteistasi. Vaikka saisit negatiivisia arvosteluja, julkaise ne ja reagoi niihin. Jos jokin vaikuttaa liian hyvältä ollakseen totta, se todennäköisesti on.
Kaupan arvostelut
Kaupan arvostelut pohjautuvat yrityksen suoritukseen. Siihen kuuluu tekijöitä kuten:
- Toimitusajat
- Pakkaus
- Asiakastuki
- Kaupan tai verkkokaupan ulkonäkö
Tähän ei kuulu tuotteita tai palveluita, joita yritys myy. NPS ja CES ovat loistavia mittareita, kun halutaan mitata asiakkaiden kokemusta.
Milloin kaupan arvosteluja pitäisi pyytää?
- Kun ihmiset ovat kivijalkakaupassa tai verkkosivuillasi: “Löysitkö etsimäsi?”
- Oston jälkeen: “Oliko kaupastamme helppo ostaa?”
- Toimituksen jälkeen: “Oliko tilauksesi pakattu hyvin? Mitä mieltä olit toimitusajasta?”
- Jokaisen asiakaskohtaamisen jälkeen: “Pystyimmekö ratkaisemaan ongelmasi?”
Esimerkkejä kaupan arvosteluista eri vaiheissa:
Katsotaanpa toista mahdollista skenaariota, joka Mikolla olisi voinut tulla vaelluskenkien kanssa.
Mikko kävi kivijalkakaupassa ostamassa vaelluskenkiä. Hän kokeili kenkiä löytääkseen oikean koon, mutta kaupan varastossa ei ollut hänen kokoaan jäljellä. Yhdessä henkilökunnan kanssa Mikko tilasi oikean koon verkkokaupasta.
Mikolta pyydettiin arvosteluita:
- Ennen kaupasta poistumista NPS-kyselyllä
- Ovella ja sovituskoppien peileissä on lyhyet linkit ja QR-koodit, jotka pyytävät yleistä mielipidettä kokemuksesta NPS-kyselyllä
- “Kuinka todennäköisesti suosittelisit kauppaa ystävällesi tai kollegallesi?”
- “Mikä sai sinut vastaamaan kyselyyn?”
- Tilauksen jälkeen CES:
- “Kuinka helppoa (asteikolla 1-5) oli löytää etsimäsi?”
- Tuotteen saamisen jälkeen NPS:
- NPS: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi tuotteen toimituksen perusteella?”
- CES: “Kuinka tyytyväinen (asteikolla 1-5) olet tuotteen toimituksen nopeuteen ja pakkaukseen?”
- Aina, kun Mikko on jutellut chatissa asiakaspalvelun kanssa, hän saa linkin sähköpostiin:
- “Kuinka hyvin pystyimme ratkaisemaan ongelmasi tänään?”
On tärkeää tarjota aina mahdollisuus antaa palautetta ja kirjoittaa arvosteluja, jotta ymmärtäisit asiakkaitasi paremmin.
Jos sinun on hankalaa tunnistaa niitä vaiheita, joissa palautetta pitäisi pyytää, autamme sinua mielellämme. Voit varata tapaamisen täältä.
Voimme auttaa sinua tekemään arvostelupyynnöistä automaattisen prosessin älykkäällä alustallamme. Siten asiakkaasi voivat jättää arvosteluja ja sinä voit keskittyä ydinosaamiseesi arvostelujen manuaalisen keräämisen sijaan.
Yritysarvostelut
Yritysarvostelulla on kaksi tarkoitusta, jotka eroavat hieman toisistaan:
Se voi tarkoittaa:
- Jaksoittaiset talon sisäisiä tapaamisia, joissa arvioidaan suoritusta, keskustellaan yksilöiden tai tiimien saavutuksista ja suunnitellaan tulevaisuutta.
- Sitä, että muut ihmiset arvostelevat yritystäsi (usein käyttämällä kolmannen osapuolen sivustoja).
Jos puhutaan jälkimmäisestä tarkoituksesta, yritysarvostelut ovat periaatteessa vain synonyymi kaupan arvostelulle. Ensimmäinen tarkoittaa sitä, että käyt läpi kuinka hyvin suoriudut ja millaisia arvosteluja saat.
Kun pyydät asiakkailta yritysarvosteluja, saattaa olla hyvä idea käyttää arvostelusivustoa sen sijaan, että käyttäisit omaa sivuasi.
Tähän on kaksi syytä:
- Se vaikuttaa aidommalta
- Voit keskittyä analysoimaan tuloksia (sen sijaan, että tuhlaisit aikaa vastausten keräämiseen)
Kumpaan sinä rehellisesti vastaisit? Vai vastaisitko kumpaankaan?
Yhtiöarvostelut
Yhtiöarvostelut viittaavat siihen, mitä nykyiset ja entiset työntekijät voisivat kirjoittaa tuntemuksistaan tietyssä yrityksessä työskentelystä.
Tyypillisiä alustoja tällaisille arvosteluille voisivat olla:
- Glassdoor
- Quora
- Indeed
- CareerBliss
- Kununu
Tämän lisäksi voit löytää työntekijäkokemuksia ympäri sosiaalisen median alustoja, kuten Redditit, Facebook ja Jodel.
Vaikka nämä eivät varsinaisesti liity lisämyynnin saamiseen, huono maine työnantajana voi saada sinut menettämään potentiaaliset kyvyt kilpailijoille. Sen lisäksi se voi saada sinut menettämään kauppaa, jos sana sinusta huonona työntantajana leviää.
