Net Promoter Score: Der definitive Leitfaden zum NPS

Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie mit einer einfachen Frage einen herausragenden Kundenservice erreichen, die Loyalität erhöhen und sogar den Umsatz steigern können – würden Sie mir glauben?

Willkommen in der Welt der Net Promoter Scores (NPS).

Sie haben diese NPS Umfragen mit nur einer Frage beim Surfen auf einer Website oder in Ihren E-Mails gesehen.

Sie fragt danach, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden, und gibt eine Skala von 0-10 für Ihre Antwort vor.

Vielleicht nutzen Sie diese sogar schon, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie sehr Ihre Kunden Ihr Angebot schätzen.

Aber NPS ist so viel mehr als nur eine einfache Frage.

Es misst die Kundenerfahrung und kann Sie auf den Weg zum Geschäftswachstum bringen, indem es Schmerzpunkte in Ihrer Kundenerfahrung identifiziert, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen und Möglichkeiten für Weiterempfehlungen und Upselling aufzeigt.

Wir stellen Ihnen die 11 wichtigsten Dinge vor, die Sie über Net Promoter Scores wissen müssen.

Fangen wir an.

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein geschlossenes Feedbacksystem, das Einblicke in Schlüsselbereiche der Kundenbindung bietet, wie z. B.:

• Kundenzufriedenheit
• Kundentreue
• Kundenbindung
• Wirtschaftliches Wachstum

NPS wurde von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems entwickelt und wurde nach seiner Einführung im Jahr 2003 schnell als “Die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen” angepriesen.

Diese neue Metrik verabschiedet sich von langwierigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit und konzentriert sich auf eine zentrale Frage zur Kundenbindung:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Auf einer Skala von 1 bis 10 (wobei 10 am wahrscheinlichsten ist) können die Antworten in drei Hauptkategorien eingeteilt werden: Promotoren, Passive und Kritiker.

• Promotoren: Das sind treue Fans, die zum Wachstum des Unternehmens beitragen werden. Je mehr Promotoren Sie haben, desto besser ist die Kundenerfahrung, die Sie bieten.

• Passive: Diese Kunden sind neutral – ihnen gefällt, was Sie anbieten, aber sie sind nicht unbedingt loyal gegenüber Ihrem Unternehmen.

• Kritiker/Detraktoren: Diese Kunden sind am wenigsten enthusiastisch. Sie sind eher bereit, negative Mundpropaganda zu verbreiten.

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren, um Ihren Net Promoter Score zu berechnen. Das Ergebnis ist mit einer Zahl zwischen -100 und +100 gemeldet.

Offene NPS-Fragen

Der NPS sagt Ihnen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Wenn Sie neben der Frage nach dem Net Promoter Score auch eine qualitative Frage stellen, können Sie herausfinden, warum die Menschen eine bestimmte Meinung haben.

In den offenen Fragen wurde traditionell gefragt, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Das folgende Beispiel zeigt, wie die Kunden aufgefordert werden, ihre Bewertungen zu erläutern.

Zunehmend verwenden Unternehmen personalisierte Folgefragen als Reaktion auf eine bestimmte Bewertung.

Die nachstehende Tabelle zeigt die verschiedenen Arten von Fragen, die den verschiedenen Befragten gestellt wurden.

Promotoren (9 oder 10)	Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
Passive (7 oder 8)	Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
Kritiker/Detraktoren (0-6)	Sagen Sie uns, was in Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt hat?

Die Antworten auf offene Fragen sind entscheidend für die Identifizierung von Schmerzpunkten, können aber auch eine großartige Quelle für den sozialen Beweis sein.

Positives Feedback von Promotoren kann z. B. in Testimonials für Ihre Website oder sozialen Kanäle umgewandelt werden.

Warum ist der NPS wichtig?

Zwei Jahrzehnte nach seiner Einführung ist der Net Promoter Score (NPS) immer noch eine der wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenloyalität.

