Käytännön opas asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja analysointiin 2023

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys on tekijä, joka kirjaimellisesti voi viedä yrityksen huipulle tai tuhoon.

Yksinkertaisimmillaan se on numeerinen esitys siitä, kuinka tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaat ovat, kun he ovat yhteydessä kanssasi. Tähän kuuluu koko asiakkaan elinkaari ensimmäisestä yhteydenotosta yrityksen tuotteiden käyttämiseen ja mahdolliseen lisämyyntiin ostoksen jälkeen.

Asiakkaan tyytyväisyysaste esitetään tyypillisesti

1. prosenttilukuna, jossa 0% ilmaisee, että kukaan asiakkaistasi ei ole tyytyväinen ja 100% tarkoittaa, että he kaikki ovat, tai
2. NPS:nä, eli suositteluindeksinä, jossa matalin lukema on -100 ja korkein 100.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä:

• Asiakkaan odotukset
• Miten odotuksiin vastataan
• Viestintä
• Tuotteen tai palvelun laatu
• Asiakkaalle luomasi lisäarvo

Asiakastyytyväisyyttä voi mitata (CSAT, NPS) ja dataa voi kerätä monilla eri tavoilla (sähköposti, kaupassa, sovelluksessa, …). Nämä selitetään tarkemmin tässä artikkelissa.

Miksi asiakastyytyväisyydellä on väliä?

Puhutaanpa asiakastyytyväisyyden tärkeydestä hetki.

Olet tehnyt kaiken raskaan työn: olet kehittänyt loistavan tuotteen, hionut asiakaspalvelun loistavaksi, markkinoinut yritystäsi oikeille ihmisille oikeissa paikoissa. Tuloksena sinulle virtaa tasaisesti asiakkaita.

Mutta pystytkö pitämään kaikista asiakkaista kiinni, vai poistuuko osa heistä kaikessa hiljaisuudessa?

Asiakashankinnan hinta on kasvanut hämmästyttävästi yli 50% viimeisen viiden vuoden aikana ja hinnan odotetaan vain kasvavan.

Jos lasket yhteen kaikki kulut, jotka menivät yhden asiakkaan hankkimiseen, voi olla, että tuntuu järkevältä keskittyä asiakkaan tyytyväisyyteen ja tehdä asikastyytyväisyyskyselyitä.

Jos asiakashankinnan kulut ovat korkeita, asiakkaiden menettämisen kulut ovat suurempia kuin tiedätkään.

Asiakassäilyvyys > asiakashankinta

Tutkimusten mukaan maksaa viisi kertaa enemmän houkutella uusia asiakkaita, kuin pitää kiinni nykyisistä. On tärkeää sisäistää, että asiakastyytyväisyys on työkalu, jolla voit seurata onnistumistasi ja ennustaa yrityksesi tulevaisuutta.

InfoQuestin tutkimus kertoo, miksi pitäisi aina tietää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.

Tehtyään tilastoanalyysia yli 20 000 asiakastyytyväisyyskyselystä 40 maassa, he saivat selville:

• Täysin tyytyväinen asiakas tuo 2,6 kertaa enemmän liikevaihtoa kuin jossain määrin tyytyväinen asiakas
• Täysin tyytyväinen asiakas tuo ällistyttävät 14 kertaa enemmän liikevaihtoa kuin jossain määrin tyytymätön asiakas

Juju on seuraava:

• Täysin tyytymätön asiakas vähentää liikevaihtoasi suhteessa 1,8 kertaa siihen, kuinka paljon tyytyväinen asiakas lisää liikevaihtoasi samassa ajassa.

Jättämällä tyytymättömät asiakkaat huomiotta ja keskittymällä vain tyytyväisiin asiakkaisiin, olet matkalla konkurssiin. Ja kovaa.

4 syytä mitata asiakastyytyväisyyttä

Kun alat keräämään asiakastyytyväisyysdataa, tässä on joitakin hyötyjä, joita voit odottaa saavasi:

1. Maksimoi asiakkaan elinkaaren arvo (CLV)

Kun sinulla on asiakas, sinun pitäisi tehdä kaikki voitavasi saadaksesi hänet tyytyväiseksi. Ja kun hän on tyytyväinen, sinun tulee pitää hänet tyytyväisenä.

Vei paljon aikaa ja vaivaa, että sait hänen luottamuksensa, joten viisainta on mitata heidän tyytyväisyyttään koko asiakkaan elinkaaren ajan.

Voit laskea elinkaaren arvon, eli CLV:n (Customer Lifetime Value) näin: myynti x maksut x asiakkaan säilymisen aika / voittomarginaali = voilá!

Tyytyväiset asiakkaat ostavat todennäköisemmin uudelleen. Keksi keinot joilla saat ihmiset ostamaan uudelleen, jotta saat enemmän palaavia asiakkaita.

2. Ehkäise ja minimoi asiakaspoistuma

Tämä on selvä homma: jos kuulet ongelmasta ja ratkaiset sen, asiakas ei jätä sinua.

Tunnistaaksesi näitä ongelmia, sinun täytyy kommunikoida asiakkaidesi kanssa jatkuvasti. On helpompaa ratkaista ongelma, kuin voittaa joku puolelleen uudestaan sitten, kun he ovat kerran jo lähteneet.

Avaintekijänä on antaa heidän antaa palautetta. Anna monia vaihtoehtoja mielipiteiden ilmaisuun, jotta saat kerättyä arvokasta tietoa.

3. Tunnista negatiivinen ja positiivinen puskaradiopuhe

Eikö olisikin mukavaa tietää, mitä ihmiset sanovat sinusta selkäsi takana? Hyvät JA varsinkin huonot.

Ensimmäistä voi käyttää myyntiargumenttina potentiaalisille asiakkaille ja jälkimmäinen kertoo, missä sinulla on parantamisen varaa.

