Guide Pratique Pour Mesurer Et Analyser La Satisfaction Des Clients En 2022

Qu’est-Ce Que La Satisfaction Du Client ?

La satisfaction du client est un facteur qui peut littéralement faire ou défaire votre entreprise.

Dans sa forme la plus simple, il s’agit d’une représentation numérique de la satisfaction ou du mécontentement des clients lorsqu’ils interagissent avec vous de quelque manière que ce soit.

Cela comprend l’ensemble du cycle de vie, du premier contact à l’utilisation des produits ou services de l’entreprise jusqu’à l’éventuel service après-vente offert.

Le score de satisfaction du client est généralement présenté

1. en pourcentage, où 0 % signifie qu’aucun de vos clients n’est satisfait et 100 % signifie qu’ils le sont tous ou
2. avec NPS, où le chiffre le plus bas est -100 et le plus haut 100.

Facteurs Influençant La Satisfaction Du Client :

• Les attentes du client
• Comment répondre à ces attentes
• Communication
• Qualité de votre produit ou service
• Valeur que vous apportez au client

La satisfaction client peut être mesurée (CSAT, NPS) et les données peuvent être collectées de différentes manières (email, en magasin, dans l’application,…) qui sont expliquées plus loin dans cet article.

Pourquoi La Satisfaction Du Client Est Importante

Parlons un peu de l’importance de la satisfaction du client.

Vous avez fait le plus gros du travail : vous avez développé un produit qui déchire, perfectionné votre service clientèle, commercialisé votre entreprise auprès des bonnes personnes aux bons endroits. En conséquence, vous avez enfin un flux régulier de clients.

Mais êtes-vous en mesure de les garder tous ou certains d’entre eux partent-ils en silence ?

Le coût d’acquisition d’un client a augmenté de façon spectaculaire, de plus de 50 % au cours des cinq dernières années, et cette augmentation devrait se poursuivre.

Si l’on additionne tous les coûts liés à l’acquisition d’un seul client, on pourrait penser qu’il est plus prioritaire de se concentrer sur la réussite des clients et de réaliser des sondages de satisfaction.

Si le coût d’acquisition d’un client était élevé, le coût de sa perte est plus important que vous ne le pensez.

Fidélisation Des Clients > Acquisition De Clients

Des études ont montré qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de conserver un client existant. Cela dit, il est important d’intérioriser le fait que la satisfaction de la clientèle est un outil qui vous permet de suivre votre succès et de prévoir l’avenir de votre entreprise.

Une étude réalisée par InfoQuest montre pourquoi vous devriez toujours savoir si vos clients sont heureux.

Après avoir effectué une analyse statistique des données relatives à la satisfaction de la clientèle sur la base de plus de 20 000 sondages réalisés dans 40 pays, ils ont découvert que :

• Un client totalement satisfait vous apporte 2,6 fois plus de revenus qu’un client moyennement satisfait.
• Un client totalement satisfait vous rapporte 14 fois plus qu’un client quelque peu insatisfait.

Mais le vrai problème est le suivant :

• Un client totalement insatisfait diminue votre revenu global à un taux égal à 1,8 fois celui qu’un client totalement satisfait est capable d’augmenter votre revenu dans le même temps.

En ignorant vos clients totalement insatisfaits et en vous concentrant uniquement sur vos clients déjà satisfaits, vous allez droit à la faillite. Rapidement.

4 Raisons Cruciales De Mesurer La Satisfaction Des Clients

Lorsque vous commencez à recueillir des données sur la satisfaction des clients, voici quelques-uns des avantages que vous pouvez espérer obtenir.

1. Maximiser La Valeur Du Cycle De Vie Du Client (CLV)

Une fois que vous avez un client, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour le rendre mais aussi pour le garder heureux.

Il vous a fallu beaucoup de travail pour gagner leur confiance. La chose la plus intelligente à faire est de suivre leur niveau de bonheur tout au long du cycle de vie du client.

Vous pouvez calculer la CLV en multipliant les ventes moyennes, le nombre de transactions et le temps de rétention. Vous divisez ensuite ce chiffre par votre marge bénéficiaire. Et voilà !

