Comment Les Retours Des Clients Sur Le Service Fonctionnent Réellement

Retours Des Clients Sur Le Service : Définition

Qu’est-Ce Que Le Retour Client ?

Le retour d’information des clients consiste à ce que les clients partagent des informations sur leur expérience avec une entreprise. 

Le retour d’information du client indique le niveau de satisfaction du client à l’égard d’un produit ou d’un service, et aide les entreprises à comprendre les points à améliorer.

Pourquoi Les Retours Des Clients Sont-Ils Importants Pour Les Entreprises De Services ?

Les prestataires de services fournissent un service professionnel spécifique aux clients lorsqu’ils en ont besoin. 

Les entreprises de services peuvent inclure celles qui opèrent dans l’hôtellerie, l’informatique, le recrutement, l’immobilier, les services juridiques et professionnels, pour n’en citer que quelques-uns. 

Et cette industrie vaut beaucoup d’argent ! L’industrie mondiale des services devrait valoir 14734,2 milliards de dollars en 2023, ce qui en fait un marché très concurrentiel.

La valeur que les entreprises de services fournissent est souvent intangible, mais elle repose sur la confiance dans la qualité du service fourni.

Et quel meilleur moyen de montrer la valeur du service que vous fournissez que de recueillir des retours et de les partager avec de nouveaux clients potentiels ?

De plus, les informations fournies peuvent également être utilisées pour améliorer le service à la clientèle.

C’est un gagnant-gagnant dans mon livre.  

Types De Retours Des Clients

Les retours des clients prennent de nombreuses formes, mais peuvent être divisés en deux catégories : 

• Le retour d’information que vous demandez directement
• Le retour d’information que les clients offrent eux-mêmes.

Retours Directs Des Clients

Les retours que vous demandez directement sont assez simples. Il s’agit d’informations sur votre service que vous recueillez vous-même en interrogeant vos clients de manière proactive. 

Nous avons tous vu des sondages de satisfaction de la clientèle dans lesquelles on nous demande de partager des informations sur nos expériences avec une entreprise. 

Ces informations sollicitées par l’entreprise peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client, ou pour commercialiser l’entreprise. 

Voici quelques exemples de retour direct : 

• Témoignages de clients
• Net Promoter Score (NPS)
• Sondages sur la satisfaction des clients
• Demandes de retour d’information après des points spécifiques du parcours client

Retours Indirects Des Clients

Le retour d’information que les clients offrent eux-mêmes est une autre histoire. 

Ici, c’est le client qui fournit de manière proactive des informations sur l’expérience qu’il a vécue, et pas nécessairement directement à l’entreprise. 

Si l’entreprise peut utiliser le retour indirect de la même manière que le retour direct, le retour des clients existe, qu’ils fassent quelque chose ou non. 

Mais étant donné les avantages de la collecte de retours, il serait logique que les entreprises de services prêtent également attention aux retours indirects.

Voici quelques exemples de retours que les clients offrent eux-mêmes : 

• Avis en ligne
• Formulaires de retours sur le site web
• Messages sur les réseaux sociaux concernant un service 
• Éloge

5 Façons Dont Les Retours Des Clients Aident Votre Entreprise De Services

Maintenant que nous savons ce qu’est le retour d’information des clients, voyons comment il peut stimuler votre activité de service. 

1. Aident A Améliorer Votre Service

Rien de tel que les retours des clients pour vous aider à faire évoluer votre entreprise. 

Vous pensez peut-être que vous offrez un bon service et que vous pouvez deviner ce que vos clients veulent, mais le retour d’information vous donne un aperçu direct de ce que les clients aiment et détestent dans le service que vous offrez. 

Les réactions positives sont excellentes : elles témoignent de la satisfaction du client et valident votre action. 

C’est dans les réactions négatives que se trouve l’or. 

L’analyse des retours de vos clients mécontents vous aide à comprendre ce qui ne fonctionne pas ET vous donne une feuille de route des améliorations que vous pouvez apporter à votre service pour améliorer la satisfaction des clients. 

En fait, 52 % des personnes dans le monde pensent que les entreprises doivent prendre des mesures à la suite des retours fournis par leurs clients.

Contactez l’équipe de Trustmary pour savoir comment nous pouvons vous aider à améliorer votre service pour vos clients. 

2. Créent Une Orientation Client

Les fournisseurs de services avisés recueilleront de manière proactive les retours des clients pour en tirer des informations précieuses, mais les plus avisés utiliseront ces informations pour créer une culture centrée sur le client.

