Net Promoter Score: Den definitiva guiden till NPS

Last edited: 09.11.2022

was ist nps

Introduktion till Net Promoter Score

Tänk om jag berättade att du kan få fram enastående kundservice, öka kundlojaliteten och till och med öka intäkterna med en enda enkel fråga.  Skulle du tro mig?

Välkommen till världen av Net Promoter Scores (NPS).

Du har sett de där enkäterna med en fråga dyka upp när du surfar på en webbplats eller i din e-post

Den frågar hur sannolikt det är att du skulle rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst och anger en skala på 0-10 för ditt svar. 

net promoter score first question

Du kanske redan använder dem för att få en uppfattning om hur mycket dina kunder gillar det du erbjuder.

Men NPS är så mycket mer än bara en enkel fråga. 

Den mäter kundupplevelsen och kan också hjälpa dig att öka din affärsverksamhet genom att identifiera smärtpunkter i kundupplevelsen, vad dina kunder älskar med dig och möjligheter till vidareförmedling och merförsäljning. 

Vi tar dig igenom 11 viktiga saker som du behöver veta om Net Promoter Scores.

Låt oss börja. 

Vad är Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) är ett återkopplingssystem med en sluten krets som används för att ge insikter om viktiga områden för kundlojalitet, t.ex: 

NPS utvecklades av Fred Reichheld från Bain & Company i samarbete med Satmetrix Systems och blev efter införandet 2003 snabbt utropat som ”The One Number You Need to Grow”.

Detta nya mått innebär att man säger adjö till långa kundnöjdhetsundersökningar och fokuserar på en viktig lojalitetsbaserad fråga: 

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

På en skala från 1 till 10 (där 10 är mest troligt) kan svaren sorteras in i tre huvudkategorier: Förespråkare, passiva och kritiker. 

  • Promotorer: Dessa är lojala entusiaster och kommer att hjälpa till att driva affärstillväxten. Ju fler som främjar dig, desto bättre kundupplevelse ger du dina kunder. 
  • Passiva: Dessa kunder är neutrala – de gillar det du erbjuder men är inte nödvändigtvis lojala mot ditt företag. 
  • Kritiker: Dessa är dina mest oentusiastiska kunder. De är mer benägna att dela med sig av negativa ord från munnen.

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av de som är kritiker från procentandelen av de som är positiva, och rapporteras med ett tal mellan -100 och +100. 

Öppna NPS-frågor 

NPS berättar vad dina kunder tycker om ditt företag. 

Genom att lägga till en kvalitativ fråga tillsammans med frågan om Net Promoter Score kan du undersöka varför människor känner på ett visst sätt.

Traditionellt sett skulle man i de öppna frågorna ha frågat varför ett visst resultat gavs.

Se hur kunderna ombeds förklara sina poäng i exemplet nedan.

Företag använder allt oftare personliga uppföljningsfrågor som svar på ett visst resultat.

Tabellen nedan visar de olika typerna av frågor som ställdes till olika respondenter. 

Promotor (9 eller 10)Vad gillade du med din upplevelse hos oss?
Passiv (7 eller 8)Hur kan vi förbättra din upplevelse?
Kritiker (0-6)Berätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?

Svaren från öppna frågor är viktiga för att identifiera smärtapunkter, men kan också vara en bra källa till sociala bevis. 

Positiv feedback från Promotorer kan omvandlas till referenser för din webbplats eller sociala kanaler, till exempel.

Varför är NPS viktigt?

Två decennier efter introduktionen är Net Promoter Score (NPS) fortfarande ett av de viktigaste sätten att mäta lojalitet. 

Vi har beskrivit 4 anledningar till varför NPS fortfarande är ett viktigt mått på kundupplevelsen

1. Mät kundernas lojalitet

Ju högre poäng, desto nöjdare är dina kunder.

 Promotorer, de entusiastiska kunder som kommer att rekommendera ditt företag till en vän eller kollega, visar hur lojala kunderna är vid den aktuella tidpunkten.  

