Cómo utilizar eficazmente los diferentes métodos de feedback del cliente

Métodos de feedback del cliente – Los 4 más importantes

Según el profesor de la Escuela de Negocios de Harvard Clay Christensen, se comercializan más de 30.000 nuevos productos cada año, y solo el 5% tiene éxito.

Además, Jim Clifton, director ejecutivo y Presidente de Gallup dice en su libro The Comming Wars (Las guerras venideras) que:

“La innovación no tiene valor hasta que genera algo que el cliente desea.”

Está claro que sin saber lo que piensan y sienten los clientes, es muy difícil crear un producto o servicio exitoso. 

Por ello, el feedback del cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio. 

Es fácil agobiarse con las diversas formas de obtener feedback del cliente. Por eso he enumerado los cuatro métodos más importantes a continuación. 

Al final de esta sección, lo sabrás todo sobre:

1. Encuestas de feedback
2. Formularios de contacto por email
3. Widgets de feedback en la web y en la app
4. Chat en vivo 

Ahora que sabes por qué es importante el feedback de los clientes, empecemos por las encuestas de feedback. 

1. Encuestas de feedback

El primer método para recopilar feedback de los clientes es la encuesta. Las encuestas de opinión son una herramienta esencial para mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo? 

Te ayudan a comprender la opinión del cliente, lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto y la probabilidad de que lo recomienden a otros. 

Además, las encuestas de feedback te ayudan a identificar los puntos débiles de los clientes para abordarlos y mejorar la experiencia del cliente.

Puedes y debes adaptarlas a tus necesidades específicas. 

Los siguientes son ejemplos concretos de encuestas de feedback que puedes utilizar.

Puedes crear encuestas de feedback de los clientes que te indiquen en qué grado están contentos tus clientes con tu producto o servicio (CSAT). 

O puedes crear un Net promoter Score (NPS). Esta encuesta para clientes te ayuda a saber qué probabilidades tienen tus clientes de recomendarte.

También puedes crear una encuesta de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) para saber si les resulta fácil a tus clientes interactuar con tu empresa.

Hay muchos otros tipos de encuestas que puedes usar para recopilar feedback, pero estos son tres de los más comunes.

Pros y contras de usar encuestas de feedback

Pros

• Obtienes feedback detallado: puedes solicitar feedback utilizando preguntas variadas para obtener información detallada de tus clientes. 
• Segmentas a tus encuestados: puedes segmentar a los encuestados por edad, sexo, ubicación, etc. 
• Recibes feedback de un grupo grande: puedes enviar encuestas a un gran número de personas y obtener feedback de ellas. 

Contras

• Empleas mucho tiempo: puede llevar mucho tiempo crear y enviar encuestas. Además, las encuestas mal diseñadas también consumen el tiempo de los encuestados.  
• Caro: quizá tengas que pagar por una herramienta o servicio de encuestas. 

2. Formularios de contacto por email

Otro método vital para recopilar feedback de los clientes son los formularios de contacto por email. 

El email es un canal ampliamente utilizado por la mayoría de las empresas. Por ello, cada contacto se puede utilizar como una oportunidad para obtener feedback del cliente. 

Imagina tener una dirección de email especializada (por ejemplo, feedback@company.com) donde los clientes pueden enviar su feedback. 

A continuación, podrás segmentar ese feedback y dirigirlo a las personas adecuadas. 

Puedes utilizar formularios de contacto por email para diversos fines, como: 

• Atención al cliente: Puedes utilizar los formularios de contacto por email para proporcionar atención al cliente. 
• Obtienes feedback de los clientes: puedes usar formularios de contacto por email para recopilar feedback de tus clientes. 
• Errores/virus: puedes utilizar los formularios de contacto por email para informar de errores o virus.

Pros y contras de usar formularios de contacto por email

Pros

• Fácil de configurar: todo lo que necesitas es una cuenta de email y un formulario de contacto. 
• Es de bajo costo: no gastas dinero con este método. 