Kukaan ei halua tukea yritystä, joka kohtelee työntekijöitään huonosti. Siitä puheenollen, on tärkeää että otat ohjat omiin käsiisi ja alat mitata eNPS:ää ja kerätä työntekijäsuosituksia.
Paikalliset arvostelut
Paikalliset arvostelut ovat yrityksille, joilla on fyysinen sijainti. Ne ovat yksityiskohtaisempia kaupan arvosteluja.
Vaikka toimisit vain fyysisessä maailmassa, sinun täytyy varmistaa, että asiakkaasi löytävät yrityksesi myös internetissä. Nykyään ihmiset käyttävät internet-arvosteluja etsiäkseen kaikkia erilaisia yrityksiä aina kahviloista puhelinliittymiin.
Ajantasaisen käyttäjien tuottaman sisällön (eli arvostelujen) julkaiseminen tehostaa hakukonenäkyvyyttäsi. 90% kuluttajista lukee arvosteluja netistä ennen vierailua yrityksessä.
Paikallisten arvostelujen tärkeys
Kirkastaakseni niiden tärkeyttä, katsotaan seuraavaa esimerkkiä:
Kuvitellaan, että olet juuri saapunut uuteen kaupunkiin ja yrität epätoivoisesti etsiä jotain syötävää ja nopeasti.
Miten ratkaiset ongelman?
- Menet ensimmäiseen ruokapaikkaan, jonka näet
- Kävelet ympäriinsä etsien jotain, joka näyttäisi hyvältä
- Katsot netistä (Google/Tripadvisor/Yelp…)
Tässä on minun ajatukseni, jotta voit verrata omaasi:
- Avaan Google Mapsin puhelimellani ja klikkaan “Ravintolat” -välilehteä etsiäkseni ravintoloita läheltäni
2. Klikkaan “Avoinna nyt” -nappulaa suodattaakseni pois ne ravintolat, jotka ovat kiinni. Google suosittelee ravintolaa minulle välittömästi.
3. Arvioin ravintolan niillä tiedoilla, jotka Google minulle tarjoaa:
- 4,6 tähden arvostelu 376 ihmiseltä. Kiva.
- Ei liian kallis.
- Kuvissa paikka näyttää hyvältä.
- Mutta voi ei, siellä ei olekaan mahdollista syödä juuri nyt paikan päällä.
Selvä, jatketaan.
4. Selaan seuraavaan vaihtoehtoon, jota Google minulle tarjoaa.
- 4,2 tähden arvostelu 181 ihmiseltä. Ihan okei.
- “Rento kahvila ja pientä purtavaa”, kuulostaa hyvältä
Tämä voisi olla se oikea. Ehkä katson vielä kolmannen.
5. Kolmannella vaihtoehdolla on 4,5 tähteä 1244 ihmiseltä! Mutta se on hotelli, eikä tässä lue ruoasta mitään.
6. Okei, minulla on tosi kova nälkä. Valitsen vaihtoehdon numero kaksi.
Harjoituksen pääpointit:
- Ihan ensimmäiseksi varmista, että yrityksesi nimi on kirjoitettu oikein, jotta ihmiset löytävät sinut
- Kannusta ihmisiä arvostelemaan yrityksesi eri sivustoilla (erityisesti pienyritykset! Taistelet suuria tekijöitä vastaan)
- Kirjoita lyhyt esittely yrityksestäsi
- Varmista, että yrityksesi profiili on täytetty ja siitä käy selkeästi ilmi, mitä tarjoat
Miten paikalliset arvostelut vaikuttavat näkyvyyteesi internetissä
Google antaa monia suodattimia joista valita, kun etsit ruokapaikkaa. Paikallisten arvostelujen ymmärtämisessä tärkeintä on tähtiarvosteluosio.
Jos yritykselläsi on alle 3,5 tähteä, se ei näy listauksessa ollenkaan. Oli palvelusi kuinka hyvää tahansa tai olitpa kuinka lähellä hakijaa tahansa.
Jos sinulla on täysin uusi ravintola (tai mikä tahansa yritys), sinulla voi olla vaikeuksia näkyä missään palvelussa. Mutta minulla on hyviä uutisia: keskittymällä ydinosaamiseesi ja jatkuvasti pyytämällä arvosteluja pääset näkyväksi internetissä ennemmin tai myöhemmin.
Yhteenveto erityyppisistä arvosteluista
Jokaisella yrityksellä pitäisi olla monia erityyppisiä arvosteluja, koska ne kertovat täysin eri tarinoita. On tärkeää keskittyä saamaan lajitelma arvosteluja eri kanavissa tuotearvosteluista yritysarvosteluihin. Äläkä unohda julkaista arvosteluja!
Tärkeimmät pointit:
- Jos sinulla ei jo ole kourallista tuotearvosteluja jokaiselle tuottellesi, aloita niiden kerääminen nyt. Ihmiset haluavat tietää, mitä ostavat.
- Julkaise jokainen arvostelu jonka saat, sillä negatiiviset arvostelut lisäävät uskottavuuttasi
- Mitä kalliimpi tuotteesi tai palvelusi on, sitä enemmän arvosteluja pitäisi olla
5 käytetyintä arvostelualustaa
Tässä osiossa käymme läpi viisi käytetyintä arvostelualustaa. Siihen kuuluu jokaisen alustan plussat ja miinukset. Löydät tästä myös meidän arviomme siitä, mikä alusta sopii minkäkin tyyppiselle yritykselle.