Wir haben 4 Gründe dargelegt, warum der NPS immer noch eine zentrale Messgröße für die Kundenerfahrung ist:

1. Messung der Kundenloyalität

Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind Ihre Kunden.

Promotoren, d. h. begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen, zeigen, wie loyal die Kunden zu diesem Zeitpunkt sind. 

“Wir werden unsere Organisation auf den sogenannten Net Promoter Score ausrichten, der weit über den reinen Kundenzufriedenheitsindex hinausgeht”, sagte René Obermann, ehemaliger CEO von T-Mobile International.

Die Einfachheit der Umfrage ermöglicht es Ihnen außerdem, die Untersuchung regelmäßig durchzuführen, sodass Sie die Loyalität messen und die Trends verfolgen können.

2. Schnellere Einblicke

Da es sich um eine Umfrage mit nur einer Frage handelt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine höhere Antwortquote erzielt als längere Umfragen. Außerdem können die Daten schneller analysiert und ausgewertet werden, sodass diejenigen, die sie benötigen, einen Einblick erhalten.

Die Abschlussrate der NPS-Umfragen von Trustmary entspricht normalerweise die Öffnungsrate. Mit anderen Worten: die NPS-Umfrage ist so einfach zu beantworten, dass praktisch niemand sie unvollendet lässt, sobald sie sie geöffnet haben.

“Zu viele der heutigen Zufriedenheitsumfragen liefern komplexe Informationen, die schon Monate veraltet sind, wenn sie bei den Führungskräften ankommen.” Fred Reichheld, Bain & Company.

3. Antworten in Einnahmen umwandeln

Die Antworten auf NPS-Umfragen können aufzeigen, wann und wo in der Customer Journey die Loyalität am höchsten ist, diejenigen Käufer identifizieren, die für Upselling oder Wiederholungskäufe am besten geeignet sind, und sogar helfen, die Kundenabwanderung vorherzusagen.

Tatsächlich haben Untersuchungen von Temkin gezeigt, dass Promotoren 4,2 Mal wahrscheinlicher wieder kaufen, 5,6 Mal wahrscheinlicher einem Unternehmen nach einem Fehler verzeihen und 7,2 Mal wahrscheinlicher ein neues Angebot ausprobieren als die Kritiker.

Der ehemalige CEO von Intuit, Steve Bennett, sagte einmal: “Was treibt also das Wachstum an?… [W]ir messen das Kundenerlebnis mit einem System namens Net Promoter. Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind die Kunden mit dem Produkt und dem Service und desto eher würden sie ihn weiterempfehlen.”

4. Gemeinsames Ziel für Unternehmenswachstum

Seine Einfachheit bedeutet auch, dass es in verschiedenen Phasen Ihrer Customer Journey eingesetzt werden kann. Jason Lemkin, SaaStr, erklärt, wie der NPS dazu beitragen kann, funktionsübergreifendes Arbeiten zu fördern, indem er jedem Team ein gemeinsames Ziel vorgibt:

“Es ist die Stimme des Kunden. Wenn Sie ein hohes NPS-Ergebnis haben, machen Sie etwas richtig, unabhängig von Funktionslücken oder anderen Problemen.  Wenn er niedrig ist, müssen Sie Maßnahmen ergreifen, meine Freunde.”

Sind NPS-Systeme zu einfach?

Die Einfachheit ist ein Grund dafür, dass der NPS auf Kritik stößt.

Das Net Promoter Score-System kann Ihnen dabei helfen, Ihre zufriedenen Kunden zu identifizieren, aber es allein bietet nur wenige Informationen darüber, was als Nächstes zu tun ist.

Step Hyken, CX-Experte und Autor von “The Convenience Revolution” (dt. Die Revolution der Bequemlichkeit), sagte: “Die Zahl zu kennen, ist eine Sache. Das “Warum” hinter der Zahl zu kennen und zu wissen, wie man sie nutzen kann, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, ist eine andere”.

