Modèles De Messages Pour Les Retours Des Clients (E-Mails Et Autres)

Intro Aux Principes Du Sondage Persuasif 

La science de la persuasion a été étudiée par de nombreuses personnes. La personne la plus connue à avoir parlé de la persuasion est peut-être Robert Cialdini. Il a formulé ces 6 principes de persuasion :

• Réciprocité
• Engagement/Consistance
• Preuve sociale
• Autorité
• Liking
• Pénurie

Bien que ces principes soient surtout utilisés dans le domaine de la vente et du marketing, vous pouvez les utiliser dans n’importe quelle situation. Certains d’entre eux peuvent être appliqués au message d’introduction du sondage.

Récemment, j’ai été persuadé d’aimer un compte Facebook parce que j’ai reçu un e-mail avec un titre : “Je vous demande votre aide pendant 10 secondes“. Il provenait d’un coach de fitness dont j’avais déjà essayé les services et que j’avais apprécié.

Naturellement, j’ai pensé “Ok, pourquoi pas. Ce ne sont que quelques secondes !” J’ai fait ce qu’il m’a demandé dans le message.

Ma réaction a probablement été affectée par au moins les principes suivants 

• Réciprocité (j’avais apprécié son programme de formation, alors pourquoi ne pas l’aider à améliorer un peu sa visibilité).
• Cohérence (j’avais déjà donné un retour positif, alors pourquoi ne pas le faire à nouveau).
• Liking (il a demandé gentiment et a fait en sorte que cela semble être une demande personnelle)

Que pouvons-nous apprendre de cet exemple ? Comment pouvez-vous utiliser la même tactique dans vos intros de sondage ?

1. Améliorez le fait qu’il ne vous faudra qu’un instant pour remplir le sondage.
2. Soulignez que le retour d’information peut aider le client, vous ou de futurs clients.
3. Soyez personnel : les gens sont plus susceptibles d’aider une personne qu’une entreprise.

Dans différentes situations, vous pouvez également essayer d’utiliser d’autres principes de persuasion.

Cependant, quelle que soit la qualité de la formulation de votre message, vous ne pouvez pas espérer un taux d’ouverture ou de réponse de 100 %. Ne vous découragez pas si seule une partie des destinataires remplit le formulaire de réponse : c’est tout à fait normal !

Modèles Pour Différentes Situations

Voici quelques exemples de modèles de messages basés sur les différentes étapes du parcours client.

Chaque exemple comprend un modèle et des suggestions pour la distribution.

Attention ! N’oubliez pas que les modèles sont des modèles. Vous devez essayer de les personnaliser pour les adapter à votre marque.

Ajoutez des détails et changez le ton si nécessaire. N’oubliez pas que ces messages font partie d’un bon service à la clientèle !

1. Premières Impressions

Vous pourriez vouloir connaître l’opinion des personnes qui n’ont pas encore décidé d’effectuer un achat, afin d’améliorer les toutes premières étapes du parcours client.

Voici trois modèles différents pour les premières impressions : avant l’achat, après l’achat, et après avoir décliné une offre ou abandonné un panier.

Lorsque Le Client N’a Pas Encore Effectué D’achat.

Ce modèle est pour vous si : 

• votre client est resté un certain temps sur la page de paiement sans finaliser son achat, ou bien 
• n’a pas réagi à l’offre que vous avez envoyée.

“Salut ! J’ai remarqué que vous ne vous êtes pas encore décidé pour l’achat. Puis-je vous demander pourquoi ? Peut-être pouvons-nous vous aider !”

Support : pop up sur la page de paiement, email, ou simplement un appel téléphonique (dans le cas de l’offre envoyée) !

Lorsque Le Client A Effectué Un Achat

Recueillez des informations sur l’expérience d’achat ou le processus de vente en demandant immédiatement ce que ressent le client.

“Merci pour votre achat ! Nous aimerions savoir comment s’est déroulée votre expérience de shopping/achat. Pourriez-vous répondre à quelques questions ? Cela ne prend qu’une minute de votre temps mais nous est d’une grande aide !”.

Moyen : e-mail, SMS ou sondage sur la page.

Lorsque Le Client Abandonne Le Panier Ou Décline Une Offre

Parfois, vous ne parvenez tout simplement pas à conclure une affaire, et dans ces situations, il est bon de savoir pourquoi cela s’est produit. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez savoir si vous pouvez développer le processus ou améliorer le produit lui-même.

“Nous sommes déçus de vous voir partir. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment ? Faites-le nous savoir afin que nous puissions améliorer l’expérience pour la prochaine fois ! “

Moyen : sur la page ou par e-mail.

