Net Promoter Score: Kattava NPS-opas

Mikä on Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS), eli suositteluindeksi, on suljetun kierron palautejärjestelmä, jota käytetään antamaan näkemyksiä asiakasuskollisuuden avainalueista, kuten:

• Asiakastyytyväisyys
• Asiakaspysyvyys
• Sitoutuminen
• Liiketoiminnan kasvu

Bain & Companyn Fred Reichheldin yhteistyössä Satmetrix Systemsin kanssa kehittämä NPS:ää mainostettiin pian nimellä ” The One Number You Need to Grow ” sen käyttöönoton jälkeen vuonna 2003.

Tämä uusi mittari jätti hyvästit pitkille asiakastyytyväisyystutkimuksille ja keskittyi yhteen keskeiseen uskollisuuskysymykseen:

“Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”

Annetut vastaukset, jotka on arvioitu asteikolla 1-10 (todennäköisin 10), voidaan jakaa kolmeen pääluokkaan: suosittelijat, passiiviset ja arvostelijat.

• Suosittelijat: Nämä ovat uskollisia ja auttavat edistämään liiketoiminnan kasvua. Mitä useampi suosittelija sinulla on, sitä paremman asiakaskokemuksen tarjoat.

• Passiiviset: Nämä asiakkaat ovat neutraaleja – he pitävät tarjouksestasi, mutta eivät välttämättä uskollisia yrityksellesi.

• Arvostelijat: Nämä ovat vähiten innostuneet asiakkaasi. He jakavat todennäköisemmin negatiivisia asioita puskaradiossa.

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta ja raportoidaan numerolla -100 ja +100 välillä.

Avoimet NPS-kysymykset

NPS kertoo, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi.

Kun lisäät laadullisen kysymyksen Net Promoter Score – kysymyksen rinnalle, voit pohtia miksi ihmiset tuntevat tietyllä tavalla .

Perinteisesti avoimissa kysymyksissä olisi kysytty, miksi tietty pistemäärä annettiin.

Katso, kuinka asiakkaita pyydetään selittämään antamansa arvosana alla olevasta esimerkistä.

Yritykset käyttävät yhä useammin henkilökohtaisia seurantakysymyksiä vastauksena tiettyyn pisteeseen.

Alla olevassa taulukossa on esitetty eri vastaajien erityyppiset kysymykset.

Suosittelija	Mitä pidit kokemuksestasi kanssamme?
Passiivinen	Kuinka voimme parantaa kokemustasi?
Arvostelija	Kerro meille, mitä kokemuksestasi puuttui?

Avointen kysymysten vastaukset ovat kriittisiä kipupisteiden tunnistamisessa, mutta voivat myös olla hyvä social proofin lähde.

Suosittelijoiden positiivinen palaute voidaan muuttaa esimerkiksi verkkosivustosi tai sosiaalisten kanavien suositteluiksi.

Miksi NPS:llä on väliä?

Kaksi vuosikymmentä sen käyttöönoton jälkeen, ja Net Promoter Score (NPS), suositteluindeksi, on edelleen yksi tärkeimmistä tavoista mitata uskollisuutta.

Olemme hahmotelleet neljä syytä, miksi NPS on edelleen asiakaskokemuksen tärkeä mittari:

1. Mittaa asiakkaiden uskollisuutta

Mitä korkeampi pistemäärä, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat.

Suosittelijasi, ne innostuneet asiakkaat, jotka suosittelevat yritystäsi ystävälleen tai kollegalleen, osoittavat, kuinka uskollisia asiakkaat ovat sillä hetkellä.

“Keskitymme organisaatiomme siihen, mitä kutsumme Net Promoter -pisteiksi, mikä on paljon muutakin kuin pelkkä asiakastyytyväisyysindeksi”, sanoi René Obermann, T-Mobile Internationalin entinen toimitusjohtaja.

Lisäksi kyselyn yksinkertaisuuden ansiosta voit suorittaa sen säännöllisesti, jotta voit vertailla uskollisuutta ja alkaa seurata trendejä.

