Comment Le Score De Satisfaction Client (CSAT) Aidera-T-Il Votre Entreprise ? 7 Exemples

1. Explication Du Score De Satisfaction Client (CSAT)

Qu’est-Ce Que Le Score De Satisfaction Client (CSAT) ?

Le score de satisfaction du client (CSAT) mesure le niveau de satisfaction du client à l’égard d’une marque ou d’un produit/service. Il peut être considéré comme une note ou un pourcentage représentant le degré d’appréciation de votre produit par les clients.

C’est le moyen le plus simple de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients, ce qui aide votre entreprise à prendre des décisions cruciales pour son activité.

Calculer Le Score De Satisfaction Du Client (CSAT)

Le CSAT va de 1 à 10 (ou 100%). Un score faible (1-6) indique que vous devez améliorer la qualité du service, tandis qu’un score élevé (8-10) implique que vous vous en sortez très bien.

Le score CSAT est obtenu en posant aux clients une question simple qui est :

“Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre produit/service ?”

La réponse peut être sous la forme de :

• Une sélection de chiffres allant de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10.
• Des mots comme très insatisfait, insatisfait, ni satisfait ni insatisfait, satisfait, très satisfait.
• Des symboles tels que des smileys ou des étoiles.

Quelle que soit la représentation de la réponse, la valeur du score reste la même.

La Formule Du Score De Satisfaction Du Client (CSAT)

Une fois le score obtenu, vous pouvez l’introduire dans la formule suivante pour calculer votre pourcentage de CSAT :

CSAT = [Nombre de clients satisfaits (4 et 5)] / [Nombre total de réponses] x 100

Cette formule prend uniquement le nombre de réponses pour lesquelles le client a choisi 4 et 5 sur une échelle de 1 à 5.

Exemple 1

Par exemple, vous demandez à 200 clients : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos services ?” 90 clients répondent “satisfaits”, et 50 répondent “très satisfaits”. 

Le calcul du CSAT deviendrait alors : 

CSAT % = [90 + 50] / [200] x 100

ce qui est égal à : 

CSAT % = 60 

Exemple 2

Cependant, si l’échelle des nombres est de 1 à 10, le calcul sera un peu différent. Dans ce cas, le calcul du CSAT sera le suivant :

CSAT % = Somme des scores des réponses / Score maximal possible x 100

Imaginons que vous demandiez à cinq clients “Quelle note donneriez-vous à nos services aujourd’hui ?” et que vous obteniez les résultats suivants.

Dans ce cas, votre CSAT sera :

CSAT % = 37,5 / 50 x 100

qui est égal à 75%.

Exemple 3

Si vous travaillez avec des réponses verbales telles que “satisfait” et “très satisfait”, vous pouvez donner à chaque réponse une valeur numérique telle que “très insatisfait” = 1 à “très satisfait” = 5.

En outre, si vous utilisez des symboles tels que des étoiles ou des émoticônes, vous devez multiplier par 5 (ou par la réponse maximale possible) au lieu de 100.

2. Facteurs Permettant D’améliorer Le Score De Satisfaction Des Clients (CSAT)

De nombreux facteurs peuvent inciter les clients à apprécier vos services. J’ai mentionné trois facteurs principaux ci-dessous :

• Rapidité : quelle est la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre les problèmes des clients ? 
• Réactivité : Dans quelle mesure êtes-vous prêt à aider les clients ? 
• Fiabilité : Dans quelle mesure votre produit ou service est-il cohérent ?

Examinons-les brièvement.

Vitesse

La vitesse est la rapidité avec laquelle vous répondez aux problèmes/questions des clients. Cela signifie que plus vous résolvez rapidement les problèmes de vos clients, plus ils seront satisfaits.

Réactivité

Il s’agit de la volonté de votre entreprise d’aider les clients et de répondre à leurs questions. Si vous êtes prêt à vous surpasser pour vos clients, ils seront satisfaits de vous.

