“Trustmary nos ayuda a gestionar la satisfacción del cliente”
Trustmary teamÚltima edición: September 27th, 2023
Todas las empresas luchan hasta cierto punto por reforzar la cooperación entre diferentes equipos. Es comprensible que ventas, marketing, soporte y el éxito del cliente se centren en sus KPI y no se comuniquen entre sí a diario realmente. El problema con esto es que los datos de los clientes no se utilizan con la mayor eficacia posible. Esto es especialmente cierto cuando se trata de compartir información sobre la satisfacción del cliente, la experiencia del cliente y la fidelización.
Durante más de una década, Anu Varila ha trabajado con marketing y experiencia del cliente. Tiene un amplio conocimiento sobre cómo la satisfacción del cliente afecta el crecimiento de las empresas. Entró en 2018 en Trustmary y pone en práctica todos sus conocimientos a diario. Hoy en día, trabaja como gerente de Éxito de Clientes en Trustmary.
– Trustmary es una herramienta para empresas en crecimiento. Facilitamos a nuestros clientes recopilar testimonios de sus clientes satisfechos para agregarlos a todos sus canales de marketing de una manera que aumente sus ventas, resume Anu.
– Mi principal responsabilidad es cuidar de nuestros clientes SaaS: asegurarnos de que estén contentos con nuestro servicio y continúen siendo clientes, explica.
Además, Anu es responsable de desarrollar los procesos relacionados con el mantenimiento de la satisfacción del cliente a altos niveles. Ella utiliza Trustmary a diario para asegurarse de que los clientes estén realmente felices.
Repasemos cómo utiliza Anu Trustmary.
3 Formas increíbles de usar Trustmary en el Éxito del Cliente
Basadas en el amplio conocimiento de Anu, aquí tienes las mejores prácticas de implementación de Trustmary en todo equipo de éxito de clientes.
1. Recoge las primeras impresiones
Después de que un vendedor consiga un acuerdo en Pipedrive, su información de contacto se envía automáticamente a Trustmary. En pocas semanas, reciben un cuestionario:
Se utiliza para recopilar información sobre cómo les fue el proceso de incorporación. También crea una línea de base para este cliente en particular con la que se comparan los siguientes resultados.
Cada vez que un cliente da una puntuación inferior a 8, el equipo de éxito de clientes recibe una notificación y puede reaccionar de inmediato.
– Nos permite reaccionar a cualquier problema de inmediato y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. Hemos notado que cuando alguien se toma la molestia de darnos comentarios negativos, de hecho, son los más fáciles de convertir en clientes satisfechos, continúa.
– Quieren que sepamos qué les molesta y esperan que lo arreglemos. Hace que mi trabajo sea más fácil, ya que es mejor reaccionar a estos problemas que convencer a alguien de que regrese una vez se ha ido, dice.
2. Cuestionarios trimestrales
Teniendo ya una línea de base para la satisfacción del cliente, se agrega cada cliente a la lista de “Todos los clientes” en Trustmary. Al principio de cada trimestre, reciben un cuestionario de NPS.
Es así:
Medir la satisfacción del cliente regularmente tiene muchos beneficios, pero Anu considera más importante uno de ellos.
– Podemos enterarnos de verdad de cómo nos va con nuestros clientes. Después de cada cuestionario trimestral, me siento con el equipo de éxito del cliente y repaso las puntuaciones caso por caso. Podemos analizar cómo eran las cosas en el pasado, compararlas con cómo están ahora y determinar la mejor táctica para llegar a ellos, dice Anu.
Al medir la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente con regularidad, Anu y su equipo pueden reconocer patrones. Esto les ayuda a mejorar su forma de trabajar a largo plazo.
3. Feedback después de cada interacción
A Anu le gusta especialmente que se envíe una encuesta automatizada de comentarios a cada cliente después de una reunión.
– Obtenemos datos concretos sobre lo que hacemos bien y funciona. Por otra parte, podemos mejorar constantemente nuestro rendimiento en función de los comentarios recibidos, concluye.
El equipo de éxito del cliente no es el único en utilizar encuestas de comentarios automatizadas, también cada interacción con el equipo de atención al cliente desencadena un bucle de comentarios.
– Realmente nos ayuda a determinar si hemos tenido éxito en la solución de los problemas que tienen nuestros clientes. También nos ayuda a reconocer, por ejemplo, si necesitamos más recursos si los tiempos de respuesta resultan demasiado largos, explica Anu.
Mayor transparencia dentro de la empresa
En lugar de guardar los datos de satisfacción del cliente para sí mismos, el equipo de éxito del cliente comparte la información con toda la empresa en tiempo real.