2. Nopeammat oivallukset

Yhden kysymyksen kyselynä se saa todennäköisemmin korkeamman vastausprosentin kuin pidemmät kyselyt. Sitä voidaan myös analysoida ja raportoida nopeammin , mikä antaa oivalluksia niitä tarvitseville.

“Liian monet tämän päivän tyytyväisyystutkimusprosesseista tuottavat monimutkaisia tietoja, jotka ovat kuukausia vanhentuneet, kun ne saavuttavat etulinjan johtajien.” Fred Reichheld, Bain & Company .

3. Muuta vastaukset liikevoitoksi

NPS-kyselyvastaukset voivat määrittää, milloin ja missä asiakasuskollisuus on korkeimmillaan, tunnistaa ostajat, jotka ovat ensisijaisia lisämyyntiä tai toistuvia ostoja varten, ja jopa auttaa ennustamaan asiakkaiden vaihtuvuutta.

Itse asiassa Temkinin tutkimus osoitti, että suosittelijat ostavat 4,2 kertaa todennäköisemmin uudelleen, 5,6 kertaa todennäköisemmin antavat anteeksi yritykselle virheen jälkeen ja 7,2 kertaa todennäköisemmin kokeilevat uutta tarjousta kuin arvostelijat.

Intuitin entinen toimitusjohtaja Steve Bennett sanoi kerran: “Mikä sitten ajaa kasvua?… [Mittaamme asiakaskokemusta käyttämällä Net Promoter -nimistä järjestelmää. Mitä korkeampi pistemäärä, sitä enemmän asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen ja palveluun ja suosittelevat sitä ystävälleen.”

4. Yhteinen tavoite liiketoiminnan kasvulle

Yksinkertaisuus tarkoittaa myös sitä, että sitä voidaan käyttää asiakaspolun eri osissa. Itse asiassa Jason Lemkin, SaaStr, selittää, kuinka NPS voi auttaa edistämään monialaista työskentelyä antamalla jokaiselle tiimille saman tavoitteen:

“Se on asiakkaan ääni . Jos sinulla on korkeat NPS-pisteet, teet jotain oikein, joistain puutteista tai muista ongelmista riippumatta. Jos se on alhainen – tarttukaa toimeen, ystäväni.”

Ovatko NPS-järjestelmät liian yksinkertaisia?

Yksinkertaisuus on toisaalta yksi syy, miksi NPS herättää kritiikkiä.

Net Promoter Score -järjestelmä voi auttaa sinua tunnistamaan tyytyväiset asiakkaasi, mutta yksinään se tarjoaa hyvin vähän tietoa siitä, mitä tehdä seuraavaksi.

Step Hyken, CX-asiantuntija ja ” The Convenience Revolution ” -kirjan kirjoittaja, sanoi: “Numeron tunteminen on yksi asia. Toinen asia on tietää “miksi”-kysymys numeron takana ja kuinka käyttää sitä kilpailuedun saamiseksi.

Useimmat yritykset, joita pidettiin ainoana tarvittavana liiketoiminnan kasvumittarina ja varmimpana tapana mitata uskollisuutta, käyttävät nykyään NPS:n rinnalla muita mittareita saadakseen parhaan yleiskuvan asiakaskokemuksesta ja yrityksen suorituskyvystä.

Milloin NPS pitäisi mitata?

Kuten olemme jo maininneet, Net Promoter Score (NPS) -pisteen yksinkertaisuus tarkoittaa, että sitä voidaan käyttää asiakaskokemuksen keskeisenä mittarina eri tavoin.

Relationship NPS (Suhde NPS)

Monet yritykset lähettävät säännöllisesti NPS-kyselyn kaikille asiakkailleen, esimerkiksi kuukausittain tai kvartaaleittain.

Tässä esimerkki siitä, miten Trustmary mittaa asiakasuskollisuutta ajan mittaan ja muodostaa kuvan yrityksen maineen kehittymisestä.

“Kun asiakkaiden palautetta kerätään säännöllisesti, yritykset voivat benchmarkata omaa kehitystään ajan myötä“, kertoo Arttu Haho, Trustmaryn CMO. “Arvokasta on tieto trendien kehittymisestä, ei niinkään yksittäiset pisteet.“

Transactional NPS (Vuorovaikutus NPS)

NPS voi myös mitata palautetta yksittäisen asiakaskohtaamisen suhteen.