Qu’est-ce que j’entends par culture centrée sur le client ? 

Une culture dans laquelle chaque personne de votre entreprise s’attache à offrir la meilleure expérience possible au client.

Steve Jobs, cofondateur d’Apple, a dit un jour : “Soyez plus proche que jamais de vos clients. Si proche que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes.”

Et comment se rapprocher de son client ? Avec les retours des clients, bien sûr !

Imaginez ceci.

Le fournisseur de services Internet Verte Connect recueille régulièrement les retours des clients et les partage avec tous les employés. Tous, de l’équipe de vente aux ingénieurs sur le terrain, en passant par le service clientèle, sont au courant de ce que les clients pensent de l’entreprise. 

Ils sont en mesure d’utiliser ce retour d’information pour fournir un excellent service à la clientèle, ce qui permet de la fidéliser. 

Plus la rentabilité. Après tout, les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que les autres.

3. Montrent La Qualité De Votre Service

J’ai déjà mentionné comment les entreprises de services fournissent des services immatériels aux clients.

Le problème avec les services immatériels, c’est qu’ils sont immatériels. Il n’y a rien que vous puissiez physiquement comparer avec d’autres fournisseurs. 

Par exemple, un téléphone portable présente de nombreuses caractéristiques dont les clients doivent tenir compte au moment de prendre une décision d’achat. Une entreprise de réparation de téléphones mobiles n’a que la promesse d’un travail bien fait. 

Mais c’est là que les retours des clients entrent en jeu.

La collecte et le partage des retours des clients permettent aux clients potentiels de se faire une idée de la qualité réelle de votre service.

Cela contribue également à renforcer la confiance dans votre entreprise. 

Les retours positifs, tels que les témoignages et les histoires de réussite des clients, peuvent vraiment montrer les points forts de la collaboration avec vous, selon les propres mots de votre client. 

4. Encouragent La Conversion

Saviez-vous que le partage des retours peut en fait contribuer à persuader vos clients de faire ce que vous voulez qu’ils fassent ?

Je ne parle pas d’hypnose, mais d’influencer leur décision d’achat. 

Une étude a révélé que 77 % des consommateurs lisent “toujours” ou “régulièrement” les avis lorsqu’ils recherchent des entreprises locales, tandis qu’une autre a montré que 91 % des acheteurs ont déclaré lire AU MOINS un avis avant d’acheter quelque chose. 

Les clients font leur propre étude de marché avant de s’abonner à un service, et le fait de partager les retours de vos clients satisfaits peut contribuer à influencer leur décision.

Et plus les avis sont nombreux, mieux c’est. La conversion augmente de 52,2 % lorsqu’une page Web comporte de 1 à 10 retours, et augmente encore plus lorsque le nombre de retours est plus élevé. 

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont les retours peuvent aider votre site Web à mieux convertir ?  Consultez les 7 principales raisons pour lesquelles les sites Web comportant des avis de clients sont plus performants que les autres.

5. Vous Distinguent De La Concurrence

“Comment puis-je me démarquer de la concurrence ?”

C’est une question que la plupart des propriétaires d’entreprises et des responsables du marketing se sont posée de temps en temps. 

La réponse se trouve peut-être dans les retours de vos clients.

Lorsque les clients donnent leur avis, ils décrivent en fait comment vous répondez à leurs attentes – attentes fixées par des expériences avec des entreprises similaires. 

L’analyse des réactions des clients peut vous aider à trouver des moyens de dépasser ces attentes. 

En outre, les marques qui invitent et acceptent de manière proactive les retours des clients sont perçues plus favorablement par 77 % des consommateurs que celles qui ne le font pas. 

De plus, le partage des retours des clients peut contribuer à mettre en évidence ce qui vous différencie de la concurrence. 

Par exemple, un avis sur BrooksCity souligne la compétence et la fiabilité de ce cabinet comptable spécialisé, tout en expliquant les mauvaises expériences vécues avec d’autres cabinets.

Découvrez comment les retours des clients peuvent stimuler la croissance. 

Comment Obtenir Le Retour Des Clients Pour Le Service En 3 Etapes

Recueillir les retours des clients peut sembler intimidant au début, mais en fait, la plupart des clients sont heureux de parler du service que vous fournissez, que ce soit directement ou indirectement. 

Ce guide étape par étape explique comment vous pouvez recueillir les retours des clients sur le service que vous fournissez. 