Einst galt der NPS als einzige Kennzahl für das Unternehmenswachstum und als sicherste Methode zur Messung der Loyalität. Heutzutage verwenden die meisten Unternehmen neben dem NPS auch andere Kennzahlen, um den besten Überblick über das Kundenerlebnis und die Unternehmensleistung zu erhalten.

Wie kann ich meinen Net Promoter Score berechnen?

Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren subtrahiert wird. So erhalten Sie einen Wert zwischen -100 (keine Promotoren) und +100 (keine Kritiker)

Je mehr Kunden Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 Punkten bewerten, desto besser ist Ihr Kundenerlebnis.

Zum Beispiel hat Alpha Inc 42% Promotoren, 39% Passive, 19% Kritiker, was einen Wert von +23 ergibt.

Dies ist ein großartiges Ergebnis für Alpha Inc, das zeigt, dass es mehr Käufer gibt, die treu sind, als diejenigen, die es nicht sind.

Nach einigen Monaten und einigen wichtigen geschäftlichen Veränderungen sinken die Promotoren von Alpha auf 32 %, die Passiven steigen auf 42 % und die Kritiker steigen auf 26 %.

Oberflächlich betrachtet mag dies zwar nicht nach großen prozentualen Sprüngen aussehen, aber das NPS-Ergebnis sinkt auf +6 – ein sicheres Zeichen dafür, dass eine Veränderung notwendig ist.

Interessanterweise können wir jedoch feststellen, dass Alpha Inc zwei Maßnahmen ergreift,

1. um aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Untersuchungen zufolge lassen sich Passive am einfachsten in Promotoren verwandeln.
2. Oder sie arbeiten an ihrer Kundenerfahrung, um diejenigen anzusprechen, die passiv sind, um Loyalität aufzubauen.

Wann sollte ich den NPS messen?

Wie wir bereits erwähnt haben, kann der Net Promoter Score (NPS) aufgrund seiner Einfachheit auf unterschiedliche Weise als wichtiger Maß für die Kundenerfahrung verwendet werden.

Beziehungs-NPS

Viele Unternehmen verschicken in regelmäßigen Abständen, z. B. monatlich oder vierteljährlich, NPS-Umfragen an ihren gesamten Kundenstamm, um ihre Stimmung und die gesamte Kundenloyalität zu messen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Trustmary die Kundentreue im Laufe der Zeit misst, um ein fortlaufendes Bild der Reputation des Unternehmens zu erstellen.

“Durch die regelmäßige Einholung von Kundenfeedback schaffen Unternehmen einen Maßstab, an dem sie ihre Fortschritte messen können“, sagt Arttu Haho, CMO von Trustmary. “Der Wert der Daten ergibt sich aus dem Trend und nicht aus den einzelnen Ergebnissen”.

Transaktions-NPS

Der NPS misst auch das Kundenfeedback nach bestimmten Interaktionen mit Ihrer Marke.

So kann ein Unternehmen beispielsweise neue Kunden nach ihrem ersten Kauf befragen oder nach der Einführung eines neuen Dienstes nach Echtzeit-Feedback suchen.

Hier ein Beispiel für die Erfassung der Kundenerfahrung nach einem Support-Anruf:

Da diese Aktivitäten ereignisbasiert sind, kann das NPS-System oft automatisiert werden und die Umfrage durch eine bestimmte Aktion ausgelöst werden.

Viele Unternehmen verwenden sowohl Umfragen zum Beziehungs- als auch zum Transaktions-NPS, um die Kundentreue im Allgemeinen sowie spezifische Erfahrungen entlang der Customer Journey zu messen.

Entdecken Sie hier unsere Net Promoter Score-Vorlagen.

Wie sollte ich den NPS messen?

Die Einfachheit des Net Promoter Systems macht es leicht, es über Ihre bestehenden Kommunikationskanäle an Ihre Kunden zu verteilen.