”Vi kommer att fokusera vår organisation på vad vi kallar Net Promoter Score, som går mycket längre än ett rent kundnöjdhetsindex”, säger René Obermann, tidigare vd för T-Mobile International.

Enkäten är dessutom så enkel att du kan genomföra undersökningen regelbundet så att du kan jämföra lojaliteten och börja spåra trenderna. 

2. Snabbare insikter

Eftersom det är en enkät med en enda fråga är det mer sannolikt att den får en högre svarsfrekvens än de längre enkäterna. De kan också analyseras och rapporteras snabbare, vilket ger insikter till dem som behöver dem.

Trustmary’s NPS-undersökningar avslutas normalt i samma utsträckning som de öppnas. Med andra ord är NPS-enkäten så enkel att besvara att praktiskt taget ingen lämnar den oavslutad när de väl öppnar den.

”Alltför många av dagens nöjdhetsundersökningar ger komplex information som är föråldrad i flera månader när den når fram till cheferna i första linjen.” Fred Reichheld, Bain & Company

3. Vänd svaren till intäkter

Svaren från NPS-undersökningar kan visa när och var i kundresan lojaliteten är som störst, identifiera de köpare som är bäst lämpade för merförsäljning eller upprepade köp och till och med hjälpa till att förutsäga hur många kunder som försvinner. 

Faktum är att forskning från Temkin visade att det är 4,2 gånger mer sannolikt att de som främjar ett företag köper det igen, 5,6 gånger mer sannolikt att de förlåter företaget efter ett misstag och 7,2 gånger mer sannolikt att de prövar ett nytt erbjudande jämfört med de som avskräcker.

Steve Bennett, tidigare vd för Intuit, sade en gång: ”Vad är det som driver tillväxten?… Vi mäter kundupplevelsen med hjälp av ett system som kallas Net Promoter. Ju högre poäng desto fler kunder är nöjda med produkten och servicen och skulle rekommendera den till en vän.”

4. Gemensamt mål för affärstillväxt

Dess enkelhet innebär också att den kan användas i olika delar av kundresan. Jason Lemkin, SaaStr, förklarar hur NPS kan bidra till att uppmuntra tvärfunktionellt arbete genom att ge alla team samma mål att arbeta mot:

”Det är kundens röst.  Om du har en hög NPS-poäng gör du något rätt här, oavsett om det finns brister i funktionerna eller andra problem.  Om den är låg – vidta åtgärder, mina vänner.”

Är NPS-systemen för enkla?

Enkelheten är ett av skälen till att NPS får kritik. 

Net Promoter Score-systemet kan hjälpa dig att identifiera dina nöjda kunder, men i sig ger det väldigt lite information om vad du ska göra härnäst. 

Step Hyken, CX-expert och författare till ”The Convenience Revolution”, säger: ”Att känna till siffran är en sak. Att veta ”varför” bakom siffran och hur man använder den för att få en konkurrensfördel är en annan sak.

En gång i tiden ansågs NPS vara det enda mätinstrumentet för affärstillväxt som behövdes och det säkraste sättet att mäta lojalitet, men numera använder de flesta företag andra mätinstrument vid sidan av NPS för att få den bästa överblicken över kundupplevelsen och företagets resultat. 

Hur beräknar jag min Net Promoter Score?

Ett Net Promoter Score (NPS) beräknas genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som är positiva. Detta ger dig en poäng mellan -100 (inga förespråkare) och +100 (inga kritiker).

Ju fler kunder som rankar ditt företag som 9 eller 10, desto bättre är din kundupplevelse.

NPS CALCULATOR

Count the responses

Add up the number of responses provided for each score.

Great
10
9
Average
8
7
Bad
6
5
4
3
2
1

Group the responses

Add up the total number of responses provided for each group.

Great

Total

of all responses

0%
Average

Total

of all responses

0%
Bad

Total

of all responses

0%

Calculate your NPS

Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

Average rating

0NPS

This is your NPS

Clear

Alpha Inc har till exempel 42 % Promotorer, 39 % Passiva och 19 % Kritiker, vilket ger en poängsumma på +23. 

