Créer Un Bon Formulaire De Retour Client : 5 Exemples Utiles

Points Douloureux Typiques De La Création De Bons Formulaires De Retour

Pour bien faire les choses, vous devez savoir quel type de formulaire utiliser à quelle étape du processus, ainsi que la manière de le créer. 

Si vous souhaitez recueillir le retour d’information dont vous avez besoin, le seul moyen d’y parvenir est d’utiliser un formulaire de retour d’information de qualité. Les formulaires de retour de qualité permettent de recueillir des réponses utiles et nombreuses de manière rapide et efficace.

Dans cet article, vous apprendrez comment optimiser votre formulaire de retours et vous pourrez vous inspirer de 5 exemples étonnants qui fonctionnent vraiment.

Principes De La Création D’un Formulaire De Retours Des Clients

Chaque entreprise a des objectifs différents. Cependant, il existe un objectif principal pour toutes : rendre le client heureux. Si le client est satisfait, il achètera davantage et plus souvent. Cela signifie une meilleure reconnaissance de la marque, de nouveaux prospects et une augmentation des revenus.

Toutefois, le chemin pour y parvenir est long et exige beaucoup. Pour commencer, vous devez comprendre le client pour le rendre heureux.

C’est là que les formulaires de retours des clients entrent en jeu.

Si vous prenez le temps de comprendre les besoins de vos clients, d’évaluer leurs comportements et de leur demander leur avis, vous obtiendrez des données utiles qui vous aideront à atteindre ce grand objectif.

Avant de passer aux échantillons promis au début de cet article, voyons ce qu’il faut faire pour créer un bon formulaire de retours des clients.

Nous pensons qu’il est préférable de considérer les formulaires de retours comme une simple conversation que vous menez avec le client. Vous ne l’aurez pas en face à face et toutes les personnes qui remplissent votre formulaire ne seront pas forcément satisfaites de votre marque. Cependant, cela vous donne un avantage incroyable : vous pouvez préparer vos questions, y réfléchir et créer tous les designs que vous voulez avant de décider de l’envoyer.

Ceci étant dit, voici les grands principes de la création de formulaires de retour client.   

Restez Simple

Les formulaires longs et désordonnés ne plaisent jamais au public. Mettez-vous à la place de vos clients : si vous recevez un formulaire de retours long de plusieurs pages et comportant des dizaines de questions, vous arrêterez-vous pour le remplir ?

Les gens sont très occupés de nos jours et même s’ils ne le sont pas, remplir de longs formulaires n’est sûrement pas une de leurs priorités.

Si vous voulez que votre formulaire soit rempli, vous devez le garder court. Éliminez toutes les questions dont vous pouvez vous passer. 

En essayant d’obtenir le plus d’informations possible sur les clients, nous sommes souvent tentés de tout demander. Lorsque vous créez un formulaire de retour client, il est important de se rappeler que ce ne sera pas le seul formulaire que vous créerez.

En fait, vous aurez besoin de formulaires de différents types à différentes étapes de votre parcours. Vous aurez un formulaire pour discuter d’un produit que vous souhaitez lancer, un formulaire pour demander aux gens s’ils ont aimé le produit, un formulaire qui vous renseignera sur la qualité de votre support client, etc.

Et, bien sûr, vous aurez besoin de formulaires et de sondages de satisfaction des clients sur une base régulière pour savoir si vos clients sont satisfaits de votre marque en général.

Une autre raison pour laquelle vous devez faire en sorte que ces formulaires soient courts est qu’avec chaque question supplémentaire, vous réduisez le temps que les répondants prennent pour répondre à vos questions. 

Un trop grand nombre de questions laisse très peu de temps aux répondants pour répondre à chacune d’entre elles, ce qui peut affecter la précision et la qualité de leurs réponses. 

Jetons un coup d’œil à ces chiffres.

Donnez-Lui Un Objectif Clair

Un formulaire simple doit être direct et aller droit au but. Vous ne pouvez pas créer un bon formulaire de retour d’information si vous n’avez pas un objectif concis quant à ce que ce formulaire va explorer.

Posez-vous les questions suivantes :

Posez Les Bonnes Questions

Les questions sont la partie la plus importante de votre formulaire de retours des clients. Le design est ce qui le rend clair et attrayant, mais ce sont les questions qui vous donnent des réponses aux questions les plus importantes sur votre marque. 

Si vous ne posez pas les bonnes questions, vous perdrez votre temps et celui de vos clients.

Essayez de rester à l’écart des questions qui ne sont pas spécifiques comme, par exemple : 

“Qu’est-ce que vous en pensez ?” 