Fiabilité

Tenez-vous les promesses que vous faites à vos clients ? Si vous offrez votre produit ou service à un prix spécifique, pouvez-vous le livrer ?

3. Un Bref Guide Pour Collecter Le CSAT Auprès Des Clients

À présent, vous devriez comprendre le score de satisfaction client et son mode de calcul. Passons en revue un petit guide qui vous aidera à recueillir les retours de vos clients.

En suivant les étapes mentionnées ci-dessous, vous pouvez être sur la voie de la mesure de votre score CSAT.

• Définissez vos objectifs
• Faites un plan
• Finaliser le type de sondage de satisfaction client
• Adaptez la présentation du sondage à vos besoins.
• Déterminer quand le sondage sera envoyé
• Sélectionnez votre canal de sondage
• Analyser les données du sondage
• Apportez des modifications et répétez-les si nécessaire

Définissez Vos Objectifs

Comme c’est le cas pour tout projet, vous devez savoir clairement ce que vous voulez accomplir.

Par exemple, voici quelques exemples courants d’objectifs :

• “Je veux savoir quelles fonctions sont les plus importantes pour nos clients.”
• “Je veux savoir pourquoi les clients nous quittent pour d’autres concurrents.”
• “Je veux savoir si mes clients sont satisfaits de mon produit.”

En fixant un objectif clair, vous adapterez votre sondage en conséquence. En outre, vous saurez exactement quoi faire après avoir obtenu vos données.

Faites Un Plan

Une fois que vous avez fixé des objectifs clairs, vous devez planifier comment et quand vous allez les atteindre.

Votre équipe doit savoir ce qu’il faut faire avant, pendant et après la collecte des retours. En voici quelques exemples :

• Améliorer l’UX pour garantir une meilleure expérience client
• Expérimenter de nouveaux scripts de chat en direct
• Ajout de nouvelles fonctionnalités au produit

L’établissement d’un plan d’action vous aidera à rationaliser le processus et à atteindre votre objectif.

Définir Le Type De Sondage

Lors de la création du sondage, il est préférable de connaître les paramètres que vous allez mesurer. Voici quelques-unes des mesures les plus connues que vous pouvez utiliser :

• Net Promoter Score (NPS) : Dans quelle mesure vos clients sont-ils fidèles ?
• Score de satisfaction client (CSAT) : quel est le degré de satisfaction de vos clients ?
• Customer Effort Score (CES) : Dans quelle mesure est-il facile de faire affaire avec vous ?

Le choix de la métrique à utiliser dépend des objectifs du sondage. Par exemple, si l’un de vos objectifs est d’améliorer la fidélisation de la clientèle, alors le NPS conviendra parfaitement.

En revanche, le CSAT est idéal si votre objectif est de déterminer le degré de satisfaction des clients à un moment précis de leur parcours. 

En outre, le score d’effort du client (CES) sera idéal pour voir dans quelle mesure un processus particulier est facile pour le client. 

Adapter La Présentation Du Sondage A Vos Besoins

Selon une étude, 66 % des personnes pensent que le plus grand acte d’une entreprise est de respecter le temps de ses clients. 

Par conséquent, lorsque vous créez votre sondage, ne gaspillez pas un espace précieux en posant des questions qui n’ont pas d’importance.

Au contraire, faites en sorte que votre sondage soit court et précis. Évitez également de poser la même question plusieurs fois de différentes manières (par exemple, “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?” ou “Comment pourrions-nous nous améliorer”). 

Au lieu de cela, vous pouvez compléter vos sondages par des questions qui vous permettent d’obtenir une vision plus approfondie ou de segmenter votre clientèle. 

Déterminez quand le sondage sera envoyé

Le but de cette étape est d’identifier les personnes à qui vous enverrez le questionnaire et le moment où vous l’enverrez.

Techniquement, vous pouvez déclencher votre sondage à tout moment et en tout lieu. Cependant, pour maximiser son efficacité, il est préférable de le faire de manière stratégique.