Detta är ett bra resultat för Alpha Inc som visar att de köpare som är lojala är fler än de som inte är lojala. 

Men efter några månader och några viktiga förändringar i verksamheten sjunker Alphas promotorer till 32 %, de passiva ökar till 42 % och kritiker ökar till 26 %. 

Även om det på ytan inte verkar vara några stora procentuella språng, sjunker NPS-poängen till +6 – ett säkert tecken på att det behövs en förändring. 

Intressant nog kan vi dock se att Alpha Inc har två handlingsalternativ

  1. Vidta åtgärder för att förvandla missnöjda kunder till nöjda kunder. Enligt forskning är passiva personer lättast att förvandla till främjare.
  2. Eller arbeta med sin kundupplevelse för att ta itu med dem som är passiva för att bygga upp lojalitet. 

När ska jag mäta NPS?

Som vi redan har nämnt innebär enkelheten i Net Promoter Score (NPS) att det kan användas som ett viktigt mått på kundupplevelsen på olika sätt.

Förhållande NPS

Många företag skickar ut NPS-undersökningar till hela kundbasen med jämna mellanrum, till exempel månadsvis eller kvartalsvis, för att mäta deras stämning och övergripande kundlojalitet. 

Det här exemplet visar hur Trustmary mäter kundlojalitet över tid för att skapa en fortlöpande bild av företagets rykte. 

”Genom att regelbundet inhämta kundernas feedback skapar företag ett riktmärke mot vilket de kan mäta sina framsteg”, säger Arttu Haho, CMO på Trustmary. ”Värdet av data kommer från trenden, snarare än från varje enskild poäng.” 

Transaktions-NPS

NPS mäter också kundernas feedback efter specifika interaktioner med ditt varumärke.

Ett företag kan t.ex. fråga nya kunder efter att de har gjort sitt första köp, eller efterfråga feedback i realtid efter att ha lanserat en ny tjänst. 

Här är ett exempel på hur det kan användas för att fånga kundens upplevelse efter ett supportsamtal:

Eftersom dessa aktiviteter är händelsebaserade kan NPS-systemet ofta automatiseras och undersökningen utlösas av en specifik åtgärd. 

Många företag använder både relations- och transaktions-NPS-undersökningar för att mäta kundlojalitet i allmänhet och specifika upplevelser längs kundresan. 

transactional vs relational nps

Upptäck våra mallar för Net Promoter Score nedan.

Hur ska jag mäta NPS?

Net Promoter-systemets enkelhet gör det lätt att distribuera till kunderna via dina befintliga kommunikationskanaler. 

De flesta företag använder en kombination av följande metoder för att samla in kundfeedback.

1. E-post 

E-post är ett enkelt sätt att samla in kundfeedback för både relations- och transaktions-NPS. Vanligtvis finns en länk till frågan om nettopromotorpoäng i e-postmeddelandet, ibland med följdfrågor. 

Enkätmeddelanden kan enkelt automatiseras för att utlösas efter viktiga interaktioner med ditt företag.

Här är ett exempel på hur Trustmary använder e-post för att ställa transaktionsrelaterade NPS-frågor:

E-post är en utmärkt kanal för NPS-system, men en av dess största nackdelar är att svaren är beroende av öppningsfrekvensen. En låg öppningsfrekvens för e-postmeddelanden leder till dåliga svar på enkäten.

2. SMS

Mobilen har förändrat kundernas beteende. Enligt Gartner har SMS en öppningsfrekvens på 98 % , jämfört med en genomsnittlig öppningsfrekvens för e-post på 20 %.

Enkelheten i NPS lämpar sig för SMS som är på språng, vilket gör det till ett populärt sätt att samla in feedback. 

Här är hur Hem & Stitch använder SMS för att samla in kundfeedback:

3. Webbplats eller i appen

Din webbplats eller app har ofta en framträdande roll i kundresan och är därför en utmärkt plats för en NPS-enkät. 