Arvostelusivustot voi jakaa kahteen kategoriaan:
- Yleiset arvostelusivustot (Google, Facebook, Amazon)
- Yksittäisten alojen arvostelusivustot (Capterra, Angie’s list)
On tärkeää ymmärtää, että sinun pitää lisätä yrityksesi ainakin yhdelle seuraavista viidestä alustasta. Täältä löydät oppaamme, miten valitset parhaat suosittelusoftan omiin tarpeisiisi.
Käymme läpi yleiset sivustot, sillä 80% kuluttajista katsovat ensin niitä etsiessään paikallisia yrityksiä. 33% näistä 80% katsovat myös yksittäisten alojen arvostelusivustoja.
Yleiset arvostelusivustot:
1.Google
Google on yksi käytetyimmistä hakukoneista ympäri maailman. Jos olet tehnyt hakukoneoptimoinnin (SEO) hyvin, positiivisten arvostelujen saaminen Googlessa saa sinut nousemaan korkeammalle hakutuloksissa.
Googlen algoritmi korostaa kolmea eri ominaisuutta arvosteluissa:
- Arvostelujen määrä
- Millä tahdilla saat arvosteluja
- Mistä arvostelusi tulevat
Toisin sanoen, tarvitset taktiikan, jolla saat jatkuvasti positiivisia arvosteluja noustaksesi korkeammalla Googlessa.
Mitä korkeammalla olet hakutuloksissa, sitä uskottavammalta vaikutat. Mitä uskottavammalta vaikutat, sitä todennäköisemmin asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä. Se luo loppumattoman ympyrän, joka sinun täytyy vain saada polkaistua vauhtiin.
Hyvän tähtiarvostelun saaminen useilta ihmisiltä saa sinut siis hakutuloksiin ensimmäisten joukkoon.
Plussat:
- Lisää näkyvyyttäsi paikallisesti
- Kun pääset ensimmäiselle tulossivulle, yrityksesi houkuttelee lisää asiakkaita
- Lisääntynyt näkyvyys
- Asiakkaasi voivat helposti arvostella sinua julkisesti
- Lisääntynyt klikkausprosentti (CTR)
- Saat asiakaspalautetta (positiivista ja negatiivista) ja tietoa asiakkaistasi (kun he ovat kirjautuneena sisään)
Miinukset:
- Google vaatii paljon, jotta pääset ensimmäisten joukkoon hakutuloksiin
- Näkyvyyden rakentaminen vie aikaa ja vaivaa. Luota minuun, kukaan ei ole vahingossa ensimmäisellä sivulla, vaan sen eteen on tehty töitä.
- Pienillä paikallisilla yrityksillä ei välttämättä ole mahdollisuuksia kilpailla isoja tekijöitä vastaan
- Väärennetyt arvostelut voivat pilata maineesi
- Asiakkaan täytyy olla kirjautunut Google-tililleen
- Nimetöntä palautetta ei voi jättää
- Tuotearvosteluja ei voi jättää
Erityisen hyvä:
- Kaikille yrityksille (70% kaikista hauista menevät Googlen läpi)
- Ravintola-ala (ravintolat, kahvilat, jne.)
Jos sinua kiinnostaa lukea lisää siitä, miten saat lisää orgaanisia Googlen arvosteluja, katso tämä artikkeli.
2.Facebook
Facebookin arvosteluissa on hyvin pitkälle sama idea kuin Googlen arvosteluissa: ihmiset voivat jättää arvosteluita mille tahansa yritykselle silloin, kun he ovat kirjautuneena sisään.
Yksi suuri eroavaisuus on se, että Facebook on myös sosiaalisen median alusta, jossa ihmiset ovat tekemisissä oman verkostonsa kanssa, lisäävät kuvia ja videoita samalla kun seuraavat yritysprofiileja ja jättävät niille yritysarvosteluja. Facebookissa ihmiset voivat myös kommentoida muiden arvosteluja.
Plussat:
- Helppo jättää arvosteluja, kun käyttäjät ovat jo valmiiksi kirjautuneena sisään
- Yritysten on helppo keskustella asiakkaiden kanssa
- Asiakkaasi voivat jakaa jättämänsä arvostelun oman verkostonsa kanssa (ilmaista mainontaa!)
- Saat yritysarvosteluja
- Jos ihmiset alkavat seuraamaan yrityssivuasi, jokainen tekemäsi mainospostaus saavuttaa kohdeyleisön
Miinukset:
- Sinun täytyy päivittää yrityksesi Facebook-sivua (ihmiset jättävät arvosteluja todennäköisemmin jos itsekin teet päivityksiä)
- Mahdollisuus jättää arvosteluja Facebook-sivullesi täytyy käydä manuaalisesti aktivoimassa
- Tyytymättömät asiakkaat saattavat jakaa negatiiviset arvostelut omalle verkostolleen
- Ei tapoja kerätä tuotearvosteluja
- Väärennetyt tilit voivat pilata maineesi
Erityisen tärkeä:
- Paikallisille, palveluita tarjoaville yritykselle (kauneusala, hierojat, putkimiehet jne.)
- Pienille yrityksille, jotka ovat juuri aloittaneet toimintansa
3.Yelp
Yelp pyrkii yhdistämään ihmiset paikallisten yritysten kanssa. Yelpin käyttäjiä, jotka arvostelevat yrityksiä usein, kutsutaan “yelppaajiksi” (“yelpers”).