Quelques bons exemples sont juste :

• Après un achat ou une inscription
• Lors de la première utilisation de votre produit/service 
• Pendant une mise à niveau

Sélectionnez Votre Canal De Sondage

Il existe plusieurs façons de mener votre sondage, de l’e-mail aux applications web en passant par le chat en direct. 

Bien qu’il ne soit pas obligatoire d’envoyer des sondages de satisfaction client sur plusieurs canaux, c’est une bonne pratique car vous recueillerez une bonne quantité de données. 

De plus, ne vous limitez pas à l’utilisation d’un seul canal pour vos sondages de satisfaction client. Certaines entreprises sont connues pour utiliser différents canaux à des fins différentes. Par exemple :

• Email – Sondages CSAT
• Application web – Recherche approfondie sur le développement du produit et l’UX.
• Chat en direct – retour d’information rapide des clients

L’utilisation de différents canaux vous permet de mieux saisir ce que pensent vos clients.

Analyser Les Données Du Sondage

Une fois que vous avez les données, assurez-vous que vous les utilisez activement et que vous les améliorez en fonction des retours de votre sondage.

Trustmary fait de la mesure de la satisfaction client un jeu d’enfant. Il vous permet d’envoyer des sondages CSAT sur plusieurs canaux, de segmenter les données en différentes catégories, ce qui facilite la mise en œuvre des changements nécessaires tout en surveillant les réponses négatives. 

Lorsque vous commencez à recevoir de nombreux retours négatifs, ne modifiez pas votre produit/service de manière irréfléchie.

Recherchez des tendances et des modèles dans les données. Veillez à les communiquer à votre équipe afin de garantir un processus de développement de produit fluide.

Apporter des modifications et répéter selon les besoins

Cette étape renforce l’idée que les sondages CSAT doivent être un processus continu et non un simple coup d’éclat.

Vous pouvez utiliser tout ou partie de ces exemples, mais l’essentiel est de vous assurer que vous collectez et analysez les données. 

Résumons tout ce que vous avez appris dans cette section.

• La CSAT est l’un des moyens les plus simples d’évaluer les performances de votre entreprise, et il est essentiel de savoir où vous vous situez par rapport au reste du secteur. De nombreux propriétaires d’entreprises l’utilisent comme point de référence pour apporter des changements à leur organisation.
• Pour calculer le score CSAT, vous devez identifier les clients qui sont satisfaits, neutres et insatisfaits du service de votre entreprise. 
• La rapidité, la réactivité et la fiabilité sont des facteurs qui peuvent contribuer à améliorer vos scores CSAT.
• Enfin, vous avez également appris un guide étape par étape sur la façon d’envoyer des sondages CSAT afin de recueillir des retours pour calculer le CSAT.

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4. Qu’est-Ce Qu’un Bon Score De Satisfaction Client ?

Vous avez donc réalisé vos sondages, effectué l’analyse et obtenu une valeur CSAT. Mais qu’est-ce que cela signifie, et est-ce que cela vaut la peine ?

Si vous voulez une réponse toute faite, tout ce qui est supérieur à 80 % est considéré comme l’étalon-or.

Score De Satisfaction Client	Ce Que Signifie Le Score
80 – 100	Leader du marché, excellent fournisseur
70 – 80	Bon mais peut être meilleur
> 70	La part de marché de l’entreprise est en grand danger. Un score élevé en matière de prix signifie que l’entreprise vend ses produits trop bon marché.

Cela dit, cela varie selon l’industrie et le secteur d’activité. 

L’American Customer Satisfaction Index (ASCI) est le meilleur endroit pour obtenir des scores de satisfaction client spécifiques à un secteur. 

Selon leur rapport de novembre 2021, la satisfaction globale des clients aux États-Unis est de 73,7. 