Det finns två sätt att samla in NPS-svar via webbplatser och appar: popup-fönster och feedbackflikar. 

En pop up gör exakt det – den dyker upp som en överlagring på skärmen när den utlöses vid en viss punkt i kundresan. Det kan vara efter att de har besökt en sida 5 gånger eller efter att de har checkat ut. 

Här är hur popup-fönster kan användas för att mäta nöjdheten:

nps pop up from website

En feedback-flik sitter vid sidan av skärmen och kan utökas av användaren för att ge feedback. Det är mer subtilt än en popup-funktion, men kan också lättare ignoreras.

Här är ett exempel på en feedback-flik:

Läs mer om hur du samlar in NPS på en webbplats på ett effektivt sätt

4. Personligen

De digitala applikationernas framväxt innebär att de flesta NPS-data numera samlas in online eller via mobiltelefonen, men kundernas känslor kan också mätas personligen. 

Företag kan till exempel begära att kundtjänstrepresentanter ställer NPS-frågan i slutet av ett supportsamtal. 

Alternativt kan en kedja av skobutiker ha NPS-displayer med fem punkter vid kassorna där kunderna kan registrera hur nöjda de är med just den filialen. Personlig insamling har dock kritiserats för att skapa intervjuareffekter i svaren.

Analysera min Net Promoter Score

Net Promoter Score kan vara vägledande för affärsbeslut och tillväxt, men hur analyserar du denna viktiga mätning av kundupplevelsen?

Här är fyra tips som hjälper dig att analysera din NPS:

1. Segmentera dina uppgifter

Genom att segmentera dina data kan du förstå vilket segment som har flest främjare eller avskräckare. 

Insikterna från segmenteringen av dina data kan hjälpa dig att fatta bättre beslut baserade på din målgrupp, förstärka bästa praxis och skapa mer personliga upplevelser.

Genom att segmentera sin NPS-beräkning kan Beta Enterprises till exempel se att kunder inom finansiella tjänster är de starkaste varumärkesförespråkarna och kan sedan utforska de viktigaste drivkrafterna för positiv word of mouth inom finansiella tjänster. Genom att segmentera dina data på ett effektivt sätt får du mer än bara en NPS-poäng: du får faktiska insikter om din kundlojalitet.

2. Förstå din NPS-beräkning

En ”bra” NPS varierar  från bransch till bransch, och till och med från företag till företag. Den kan till och med påverkas av det geografiska läget. Generellt sett är det hälsosamt att ha en poängsumma över 0. En negativ NPS är ett tecken på problem. 

Under 0Mellan 0 och 30Högre än 30 %.Över 70 år
Många frågor som måste lösas, vilket kan leda till negativ ryktesspridning. Bra, men det finns fortfarande utrymme för förbättringar.Bra – företaget har betydligt fler nöjda kunder än missnöjda.Kunderna älskar dig och ditt företag får positiv mun-mot-mun-ordisk respons genom rekommendationer.

3. Jämför din NPS

En bra NPS-poäng är relativ. Följande jämförelser kan hjälpa dig att förstå hur bra du presterar.

  • Benchmarking mot en överenskommen branschstandard hjälper dig att förstå vad som är bra för ditt företag. 
  • Att jämföra segment kan hjälpa dig att förstå varifrån dina Promotorer och Avskräckare kommer och gör det möjligt för dig att anpassa upplevelser efter segment eller använda data för att ge dig insikter som du kan använda dig av.
  • Olika undersökningskanaler och insamlingsmetoder kan ha stor inverkan på din totala NPS-poäng. 
  • Om du mäter din egen kundupplevelse regelbundet med hjälp av ett NPS-program kan du se vilka trender som uppstår. 

Det för oss vidare till…

4. Mät förändringar i din NPS

Genom att följa upp resultaten från NPS och söka efter trender över tid får du en bra bild av hur ditt företag utvecklas från ett kvartal till ett annat.