4. Liikevaihdon kasvu pienemmällä investoinnilla

Kun asiakastyytyväisyyden mittausstrategia on otettu käyttöön ja todettu toimivaksi, voit istua ja nauttia hyödyistä. Se mahdollistaa keskittymisen niille alueille, jotka vaativat kehittämistä. Kun kehität, entistä tyytyväisempi asiakkaasi auttaa sinua kasvamaan orgaanisesti suosittelemalla sinua muille. Koska miksipä he eivät suosittelisi sinua?

Lisäksi he pysyvät asiakkaina todennäköisemmin myös itse, ja jatkavat ostojen tekemistä.

Asiakastyytyväisyys, uudelleenostot ja asiakassäilyvyys korreloivat

Aikomus ostaa uudelleen ja asiakassäilyvyys ovat tärkeitä aiheita kaikille, sillä todennäköisyys myydä nykyiselle asiakkaalle on 60-70% välillä. Ja kun vertaa, todennäköisyys myydä mitään uusille asiakkaille vaihtelee 5 ja 20 prosentin välillä.

Katsotaan termejä ensin.

Aikomus ostaa uudelleen (repurchase intention) tarkoittaa asiakkaan halukkuutta ostaa samalta myyjältä uudelleen.

Asiakassäilyvyys tarkoittaa yrityksen kykyä pitää asiakkaat niin, että he ostavat yritykseltä uudelleen. Onnistunut asiakaspito on yksi päätekijä pitkän tähtäimen kasvussa.

Nämä kaksi konseptia menevät hieman päällekkäin, mutta muista, että ne eivät ole vain hienoja sanoja. Pareto Principlen mukaan 80% voitoista tulevat 20% asiakkaista. Asiakaspidon lisääminen vain 5 prosenttia nostaa voittojasi 25 prosentista 95 prosenttiin.

Asiakaspidon suhde asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Tutkimusten mukaan täysin tyytyväisten asiakkaiden uudelleenostoaste on kolmesta kymmeneen kertaan suurempi, kuin jossain määrin tyytyväisten asiakkaiden. Mitä suurempi asiakaspitoasteesi on, sitä todennäköisemmin menestyt.

Hyödyntääksesi täysin tyytyväisiä asiakkaita, sinun täytyy tietää, keitä he ovat. Sen vuoksi sinulla pitäisi olla suunnitelma käynnissä asiakaspalautteen keräämiseksi kaikilla mahdollisilla alueilla, joilla kosketat asiakkaitasi.

Kun olet tunnistanut tyytyväiset asiakkaasi, voit

• Esitellä yhteistyötänne tuottamalla tapaustutkimuksia
• Saada heidät kirjoittamaan hyviä palautteita
• Tuottaa heistä asiakassuosituksia.

Kaikki nämä auttavat kasvamaan orgaaniseti, kun teet tyytyväisimmistä asiakkaista puolestapuhujiasi.

Ja mikä parempaa – uskollisilta asiakkailta saamasi palautteen kautta saat todennäköiseti uusia ideoita tuotteille ja palveluille. Win-win -tilanne sinulle ja asiakkaillesi.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ehkäisee asiakaspoistumaa

Ajattele viime kertaa, kun itse koit positiivisen asiakaskokemuksen? Kuinka monelle kerroit siitä?

Entä koska viimeksi koit huonon asiakaskokemuksen? Kuinka monelle kerroit siitä?

Negatiivinen puhe leviää viruksen lailla

McKinseyn tutkimuksessa selvisi, että jokainen tyytymätön asiakas kertoo keskimäärin 9-15 ihmiselle negatiivisesta kokemuksestaan. Jos ajattelet, että tuo on paljon, varaudu seuraavaan. Tutkimuksessa kerrottiin myös, että 13% tyytymättömistä asiakkaista kertoo kokemuksestaan YLI 20 ihmiselle.

Toisen asteen negatiivisesta puheesta ja sen vaikutuksista ei ole tehty tutkimusta, mutta kuinka usein olet kertonut kaverillesi huonosta kokemuksesta, joka serkkusi äidin enon kissalla oli yrityksen X kanssa, kun kaverisi on ostamassa tältä yritykseltä? Niinpä. Hui.

Mieti viime kertaa, kun asiakas kertoi sinulle, ettei hän saanut sitä mitä odotti. Miten käsittelit tilanteen? Tässä on vinkkejä kuinka vastata negatiiviseen palautteeseen.

Ja vielä tärkeämpää: oletko varma, että tiedät jokaisesta huonosta asiakaskokemuksesta joita asiakkaillasi on ollut?

Ota käyttöön automaattinen palautteenkeruu

Jos sinulla ei ole tehokasta ja automatisoitua palautesysteemiä käytössä, on enemmän kuin todennäköistä että suurin osa asiakkaistasi ei anna sinulle lainkaan palautetta. On paljon todennäköisempää, että he siirtyvät kilpailijasi asiakkaaksi ja sinä jäät miettimään, että mitä oikein tapahtui.

Kun ajattelemme asiakastyytyväisyyttä, usein ajattelemme, että meidän pitäisi keskittyä siihen, mitä teemme parhaiten. Tosiasiassa meidän pitäisi keskittyä kuuntelemaan tyytymättömiä asiakkaitamme. Sen tekeminen auttaa kehittymään.

On tutkittu, että negatiivisen kokemuksen korvaa 12 positiivista kokemusta.

Jos saat huonoa asiakaspalvelua kahvilassa, kuinka todennäköisesti menet sinne takaisin? Niinpä. Et anna heille mahdollisuutta korvata sitä, mutta mieluummin menet uuteen paikkaan JA sen lisäksi kerrot 10–20 ihmiselle huonosta kokemuksestasi.

Tämä on tunnettu ongelma. Jopa Microsoft raportoi jo vuonna 2018, että 61% heidän asiakkaistaan lopetti tuotteiden käytön huonon asiakaspalvelun seurauksena.

Jos et tiedä mikä on rikki, et voi korjata sitä

Jos et mittaa asiakastyytyväisyyttä, menetät mahdollisuuden tunnistaa tyytymättömät asiakkaasi. Kun tunnistat tyytymättömät asiakkaasi, saat selville miksi he ovat tyytymättömiä ja voit korjata tilanteen ennen kuin he häviävät. Jos ihmiset lähtevät luotasi nopeammin kuin saat uusia asiakkaita, olet matkalla epäonnistumiseen.