Les clients heureux sont plus susceptibles de vous acheter à nouveau. Comprenez pourquoi les gens achètent à nouveau chez vous pour faire en sorte que vos clients deviennent des acheteurs réguliers.

2. Prévenir et minimiser la perte de clientèle

C’est une évidence : Si vous entendez parler d’un problème et que vous le résolvez, les clients ne vous quitteront pas.

Afin de reconnaître où se situent ces problèmes, vous devez communiquer en permanence avec vos clients. Il est plus facile de résoudre un problème que de reconquérir une personne qui vous a déjà quitté une fois.

La clé est de les laisser donner leur avis. Offrez-leur de nombreuses possibilités d’exprimer leur opinion afin de recueillir ces précieuses informations.

3. Reconnaître Le Bouche-A-Oreille Négatif Et Positif

Ne serait-il pas agréable d’entendre ce que les gens disent de vous dans votre dos ? Le bon ET surtout le mauvais.

Le premier peut être utilisé comme un argument de vente pour les clients potentiels et le second vous montre où il y a encore de la place pour l’amélioration.

4. Augmenter Les Revenus Avec Moins D’investissements

Une fois que votre stratégie de mesure de la satisfaction client est mise en œuvre et a fait ses preuves, vous pouvez vous asseoir et profiter des avantages.

Cela vous permet de vous concentrer sur l’amélioration des domaines qui en ont besoin.

Pendant que vous vous améliorez, votre client, de plus en plus heureux, vous aidera à vous développer organiquement en vous recommandant à d’autres. Car pourquoi ne vous recommanderaient-ils pas puisqu’ils sont heureux ?

En outre, ils sont plus susceptibles de rester clients et de continuer à acheter.

Corrélation Entre La Satisfaction Des Clients, L’intention De Réachat Et La Fidélisation Des Clients

L’intention de réachat et la fidélisation de la clientèle sont des sujets importants pour tous, car la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %. À titre de comparaison, la probabilité de vendre quoi que ce soit à de nouveaux clients varie entre 5 et 20 %.

Tout d’abord, définissons les termes.

L’intention de réachat désigne l’intention d’un client d’acheter à nouveau auprès du même vendeur.

La fidélisation de la clientèle désigne la capacité d’une entreprise à conserver ses clients existants de manière à ce qu’ils achètent à nouveau auprès de cette entreprise. Réussir à fidéliser les clients est l’un des facteurs clés de la croissance à long terme d’une entreprise.

The two concepts are somewhat overlapping, but keep in mind that they aren’t just fancy words.

Les deux concepts se chevauchent quelque peu, mais gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas seulement de mots fantaisistes.

Selon le principe de Pareto, 80 % de vos bénéfices proviennent de seulement 20 % des clients. En outre, si vous augmentez la fidélisation de vos clients de seulement 5 %, vous augmentez vos bénéfices de 25 à 95 %.

La Relation Entre La Rétention Des Clients Et La Mesure De La Satisfaction Des Clients

Selon des études, le taux de réachat des clients totalement satisfaits est de trois à dix fois supérieur à celui des clients quelque peu satisfaits. Plus le taux de fidélisation de votre clientèle est élevé, plus vous avez de chances de prospérer.

Pour que vous puissiez tirer parti de ces clients totalement satisfaits, vous devez savoir qui ils sont. C’est pourquoi vous devez mettre en place un plan d’action pour recueillir les retours des clients sur tous les points de contact possibles avec vos groupes de discussion.

Une fois que vous avez reconnu vos clients heureux, vous pouvez

• Mettez en valeur votre coopération en produisant des études de cas
• Incitez-les à écrire des avis positifs sur vous
• Produisez des témoignages d’eux.

Tous ces éléments vous aident à vous développer de manière organique, car vos clients les plus satisfaits deviennent vos défenseurs.

Ce qui est encore mieux, c’est que grâce au retour d’information que vous obtenez de vos fidèles clients B2B et B2C, vous êtes susceptible de développer de nouvelles idées de produits et de services.

Un scénario gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

La Mesure De La Satisfaction Des Clients Permet De Prévenir La Désaffection Des Clients

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience client positive. Combien de personnes en avez-vous parlé ?