Contras

• Consume mucho tiempo: puede llevar mucho tiempo crear y enviar textos atractivos por email. 
• Es fácil de ignorar: es posible que los clientes no vean ni lean tus emails.

3. Widgets de feedback en la web y en la app

Tu web representa el hogar digital de tu empresa. También es uno de los mejores lugares para recoger feedback del cliente. 

¿Por qué? 

Porque llegas a un gran número de personas con tu web, y si tienes una buena página, es probable que la gente se tome el tiempo de rellenar un formulario de feedback del cliente. 

Hay dos tipos de widgets de feedback que puedes usar en tu web: 

Un widget emergente: este tipo de widget aparece cuando un usuario visita tu web.

Un widget en línea: este tipo de widget está insertado en el diseño de tu web. 

Los widgets emergentes son más intrusivos que los widgets en línea. Sin embargo, también son más efectivos para que la gente llene el formulario. 

Por otro lado, los widgets en línea son menos intrusivos, pero los visitantes de la web pueden pasarlos por alto fácilmente. 

Independientemente del tipo de widget que utilices, te permiten centrarte en páginas específicas de tu web. 

Por ejemplo, puedes mostrar un widget solo a los usuarios que visiten tu página de precios. De esa manera, puedes recopilar feedback del cliente sobre tus precios de personas que están realmente interesadas en ello. 

Además, puedes introducir detonantes para mostrar el widget en el momento adecuado. Por ejemplo, puedes configurar un detonante para mostrar el widget cuando un usuario esté a punto de abandonar tu web. 

De esa manera, puedes recopilar feedback de gente que no está contenta con tu web. 

Pros y contras de usar widgets de feedback en la web y en la app

Pros

• Fácil de configurar: puedes usar un widget de feedback en tu web sin ningún conocimiento de codificación con la ayuda de una herramienta como Trustmary. 
• No es intrusivo: los widgets de feedback son menos intrusivos que otros métodos, como las ventanas emergentes o popups. 
• Puedes centrarte en páginas específicas: puedes usar widgets de feedback para dirigirte a páginas específicas de tu web. 

Contras

• Encuestados limitados: para que las personas rellenen tu formulario de feedback, debes tener un alto tráfico en tu web. 
• Se puede pasar por alto fácilmente: los visitantes de la web pueden perderse fácilmente los widgets de feedback. 

4. Chat en vivo

Finalmente, llegamos a nuestro último método para recopilar feedback de los clientes: chat en vivo. 

El chat en vivo ayuda a obtener feedback en tiempo real y a analizar la satisfacción del cliente. Además, también es eficiente en la prestación de atención al cliente. 

Con el chat en vivo, puedes interactuar con tus clientes en tiempo real y resolver sus problemas de inmediato. De esa manera, puedes reducir la pérdida de clientes y aumentar la fidelización. 

Además de mejorar la fidelización de los clientes, el chat en vivo y los chatbots también son una excelente manera de generar ventas adicionales y ventas cruzadas de tus productos. 

Supongamos que un cliente tiene problemas para usar uno de tus productos; puedes ofrecerles una actualización o un producto relacionado que le ayude a resolver su problema. 

Pros y contras de usar el chat en vivo

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Pros

• Es en tiempo real: puedes obtener feedback en tiempo real con el chat en vivo. 
• Es personal: el chat en vivo es una forma más personal de comunicarte con tus clientes. 
• Puedes realizar ventas adicionales y ventas cruzadas: con el chat en vivo, puedes ofrecer a tus clientes actualizaciones y productos relacionados o guiarlos a tu base de conocimientos para aumentar su satisfacción. 

Contras 

• Requiere muchos recursos: necesitas tener a alguien disponible para responder las consultas de los clientes en tiempo real. 
• Puede ser abrumador: con el chat en vivo, debes estar disponible para responder las consultas de los clientes de inmediato. De lo contrario, puede generar frustración en el cliente.