Astu kuplastasi ulos, jossa kuvittelet olevasi paras ja tekeväsi kaiken oikein. Ala kommunikoimaan asiakkaidesi kanssa ja tarjoa heille mahdollisuus käyttää ääntään ja kertoa mielipiteitään systemaattisella palautteen keräämisellä.

Käytetyimmät mittarit asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Nyt kun ymmärrät mitä asiakastyytyväisyys on ja miksi se on tärkeää, sinun pitäisi miettiä parasta tapaa mitata tyytyväisyyttä.

Seuraavaksi katsotaan kolmea yleisintä asiakastyytyväisyysmittaria ja niiden ominaisuuksia. Tämän listan jälkeen tiedät, mikä toimii yrityksellesi parhaiten.

Käsittelemme seuraavat mittarit:

1. CSAT
2. NPS
3. CES

Ensimmäisenä

1. CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT eli asiakastyytyväisyysprosentti tarkoittaa kirjaimellisesti prosenttiosuutta asiakkaistasi, jotka ovat tyytyväisiä brändiisi.

CSAT-kyselyissä kysytään esimerkiksi:

Asteikolla 1–10,

Miten vastasimme odotuksiisi tänään?

Miten arvioisit [tuotetta/palvelua] jonka ostit?

CSAT-kyselyt keskittyvät asiakaskokemukseen ja asiakkaan polkuun kokonaisuudessaan tai yksityiskohtaisesti asiakkaan tyytyväisyyteen asiakaspalvelua kohtaan.

CSATin mittaamisen etuihin kuuluu:

1. Negatiivisten arvostelujen muuttaminen positiiviseksi palautteeksi
2. Asiakaspalvelun tason parantaminen
3. Suositteluohjelman korostaminen
4. Lisämyynti
5. Asiakaspoistuman vähentyminen
6. Huonosti menestyvien palvelujen ja tuotteiden tunnistaminen
7. Luo asiakasuskollisuutta

2. Suositteluindeksi (NPS)

Suositteluindeksi on englanniksi Net Promoter Score, lyhyesti NPS. Tätä pahaa poikaa pidetään yleensä kasvun indikaattorina. Mitä korkeampi NPS-lukusi on, sitä todennäköisemmin menestyt.

NPS-kyselyssä on vain yksi kysymys

“Miten todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?”

Ja sitä voi seurata valinnainen “Mikä on ensisijainen syy antamallesi arvosanalle?”

Lyhyyden takia asiakkaasi vastaavat siihen suurella todennäköisyydellä. Se vaatii heiltä yhden klikkauksen, jossa he arvioivat sinut asteikolla 1–10.

Saamasi vastaukset ovat informatiivisempia kuin CSAT-tulos, sillä saat enemmän (ja yksityiskohtaisempaa!) tietoa asiakastyytyväisyydestä.

1. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteeseesi/palveluusi
2. Brändi- ja asiakasuskollisuus
3. Tärkeimpänä: kuinka todennäköisesti he suosittelevat sinua muille.

Miten NPS toimii?

Lyhyesti: asiakkaasi jaetaan kolmeen kategoriaan vastausten perusteella.

Ihmiset jotka…

1. Antoivat arvosanan 9–10, ovat promoottoreita
2. Antoivat arvosanan 7–8, ovat passiivisia
3. Antoivat arvosanan 1–6, ovat arvostelijoita

Ja sama teille visuaalisille lukijoille:

NPS-luku lasketaan ottamalla ysien ja kymppien prosenttiosuus ja siitä vähennetään niiden prosenttiosuus, jotka antoivat arvosanan 1–6. NPS-lukusi voi olla mitä tahansa väliltä -100 ja 100.

Mikä on hyvä NPS-luku?

Mikä tahansa nollaa korkeampi. Jos NPS-lukusi on yli 50, sinulla menee loistavasti ja kaikki 70 yläpuolella on poikkeuksellista. (AirBnB:n NPS-luku on tällä hetkellä 74 ja Teslan 96.)

Sitten voit verrata omaa NPS-lukuasi Fortunen 500 yritykseen. Lisäksi löydät postauksestamme NPS:n toimialakohtaiset keskiarvot.

Haluatko tietää lisää NPS:stä? Katso nämä postaukset:

Seitsemän keinoa parantaa NPS-indeksiä

Mikä on NPS ja miten sitä mitataan?

3. CES (Customer Effort Score)

Tämä mittari mittaa nimensä mukaisesti kuinka paljon vaivaa asiakkaasi näkevät saadakseen ongelmansa korjattua. Olkoot se kysymys johon he tarvitsevat vastauksen tai tekninen ongelma.

CES mittaa kuinka helppoa (tai vaikeaa) asiakkaidesi on kommunikoida kanssasi saavuttaakseen päämääränsä.

Asiakkaasi valitsevat vastauksensa väliltä yhdestä seitsemään. Asteikko alkaa “Vahvasti eri mieltä” loppuu “Vahvasti samaa mieltä”. CES lasketaan laskemalla kaikki annetut vastaukset yhteen ja tämä luku jaetaan vastaajien määrällä.

Yhteenveto asiakastyytyväisyyden mittareista

On mainitsemisen arvoista, että CES tarjoaa vähiten tietoa ja suosittelemme, että käytät sitä osana asiakastyytyväisyyskyselyitä. Sillä on hyvä mitata asiakasuskollisuutta, mutta koska sitä kysytään jokaisen toiminnon jälkeen, se saattaa saada uskollisetkin asiakkaat näyttämään tyytymättömiltä, jos heillä on ollut yksi huono kokemus monien hyvien joukossa.

Jokaisessa kumppanuudessa on ryppyjä ja huonoja kokemuksia. Tilanteen ratkaisee se, korjataanko huonot kokemukset vai lakaistaanko ne maton alle.

CSAT, NPS ja CES täydentävät osittain toisiaan, mutta jokainen niistä vastaa uniikkiin tarpeeseen.

Miksi ja miten asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata?

