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¿Cómo ayuda a tu negocio un bucle de feedback del cliente?
Trustmary teamÚltima edición: September 26th, 2022
Sabes que el feedback del cliente es importante. Te permite conocer lo que piensan y buscan tus clientes.
Pero, ¿sabías que un sistema eficaz de feedback del cliente puede hacer mucho más?
Este blog te presenta el concepto de bucles de feedback del cliente y cómo ayudan a que tu negocio crezca.
¿Qué es un bucle de feedback del cliente?
Un bucle de feedback del cliente es un proceso continuo que se ejecuta para recopilar información de los clientes.
También es un marco estratégico que modela las etapas de gestión del feedback del cliente.
Un buen bucle de feedback del cliente sirve para que recojas y administres el feedback.
El resultado es que generas una mejor experiencia del cliente.
Si buscas en Google “bucle de feedback del cliente”, verás varias respuestas. Esto se debe a que cada empresa u organización utiliza diferentes métodos en su programa de feedback del cliente.
La clave está en encontrar el mejor bucle de feedback del cliente para tu negocio.
Aunque el modelo en sí puede variar bastante, el principio es siempre el mismo: obtienes feedback, reaccionas a él y obtienes feeback nuevamente.
¿Qué significa “Cerrar el bucle”?
Probablemente te haya encontrado con la frase “cerrando el bucle” en el feedback del cliente.
¿Qué significa en realidad? ¿Qué es un bucle y cómo se cierra?
El problema con la mayoría de las empresas es que recogen feedback del cliente, pero no lo aprovechan.
Los clientes no están seguros de si sus comentarios son importantes y ni siquiera se molestan en dar su opinión.
Cerrar el bucle se refiere a contarles a los clientes cómo se utilizan sus comentarios.
No es solo un “Gracias por tus comentarios, te lo agradecemos mucho” al final de una encuesta de feedback.
Son cosas como mejoras reales, transparencia en los informes de feedback y publicación del feedback del cliente.
Estas acciones les permiten a tus clientes saber que sus comentarios son importantes.
Cerrar el bucle es importante, ya que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
El siguiente gráfico muestra un ejemplo de un bucle de feedback cerrado.
Diferentes bucles de feedback del cliente
Ahora, veamos tres bucles de feedback diferentes.
Cada modelo consigue casi el mismo resultado, pero se ilustran de diferentes maneras.
El Ciclo de feedback del cliente de A. C. A. F
Uno de los modelos más utilizados para recoger feedback es el bucle A. C. A. F de 4 pasos.
El ciclo de feedback del cliente de A. C. A. F proviene de las palabras:
- Ask (pedir)
- Clasificar
- Actuar
- Follow-up (seguimiento)
Vamos a desglosar los pasos.
1. Pedir
Pedir feedback parece fácil, pero debes tener cuidado para elegir las preguntas correctas.
Considera los siguientes aspectos:
- ¿Sobre qué quiero recibir feedback?
- ¿Estoy apuntando a la experiencia general o a un punto de contacto específico?
- ¿Cuál es el mejor formato para solicitar feedback en mi caso?
- ¿Cuál es el momento adecuado para enviar una encuesta de feedback?
- ¿Cómo convencer a mis clientes de que me den su opinión?
- ¿Necesito feedback cuantitativo o cualitativo? ¿O ambos?
Otros puntos críticos al solicitar feedback son el canal y el momento justo.
2. Clasificar
¿Cómo estar al tanto de la situación y realizar un seguimiento de las respuestas al recibir feedback?
El feedback cuantitativo es fácil de rastrear, pero no te dice mucho sobre lo que los clientes esperan que hagas a continuación.
El feedback cualitativo, por otro lado, es difícil de medir y realizar un seguimiento, pero revela información valiosa que no te debes perder.
Puede que quieras clasificar el feedback cualitativo en diferentes temas. Te ayuda a descubrir las solicitudes y los puntos flacos más frecuentes.
Prioriza el feedback de acuerdo con los problemas más urgentes y tus recursos en este momento.
3. Actuar
Una vez que hayas clasificado y priorizado el feedback, es hora de actuar.
Comparte los resultados del feedback con tus colegas. Elabora un plan de acción y empieza a solucionar los problemas más urgentes.
Hay varias formas de organizarlo, desde una simple hoja de cálculo hasta con herramientas especializadas como Productboard.
4. Seguimiento
En la última fase, debes informar a los clientes sobre lo que haces con su feedback.
No significa que tengas que ponerte en contacto con cada uno personalmente. Si te lo puedes permitir, estaría bien, pero basta informar sobre los cambios con una newsletter, por ejemplo.
Cuando toda la base de clientes sepa que actúas de acuerdo con el feedback del cliente, quizá participen más en tu próxima encuesta.
Además, esta estrategia aumentará la lealtad del cliente. Los clientes estarán encantados de seguir con una empresa que evoluciona en la dirección correcta.
El bucle de feedback del cliente de 5 pasos
Otro modelo que probablemente encuentres consta de 5 pasos:
- Recoger feedback del cliente
- Aprender y analizar
- Reconocer y responder
- Hacer cambios
- Cierre del bucle (seguimiento)
Aunque los pasos parezcan diferentes, el proceso es en gran medida el mismo.
Hay una diferencia crucial entre solicitar feedback y recopilar feedback.
Si piensas en el feedback como algo que sólo puedes “pedir”, quizá ignores algunos tipos importantes de feedback del cliente.
También puedes obtener feedback no solicitado en forma de quejas de clientes, comentarios en redes sociales o discusiones con atención al cliente.
No olvides tener en cuenta todos los comentarios de tus clientes.