Il n’y a aucun moyen de prévoir où cette question mènera l’utilisateur, vous ne pouvez donc pas vous attendre à des réponses spécifiques.

Ne posez que des questions très claires et dont l’objectif est de comprendre ce que vos clients pensent de vos produits, de vos services, de votre marque, etc. Tant que vous posez les questions importantes, moins vous en posez, mieux c’est. 

Trouver Le Bon Moment

Le timing a une grande importance lorsque vous souhaitez que vos clients effectuent l’action souhaitée. Aujourd’hui, de nombreuses marques demandent un retour d’information pendant une expérience de chat en direct – le plus souvent après que la demande du client a été traitée. 

C’est le moment idéal pour demander au client si l’agent l’a aidé, s’il pense que vous devez vous améliorer, etc. C’est parfait car l’interaction est fraîche dans l’esprit du client.

Toutefois, cela ne s’applique pas dans tous les cas.

Dans les sondages de satisfaction des clients, par exemple, nous posons souvent des questions telles que : “êtes-vous satisfait du fonctionnement du produit” ou “le produit a-t-il répondu à vos attentes”.

Naturellement, vous devez laisser aux gens le temps de tester le produit si vous voulez obtenir des réponses à cette question. Le meilleur moment pour envoyer le sondage de satisfaction client n’est donc pas juste après l’achat, mais après un certain temps.

C’est l’un des plus grands problèmes auxquels les entreprises sont confrontées aujourd’hui : déterminer le meilleur moment pour envoyer un sondage de satisfaction client spécifique ou un autre type de formulaire d’évaluation. 

Pour maximiser le taux de réponse et le succès de votre sondage de satisfaction client, vous pouvez demander à des professionnels de vous aider. Des sociétés comme Trustmary connaissent le moment idéal pour poser différents types de questions, et vous pouvez facilement prendre rendez-vous avec elles.

Focus Sur Le Design Du Sondage De Satisfaction

Examinons quelques conseils relatifs au design de votre formulaire :

Un Espace Blanc Est Le Meilleur Ami Du Design

Puisque vous essayez d’être concis et d’aller droit au but, votre formulaire doit être très peu encombré. Regardez le formulaire clair de Trustmary ci-dessous pour voir combien d’espace blanc il comporte.

Source

Cela semble assez clair, n’est-ce pas ? Lorsqu’un client le voit, il voit un sondage de satisfaction de la clientèle d’aspect professionnel, peut lire les questions clairement et sait où placer ses réponses.

Si vous souhaitez simplifier le processus de design, vous pouvez facilement utiliser leurs modèles pour créer vos formulaires de retours des clients. Cela permet de gagner beaucoup de temps et s’avère très efficace. Le plus intéressant est que vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit et le tester avant d’acheter un plan payant.

Donnez Une Etiquette Aux Champs Du Formulaire

Chaque étiquette doit être placée à proximité et visuellement liée au champ correspondant. Cela permettra aux clients de gagner du temps lorsqu’ils rempliront le formulaire. Regardez à nouveau l’exemple Trustmary ci-dessus et vous remarquerez que tous les champs du formulaire sont clairement étiquetés. 

Bien Intégrer Le Formulaire De Retour D’information

• Avez-vous décidé où vous allez partager votre formulaire d’évaluation ? 
• Allez-vous le faire par e-mail et l’envoyer au client qui a déjà acheté votre produit ou service ? 
• Allez-vous demander un retour d’information à tous les membres de votre liste de diffusion ? 
• Ou bien allez-vous utiliser les réseaux sociaux pour diffuser le sondage de satisfaction ?

L’endroit et la manière dont vous les partagez sont essentiels au succès de votre formulaire de retour. En fin de compte, peu importe la qualité de votre sondage de satisfaction client ou le temps que vous y consacrez. Si vous ne savez pas où atteindre le client, tous vos efforts seront vains. 

L’utilisation des réseaux sociaux et du courrier électronique est un choix sûr de nos jours. Des études montrent que près de la moitié de vos clients seront prêts à partager leurs plaintes sur les réseaux sociaux s’ils ne sont pas satisfaits de votre marque. 

Cela fait également des réseaux sociaux l’endroit idéal pour intégrer le sondage de satisfaction client, en particulier sur les canaux que vous savez utilisés par votre public cible. 

5 Grands Modèles De Formulaires De Retours Des Clients

Utiliser un modèle de formulaire de retour client et demander l’aide d’un professionnel est toujours une bonne idée. Cependant, nous pensons que certains échantillons vous donneront une motivation supplémentaire, ce qui peut stimuler le succès de vos sondages de satisfaction client. Après tout, il existe différentes mesures de la satisfaction client que vous pouvez utiliser dans vos sondages.