Nyt olemme tutkineet erityyppisiä mittareita, joita asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on olemassa. Siirrytään miettimään sitä, miten ja miksi asiakkaita pitäisi lähestyä datan keräämisen tarkoituksessa.

Parasta, kaikille sopivaa strategiaa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ei ole olemassa. Monissa tapauksissa, B2C-yritykselle sopiva strategia ei toimi B2B SaaS-yritykselle.

Vaikka idea on aina sama: kysyä asiakkaiden mielipidettä silloin kun he todennäköisimmin vastaavat, ajoituksella on väliä. Paljonkin.

Ajoitus on tärkein

Esimerkiksi leipomokävijä hämmentyisi, jos häneltä kysyttäisiin tuotteesta heti kauppaan astumisen jälkeen (Mitä mieltä olit tuotteistamme tänään?), mutta ei todennäköisesti muistaisi miltä leipomukset maistuivat parin viikon jälkeen (tai parin tunnin!).

Varmimmin asiakas antaisi sinulle loistavan arvostelun samalla kun hän syö tai juuri sen jälkeen. Instagram on hyvä esimerkki tästä: jos asiakkaasi postaa tarinaansa ihania leipomuksiasi, se säilyy nähtävillä 24 tuntia. Ei viikkoja tai edes paria päivää, vain 24 tuntia.

Ohjelman käyttäjä haluaa saada hommat valmiiksi eikä halua tulla häirityksi “Mitä mieltä olet meistä juuri nyt?” -tyyppisillä kysymyksillä. He vastaavat todennäköisimmin, kun ovat saaneet valmiiksi sen, mitä halusivatkin (muistatko CESin?).

Jos haluat lisää yleistä tietoa, kuten esimerkiksi kuinka todennäköisesti he suosittelisivat sinua, sille on aikansa ja paikkansa myös.

Kun olet tunnistanut hyvän ajan kontaktoida asiakasta kysyäksesi pitivätkö he sinusta, sinun on löydettävä paras tapa saavuttaa heidät. Katsotaan ensin sitä, koska on oikea aika kysyä palautetta jotta voimme miettiä, miten kysyminen käytännössä tapahtuu.

Milloin asiakastyytyväisyyttä mitataan?

Yksi yleisimmistä kysymyksistä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyen on: milloin sitä pitäisi mitata? Vastaus on simppeli: aina, kun haluat tietää, mitä asiakkaasi ajattelevat.

Useimmat yritykset mittaavat tälläkin hetkellä asiakastyytyväisyyttä kerran vuodessa ja neljännesvuosittain piiiiiiiiiiitkillä kyselyillä, joihin oikeastaan kukaan ei vastaa. Kuinka monta tällaista pitkää kyselyä olet vastaanottanut pelkästään tänä vuonna? Aina jos kyselyyn vastaamiseen menee yli 5 minuuttia tai siinä on liian monta sivua, skippaan koko kyselyn.

Kun mittaat liian harvoin, nousee se ongelma, että et saa reaaliaikaista dataa siitä, ovatko asiakkaasi tyytymättömiä ja aikovat jättää sinut. Välttääksesi tämän, sinun täytyy tunnistaa tärkeimmät kosketuspinnat.

Näin yksinkertaista sen pitäisi olla, jotta saisit mahdollisimman paljon vastauksia:

Tärkeimmät kosketuspinnat ovat selkeitä: niihin sisältyy kaikki siitä hetkestä, kun asiakas ensimmäistä kertaa näkee brändisi siihen kun hän ostaa tuotteita ja lopuksi saa jälkihoitoa.

4 kosketuspistettä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Asiakkaan vaiheet tai kosketuspinnat voidaan jakaa kolmeen pääkategoriaan: ennen ostoa, ostamisen aikana ja sen jälkeen. Näissä kohdissa tarvitaan asiakastyytyväisyyskyselyitä.

Muista, ajoitus riippuu täysin liiketoiminnastasi. On myös aina tapoja parantaa sekä asiakastyytyväisyttä että sen mittaamista. Seuraava lista auttaa sinua kyselyiden ajoittamisessa.

1. Ennen ostoa

Niin oudolta kuin se kuulostaakin, on tärkeää pohtia myös sitä vaihetta, missä asiakas ei vielä ole asiakkaasi. On totta, ettei ihminen ole vielä asiakkaasi, mutta hänen mielipiteellään on väliä ja se voi auttaa sinua houkuttelemaan lisää asiakkaita tulevaisuudessa.

Ajattele kanavia, joilla ihmiset tutustuvat sinuun ennen ensimmäistä kontaktia. Näitä kanavia ovat:

1. Verkkosivusi
2. Blogipostaukset
3. Suositukset
4. Sosiaalinen media
5. Videot
6. Verkkomainokset
7. Lehdistötiedotteet

Voisitko lisätä toimintakehoitteen joihinkin näistä saadaksesi ihmiset kertomaan mielipiteensä siitä, mitä he juuri näkivät? “Oliko tämä blogipostaus hyödyllinen?” “Löysitkö etsimäsi verkkosivuiltamme?” “Kuinka samaistuttava tämä suosittelu oli?”

Eli mitä tahansa! Tärkeintä on saada ihmiset sitoutumaan sisältöösi, koska silloin he kertovat, mitä ajattelevat sinusta. Tämä helpottaa myös myyntitiimiä kontaktoimaan heitä, koska silloin myyjillä on ymmärrys siitä, mistä asiakkaat pitävät (ja eivät pidä).

2. Ostamisen aikana

Monilla meistä on ongelmia saada asiakas tekemään ostopäätös. Tämä on universaali ongelma, jonka kanssa kaikki yritykset kamppailevat.

Internet on täynnä tietoa ja kokemuksia tuotteestasi ja sinusta. Milloin muuten viimeksi tsekkasit, mitä sinusta puhutaan netissä? Sinun pitäisi olla kontrollissa siitä, mikä pääsee Googlen ensimmäiselle hakusivulle.

Sinun pitäisi tehdä mahdollisimman helpoksi asiakkaiden kertoa, jos joku on vialla. Silloin voit korjata asian ja saada lisää kauppaa.