Étape 1 : Planifiez Votre Stratégie De Retour Client

Avant de commencer à collecter les retours des clients, posez-vous la question suivante : que voulez-vous obtenir de ces retours ?

Vous cherchez peut-être à améliorer votre service, ou vous voulez simplement savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise, ou encore vous voulez concevoir un système de retour d’information sophistiqué pour votre équipe d’assistance. 

La réponse à cette question vous aidera à élaborer une stratégie de retour d’information sur les clients qui définira votre objectif, les personnes à qui vous devez poser la question et la manière de le faire. 

Par exemple, si votre objectif est d’améliorer votre fonction d’assistance à la clientèle, vous voudrez commencer à recueillir les retours des personnes qui demandent de l’aide, après chaque appel d’assistance. 

Dans ce cas, il n’est pas judicieux de demander des retours aux nouveaux visiteurs de votre site Web.

Lors de l’élaboration de votre stratégie, n’oubliez pas de réfléchir à la manière dont vous allez mesurer le succès de votre stratégie de retour d’information. 

Dans l’exemple ci-dessus, une augmentation de 10 % des réponses “très satisfait” ou “satisfait” serait un excellent indicateur que votre équipe fournit un excellent support client.

Étape N° 2 : Concevez Vos Questions 

Maintenant que vous avez élaboré votre stratégie de retour client, il est temps de commencer à concevoir votre sondage de retour client. 

Des objectifs différents impliquent de poser différents types de questions pour mesurer la satisfaction du client. 

Pour vous faciliter la tâche, je vous propose quelques questions types qui peuvent être utilisées pour recueillir des retours. 

Mais tenez compte du temps de vos clients – ne posez pas 15 questions quand 4 suffisent !

Questions Générales

• Comment évaluez-vous notre service aujourd’hui ?
• Pourquoi avez-vous donné cette note ?
• Comment décririez-vous votre expérience avec nous en général ?
• Qu’est-ce qui vous plaît dans votre expérience avec nous ?
• Que pourrions-nous faire pour améliorer notre service ?

Questions Relatives À L’acquisition

• Où avez-vous entendu parler de nous ?
• Pourquoi nous avoir choisis plutôt que d’autres ?
• Qu’est-ce que vous appréciez le plus lorsque vous recherchez le service [x] ?

Questions Sur L’utilisation

• Dans quel but utilisez-vous notre service ?
• Pourquoi utilisez-vous notre service ?
• Depuis combien de temps utilisez-vous notre service ?
• Quels avantages avez-vous retirés de l’utilisation de notre service ?
• Qu’est-ce qui a manqué à notre service aujourd’hui ?
• Notre service vaut-il le coût ?

Questions Sur La Rétention

• Avez-vous déjà utilisé notre service ?
• Utiliseriez-vous à nouveau notre service ?
• Quelles sont vos préoccupations concernant l’utilisation de notre service ?
• Nous recommanderiez-vous à un ami ?

Questions De Suivi

• Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager ?
• Pouvons-nous vous contacter pour obtenir plus d’informations sur vos réponses ?
• Pouvons-nous utiliser vos réponses à des fins de marketing ?

En savoir plus sur la façon de rédiger d’excellentes questions de retour client. 

Étape N° 3 : Trouvez La Meilleure Méthode Pour Recueillir Les Retours Des Clients

Tout comme il existe différents types de retours des clients, il existe également différentes façons de recueillir des retours des clients pour votre entreprise de services. 

Explorons les différentes façons de recueillir les retours des clients. 

Formulaires De Retours

Dans sa forme la plus simple, un formulaire de retours permet aux clients de faire part de leur opinion sur votre entreprise ou votre service. 

Par exemple, un formulaire de retour d’information en ligne peut être utilisé pour recueillir des retours indirects dans le cadre d’une page de contact sur un site web.

Le formulaire de retour d’information constitue un canal de communication ouvert entre le client et l’entreprise, et peut être aussi structuré ou non que nécessaire pour atteindre vos objectifs. 

Découvrez comment créer un bon formulaire de retour client. 

Retours Sur Le Site Web Ou L’application

Les retours peuvent également être capturés à partir de votre site web ou de votre application afin de recueillir des retours spécifiques. 

Pour en revenir à l’exemple de l’assistance aux clients que j’ai mentionné précédemment, une fenêtre contextuelle pourrait recueillir les retours des clients dès la fermeture de la fenêtre de chat d’assistance. 