Et quand avez-vous eu pour la dernière fois une mauvaise expérience avec un service client ? Combien de personnes en avez-vous parlé ?

Le Bouche-A-Oreille Négatif Se Propage Comme Un Virus

Une étude réalisée par McKinsey a révélé que chaque client mécontent parle en moyenne de son expérience négative à 9 à 15 personnes. Si vous pensez que c’est beaucoup, vous allez avoir un réveil brutal.

Ils ont également déclaré que 13 % des clients mécontents racontent leur expérience à PLUS de 20 personnes.

Il n’existe pas beaucoup de recherches sur le bouche-à-oreille négatif secondaire et ses effets, mais combien de fois avez-vous parlé à votre ami d’une mauvaise expérience que le chat de l’oncle de la mère de votre cousin a eue avec l’entreprise X, alors qu’il envisageait d’acheter chez eux ? Ouaip. Yieks.

Maintenant, pensez à la dernière fois où votre client vous a dit qu’il n’avait pas reçu ce qu’il attendait. Comment avez-vous réagi ? Consultez nos conseils sur la façon de répondre aux retours négatifs.

Plus important encore : Êtes-vous sûr de connaître toutes les mauvaises expériences vécues par vos clients ?

Mettre En Place Un Système De Retour D’information Automatisé

Si vous n’avez pas mis en place un système de retour d’information efficace et automatisé, il est plus que probable que la plupart de vos clients ne se donneront pas la peine de vous faire part de leurs retours. Il est bien plus probable qu’ils iront simplement chez l’un de vos concurrents et que vous vous demanderez ce qui s’est passé.

Lorsque nous pensons à la satisfaction du client, nous pensons souvent que nous devons nous concentrer sur ce que nous faisons le mieux. En réalité, nous devrions nous concentrer sur l’écoute de nos clients mécontents. Cela nous aidera à nous améliorer.

Des recherches ont montré qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative.

Si vous obtenez un mauvais service dans un café, quelles sont les chances que vous y retourniez un jour ? Exactement. Vous ne leur donnerez pas la chance de se rattraper, mais vous préférerez aller ailleurs ET dire à 10-20 personnes à quel point vous avez été mal traité.

C’est un problème largement connu, puisque même Microsoft a signalé dès 2018 que 61 % de ses répondants ont cessé d’utiliser leurs produits après avoir obtenu un mauvais service client.

On Ne Peut Pas Réparer Ce Qui N’A Pas L’Air Cassé.

Si vous ne mesurez pas la satisfaction de vos clients, vous manquez l’opportunité d’identifier vos clients mécontents. Lorsque vous identifiez les clients mécontents, vous pouvez comprendre pourquoi ils sont mécontents et remédier à la situation avant qu’ils ne se désistent. Si les gens vous quittent plus vite que vous n’obtenez de nouveaux clients, vous êtes sur la voie de l’échec.

Sortez de votre bulle où vous pensez être le meilleur et faire tout bien. Commencez à interagir avec vos clients et offrez-leur la possibilité d’exprimer leur opinion en recueillant systématiquement leurs retours.

Les Indicateurs Les Plus Utilisés Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients

Maintenant que vous avez compris ce qu’est la satisfaction du client et pourquoi elle est importante, vous devez réfléchir à la meilleure façon de mesurer votre satisfaction du client.

Ensuite, nous vous présentons les trois indicateurs de satisfaction client les plus couramment utilisés et leurs caractéristiques. Après avoir parcouru cette liste, vous saurez lequel fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Nous allons passer en revue

1. CSAT
2. NPS
3. CES

En premier lieu :

1. CSAT = Customer Satisfaction (Score De Satisfaction Du Client)

Il s’agit littéralement du pourcentage de vos clients qui sont satisfaits de votre marque.

Les sondages CSAT posent des questions telles que :

Sur une échelle de 1 à 10,

Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos attentes aujourd’hui ?

Comment évaluez-vous le [produit / service] que vous avez acheté ?

Les sondages CSAT se concentrent sur l’expérience client et le parcours complet du client, ou plus spécifiquement sur la satisfaction du support client.