Yksi yleisimmistä skenaarioista verkkokaupoissa on se, että ihmiset täyttävät ostoskorinsa mutta eivät jatka kassalle asti. Jos asiakas on antanut sähköpostiosoitteensa, kauppa muistuttaa ostoskorissa olevista tuotteista. Mutta kuinka usein kysytään, miksi asiakas ei ostanutkaan tuotteita?

Oletko miettinyt, mitkä olisivat niitä kohtia asiakkaan ostopolulla, joissa voisit kysyä palautetta? Kohtia voi olla vaikea löytää, mutta yksi tapa on kysyä ihmisiltä jotka eivät ostaneet tuotteita ja niiltä, jotka ostivat. Näin saat jotain käytännöllistä tietoa, jonka avulla parantaa ROI:ta.

Villi heitto: kysy, millaisia odotuksia uusilla asiakkaillasi on sinusta ja palvelustasi? Tämä on mittaamattoman tärkeää tietoa, jolla pääset kärryille siitä, kuinka hyvin luot asiakkaillesi arvoa.

3. Ostamisen jälkeen

Tämä on varmasti yleisin kohta, jossa asiakastyytyväisyyttä mitataan. Ajoitus riippuu alasta, mutta idea on sama: saat tietää mitä teet oikein ja mitä pitäisi parantaa.

Kun asiakas on ostanut sinulta kerran, haluat tietää mikä saa heidät tyytyväisiksi tai tyytymättömiksi, koska on olemassa 60–70% mahdollisuus, että he ostavat sinulta uudelleen tulevaisuudessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ostamisen jälkeen on hyvin suoraviivaista. Voit kysyä, mitä asiakkaasi ajattelevat:

1. Ostamastaan tuotteesta tai palvelusta
2. Sinusta
3. Asiakaspalvelusta
4. Yhteistyöstänne ja luomastasi lisäarvosta

Lista on loputon, mutta yksi tärkeä asia pitää mielessä on se, että pidä kysely yksinkertaisena ja lähetä se mahdollisimman lähellä kokemusta. Helpoin tapa tehdä tämä on täysin automatisoida koko prosessi.

4. Poistuvat asiakkaat

Joskus et vain ole asiakkaalle se oikea. Niin vain joskus käy ja tuskin olet aikonutkaan palvella ihan joka ikistä ihmistä tällä planeetalla.

Poistuvat asiakkaat ovat loistava tapa selvittää, mitä sinun pitäisi tehdä tulevaisuudessa eri tavalla. Kysy häviäviltä asiakkailta miksi he muuttivat mielensä.

Pitäisikö kaikille asiakkaille lähettää vuosittaisia kyselyitä?

Jos olet tehnyt kotiläksysi oikein ja lähetät kyselyitä säännöllisesti asiakkaillesi liittyen eri vaiheissa, tämä ei ole relevanttia.

Mitä tällä tarkoitamme on se, että sinun tulisi mitata asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti, vähintään kerran kvartaalissa.

Sinä tiedät jo, mitä asiakkaasi ajattelevat ja näet pitkäaikaisen datan, josta näet asiakastyytyväisyyden hyvät ja huonot kohdat.

Jos haluat lähettää laajempia vuosittaisia kyselyitä, yritä motivoida heidät käyttämään aikaansa ja puhumaan rehellisesti. Vuosittaiset kyselyt voivat olla tapa saada asiakkaat kertomaan kaikki asiat, jotka heitä painavat.

Sen sijaan että keskittyisit kuuntelemaan asiakkaitasi kerran vuodessa, suunnittele tapa kuulla heitä säännöllisesti. Näin sinä voit kehittyä JA estää heitä menemästä kilpailijoidesi luokse.

On viisaampaa keskittyä tiettyjen kohderyhmien tyytyväisyyteen. Näin voit säätää liiketoimintaasi ja tehdä heistä entistäkin tyytyväisempiä. Jos lähetät saman kyselyn jokaiselle asiakkaalle, heidän vastauksensa eivät välttämättä kuvasta tilannetta kokonaisuudessaan. Ja sinä jäät pohtimaan, mikä yhteinen tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä kaikille.

Nyt olemme miettineet, milloin asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata joten katsotaan eri tapoja lähestyä asiakkaita.

7 tapaa lähestyä asiakkaita kuullakseen heidän mielipiteensä

Vaikka palautetta voi kerätä eri tavoilla, kaikille tavoille yhteistä on se, että niiden pitäisi kannustaa asiakkaita käyttämään aikaansa vastaamiseen.

Pidä prosessi yksinkertaisena ja ole niin henkilökohtainen, kuin pystyt. Muista aina kannustaa asiakkaitasi antamaan sinulle palautetta kertomalla kuinka tärkeää sinulle on kuulla heidän mielipiteensä.

1. Kaupassa

Jos olet myyjä, jolla on kivijalkakauppa, on olemassa monia tapoja kysyä asiakkaan mielipidettä silloin, kun hän on kaupassa. Voit tulostaa QR-koodin kuittiin, pöytään, ruokalistaan tai sovituskoppiin. Yksi tapa saada palautetta on asettaa laite uloskäynnille, jolla ihmiset voivat nopeasti antaa lähtiessään palautteen. HappyOrNot on hyvä esimerkki tästä.

2. Sähköposti

Sähköposti on nykyään käytetyin tapa kerätä palautetta. Sitä käytetään B2B- sekä B2C-yrityksissä. Sisältö voi olla yhden kysymyksen NPS-kysely tai pidempi kyselylomake. Koska tämä on yksi käytetyimmistä tavoista, yksinkertaisuus, ajoitus ja omaperäisyys vievät sinut pitkälle.

3. Tekstiviesti

Olemme kaikki varmasti saaneet “Kävit juuri kaupassamme. Miten arvostelisit kokemuksen asteikolla 1–7?” -tekstarin. Nämä viestit ovat helppo tapa kerätä numeerista dataa, mutta niistä puuttuu mahdollisuus avoimeen vastaukseen, joka voisi auttaa sinua selvittämään, mikä ei toiminut. Ne toimivat vähän kuin kaupoissa olevat kyselyt, mutta pidä näitä enemmänkin lisänä muiden palautteenkeräystapojen rinnalla, jotta saisit rikkaampaa dataa.

