Meilleures Pratiques Et Outils Pour La Voix Du Client

La Voix Du Client (Voc) : Définition

La voix du client (VoC) est un terme utilisé dans le monde des affaires et du marketing qui fait référence au retour d'information et aux opinions collectives de vos clients.

Il s'agit également d'une méthode de recherche permettant de recueillir les réactions des clients et d'analyser les réactions positives et négatives.

Les données de VoC comprennent par exemple les commentaires des clients, les niveaux de satisfaction des clients, les avis, les témoignages, le sentiment des clients, les attentes des clients, et pratiquement toutes les données qui donnent un aperçu de ce que pensent vos clients.

Il peut également s'agir d'informations pertinentes sur les comportements des clients, comme les clics sur votre site web.

La voix du client est souvent gérée par différents programmes de voix du client et collectée à l'aide de divers outils.

Importance De La Voc

Que signifie tout cela pour votre entreprise ?

Eh bien, cela signifie beaucoup. Que vous écoutiez vos clients ou non peut faire ou défaire toute votre entreprise.

Lorsqu'elles sont utilisées efficacement, les données de VoC peuvent vous aider à améliorer votre produit ou service, à mieux comprendre les besoins et les désirs de vos clients et à prendre des décisions commerciales et marketing plus éclairées. 

Cela vous permet de :

• accroître la fidélité des clients 
• Augmenter la satisfaction des clients
• améliorer l'expérience client
• améliorer le parcours du client
• générer une valeur ajoutée plus élevée pour le client
• favoriser la fidélisation des clients
• améliorer l'engagement des clients.

En d'autres termes, vos clients sont plus heureux et restent plus longtemps avec vous, et vous réalisez plus de ventes.

Créez Un Programme "Voix Du Client"

Examinons certaines des meilleures pratiques de la VoC pour planifier un programme de VoC.

1. Définissez Vos Buts Et Objectifs

Avant de commencer à collecter des données de VoC, il est important d'avoir une idée claire de ce que vous voulez atteindre. 

Souhaitez-vous améliorer le taux de satisfaction de vos clients ? Peut-être voulez-vous augmenter les ventes d'un produit particulier ? 

La définition de vos objectifs vous aidera à déterminer la meilleure façon et le bon moment pour recueillir des informations.

2. Collecter Des Données Sur Les Clients À Partir De Sources Multiples

Ne mettez pas tous les œufs dans le même panier... Ne vous fiez pas à une seule source de données de VoC. 

Recueillez des données à partir de sources multiples, telles que des sondages, des entretiens, des groupes de discussion et des réseaux sociaux, afin d'obtenir une vue d'ensemble de l'opinion de vos clients. 

3. Utiliser Un Mélange De Données Quantitatives Et Qualitatives

Les données quantitatives et qualitatives ont toutes deux leur place dans l'analyse de la VoC. 

Les données quantitatives, telles que les résultats de sondages (NPS, CSAT), peuvent vous donner un aperçu général des opinions des clients. 

Les données qualitatives, telles que les questions ouvertes, les entretiens et les discussions de groupe, peuvent fournir des informations plus approfondies. 

4. Analyser Régulièrement Les Données

N'attendez pas d'avoir un problème pour analyser vos données de VoC. Examinez les données régulièrement, par exemple tous les mois ou tous les trimestres, pour identifier les tendances ou les problèmes. 

Voici quelques conseils pour collecter régulièrement les NPS.

5. Prendre Des Mesures Et Améliorer La Satisfaction Des Clients

Une fois que vous avez analysé les données, il est temps de passer à l'action. 

Utilisez les informations tirées de vos données de VoC pour améliorer votre produit ou service, modifier votre stratégie marketing ou aborder tout autre domaine de votre activité. 

6. Partagez Les Résultats Avec Votre Équipe

Assurez-vous que votre équipe est au courant des changements que vous effectuez sur la base des données de la VoC. Cela permettra de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et travaille vers les mêmes objectifs. 

En fait, ne vous arrêtez pas à votre équipe : partagez les résultats avec tous les membres de l'entreprise ! Parfois, il peut même s'avérer judicieux de partager l'information avec l'extérieur.

Voici nos meilleurs conseils pour mettre en œuvre le NPS et pourquoi il est important de partager l'information avec tout le monde.

7. Recommencez

Le processus de VoC n'est jamais vraiment terminé. À mesure que votre entreprise se développe et évolue, les besoins et les souhaits de vos clients changent également. 