Les avantages de la mesure du score de satisfaction client sont les suivants :

1. Transformez les avis négatifs en retours positifs
2. Améliorer le niveau du service à la clientèle
3. Améliorer le programme de référence
4. Augmenter les ventes
5. Réduire le taux de résiliation
6. Identifier les produits ou services peu performants
7. Inspirer la fidélité des clients

2. Nps = Net Promoter Score

Ce mauvais garçon est généralement considéré comme un indicateur de croissance. Plus votre NPS est élevé, plus vous avez de chances de réussir.

Un sondage Net Promoter Score ne comporte qu’une seule question,

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à un ami ou un collègue ?”

Elle peut être suivie d’une question facultative : “Quelle est la raison principale de votre score ?”

Vos clients sont très susceptibles de répondre, car le sondage est très court. Après tout, il leur suffit d’un simple clic sur un bouton pour vous attribuer une note de 1 à 10.

Toutefois, les réponses que vous obtenez sont plus instructives que le score CSAT, car elles vous donnent des informations plus nombreuses (et détaillées !) sur la satisfaction de vos clients.

1. Le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit/service
2. Fidélisation des marques et des clients
3. Le plus important : La probabilité qu’ils vous recommandent à d’autres.

Comment fonctionne le NPS ?

Pour faire court : sur la base des réponses, vos clients sont divisés en trois catégories.

Les personnes qui…

1. Les 9-10 sont vos promoteurs.
2. Vous avez évalué que 7-8 sont des Passifs
3. Vous donnez 1-6 sont des Détracteurs

Pour toutes les personnes visuelles qui lisent ceci :

Votre score NPS est calculé en prenant le pourcentage de vos 9 et 10 et en soustrayant le pourcentage de personnes qui vous ont donné une note de 1 à 6. Votre score NPS peut être compris entre -100 et 100.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Tout ce qui est supérieur à un zéro. Si votre NPS est supérieur à 50, vous êtes dans une excellente position et tout ce qui est supérieur à 70 est exceptionnel. (Le NPS d’AirBnB est actuellement de 74 et celui de Tesla de 96).

Vous pourrez ensuite comparer votre NPS à celui des entreprises du Fortune 500. Vous trouverez d’autres moyennes sectorielles du NPS dans l’un de nos précédents articles de blog.

Vous voulez en savoir plus sur les NPS ? Consultez les articles de blog suivants pour en savoir plus :

Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurer ? et

Comment améliorer le Net Promoter Score ? 7 façons d’améliorer votre NPS

3. CES = Customer Effort Score (Score D’effort Du Client)

Ce paramètre mesure l’effort que vos clients doivent fournir pour obtenir la résolution de leurs problèmes. Qu’il s’agisse d’une question à laquelle ils doivent répondre ou d’un problème technique auquel ils sont confrontés.

En termes simples : Le CES mesure à quel point il est facile (ou difficile…) pour vos clients d’interagir avec vous pour atteindre leur objectif.

Vos clients choisiront leur réponse sur une échelle de un à cinq, en commençant par “Pas du tout d’accord” et en terminant par “Tout à fait d’accord”. Le CES est ensuite calculé en additionnant tous les scores d’effort des clients et en les divisant par le nombre total de répondants.

Pour Résumer Les Mesures De La Satisfaction Du Client

Il convient de mentionner que le CES est celui qui offre le moins d’informations et nous vous recommandons de l’utiliser dans le cadre de vos sondages de satisfaction client. Il est très utile pour mesurer la fidélité des clients, mais comme il est demandé après chaque action, il peut aussi donner l’impression que même les clients fidèles ne sont pas satisfaits, s’ils ont eu une mauvaise expérience parmi de nombreuses bonnes.

Parce qu’il y aura de mauvaises rencontres dans chaque partenariat. Ce qui est différent, c’est de savoir si elles sont corrigées ou si elles sont balayées sous le tapis et jamais traitées.

Le CSAT, le NPS et le CES sont quelque peu complémentaires les uns des autres, mais ils ont chacun un objectif unique.