Yritys voi esimerkiksi olla yhteydessä uusiin asiakkaisiin ensimmäisen oston jälkeen, tai seurata reaaliaikaista palautetta uuden palvelun julkaisemisen jälkeen.

Alla esimerkki siitä, kuinka NPS:ää voidaan käyttää mittaamaan asiakastyytyväisyyttä tukeen soitetun puhelun jälkeen:

Tiettyihin tapahtumiin perustuva NPS-kysely on helppo automatisoida, kun lähetys aktivoituu tietystä laukaisevasta tapahtumasta.

Monet yritykset käyttävät sekä relationship NPS:ää että transactional NPS:ää, jotta saadaan selville sekä yleinen asiakkaiden mielipide, eli suhde yritykseesi että tyytyväisyys tiettyihin asiakaspolun vaiheisiin, eli vuorovaikutustilanteissa.

Kuinka NPS pitäisi mitata?

Net Promoter -järjestelmän yksinkertaisuuden ansiosta se on helppo jakaa asiakkaille olemassa olevien viestintäkanavien kautta.

Useimmat yritykset käyttävät seuraavien menetelmien yhdistelmää asiakaspalautteen keräämiseen.

1. Sähköposti

Sähköposti on yksinkertainen tapa kerätä asiakaspalautetta sekä suhteista että transaktiokohtaisista NPS:istä. Yleensä sähköpostissa on linkki verkon promoottorin pistemäärään, joskus myös jatkokysymyksiin.

Kyselysähköpostit voidaan helposti automatisoida laukeamaan tärkeimpien vuorovaikutusten jälkeen yrityksesi kanssa.

Tässä on esimerkki siitä, kuinka Trustmary käyttää sähköpostia kysyäkseen NPS-tapahtumaan liittyviä kysymyksiä:

Vaikka sähköposti on loistava kanava NPS-järjestelmille, yksi sen suurimmista haitoista on, että vastaukset perustuvat avoimeen hintaan. Alhainen sähköpostin avausprosentti johtaa huonoihin vastauksiin kyselyyn.

2. Tekstiviesti

Mobiili on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä. Gartnerin mukaan tekstiviestien avaamisaste on 98 % , kun keskimääräinen sähköpostin avausaste on 20 %.

NPS:n yksinkertaisuus sopii tekstiviestien liikkeellä olemiseen, mikä tekee siitä suositun tavan kerätä palautetta.

Näin Hem & Stitch käyttää tekstiviestejä asiakaspalautteen tallentamiseen:

3. Sivustolla tai sovelluksessa

Verkkosivustosi tai sovelluksesi on usein näkyvästi esillä asiakaspolussasi, minkä vuoksi se on hyvä paikka NPS-kyselylle.

On kaksi tapaa kerätä NPS-vastauksia verkkosivustojen ja sovellusten kautta: ponnahdusikkunat ja palautevälilehdet.

Ponnahdusikkuna nimensä mukaisesti ponnahtaa esiin peittokuvana näytöllä, kun se laukeaa tietyssä vaiheessa asiakaspolkua. Tämä voi tapahtua sen jälkeen, kun he ovat käyneet sivulla 5 kertaa tai kun he ovat kirjautuneet ulos.

Näin Inbound.org käyttää ponnahdusikkunoita tyytyväisyyden mittaamiseen:

Palaute-välilehti sijaitsee näytön reunassa, ja käyttäjä voi laajentaa sitä antaakseen palautetta. Se on hienovaraisempi kuin ponnahdusikkuna, mutta se voidaan myös helpommin jättää huomiotta.

Tässä on esimerkki palautevälilehdestä:

Lue lisää verkkosivuston NPS:n tehokkaasta keräämisestä

4. Henkilökohtaisesti

Digitaalisten sovellusten nousu tarkoittaa, että nykyään suurin osa NPS-tiedoista kerätään verkossa tai mobiilisti, mutta asiakkaiden mielipiteitä voidaan mitata myös henkilökohtaisesti.

Yritykset voivat esimerkiksi pyytää asiakaspalvelun edustajia esittämään NPS-kysymyksen tukipuhelun lopussa.