Die meisten Unternehmen verwenden eine Kombination der folgenden Methoden, um Kundenfeedback zu erfassen.

1. E-Mail

E-Mails sind eine einfache Möglichkeit, Kundenfeedback für den Beziehungs- und Transaktions-NPS zu sammeln. In der Regel wird in der E-Mail ein Link zur Frage nach dem Net Promoter Score angegeben, manchmal mit Folgefragen.

Umfrage-E-Mails können einfach automatisiert werden, um nach wichtigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen ausgelöst zu werden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Trustmary E-Mails verwendet, um transaktionale NPS-Fragen zu stellen:

E-Mail ist zwar ein großartiger Kanal für NPS-Systeme, doch einer seiner größten Nachteile ist, dass die Antworten von den Öffnungsraten abhängen. Eine niedrige Öffnungsrate von E-Mails führt zu einer geringen Beantwortung der Umfrage.

2. SMS

Das Mobiltelefon hat das Kundenverhalten verändert. Laut Gartner hat SMS eine Öffnungsrate von 98 %, während die Öffnungsrate von E-Mails bei durchschnittlich 20 % liegt.

Die Einfachheit des NPS eignet sich für die mobile Natur von Textnachrichten und ist daher eine beliebte Methode, um Feedback zu sammeln.

So verwendet Hem & Stitch SMS, um Kundenfeedback zu erhalten:

3. Website or in-app

Ihre Website oder App spielt oft eine wichtige Rolle in der Customer Journey und ist deshalb ein idealer Ort für eine NPS-Umfrage.

Es gibt zwei Möglichkeiten, NPS-Antworten über Websites und Apps zu sammeln: Pop-Ups und Feedback-Tabs.

Ein Pop-Up-Fenster erscheint, wie der Name schon sagt, als Overlay auf dem Bildschirm, wenn es an einem bestimmten Punkt der Customer Journey ausgelöst wird. Dies kann der Fall sein, nachdem sie eine Seite 5 Mal besucht haben, oder nachdem sie ausgecheckt haben.

So können Pop-Ups verwendet werden, um die Zufriedenheit zu messen:

Eine Feedback-Registerkarte befindet sich am Rand des Bildschirms und kann vom Benutzer erweitert werden, um Feedback zu geben. Sie ist unauffälliger als eine Pop-up-Funktion, könnte aber auch leichter ignoriert werden.

Hier ist ein Beispiel für eine Feedback-Registerkarte:

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie den NPS einer Website effektiv erfassen können.

4. Persönlich

Die Zunahme digitaler Anwendungen bedeutet, dass heutzutage die meisten NPS-Daten online oder über Mobiltelefone erhoben werden, aber die Stimmung der Kunden kann auch persönlich gemessen werden.

Unternehmen können zum Beispiel verlangen, dass Kundendienstmitarbeiter die NPS-Frage am Ende eines Support-Anrufs stellen.

Alternativ kann eine Schuhhandelskette an den Kassen Fünf-Punkte-NPS-Displays aufstellen, auf denen die Kunden ihre Zufriedenheit mit der jeweiligen Filiale eintragen können.

Die persönliche Befragung wurde jedoch kritisiert, weil sie zu einer Verzerrung von Antworten durch den Interviewer führt.

Wie analysiere ich meinen Net Promoter Score?

Ihr Net Promoter Score kann die Entscheidungsfindung und das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflussen, aber wie analysieren Sie diese wichtige Kennzahl für die Kundenerfahrung?

Hier sind 4 Tipps, die Ihnen helfen, Ihren NPS zu analysieren:

1. Segmentieren Sie Ihre Daten

Die Segmentierung Ihrer Daten kann Ihnen helfen, zu verstehen, welches Segment mehr Promotoren oder Kritiker hat.