La siguiente tabla ofrece un buen resumen de los pros y los contras de los cuatro métodos: 

Método de feedback del cliente	Pros	Contras
Encuestas	Puedes llegar a un gran número de clientes	Las encuestas pueden llevar mucho tiempo
Formularios de contacto por email	Es una forma personal de recopilar feedback	Necesitas tener un alto tráfico en tu web
Widgets de feedback en la web y en la app	Es fácil de configurar y fácil de cambiar	Los visitantes de la web pueden pasarlo por alto fácilmente
Chat en vivo	Es en tiempo real y ofrece la oportunidad de un tiempo de resolución rápido.	Consume muchos recursos

Conocerlo es la mitad de la solución. Ahora es el momento de implementar los métodos de feedback que hemos visto para tu negocio. 

Pero, ¿cómo lo haces? 

Cómo implementar métodos de feedback del cliente

“Si no aprecias a tus clientes, alguien lo hará.” – Jason Langella, creador de marca, Agencia SEO de Tampa. 

Y si no implementas métodos de feedback del cliente en tu negocio, nunca sabrás lo que tus clientes piensan de ti. 

Así que repasemos algunas cosas a tener en cuenta al implementar los cuatro métodos que mencionamos anteriormente. 

Implementación de encuestas de feedback

Existen varios enfoques al implementar encuestas de feedback para tu negocio. 

Puedes utilizar herramientas como Trustmary para crear una encuesta de clientes a medida y enviarlas a tu clientela a través de varios canales, como el email, SMS o tu web. 

Este método puede ser muy efectivo si se hace correctamente. Sin embargo, hay algunos consejos vitales que debes tener en cuenta al usar este método.

Longitud de la encuesta

Las encuestas deben ser breves. Si son demasiado largas, los clientes no se tomarán el tiempo para rellenarlas.

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La tabla anterior muestra que cuanto más larga es la encuesta, menos tiempo dedican los encuestados a cada pregunta. Entonces, ¿qué haces? Asegúrate de que la encuesta sea lo más breve posible.

Puedes hacerlo manteniendo el mínimo número de preguntas. Además, haz solo preguntas que sean absolutamente necesarias. 

Hacer las preguntas correctas

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Asegúrate de hacer las preguntas correctas. Las preguntas deben ser relevantes para tu negocio y lo que quieres saber de tus clientes. 

Ahora bien, hay varios tipos de preguntas para hacer en una encuesta para recopilar feedback del cliente. Incluyen:

• Preguntas abiertas: ¿Cómo te sientes acerca de nuestro producto?
• Preguntas cerradas: ¿Crees que ofrecemos un buen servicio al cliente? (Sí/No)
• Preguntas de escala Likert: ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro producto a un amigo o colega? (Muy Probable, Probable, Improbable, Muy Improbable)
• Preguntas de opción múltiple: ¿Cuál de las siguientes es la característica más importante de nuestro producto?
• Cuestiones demográficas: ¿Qué edad tienes? (18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+)
• Preguntas con imágenes: estas son preguntas de opción múltiple en las que las respuestas son visuales en lugar de texto. 

El truco está en la combinación correcta de preguntas. Por ejemplo, quizá quieras empezar con una pregunta demográfica para segmentar a los encuestados. 

A continuación, puedes hacer un seguimiento con una pregunta cerrada para tener una idea general de cómo se sienten. Después de eso, puedes hacer una pregunta abierta para obtener feedback más detallado. 

Finalmente, puedes terminar con una pregunta de opción múltiple para obtener sugerencias específicas. 

Incentivar

Debes saber que leer y responder preguntas en una encuesta le quita un tiempo valioso a tus clientes. 

Por ello, debes darles una buena razón para hacerlo. La mejor manera de hacerlo es ofreciendo un incentivo. 

El incentivo más utilizado es un descuento o cupón. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento del 20% en la próxima compra. 

Otro incentivo popular es la oportunidad de ganar un premio. Podría ser algo así como un producto gratuito o una tarjeta de regalo.

Creación de un formulario de contacto por email

El siguiente método que veremos son los formularios de contacto por email. 