Vaihtoehtoisesti kenkäkauppojen ketjussa voi olla viiden pisteen NPS-näyttöjä kassoilla, joiden avulla ostajat voivat rekisteröidä tyytyväisyytensä kyseiseen konttoriin.

Henkilökohtaista keräämistä on kuitenkin kritisoitu haastattelijoiden vastausten vääristymisestä.

Miten analysoin NPS-pisteitäni?

Net Promoter Score -pisteesi voivat ohjata liiketoimintaa koskevien päätösten tekoa ja kasvua, mutta miten analysoit tämän tärkeän asiakaskokemusmittarin?

Tässä on 4 vinkkiä, jotka auttavat sinua analysoimaan NPS:si:

1. Segmentoi tietosi

Tietojesi segmentointi voi auttaa sinua ymmärtämään, millä segmentillä on enemmän suosittelijoita tai arvostelijoita.

Tietojesi segmentoinnista saadut oivallukset voivat auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä kohderyhmäsi perusteella, vahvistamaan parhaita käytäntöjä ja rakentamaan yksilöllisempiä kokemuksia.

Esimerkiksi segmentoimalla NPS-laskelmansa Beta Enterprises näkee, että rahoituspalveluiden asiakkaat ovat vahvimpia brändievankelistoja, ja voivat sitten tutkia myönteisiä puskaradion vaikuttavia tekijöitä rahoituspalveluissa.

2. Ymmärrä NPS-laskelmasi

“Hyvä” NPS-indeksi vaihtelee toimialoittain ja jopa yhtiöittäin. Siihen voi vaikuttaa jopa maantieteellinen sijainti.

Yleisesti ottaen pistemääräsi yli 0 on se mitä haluat. Negatiivinen NPS kielii ongelmista.

Alle 0	0 ja 30 välillä	Yli 30	Yli 70
Monia asioita on käsiteltävä, mikä saattaa johtaa kielteiseen suusta suuhun	Hyvä, mutta vielä parantamisen varaa.	Hienoa – yrityksellä on paljon enemmän tyytyväisiä asiakkaita kuin onnettomia.	Asiakkaat rakastavat sinua ja yrityksesi tuottaa positiivista suusta suuhun suosituksista.

3. Vertaa NPS:ääsi

Hyvä NPS-pistemäärä on suhteellista. Seuraavat vertailut voivat auttaa sinua ymmärtämään, kuinka hyvin suoriudut.

• Sovitun toimialan standardin mukainen vertailu auttaa ymmärtämään, miltä “hyvä” näyttää yrityksesi kohdalla.
• Kun vertaat tuloksiasi valtaviin kansainvälisiin brändeihin, kuten Appleen, voit saada inspiraatiota maailman parhailta.

• Segmenttien vertailu voi auttaa sinua ymmärtämään, mistä suosittelijat ja arvostelijat tulevat, ja voit mukauttaa kokemuksia segmenteittain tai käyttää tietoja toimivien oivallusten tarjoamiseen.

• Erilaiset kyselykanavat ja keräysmenetelmät voivat vaikuttaa merkittävästi yleiseen NPS:ään.

• Oman asiakaskokemuksen säännöllinen mittaaminen NPS-ohjelman avulla auttaa sinua näkemään nousevia trendejä.

Mikä vie meidät…

4. Mittaa NPS:n muutokset

NPS:n tulosten seuranta ja trendien etsiminen ajan mittaan muodostavat hyvän kuvan siitä, miten yrityksesi edistyy vuosineljänneksestä toiseen.

Järjestelmällinen asiakaspalaute tunnistaa myös, reagoivatko asiakkaat hyvin uusiin tuotteisiin tai ominaisuuksiin.

NPS-indeksin jatkuva parantaminen osoittaa asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden edistymistä sekä liiketoiminnan kasvupotentiaalia.

Lue lisää siitä, miltä hyvä NPS todella näyttää .

Työntekijän NPS vs. asiakkaan NPS

Olemme käsitelleet tässä artikkelissa yksinomaan asiakkaiden suositteluindeksiä, mutta ei pidä unohtaa työntekijöiden suositteluindeksiä.