L’intégration de fonctions de retour d’information sur l’ensemble de vos canaux numériques peut vous aider à constituer des données de retour d’information plus détaillées sur lesquelles fonder vos décisions commerciales. 

En fait, certains des meilleurs outils de retour client ont des fonctions qui vous permettent d’automatiser la manière dont vous recueillez le retour client et le partagez avec l’ensemble de votre entreprise. 

Apprenez à connaître vos clients grâce aux formulaires de retour du site web de Trustmary. Prenez rendez-vous avec l’équipe pour en savoir plus. 

Sondages Auprès Des Clients

Vous voulez prendre le pouls de ce que vos clients pensent de votre service à ce moment précis ?

Faites ensuite un sondage sur les réactions des clients. 

Il peut s’agir de sondages longs qui explorent de nombreux aspects de votre entreprise et de vos services, ou d’sondages plus courtes qui sont envoyées régulièrement pour mesurer la satisfaction des clients et évaluer leur fidélité. 

Un sondage long peut être extrêmement utile pour obtenir un retour d’information de qualité, car elle vous permet d’ouvrir réellement les thèmes que vous souhaitez explorer avec vos clients. 

Mais il peut parfois être difficile de maintenir le sondage pertinent et ciblé. 

Deux des sondages courts les plus courants envoyés par les entreprises sont utilisés pour mesurer la satisfaction des clients : le Net Promoter Score et le sondage de satisfaction de la clientèle.

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise ou votre service, tandis qu’un sondage de satisfaction de la clientèle demande dans quelle mesure vos clients sont satisfaits. 

Consultez notre guide ultime des sondages pour découvrir tout ce que vous devez savoir. 

Sites D’avis

Il y a de fortes chances que vos clients partagent déjà des retours à votre sujet quelque part. 

Si ce n’est pas avec vous, alors c’est probablement avec l’autre. 

Les sites d’avis, tels que Google, Capterra, Yelp et G2, sont les meilleurs endroits pour trouver des retours de clients sur votre entreprise.

Les clients sont encouragés à partager leurs expériences avec vous, ce qui contribue ensuite au profil de votre entreprise. 

N’oubliez pas de recueillir les retours des sites d’avis et de répondre aux évaluateurs !

Découvrez comment obtenir des avis et en tirer le meilleur parti. 

Conversations Avec Les Clients

Rien ne vaut une bonne vieille conversation avec un client. 

Prendre le temps de s’asseoir avec vos clients pour recueillir leur avis sur votre entreprise est une méthode proactive pour obtenir un retour d’information, mais elle n’est pas particulièrement évolutive. 

Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique avec un client mécontent pour savoir ce que vous pourriez améliorer, d’un sondage sur les réactions des clients avec un nouveau compte clé ou d’un groupe de discussion avec vos clients les plus fidèles, le moins est le mieux lorsqu’il s’agit de conversations avec les clients. 

Pour optimiser les ressources nécessaires à la mise en place d’une conversation avec le client, vous pouvez utiliser ce temps pour explorer plus en détail certaines des données de retour d’information que vous avez reçues d’autres sources. 

Et à propos d’une bonne vieille discussion, prenez rendez-vous avec l’équipe Trustmary pour découvrir comment nous pouvons vous aider à obtenir plus d’avis. 

Comment Tirer Parti Du Retour Des Clients Pour Votre Entreprise De Service

Une fois que vous avez recueilli tous ces excellents retours, comment pouvez-vous vous assurer que vous en tirez tous les avantages ?

Après tout, quel est l’intérêt de recueillir les retours des clients si vous n’en tirez pas le meilleur parti ?

Examinons trois des meilleures façons de tirer parti des retours des clients pour votre entreprise de services. 

Analyser Le Retour D’information

Avant de pouvoir faire le point sur votre expérience client, vous devez commencer par analyser les données. 

Rassemblez les retours des clients en un seul endroit afin d’avoir une vue d’ensemble de ce que les gens disent de vos services sur tous les canaux de collecte de données. 

Une vue d’ensemble du retour d’information des clients permet de rechercher plus facilement des tendances dans les données de retour d’information et de repérer les lacunes dans ce que vous faites. 

C’est ce qu’a fait i-Valo pour obtenir une image complète de la satisfaction des clients et des domaines à développer à partir des NPS, des formulaires de retour d’information et des recommandations des clients dans deux pays.

