Cómo funciona realmente el feedback de los clientes sobre el servicio

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Última edición: April 12th, 2024
customer feedback on service

Si alguna vez has trabajado en el sector servicios, probablemente hayas escuchado el viejo dicho “el cliente siempre tiene la razón.”

Y si has trabajado en una empresa de servicios, sabrás que no es estrictamente cierto (te estamos mirando, Karen).

Si bien no todo cliente tiene siempre la razón, la parte de que el personal de servicio debe dar alta prioridad a la satisfacción del cliente, sin embargo, está clara. 

Brindar satisfacción al cliente tiene muchos beneficios con tus clientes actuales, como la lealtad y la retención de clientes. 

Pero también puede resultar en feedback positivo de los clientes que también ayuda a atraer nuevos clientes. 

Vamos a profundizar en lo que significa el feedback de los clientes para el sector servicios y cómo ayuda a tu negocio. Además, cómo recopilarlo y usarlo a tu favor. 

Feedback de los clientes sobre el servicio: definición

Entonces, ¿qué es el feedback de los clientes?

El feedback de los clientes se da cuando los clientes comparten información sobre su experiencia con una empresa. 

El feedback de los clientes describe el nivel de satisfacción que el cliente tiene con un producto o servicio y ayuda a las empresas a comprender dónde podría haber margen de mejora.

¿Por qué es importante el feedback de los clientes para las empresas de servicios?

Los proveedores de servicios ofrecen un servicio profesional específico a los clientes cuando es necesario. 

Los negocios de servicios pueden incluir aquellos que operan en hotelería, TI, contratación, bienes raíces, servicios legales y profesionales, por nombrar algunos. 

¡Y ese sector vale mucho dinero! Se espera que el sector global de servicios alcance un valor de $14.734,2 mil millones en 2023, lo que lo convierte en un mercado altamente competitivo.

El valor que proporcionan las empresas de servicios a menudo es intangible, pero se basa en una base de confianza en la calidad del servicio que se brinda.

Y, ¿qué mejor manera de mostrar el valor del servicio que tú brindas que recopilar comentarios y compartirlos con nuevos clientes potenciales?

Además, los comentarios recibidos también se pueden utilizar para mejorar el servicio al cliente.

Todo son ventajas, según yo lo veo.  

Tipos de feedback de los clientes

El feedback de los clientes adopta muchas formas, pero se puede dividir en dos categorías: 

  • Feedback que solicitas directamente
  • Feedback que los clientes se ofrecen entre ellos.

Feedback directo de los clientes

El feedback que pides directamente está bastante claro. Es información sobre tu servicio que tú mismo recopilas al preguntar de manera proactiva a tus clientes. 

Todos hemos visto las encuestas de satisfacción del cliente en las que se nos pide que compartamos información sobre nuestras experiencias con una empresa. 

Esta información solicitada por la empresa se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente o para comercializar el negocio. 

Algunos ejemplos de feedback directo incluyen: 

Feedback indirecto de los clientes

El feedback que los clientes se ofrecen entre ellos es otra historia. 

Aquí, es el cliente quien proporciona feedback de manera proactiva sobre la experiencia que ha tenido, y no necesariamente directamente con la empresa. 

Si bien la empresa puede utilizar el feedback indirecto de la misma manera que el feedback directo, el feedback de los clientes existe independientemente de si hacen algo o no. 

Pero dados los beneficios de recopilar feedback, tendría sentido que las empresas de servicios también prestasen atención al feedback indirecto.

Algunos ejemplos de feedback que los clientes se ofrecen entre ellos incluyen: 

  • Reseñas online
  • Formularios de feedback en la web
  • Publicaciones en redes sociales sobre un servicio 
  • Crítica positiva
types of customer feedback

5 Formas en que el feedback de los clientes ayuda a tu empresa de servicios

Ahora que sabemos qué es realmente el feedback de los clientes, echemos un vistazo a cómo puedes impulsar tu empresa de servicios. 

1. Ayuda A mejorar tu servicio

No hay nada como el feedback de los clientes para ayudarte a desarrollar tu negocio. 

Puedes pensar que estás dando un buen servicio y que adivinas lo que tus clientes quieren, pero el feedback te brinda una visión directa del cliente sobre lo que le gusta y detesta de tu servicio. 

El feedback positivo es excelente: muestra la satisfacción del cliente y actúa como validación de lo que haces. 

El feedback negativo es donde realmente está la miga. 

Analizar el feedback de tus clientes insatisfechos te ayuda a comprender lo que no funciona Y te brinda una hoja de ruta de mejoras que puedes realizar en tu servicio para mejorar la satisfacción del cliente. 