Este es un método muy sencillo para recopilar feedback de los clientes. Es tan simple como crear de un formulario y añadirlo a tu web o blog. 

Aquí tienes una plantilla que puedes usar para crear tu formulario: 

• Nombre: 
• Dirección de email: 
• Número de Teléfono: 
• Mensaje: 

Una vez hayas creado el formulario, debes añadirlo a tu web. Uno de los mejores lugares para hacerlo es en el pie de página de tu web. De esta manera, será visible en todas las páginas. 

También puedes agregarlo a tu página de contacto o crear una página de destino aparte. Esa opción le da una posición más destacada en tu sitio web y ayuda a aumentar las conversiones. 

El paso final es incorporar un botón de envío en el formulario. Esto permitirá a los clientes enviarte sus mensajes. 

Será útil recordar que el objetivo de recopilar feedback con este método es facilitar que los clientes se comuniquen contigo. 

Por lo tanto, piensa en añadir una auto-respuesta al formulario. 

Una auto-respuesta es un mensaje automatizado que se envía al cliente después de enviar el formulario. 

Puede ser algo tan modesto como agradecerles por su mensaje y decirles que te pondrás en contacto con ellos en breve. 

Para lograr el mayor número posible de respuestas de un cliente, sigue  estos tres pasos.

Genera expectativas claras

Los clientes que sienten que sus opiniones son importantes tienen más probabilidades de ofrecer feedback.

¿Cómo lo haces? Diciéndoles a los clientes que sus comentarios se utilizarán para mejorar su experiencia. 

Además, también puedes agradecerles previamente por tomarse el tiempo para proporcionar feedback.

Añadir una frase tipo “Agradecemos tu feedback y lo usaremos para mejorar nuestro servicio para ti” demostrará que valoras los comentarios de los clientes.

No olvides la CTA

Lo más importante que debes incluir en tu email es una llamada a la acción (CTA). 

Sin una llamada a la acción, es probable que los clientes no se molesten en tomarse el tiempo de rellenar el formulario. Por lo tanto, asegúrate de incluir una llamada a la acción que sea clara y concisa. 

Por ejemplo, puedes decir: “Haz clic aquí para realizar nuestra encuesta.”

Personaliza el mensaje

Otra forma de aumentar la tasa de respuesta es personalizando el mensaje. 

Puedes hacerlo dirigiéndote al cliente por su nombre o utilizando otros datos personales. Recuerda, el email es una interacción de tú a tú. 

Por tanto, debes aprovecharlo y hacer que el cliente sienta que estás hablándole a él directamente. Eso te ayudará a obtener feedback del cliente que te aporte información valiosa.

Implementación de un widget de feedback en tu web

Si quieres conseguir feedback de los clientes potenciales mientras navegan por tu web, debes agregar un widget de feedback. 

Un widget de feedback es un pequeño fragmento de código que puedes agregar a tu web. Permite recoger feedback del cliente de los visitantes sin interrumpir su experiencia. 

Puedes crear tu propio widget de feedback o utilizar un servicio de terceros. 

Al implementar un widget, hay algunas consideraciones que debes tener en cuenta. 

Colocación

Primero, debes decidir dónde colocar el widget en tu web. 

En general, es mejor colocarlo en la esquina inferior derecha de la pantalla. De esta manera, será visible pero no intrusivo. 

Tipo de feedback

Decide qué comentarios quieres recopilar. 

¿Quieres saber qué piensan los visitantes de tu web? ¿O quieres saber si tienen algún problema? 

Al tener una idea clara de lo que quieres preguntar, podrás usar el espacio limitado de manera más efectiva.

Diseño del widget

Además, también piensa en el diseño del widget. 

Quieres que se vea pero no demasiado molesto. Y quieres que esté en línea con el diseño general de tu web. 

Cuando hayas considerado todos esos factores, estarás listo para implementar un widget de feedback en tu web. 

Recuerda, recopilar feedback valioso en el momento adecuado puede suponer una gran diferencia para tu negocio. 