Un récent sondage de Zendesk a montré que 50 % des clients donnent la priorité à l’expérience client avant toute autre chose. En outre, la moitié d’entre eux ont souligné qu’ils passeraient à un concurrent après une seule mauvaise expérience. En outre, environ 80 % d’entre eux quitteraient le navire après plus d’une mauvaise expérience. 

N’oubliez pas que la satisfaction des clients n’est qu’un des nombreux paramètres permettant de mesurer le succès de votre entreprise.

Si vous avez une clientèle satisfaite mais que vous ne gagnez pas d’argent, votre entreprise finira par échouer.

Quelles sont donc les autres parties qui vous aident à fournir une image complète de votre expérience client ?

5. CSAT Ou Net Promoter Score (NPS) Ou Customer Satisfaction Index (CSI) ?

En l’état actuel des choses, il existe de nombreuses mesures pour calculer l’expérience client, et leur nombre même peut vous laisser perplexe. 

Dans cette section, nous examinerons trois mesures populaires et verrons la différence entre elles. 

Nous allons étudier la différence entre :

• CSAT et NPS
• CSAT et CSI
• CSI et NPS

CSAT et NPS

Comme indiqué précédemment, la principale question permettant de calculer le CSAT est la suivante : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service de notre entreprise ?

La question principale lors de la mesure du NPS est la suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?

Ces deux numéros fournissent des informations très différentes. Par exemple :

Si votre score CSAT est de 80 % et que le NPS est de 50 %, vous avez un taux de satisfaction très élevé mais une faible recommandation. Cela signifie que vos clients sont satisfaits, mais qu’ils n’ont pas le “coup de pouce” nécessaire pour inciter quelqu’un d’autre à acheter votre produit/service.

En substance, le NPS calcule la fidélité des clients à votre produit/marque, tandis que le CSAT indique leur degré de satisfaction. 

Une autre différence essentielle est que le NPS donne une image globale de l’expérience client. Il ne fournit pas d’informations sur les points de contact spécifiques du parcours client. 

D’autre part, la CSAT peut être spécifiée pour fournir un retour d’information sur des points de contact spécifiques du parcours. Ainsi, vous pouvez connaître le point précis où vous devez vous améliorer.

CSAT et CSI

Une différence essentielle entre le CSAT et le CSI est que le premier mesure un cas de satisfaction du client, tandis que le second est utilisé comme un score global. 

Le CSI prend en compte les scores de satisfaction concernant les différents composants et les combine. 

Par exemple, disons que votre score de satisfaction est le suivant :

Facilité d’utilisation du produit – 80

Support client – 50

Prix – 65

Site web – 70

Par conséquent, votre CSI deviendrait :

(80 + 50 + 65 + 70) / 4 = 66.25%

Le CSI vous indique la qualité de votre produit/service en un instantané. Il ne vous indique pas le degré de satisfaction de vos clients à la fin de leur parcours. 

D’autre part, la CSAT peut vous indiquer le degré de satisfaction de vos clients à tout moment de leur parcours.

CSI et NPS

Choisir entre CSI et NPS est une tâche difficile. Parfois, il est nécessaire d’utiliser les deux indicateurs. 

Comme nous l’avons mentionné précédemment, le CSI est excellent pour vous donner un score unique pour toutes vos valeurs CSAT. En l’analysant, vous pouvez savoir quels sont les domaines à améliorer en matière de satisfaction client.

Le NPS est idéal pour vous donner une image globale du niveau de fidélité de vos clients envers votre produit/marque. Il est également idéal pour donner un retour sur la politique de recommandation de votre entreprise.

Par exemple, supposons que votre NPS soit faible ou négatif. Dans ce cas, cela signifie que vous ne parvenez pas à convaincre vos clients de recommander votre produit/service à leurs amis/collègues.

Ce domaine doit être amélioré immédiatement, car la recommandation est l’un des principaux moyens d’obtenir de nouveaux clients.