De hecho, el 52% de la gente en todo el mundo cree que las empresas deben actuar ante el feedback proporcionado por sus clientes.

companies need to take action of feedback

Habla con el equipo de Trustmary para saber cómo podemos ayudarte a mejorar el servicio a tus clientes. 

2. Genera centralización en torno al cliente

Los proveedores de servicios inteligentes recopilarán de forma proactiva el feedback de los clientes para obtener información valiosa, pero los realmente astutos utilizarán la información de los clientes para crear una cultura centrada en el cliente.

¿Qué quiero decir con cultura centrada en el cliente? 

Una cultura en la que cada persona de tu empresa se centra en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Steve Jobs, cofundador de Apple, dijo una vez: “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta.”

steve jobs quote on customer feedback

¿Y cómo te acercas a tu cliente? ¡Con el feedback de los clientes, por supuesto!

Imagina esto.

El proveedor de servicios de Internet Orange Connect recopilará regularmente el feedback de los clientes y lo compartirá con sus empleados. Todos, desde el equipo de ventas hasta los ingenieros de campo y el departamento de servicio al cliente, están al tanto de lo que los clientes piensan sobre el negocio. 

Podrán utilizar este feedback para brindar un excelente servicio al cliente, lo que a su vez genera lealtad en los clientes. 

Más rentabilidad. Después de todo, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que otras.

3. Muestra la calidad de tu servicio

Ya he mencionado que las empresas de servicios brindan servicios intangibles a los clientes.

El problema con los servicios intangibles es justo eso: que son intangibles. No hay nada que puedas comparar físicamente con otros proveedores. 

Por ejemplo, un teléfono móvil tiene muchas características de producto que los clientes deben tener en cuenta al tomar una decisión de compra. Una empresa de reparación de teléfonos móviles no tiene más que la promesa de un trabajo bien hecho. 

customer feedback quality of service

Pero aquí es donde entra el feedback de los clientes.

Recopilar feedback de los clientes y compartirlo ayuda a los clientes potenciales a obtener información sobre si tu servicio es realmente bueno.

También ayuda a generar confianza en tu negocio. 

El feedback positivo, como los testimonios y las historias de éxito de los clientes, realmente pueden mostrar los aspectos más destacados de trabajar contigo, en las propias palabras de tu cliente. 

4. Fomenta la conversión

¿Sabías que compartir feedback puede persuadir a tus clientes para que hagan lo que tú quieres que hagan?

No estoy hablando de hipnosis, sino de influir en su decisión de compra. 

Un estudio muestra que el 77% de los consumidores “siempre” o “regularmente” lee reseñas al busca un negocio, mientras que otro asegura que el 91% de los compradores afirma haber leído AL MENOS una reseña antes de comprar algo. 

Los clientes harán su propia investigación de mercado antes de suscribirse a un servicio, y compartir el feedback de tus clientes satisfechos puede ayudar a influir en esa decisión.

Y cuantos más comentarios se compartan, mejor. La conversión aumenta en un 52,2% cuando una página web tiene de 1 a 10 reseñas, y aumenta aún más a medida que se muestran más reseñas. 

volume of reviews impacts conversion rates

¿Quieres saber más sobre cómo puede ayudar el feedback a que tu web convierta mejor?  Echa un vistazo a las 7 razones principales por las que las webs con Reseñas de clientes superan a las demás.

5. Te diferencia de la competencia

“¿Cómo me diferencio de la competencia?”

Es una pregunta que la mayoría de los dueños de negocios y gente de marketing se ha hecho alguna vez. 

La respuesta puede estar en el feedback de tus clientes.

Cuando los clientes proporcionan feedback, en realidad están describiendo si estás a la altura de sus expectativas, expectativas establecidas por experiencias con negocios similares. 

Analizar el feedback de los clientes puede ayudarte a detectar formas para superar estas expectativas. 

Además, las marcas que invitan a dar y aceptan feedback de los clientes son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores que aquellas que no lo hacen. 

Además, compartir el feedback de los clientes puede ayudar a resaltar lo que te hace diferente de la competencia. 

Por ejemplo, una reseña de BrooksCity describe lo bien informada y de fiar que es la firma de contabilidad para boutique, al tiempo que explica las malas experiencias con otras firmas.

Obtén más información sobre cómo el feedback del cliente puede impulsar el crecimiento. 