Plussat:
- Sisältää eri kategorioita, joissa voi selata käyttäjien tekemiä listoja (esimerkiksi: nopeaa syötävää Helsingissä, parhaat yökerhot Torontossa, Matkaopas: Milano)
- Tarjoaa tietoa käyttäjille yrityksestäsi (“perheyritys”, kuinka kauan vastaamisessa yleensä kestää, kuinka vanha yritys on, mitä kieliä puhutaan jne.)
- hmiset voivat jättää yritysarvosteluja
- Voit vastata ja reagoida arvosteluihin
- Muut ihmiset voivat reagoida arvosteluihin
- On helpompaa huomata feikkikäyttäjät, sillä jokaisen käyttäjän kirjoittamien arvostelujen määrä on näkyvillä
- Asiakkaat voivat lisätä valokuvia
Miinukset:
- Sivua täytyy päivittää
- Jos yelpin arvostelijat eivät ole tyytyväisiä palveluusi, heidän arvostelunsa voivat vaikuttaa yritykseesi negatiivisesti
- Sinun täytyy maksaa saadaksesi varmennetun yritystilin
- Et pysty kontrolloimaan arvostelevatko ihmiset palvelua, tuotteiden laatua vai yritystäsi yleisesti
Erityisen tärkeä:
- Ravintoloille, baareille, yökerhoille
- Paikallisille palveluille (remonttipalvelut, maalarit, valokuvaajat jne.)
- Viihdepalvelut
4.Better Business Bureau (BBB)
Better Business Bureau ei ole sivusto, johon voit vaikuttaa, sillä se on voittoa tavoittelematon yhdistys, joka auttaa amerikkalaisia, kanadalaisia ja meksikolaisia kuluttajia löytämään yrityksiä joihin luottaa.
Se on yksi vanhimmista ja luotetuimmista itsenäisistä arvostelusivustoista. BBB mahdollistaa arvostelujen katsomisen, voit löytää yritykseen liittyviä väitteitä sekä yleisiä arvosteluja.
Sivuilta voi etsiä erityyppisiä yrityksiä omalta alueelta.
Arvostelut annetaan asteikolla A+ – F (korkeimmasta matalimpaan) ja BBB saattaa jättää yrityksen kokonaan ilman arvostelua, jos heillä ei ole tarpeeksi tietoa yrityksestä.
Plussat:
- Kuluttajat luottavat sivustoon
- Ei tarvetta julkaista jatkuvasti sisältöä
- Ensimmäinen suodatin on “etäisyys” (eikä luokitus), joten yrityksesi voi tulla valituksi, vaikka luokituksesi ei olisikaan paras
Miinukset:
- BBB:llä ei ole listaa kaikista yrityksistä ja tämä voi hämmentää potentiaalisia asiakkaita, kun he etsivät sinua
- Päästäksesi sivustolle sinun täytyy jättää anomus
- Jos haluat olla BBB:n valtuuttama yritys, sinun täytyy tulla valituksi, käydä läpi arviointi ja ylläpitää tiettyjä standardeja
Erityisen tärkeä:
- Amerikkalaisille, kanadalaisille ja meksikolaisille yrityksille, jotka toimivat B2C-aloilla
- Autokorjaamot, kodin remonttipalvelut, arboristit jne.
5.Trustpilot
Trustpilot on ilmainen ja avoin kaikille yrityksille ja kuluttajille joka puolella. He mainostavat ja puolustavat luottamusta yritysten sekä kuluttajien välillä.
Plussat:
- Kuluttajien luottama
- Ilmainen käyttää
- Ei tarvetta postata sisältöä jatkuvasti
- Asiakkaat voivat löytää yrityksesi selaamalla kategorioita
- Yritys voi lisätä omille verkkosivuille
Miinukset:
- Et pysty kontrolloimaan mitä sinusta puhutaan
- Yritysten pitää ottaa oma yritystili haltuunsa ja aktiivisesti pyytää arvostelujen näkymistä hakutuloksissa
- Asiakkaiden täytyy olla kirjautuneena omalle Trustpilot-tililleen arvostelujen jättämiseksi
Erityisen tärkeä:
- Kaikille yrityksille suurista pieniin
- Verkkokaupoilla
Päätelmä alustoista
Jos saat paljon positiivisia arvosteluja näillä alustoilla, se johtaa uusien asiakkaiden saamiseen. Hankalaa onkin se, miten sellaisia arvosteluja saa. Käydään sitä enemmän läpi seuraavassa osiossa. Trustmarylla voit tuoda olemassa olevat arvostelut ja käyttää niitä tehokkaaseen liidien generointiin.
Lisää arvosteluja nettisivuillesi
Niin siis, miten lisäät arvosteluja nettisivuillesi?
Voit tehdä sen käsin, tai käyttää Googlen omia toimintoja upottaaksesi Google-arvosteluja nettisivuillesi.
Kuulostaa väsyttävältä: kuvittele, että sinun tulee kopioida ja liittää yksittäisiä arvosteluja. Ja niiden nätiksi saaminen…
Onneksi on olemassa ohjelmia, kuten Trustmary, jotka tekevät prosessista helpon. Saat tyylikkäitä ja kustomoitavia widgettejä, jotka saavat arvostelut näyttämään upeilta kotisivullasi, ja voit näyttää parhaita arvostelujasi automaattisesti.
Annappas kun kerron lisää.