El bucle de 3 pasos, del el feedback del cliente al crecimiento impulsado por el cliente
La mayoría de los bucles de feedback se concentran en el feedback negativo.
El feedback constructivo es lo que te ayuda a desarrollar el producto o servicio y a crear mejores experiencias.
No obstante, el feedback positivo es igual de importante.
Pide a tus clientes satisfechos que den su opinión públicamente. También es una forma de cerrar el bucle. Hará que tus clientes satisfechos se sientan valorados.
Si tienes historias positivas de clientes que mostrar, tendrás más probabilidades de conseguir nuevos clientes.
Nos gusta llamarlo la rueda de feedback, ya que es más que un bucle. Es una fuerza motriz.
Con la idea de la rueda, el bucle de feedback del cliente se convierte en una máquina que hace crecer tu negocio. Cada bucle completado significa un paso en la dirección correcta.
La rueda incluye tres pasos:
- Recopilación de feedback
- Recopilación de testimonios
- Utilización de testimonios
1. Recoge feedback del cliente
El bucle de feedback al estilo de Trustmary comienza con una encuesta de Net Promoter Score (NPS).
En una encuesta de NPS, le haces a tus clientes la siguiente pregunta:
“¿Con qué probabilidad recomendarías [nombre de la empresa] a un amigo o colega?”
El cliente responde en una escala de 0 a 10. De acuerdo con sus respuestas, los clientes se dividen en tres grupos:
- Promotores (clientes satisfechos y leales que están dispuestos a recomendar)
- Pasivos (clientes algo felices, pero no leales)
- Detractores (clientes descontentos que es probable que abandonen o difundan un boca a boca negativo)
A continuación, se les pide que expliquen por qué dan la puntuación:
“¿Cuál es la razón principal para elegir esa puntuación?”
La respuesta a esta pregunta abierta te ayuda a identificar puntos de mejora y posibles problemas en el recorrido del cliente.
Al utilizar el NPS, obtienes feedback cuantitativo y cualitativo.
Para dar con la pregunta adecuada de NPS para hacer, consulta variaciones de la pregunta NPS.
2. Recoge testimonios
Los testimonios son las historias de tus clientes satisfechos. Destacan las experiencias positivas y cómo les ha ayudado tu producto o servicio a tus clientes.
Los testimonios son reseñas positivas.
¿Qué relación tienen con el NPS?
Cuando realizas una encuesta de NPS, puedes identificar a los clientes que están dispuestos a recomendar tu negocio.
¿Por qué no dejar que lo hagan?
Trustmary pide a tus Promotores (personas que te dan un Net Promoter Score de 9 o 10) que hagan su feedback públicamente.
Recoge el consentimiento de tus clientes para publicar sus historias online.
3. Utiliza los testimonios
Por último, Trustmary destaca los testimonios de los clientes en tu web usando widgets atractivos.
¡Esto aumenta la tasa de conversión de tu web y atrae más clientes!
La efectividad de los testimonios se basa en la prueba social.
Si tus clientes potenciales ven que muchos clientes satisfechos tienen experiencias positivas con tu marca, es más probable que confíen en ti.
Después de completar el bucle, habrás utilizado tu sistema de feedback para generar más clientes, que a su vez te proporcionarán más feedback y testimonios.¿No es genial? 🤩
Conclusión: Obtén reseñas relevantes con un bucle de feedback
Si no tienes un bucle de feedback del cliente efectivo, te perderás el feedback constructivo y la identificación de tus clientes leales.
Si tienes una estrategia sólida de feedback del cliente, crecerás a lo grande.
Requiere no solo recopilar feedback, sino también hacer uso del mismo y cerrar el bucle de feedback del cliente.
La receta corta para el éxito es:
- Encuestas periódicas de NPS en el momento adecuado.
- Identificar a tus clientes satisfechos y pedirles su opinión pública.
- Utilizar testimonios de clientes en tu marketing.
- Aprender del feedback constructivo que te dan tus clientes.
- Hacer un seguimiento con tus clientes después de que te den su opinión e informarles sobre los cambios que vas a implementar.
Al recoger feedback de los clientes, no solo estás desarrollando la experiencia del cliente. También estás generando pruebas sociales positivas que puedes aprovechar en marketing.
| Obtén información | Mejora la experiencia del cliente | Cierra el bucle | Consigue nuevos clientes | |
| 5 Pasos | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| A. C. A. F | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| 3 Pasos | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Resuelves puntos débiles clave de toda tu organización:
- La gente de ventas puede usar los testimonios de los clientes para persuadir en el proceso de ventas.
- El equipo de marketing puede aumentar la tasa de conversión de la web mostrando testimonios de clientes.
- El equipo de éxito del cliente aprende mucho con el feedback del cliente y puede construir relaciones aún más sólidas con clientes leales.
- Ofrecerás una mejor experiencia al cliente en general.
Al ir afinando el proceso, tu rueda girará por sí sola y convertirá a los visitantes en clientes potenciales, clientes y promotores que con el tiempo harán que más visitantes se interesen por tu negocio.
Lo mejor es que con la herramienta adecuada, puedes automatizar en gran medida el proceso.
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Lecturas Adicionales
FAQ
¿Qué es un bucle de feedback del cliente?
Un bucle de feedback del cliente es un modelo o marco estratégico que describe el proceso de recopilación y gestión de feedback. El “bucle” proviene de la idea de que es un proceso continuo.
¿Por qué es importante un ciclo de feedback del cliente?
Si tienes un ciclo de feedback del cliente funcional, harás crecer tu negocio con lo siguiente: aprendiendo del feedback de los clientes, aprovechando el feedback positivo en marketing y generando lealtad en los clientes al cerrar el bucle de feedback.
Trustmary team
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