Cómo obtener feedback de los clientes de servicios en 3 pasos

Recopilar feedback de los clientes puede parecer desalentador al principio, pero en realidad la mayoría de los clientes están felices de hablar sobre el servicio que les das, ya sea directa o indirectamente 

Esta guía paso a paso describe cómo captar el feedback de los clientes sobre el servicio que ofreces. 

how to get customer feedback on service

Paso #1: planifica tu estrategia de feedback de los clientes

Antes de comenzar a recopilar feedback de los clientes, pregúntate: ¿qué quiero lograr con el feedback?

Tal vez estés buscando formas de mejorar tu servicio, o simplemente quieres saber qué piensan tus clientes de tu negocio, o diseñar un sistema de feedback sofisticado para tu equipo de soporte. 

La respuesta a la pregunta te ayudará a planificar una estrategia de feedback de los clientes que establezca tu objetivo, a quién preguntar y cómo. 

Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar tu función de atención al cliente, querrás comenzar a recopilar feedback de las personas que solicitan asistencia, después de cada llamada de asistencia. 

En este caso, no tiene sentido pedir feedback a los visitantes nuevos de tu web.

Al desarrollar tu estrategia, no olvides pensar en cómo medirás el éxito de tu estrategia de feedback. 

En el ejemplo anterior, un aumento del 10% en las respuestas de “muy satisfecho” o “satisfecho” sería un excelente indicador de que tu equipo está brindando una excelente atención al cliente.

Paso #2: diseña tus preguntas 

Ahora que has desarrollado tu estrategia de feedback de los clientes, es hora de comenzar a diseñar tu encuesta de feedback de los clientes. 

Diferentes objetivos requerirán hacer diferentes tipos de preguntas al medir la satisfacción del cliente. 

Para facilitarte las cosas, he esbozado algunas preguntas de plantilla que se pueden usar al recopilar feedback. 

Sin embargo, ten en cuenta el tiempo de tus clientes: ¡no hagas 15 preguntas si es suficiente con 4!

Preguntas generales

  • ¿Cómo calificarías nuestro servicio hoy?
  • ¿Por qué has dado esa puntuación?
  • ¿Cómo describirías tu experiencia con nosotros en general?
  • ¿Qué te gusta de tu experiencia con nosotros?
  • ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro servicio?

Preguntas de adquisición

  • ¿Dónde oíste hablar de nosotros?
  • ¿Por qué nos has elegido a nosotros en lugar de otra alternativa?
  • ¿Qué es lo que más valoras cuando buscas un servicio [x]?

Preguntas de uso

  • ¿Para qué utilizas nuestro servicio?
  • ¿Por qué utilizas nuestro servicio?
  • ¿Durante cuánto tiempo has utilizado nuestro servicio?
  • ¿Qué beneficios ves después de usar nuestro servicio?
  • ¿Qué le ha faltado a nuestro servicio hoy?
  • ¿Vale la pena el coste de nuestro servicio?

Preguntas de retención

  • ¿Habías utilizado nuestro servicio antes?
  • ¿Volverías a utilizar nuestro servicio?
  • ¿Qué preocupaciones tienes sobre el uso de nuestro servicio?
  • ¿Nos recomendarías a un amigo?

Preguntas de seguimiento

  • ¿Te gustaría compartir algo más?
  • ¿Podemos ponernos en contacto contigo para que nos amplíes tus respuestas?
  • ¿Podemos usar sus respuestas para marketing?

Más información sobre cómo escribir excelentes preguntas de feedback de los clientes

Paso #3: encuentra el mejor método para recopilar feedback de los clientes

Al igual que existen diferentes tipos de feedback de los clientes, también hay formas diferentes de recopilarlo para tu empresa de servicios. 

Exploremos las diferentes formas en que puede recopilar el feedback de los clientes. 

Formularios de feedback

feedback forms help get feedback on service

En su forma más simple, un formulario de feedback permite a los clientes compartir sus opiniones sobre tu negocio o servicio. 

Por ejemplo, se puede usar un formulario de feedback online para captar feedback indirecto como parte de una página de contacto en una web.

El formulario de feedback proporciona un canal abierto de comunicación entre el cliente y la empresa, y puede ser estructurado o no estructurado según la necesidad para cumplir con tus objetivos. 

Explora cómo crear un buen formulario de feedback de clientes

Feedback de la web o la App

El feedback también se puede captar desde tu web o app para recopilar comentarios específicos. 

Volviendo al ejemplo de atención al cliente que mencioné anteriormente, una ventana emergente podría recopilar feedback de los clientes tan pronto como se cierre la ventana del chat de soporte. 

Las funciones de feedback integradas en tus canales digitales pueden ayudarte a crear datos de feedback más detallados en los que basar las decisiones comerciales. 