1. Tuo arvosteluja arvostelusivustoilta
Voit käyttää olemassaolevia arvostelujasi monilta eri kolmannen tahon nettisivuilta, kuten:
Sinun tarvitsee vain rekisteröityä Trustmaryyn, valita haluttu polku, kirjoittaa yrityksesi arvostelusivun URL-osoite ja Trustmary noutaa arvostelusi automaattisesti.
2. Luo widgetti ja näytä parhaat arvostelusi
Nyt kun olet tuonut arvostelut, voit valita niille oikean widgetin.
Katso nämä hienot brändätyt Google-arvosteluwidgetit, joita voi tietysti käyttää kaikenlaisten arvostelujen kanssa.
Suosituin widgetimme on “Review Widget”, joka näkyy alla olevassa kuvassa:
Jos tyydyt yksinkertaiseen desingiin, tämä on tällä selvä ja voit jatkaa seuraavaan vaiheeseen.
Mikäli haluat taas vähän maustaa widgettiä ja sovittaa sen paremmin brändiisi, tee se!
Yksinkertaisella widget-editorilla kustomoita sen värejä, fontteja ja muita yksityiskohtia.
Niin, ja kuuntele tätä: Trustmary priorisoi widgetissä automaattisesti parhaita arvostelujasi! Priorisointi tapahtuu seuraavien pohjalta:
- Tähtiarvostelu: mitä enemmän, sen parempi.
- Pituus: mitä pidempi, sen tehokkaampi.
- Aika: uudet arvostelut ovat vanhempia luotettavampia.
Voit lisätä arvosteluja monista eri lähteistä samaan widgettiin.
3. Upota nettisivullesi
Nyt sinun tarvitsee enää vain kopioida koodinpätkä ja syöttää se nettisivusi loppupäähän HTML:n kanssa.
Trustmaryn widgetit toimivat suurimmassa osassa nettisivutyökaluja ja CMS:ä, kuten:
Voit aina muokata nettisivullasi olevaa widgettiä Trustmarylla, ja muutokset tallentuvat automaattisesti.
Ja siinä se! Nyt tiedät miten helppoa se on. Miksi et kokeilisi itse? Arvostelujen tuominen ja niiden lisääminen sivustollesi on täysin ilmaista!
Jos tarvitset vielä lisää yksityiskohtaisia neuvoja, katso artikkelimme siitä, miten lisätä Googlen arvosteluja nettisivuillesi.
Jännä paikka on se, miten saada arvosteluja kuluttajilta ja B2B-kumppaneilta. Siitä lisää seuraavassa osiossa.
Miten saada lisää laadukkaita arvosteluja?
Haluatko kuulla salaisen ainesosan, jolla saat lisää laadukkaita arvosteluja?
Spoilerivaroitus, jos et ole nähnyt Kung Fu Pandaa!
Elokuvan lopussa päähenkilö Po’lle selviää:
“Ei ole olemassa salaista ainesosaa. On vain sinä.”
Sama pätee laadukkaiden arvostelujen saamiseen. Se riippuu SINUSTA.
Voit alkaa pyytämään asiakaspalautetta kaikissa asiakaspolun vaiheissa ja käyttää (satoja) tunteja parantaaksesi keräysprosessia, mutta ENNEN kuin teet niin, kysy itseltäsi:
- Miksi kukaan ostaisi minulta yhtään mitään?
- Millainen asiakaskokemus ihan oikeasti on?
Sinun ei tarvitse vierailla omassa yrityksessäsi valeasu päällä selvittääksesi tätä. Ennen kuin käytät yhtään energiaa saadaksesi paljon arvosteluja, sinun täytyy varmistaa, että ydinosaamisesi on kunnossa. Jotta pystyt tekemään sen, PYYDÄ ASIAKASPALAUTETTA JATKUVASTI.
Hyvien arvostelujen resepti:
Varoitus: Älä ikinä osta minkäänlaisia arvosteluja. Se vaikuttaa brändiisi negatiivisesti ja on jopa kielletty Googlen käyttöehdoissa.
- Pyydä arvosteluja asiakaspolun eri vaiheissa.
- Vastaa niihin kaikkiin kohteliaasti.
- Opi vastauksista, ja paranna yritystäsi.
- Postaa arvostelut (nettisivuille, myyntisivulle, sosiaaliseen mediaan,…)
Tämän reseptin noudattaminen tuottaa sinulle onnellisemman asiakaskunnan, koska he kokevat heidän mielipiteidensä tulevan arvostetuiksi. Samalla uusien asiakkaiden saaminen käy helpommaksi, koska he huomaavat, että muutkin rakastavat sinua.
Ilman tyytyväisiä asiakkaita ei ole arvosteluja
Ihmiset on ohjelmoitu huomaamaan negatiiviset asiat ennen positiivisia. Se on selviytymismekanismi, jonka avulla esi-isämme ovat selvinneet hengissä. Modernissa maailmassa tämä tapa saa meidät huomaamaan ja muistamaan huonot kokemukset paljon pidempään, kuin hyvät.
Vaikka meidän olisi vaikeaa huomata positiivisia juttuja, me kaikki arvostamme hyvää asiakaspalvelua. Ei väliä mitä yrityksesi tekee, sinun täytyy varmistaa, että palvelet kaikkia asiakkaitasi hyvin.
Tyytyväiset asiakkaasi muodostavat ryhmän, joka tuo sinulle eniten rahaa ja suosittelee sinua muillekin. The White House Office of Consumer Affairs on arvioinut, että uskolliset asiakkaiden arvo on heidän ensimmäisen ostoksensa arvo kerrottuna kymmenellä.
