Balkonser: NPS-datasta arjen päätöksiin ja kasvuun 

Balkonserin tavoitteena on tehdä parvekkeista turvallisia, toimivia ja viihtyisiä. Kun asiakaskokemus on liiketoiminnan ytimessä, arvaaminen asiakastyytyväisyyden tilasta ei riitä. Balkonserin ja Trustmaryn yhteistyö on esimerkki siitä, miten järjestelmällinen NPS-mittaus ja avoin palaute muuttuvat päivittäiseksi johtamiseksi, joka näkyy asiakkaalle, henkilöstölle ja yrityksen tuloksessa. 

Balkonserin toimitusjohtaja Ilkka Ahonen tiivistää: ilman systemaattista palautteen keräämistä päätöksiä tehdään väistämättä oletusten varassa. 

Tarvitaan yhtenäinen tapa mitata NPS:ää ja kerätä avointa, loppukäyttäjän kokemusta kuvaavaa palautetta, ei vain isännöitsijältä tai tilaajalta.

– Ilman asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia meillä olisi iso musta aukko tiedoissamme, emmekä olisi yrityksenä tässä, missä nyt olemme. Liian moni päätös perustuisi arvailuun ja omiin kuvitelmiimme, Ahonen kertoo.

Ahonen on kasvattanut toimitusjohtajana ollessaan Balkonserin viiden henkilön yrityksestä noin 40 henkilön yritykseksi, joka on nykyään Lumonin valtuutettu parvekelasien merkkihuoltaja.

Kun palaute virtaa automaattisesti ERP-järjestelmän ja Trustmaryn välillä ja suoraan verkkosivuille, someen ja Googleen, syntyy itsekseen pyörivä luottamuskone, ja organisaatio, joka kehittyy asiakkaan äänen ohjaamana.

Balkonser pähkinänkuoressa

• Toimiala: parveke- ja terassilasitusten huolto
• Asiakaskunnat: taloyhtiöt, vuokrataloyhtiöt, kiinteistöosakeyhtiöt sekä kuluttajat
• Henkilöstö: ~40
• Missio: tehdään parvekkeista turvallisia, toimivia ja viihtyisiä
• NPS: 81-90
  

“Liiketoimintaa ei voi johtaa ilman asiakaspalautetta”

– Jos haluat kasvaa ja kehittää prosesseja, kysy asiakkaalta, mitä mieltä hän on teistä. En pystyisi toimitusjohtajana johtamaan liiketoimintaa, jos en tietäisi, mitä meidän asiakkaamme meistä ajattelevat, Ahonen tiivistää.

Balkonser mittaa asiakastyytyväisyyttä Trustmaryn kolmivaiheisella NPS-kyselyllä. 

1. Ensin kysytään, miten todennäköisesti suosittelisit meitä muille asteikolla 1-10,
2. Seuraavaksi voi jättää avointa palautetta yksityisesti tai julkisesti. 
3. Kiitos-sivu ohjaa Googleen jättämään arvostelun.

Ahonen näkee asiakastyytyväisyyden systemaattiselle mittaamiselle monia hyötyjä, kuten prosessien kehittämisen ja NPS-lukeman avulla kokonaisuuden johtamisen.

– NPS on tosi oleellinen koko liiketoiminnan johtamisen mittari ja äärettömän arvokasta tietoa meidän yritykselle. Ilman asiakkaan ääntä johdetaan sokkona, hän jatkaa.

Käyttöönotto: Vaivaton tapa saada palautetta jokaisesta projektista

Balkonserilla on kaksi kautta: Talvikauden aikana asentaja saattaa olla jopa kaksi viikkoa yhdellä työmaalla, ja kesäkaudella tehdään nopeampia huoltoja, jolloin asentajat ovat monessa kohteessa yhden päivän aikana.

Trustmary integroituu Balkonserin ERP-järjestelmään, joten asiakaspalautteen ja arvosteluiden keräämisen sai automatisoitua kokonaan.

– Jokaisesta keikasta lähtee nyt kysely yhteyshenkilölle, kun asentaja merkitsee työn tehdyksi. Tämän ansiosta vastausmäärämme pomppasi huimasti aiempaan verrattuna ja saamme reaaliaikaista tietoa asiakaskokemuksesta kentältä automaattisesti, Ahonen kertoo.