La collecte et l'analyse régulières des données de VoC vous aideront à garder une longueur d'avance et à prendre le pouls de vos clients.

8. Ne Vous Inquiétez Pas

Si vous pensez qu'il est trop fatigant d'envoyer des sondages à vos clients, le faites-vous encore manuellement ?

Il est temps de revenir à ce siècle.

Vous pouvez minimiser le travail manuel en envoyant des sondages avec des automatismes à partir de votre système CRM existant, comme Pipedrive ou HubSpot.

Six Sigma : Programme "Voix Du Client”

Présentons une autre façon de planifier et d'exécuter un programme de voix du client réussi. 

Six Sigma est une méthodologie fréquemment utilisée pour améliorer les processus d'entreprise. Elle utilise des données quantitatives pour définir la routine d'amélioration de votre organisation.

Elle peut également s'appliquer à un programme "Voix du client".

Voici un résumé simple de la manière dont vous pouvez mettre en œuvre les méthodologies Six Sigma dans votre programme de VoC :

Outils Et Méthodes Pour La Voix Du Client

Il existe de nombreuses façons de recueillir des données sur la VoC. 

Passons en revue quelques-uns des meilleurs outils et méthodes de VoC.

Sondages En Ligne Auprès Des Clients

Les sondages sont un moyen facile de recueillir les réactions des clients.

Les sondages peuvent comprendre des questions quantitatives (score, classement, échelle de préférence, questions fermées, choix multiples) et qualitatives (questions ouvertes, feedback ouvert).

Vous pouvez inclure des sondages dans des e-mails, envoyer des sondages par SMS ou intégrer un sondage à votre site web où tous les visiteurs peuvent y accéder.

Nous avons compilé le guide ultime des sondages qui vous dit tout sur les sondages et comment analyser les données de sondage.

Cependant, examinons de plus près quelques-uns de nos types de sondages préférés.

NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des outils de feedback client les plus utilisés.

Le NPS mesure la fidélité des clients et leur volonté de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

On présente au client la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à vos amis et à votre famille ?"

La réponse est présentée sur une échelle de 0 à 10. En fonction de la réponse, les clients sont répartis en trois groupes : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6).

Votre score global de promoteur net est un nombre compris entre -100 et 100. 

Plus vous avez de détracteurs, plus vous êtes proche de -100. Plus il y a de promoteurs, mieux c'est : visez le plus près possible de +100 !

Lorsque vous incluez une question ouverte supplémentaire à votre sondage NPS, vous pouvez recueillir davantage de commentaires de la part des clients mécontents, et éventuellement obtenir des commentaires positifs que vous pouvez transformer en témoignages !

Il s'agit de données quantitatives associées à des données qualitatives : encore mieux !

Mesurer régulièrement le NPS est la clé de l'amélioration continue et des données en temps réel.

CSAT

Le sondage CSAT vous indique dans quelle mesure vos clients sont globalement satisfaits de votre marque.

Le sondage est simple, mais peut néanmoins vous offrir des informations précieuses sur l'expérience du client.

Présentez aux clients la question suivante : "Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard du service que vous avez reçu ?"

Le client peut choisir un chiffre entre 1 (très insatisfait) et 5 (très satisfait).

Avis

Un autre moyen de savoir ce que pensent vos clients est de leur demander des avis.

Un avis peut être utilisé pour mesurer pratiquement n'importe quel service, produit ou expérience de point de contact, mais elle est surtout utilisée pour évaluer des produits ou des services individuels.

L'un des types d'évaluation les plus utilisés est les avis à étoiles.

Le client est confronté à une question : "Comment évaluez-vous notre service/ce produit ?"

Ils peuvent choisir jusqu'à 5 étoiles et laisser un commentaire.

Vous pouvez soit mener vos propres sondages sur les avis, soit rechercher des avis existants sur des sites web externes, tels que Google ou Yelp.

La meilleure chose est que vous pouvez utiliser les bons avis comme preuve sociale et obtenir de nouveaux clients !

Le meilleur outil pour recueillir des avis et mener des sondages est Trustmary. Prenez rendez-vous avec nous et commençons à suivre la Voix du Client Ensemble !

Chat

Qu'il s'agisse de l'assistance clientèle par chat en direct ou des chatbots, la manière conversationnelle de recueillir des informations sur les clients peut faire des merveilles.