Réinjecter L’Argent Dans Votre Entreprise

Le retour d’information des clients est transversal.

Cela signifie que tout le monde dans l’entreprise a un intérêt direct dans ce que vos clients disent de votre entreprise.

Ces informations peuvent, et doivent, être utilisées pour prendre des décisions commerciales. 

Les nouvelles idées des clients fidèles peuvent contribuer à attirer de nouvelles affaires, mais même les retours négatifs des clients mécontents peuvent aider à améliorer votre expérience client.

Par exemple, l’équipe de soutien à la clientèle pourrait fournir des conseils supplémentaires sur un sujet particulier que les clients ne comprennent pas dans l’ensemble.

En tirant des enseignements des retours d’information exploitables, vous vous rapprochez d’un service véritablement centré sur le client.

Eilakaisla adopte cette approche commerciale en fonction des réactions qu’elle reçoit de ses clients. 

Utiliser Pour Le Marketing

Je vous ai longuement parlé des avantages du retour d’information des clients, mais vous ai-je dit comment le partage des succès des clients peut vous apporter de nouvelles affaires et augmenter la fidélisation des clients ?

Ah bon ? Eh bien, c’est tellement important que je vais vous le répéter. 

Utilisez les retours positifs pour le marketing. Affichez les clients qui partagent leur expérience positive à grande échelle. 

Il existe de nombreuses façons de partager les opinions des clients, mais la plupart des entreprises du secteur des services utilisent les canaux suivants :

Site Web

Présenter vos meilleurs retours sur votre site web, c’est comme mettre un panneau pour dire que vous faites un travail exceptionnel. 

La beauté de l’affichage des réactions sur votre site web est qu’il peut aller presque partout !

Une critique vidéo sur votre page d’accueil ? C’est fait !

Une page de témoignages de clients ? Bien sûr ! 

Des avis sous votre liste de services ? Bien sûr !

Découvrez comment le consultant en management Staria utilise des vidéos de témoignages sur sa page client pour fournir une preuve sociale : 

Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux jouent un rôle énorme dans la commercialisation de vos services, et constituent un endroit idéal pour montrer les opinions des clients sur votre entreprise. 

Quels que soient les canaux de réseaux sociaux que vous utilisez, veillez à intégrer les avis des clients dans votre marketing de contenu de réseaux sociaux, comme l’agence de sous-traitants informatiques Crimson :

E-Mail :

En tant que prestataire de services, vous êtes peut-être déjà en contact régulier par courrier électronique avec vos clients, ou bien vous leur envoyez des offres saisonnières par courrier électronique. 

Ce canal, qui va directement dans la boîte de réception d’un client, est idéal pour partager des retours avec votre base de clients afin d’augmenter la fidélisation de la clientèle. 

Duolingo utilise cette tactique pour partager les retours sur son programme DuoLingo pour les écoles et obtenir des recommandations de la part des membres existants :

Autres Matériaux

Soyons honnêtes. 

Un bon retour d’information peut être utilisé à des fins de marketing de toutes les manières possibles. 

Vous avez peut-être même déjà vu ces autocollants sur les portes d’entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, faisant état des excellents retours des clients qu’elles ont reçus. 

Aucun avis réel n’est affiché, mais les autocollants montrent qu’ils ont beaucoup de clients satisfaits. 

Par ailleurs, un excellent témoignage vidéo peut être utilisé sur la page d’accueil et les réseaux sociaux, mais des citations clés peuvent être utilisées sur des supports imprimés tels que des brochures, ou même dans des présentations. 

En fait, lorsqu’il s’agit d’exploiter le retour d’information à des fins de marketing, les possibilités sont illimitées

!Vous voulez savoir comment tirer parti du retour des clients pour votre entreprise de services ? Prenez rendez-vous avec l’équipe Trustmary dès aujourd’hui.

Processus Automatisé De Retour Client Pour Le Service – 7 Etapes !

Recueillir les retours des clients et les utiliser à bon escient demande du temps et des efforts. 

Même avec les meilleures intentions, il peut être difficile de jongler avec les demandes de retour d’information, les retours d’information entrants, l’analyse et l’affichage. 

C’est pourquoi de nombreuses entreprises de services choisissent d’automatiser le processus.

L’automatisation du processus d’avis des clients permet aux entreprises de rationaliser le processus et de créer des gains d’efficacité, de sorte qu’elles puissent tirer profit de l’avis, tout en se concentrant sur ce qu’elles font de mieux : fournir un service clientèle exceptionnel. 