Quand Et Comment Mesurer La Satisfaction Du Client

Nous avons maintenant examiné les types d’indicateurs disponibles pour mesurer la satisfaction des clients. Passons maintenant à la question de savoir quand et comment contacter réellement vos clients pour recueillir les données.

La meilleure stratégie pour mesurer la satisfaction client n’est pas une approche unique. Dans de nombreux cas, une stratégie qui fonctionne pour une entreprise B2C ne fonctionnera pas pour une entreprise B2B SaaS.

Même si le principe est toujours le même : demander l’avis de vos clients au moment où ils sont le plus susceptibles de répondre, le moment de la question varie. De façon considérable.

Timing, timing, timing

Par exemple, le visiteur d’une boulangerie serait dérouté si on lui posait des questions sur les produits juste après son entrée dans le magasin (Comment avez-vous aimé nos produits aujourd’hui ?), mais il est également peu probable qu’il se souvienne du goût des produits après quelques semaines (ou quelques heures !).

Mais plus probablement, ils vous donneront un avis élogieuse pendant qu’ils mangent encore ou juste après. Instagram en est un bon exemple : Si votre client publie une histoire de vos incroyables produits de boulangerie, elle est visible pendant 24 heures. Pas une semaine ou même quelques jours, mais 24 heures.

Un utilisateur de logiciel, quant à lui, voudra faire son travail et ne sera pas dérangé par des questions du type “Comment nous trouvez-vous en ce moment ? Il est plus probable qu’il réponde après avoir terminé ce qu’il voulait faire (vous vous souvenez de CES ?).

Si vous souhaitez obtenir des informations plus générales, comme la probabilité qu’ils vous recommandent, il y a un temps et un moyen pour cela aussi.

Après avoir identifié le moment où vous devez contacter votre client pour lui demander s’il vous apprécie ou non et pourquoi, vous devez trouver le meilleur moyen de l’atteindre. Voyons d’abord quel est le bon moment pour demander un retour d’information, afin de déterminer comment procéder en pratique.

Quand Mesurer La Satisfaction Du Client ?

L’une des questions les plus courantes concernant la mesure de la satisfaction des clients est la suivante : quand dois-je le faire ? La réponse est simple : Chaque fois que vous voulez savoir ce que pensent vos clients.

La plupart des entreprises mesurent actuellement la satisfaction de leurs clients une fois par an, voire une fois par trimestre, au moyen de longs sondages auxquelles personne ou presque ne répond. Combien de ces longs sondages avez-vous reçus cette année seulement ? Lorsque je vois qu’un sondage prend 5 minutes ou plus à remplir ou qu’il comporte de nombreuses pages, je le zappe.

Le problème, c’est qu’en mesurant trop rarement, vous n’obtenez pas de données en temps réel pour savoir si vos clients sont mécontents et sur le point de vous quitter. Pour éviter cela, vous devez identifier vos principaux points de contact avec les clients.

C’est aussi simple que cela pour obtenir le plus grand nombre de réponses possible.

Les principaux points de contact avec les clients sont simples : Ils comprennent tout, de la première vision de votre marque à l’achat de vos produits ou services, en passant par les services après-vente.

Comment Analyser La Satisfaction Des Clients ?

Une fois que vous avez choisi le logiciel adapté à vos besoins, conçu et mis en œuvre votre tactique de mesure de la satisfaction client, vous commencez à recevoir un flux constant de réponses.

Remarque : vous n’obtiendrez un retour d’information régulier de la part de vos clients que si vous avez fait tout ce qui précède correctement ! Si vous n’obtenez pas un retour d’information régulier avec les automatismes définis, c’est qu’ils ne sont pas au bon endroit, qu’ils ne ciblent pas les bonnes personnes ou qu’il y a un problème avec le sondage.

Lorsque vous faites défiler les réponses pour la toute première fois, vous rougissez un peu en lisant les points positifs. En même temps, vous grimacez de douleur en voyant que certains de vos clients sont plutôt mécontents. Vous commencez à réaliser la montagne de travail qui vous attend pour conserver ce qui est bon et vous améliorer afin que vos clients ne vous quittent pas.

