Academy of Brain: Asiakkaiden ääni vei markkinoinnin ja myynnin uudelle tasolle

Academy of Brain tarjoaa verkko­valmennuksia, joilla organisaatiot tukevat muun muassa strategiansa ja arvojensa toteutumista. Haasteena oli kokonaisarvon todistaminen: pelkät logot eivät vakuuttaneet, eikä palautteen keruu skaalautunut. Trustmary ratkaisi ongelman automatisoimalla asiakastyytyväisyyden mittaamisen, viemällä palautteen HubSpot-integraation kautta myynnin ja markkinoinnin käyttöön ja tuomalla referensseihin oikeat nimet logojen rinnalle. Tämän seurauksena ostaminen helpottui sekä liikenne ja verkkosivuston konversion kasvoivat.

Academy of Brainin kohderyhmänä ovat HR, esihenkilöt ja johdot isoissa yrityksissä. Ostopolut ovat kuitenkin monivaiheisia ja niihin osallistuu usein ostokomitea.

Kun Academy of Brainin myynti- ja markkinointijohtaja Janne Nieminen pysähtyy miettimään yrityksen kasvun suurimpia haasteita, yksi asia nousee heti esiin:

– Meidän on ollut hankala saada asiakkaiden arvioita kokonaisuuden arvosta, hän kuvailee.

Kurssipalautetta toki kertyy, mutta kurssivalikoima on laaja eikä yksittäisen kurssin palautteen avulla voi myydä kokonaisuuden arvoa. 

Kansainvälistyvälle koulutusyritykselle oli elintärkeää saada luotettavia, aitoja arvioita siitä, mitä kokonaisuus merkitsee asiakkaille. Samalla tiimillä oli kädet täynnä asiakastyötä, eikä aikaa manuaaliseen palautteen keräämiseen yksinkertaisesti ollut.

HubSpot-integraatio vapauttaa aikaa asiakastyöhön

Trustmary tarjosi ratkaisun: palautteen keruu ja suosittelujen saaminen automatisoitiin HubSpot-integraatiolla, mikä vapauttaa aikaa asiakastyöhön.

– Olemme pieni porukka ja jokainen automaatioilla säästetty tunti tarkoittaa, että voimme jyvittää jokaiselle asiakkaalle enemmän aikaa ja tuottaa arvoa, Nieminen sanoo.

Jokaisen asiakkuustapaamisen jälkeen lähtee palautekysely, jolla varmistetaan, että palveluun ollaan tyytyväisiä.

– Palvelemme asiakkaitamme todella räätälöidysti. Suunnittelemme opintopolkuja, viestintää, ja tuotamme viestinnän vuosikelloja, joihin sisältyvät valmiit materiaalit. On tärkeää mitata, että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, Nieminen jatkaa.

Tulevaisuudessa asiakaskokemusta seurataan järjestelmällisesti puolivuosittaisilla automaattisilla kyselyillä. Asiakaspalautteesta on tullut luonnollinen ja jatkuva osa arkea ilman ylimääräisiä työvaiheita tai muistamista.

Academy of Brainin arjessa palautteet, NPS-tulokset ja asiakaskokemuksen mittarit virtaavat suoraan HubSpottiin. Näin kaikki tieto kulkee kätevästi samaan paikkaan.

Logomarkkinoinnista nimeen – ja tunteeseen

Academy of Brain tekee yhteistyötä monien suurten organisaatioiden kanssa. Nieminen huomauttaa, että pelkkä logo on kylmä eikä herätä samalla tavalla samaistuttavuuden kokemusta, kuin henkilöltä tuleva suositus.

– Ihmisen aito kommentti, nimi ja kasvot herättävät luottamusta. Logoja voi nähdä kenen tahansa sivuilla, mutta oikea ihminen kertoo todellisesta arvosta, jota hän on kokenut tai saanut.

Kun isoista asiakkuuksista saadaan esiin asiakkaan omat sanat, referenssi muuttuu eläväksi ja vakuuttavaksi.

– Logojen käyttäminen verkkosivuilla on muutenkin melkoinen villi länsi ja siellä helposti pyörii isoja brändejä, jotka ovat joskus vuosia sitten olleet asiakkaina. Kun arvostelun on antanut oikea ihminen relevantilla tittelillä jopa viimeisen vuoden aikana, siihen on helpompi uskoa ja samaistua, Nieminen pohtii.