Die Erkenntnisse aus der Segmentierung Ihrer Daten können Ihnen dabei helfen, bessere Entscheidungen basierend auf Ihrer Zielgruppe zu treffen, bewährte Praktiken zu verstärken und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Durch die Segmentierung der NPS-Berechnung kann Beta Enterprises zum Beispiel erkennen, dass Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich die stärksten Markenbotschafter sind, und kann dann die Haupttreiber für positive Mundpropaganda im Finanzdienstleistungsbereich untersuchen. Durch die effektive Segmentierung Ihrer Daten erhalten Sie mehr als nur ein NPS-Ergebnis: Sie erhalten tatsächliche Einblicke in Ihre Kundenloyalität.

2. Verstehen Sie Ihre NPS-Berechnung

Ein “guter” NPS variiert von Branche zu Branche und sogar von Unternehmen zu Unternehmen. Der kann sogar von der geografischen Lage beeinflusst werden.

Im Allgemeinen ist ein Ergebnis von über 0 gut. Ein negativer NPS ist ein Zeichen für Probleme.

Unter 0	Zwischen 0 und 30	Höher als 30	Über 70
Viele Probleme müssen angegangen werden, führt möglicherweise zu einer negativen Mundpropaganda	Gut, aber noch ausbaufähig.	Großartig – das Unternehmen hat weit mehr zufriedene als unzufriedene Kunden.	Die Kunden lieben Sie und Ihr Unternehmen generiert positive Mundpropaganda durch Empfehlungen.

3. Benchmarken Sie Ihren NPS

Ein gutes NPS-Ergebnis ist immer relativ. Die folgenden Vergleiche können Ihnen helfen, zu verstehen, wie gut Ihre Leistung ist.

• Ein Benchmarking mit einem vereinbarten Industriestandard hilft Ihnen zu verstehen, was für Ihr Unternehmen gut ist.

• Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den großen internationalen Marken, wie zum Beispiel Apple, um sich von den Besten inspirieren zu lassen.

• Der Vergleich von Segmenten kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, woher Ihre Promotoren und Detraktoren kommen, und ermöglicht es Ihnen, die Erlebnisse nach Segmenten anzupassen oder die Daten zu nutzen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

• Unterschiedliche Umfragekanäle und Erhebungsmethoden können einen großen Einfluss auf Ihr NPS-Ergebnis haben.

• Wenn Sie Ihre eigene Kundenerfahrung regelmäßig mithilfe eines NPS-Programms messen, können Sie Trends erkennen.

Womit wir beim Thema wären…

4. Messen Sie Veränderungen in Ihrem NPS

Die Verfolgung der NPS-Ergebnisse und die Suche nach Trends im Laufe der Zeit ergeben ein gutes Bild davon, wie sich Ihr Unternehmen von einem Quartal zum nächsten entwickelt.

Durch systematisches Kundenfeedback lässt sich auch feststellen, ob die Kunden gut auf neue Produkte oder Funktionen reagieren.

Die kontinuierliche Verbesserung Ihres NPS-Ergebnisses zeigt Fortschritte bei der Kundenerfahrung und -zufriedenheit sowie das Potenzial für Geschäftswachstum.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ein guter NPS wirklich aussieht.

4 Wege zur Entscheidungsfindung mit NPS

Sie haben Ihre NPS-Berechnung durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet. Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie die Wirkung Ihres NPS durch gute Entscheidungen maximieren können.

1. Achten Sie darauf, was Sie messen

Der NPS ist eine bewährte Kennzahl für das Kundenerlebnis, aber allzu oft wird die Verbesserung des NPS-Ergebnisses zum Ziel.

Nach dem Goodharts Gesetz ist ein Maß kein gutes Maß mehr, wenn sie zu einem Ziel wird. Sie fangen an, die Korrelation zwischen dem, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht, und Ihrer Punktzahl zu übersehen, und färben das gesamte Programm mit Vorurteilen ein.

“Wenn sich Ihr Unternehmen nur darauf konzentriert, die Zahl der Promotoren zu erhöhen, entgeht Ihnen wertvolles Feedback von Ihren Detraktoren”, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary US.