– Hemos integrado Trustmary con Slack y cada vez que recibimos comentarios, toda la empresa ve exactamente lo que sea. Crea transparencia y ayuda a todos a identificar lo que estamos haciendo bien como empresa y lo que necesitamos mejorar, dice Anu.
Anu menciona los siguientes beneficios de compartir esta información abiertamente con todos:
- Los desarrolladores y el soporte de TI reciben valiosos comentarios sobre su trabajo
- Los esfuerzos personales de cada uno se hacen visibles
- Patrones fáciles de reconocer
- Los vendedores pueden rastrear cómo le va al cliente que adquirieron
- Impulso de moral para todos
- Una sensación de estar juntos en esto
4 Cosas que todo usuario de Trustmary debe hacer
Aquí están las recomendaciones de Anu sobre cómo las empresas pueden utilizar Trustmary para sacarle el máximo provecho.
1. Importar reseñas existentes
Si aún no lo has hecho, ve a app.trustmary.com y hazlo ahora mismo.
– Solo lleva un minuto, y te beneficiará de muchas maneras. Piénsalo, las reseñas y los testimonios ya existen. Ahora puedes comenzar a usarlos de manera efectiva si los tienes todos en un solo lugar, señala Anu.
Aquí tienes instrucciones detalladas para la importación de reseñas existentes.
2. Automatizar encuestas para cada equipo
Seamos realistas, tu personal de ventas nunca enviará encuestas de NPS, si tienen que hacerlo a mano. Evítalo creando encuestas automatizadas que se activan al completar una tarea específica (reunión, llamada, ventas, ¡cualquier cosa!)
– El mayor beneficio de usar Trustmary es que podemos usar integraciones para mover datos. Permite a cada equipo usar el sistema que utilizan principalmente y ver los datos necesarios allí, aclara Anu.
Trustmary usa Pipedrive como su CRM y cada usuario puede ver directamente desde la tarjeta del cliente cómo le va al cliente.
Si no eres usuario de Pipedrive, no te preocupes. Trustmary se puede integrar con otros CRM facilmente, tales como Hubspot.
3. Inserta testimonios en tu web
No basta con recopilar comentarios y testimonios y analizarlos. Trustmary está diseñado para usarlos de manera efectiva para generar confianza y generar clientes potenciales.
– Insertar testimonios en tu web es más fácil que nunca. Una vez que copies y pegues el código en tu web, podrás publicar testimonios con solo hacer clic en el botón. Esto ahorra tiempo real, ya que no necesitamos pedirle al equipo de marketing que publique nada, simplemente hacemos clic en “publicar” en el panel de control de Trustmary, afirma Anu.
Además, el equipo de marketing recibe constantemente nuevos testimonios para usar en la web y en diferentes campañas de marketing. ¡Todos salimos ganando!
Echa un vistazo a nuestra biblioteca de plantillas de widgets.
4. Agrega encuesta a tu firma de email
– ¡Tardas menos de un minuto en añadirla! Lo mejor es que tus clientes no se sienten obligados a responder, ya que no es un email a parte, sino que está ahí, señala Anu.
Al ofrecer a tus clientes una forma fácil de darte comentarios, aumentarás significativamente las posibilidades de obtenerlos. También muestra que te preocupas por tus clientes.
Esta es una excelente manera de obtener comentarios personales de la gente con la que interactúas. Puede ser cualquiera, desde contratistas hasta colegas.
Beneficios concretos de utilizar Trustmary
Para un equipo de éxito de clientes, es absolutamente crucial saber ahora qué porcentaje de clientes está:
- Satisfecho (NPS 9-10 → Promotores)
- Algo satisfecho (NPS 7-8 → Pasivos)
- Insatisfecho (NPS 1-6 → Detractores)
– Al tener datos transversales sobre la satisfacción y lealtad del cliente, reconocemos tendencias en la influencia de diferentes aspectos en él. Conseguimos evitar la marcha de muchos clientes dándoles pie a expresar sus comentarios negativos y reaccionar ante ellos, explica Anu.
Después de trabajar con cientos de clientes, un caso en particular aún logró sorprender a Anu.
– Un cliente tenía problemas para obtener testimonios y respuestas. Hablamos por teléfono y crearon y enviaron una encuesta con mis instrucciones, recuerda Anu.
No estaba preparada para lo que pasó después.
– Recibieron muy rápidamente más de cien respuestas y 30 de ellas eran testimonios. Estaba asombrada, continúa.
A pesar de que Trustmary es adecuado para todas las empresas cuya web desempeña un papel en la generación de leads, puede haber algo que evite la obtención resultados.
– Debes tener clientes satisfechos para obtener resultados. No podemos hacer felices a tus clientes. Lo que podemos hacer es ayudarte a identificar quiénes son tus clientes satisfechos y que sus voces se escuchen también en tu web, concluye Anu.