Voici 7 étapes pour automatiser le processus de retour :

1. Automatiser La Boucle De Retour

J’ai déjà longuement parlé de la façon dont vous pouvez commencer à recueillir les retours des clients. 

Les mêmes règles s’appliquent à l’automatisation de la boucle de retour. 

Vous devez encore fixer des objectifs, créer des sondages personnalisés et identifier le meilleur moment du parcours client pour demander un retour. 

Toutefois, lorsque vous automatisez le processus, vous pouvez utiliser un outil de retour client pour concevoir la boucle de retour complète, y compris les messages remerciant le client pour son retour. 

Selon la plateforme que vous utilisez pour automatiser le retour d’information, vous pouvez également concevoir plusieurs boucles de retour d’information afin de couvrir toutes les bases avec vos clients, ou même personnaliser la demande de retour d’information pour maximiser vos chances d’obtenir un retour d’information. 

Les demandes de retours et les réponses étant prises en charge, vous pouvez vous concentrer sur d’autres choses, comme en apprendre davantage sur les clients mécontents. 

2. Diriger Les Clients Vers Les Formulaires De Retours

Cela peut sembler simple, mais vous seriez surpris de voir le nombre de stratégies de retour d’information qui échouent parce que le client n’a aucune idée de ce qu’il est censé faire !

Une fois que vous avez créé votre boucle de retour, assurez-vous qu’elle est facile à trouver pour le client. 

Là encore, cette opération peut être automatisée grâce à une simple fenêtre contextuelle sur votre site Web ou à une demande régulière de retours par courrier électronique. 

Assurez-vous que vous avez le bon timing aussi. 

Un e-mail demandant un retour d’information après un déclencheur spécifique, comme un renouvellement d’abonnement, peut vous donner un aperçu des raisons pour lesquelles les clients utilisent votre entreprise, et une demande automatique de retour d’information si un client n’effectue pas de mise à niveau après un essai gratuit peut vous aider à comprendre les obstacles à la conversion. 

3. Analyser Le Retour D’information

Recevoir les retours des clients à grande échelle est un problème agréable à résoudre.

D’un côté, vous obtenez beaucoup d’informations de qualité sur votre entreprise. D’autre part, comment faire pour commencer à les analyser ?

Heureusement, les meilleurs outils de retour client automatisent l’analyse, en vous fournissant une analyse de texte et de sentiment qui vous permet de découvrir facilement les plaintes courantes des clients.

Vous pouvez également segmenter les données de retour d’information afin de creuser un peu plus. 

4. Canal De Retour Positif

Le pouvoir des réactions positives est indéniable, et nous avons déjà exploré différentes façons d’utiliser les réactions positives dans le marketing de votre entreprise. 

Mais que se passerait-il si vous pouviez utiliser ces témoignages en cliquant sur un bouton ?

Trustmary vous permet d’afficher les meilleurs retours sur votre site Web, quelle que soit leur origine. 

Grâce aux widgets de témoignages et d’avis et aux fenêtres contextuelles de preuve sociale, vous pouvez mettre en évidence les meilleurs retours et même tester ceux qui améliorent les taux de conversion.

5. Partager Le Retour Entre Les Equipes

Lorsque l’on crée une entreprise centrée sur le client, il est important que chacun sache ce que dit le client. 

C’est pourquoi les plates-formes qui s’intègrent à vos autres outils d’entreprise peuvent contribuer à accélérer la manière dont vous pouvez répondre et agir en fonction des retours. 

Vous pourriez vouloir partager les retours négatifs avec le service clientèle ou les prestataires de services payants de votre entreprise, ou utiliser les retours positifs à des fins de marketing.

Quelle que soit la manière dont vous devez utiliser le retour d’information, l’intégration, que ce soit de manière native ou avec un autre outil comme Zapier, peut faciliter considérablement le partage et l’action. 

6. Assigner Des Tâches 

Une fois que vous avez partagé le retour en interne, assurez-vous que vous prenez les bonnes mesures pour y donner suite. 

La plupart des outils de retour client ne permettent pas d’automatiser ce processus, mais un outil de gestion de projet comme Asana ou Trello peut aider à gérer le flux de travail qui découle du processus de retour client.

Pourquoi est-ce important ?

Afin d’utiliser efficacement le retour d’information pour améliorer votre service aux clients, vous devez créer une responsabilité pour le changement. 