De hecho, algunas de las mejores herramientas de feedback de los clientes tienen características que te ayudan a automatizar la forma en que recopilas el feedback lo compartes con tu empresa en general. 

Conoce a tus clientes con los formularios de feedback de la web de Trustmary. Reserva una reunión con el equipo para obtener más información. 

Encuestas a clientes

¿Quieres tener una idea de lo que piensan tus clientes sobre tu servicio en ese momento en particular?

Haz una encuesta de feedback a los clientes. 

Pueden ser encuestas de formato largo que exploran muchos aspectos diferentes de tu negocio y servicios, o encuestas más cortas que se envían regularmente para medir la satisfacción del cliente y comprobar su lealtad. 

Una encuesta de formato largo puede ser extremadamente valiosa para obtener feedback de calidad, ya que te permite abordar temas para revisar con tus clientes. 

Pero mantener la encuesta relevante y centrada a veces puede ser un desafío. 

Dos de las encuestas más cortas y habituales enviadas por las empresas se utilizan para medir la satisfacción del cliente:el net promoter score, y la encuesta de satisfacción del cliente.

El Net promoter score (NPS) mide la probabilidad de que el cliente recomiende tu negocio o servicio, mientras que una encuesta de satisfacción pregunta sobre el grado de satisfacción de tus clientes. 

Echa un vistazo a nuestra guía definitiva para encuestas y averigua todo lo que necesitas saber. 

Sitios de reseñas

trustmary review import

Es muy probable que tus clientes ya estén compartiendo comentarios sobre ti en algún lugar. 

Si no es contigo, entonces probablemente sea entre ellos. 

Los sitios de reseñas, como Google, Capterra, Yelp y G2, son los mejores lugares para encontrar comentarios de los clientes sobre tu negocio.

Se anima a los clientes a compartir sus experiencias contigo, que luego contribuyen a tu perfil comercial. 

No olvides recopilar comentarios de los sitios de reseñas y responder a los autores de las mismas también.

Descubre cómo obtener reseñas y sácales el máximo partido. 

Conversaciones con clientes

No hay nada como una buena conversación con el cliente a la antigua. 

Tomarte el tiempo para sentarte con tus clientes y obtener opiniones sobre tu negocio es un método proactivo de obtener feedback, pero no es escalable. 

Ya sea una llamada telefónica con un cliente insatisfecho para averiguar qué podrías hacer mejor, una encuesta de feedback de los clientes con una cuenta clave nueva o un grupo focal con tus clientes más leales, cuando se trata de conversaciones con los clientes, menos es más. 

Para maximizar este recurso necesario para configurar la conversación con el cliente, puedes aprovechar el tiempo y explorar algunos de los datos de feedback que has recibido de otras fuentes con más detalle. 

Y sobre el tema de una buena charla a la antigua, reserva una reunión ponte en contacto con el equipo de Trustmary y averigua cómo podemos ayudarte a obtener más reseñas. 

Cómo aprovechar el feedback de los clientes para tu empresa de servicios

Una vez recopiles todos estos comentarios, ¿cómo asegurarte de que estás sacándoles todo el partido?

Después de todo, ¿de qué sirve recopilar el feedback de los clientes si no lo aprovechas al máximo?

Veamos 3 de las mejores formas para aprovechar el feedback de los clientes para tu empresa de servicios. 

Analiza el feedback

Antes de hacerte una idea de tu experiencia de cliente, tendrás que comenzar por analizar los datos. 

Recopila el feedback de los clientes en un solo lugar para tener una visión general de lo que dicen la gente sobre tus servicios en todos los canales donde recopiles datos. 

Una descripción general del feedback de los clientes facilita la búsqueda de tendencias en los datos aportados y la detección de faltas en lo que haces. 

i-Valo hizo precisamente eso para obtener una imagen completa de la satisfacción del cliente y las áreas de desarrollo a partir del NPS, formularios de feedback y recomendaciones de clientes en dos países.

quotes on Trustmary

Comparte la información en tu empresa

El feedback de los clientes es multifuncional.

Eso significa que todos en la empresa tienen un interés personal en lo que tus clientes dicen sobre tu negocio.

Esta información puede y debe usarse para impulsar las decisiones comerciales. 

Las nuevas ideas de los clientes leales pueden ayudar a atraer nuevos clientes, pero incluso el feedback negativo de los clientes descontentos te puede ayudar a mejorar tu experiencia del cliente.

Por ejemplo, el equipo de atención al cliente podría proporcionar orientación adicional sobre un tema en particular que los clientes no entiendan en todos los ámbitos.

Aprender del feedback práctico te acerca a un servicio verdaderamente centrado en el cliente.