4. Puhelinsoitto

Puhelinsoitot eivät ole kaikista kätevin tapa seurata asiakastyytyväisyyttä, sillä ne vaativat paljon resursseja. Niitä ei voi skaalata, mutta niitä voi käyttää muista erottautumiseen, kun aloittelet yritystoimintaa tai kun haluat sukeltaa syvälle siihen, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta.

5. Kirje

Milloin sait viimeksi käsinkirjoitetun kirjeen? Tai kirjeen ylipäätään?  Kirjeen lähettäminen, jossa pyydät palautetta voi olla kiva tapa saada asiakas tuntemaan itsensä erityiseksi ja uskomaan, että välität hänestä oikeasti. Voit lisätä siihen lyhyen linkin tai vaikka QR-koodin, jonka avulla asiakas pääsee helposti kyselyyn käsiksi.

6. Verkkosivu (ponnahdusikkuna/widget)

Olen itse iloinen siitä, että palautteen antamisesta yrityksille tulee koko ajan helpompaa. Olen ihminen, joka rakastaa antaa negatiivista palautetta nimettömästi ja helposti. On yhä yleisempää, että verkkosivuilla on ponnahdusikkuna, tai jopa chatbotti, joka kysyy, löysinkö etsimäni tai voisivatko he olla avuksi.

7. Sovellus (tähtiarviot)

Monilla yrityksillä on sovellus, johon palautteet voidaan rakentaa sisälle. Tämä on loistava tapa kerätä asiakaspalautetta automatisoidusti ja systemaattisesti.

11+1 kysymystä, jotka sinun pitäisi kysyä itseltäsi, kun valitset palautteenkeräystyökalua

Kun alat pohtimaan asiakastyytyväisyyden mittaamista, kohtaat monta harkittavaa tekijää. Tässä on hyödyllinen lista kysymyksistä, joita sinun pitäisi miettiä ennen kuin aloitat vertailemaan eri työkaluja keskenään.

1. Mitä tavoitteita yritykselläni on asiakastyytyväisyyden mittaamisessa?
2. Mitkä ovat tärkeimmät asiakaspolun kontaktipisteet, joissa palautetta pitäisi kerätä?
3. Minkä tyyppisiä kyselyitä voin tällä työkalulla lähettää?
4. Voinko personoida kyselyitä?
5. Mitä prosesseja työkalu automatisoi?
6. Miten työkalun voi integroida muihin käyttämiini järjestelmiin?
7. Miten paljon aikaa täytyy investoida työkalun käyttöön saadakseni tuloksia?
8. Millaista analytiikkaa työkalu tarjoaa?
9. Miten helppoa on esitellä saamiani suositteluja?
10. Millaista tukea saan työkalun oston jälkeen?
11. Kuinka hyvin ratkaisu vastaa nykyisiin sekä tulevaisuuden tarpeisiin?

Seuraava on tärkein ja vaikein kysymys.

1. Miten voin olla varma, että saan rahoilleni vastinetta?

Aseta tavoitteet ja tee vertailu sekä taustatutkimus siitä, mikä työkalu sopii tarpeisiisi parhaiten.

5 asiakastyytyväisyysohjelmaa harkittavaksi 2022

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on helpompaa, kun käytät siihen oikeaa ohjelmaa tai työkalua. Seuraavat ohjelmat auttavat sinua räätälöimään ja automatisoimaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen.

1. Trustmary

Trustmary on työkalu, joka auttaa yrityksiä automatisoimaan asiakastyytyväisyyden keräämistä ja tarjoaa tietoa siitä, miten kerätyllä datalla saadaan aikaiseksi lisää liidejä. Voit käyttää valmiita pohjia aloittaaksesi NPS-, CSAT– ja CES-kyselyiden helpon lähettämisen tai voit luoda omia kyselyitä.

Se voidaan natiivisti integroida monen CRM-ohjelman kanssa, kuten Hubspot tai Pipedrive. Natiivi integraatio tarkoittaa, että voit asettaa prosessin kerran, eikä sinun tarvitse enää tehdä mitään manuaalisesti. Sen sijaan, saat asiakaspalautetta jokaisessa tärkeässä asiakaspolun kontaktipisteessä.

2. Nicereply

Nicereplyn avulla voi mitata seuraavat: CSAT, CES ja NPS. Sen voi integroida Zendeskiin, Frontiin, Pipedriveen ja Gmailiin vain muutamia mainitakseni ja sen avulla saat räätälöityjä kyselyitä automatisoidusti asiakkaan jokaiseen vaiheeseen. Nicereply pyrkii saamaan asiakkailleen markkinoiden näteimmät, yhden klikkauksen kyselyt.

3. Feedbackly

Feedbackly lupaa tehdä asiakaspalautteesta kasvua auttamalla sinua houkuttelemaan ja pitämään useampia asiakkaita jatkuvalla mittauksella. Feedbackly tarjoaa seuraavien mittausta: CSAT, CES ja NPS. Ohjelman erikoisuus on tarjota ratkaisu koko asiakaspolun hallinnointiin.

4. Smileback

Smileback on ainoa asiakaspalauteohjelma joka on suunniteltu nimenomaan MSP-ohjelmille ja Smileback keskittyy yksinomaan asiakastyytyväisyyteen. Se tarjoaa seuraavien mittausta: CSAT ja NPS. Sitä voi käyttää palautteiden esittelyyn verkkosivuilla.

5. Customer Thermometer

Customer Thermometere lupaa markkinoiden johtavia vastausmääriä sähköpostikyselyihin. Heidän erikoisuutensa on se, että kyselyihin voi vastata suoraan saapuneet-kansiossa eikä ulkoisia linkkejä tarvita.

Miten asiakastyytyväisyysdataa analysoidaan?

Kun olet valinnut oikean ohjelman tai työkalun tarpeisiisi, suunnitellut ja ottanut käyttöön asiakastyytyväisyyden mittaustaktiikan, alat saamaan vastauksia tasaisena virtana.