Mit anderen Worten: vergessen Sie nicht, etwas Mühe darauf zu geben, Ihre nicht begeisterten Kunden zu den begeistertsten Kunden aller Zeit zu machen. Es wird auch erheblich dazu beitragen, negative Mundpropaganda zu reduzieren.

2. Nutzen Sie Ihren Indikator für organisches Wachstum

Bain & Company führte eine Studie über Wettbewerber durch, in der die NPS-Ergebnisse mit dem organischen Wachstum verglichen wurden: “Im Durchschnitt übertraf der Net Promoter Leader einer Branche seine Konkurrenten um mehr als das Doppelte.

Kunden-Promotoren haben eher:

• Höherer durchschnittlicher Kaufwert und Rückkauf
• Längerer Customer-Lifetime-Value
• Höhere Empfehlungsraten
• Besseres Engagement für Ideen und Feedback

Ein guter NPS ist ein Indikator für das Potenzial für organisches Wachstum. Verstehen Sie die Faktoren, die zu Ihrem Ergebnis beitragen, und arbeiten Sie an ihnen.

Wenn Sie den NPS in Verbindung mit anderen Kennzahlen wie dem durchschnittlichen Kaufwert oder der Upsell-Quote verwenden, werden Sie bald die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen erkennen können.

3. Reagieren Sie schnell auf Kritiken

Ihre Kritiker sind Ihr größtes Kapital. Nein, wirklich.

Stellen Sie sich NPS-Systeme wie Fokusgruppen vor. Es ist immer schön zu hören, wie gut es einem geht, aber das Feedback, das Sie wirklich brauchen, ist das, was nicht so gut läuft und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kritiker denken und fühlen, können Sie handeln. Und die Zeit ist hier wirklich von entscheidender Bedeutung.

“Wenn man Kunden in der physischen Welt unglücklich macht, kann jeder von ihnen seinen 6 Freunden davon erzählen”, sagt Jeff Bezos, CEO von Amazon, “wenn man Kunden im Internet unglücklich macht, kann jeder von ihnen seinen 6.000 Freunden davon erzählen.”

In ähnlicher Weise kann Ihr Kundenerfolgsteam wirklich davon profitieren, zu wissen, wer Ihrem Service einen Punkt von weniger als 9 oder 10 gibt. Es wird Ihnen helfen, ihre Probleme zu lösen und sie von unzufriedenen Kunden zu zufriedenen Fürsprechern zu machen!

Vergessen Sie nicht, über die Änderungen zu informieren, die Sie basierend auf dem erhaltenen Feedback vorgenommen haben. Dies wird als Schließen der Schleife bezeichnet.

So schließen Sie den Feedback-Loop

1. Der Kunde interagiert mit Ihrem Unternehmen
2. Der Kunde erhält eine Umfrage
3. Analysieren Sie die Feedback-Daten, lernen Sie und verbessern Sie Ihr Unternehmen
4. Teilen Sie die Erkenntnisse sowohl intern als auch extern

4. Follow-up mit Ihren Promotoren

93 % der Käufer lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Vergessen Sie nicht, nach der Durchführung des NPS auf Ihre Promotoren zuzugehen, um ihnen Bewertungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mitzuteilen. Das Teilen von Social Proof ist eine gute Möglichkeit, Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen.

Einige Tools wie die Plattform von Trustmary erleichtern diesen Prozess, indem sie es Ihnen ermöglichen, qualitatives NPS-Feedback direkt in Testimonials umzuwandeln.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Social Proof nutzen können.

Mitarbeiter-NPS vs. Kunden-NPS

Wir haben uns in diesem Artikel ausschließlich mit dem traditionellen Kunden-NPS beschäftigt, aber auch der Mitarbeiter-NPS darf nicht vergessen werden.