Pour résumer ce que vous avez appris dans cette section, nous pouvons dire que :

• Le CSAT est idéal pour identifier les points de contact avec les clients et vous informer sur les domaines à améliorer.
• Le NPS est utilisé pour vous donner une image globale de l’expérience et de la fidélité du client.
• L’ICS est idéal pour donner une vision globale de la satisfaction des clients de votre entreprise en prenant en compte la satisfaction des clients de tous les points de contact.

6. Exemples De Scores De Satisfaction Client Et Critères De Référence

La valeur de la CSAT peut contribuer à faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Dans cette section, nous examinerons sept exemples de la manière dont elle peut y parvenir. 

En outre, vous apprendrez également certains points de référence du secteur qui vous aideront à voir où vous vous situez par rapport aux autres entreprises de votre secteur.

7 Exemples D’amélioration De L’activité Grâce Au Score CSAT

Voici quelques exemples de raisons pour lesquelles vous devriez mesurer la CSAT :.

1. Transformez les critiques négatives en retours positifs
2. Améliorer le service à la clientèle
3. Améliorer le programme de référence
4. Favoriser les ventes
5. Réduire le taux de désabonnement
6. Identifier les produits/services peu performants
7. Inspirer la loyauté

Plongeons dans le vif du sujet pour voir comment votre entreprise peut bénéficier de la valeur du CSAT.

1. Transformez Les Critiques Négatives En Retours Positifs

Aucune entreprise n’est à l’abri d’un avis négatif. Même les entreprises les plus prospères, comme Amazon et Apple, reçoivent des avis négatifs.

Il peut être utile de se concentrer sur des aspects particuliers où vos clients se sentent insatisfaits et de transformer les avis négatifs en retours positifs.

Par exemple, supposons que la durabilité d’un certain produit soit remise en question par vos clients. Dans ce cas, vous pouvez vous concentrer sur l’amélioration de cet aspect. 

Vous pouvez ensuite demander aux clients d’essayer le produit amélioré et de donner leur avis.

La valeur CSAT peut entrer en jeu ici car elle vous aidera à voir l’efficacité de votre campagne.

4 exemples de réponses à des critiques négatives peuvent être trouvés ici.

2. Améliorer Le Service A La Clientèle

Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous pouvez utiliser la mesure CSAT pour examiner les secteurs sous-performants et les remettre à niveau.

L’assistance et le service à la clientèle sont un domaine dans lequel la valeur CSAT peut vous aider à vous améliorer considérablement.

Il a été estimé qu’une augmentation de 5 % de la satisfaction des clients entraîne une augmentation de plus de 25 % des recettes.

Dans ce scénario, les sondages de satisfaction deviennent précieux.

Grâce à eux, vous pouvez facilement identifier les problèmes et améliorer vos compétences en matière d’assistance et de service à la clientèle afin d’offrir une meilleure expérience à vos clients.

3. Améliorer Le Programme De Référence

Le score de satisfaction du client peut être un excellent outil pour améliorer votre programme de parrainage, car vous pouvez l’utiliser pour suivre les performances de votre programme de parrainage.

Par exemple, disons que vous avez un programme de parrainage pour offrir aux clients réguliers une réduction s’ils recommandent votre produit à un ami.

Vous pouvez envoyer des sondages de suivi au référent et à la personne référée pour savoir s’ils sont satisfaits du programme de référence et ce qui doit être amélioré.

Cela vous aidera à améliorer votre programme de parrainage en découvrant les aspects à améliorer.

4. Stimuler Les Ventes

Le score de satisfaction client peut également vous aider à réaliser de meilleures ventes en déterminant quels clients ne sont pas satisfaits de votre produit/service.

Vous pouvez utiliser la valeur CSAT pour envoyer des sondages à ces clients et leur demander pourquoi ils ne sont pas intéressés par votre produit ou service. 

La valeur CSAT peut vous aider à segmenter les clients insatisfaits. Vous pouvez alors déterminer la raison exacte, améliorer vos services et vendre à ces clients.