Huomaa: saat asiakaspalautetta säännöllisesti, jos olet tehnyt kaikki edellä mainitut kohdat oikein! Jos et saa palautetta säännöllisesti asetetuilla automaatioilla, ne ovat väärässä paikassa tai kohdistuvat vääriin ihmisiin tai kyselyssä on jotakin vikaa.

Kun selailet vastauksia ensimmäistä kertaa ikinä, punastut hieman lukiessasi positiivisia tekstejä. Samaan aikaan irvistät kivusta, kun jotkut asiakkaasi ovatkin tyytymättömiä. Alat ymmärtämään, kuinka suuri työsarka sinulla on edessäsi, jotta saisit pidettyä hyvät asiat, sekä parannettua muita niin, että saisit pidettyä asiakkaasi.

Jotta et lyyhisty kokonaan saamasi palautteen alle, tässä on opas datan analysointiin.

Käytännöllisiä neuvoja asiakastyytyväisyysdatan analysointiin

Riippuen siitä, minkä tyyppisiä kyselyitä olet käyttänyt ja millä alalla olet, nämä vaiheet saattavat vaihdella paljonkin. Tämä on tarkoitettu kaikenkattavaksi listaukseksi, jolla pääset analysoinnin alkuun – ja voit toimia tulosten perusteella.

Kuinka moni ihminen vastasi kyselyyn?

Prosentuaalinen määrä vastaajia verrattuna siihen, kuinka monta asiakasta sinulla on, on hyvä kohta aloittaa analyysi. Tämä prosentti kertoo kuinka yleistettäviä tulokset ovat. Muista jakaa vastaukset ennalta määritettyihin asiakassegmentteihin (mikä on tärkeää yrityksellesi? Mitkä ovat pääkohderyhmäsi?)

Hyvä perussääntö on, että taustatutkimus on tehtävä hyvin. Jos tulosten analysointi on vaikeaa, olet ehkä jättänyt yhden askeleen välistä tavoitteita asettaessasi ja asiakassegmenttejä miettiessäsi ja kyselyä lähettäessäsi. Mutta älä huoli, ei ole koskaan liian myöhäistä säätää niitä seuraavaa kertaa varten ja saada arvokasta tietoa tuloksista.

Aloita analysoimalla määrällistä dataa (numerot)

Numerodatan analysointi ensin antaa sinulle yleiskuvan siitä, kuinka yritykselläsi menee. Tämä tieto ei ole moniselitteistä kuten avoin data, joten voit olla analyyttisempi. Aloita laskemalla asiakastyytyväisyyslukusi (customer satisfaction score).

Katso NPS-kyselyiden tuloksia.

Keskity siihen, kuinka monta promoottoria (9–10), passiivista (7–8) ja arvostelijaa (1–6) yritykselläsi on. Mielenkiintoista kyllä, passiivisten numero tuntuu olevan yksi tärkeimmistä tekijöistä joita mitata, sillä nämä asiakkaat häviävät todennäköisesti B2B-ympäristössä, jossa on vuosittain laskutettavia ohjelmia tai palveluita.

Katso CES-kyselyllä keräämääsi dataa

1. Mitä korkeampi numero on, sitä helpompi asiakkaidesi on olla sinuun yhteydessä ja saada hommat tehtyä.
2. Katso saamaasi CSAT-lukua. Loistava CSAT-luku on 80%, mutta se riippuu alasta.
3. Vertaa tuloksia alasi benchmarkkiin (ja kilpailijoihisi!) Googlaamalla “ala, jolla toimit” CSAT benchmark → kiinteistönvälittäjät CSAT benchmark

Lähde: Nicereply

Katso laadullista dataa (=mitä ihmiset ovat kirjoittaneet avoimiin kohtiin)

1. Keskity erityisesti siihen, mitä passiiviset jokaisessa asiakassegmentissä sanovat ja toimi sen mukaisesti välittömästi (tai todella pian). Tämä porukka on helpompi saada jäämään kuin arvostelijat.
2. Laadullisen datan selaaminen tarjoaa sinulle loistavaa tietoa siitä, mitä asiakkaasi arvostavat ja minkä he toivoisivat olevan eri tavalla. Tämä data auttaa sinua ymmärtämään motivaatiota ostopäätösten takana ja syitä siihen, miksi asiakkaasi ovat tyytymättömiä.
3. Jaa positiivinen ja negatiivinen palaute omiin ryhmiinsä.

Etsi trendejä

Kun olet analysoinut kaiken laadullisen ja määrällisen datan, on aika tarkastella toistuvia tapahtumia.

Tarkastele dataasi kokonaisuutena, mutta jaottele asiakastyytyväisyysdatasi perustuen ostajapersooniisi, tai ihanneasiakasprofiiliisi.

Tässä muutamia kysymyksiä auttamaan ison kuvan hahmottamisessa.

1. Mitkä asiat mainittiin useimmiten?
2. Onko joitain kommentteja, joka esiintyy koko datan alueella?
3. Mikä on yllättävin esiin noussut asia?
4. Mitä odotit löytäväsi, mutta et löytänyt?
5. Millaisia kommentteja pisimmän elinkaaren arvon omaavat asiakkaat ovat antaneet?
6. Mitä ovat alueet, joissa sinun tulisi parantaa?

Mitä tehdä analysoidulla asiakastyyvyäisyysdatalla?

Nyt kun sinulla on haluamasi data, on aika toimia sen mukaisesti.

Et ole varma mistä aloittaa? Katso tämä hyödyllinen lista ja pystyt tekemään parempia päätöksiä analysoidun datan perusteella.

Korjaa se, mikä on rikki

Älä sivuuta asiakkaan mielipidettä vaan pyri muuttamaan asioita, joista asiakas ei pidä. Ja tee se NYT, ennen kuin he lähtevät jonkun paremman matkaan.