Si no estás seguro de qué tipo de feedback recopilar, comienza con una pregunta general. Siempre puedes hacer preguntas más específicas más adelante. 

Implementación de chat en vivo en tu web

Recopilar feedback del cliente te ayuda a comprender lo que quiere tu clientela, pero a veces necesitan ayuda de inmediato. 

Para esos casos, el chat en vivo puede ser una herramienta valiosa. Sin embargo, si no prestas atención a algunos factores clave, también puede ser un obstáculo. 

Para decidir si añades o no el chat en vivo a tu web, aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta. 

Asegúrate de contar con suficiente personal

Primero, asegúrate de tener el suficiente personal para atenderlo. Se convertirá rápidamente en una carga si no tienes suficientes personas para manejar el chat. 

Para contrarrestar eso, puedes intentar automatizar el proceso. Pero al hacerlo, también corres el riesgo de proporcionar una experiencia deficiente. 

Es crucial lograr un equilibrio entre la automatización y la personalización. Debes asegurarte de que el personal esté debidamente formado. 

Deben ser capaces de manejar los problemas de servicio al cliente, así como el soporte técnico. Además, también deben ser capaces de hacer ventas adicionales y cruzadas. 

Integración con CRM

En segundo lugar, debes asegurarte de que el software de chat en vivo que utilizas se integra con tu CRM. 

Con Trustmary, la integración es perfecta para la mayoría de los sistemas CRM como Pipedrive y Hubspot.

La integración te permite realizar un seguimiento de todas las conversaciones y asegurarte de que nada se pierda. 

Configurar protocolos

En tercer lugar, es necesario establecer protocolos y procedimientos adecuados. Esto incluye tener un plan para cuándo y cómo escalar los problemas. Eso les ayudará a estar centrados. 

Además, deben saber cómo manejar diferentes tipos de problemas de servicio al cliente y gestionar las expectativas del cliente. 

También, debes asegurarte de que el software de chat en vivo que utilizas tiene las medidas de seguridad adecuadas. 

That is especially important if you’re collecting sensitive information like credit card numbers. 

Para resumir la implementación de los cuatro métodos, podemos decir que:

• Para implementar encuestas de feedback, envíalas en el momento adecuado y a las personas adecuadas. ¡Utiliza la automatización! 
• Para obtener feedack de los clientes mediante formularios de contacto por email, asegúrate de que el formulario sea breve, atractivo y directo. 
• Al configurar un widget de feedback, ten en cuenta dónde quieres situarlo y qué tipo de feedback quieres recopilar. 
• Y, por último, cuando agregues un chat en vivo a tu web, asegúrate de tener el personal suficiente para atenderlo y de configurar los protocolos adecuados. 

El seguimiento continuo es clave 

Hay innumerables ejemplos en los que la empresa configura sus sistemas, recopila el feedback del cliente y luego lo deja ahí sin realizar ninguna acción. 

Esa no es la forma de aprovechar al máximo el feedback del cliente. 

Para utilizar eficazmente el feedback, debes hacer un seguimiento continuo. Eso significa tomar medidas sobre el feedback positivo y el negativo.

Tu equipo de soporte debe hacerlo a diario. Deben buscar patrones o áreas en las que puedan mejorar. 

La supervisión continua te permite hacer pequeños ajustes cuando recibes comentarios negativos. Además, te permite reproducir aquello que funciona bien. 

Recopilar feedback del cliente se ha vuelto esencial para las empresas que valoran a su clientela. Los cuatro métodos de recopilación de feedback del cliente que hemos visto tienen distintos beneficios. 

Para usarlos de manera eficiente, es importante comprender sus pros y sus contras. Además, debes saber cuándo y cómo implementarlos. 

Pero, lo que es más importante, debes hacer un seguimiento continuo del feedback que recibes. Solo así podrás tomar las decisiones correctas y mejorar tu negocio. 

¡Así que sal y empieza a recopilar comentarios!

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