Asiakkaan NPS:n tapaan työntekijöiden NPS:ää (Employee NPS = eNPS) käytetään organisaatiossa työskentelevien työntekijöiden uskollisuuden mittaamiseen.

Sen sijaan, että eNPS kysyisi tuotteista ja palveluista, se kysyy työntekijöiltä:

“Kuinka todennäköistä on, että suosittelette organisaatiotamme työpaikaksi?”

Vastaukset luokitellaan samalla asteikolla 1-10, ja vastauksia mitataan ja analysoidaan samalla tavalla kuin asiakkaan NPS:ää.

Net Promoter Score tutkimuksessa

Viimeisten kahden vuosikymmenen aikana käyttöönoton jälkeen NPS on varmistanut paikkansa yritysten ydinmittarina kaikkialla maailmassa.

Vaikka yritysjohtajat kannattavat NPS:n käyttöä ohjaamaan yrityksen kasvua, akateemikot ovat jokseenkin kahden vaiheilla mittarin tarjoaman arvon suhteen.

Tässä on syy.

• “Tuloksia on helppo manipuloida tahallaan tai tahattomasti”, NPS:ää on helppo “pelata” esimerkiksi vain kysymällä tyytyväisiltä asiakkailta palautetta. Khadeeja Safdar ja Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)

• Suurin osa brändiä koskevista negatiivisista kommenteista tulee entisiltä asiakkailta tai ihmisiltä jotka eivät koskaan olleet asiakkaita , joten vain nykyisten asiakkaiden näytteenotto antaa epätarkan kuvan negatiivisesta huhupuheesta. Robert East et ai. (2011)

• Reichheldin alkuperäiseen metodologiaan verrattuna historialliset kasvuluvut eivät voi todistaa, että NPS on johtava kasvun indikaattori. Byron Sharp (2008)

• Net Promoter Systemistä puuttuu vertaisarvioitu tutkimus tukemaan sen kannattajien väitteitä vahvasta korrelaatiosta kasvun kanssa. Timothy Keiningham , joka suoritti kolme tutkimusta NPS: stä

• Vain noin puolet niistä, jotka aikoivat suositella tiettyjä yrityksiä, teki niin. V. Kumar, J. Andrew Petersen ja Robert P. Leone (2007)

• 52 % kaikista ihmisistä, jotka aktiivisesti suosittelivat olemaan käyttämättä brändiä, oli myös aktiivisesti suositellut sitä. C Space (2019)

• NPS ei aina ole paras tulojen kasvun ennustaja. Keiningham ja kollegat (2007)

• NPS ennusti tulevaisuuden kasvumittareita, mutta ei eronnut tilastollisesti muista mittareista, joten ei ole olemassa yhtä parasta mittaria. Van Doorn et ai. (2013)

Vaihtoehtoja NPS:lle

Perinteinen NPS-menetelmä ei ole ainoa asiakaskokemusmittari. Tutkimme joitain vaihtoehtoja, joita voit kokeilla.

NPS-muunnelmat

Voit muunnella skaalaa, tai vaihtaa kysymyksenasettelua sovittaaksesi sen paremmin yrityksesi tarpeisiin.

Asiakastyytyväisyys CSAT (Customer Satisfaction)

CSAT kysyy “Miten tyytyväinen olit palveluumme/tuotteeseemme?”. Asiakkaat antavat arvosanan tyytyväisyydelleen, yleensä asteikolla 1-5. Suositteluindeksi kun taas pohjautuu enemmän kokonaisvaltaiseen asiakasuskollisuuden mittaamiseen.

Erot CSATin ja NPS:n välillä

• Mittaa eri aspekteja asiakaskokemuksessa
• Käytön tiheys
• Tapahtuma vs. asiakaspolku
• Monimuotoisuus

Asiakkaan näkemä vaiva CES (Customer Effort Score)

CES (Customer Effort Score), eli asiakkaan näkemän vaivan mittari antaa arvosanan käytön vaivattomuudelle, joka on yksi asiakastyytyväisyyden avaintekijöistä. CES kysyy “Kuinka paljon vaivaa oli toimia kanssamme?” ja vastaus annetaan asteikolla 1-5.