Tyytyväiset asiakkaat eivät ole vain uskollisimpia asiakkaita, mutta he auttavat sinua myös kasvamaan orgaanisesti.
Tietääksesi ovatko asiakkaasi tyytyväisiä vai ei, sinun täytyy pyytää palautetta. Jos sinulla menee hyvin ja asiakkaasi ovat tyytyväisiä sinuun ja palveluusi, saat heti laadukkaita arvosteluja.
Jos asian laita on näin, onnittelut ja nyt voitkin sulkea tämän välilehden tietokoneellasi.
Jos kuitenkaan asian laita ei ihan vielä ole näin, jatka lukemista saadaksesi tietää:
- Miten arvostelupyyntöjä kirjoitetaan
- Pitäisikö sinun käyttää porkkanoita saadaksesi arvosteluja
- Milloin on paras hetki pyytää arvosteluja
Sanoittamisella on väliä
Tämän osion voisi lyhentää yhteen lauseeseen. Oletko valmiina?
Kun asiakkaasi ovat ostaneet sinulta mitä tahansa,
pyydä heiltä pientä palvelusta, eli arvostelua yrityksestäsi tai ostamastaan tuotteesta.
Salaisuus tässä on se, että pyytämällä pientä palvelusta vähennät tunnetta siitä, että heidän olisi pakko kirjoittaa arvostelu. Tämä johtaa siihen, että he jättävät arvostelun todenäköisemmin.
Ei ole väliä mitä alustaa käytät, kannustan sinua kokeilemaan tätä heti. Olen varma, että se tuo huomattavan eron vastausprosentteihin.
Porkkanoita arvostelusta
Tämä on hankala aihe. Minun mielestäni saat aidoimmat palautteet ja arvostelut silloin, kun mitään kytköksiä ei ole. Jos käytät Googlea tai Yelpiä ja jäät kiinni porkkanoiden käytöstä, saat rangaistuksen.
Jos olet tilanteessa, jossa et saa arvosteluita vaikka jatkuvasti pyydät niitä, koita ensin keskittyä parantamaan asiakaspalveluasi ja keskity siihen, millaisissa muodoissa keräät arvosteluja. Ehkä käyttämäsi alusta on liian vaikea kohdeyleisöllesi?
Kun ihmiset ovat tyytyväisiä palveluihisi ja tarjoat heille helpon tavan kirjoittaa palautetta ja arvosteluja, alat saamaan niitä.
Sinun ei ikinä tulisi maksaa arvosteluista, sillä monet alustat estävät yrityksen, jos siitä jää kiinni. Ja siitähän jää kiinni.
On kuitenkin monia strategioita joilla voit yrittää motivoida asiakkaitasi jättämään arvosteluja:
Suorat kannustimet:
- Tarjoa alennuskoodeja arvosteluista
- Järjestä arvonta
- Ihmiset osallistuvat arvontaan jättämällä arvostelun ja arvot lahjakortin vastanneiden kesken
- Lähetä ilmaisia näytteitä kuluttajille ja pyydä arvostelua vastalahjaksi
- Anna palkintopisteitä arvostelijoille, joita voi käyttää verkkokaupassasi
Esimerkiksi ExpressionMed on sitonut kannustimia kanta-asiakasjärjestelmäänsä. Heillä on paljon käyttäjien kuvia, koska he ovat tehneet kuvien lähettämisestä helppoa.
Suhteellisen pienelle yritykselle 1303 viiden tähden arvostelua on uskomaton tulos.
Epäsuorat kannustimet:
- nna alennuskoodi kiitoksena kertomatta siitä etukäteen
- Aikainen mahdollisuus ostaa uusia tuotteita aikaisempien tuotteiden tai versioiden arvostelun jälkeen
Harvard Business Review kokeili kuinka kannustimet vaikuttivat ihmisten arvosteluihin. Yhdessä kokeessa he pyysivät syöjiä arvostelemaan aterian sen jälkeen, kun ateria oli jo syöty. Puolet syöjistä saivat 1 dollarin lahjakortin Amazoniin ja puolet eivät saaneet mitään.
Tulokset olivat uskomattomia: lahjakortin saaneet käyttivät positiivista kieltä 55% enemmän kuin toinen ryhmä. Tekoäly teki analyysin ja ihmistuomarit arvioivat saman kielen olevan jopa 70% positiivisempaa kuin niiden, jotka eivät saaneet mitään palkkiota.
Tämä tarkoittaa, että edes pienen kannustimen tarjoaminen saa ihmiset käyttämään positiivisempaa kieltä. Jos kuitenkin positiiviset arvostelut eivät ole paikkansapitäviä, se johtaa pettymykseen.
Jos käytät kannustimia arvostelujen saamiseen
- Kannusta ihmisiä kertomaan aidosti kokemuksistaan
- Selvennä, että tämä tietty arvostelu on saatu kannustimia käyttämällä
Ajoitus on tärkein
Oletko koskaan pyytänyt arvostelua sen jälkeen, kun joku antoi sinulle positiivista palautetta?
Yhdistämällä palautekyselyt ja arvostelujen keräämisen saat prosessista supertehokkaan. Trustmaryn avulla voit pyytää palautetta ja sen jälkeen asiakkaatvoivat päättää, haluavatko he antaa sen nimellään vai ilman. He voivat myös valita haluavatko he antaa palautteensa julkaistavaksi.