Palauteprosessi pähkinänkuoressa:

• ERP-triggerit: tietyn työn merkkaaminen valmiiksi tai laskun lähettäminen triggeröi automaattisesti kyselyn.
• Kohderyhmän mukaan eri lomakkeet: isännöitsijälle vs. loppukäyttäjälle/asukkaalle.
• Laajennus kaikille kohteille: kun kysely lähtee kaikille asukkaille, joille on yhteystiedot, vastausmäärät pomppasivat merkittävästi.
• Julkaisut: julkiset suosittelut nostetaan verkkosivuille ja sosiaaliseen mediaan viikoittain parilla klikkauksella.

Trustmarylla on ketterä ja ihmisläheinen palvelu

Ahosen mielestä Trustmary järjestelmänä on arkeen integroitunut ja kevyt käyttää. Hän kiittelee Trustmaryn olevan kuunteleva ja kehityskykyinen kumppani. 

– Jos joku ei ole toiminut kuten olemme halunneet tai olemme tarvinneet perehdytystä, meitä on autettu kädestä pitäen palaverissa, Ahonen sanoo.

Vuosien yhteistyön aikana ylimääräisiä kuluja ei ole tullut, vaikka apua on ollut aina tarjolla.

– Ei ole kertaakaan ollut sellaista asennetta, että nyt tehtiin viisi minuuttia töitä, niin tulee 50 € lasku. Yhteistyö on ollut ketterää ilman turhaa byrokratiaa, Ahonen kiittelee.

Palaute jatkuvan kehittämisen polttoaineena

Kun palautetta kerätään systemaattisesti, sen perusteella voi johtaa henkilöstöä ja kehittää yrityksen toimintatapoja. 

– Meillä on ollut tapana jakaa joka kuukausi asiakastyytyväisyysraportti suoraan työntekijöille yhteisessä WhatsApp-ryhmässä. Jokaista työntekijää lämmittää ja motivoi lukea palautetta tekemästään työstä, Ahonen kertoo.

Balkonseria onkin kehuttu erityisesti palvelun erinomaisuudesta.

– Jos emme kysyisi palautetta, jäisi kaikki tämä kullanarvoinen tieto täysin saamatta ja kiitos tehdystä työstä ei saavuttaisi tekijöitä. Olemme huomanneet, että kymmenien kymppien lukeminen tuo buustia ja motivaatiota työhön, Ahonen jatkaa.

Asiakastyytyväisyys heijastelee henkilöstön tyytyväisyyttä

Ahonen pystyy päättelemään työntekijöidensä tyytyväisyyden asiakaspalautteesta.

– Kun työntekijät tuntevat olonsa motivoituneiksi ja pitävät työstään, asiakaspalaute on positiivista. Jos asiakastyytyväisyys heikkenee, lähdemme selvittämään yhdessä henkilöstömme kanssa, mistä tämä johtuu, Ahonen sanoo. 

Vaikka kaikki palaute ei ole ylistävää, sekin jaetaan työntekijöille avoimesti.

– Anonymisoimme kaikki nimiä sisältävät negatiiviset palautteet, jotta yksittäistä työntekijää ei laitettaisi tikun nokkaan kaikkien edessä. On kuitenkin tärkeää, että jokainen lukee myös huonot palautteet läpi, jotta voimme yhdessä oppia niistä, Ahonen kertaa.

Rakentava palaute auttaa kehittymään

Ahonen ei pelkää saada huonoa palautetta, vaan jopa toivoo sitä. 

– Rakastan sitä, että tulee huonojakin palautteita. Oikeasti. Mä toivon, että joukossa on sitäkin, Ahonen sanoo.

– Kaikki ei voi joka kerta mennä nappiin. Me emme halua pelkkiä kymppejä, vaan meidän pitää saada kuulla myös ne negatiiviset kokemukset, koska niillä kehitetään toimintaa, hän jatkaa.

Palautteen avulla Balkonser voi parantaa palveluaan ja prosessejaan. Huonon palautteen kautta päästään myös reagoimaan nopeasti. 