Genom systematisk kundåterkoppling kan man också se om kunderna reagerar bra på nya produkter eller funktioner. 

Kontinuerlig förbättring av din NPS-poäng visar på framsteg när det gäller kundupplevelsen och kundnöjdheten, samt på potentialen för affärstillväxt. 

Ta reda på mer om hur en bra NPS verkligen ser ut.

Du har nu din NPS-beräkning och har analyserat resultaten. Låt oss gå in på de sätt som du kan maximera effekten av ditt NPS genom bra beslutsfattande.

1. Titta på vad du mäter

NPS är ett beprövat mätvärde för kundupplevelse men alltför ofta blir målet just själva NPS-poängen.

När ett mätvärde blir ett mål upphör det att vara ett bra mätvärde enligt Goodharts lag. Du börjar missa korrelationen mellan vad som sker i ditt företag och din poäng, och besudlar hela programmet med partiskhet.

“Om ditt företag bara fokuserar på att öka antalet förespråkare så missar du värdefull feedback från dina kritiker,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary US.

2. Utnyttja din indikator för organisk tillväxt

Bain & Company genomförde en undersökning av konkurrenter och jämförde NPS-poäng för organisk tillväxt: “I genomsnitt växte en branschs Net Promoter-ledare ifrån sina konkurrenter med en faktor större än två gånger .”

Kundförespråkare är mer benägna att ha:

  • Högre genomsnittligt köpvärde och återköp
  • Längre kundlivstidsvärde
  • Högre rekommendationsfrekvens
  • Bättre engagemang för att komma med idéer och feedback

Ett bra NPS är en indikator för den organiska tillväxtpotentialen. Förstå faktorerna som bidrar till din poäng och arbeta på dem.

Om du använder NPS i kombination med andra mätvärden, så som genomsnittligt köpvärde eller merförsäljningsgrad, kommer du kunna se effekten av dina åtgärder inom kort.

3. Agera snabbt på kritiker

Dina kritiker är din största tillgång. Det är faktiskt så.

Låt oss se NPS-system som fokusgrupper. Det är alltid kul att höra hur bra man är, men den feedback du verkligen behöver avser det som inte går så bra, och var det finns utrymme för förbättring.

Att förstå vad dina kritiker tänker och känner ger dig möjlighet att agera. Och här är verkligen tiden avgörande.

“Om du gör kunder missnöjda i den fysiska världen, kan var och en berätta det för 6 vänner. Om du gör kunder missnöjda på internet, kan var och en berätta det för 6 000 vänner”, enligt Jeff Bezos, VD på Amazon,

Glöm inte att dela med dig av ändringarna du gjort baserat på deras feedback. Detta är känt som att sluta kretsloppet.

4. Följ upp med dina förespråkare

93 % av köpare läser recensioner online innan de köper en produkt.

Glöm inte att vända dig till dina förespråkare efter att du genomfört ditt NPS för att dela recensioner om din produkt eller tjänst. Att dela sociala bevis är ett bra sätt att bygga tillit för dina produkter och tjänster.

En del verktyg, såsom Trustmarys plattform, gör denna process enklare genom att göra det möjligt för dig att konvertera kvalitativ NPS-feedback direkt till recensioner.

Läs mer om hur man använder sig av sociala bevis.

Anställdas NPS vs Kunders NPS

NPS för anställda vs NPS för kunder

Vi har uteslutande behandlat det traditionella Net Promoter-systemet för kunder i den här artikeln, men vi får inte glömma bort NPS för anställda.

Precis som kund-NPS används Employee NPS (eller eNPS) för att mäta lojaliteten hos de anställda som arbetar för en organisation.

I stället för att fråga om sannolikheten att rekommendera produkter och tjänster till en vän eller kollega, frågar en eNPS-undersökning de anställda:

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår organisation som arbetsplats?”

Svaren rangordnas på samma skala från 1-10, och svaren mäts och analyseras på samma sätt som kund-NPS.

enps formula

Vikten av att mäta eNPS

Eftersom NPS-enkäter är så enkla att skapa och distributionen av dem kan automatiseras är det bara logiskt att mäta de anställdas NPS.