CES on loistava esimerkiksi asiakastukitiimisi tason mittaamiseen. NPS heijastaa sitä, kuinka olemassaolevat asiakkaat tuntevat koko brändistäsi, eikä vain yhdestä vuorovaikutuskerrasta.

Asiakaspoistuma

Asiakaspoistuma on se prosentti asiakkaista, jotka eivät enää osta uudelleen tietyltä yritykseltä. Asiakaspysyvyys (eli asiakkaiden pitäminen) on tyypillisesti edullisempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Sen takia jokaisen yrityksen tulisi seurata niitä.

Kuitenkin, NPS-järjestelmä on loistava mittari poistuman ennakoimisessa ja ennaltaehkäisyssä.

Voit lukea lisää NPS-indeksin eduista ja siitä esitetystä kritiikistä viimeaikaisesta blogipostauksestamme.

Net Promoter Score -mallit

Kysymys 1 – arvosana

Kuinka todennäköisesti suosittelet meitä[business/product/service] ystävälle tai kollegalle?

Kysymys 2 – avoin kysymys

Kerro meille, miksi annoit tämän arvosanan?

Tai muokataksesi vastaustasi, voit esittää seuraavat kysymykset:

Suosittelija	Mitä pidit kokemuksestasi kanssamme?
Passiivinen	Kuinka voimme parantaa kokemustasi?
Arvostelija	Kerro meille, mitä kokemuksestasi puuttui?

Kiitosviesti

Kiitos palautteestasi. Haluamme luoda parhaan mahdollisen kokemuksen ja ajatuksesi, ideasi ja ehdotuksesi auttavat meitä parantamaan toimintaamme[business/product/service] .

Tässä vaiheessa voisi räätälöidä kiitosviestisi saamasi vastauksen mukaan. Esimerkiksi:

Suosittelija	Kiitos palautteestasi. Olemme iloisia kuullessamme, että rakastat meitä[business/product/service] . Voimmeko käyttää palautettasi markkinointiviestinä?
Passiivinen	Kiitos palautteestasi. Haluamme luoda parhaan mahdollisen kokemuksen ja palautteesi auttaa meitä parantamaan toimintaamme[business/product/service] .
Arvostelija	Kiitos palautteestasi. Ikävä kuulla, että et pidä meistä[business/product/service] mutta olemme sitoutuneet parantamaan toimintaamme, ja palautteesi auttaa meitä tekemään niin.

Yhteenveto

NPS, eli suositteluindeksi on hyödyllinen mittari kaikenlaisille ja kaikenkokoisille yrityksille. Sen avulla voit mitata asiakaskokemustasi, mitata uskollisuutta, palauttaa oivalluksia nopeammin ja edistää kasvua.

Tiesitkö, että B2B-suositteluindeksin mittaamisen aloittaminen vaatii vain 7 helppoa vaihetta?

Net Promoter Score -asteikko itsessään on kuitenkin vain pinnallinen luku, joten yritysten tulisi olla varovaisia, ettei se itsessään muutu tavoitteeksi.

NPS:ää voidaan parhaiten käyttää diagnostisena työkaluna avoimen kysymyksen yhteydessä selvittääkseen, miksi asiakkaat tuntevat niin kuin he tuntevat, ja muiden mittareiden kanssa saadakseen kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta ja kasvumahdollisuuksista.

Muita tapoja mitata asiakaskuntasi onnellisuutta ovat CSAT, CES ja asiakaspoistuma, mutta käytit mitä tahansa menetelmää, varmista, että saat parhaan hyödyn palautteesta.

Lisää markkinointiasi suosittelijoidesi antamalla social proofilla tai luo toimintasuunnitelma arvostelijoiden osoittamien kipukohtien korjaamiseksi.

Tai kuten Michael LeBouef, yrityskirjailija, sanoo: “Tyytyväinen asiakas on liiketoimintastrategioista parhain.”

Lisälukemista

Opas sähköpostin NPS:ään

NPS-sivuston opas

13 parasta NPS-työkalua 2021

NPS-vertailu

NPS:n parantaminen

Muita hyödyllisiä tyytyväisyyden mittareita.

Usein kysyttyjä kysymyksiä Net Promoter Scoresta