Il est beaucoup trop facile pour les résultats du retour d’information de tomber dans le trou noir des affaires, pour ne plus jamais être vus. 

L’automatisation de l’attribution des tâches permet à votre entreprise d’apporter des modifications en fonction des retours des clients. 

7. Retour D’information Sur Le Retour D’information

Si vous avez correctement automatisé votre boucle de retour, vous aurez mis en place un message pour remercier vos clients de leurs retours.

Après tout, il est poli de reconnaître le temps consacré à l’échange d’opinions sur le service que vous fournissez. 

Vous pouvez également les informer périodiquement des changements que vous avez apportés en fonction des retours reçus. 

La présentation des améliorations apportées à votre service a deux objectifs. 

1. Vous montrez à vos clients que leurs retours comptent – ils contribuent à quelque chose.
2. Vous sollicitez davantage de retours. Qui ne voudrait pas essayer le nouveau service amélioré, surtout s’il a participé à son évolution ?

Encore une fois, ce n’est pas nécessairement une partie du processus qui peut être automatisée, mais c’est une partie à ne pas manquer ! 

De plus, si vous avez suivi les étapes ci-dessus, cette dernière partie devrait être un jeu d’enfant.

5 Des Meilleurs Outils D’avis Des Clients Des Services

Trustmary

La collecte des retours des clients est importante pour toute entreprise et Trustmary prend cela au sérieux. 

La plateforme Trustmary propose des formulaires de retour d’information entièrement personnalisables, avec de multiples catégories de questions et de moyens de capturer les données, depuis les avis par étoiles jusqu’aux retours vidéo.

Grâce à l’outil de création par glisser-déposer et à la personnalisation de la marque, tout le monde, quelle que soit l’organisation, peut facilement créer des sondages de satisfaction client accrocheuses pour son entreprise. 

Une fois que vous avez élaboré votre sondage client, la distribution ne peut être plus facile. 

Vous pouvez l’intégrer à votre site web, créer une fenêtre contextuelle pour votre site ou votre application, l’envoyer par courrier électronique ou par SMS, ou même distribuer un QR. 

De plus, la plateforme offre des déclencheurs personnalisables, de l’URL de la page aux balises UTM, afin que vous puissiez montrer vos formulaires de retours aux bonnes personnes au bon moment.

Quel que soit le canal qui convient le mieux à vos clients, Trustmary vous couvre. 

Les tableaux de bord partageables, les rapports personnalisables et la possibilité de segmenter les données font du reporting Trustmary l’un des plus complets du marché, vous permettant d’obtenir des informations sur votre retour d’expérience en temps réel. 

Vous pouvez même transformer vos retours les plus positifs en témoignages pour votre site web ou sur les réseaux sociaux en un seul clic ! 

Trustmary s’intègre aux systèmes de CRM ou d’automatisation du marketing (nativement à HubSpot et Pipedrive, ou en utilisant Zapier pour +3 000 autres systèmes), afin d’automatiser votre processus de collecte des retours des clients.

Découvrez comment Trustmary peut simplifier la collecte des retours des clients pour votre entreprise de services – prenez rendez-vous avec l’équipe. 

Hotjar

HotJar est l’un des noms les plus en vogue dans le domaine de retour des clients et il est clair de voir pourquoi. 

La plateforme vous aide à vous faire une idée de ce que veulent vos clients en suivant leur comportement sur le site web. 

En suivant et en enregistrant chaque session du site Web, vous pouvez surveiller les cartes thermiques, les ventilations détaillées de la conversion et identifier les points sensibles. 

En ce qui concerne le retour d’information des clients, Hotjar excelle avec les avis qui permettent aux utilisateurs de donner leur avis en direct sur des parties spécifiques de votre site Web. La plateforme propose également des sondages sur site et externes. 

Avec un large éventail de modèles de sondage à portée de main, vous pouvez facilement créer des sondages personnalisés et générer des sondages de retour qui peuvent être automatiquement déclenchés par les actions des clients. 

Alors que Hotjar est certainement l’un des outils de retour client uniques sur le marché, la plateforme se concentre principalement sur ce qui se passe sur votre site web – ce qui est très bien si votre service est basé sur l’utilisateur du site web, mais peut-être pas aussi utile pour ceux qui offrent un service hors ligne aussi. 

Typeform

Typeform se targue de proposer des “formulaires de retour d’information conviviaux” et son outil de retour d’information client, simple d’utilisation, répond parfaitement à cette exigence. 