5. Réduire le taux de désabonnement

Toute entreprise souhaite que ses clients soient satisfaits. Le score de satisfaction client jouera un rôle essentiel pour garantir que vos clients sont satisfaits et heureux.

Un client satisfait est non seulement moins susceptible de se désabonner, mais il sera également disposé à recommander votre produit.

En tant que tel, le score CSAT peut être un excellent outil pour réduire votre taux de désabonnement et garder vos clients heureux.

Vous serez en mesure de repérer les clients mécontents avant qu’ils ne se désabonnent en identifiant les scores CSAT faibles à différents points de contact.

6. Identifier Les Produits/Services Peu Performants

Le score de satisfaction du client peut s’avérer utile pour identifier les produits/services peu performants.

Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer quel produit se porte mal et voir ce qu’il faut faire.

Vous pouvez alors améliorer cet aspect et éviter que votre produit/service n’échoue.

7. Inspirer La Loyauté

L’un des meilleurs avantages de la valeur CSAT est d’inspirer la fidélité.

Une amélioration du score CSAT ne fera pas que renforcer votre activité, elle rendra également les clients heureux.

Lorsque vos clients sont satisfaits de votre service/produit, ils vous sont plus fidèles. En outre, ils sont moins susceptibles de se tourner vers un concurrent.

Vous pouvez utiliser les données du score CSAT pour identifier les ambassadeurs de votre marque et les récompenser en conséquence.

Cela vous incitera non seulement à la fidélité, mais vous aidera aussi à attirer davantage de clients.

Votre entreprise peut tirer un avantage considérable de l’utilisation de la valeur CSAT pour évaluer la satisfaction des clients.

Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer divers aspects de votre activité, notamment les services à la clientèle, les programmes de recommandation, les ventes, etc.

Veillez donc à utiliser et à suivre les retours de vos clients et à calculer votre score CSAT pour en tirer le meilleur parti.

Repères

Pour savoir où vous vous situez en termes de satisfaction client, vous pouvez comparer votre score CSAT à celui de vos concurrents dans votre secteur.

Le tableau suivant montre la satisfaction moyenne des clients et les scores NPS. 

Industrie	Moyenne CSAT	Moyenne NPS
Smartphones/téléphones cellulaires	80	34
Banque	78	35
Ordinateurs personnels/portables	78	37
Assurance des biens/maison	78	42
Supermarchés	78	39
Logiciels d’ordinateur	76	34
Conseillers/services financiers	77	34
Hôtels	76	36
Compagnies aériennes	75	39
Services de téléphonie sans fil	74	30
Fournisseurs de services Internet	65	-7

Pour une comparaison avec les scores des années précédentes, vous pouvez consulter l’analyse approfondie de l’ACSI. 

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7. Conclusion

Un client satisfait prêt à recommander votre produit est le meilleur client que vous puissiez avoir.

Les données relatives au score de satisfaction client vous aident à comprendre les performances de votre entreprise. En outre, elles peuvent vous aider à identifier les domaines spécifiques qui ne sont pas très performants.

Cela vous aidera à faire les bons pas vers le succès.

Ce blog a couvert tout ce qui concerne le score CSAT. Vous devriez en avoir une bonne idée :

• Qu’est-ce que la CSAT, comment la calculer, comment la collecter et l’améliorer ?
• Quel est le bon score à atteindre pour le CSAT ?
• La différence entre CSAT, NPS et CSI
• 7 exemples de la façon dont le CSAT peut améliorer votre entreprise et les références du secteur

Il est maintenant temps de mettre vos connaissances en pratique et d’appliquer ces concepts dans votre entreprise.

Veillez à suivre l’évolution de votre score de satisfaction client pour comprendre ce qui doit être amélioré.

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Pour une compréhension encore plus approfondie de l’expérience et de la satisfaction du client, consultez les articles suivants.

Guide pratique pour mesurer et analyser la satisfaction des clients en 2022

Le guide ultime de l’expérience client

7 meilleurs logiciels CSAT pour mesurer la satisfaction des clients

8. FAQs