Eilakaisla lleva este enfoque de negocio adelante con el feedback que recibe de sus clientes. 

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Utilizar para marketing

He hablado extensamente sobre los beneficios del feedback de los clientes, pero ¿te he dicho que compartir el éxito del cliente puede generar nuevos clientes y aumentar su retención?

¿Ah sí? Bueno, es tan importante que te lo diré de nuevo. 

Usa el feedback positivo para el marketing. Muestra a clientes que comparten su experiencia positiva a lo largo y ancho. 

Hay muchas formas de compartir las opiniones de los clientes, pero la mayoría de las empresas del sector servicios utilizará los siguientes canales:

Página web

Mostrar tus mejores comentarios en tu web es como poner un letrero que diga que estás haciendo un trabajo sobresaliente. 

La belleza de mostrar comentarios en tu web es que puede ir casi en cualquier lugar.

¿Una reseña de vídeo en tu página de inicio? ¡Hecho!

¿Una página de testimonios de clientes? ¡Por supuesto! 

¿Reseñas en tu lista de servicios? ¡Claro!

Mira cómo utiliza vídeos testimoniales el consultor de gestión Staria en su página de clientes para proporcionar prueba social: 

website for getting feedback on service

Redes Sociales

Las redes sociales juegan un papel muy importante en la comercialización de tus servicios y son un excelente lugar para mostrar las opiniones de los clientes sobre tu empresa. 

Independientemente del canal de redes sociales que utilices, asegúrate de incluir las reseñas de los clientes en tu marketing de contenido en redes sociales, como la agencia de contratistas de TI Crimson:

Correo electrónico

Como proveedor de servicios, es posible que ya estés en contacto regular por email con los clientes, o que les envíes ofertas de temporada. 

Este canal, que va directo a la bandeja de entrada de un cliente, es ideal para compartir feedback con tu base de clientes y aumentar su retención. 

Duolingo utiliza esta táctica para compartir feedback sobre su programa DuoLingo para escuelas y obtener referencias de miembros actuales:

Otros Materiales

Seamos honestos. 

Un buen feedback se puede utilizar para la comercialización de tantas maneras como tu imaginación lo permita. 

Es posible que hayas visto estas pegatinas en las puertas de los negocios de hotelería, divulgando los excelentes comentarios de clientes que han recibido. 

No se publican reseñas reales, pero las pegatinas muestran que tienen muchos clientes satisfechos. 

Alternativamente, se puede usar un excelente testimonio en vídeo en la página de inicio y en redes sociales, pero las citas clave se pueden usar en materiales impresos como folletos o incluso presentaciones. 

Realmente, cuando se trata de aprovechar el feedback para el marketing, ¡no hay límite!

¿Quieres saber cómo aprovechar el feedback de los clientes para tu empresa de servicios? Reserva una reunión con el equipo de Trustmary hoy.

Proceso automatizado de feedback de los clientes de servicios: ¡7 pasos!

Recopilar el feedback de los clientes y usarlo bien requiere tiempo y esfuerzo. 

Incluso con la mejor intención, puede ser difícil gestionar las solicitudes de comentarios, los comentarios entrantes, el análisis y la visualización. 

Por eso muchas empresas de servicios optan por automatizar el proceso.

La automatización de recogida del feedback de los clientes permite a las empresas optimizar el proceso y lo aprovecha para obtener los beneficios del feedback, sin dejar de centrarse en lo que mejor saben hacer: brindar un servicio al cliente excepcional 

Aquí tienes los 7 pasos para automatizar el proceso de feedback:

1. Automatiza la rueda de feedback

automate the feedback loop

Ya he hablado extensamente sobre cómo comenzar a recopilar feedback de los clientes. 

Las mismas reglas se aplican al automatizar la rueda de feedback. 

Aún necesitas establecer objetivos, crear encuestas personalizadas e identificar el mejor punto en el recorrido del cliente para solicitar feedback. 

Sin embargo, al automatizar el proceso, puedes usar una herramienta de feedback de los clientes para diseñar el ciclo completo, incluidos los mensajes de agradecimiento al cliente por sus comentarios. 

Dependiendo de la plataforma que uses para automatizar el feedback, podrás diseñar múltiples ciclos de feedback para cubrir todos los puntos con tus clientes, o incluso personalizar la solicitud de feedback para maximizar tus posibilidades de obtener comentarios. 

Una vez atendidas las solicitudes de feedback y las respuestas, podrás concentrarte en otras cosas, como saber más de los clientes insatisfechos. 