2. Après Le Paiement

Si vous vendez un service ou un produit qui nécessite un processus d’accueil plus approfondi, il est important de savoir comment ce processus fonctionne.

” Félicitations pour avoir terminé l’onboarding ! Maintenant, vous êtes presque un professionnel. 👏

Que pensez-vous de la collaboration jusqu’à présent ? Faites-le nous savoir en répondant à quelques questions. Nous pourrons ainsi continuer à améliorer le processus.”

Média : on-app, email, face à face.

3. Après Quelques Mois

N’abandonnez pas vos clients après qu’ils ont effectué un achat. Sinon, vous passerez à côté des ventes incitatives et de l’augmentation de la valeur de vie des clients.

Lorsque vous réalisez un sondage de satisfaction auprès de vos clients après un certain temps, vous pouvez savoir s’ils sont sur le point de se désabonner ou s’ils sont prêts à faire des achats supplémentaires.

“Comment allez-vous ? J’espère que vous appréciez notre collaboration ! En tout cas, nous sommes heureux de vous avoir comme client. 

J’aimerais que vous remplissiez un petit sondage de satisfaction. Elle nous aidera à déterminer comment mieux vous aider ! “

Média : e-mail, sur l’applicationConseil de pro : automatisez l’envoi des sondages de satisfaction avec Trustmary !

4. Paiement

Peut-être que le client n’a rien fait sur votre logiciel depuis un certain temps ou qu’il n’a pas effectué son réachat régulier.

Lorsque vous constatez qu’il n’y a aucune activité du côté de vos clients, il est temps d’agir.

“Salut toi ! Nous n’avons pas été en contact depuis un moment. Voulez-vous nous faire savoir comment vous allez en répondant à ce petit sondage ?”

Support : e-mail, SMS

5. Loyauté

Vous vous souvenez de l’exemple de demande persuasive que j’ai donné précédemment ?

Une chose essentielle à noter ici : J’étais un ancien client heureux. C’était une évidence de demander une si petite faveur.

“Je suis heureux de voir que vous appréciez notre produit ! Voulez-vous nous laisser un retour ? Cela ne prend qu’un instant et nous est d’une grande aide.”

Support : email, SMS, in-app

Vous vous demandez peut-être pourquoi demander l’avis d’une personne que vous savez être un client fidèle.

Laissez-moi vous présenter les témoignages. Ils sont d’une grande aide pour vos efforts de marketing, car ils ajoutent une preuve sociale (l’un des principes de la persuasion !) à votre entonnoir de vente.

L’outil de sondage de Trustmary vous permet de recueillir l’autorisation de marketing des clients qui donnent un avis positif. Ainsi, vous pouvez tirer parti des expériences positives de vos clients heureux !

Comment Optimiser Le Message Pour Les Différentes Plates-Formes ?

Vous avez sûrement remarqué que j’ai fourni quelques suggestions sur la façon de distribuer votre sondage ou au moins le message initial.

Maintenant, nous allons approfondir les exigences et les possibilités de chaque option. Vous apprendrez comment modifier le message pour chaque canal.

E-Mail

Il s’agit de la forme de communication la plus évidente et la plus utilisée.

Ce n’est pas une surprise : les e-mails peuvent être très agréables visuellement et attirer l’attention des gens.

D’autre part, nous recevons tellement d’informations par courrier électronique que de nombreux messages passent inaperçus. En fait, surtout dans le secteur de la vente au détail, le taux de clics moyen ne dépasse pas 1 %.

Pour que les gens ouvrent réellement votre e-mail, vous devez accorder beaucoup d’attention au titre. Soyez concis et faites savoir au lecteur ce que vous offrez ou demandez exactement. (Vous vous souvenez encore du “Je vous demande votre aide pendant 10 secondes”) ?

Une fois que vous avez décidé d’utiliser le courrier électronique, exploitez toutes ses possibilités ! Mettez le message en valeur en ajoutant des bannières, des couleurs de marque, des polices de caractères remarquables et votre photo de profil.

Assurez-vous que votre courrier électronique peut être délivré. Sinon, il risque d’aller directement dans les spams et d’être ignoré.

Sms

Le SMS donne un sentiment d’urgence, et il est moins ignoré qu’un e-mail.

Lorsque vous envoyez un SMS, veillez à ce qu’il ait l’air légitime. Il y a tellement d’arnaques qui circulent que les gens sont extrêmement prudents lorsqu’il s’agit d’ouvrir des liens dans des SMS.

N’oubliez pas de vous identifier dans le message, et éventuellement d’ajouter un détail comme le produit ou le service sur lequel vous souhaitez obtenir un avis. Cela augmentera vos chances d’être considéré comme légitime et non comme une arnaque, surtout lors de l’envoi du premier message.