Contrairement aux sondages et aux formulaires, le chat offre un soupçon de personnalisation et d'humanité.

Cela peut véritablement contribuer à l'expérience client, la personnalisation étant l'un des aspects les plus importants pour les clients contemporains !

Interviews

Ça semble officiel, mais ça ne doit pas l'être.

Vous pouvez également mener un "entretien" dans le cadre d'une réunion de suivi avec votre client. Faites de la satisfaction du client l'un des sujets de la réunion.

Bien sûr, si vous le souhaitez et si vous disposez des ressources nécessaires pour mener des entretiens formels avec les clients, vous pouvez le faire.

Vous pouvez même faire appel à un sondageur externe, ou peut-être à un étudiant qui prépare une thèse. Vous obtiendrez ainsi une analyse élaborée et impartiale.

Analyse Des Sentiments

Parfois, les gens ne vous disent pas nécessairement quelque chose en face, même s'ils sont mécontents de votre service.

Mais ils le disent probablement à d'autres personnes. Si vous ne pouvez pas savoir ce que les gens disent derrière des portes closes, vous pouvez observer les discussions sur Internet. 

Recherchez votre marque sur Google et voyez ce que vos clients disent de vous en ligne.

Vous pouvez effectuer une analyse des sentiments sur les commentaires des réseaux sociaux, en utilisant des outils linguistiques pour analyser le sentiment des clients, c'est-à-dire ce qu'ils ressentent.

Exemples De Voix Du Client 

Vous ne savez toujours pas comment collecter les données relatives à la voix du client ?

Voici quelques exemples bien connus de campagnes et de programmes de VoC.

1. Parlez à Wendy's

La chaîne de restauration rapide Wendy's mène un sondage en ligne sur la satisfaction de ses clients.

Les personnes qui répondent à le sondage peuvent recevoir une récompense à échanger lors de leur prochaine visite dans un restaurant Wendy's.

Wendy's veille à ce que tout le monde ne puisse pas répondre à le sondage et obtenir des récompenses sans être client : ils ajoutent un code de sondage sur le ticket de caisse.

Ainsi, seuls les clients réels peuvent participer à le sondage. En outre, ils savent quels commentaires s'adressent à quel restaurant.

2. La Voix Du Client Chez Home Depot

Le magasin de bricolage Home Depot réalise également un sondage approfondie auprès de ses clients. 

Le sondage comporte de nombreuses questions concernant l'expérience du client, de l'ordre du magasin à l'amabilité du personnel.

Grâce à ce sondage, Home Depot est en mesure de dresser un tableau presque complet de l'expérience du client.

Bien sûr, une longue sondage comme celle-ci est fatigante à remplir, et les clients ont besoin d'une certaine motivation.

Lorsque les clients participent à l'sondage, ils ont une chance de gagner un prix de 5 000 dollars.

Si vous ne pouvez pas offrir une récompense aussi alléchante, une longue sondage n'est pas le meilleur choix. Concentrez-vous plutôt sur des sondages de rétroaction courtes et concises pour maximiser le taux de réponse...

3. Amazon Voice of the Customer

Amazon propose un programme VoC pour les vendeurs américains.

Grâce à leur programme CX Health, les vendeurs peuvent suivre l'évolution de leur produit par rapport aux autres. L'analyse est basée sur des données telles que le comportement des clients, les avis et les commentaires des clients.

Le tableau de bord CX Health aide les vendeurs à identifier les problèmes et à réagir aux mauvais scores de santé en émettant des notifications.

Conclusions Et Prochaines Étapes

La voix du client est un élément essentiel de vos processus commerciaux. Vous devez mettre en œuvre des efforts systématiques de VoC dans vos tâches quotidiennes.

L'une des façons les plus simples de le faire est d'envoyer régulièrement des sondages à vos clients.

Trustmary vous permet de créer de nombreux sondages différents grâce à des outils et des modèles de sondage faciles à utiliser.

Que vous soyez à la recherche de NPS, CSAT ou d'avis à étoiles, nous avons ce qu'il vous faut.

En plus de la collecte de commentaires, nous vous aidons à utiliser vos commentaires positifs sous forme de témoignages et de témoignages vidéo qui stimulent les conversions et vous apportent de nouveaux clients.

Prenez rendez-vous avec nous et voyons ensemble comment nous pouvons vous aider !

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