2. Dirige a los clientes a los formularios de feedback

direct customers to feedback forms

Puede sonar simple, pero te sorprendería la cantidad de estrategias de feedback que fracasan porque el cliente no tiene idea de lo que se supone que debe hacer.

Una vez hayas creado tu ciclo de feedback, asegúrate de que sea fácil de encontrar para el cliente. 

Una vez más, esto se puede automatizar con una simple ventana emergente en tu web o un email de solicitud de feedback normal. 

Asegúrate de ver el momento adecuado también. 

Un email solicitando feedback después de un detonante específico, como una suscripción renovada, puede brindarte información sobre por qué los clientes usan tu negocio, y una solicitud automática de feedback si un cliente no se actualiza después de una prueba gratuita puede ayudarte a comprender las barreras para la conversión. 

3. Analiza el feedback

analyze received feedback on service

Recibir feedback de los clientes a gran escala es un buen problema.

Por un lado, obtienes mucha información de calidad sobre tu negocio. Por otro, ¿cómo demonios empiezas a analizarla?

Afortunadamente, las mejores herramientas de feedback de los clientes automatizan el análisis y te brindan análisis de texto y opinión para que descubras las quejas comunes de los clientes.

También puedes segmentar los datos de feedback para profundizar un poco más. 

4. Canaliza el feedback positivo

channel positive feedback

El poder del feedback positivo es innegable, y ya hemos explorado diferentes formas para utilizarlo en la comercialización de tu negocio. 

Pero, ¿y si pudieras utilizar estos testimonios con un solo clic?

Trustmary te permite mostrar los mejores comentarios en tu web, sin importar de dónde provengan. 

Con los widgets de testimonios y reseñas y los popups de prueba social, puede resaltar el mejor feedback e incluso probar cuáles mejoran las tasas de conversión.

5. Comparte el feedback entre los equipos

share feedback between teams

Al crear un negocio centrado en el cliente, es importante que todos sepan lo que dice el cliente. 

Por eso las plataformas que se integran con tus otras herramientas comerciales pueden ayudarte a acelerar la forma de responder y actuar en función del feedback. 

Puedes compartir el feedback negativo con el departamento de atención al cliente o los proveedores de servicios que se llevan comisiones dentro de tu empresa, o utilizar el feedback positivo para la comercialización.

Independientemente de cómo necesites utilizar el feedback, la integración, ya sea de forma nativa o con otra herramienta como Zapier, puede hacer que compartir y actuar sea mucho más fácil. 

6. Asigna tareas 

assign tasks in feedback process

Una vez que hayas compartido los comentarios internamente, asegúrate de que estás tomando las medidas adecuadas para ponerlos en práctica. 

La mayoría de herramientas de feedback del cliente no automatiza el proceso, pero una herramienta de gestión de proyectos como Asana o Trello puede ayudar con el flujo de trabajo derivado del proceso de feedback del cliente.

¿Por qué es importante?

Para hacer un uso efectivo de los comentarios y mejorar tu servicio al cliente, debes crear responsabilidad para el cambio. 

Es demasiado fácil que los resultados del feedback caigan en el Agujero Negro del negocio, y que nunca se vuelvan a ver. 

La automatización de la forma en que se asignan las tareas garantiza que tu empresa realice cambios en función del feedback de los clientes. 

7. Feedback sobre el feedback

feedback on feedback process

Si has automatizado tu ciclo de feedback correctamente, tendrás un mensaje para agradecer a tus clientes por sus comentarios.

Después de todo, es de buena educación reconocer el tiempo que se dedica a compartir opiniones sobre el servicio que brindas. 

También puede que quieras actualizarlos periódicamente según los cambios que hayas realizado en función del feedback. 

Mostrar las mejoras en tu servicio tiene dos propósitos. 

  1. Demuestras a tus clientes que sus comentarios son importantes, que contribuyen en algo.
  2. Invita a que den más feedback. ¿Quién no querría probar el nuevo y mejorado servicio, especialmente si han participado en su evolución?

Una vez más, esta no es necesariamente una parte del proceso que se pueda automatizar, pero es una que no debe olvidarse. 

Además, si has seguido los pasos anteriores, esta última parte debería ser pan comido. 

5 de las mejores herramientas de feedback del clientes de servicios

Trustmary

best service customer feedback tools

Recopilar el feedback de los clientes es importante para cualquier negocio y Trustmary se lo toma en serio. 

La plataforma de Trustmary ofrece formularios de feedback totalmente personalizables con múltiples categorías de preguntas y formas de captar datos, desde calificaciones con estrellas hasta feedback en vídeo.