– Reagoimme aina huonoon palautteeseen soittamalla asiakkaalle ja pyrimme hoitamaan tilanteen kuntoon. Tavoite on sulkea looppi nopeasti ja dokumentoida juurisyy, Ahonen kertoo.

Ahonen on myös huomannut, että kaikki asiakkaat eivät uskalla laittaa sähköpostilla huonoa palautetta, mutta asiakastyytyväisyyskyselyyn vastataan rehellisesti.

– Kaikilla ei ole rohkeutta laittaa reklamaatiota sähköpostiin. Se kirjoitetaan mieluummin lomakkeelle ja jäädään odottamaan yhteydenottoa, hän lisää.

Automatisoitu kysely ja vastaamisen vaivattomuus ovat tärkeitä, ja Trustmaryn käytöllä varmistetaan tämä.

Luottamus kasvaa asiakasarvosteluilla

Asiakaspalautteen analysoimisen lisäksi Balkonser käyttää julkisesti annettuja palautteita ja arvosteluja luottamuksen kasvattamiseen verkossa.

– Luottamuksen rakentuminen on meille erityisen tärkeää siksi, että käymme ihmisten kotona jopa silloin, kun siellä ei olla itse paikalla. Sinne ei haluta päästää ketä tahansa.

Balkonser käyttää arvosteluja verkkosivuillaan arvosteluwidgeteissä, jakaa niitä sosiaalisen median kanavissa ja kokoamalla ne omalle alasivulleen.

Kaikki julkisesti annetut palautteet ilmestyvät automaattisesti myös Trustmaryn ylläpitämälle arvostelusivulle, joka löytyy hakukoneista sekä AI-hauilla.

– Tuoreet Google-arvostelut ovat meille tärkeitä paikallisen hakukonenäkyvyyden takia. Trustmaryn kysely ohjaa palautteen jättäjät kiitos-sivulta vielä Googleen, joten saamme tehokkaasti yhdellä kyselyllä kaikki halukkaat arvostelemaan meidät sielläkin, Ahonen kertaa.

Google-arvostelujen määrää onkin saatu nostettua ilman erillistä vaivaa jo yli 60 arvosteluun ja keskiarvona 4,6/5 tähteä.

Yllättävimpänä hyötynä arvostelujen hyödyntämisessä verkossa Ahonen nostaa työnantajamielikuvan parantumisen.

– Myös tulevat työntekijät tutkivat mahdollisen tulevan työnantajan tarkkaan. Se kertoo yrityksestä paljon, jos sillä on todistetusti paljon tyytyväisiä asiakkaita, Ahonen sanoo.

Luottamuksen rakentamisen hyödyt:

• Loppukäyttäjän ääni kuuluville: kerätään massana dataa sieltä, missä kokemus syntyy
• NPS johtamisen mittariksi: viikkorytmillä punaiset palautteet kiinni ja juurisyyt kuntoon.
• Social proof: verkkosivun suosittelut ja hyvät Google-arvostelut (4,6/5) madaltavat ostokynnystä.
• Brändin luotettavuus: läpinäkyvä palaute rakentaa luottamusta erityisesti kilpailutilanteessa.
• Parempi löydettävyys hakukoneissa ja AI-hauissa: arvostelut nousevat hakukoneissa, kun etsitään tietoa yrityksestä
• Rekrytointi: hyvä julkinen palaute parantaa työnantajamielikuvaa.

Tulokset: Maailmanluokan NPS 85-90

Liiketoimintaa kehittämällä Balkonser on nostanut NPS-lukunsa jo 85-90 (asteikko on -100-100), mikä on paljon korkeampi kuin alalla keskimäärin.

Samalla Google-arvosteluja on kertynyt kymmeniä, ja Balkonserilla on 4.6/5 tähden keskiarvo.

Erityisen poikkeuksellisen tästä tekee se, että palaute ja arvostelu kysytään kaikilta, joille Balkonserilla on yhteystiedot.

Kun palvelu on näin ensiluokkaista, on hyvä ottaa kynttilä pois vakan alta, ja näyttää se maailmalle avoimesti. 

Ahosella on mielessään jo uusia tapoja kerätä kentältä jatkossa vielä enemmän palautetta.

– Liiketoimintaa ei voi johtaa ilman asiakaspalautetta, Ahonen tiivistää.