Assurez-vous également que vous avez la permission d’envoyer des SMS au client. Offrez également la possibilité de se désinscrire des messages.

Le timing est un autre facteur crucial du marketing par SMS. N’interrompez pas le jour ou la nuit de vos clients avec des messages ennuyeux.

Lorsque vous rédigez une demande de sondage par SMS, faites en sorte qu’elle soit courte et agréable. Vous pouvez utiliser des émojis si cela correspond à votre ton.

Code QR

Disposer d’une option de code QR pour les sondages de retour d’information est une véritable bouée de sauvetage si votre activité est basée sur l’emplacement et hors ligne par nature.

Aucun client ne souhaite commencer à taper une longue URL pour accéder à votre sondage en ligne. D’autre part, la gestion des sondages papier prend du temps et rend difficile le suivi des tendances.

Lorsque vous disposez d’un sondage par code QR, il vous suffit de la transformer en poster et de l’accrocher au mur de votre bureau ou sur un stand pop-up équitable.

Dans ce cas, assurez-vous de pouvoir capter l’attention du client. Le client doit se rendre compte de ce qu’est votre affiche en un seul coup d’œil. 

Utilisez des éléments visuels perceptibles et de grandes polices de caractères.

Site Web Ou In-App

Certains des modèles ci-dessus incluent des cas où le sondage se trouve sur un site web ou dans une application.

Cette tactique est idéale lorsque vous souhaitez cibler le moment exact où le client fait défiler une page spécifique.

Les sites Web offrent de nombreuses possibilités pour les sondages de satisfaction. Vous pouvez ajouter un lien ou même intégrer le formulaire complet sur votre site Web. De nos jours, il est facile d’ajouter des widgets à votre site Web en copiant-collant simplement un extrait de code.

L’inconvénient des sondages sur la page est qu’il est facile de les ignorer en faisant défiler le lien ou l’intégration. Pour éviter cela, utilisez des éléments dynamiques comme les pop ups et les chatbots !

Au Téléphone Ou En Face-À-Face

Il est toujours possible de demander un retour d’information lors d’une réunion ou d’un appel téléphonique. C’est presque trop évident pour les personnes qui sont en contact avec leurs clients en personne.

C’est un bon service à la clientèle et cela vous permet d’avoir des conversations plus approfondies avec vos clients. L’expérience client s’en trouve améliorée, car le client a le sentiment d’être vraiment écouté.

Malgré tous les avantages, il existe encore quelques inconvénients majeurs :

• Les gens peuvent être timides à l’idée de donner un retour direct en face à face.
• La situation peut sembler précipitée et ils n’ont pas le temps de réfléchir.
• Vous devez de toute façon noter le retour d’information, si vous voulez vous en souvenir plus tard.
• Pour obtenir des rapports et des analyses sur la satisfaction des clients, vous devez enregistrer les retours dans une sorte de base de données (le bon vieux Excel, peut-être).
• Cela prend du temps, et le temps, c’est de l’argent.
• Vous ne pouvez pas automatiser le processus de collecte des retours.

Avantages Des Sondages Régulières Sur Les Réactions Des Clients

Pourquoi recueillir régulièrement les retours des clients ?

Parce qu’elle présente de nombreux avantages ! À long terme, elle aura une incidence positive sur la croissance de votre entreprise.

1. Découvrez ce que pensent vos clients et améliorez l’expérience client. 
2. Prévenir la désaffection des clients et augmenter leur fidélisation.
3. Sachez comment vous vous situez par rapport à vos concurrents (selon les clients).
4. Identifiez les points douloureux dans le parcours du client ou dans votre produit lui-même.
5. Les retours positifs stimulent le moral.
6. Vous pouvez demander des témoignages de vos clients satisfaits.
7. Remarquez les tendances et réagissez-y rapidement.

Il est facile de recueillir un retour d’information régulier grâce à l’automatisation.

Vous pouvez fixer un moment précis pour l’envoi des sondages de retour d’information, ou vous pouvez vous baser sur des événements déclencheurs.

Apprenez-en davantage sur l’automatisation des retours d’information et gagnez du temps !

Conclusion

Nous avons vu 5 modèles de demande de sondage de retour. Vous avez appris ce à quoi il faut faire attention lors de la formulation des messages pour chaque plateforme de distribution.

Vous pouvez maintenant mettre ces connaissances en pratique. Recueillez facilement les retours des clients avec Trustmary, et incluez ces modèles dans le flux des retours.

Trustmary propose des modèles de formulaires de retour d’information des clients, et la bibliothèque de formulaires de retour d’information ne cesse de s’enrichir.

Automatisez le processus et intégrez Trustmary à votre CRM.

Essayez aujourd’hui et voyez comme c’est facile !

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