La opción de arrastrar y soltar y la personalización de marca facilitan a cualquier persona de cualquier organización la creación de encuestas llamativas de feedback del cliente para sus negocios. 

Una vez hayas creado tu encuesta de clientes, la distribución no podría ser más fácil. 

Elige entre insertar en tu web, crear una web o popup de app, enviar por email o SMS, o incluso distribuir un QR. 

Además, la plataforma ofrece detonadores personalizables, desde una URL de página hasta etiquetas UTM, para que muestres tus formularios de feedback a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Sea cual sea el canal que mejor funcione para tus clientes, Trustmary lo tiene cubierto.

distribution channels vary

La vista del panel de control que se puede compartir, los informes personalizables y la capacidad de segmentar datos hacen que los informes de Trustmary sean de los más completos del mercado, te permiten obtener información a partir de tu feedback en tiempo real. 

¡Incluso puedes convertir tu feedback más positivo en testimonios para tu web o en redes sociales con solo un clic! 

Trustmary se integra con el CRM o sistemas de automatización de marketing (de forma nativa en HubSpot y Pipedrive, o con Zapier para otros más de 3000 sistemas) para automatizar el proceso de recopilación de feedback de los clientes.

Descubre cómo te puede simplificar Trustmary la recopilación de feedback de los clientes para tu empresa de servicios – reserva una reunión con el equipo.

Hotjar

HotJar es uno de los nombres más populares en feedback del cliente y está claro por qué. 

La plataforma te ayuda a hacerte una idea de lo que quieren tus clientes al rastrear el comportamiento de tu web. 

Al rastrear y registrar cada sesión de la web, puedes sacar mapas de calor, desgloses detallados de conversiones e identificar puntos débiles. 

En términos de feedback de los clientes, Hotjar destaca con las calificaciones de satisfacción en la web que permiten al usuario proporcionar feedback en vivo en partes específicas de tu web. La plataforma también ofrece encuestas in situ y externas. 

Con una gran variedad de plantillas de encuestas a mano, puedes crear fácilmente encuestas personalizadas y generar encuestas de feedback que se pueden activar automáticamente por las acciones de los clientes. 

Si bien Hotjar es claramente una de las herramientas de feedback más exclusivas del mercado, se centra mayormente en lo que sucede en tu web, lo cual es excelente si tu servicio está basado en el usuario de la web, pero tal vez no sea tan útil para aquellos que también ofrecen servicio offline. 

Typeform

Typeform se enorgullece de los “formularios de feedback amigables” y su herramienta de feedback de clientes fácil de usar ofrece precisamente eso. 

La plataforma fácil de usar te permite crear encuestas de clientes breves y fáciles de responder totalmente personalizables por tema, plantilla y preguntas, para una experiencia del cliente más atractiva. 

Las encuestas se pueden compartir como enlace en un email o en redes sociales, o insertarse directamente en tu web, sin necesidad de codificación.

Los datos de feedback se recopilan en un panel de análisis que también se integra con otras herramientas comerciales. 

Typeform es una herramienta fantástica para formularios llamativos de feedback de clientes. Si bien la plataforma ofrece plantillas para encuestas de formato largo y recientemente se ha diversificado en conversaciones de vídeo y chat, su especialidad es el feedback rápido de formularios más cortos y ágiles, con pizazz. 

Reevoo

Reevoo permite a las empresas recopilar reseñas de clientes para conectar marcas y clientes. 

Reevoo genera reseñas de clientes detalladas y verificadas que se pueden mostrar directamente en tus páginas web, pero también en las páginas de producto, lo cual es ideal para empresas centradas en el producto. 

Como empresa de servicios, puedes recopilar reseñas sobre la satisfacción del cliente.

Reevoo envía emails a los clientes que te han realizado una compra, preguntándoles sobre el proceso de compra y el servicio que recibieron. 

Reevoo también convierte hábilmente a los clientes en embajadores de marca al pedirles que se unan a un equipo de voluntarios que responden preguntas de clientes nuevos y potenciales.

A continuación, se les notificará cada vez que un cliente deje comentarios negativos o si tiene preguntas sobre tu negocio. 

Las reseñas se muestran en widgets personalizables en tu web, donde los clientes pueden filtrar para encontrar la reseña más relevante sobre algún particular de tu marca. También se pueden compartir en canales de redes sociales. 

HappyOrNot

No te dejes engañar por la interfaz alegre de HappyOrNot. Esta herramienta de feedback basada en emociones tiene una gran funcionalidad para las empresas de servicios. 

HappyOrNot proporciona una escala de satisfacción del cliente de caras sonrientes que los clientes pueden seleccionar para reflejar su experiencia. Las encuestas se pueden modificar fácilmente e incluyen preguntas de seguimiento para que puedas profundizar en el “por qué” con facilidad. 