Esittele data organisaatiosi muille johtajille

Myyntipäälliköt, markkinointitiimi, growth hackerit ja asiakkuuspäällikkö tarvitsevat erilaista dataa eri formaateissa. Tämä tarkoittaa, että sinun täytyy antaa heille data pienissä, helposti pureskeltavissa osissa ja käydä läpi, mitä se tarkoittaa heidän ja heidän työnsä kannalta. Anna jokaiselle tiimille konkreettisia tavoitteita tulevaisuuteen ja auta heitä pohtimaan, mitä pitäisi tehdä, jotta mittaustulokset näyttäisivät erilaisilta seuraavalla kerralla.

Tee asiakaskeskeisyydestä normi ja priorisoi asiakkaan menestys

Pysyäksesi jokaisen asiakkaan tuntemuksien päällä, sinun täytyy jatkuvasti mitata heidän tyytyväisyyttään. Vaikka joku antoi sinulle positiivisen palautteen kuukausi sitten, hän saattaa olla eri mieltä nyt.

Muistatko tavoitteet, jotka asetit päälliköidesi kanssa? Kun sinulla on enemmän dataa ajankohtaisista asiakastyytyväisyysluvuista, käy muutokset läpi päälliköiden kanssa. Auta heitä näkemään, kuinka jokapäiväiset teot auttavat parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Analysoi ajallisia muutoksia

Kun olet kerännyt tietoja kuukausien ajan, alat huomaamaan trendejä. Kun jatkat prosessia vuosien ajan, saat yksityiskohtaisen kuvan siitä, miten menestyit kesäkuussa 2020 vs. kuinka menestyit kesäkuussa 2021. Ei ole tärkeää verrata pelkästään tätä kuuta edelliseen, vaan myös siihen, mikä tilanne oli vuosi tai viisi vuotta sitten.

Tyytyväisyyden mittaaminen systemaattisesti pidemmältä ajalta tarjoaa sinulle tietoja yrityksestäsi, joista et osannut aikaisemmin edes unelmoida. Tiedot auttavat sinua keksimään, mikä yrityksessäsi on vialla sekä näkemään millä teoilla on ollut merkitystä.

Kausaatio vs. korrelaatio

Keskity mieluummin ketjureaktioihin kuin “jos x, niin sitten y” -skenaarioihin. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen on pitkän ajan prosessi, ei lyhyen matkan juoksu. Sen vaatimukset ja tavat muuttuvat, kehittyvät ja kasvavat samaan aikaan yrityksesi kanssa. Yksi asia on varma: asiakastyytyväisyyden parantaminen johtaa konkreettisiin hyötyihin.

Sitouta koko yritys

Positiivisen palautteen saaminen on tärkeää meille kaikille. Haluamme tuntea, että työllämme on väliä ja meidän kaikkien täytyy saada kuulla, mitä teemme hyvin. Hyvä tapa lisätä moraalia organisaatiossa on tiedottaa kaikkia työntekijöitä automaattisesti kun asiakas jättää positiivisen palautteen.

Näin kaikki näkevät mitä hiljaisemmatkin työntekijät ovat saaneet aikaiseksi, ja teet hyvästä työstä yhteisen prioriteetin

Jokaiselle työntekijälle on positiivinen kokemus, kun päälliköt ja työkaverit kiittävät ja hehkuttavat heitä. Esimerkki alla kuvastaa tätä täydellisesti. (Tämän palautteen jättänyt henkilö ei antanut meille lupaa käyttää tätä palautetta julkisena suositteluna nimensä kanssa, joten asiakkaan nimi ja yritys on poistettu kuvasta. Me olemme nähneet hänen nimensä.)

Kun työntekijäsi ovat tyytyväisiä, se näkyy väistämättäkin asiakastyytyväisyydessä. Se luo positiivisen kierron, jossa kaikilla on hyvä fiilis ja asiakkaat saavat loistavaa asiakaspalvelua. Tyytyväiset työntekijät → Tyytyväiset asiakkaat → Tyytyväinen yritys

Onko asiakastyytyväisyys tärkeää vielä vuonna 2022?

Lyhyt vastaus on kyllä. Kyllä se on. Olemme myös kirjoittaneet parhaasta asiakastyytyväisyyskyselystä vuonna 2022.

Pidempi vastaus on: asiakastyytyväisyys on elintärkeää kaikille yrityksille tulevaisuudessa. Yksinkertaisesti siksi, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja parantaminen on elintärkeä tekijä asiakassuhteiden rakentamisessa ja asiakkaiden lähellä pitämisessä.

Monet yritykset ovat tehneet sen virheen, että he luulevat tietävänsä, mitä asiakkaat ajattelevat, tarvitsevat ja haluavat. Vaikka he kysyvät siitä kerran vuodessa. Me kaikki väitämme olevamme alamme parhaita, mutta voitko rehellisesti sanoa, että pidät puheesi?

The American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) tekee loistavaa työtä mittaamalla kuluttajien tyytyväisyyttä ympäri Yhdysvaltojen, mutta he haastattelevat noin 350 000 ihmistä vuosittain, joten mittauksissa on rajoitteita.

Ota menestyksesi omiin käsiisi ja varmista, että varmasti tiedät, mitä asiakkaasi juuri nyt ajattelevat.

Eikä pelkästään kerran vuodessa, vaan mieluummin joka päivä. Muuta ajatteluasi asiakaspalautteen keräämisestä ja aloita se nyt.

Voit kiittää minua myöhemmin.

Opas asiakastyytyväisyyskyselyn luomiseen vaihe vaiheelta

Jos mietit, mitä sinun pitäisi tehdä aloittaaksesi NYT.

Älä huoli. Minä autan. Seuraa tätä listaa ja onnistut:

1. Tunnista eri asiakassegmentit
2. Aseta tavoitteet palautteen keräämiseen
3. Kokeile Trustmarya saadaksesi palautetta minuuteissa kyselyn lähettämisestä
4. Luo kysely Trustmaryn mallipohjaan
5. Lataa asiakkaiden yhteystietolista (excel/sheets) TAI yhdistä suoraan toiminnanohjausjärjestelmääsi
6. Lähetä kysely
7. Analysoi tulokset
8. Paranna ja kasvata yritystäsi nopeammin