Pour que vous ne vous sentiez pas dépassé par les retours que vous recevez, voici un guide pour commencer à analyser les données.

Pas A Pas Pour L’analyse Des Données Sur La Satisfaction De La Clientèle

Selon les types de sondages que vous avez utilisés et le secteur dans lequel vous évoluez, les étapes peuvent varier considérablement. Il s’agit d’une liste exhaustive qui vous aidera à commencer à analyser les résultats et à prendre des mesures en conséquence.

Combien De Personnes Ont Répondu A Votre Sondage ?

Le pourcentage du nombre de réponses par rapport au nombre de clients que vous avez est un bon point de départ pour l’analyse. Ce pourcentage vous indiquera dans quelle mesure vos résultats sont généralisables. N’oubliez pas de trier les réponses en fonction des segments de clientèle prédéterminés (Qu’est-ce qui est pertinent pour votre entreprise ? Quels sont vos principaux groupes de clients ?).

Une bonne règle de base est que vous devez bien faire le travail de base. Si vous avez du mal à analyser vos résultats, vous avez probablement manqué une étape dans la définition de vos objectifs et la détermination de vos segments de clientèle avant de réaliser et d’envoyer le sondage. Mais ne vous inquiétez pas, il n’est jamais trop tard pour modifier ces éléments pour la prochaine fois et pour obtenir des informations précieuses sur les résultats que vous avez obtenus.

Commencer Par Analyser Les Données Quantitatives (Les Chiffres)

L’analyse des données numériques vous donne d’abord un aperçu de la situation de votre entreprise. Comme ces informations ne sont pas ambiguës comme les données ouvertes, vous pouvez être plus analytique. Commencez donc par analyser votre score de satisfaction client.

Jetez un coup d’œil aux résultats du NPS que vous avez obtenus.

Portez une attention particulière au nombre de promoteurs (9-10), de passifs (7-8) et de détracteurs (1-6) de votre entreprise. Il est intéressant de noter que le nombre de passifs semble être l’un des facteurs les plus importants à suivre, car elles sont les plus susceptibles de se désabonner dans un contexte de logiciels et de services B2B facturables annuellement.

Jetez Un Coup D’œil Aux Données Numériques Que Vous Avez Recueillies Avec CES

1. Plus le chiffre est élevé, plus il est facile pour vos clients d’interagir avec vous et d’accomplir leur travail.
2. Jetez un coup d’œil au score que vous avez obtenu au test CSAT. Un excellent score CSAT est de 80%, mais il varie selon les secteurs.
3. Comparez vos résultats avec ceux de votre secteur d’activité (et avec ceux de vos concurrents !) en recherchant sur Google “entrez le secteur ici” Benchmark CSAT → Benchmark CSAT des agents immobiliers

Source: Nicereply

Examinez Les Données Qualitatives (= Ce Que Les Gens Ont Ecrit Dans Les Parties Ouvertes).

1. Portez une attention particulière à ce que les passifs de chaque segment de clientèle ont dit de vous et agissez immédiatement (ou du moins très rapidement). Ce groupe est plus facile à convaincre de rester que les détracteurs.
2. L’avis des données qualitatives vous permet de mieux comprendre ce que vos clients apprécient et ce qu’ils souhaiteraient voir faire différemment. Ces données vous aideront à comprendre les motivations qui sous-tendent leurs décisions d’achat et les raisons de leur mécontentement.
3. Répartissez les retours positifs et négatifs dans leurs propres groupes.

Recherchez Les Tendances

Après avoir analysé toutes les données quantitatives et qualitatives, il est temps de rechercher les tendances récurrentes.

Examinez vos données dans leur ensemble, mais segmentez ensuite vos données de satisfaction client en fonction de vos buyer personas ou de vos profils de client idéal.

Voici quelques questions qui vous aideront à avoir une vue d’ensemble.

1. Quels sont les aspects les plus fréquemment mentionnés ?
2. Certains des retours sont-ils mentionnés dans l’ensemble des données ?
3. Quelle est la chose la plus surprenante qui vous est apparue ?
4. Qu’est-ce que tu t’attendais à voir apparaître, mais qui n’est pas apparu ?
5. Quel genre de retours les clients ayant la plus grande valeur à vie vous ont-ils laissé ?
6. Quels sont les domaines à améliorer ?