La plateforme conviviale vous permet de créer des sondages clients courts et faciles à répondre, entièrement personnalisables par thème, modèle et questions, pour une expérience client des plus engageantes. 

Les sondages peuvent être partagés sous la forme d’un lien dans un e-mail, ou sur les réseaux sociaux, ou intégrées directement dans votre site web, sans aucun codage.

Les données de retour d’information sont ensuite recueillies sur un tableau de bord analytique qui s’intègre également à d’autres outils commerciaux. 

Typeform est un outil fantastique pour créer des formulaires de retour d’information accrocheurs. Bien que la plateforme propose des modèles de sondages de longue durée et qu’elle se soit récemment étendue aux conversations vidéo et au chat, son pain et son beurre sont en réalité le retour rapide d’informations provenant de formulaires plus courts et plus rapides, avec du piquant. 

Reevoo

Reevoo permet aux entreprises de recueillir les avis des clients afin de mettre en relation les marques et les clients. 

Reevoo génère des avis détaillés et vérifiés de clients qui peuvent être affichés directement sur vos pages web, mais aussi sur les pages de produits – ce qui est idéal pour les entreprises axées sur les produits. 

En tant qu’entreprise de services, vous pouvez recueillir des avis sur la satisfaction des clients.

Reevoo envoie des e-mails aux clients qui ont effectué un achat chez vous, en les interrogeant sur le processus d’achat et le service qu’ils ont reçu. 

Reevoo transforme aussi astucieusement les clients en ambassadeurs de la marque en leur demandant de rejoindre une équipe de volontaires qui répondent aux questions des clients nouveaux et potentiels.

Vous êtes alors averti chaque fois qu’un client laisse un retour négatif ou qu’il a des questions à poser à votre entreprise. 

Les avis sont affichés sur des widgets personnalisables sur votre site web, où les clients peuvent filtrer pour trouver l’avis le plus pertinent pour une partie particulière de votre marque. Ils peuvent également être partagés sur les canaux de réseaux sociaux. 

HappyOrNot

Ne vous laissez pas tromper par l’interface joyeuse de HappyOrNot. Cet outil de retour basé sur les émotions est très utile pour les entreprises de services. 

HappyOrNot propose une échelle de satisfaction de la clientèle composée de visages souriants que les clients peuvent sélectionner pour refléter leur expérience. Les sondages peuvent être modifiées facilement et comprennent des questions de suivi qui vous permettent d’approfondir le “pourquoi” avec facilité. 

La société propose une variété d’interfaces, depuis les sondages numériques qui peuvent être intégrées tout au long du parcours numérique du client, jusqu’aux terminaux physiques qui peuvent être utilisés dans un local pour recueillir les retours. 

HappyOrNot Analytics fournit des informations en temps réel qui peuvent être partagées avec l’ensemble de l’entreprise. 

Si HappyOrNot n’est pas aussi personnalisable que d’autres outils d’avis des clients, il est conçu pour les entreprises de services, en particulier dans les secteurs du commerce de détail, des soins de santé et de l’hôtellerie. Nous avons dressé une liste des 10 meilleurs outils de retour client.

Conclusion

Appel à tous les prestataires de services. 

Le travail que vous faites est remarquable, vraiment. Mais il est quelque peu intangible et difficile d’établir la confiance et la crédibilité. 

N’ayez crainte, les retours des clients vous permettent de montrer à vos clients potentiels la qualité du service que vous fournissez. Il peut également être utilisé pour apporter des améliorations à votre entreprise et amener toute votre équipe à se concentrer sur le client. 

Recueillir des retours et les exploiter pour en tirer le maximum de bénéfices demande du temps et des efforts, mais l’automatisation du processus vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : offrir un excellent service à la clientèle. 

Il existe de nombreux outils qui vous aident à concevoir des sondages accrocheuses auxquelles vos clients ont envie de répondre, et à les diffuser au bon moment dans votre parcours client. 

Si beaucoup d’entre eux analysent les résultats et s’intègrent à d’autres outils commerciaux, les meilleurs vous aideront à tirer parti des retours positifs immédiatement, pour attirer de nouveaux clients et améliorer la fidélisation de la clientèle. 

C’est exactement ce que fait Trustmary. Pour savoir comment Trustmary peut vous aider à tirer le meilleur parti du retour d’information de vos clients sur le service, prenez rendez-vous avec l’équipe dès aujourd’hui.