Förutom att det är enkelt för arbetsgivaren att genomföra eNPS-undersökningar:

  1. tenderar att ha en hög svarsfrekvens
  2. Ge ett riktmärke över tiden
  3. Skapar ansvarstagande i hela verksamheten
  4. Ökar produktiviteten
  5. Hjälper till att rekrytera topptalanger, eftersom medarbetarnas erfarenheter är en resurs för rekrytering.
enps as priority

Net Promoter Score inom forskning

Under de två decennier som gått sedan NPS infördes har det säkrat sin plats som ett centralt mått för företag över hela världen. 

Medan företagsleads förespråkar användningen av NPS för att vägleda företagets tillväxt, är akademiker lite tveksamma till det värde som måttet ger. 

Här är anledningen till detta.

  • “Resultaten är lätta att manipulera, oavsett om det är avsiktligt eller oavsiktligt,” NPS är lätt att manipulera genom att exempelvis bara fråga nöjda kunder om feedback. Khadeeja Safdar och Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • De mest negativa kommentarerna om ett varumärke kommer från tidigare kunder eller personer som aldrig varit kunder. Därför ger ett urval av enbart nuvarande kunder en felaktig bild av negativ mun till mun-marknadsföring. Robert East m.fl. (2011)
  • I förhållande till Reichhelds initiala metodik kan historiska tillväxthastigheter inte bevisa att NPS är en ledande indikator för tillväxt. Byron Sharp (2008)
  • Net Promoter-systemet saknar referentgranskad forskning för att stödja sina förespråkares påståenden om stark korrelation med tillväxt. Timothy Keiningham som genomförde tre studier om NPS
  • Endast runt hälften av de som tänkte rekommendera specifika företag gjorde det faktiskt.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % av alla människor som aktivt motverkat andra från att använda ett varumärke hade även aktivt rekommenderat det. C Space (2019)
  • NPS är inte alltid den bästa förutsägelsen för intäktstillväxt. Keiningham och kolleger (2007)
  • NPS förutspådde framtida tillväxtmätvärden, men då NPS inte skiljde sig statistiskt från andra mätvärden drogs slutsatsen att det inte finns något enskilt bästa mätvärde. Van Doorn m.fl. (2013)

Alternativ till NPS

Den traditionella NPS-metoden är inte det enda måttet för kundupplevelse. Vi undersöker några alternativ som du kan prova.

NPS-variationer

Justera skalan till 0-5 eller ändra ordalydelsen så att den passar bättre för ditt företag.

Kundnöjdhet (CSAT)

CSAT frågar: ”Hur nöjd var du med vår tjänst/produkt?” Kunderna rangordnar sedan sin tillfredsställelse, vanligtvis på en skala från 1-5. Net Promoter Score fokuserar på att mäta den totala kundlojaliteten.

Viktiga skillnader mellan CSAT och NPS

  • Mät olika aspekter av kundupplevelsen
  • Användningsfrekvens
  • Evenemang vs. kundresan
  • Mångsidighet
differences between csat and nps

Poäng för kundarbete (CES) vs NPS

Kundansträngningsresultatet rankar användarvänlighet, en nyckelfaktor för kundtillfredsställelse. CES frågar ”Hur mycket ansträngning krävdes det för att göra affärer med oss?” och låter respondenterna rangordna ansträngningen på en skala från 1-5.

CES är utmärkt för att mäta t.ex. servicenivån hos ditt supportteam. NPS återspeglar hur befintliga kunder upplever hela ditt varumärke, inte bara en interaktion.

Kundbortfall

Churn rate(Kundbortfall) mäter den procentuella andelen kunder som inte förnyar sina affärer med ett visst företag. Det är oftast billigare att behålla kunderna än att skaffa nya kunder. Därför måste alla företag spåra dem.

Net Promoter-systemet är dock ett utmärkt mått att beakta som ett verktyg för att förutsäga och förhindra avhopp.