Ähnlich wie der Kunden-NPS wird der Mitarbeiter-NPS (oder eNPS) verwendet, um die Loyalität der Mitarbeiter eines Unternehmens zu messen.

Anstatt nach Produkten und Dienstleistungen zu fragen, werden beim eNPS die Mitarbeiter befragt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?”

Die Antworten werden auf derselben Skala von 1 bis 10 eingestuft, und die Antworten werden auf dieselbe Weise gemessen und analysiert wie der Kunden-NPS.

Bedeutung der eNPS-Messung

Da NPS-Umfragen so einfach zu erstellen sind, und ihre Verteilung automatisiert werden kann, macht es nur Sinn, den Mitarbeiter-NPS zu messen.

eNPS-Umfragen sind nicht nur für den Arbeitgeber einfach durchzuführen, sondern sie auch:

1. erhalten eine hohe Rücklaufquote
2. bietet einen Benchmark im Laufe der Zeit
3. schaffen Vertrauen im gesamten Unternehmen
4. steigern die Produktivität
5. helfen bei der Rekrutierung von Top-Talenten, da der Mitarbeitererfahrung eine Ressource für die Rekrutierung ist

Net Promoter Score in der Forschung

In den vergangenen zwei Jahrzehnten seit seiner Einführung hat sich der NPS seinen Platz als zentrales Messinstrument für Unternehmen in aller Welt gesichert.

Während Geschäftsführer die Verwendung des NPS befürworten, um das Unternehmenswachstum zu steuern, sind Akademiker etwas unschlüssig, was den Wert dieser Kennzahl angeht.

Hier ist der Grund dafür.

• “Die Ergebnisse sind leicht zu manipulieren, sei es absichtlich oder unabsichtlich.” Der NPS ist leicht zu ‘manipulieren’, indem man beispielsweise nur zufriedene Kunden um Feedback bittet. Khadeeja Safdar and Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)

• Die meisten negativen Kommentare über eine Marke stammen von ehemaligen Kunden oder von Personen, die nie Kunden waren, sodass eine Stichprobe nur von aktueller Kunden ein ungenaues Bild der negativen Mundpropaganda ergibt. Robert East et al. (2011)

• In Bezug auf die ursprüngliche Methodik von Reichheld können die historischen Wachstumsraten nicht beweisen, dass der NPS ein führender Indikator für Wachstum ist. Byron Sharp (2008)

• Dem Net Promoter System mangelt es an von Experten begutachteten Untersuchungen, um die Behauptungen seiner Befürworter über eine starke Korrelation mit dem Wachstum zu untermauern. Timothy Keiningham der drei Studien über NPS durchgeführt hat

• Nur etwa die Hälfte derjenigen, die beabsichtigten, bestimmte Unternehmen zu empfehlen, taten dies auch. V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)

• 52 % aller Personen, die anderen aktiv von der Verwendung einer Marke abrieten, hatten sie auch einmal aktiv weiterempfohlen. C Space (2019)

• Der NPS ist nicht immer der beste Prädiktor für Umsatzwachstum. Keiningham and colleagues (2007)

• Der NPS sagte künftige Wachstumskennzahlen voraus, unterschied sich jedoch statistisch nicht von anderen Messgrößen, was den Schluss zulässt, dass es keine einzelne beste Kennzahl gibt. Van Doorn et al. (2013)

Alternativen zum NPS

Die traditionelle NPS-Methode ist nicht die einzige Kennzahl für das Kundenerlebnis. Wir untersuchen einige Alternativen zum NPS, die Sie ausprobieren können.

NPS-Variationen

Sie können die Skala auf 0-5 anpassen oder den Wortlaut ändern, damit er besser zu Ihren Geschäftszwecken passt.