Ostamisen helpottaminen suosituksilla

Ostopäätökset isoissa yrityksissä eivät synny kevyesti. Academy of Brainin hankinnasta on usein vastuussa ostokomitea, jossa yleensä HR-palvelun hankkijana joutuu vakuuttamaan esimerkiksi johtoryhmän palvelun tärkeydestä.  

Jokainen hankinta tulee miettiä tarkasti, jotta vältetään väärä ostos.

– Mitä isompi yritys, sitä enemmän varotaan huonoja ostoja. Se on vähän kuin ostamisen Game of Thrones, Nieminen kuvailee.

Juuri siksi aidot, kolmannen osapuolen keräämät arviot helpottavat ostajan työtä. Ne vähentävät riskiä ja tekevät päätöksestä turvallisemman.

– Meillä on Trustmaryn kautta arvostelusivu, johon tulee kaikki asiakkaiden jättämät julkiset palautteet. Linkkaamme tätä sivua kaikille potentiaalisille asiakkaille, josta he voivat itse käydä lukemassa, mitä muut ovat olleet mieltä palvelustamme, hän jatkaa.

Arvostelusivu on myös kenen tahansa löydettävissä hakukoneissa sekä LLM-hauissa.

Tulokset: Liikenteen ja konversion kasvu

Trustmaryn avulla Academy of Brain on saanut lisää liikennettä verkkosivuilleen ja nähnyt konversioasteen kasvua.

– Sivustovierailujen keskimääräinen pituus on kasvanut sen jälkeen, kun lisäsimme arvosteluwidgetit eri laskeutumissivuille. Ihmiset selvästi haluavat lukea muiden ihmisten kokemuksista, 

Erityisen merkittävää on ollut huomata, että asiakkaat, joiden kanssa tehdään strategiatyötä, antavat keskimääräistä korkeampia NPS-arvosanoja. Tieto saadaan helposti Trustmaryn luomista raporteista, ja se ohjaa myös yrityksen omaa kehitystä ja strategiaa.

– Vertailemme eri asiakasryhmien tyytyväisyyttä toisiinsa, ja pyrimme monistamaan hyvin toimivat käytännöt segmenttien välillä, Nieminen sanoo.

Kun pystytään tunnistamaan tyytyväiset ja tuottavimmat segmentit, voidaan kasvua hakea suuntaamalla myyntiä ja markkinointia voimakkaammin näille ryhmille jatkossa.

Kansainvälistä kasvua erinomaisella asiakaskokemuksella

Yrityksellä on kunnianhimoisia kansainväliseen kasvuun liittyviä tavoitteita. Nieminen näkee, että asiakaspalautteen kerääminen, analysointi ja hyödyntäminen markkinoinnissa on avain kasvuun myös Suomen ulkopuolella.

– Erityisesti kansainvälisen kasvun osalta Trustmary on ollut meille tärkeä työkalu, hän kehuu.

Nieminen kiittelee Trustmaryn helppokäyttöisyyttä, mutta myös proaktiivista customer success-tiimin Petteri Puumalaa ja Pasi Isomäkeä. 

– Perustoiminnot on helppo ottaa itsekin käyttöön, mutta Trustmarylla on loistava onboarding ja osaavaa henkilökuntaa, joiden kanssa yhdessä saimme järjestelmästä vauhdilla tehoja irti alusta alkaen, Nieminen sanoo.

Niemisen työlistalla on parantaa palauteprosesseja jatkuvassa yhteistyössä Trustmaryn kanssa.

– Olemme vuoden aikana nostaaneet NPS-lukumme 66 jopa 81, mutta aiomme jatkossakin panostaa siihen, että saamme mitattua palautetta entistä systemaattisemmin. Onneksi meillä on Trustmaryn tuki käytössä, Nieminen tiivistää.

Yhteenveto Academy of Brain x Trustmary

Academy of Brain löysi Trustmarysta ratkaisun, joka:

• Automatisoi asiakaskyselyt ja säästää vaivaa
• Tuo HubSpot-integraation avulla palautteet osaksi arkea
• Muuttaa kylmät logot aidoiksi kokemuksiksi
• Helpottaa ostamista ja vähentää asiakkaiden koettua riskiä
• Kasvattaa liikennettä ja konversioita
• Kehittää liiketoimintaa tunnistamalla tyytyväisimmät asiakkaat

Lopputuloksena on entistä vahvempi perusta kasvulle, kotimaassa ja kansainvälisesti.