Que Faire Des Données Analysées Sur Les Réactions Des Clients ?

Maintenant que vous avez les données que vous vouliez, il est temps d’agir.

Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez cette liste pratique et vous serez en mesure de prendre de meilleures décisions commerciales sur la base des données analysées.

Réparer ce qui est cassé

Ne négligez pas l’opinion du client, mais efforcez-vous de changer les choses qu’il n’aime pas. Et faites-le MAINTENANT avant qu’il ne vous quitte pour quelqu’un de mieux.

Présenter les données aux responsables concernés de l’organisation

Vos directeurs des ventes, votre équipe marketing, vos Growth Hackers et vos Customer Success Managers ont besoin de données différentes et sous différentes formes.

Cela signifie que vous devez leur présenter les données sous une forme condensée et leur expliquer ce que cela signifie actuellement pour eux et leur travail. Vous devez donner à chaque équipe des objectifs concrets pour l’avenir et l’aider à comprendre ce qu’elle doit faire pour que les mesures soient différentes la prochaine fois.

Faire de la centricité client une norme et donner la priorité au succès du client

Afin de rester à l’écoute de ce que ressent chacun de vos clients, vous devez constamment mesurer leur niveau de satisfaction. Si quelqu’un vous a donné un avis positif il y a un mois, il peut avoir un sentiment différent aujourd’hui.

Vous vous souvenez des objectifs que vous avez fixés avec vos responsables ? Une fois que vous aurez obtenu davantage de données sur les scores actuels de satisfaction des clients, passez en revue les changements avec les responsables. Aidez-les à voir comment leurs actions quotidiennes contribuent à améliorer la satisfaction des clients.

Analyser les changements dans le temps

Une fois que vous aurez collecté des données pendant des mois, vous commencerez à voir certaines tendances. Si vous poursuivez ce processus pendant des années, vous obtiendrez une image détaillée de votre situation en juin 2020 par rapport à celle de juin 2021. Il n’est pas seulement important de comparer le mois en cours avec le précédent, mais aussi de savoir à quoi ressemblait la situation il y a un an ou cinq ans.

La mesure systématique de la satisfaction sur une longue période vous donnera un aperçu de votre entreprise dont vous n’auriez même pas pu rêver auparavant.

Cela vous aidera à comprendre ce qui ne va pas dans votre entreprise et à voir quelles actions ont réellement fait la différence.

Causalité et corrélation

Concentrez-vous davantage sur les effets en chaîne que sur les scénarios “si x que y”. Le suivi de la satisfaction de vos clients est un processus à long terme, pas un sprint. Ses besoins et ses pratiques changent, se développent et grandissent en même temps que votre entreprise. Une chose est sûre : l’amélioration de la satisfaction des clients se traduira par des avantages tangibles.

Faites participer l’ensemble de votre entreprise

Obtenir un retour d’information positif est important pour nous tous. Nous voulons sentir que notre travail est important et nous avons tous besoin d’entendre ce que nous faisons de bien. C’est un excellent moyen de stimuler le moral au sein de l’organisation, si vous informez automatiquement tous les employés avec des intégrations d’espace de travail automatisées lorsqu’un client a donné un avis positif.

De cette façon, les autres peuvent voir même le travail accompli par des personnes discrètes et faire de la réussite une priorité commune.

C’est une expérience positive pour chaque employé que d’être remercié et félicité à la fois par ses propres responsables et par ses collègues. L’exemple ci-dessous l’illustre parfaitement. (Comme la personne qui a donné le feed-back ne nous a pas autorisés à utiliser ce feed-back comme référence publique avec son nom, le nom du client et de l’entreprise pour laquelle il travaille sont masqués sur cette image. Ils ont laissé leur nom pour que nous puissions le voir.

Lorsque vos employés se sentent bien, la satisfaction des clients s’en trouve inévitablement améliorée. Cela crée un cycle positif où tout le monde se sent bien et où vos clients bénéficient d’un excellent service client. Employés heureux → Clients heureux → Entreprise heureuse