Kundenzufriedenheit (CSAT, Customer Satisfaction)

CSAT fragt: “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service/Produkt?” Die Kunden bewerten dann ihren Zufriedenheitsgrad, in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5. Der Net Promoter Score konzentriert sich auf die Messung der allgemeinen Kundenloyalität.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen CSAT und NPS

• Sie messen verschiedene Aspekten der Kundenerfahrung
• Häufigkeit der Nutzung
• Event vs. Customer Journey
• Vielseitigkeit

Kundenaufwand (CES, Customer Effort Score)

Customer Effort Score bewertet die Benutzerfreundlichkeit, ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit. CES fragt “Wie viel Mühe hat es gekostet, mit uns zu verhandeln?” und bittet die Befragten, diesen Aufwand auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.

CES eignet sich hervorragend, um beispielsweise das Serviceniveau Ihres Support-Teams zu messen. NPS spiegelt wider, wie bestehende Kunden von Ihrer gesamten Marke halten, nicht nur von einer Interaktion.

Abwanderungsquoten

Die Abwanderungsquote misst den Prozentsatz der Kunden, die nicht mehr bei einem bestimmten Unternehmen kaufen. Kundenloyalität (auch bekannt als Kundentreue) ist in der Regel günstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Deshalb müssen alle Unternehmen sie verfolgen.

Das Net Promoter-System ist jedoch eine großartige Metrik, die die Abwanderung vorhersagt und verhindert.

Lesen Sie mehr über die Vor- und Nachteile von NPS und 4 Kritikpunkten an NPS in einem unserer letzten Blog-Posts, Alternativen zum NPS.

Vorlagen für den Net Promoter Score

Frage 1 – Ratingfrage

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Frage 2 – offene Frage

Sagen Sie uns, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?

Um Ihre Antwort zu individualisieren, könnten Sie auch folgende Fragen stellen:

Promotoren	Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
Passive	Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
Detraktoren	Sagen Sie uns, was in Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt hat?

Dankesnachricht

Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihre Gedanken, Ideen und Vorschläge helfen uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.

An diesem Punkt könnten Sie Ihre Dankesnachricht je nach der erhaltenen Antwort anpassen. Zum Beispiel:

Promotoren	Vielen Dank für Ihr Feedback. Es freut uns zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] gefällt. Dürfen wir Ihr Feedback als Testimonial für unser Marketing verwenden?
Passive	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihr Feedback hilft uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.
Detraktoren	Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] nicht gefällt, aber wir sind bestrebt, es besser zu machen, und Ihr Feedback wird uns helfen, Verbesserungen vorzunehmen.

Schlussfolgerung

Der NPS ist eine nützliche Kennzahl für Unternehmen jeder Art und Größe, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kundenerfahrung und die Loyalität zu messen, Erkenntnisse schneller zurückzugeben und das Wachstum zu fördern.

Wissen Sie schon, dass Sie die Messung des B2B NPS in nur 7 Schritten beginnen können?

Die Net Promoter Score-Skala an sich ist jedoch nur eine Eitelkeitszahl, und die Unternehmen sollten darauf achten, dass sie nicht selbst zu einem Ziel wird.

Der NPS eignet sich am besten als Diagnoseinstrument in Verbindung mit einer offenen Frage, um herauszufinden, warum Kunden so empfinden, wie sie empfinden, und mit anderen Kennzahlen, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung und der Wachstumsmöglichkeiten zu erhalten.

Andere Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, sind CSAT, CES und Abwanderungsquoten, aber welche Methode Sie auch immer verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus dem Feedback machen.

Geben Sie Ihrem Marketing einen Schub mit Social Proof von Ihren Promotoren, oder erstellen Sie einen Aktionsplan, um die Probleme Ihrer Detraktoren zu lösen.

Oder wie Michael LeBouef, Wirtschaftsautor, es ausdrückt: “Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen.”

Zusätzliche Ressourcen

Leitfaden zum E-Mail NPS

Leitfaden zur Website NPS

Die 13 besten NPS-Tools 2021

Benchmarking Ihres NPS

Verbessern Sie Ihren NPS

Andere nützliche Messgrößen für die Zufriedenheit