Ohjelmamme avulla voit nopeasti pyytää ja saada yleiskuvan yrityksesi NPS-luvusta ja pyytää videoarvosteluja niiltä, jotka antoivat sinulle arvosanaksi 9 tai 10. (Ja mikä olisikaan uskottavampaa kuin kuulla sanat asiakkaasi suusta tai jopa nähdä tuote oikeasti käytössä?)
Miten arvosteluja hyödynnetään?
Kun saat arvosteluja, on tärkeää alkaa käyttämään niitä tehokkaasti asiakkaasi polun jokaisessa vaiheessa. Tässä on esimerkkejä siitä, kuinka voit käyttää sisältöjä eri tasoilla:
Tietoisuus:
- Käytä arvosteluja flyereissä sekä sosiaalisessa mediassa
- Jaa internet-arvosteluja sosiaalisessa mediassasi
- “Lue mitä asiakkaamme Janette sanoi meistä. Kiitos Janette <3”
- Jos sinulla on videoarvosteluja, julkaise niitä kaikkialla sillä videot konvertoituvat yleensä todella tehokkaasti
Harkinta:
- Julkaise arvosteluja verkkosivullasi (voisitko tehdä niille oman osion?)
- Käytä popupeja ja widgeteja verkkosivuillasi näyttääksesi potentiaalisille asiakkaille, mitä muut ajattelevat tuotteesta
- Käytä arvosteluja sähköposteissa tarjousten kyljessä
- Jos sinulla on verkkokauppa ja ihmiset ovat lisänneet tavaraa ostoskoriin, mutta poistuvat ostamatta. Lähetä heille sähköposti: “Huomasimme, että et ostanut korissasi olevia tuotteita. Kerro meille, jos tarvitset apua. Muuten, lue tästä mitä mieltä Janette oli tuotteista.”
- Lisää arvosteluja kassalle lisätäksesi konversioita. Videoiden käyttäminen tässä vaiheessa voi kasvattaa myyntiäsi 32%.
Jälkihoito:
- Create a community and showcase what kind of results your customers have had with your services or products: “This is how Melanie used our service/product and got the most out of it”
Pyri lisäämään arvoa asiakkaillesi jakamalla muiden ajatuksia tuotteistasi tai palveluistasi sen sijaan, että itse kertoisit jatkuvasti siitä, kuinka loistava olet.
Arvostelujen hallinnointiohjelma – pitäisikö sellaista käyttää?
Kaikkien eri arvostelusivujen käyttäminen ja ajantasalla pitäminen voi olla sähläämistä. Sinun pitäisi pystyä kontrolloimaan näkymistäsi internetissä.
Hallinnointiohjelman käyttö ei tarkoita sitä, että arvosteluja pitäisi sensuroida. Päin vastoin. Sinun pitäisi pystyä hallinnoimaan ja julkaisemaan arvosteluja eri kanavista. Hepoin tapa hoitaa tätä kaikkea on keskitetty ratkaisu.
Pahimmassa tapauksessa:
- Käytössäsi on yksi palautteenkeräystyökalu
- Ihmiset arvostelevat sinua Googlessa, Facebookissa, Yelpissa, Amazonissa, …
- Saat loistavia arvosteluja sähköpostitse
- Ihmiset lähettävät sinulle palautetta sosiaalisen median kanavissa (Instagram, Twitter, TikTok)
Yrität epätoivoisesti pysyä mukana ja päivittää kaikkia eri sivustoja, vastata kaikkiin arvosteluihin, lisätä arvosteluja käsin verkkosivuillesi (milloin muuten viimeksi teit niin? Kysynpä vaan..), analysoit vuosittaisen asiakaspalautekyselysi tuloksia, kysyt sähköpostilla sinua lähestyneiden ihmisten lupaa julkaista heidän palautettaan,…
Niin… minä väsyin jo pelkästään tuon listan lukemisesta. Eikä tuossa ollut edes lueteltuna kaikkia tehtäviä. Tuossa on vain muutama, jotka nopeasti keksin.
Pitäisikö sinun käyttää hallinnointiohjelmaa minun mielestäni? Vastauksellani ei ole väliä. Pitäisikö sinun omasta mielestäsi käyttää? (Rehellisesti: suosittelen vahvasti ohjelman käyttöä.)
3 mielenkiintoista hallinnointiohjelmaa
Tässä on lyhyt johdanto kolmeen arvostelujen hallinnointiohjelmaan, joita voit harkita. Vaikka nämä eivät ole pelkästään arvostelujen hallinnointiin tarkoitettuja, ne ovat hyviä vaihtoehtoja kaikki.
Niissä on mielenkiintoisia ominaisuuksia ja olen listannut muutamia, jotka ovat mielestäni mielenkiintoisimpia.
1. Trustmary
Perustettu 2016 Suomessa. Aloitti korkealaatuisten videosuositusten tuottajana ja on siten kerännyt valtavasti kokemusta arvostelujen saamisesta ja tekemisestä.
Mielenkiintoisimmat ominaisuudet:
- Saat arvosteluja samalla, kun keräät asiakaspalautetta
- Videoarvostelut
- A/B-testaus
- Kolmannen osapuolen integraatiot (integroi CRM:n kanssa parhaiden tulosten saamiseksi. Natiivit integraatiot, esimerkiksi Pipedriven ja Hubspotin kanssa.)
2. Yotpo
Perustettu vuonna 2010. Antaa sinun hallita sitä, miten yrityksesi kerää, näyttää ja markkinoi käyttäjien luomaa sisältöä.