La empresa ofrece una variedad de interfaces, desde encuestas digitales que se pueden integrar a lo largo del recorrido digital del cliente, hasta terminales físicos que se pueden usar en un local físico para captar feedback. 

HappyOrNot Analytics proporciona información en tiempo real que se puede compartir con el negocio en general. 

Si bien HappyOrNot no es tan personalizable como otras herramientas de feedback del cliente, está hecho para empresas de servicios, particularmente en el comercio minorista, la atención médica y la hotelería. 

Hemos compilado una lista de 10 de las mejores herramientas de feedback de clientes en general. 

Conclusión

Llamada a todos los proveedores de servicios. 

El trabajo que haces es sobresaliente, de verdad. Pero es algo intangible y difícil de generar confianza y credibilidad. 

Sin embargo, no temas, el feedback de los clientes te permite mostrar a los clientes potenciales el servicio de calidad que ofreces. También se puede utilizar para realizar mejoras en tu negocio y alinear a todo tu equipo para centrarse en el cliente. 

Recopilar feedback y aprovecharlo para maximizar sus beneficios requiere algo de tiempo y esfuerzo, pero automatizar el proceso te permite concentrarte en lo tuyo: brindar un excelente servicio al cliente. 

Existen muchas herramientas que te ayudan a diseñar encuestas llamativas que tus clientes quieran completar y compartirlas en el momento adecuado de tu recorrido del cliente. 

Si bien muchas analizan los hallazgos y se integran con otras herramientas comerciales, las mejores te ayudarán a aprovechar el feedback positivo de inmediato, para atraer nuevos clientes y mejorar la retención de clientes. 

Trustmary hace precisamente eso. Para saber cómo puede ayudarte Trustmary a aprovechar al máximo el feedback de tus clientes sobre el servicio, reserva una reunión con el equipo hoy.

FAQs

¿Por qué las empresas de servicios deben recopilar feedback de los clientes?

Una empresa de servicios generalmente proporciona un servicio intangible a los clientes que puede ser difícil de comercializar. 

El feedback de los clientes ayuda a las empresas de servicios a: 

  • Mejorar el servicio,
  • Mostrar la calidad del servicio,
  • Crear una cultura centrada en el cliente,
  • Fomentar las conversiones,
  • Diferenciarte de la competencia.

¿Cómo comenzar a recopilar feedback de los clientes para mi negocio de servicios?

Puedes empezar a recopilar feedback de los clientes con tres sencillos pasos: 

1. Planifica tu estrategia de feedback de los clientes: establece objetivos y desarrolla un plan de acción online con tus objetivos.

2. Diseña tus preguntas: las mejores encuestas para clientes ayudan a los clientes a compartir sus propias experiencias.

3. Encuentra el mejor método para recopilar feedback: hay muchas formas de recopilar feedback de los clientes. Elige el método adecuado para tus clientes.

¿Qué hacer con el feedback una vez que lo he recopilado?

Una vez tengas feedback, tómate el tiempo para analizarlo. Recopila todo en un solo lugar para tener una visión global de lo que tus clientes están diciendo y dónde. Busca tendencias y faltas que puedas abordar. 

Incorpora la información que encuentres directamente en tu negocio. Un buen negocio de servicios centrado en el cliente utilizará el feedback para guiar la toma de decisiones y mejorar continuamente su servicio. 

Por último, utiliza los mejores comentarios de feedback para el marketing. El feedback ayuda a generar confianza y lealtad del cliente. Ayuda a adquirir nuevos clientes y mejora la retención de los mismos. 

¿Por qué automatizar el proceso de feedback de mis clientes?

La automatización del proceso de feedback de los clientes permite a las empresas optimizarlo y ayuda a aprovechar los comentarios, mientras te centras en lo tuyo: dar un servicio al cliente excepcional.

¿Cómo automatizo el proceso de feedback de los clientes?

Una excelente herramienta de feedback de los clientes puede ayudarte a automatizar tu proceso de feedback. 

  • Empieza por automatizar el ciclo de feedback y luego dirige a los clientes a dejar feedback. 
  • Analiza el feedback para descubrir las opiniones y profundizar en la segmentación de clientes.
  • El feedback positivo se puede utilizar para el marketing de inmediato, mientras que el feedback negativo debe compartirse con la empresa y asignar tareas para que se produzca el cambio.
  • Finalmente, comparte las averiguaciones con tus clientes para mostrarles que sus puntos de vista son valorados y obtener más feedback.


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