Voyons donc les cinq meilleurs exemples de collecte de retours des clients que nous avons trouvés.

1. Modèle De Sondage Sur La Satisfaction Des Clients

Le CSAT ou score de satisfaction de la clientèle est un excellent moyen de mesurer et d’évaluer différentes parties de votre entreprise. Ces formulaires utilisent une échelle de 1-3 ou 1-5, demandant aux clients d’évaluer leur niveau de satisfaction.

Ces échelles peuvent prendre différentes formes. Le formulaire de rétroaction de Subway dans l’image ci-dessous utilise des emoji pour demander aux utilisateurs leurs notes de satisfaction. Ils demandent également la note de satisfaction globale en leur donnant la possibilité de choisir entre une échelle de 10.

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Comme vous pouvez le constater, cet échantillon est facile à remplir, fournit des informations spécifiques, est court et concis, et est facilement quantifiable. 

En plus d’utiliser des emojis, vous pouvez utiliser des étoiles ou des visuels similaires dans votre sondage de satisfaction client. Voici à quoi cela ressemblerait :

L’option la plus simple ne pose qu’une seule question.

Quand Utiliser Ce Type De Formulaire De Retour D’information

Ce modèle de formulaire de retours présente de nombreux avantages s’il est utilisé correctement. Il est idéal si vous avez besoin d’informations générales sur les aspects les plus importants de votre entreprise, tels que la qualité de votre service d’assistance, la valeur de vos produits, etc. C’est un excellent moyen de recueillir rapidement les retours des clients, le design est généralement très attrayant et l’évaluation est très facile.

Si vous le faites correctement, vous devriez obtenir des données précises et exploitables sous forme de pourcentage comme dans l’exemple qui suit :

Echantillon Du Net Promoter Score

Également connu sous le nom de NPS, ce type de formulaire de retour est similaire au premier. Mais il présente une différence essentielle. Le formulaire Net Promoter Score pose une question très spécifique :

Dans la plupart des cas, l’échelle est comprise entre 1 et 10 mais, comme vous pouvez le voir dans le formulaire de retours ci-dessus, les chiffres sont libres. Une fois les données collectées, les chiffres sont calculés en pourcentages. 

Ainsi, si la fourchette est de 1 à 10, le score NPS total peut être compris entre -100 et 100. Voici un excellent exemple de formulaire de retour NPS que vous pouvez réaliser avec Trustmary :

Quand Utiliser Ce Type De Formulaire De Retour D’information

Les formulaires de retour NPS fournissent des données significatives et constituent un excellent moyen de recueillir rapidement de nombreuses réponses. Ils sont souvent utilisés pour recueillir des données qui permettront de comparer les performances d’une marque ou d’un produit dans le temps. C’est également un bon indicateur de la performance globale de votre entreprise. 

D’une manière générale, il existe deux types de sondages NPS :

Un autre grand avantage du formulaire NPS est que, sur la base des chiffres sélectionnés, vous pouvez différencier les étapes de vos clients. Par exemple, les clients qui choisissent les chiffres les plus élevés lorsqu’ils reçoivent le formulaire sont des promoteurs potentiels de votre marque. Voici à quoi cela ressemble :

Vous devriez utiliser ce modèle de sondage pour recueillir des retours lorsque vous souhaitez collecter des données sous une forme mesurable, évaluer l’impact d’une campagne spécifique ou comparer votre succès sur une période donnée. Vous pouvez même comparer vos résultats à ceux d’autres entreprises de votre secteur.

Vous vous demandez ce que font les détracteurs, les passives et les promoteurs et comment ils affectent votre entreprise ? Jetez donc un coup d’œil à ceci.

Apprendre A Connaître Le Modèle De Formulaire De Retours Des Clients

Nous voulons tous en savoir plus sur nos clients. C’est ainsi que nous pouvons faire prospérer notre entreprise et battre la concurrence, et le formulaire de Hubspot ci-dessous rassemble exactement le type d’informations dont vous avez besoin pour y parvenir. 

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Même si, de nos jours, la majorité des sondages portent sur le fonctionnement de votre entreprise et de vos produits, il arrive que vous souhaitiez simplement en savoir plus sur votre client. C’est exactement ce que fait cet échantillon – aider Hubspot à en savoir plus sur son buyer persona.

Comme vous l’avez probablement remarqué, ce type de sondage est plus long que les deux autres. Il comporte plus de questions et exige parfois des réponses plus détaillées que “oui” ou “non”. Dans ce cas, Hubspot a décidé de donner des choix aux utilisateurs pour leur simplifier la tâche.