Du kan läsa mer om för- och nackdelar med NPS och 4 kritiska synpunkter på NPS i ett av våra senaste blogginlägg, Alternativ till NPS.

Mallar för Net Promoter Score

Fråga 1 – fråga om betygsättning

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt [företag/produkt/tjänst] till en vän eller kollega?

Fråga 2 – öppen fråga

Berätta varför du gav det här betyget?

För att anpassa ditt svar kan du ställa följande frågor: 

PromotorVad gillade du med din upplevelse hos oss?
PassivHur kan vi förbättra din upplevelse?
Avledande faktorBerätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?

Tack för ditt meddelande

Tack för din feedback. Vi vill skapa den bästa möjliga upplevelsen och dina tankar, idéer och förslag hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst]. 

Nu kan du skräddarsy ditt tackbrev beroende på hur du får responsen. Till exempel:

PromotorTack för din feedback. Vi är glada att höra att du är nöjd med vårt [företag/produkt/tjänst]. Kan vi använda din feedback som ett referenser för vår marknadsföring?
PassivTack för din feedback. Vi vill skapa den bästa möjliga upplevelsen och din feedback hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst]. 
Avledande faktorTack för din feedback. Vi är ledsna att höra att du inte är nöjd med vår [verksamhet/produkt/tjänst], men vi är fast beslutna att göra det bättre och din feedback kommer att hjälpa oss att göra förbättringar. 

Slutsats

NPS är ett användbart mått för företag i alla former och storlekar och gör det möjligt för dig att mäta kundupplevelsen, mäta lojaliteten, få tillbaka insikter snabbare och driva på tillväxten. 

Visste du att du kan börja mäta B2B Net Promoter Score med bara 7 steg?

Net Promoter Score-skalan i sig är dock bara en fåfäng siffra som företagen bör se till att inte förvandlas till ett mål i sig. 

NPS används bäst som ett diagnostiskt verktyg tillsammans med en öppen fråga för att ta reda på varför kunderna känner som de gör och andra mått för att få en fullständig bild av kundupplevelsen och möjligheter till tillväxt. 

Andra sätt att mäta hur nöjda dina kunder är är CSAT, CES och churn rate, men oavsett vilken metod du använder ska du se till att du får ut det mesta av feedbacken. 

Ge din marknadsföring en skjuts framåt med sociala bevis från dina Promotorer, eller skapa en handlingsplan för att ta itu med de problem som dina Avskräckare har. 

Eller som affärsförfattaren Michael LeBouef uttrycker det: ”En nöjd kund är den bästa affärsstrategin av alla.”

Vanliga frågor om Net Promoter Score

NPS är ett utmärkt mått för att mäta kundlojalitet eftersom:

  • Det är enkelt att mäta.
  • Det ger ett tal som du kan använda för att spåra din kundupplevelse.
  • Den kan användas tillsammans med andra mått för att ge en fullständig bild av hur ditt företag fungerar.

Formeln för NPS är enkel:

% främjare minus % negativa bedömare

Resultatet är ett tal mellan -100 och +100.

En bra NPS är relativ. 

Det beror på din bransch, dina konkurrenter, din region och framför allt på hur ditt företag tidigare har fungerat. 

Generellt sett är en NPS högre än 0 en bra utgångspunkt. Du bör mäta dig själv mot NPS-branschgenomsnittet

En dålig NPS anses vara allt som är lägre än 0. Det tyder på att du har fler missnöjda kunder än nöjda. 

NPS bygger på en enda fråga.

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

Denna fråga kan omformuleras något beroende på målgruppen, t.ex. anställda, eller om du mäter relations-NPS (känslan för varumärket som helhet) eller transaktions-NPS-data (känslan för en viss produkt eller tjänst).

NPS-frågan bör följas upp med ytterligare frågor för att ge kvalitativa insikter om varför dina köpare känner på ett visst sätt.