Mielenkiintoisimmat ominaisuudet:
- Palkkioiden hallinnointi
- Ajastettu viestintä
- Trendianalyysi
- Kolmannen osapuolen integraatiot
3. Sprout Social
Perustettu 2010 USA:ssa. Sprout Social on ratkaisu jolla voit seurata, julkaista, kuunnella ja raportoida asiakaspalvelua ja sitoutuneisuutta. Lyhyesti: se mahdollistaa käyttäjiensä kontrolloida suosituimpia alustoja (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ ja monia muita) yhdellä työkalulla.
Mielenkiintoisimmat ominaisuudet:
- Vaikuttajien seuranta
- Vuosikello
- Kilpailijoiden seuranta
- Sosiaalisen median hallinnointi
Yhteenveto arvostelujen hallinnointiohjelmista
Kuten näet, saman tyyppisissä ratkaisuissa on paljon eroavaisuuksia. Yritä tunnistaa, mitä sinä haluat saada aikaiseksi hallinnointiohjelmalla, jotta voit valita juuri oikean.
Jos et tiedä mistä aloittaa, suosittelisin että kokeilet yhtä (tai kaikkia kolmea), jotta näet, voisiko se vastata tarpeisiisi.Ei väliä mitä alustaa käytät ja mitä hallinnointiohjelmaa päätät käyttää, se on aikasi arvoista.
UKK
Mitä yritysarvostelut ovat?
Asiakkaat antavat arvionsa siitä, miten hyvin yrityksellä sujuu. Tähän kuuluu asiakaspalvelu, pakkaus ja toimitusajat sekä kaikki jälkihoito.
Arvioita voi pyytää tähtiasteikolla (1-5 tähteä) tai NPS-kyselyllä (Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle asteikolla 1-10?)
Mitä tuotearvostelut ovat?
Tuotearvioita voivat antaa ihmiset, jotka käyttävät jotakin tiettyä tuotetta. He arvostelevat tuotteen sen ominaisuuksien perusteella eivätkä ota huomioon asiakaspalvelua.
Ovatko arvostelut tärkeitä?
Kyllä, koska lähes jokainen asiakas lukee arvosteluja internetissä ennen ostopäätöksen tekemistä.
92 % B2B-asiakkaista ostavat todennäköisemmin luettuaan arvostelun luotetulta tekijältä.
Ovatko arvostelut tärkeitä pienyrityksille?
Arvostelut voivat viedä yrityksesi menestykseen tai tuhoon. Jos palvelet paikallisia asiakkaitasi hyvin, he todennäköisesti suosittelevat palveluitasi ystävälle tai naapurille. Sama ilmiö toistuu myös internetissä, jossa arvostelut ovat koko maailman luettavissa.
Miten saan lisää arvosteluita?
Kysymällä niitä tietyissä asiakkaan polun kontaktipisteissä. Sinulla on suurempi mahdollisuus saada arvosteluita, jos pyydät asiakkailtasi pientä palvelusta.
Kuinka monta arvostelua on tarpeeksi?
Mitä kalliimpi tuote tai palvelu on, sitä enemmän ihmiset tarvitsevat vakuuttelua siitä, että olet luotettava. Kourallinen arvosteluita per tuote on hyvä, mutta enemmän on parempi.
Kuinka paljon työtä arvostelujen saaminen vaatii?
Paljon, jos sinulla ei ole tehokasta ja automaattista keräysohjelmaa käytössä. Suosituksiin perustuva ohjelmamme automatisoi koko prosessin puolestasi. Varaa demo kanssamme tai ala käyttämään Trustmarya ilmaiseksi täällä.
Mitä ovat arvostelujen hallinnointiohjelmat?
Ohjelmat ovat tapa hallinnoida arvostelujasi yhdessä paikassa. Voit analysoida lähteitä, sisältöjä ja asiakkaidesi yleistä tyytyväisyyttä. Se toimii tavallaan kirjastona kaikille arvosteluille sekä voit julkaista arvosteluja eri kanavissa samalla työkalulla.
Mitä arvosteluilla pitäisi tehdä?
Ihan ensin voit parantaa asiakaskokemusta tiedoilla, joita sait. Toisena voit julkaista arvosteluja sivuillasi, sosiaalisessa mediassa, liittää niitä tarjouksiin, lisätä uutiskirjeisiin… mitä tahansa keksit levittääksesi sanaa siitä, miksi asiakkaasi pitävät sinusta.
Voiko arvostelujen avulla saada lisää asiakkaita?
Kyllä, jos käytät niitä tehokkaasti. Ne auttavat rakentamaan luottamusta potentiaalisiin asiakkaisiin.
Pitäisikö negatiiviset arvostelut piilottaa?
Ei koskaan. Sinun tulisi vastata jokaiseen negatiiviseen arvosteluun ja mahdollisesti kysyä kirjoittajan tilausnumeroa, jotta voit korjata ongelman. Ihmiset etsivät aitoja arvosteluja ja kaikki tiedämme, että virheitä sattuu. Sillä on väliä, miten yritys suhtautuu niihin.
Pitäisikö arvosteluihin vastata?
Kyllä! Kiitä asiakkaita arvostelun jättämisestä ja näytä heille, että välität saamastasi palautteesta.
Miten arvosteluihin pitäisi vastata?
Kohteliaasti ja viipymättä (parin arkipäivän sisällä) vastaaminen vie sinut pitkälle. Puhu muille kuin toivoisit sinulle puhuttavan. Loppujen lopuksi sinulle kirjoittavat ihan oikeat ihmiset.