C’est une option intéressante qui permet aux gens de gagner du temps, mais si vous attendez des réponses polyvalentes et plus larges, vous pouvez toujours donner aux gens plus de place pour faire leurs propres remarques comme dans cet exemple :

Quand Utiliser Ce Type De Formulaire De Retour

Ce type de formulaire de retour d’information peut vous aider à bien des égards. Il vous montrera comment mieux atteindre le client, vous apprendra ce que votre client apprécie le plus dans votre marque, etc. Il est idéal pour construire votre buyer persona et comprendre ses besoins et désirs, ainsi que pour obtenir des indications sur le développement d’un nouveau produit ou service.

Modèle De Formulaire De Retour Sur Le Score D’effort Du Client

Les formulaires de retour CES mesurent la difficulté à accomplir une tâche particulière. Dans ce cas, on montre au client des images et sa tâche consiste à décrire la facilité ou la difficulté d’accomplir une tâche donnée.

Dans la plupart des cas, les modèles de formulaires de retour CES sont utilisés pour évaluer les expériences d’achat ou les réponses du service clientèle. Ceci étant dit, voici un excellent échantillon de Trustmary. Cliquez sur le numéro pour voir comment cela fonctionne !

Dans ce cas, vous pouvez également utiliser l’échelle de Likert comme dans l’image ci-dessous :

Source

Quand Utiliser Ce Type De Formulaire De Retour D’information

Le sondage CES est très simple à collecter et à soumettre, il vous fournit des données à comparer et vous permet d’évaluer la qualité de vos produits et services. Il s’agit du retour d’information le plus utile que vous puissiez obtenir pour améliorer vos produits et services, votre assistance, ainsi que vos performances globales sur le marché. Il est idéal pour évaluer les réponses du support client et les expériences d’achat des utilisateurs.

Modèle De Formulaire De Retour D’information Pour L’identification Des Problèmes

Enfin, nous aimerions vous montrer un excellent exemple tiré de Skype. L’entreprise a fait un travail remarquable pour obtenir le retour des clients sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec le produit. 

Les sondages auprès des clients sont souvent utilisés pour recueillir des retours sur une seule interaction plutôt que sur l’ensemble de l’expérience avec le produit. Ce type de formulaire de retour d’information peut montrer à votre entreprise quelle pièce ou quel service spécifique a fonctionné et, dans le cas contraire, quand et pourquoi cela a été le cas.

Comme c’est le cas pour Skype, ce type de retour d’information est surtout utilisé pour les applications et autres produits logiciels.

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Quand Utiliser Ce Type De Formulaire De Retour

C’est un excellent moyen d’améliorer votre entreprise et le service spécifique en question. Il vous aide à évaluer si les problèmes existants ont été résolus, à découvrir de nouveaux problèmes et à les résoudre avant qu’ils ne vous coûtent des prospects et de l’argent. Il est idéal à utiliser si vous voulez vérifier si un problème existe toujours, ou si vous voulez vérifier s’il y a un problème que vous ne connaissez pas.

Elle peut être très spécifique, comme dans le cas de Skype, ou vous donner une idée générale de la manière dont votre produit ou service fonctionne ou non :

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Les Meilleurs Outils De Formulaire De Retour Client Que Vous Pouvez Utiliser Aujourd’hui

Il n’est pas facile de recueillir des retours, de concevoir un sondage ou de Le mettre en œuvre. Oui, vous pouvez télécharger un modèle en ligne et faire de votre mieux pour le transformer en un sondage de satisfaction client exceptionnel.. Cependant, cela n’en fera pas nécessairement un succès. 

Quelle est la meilleure solution, alors ?

La meilleure façon de recueillir les retours des clients sur votre produit ou service est de faire appel à des professionnels pour le faire. Des sociétés comme Trustmary peuvent vous fournir d’excellents conseils, vous aider à créer un sondage de premier choix et vous fournir un modèle pour n’importe quel objectif. 

Si cela vous semble utile, vous pouvez toujours réserver une démonstration avec Trustmary pour voir comment cela fonctionne.

Réflexions Finales

Un excellent modèle de formulaire de retour client peut vous apprendre beaucoup de choses. C’est en pratiquant que l’on devient parfait lorsqu’il s’agit de recueillir les retours des clients. Utilisez ces échantillons ainsi que les modèles de formulaires de retour de sources telles que Trustmary pour trouver les meilleurs moyens de recueillir les informations dont vous avez besoin pour votre marque.

Autres Lectures

• Guide Pratique Pour Mesurer Et Analyser La Satisfaction Des Clients En 2022
• Présentation Des Widgets D’examen De Trustmary
• 10 Meilleurs Outils De Retour Client Pour 2021
• De La Rétroaction Du Client A La Croissance Axée Sur Le Client

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