NPS-frågor ger dig information om vad dina kunder tycker, medan en öppen fråga hjälper dig att ta reda på varför:

Ett exempel på en allmän följdfråga är: Berätta med egna ord varför du gav detta betyg?

Några specifika uppföljningsfrågor är:

  • Berätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?
  • Vad gillade du med din upplevelse hos oss?
  • Hur kan vi förbättra din upplevelse?

En effektiv NPS-enkät består av två delar: en fråga om bedömning och en öppen fråga. 

  • Med betygsfrågan mäter du vad dina köpare känner, på en skala från 0 till 10. 
  • Den öppna frågan fungerar som en uppföljning och mäter varför en viss poäng gavs.
  • Här är ett exempel på hur en NPS-enkät i två delar kan se ut: 

Att tacka dina respondenter för deras tid är ett bra sätt att avsluta din NPS-enkät och låta dem veta att du uppskattar deras feedback. 

NPS är effektivt när det gäller att avslöja vad dina kunder inte gillar med ditt företag. När du har fått dina resultat bör du:

  • Använd de kvalitativa uppgifterna för att ta reda på varför dina avskräckare är missnöjda.
  • Utforska andra mått som hjälper till att mäta kundupplevelsen. Om dina kritiker till exempel inte gillar UX på din nya webbplats kan du kontrollera om dina avvisningsfrekvenser bekräftar detta.
  • Agera snabbt för att genomföra förändringar och låt dem veta att du har gjort det. 
  • Mät igen för att se om dina åtgärder har en effekt.

Dina marknadsförare är redan entusiastiska över ditt företag, eftersom de ger dig en 9 eller 10. Så här kan du få ut det mesta av dem:

  • Analysera de öppna svaren för att ta reda på vad dina marknadsförare älskar med dig.
  • Sprid bästa praxis till andra segment.
  • Följ upp dina marknadsförare för att se om de gärna vill ge ett referenser, eller använd en plattform som  Trustmary för att snabbt omvandla kvalitativa svar till recensioner.
  • Identifiera tillväxtmöjligheter som du kan testa med dina Promotorer – de är trots allt mer benägna att köpa mer från ditt företag, så att testa en kampanj för merförsäljning kan bidra till att öka intäkterna.

Enbart NPS-poängen kan ge dig en allmän bild av känslan för ditt företag, din produkt eller tjänst. 

Med kvalitativa uppföljningsfrågor kan du börja utforska vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Tillsammans med andra mätvärden kan de hjälpa dig att identifiera exakt var det finns problem och hur de kan förbättras. 

Genom att upprepa undersökningen kan du följa dina framsteg och övervaka hur förändringarna tas emot. 

NPS bör mätas regelbundet så att du kan spåra trender. 

Generellt sett kan du genom att mäta en gång per kvartal till en gång per år få en bra bild av dina framsteg. Oavsett vilken tidsram du väljer, kom ihåg att vara konsekvent. 

NPS tenderar att ha ett standardformat, men formuleringen kan anpassas något beroende på målgruppen och målen för ditt program.

Noggrannheten i din NPS kan variera beroende på din insamlingsmetod. Till exempel kan insamling på plats resultera i en positiv bias, eller så kan incitament till NPS leda till falskt positiva resultat. Även om det kanske inte är möjligt att eliminera bias helt och hållet, kan ett konsekvent tillvägagångssätt för hur du samlar in data varje gång du undersöker dina kunder bidra till att skapa en tillförlitlig bild av lojaliteten och hur den förändras över tid.

eNPS avser medarbetarnas Net Promoter Score. Den mäter hur lojala dina anställda är. Precis som den vanliga NPS-poängen bör du mäta eNPS regelbundet, inte bara en gång om året.

Vi rekommenderar att du automatiserar så mycket som möjligt av dina undersökningsprocesser och ett bra sätt att göra det är att använda NPS-programvara. På så sätt kan du fokusera på att förbättra dina NPS-resultat inom olika segment i stället för att skicka enkäter manuellt. NPS-programvara kan användas för att automatisera hela processen till viktiga kontaktpunkter i din kundresa.