B2B Net Promoter Score – Mettez-Le En Œuvre Avec Ces 7 Etapes

Qu’est-Ce Que Le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure commerciale largement utilisée pour évaluer la fidélité des clients. 

On demande aux clients s’ils recommanderaient le produit, le service ou l’entreprise, et le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux qui ne vous recommanderaient pas) du pourcentage de promoteurs (ceux qui vous recommanderaient).

Les questions NPS sont souvent suivies d’une question qualitative pour explorer les raisons pour lesquelles le répondant a donné le score en premier lieu. 

Vous pouvez explorer l’histoire du NPS, et comment le mesurer, dans notre Guide définitif du NPS.

When to Measure NPS 

Quand Mesurer Le NPS 

Nous avons établi pourquoi vous devriez mesurer le Net Promoter Score. Il est maintenant temps de voir à quel moment vous devez le mesurer.

La réponse dépend en fait de ce que vous mesurez : votre relation globale ou la satisfaction à un moment précis du parcours client ?

Relation NPS

Si une entreprise B2B veut connaître la fidélité de ses clients, elle peut mesurer le NPS relationnel. 

Pour ce faire, un sondage NPS est envoyé à intervalles réguliers pour mesurer la satisfaction des clients. Au fur et à mesure que les données s’accumulent, vous commencez à voir une image progressive de la réputation de l’entreprise. 

Alors, à quelle fréquence est “régulière” ?

Certains diront qu’une fois par an suffit, mais si vous laissez trop de temps entre les sondages, vous risquez de manquer des informations essentielles sur la situation de votre entreprise.

Supposons que vous envoyez un sondage NPS en mars, mais qu’en octobre vous rencontrez un problème avec votre fonction de facturation qui a un impact direct sur l’activité de votre client. Voulez-vous vraiment attendre six mois pour découvrir que votre client est très, très mécontent de ce problème ? Probablement pas. 

Nous pensons que vous devriez envoyer des sondages NPS au moins une fois par trimestre. 

Cela vous laisse suffisamment de temps pour mettre en œuvre le retour d’information du dernier sondage, tout en étant suffisamment fréquent pour repérer les tendances.

NPS Transactionnel 

Le NPS transactionnel mesure les retours client après des interactions spécifiques avec une marque.

Par exemple, lors de la conclusion d’une affaire, un vendeur peut partager un lien pour remplir un sondage NPS, ou une plateforme numérique peut demander si vous recommanderiez le service après avoir utilisé une nouvelle fonctionnalité pour la première fois. 

La nature événementielle du NPS transactionnel signifie qu’il peut être incroyablement utile pour identifier les hauts et les bas de votre parcours client – vous donnant des chiffres concrets à partir desquels vous pouvez travailler pour vous améliorer.  

Il peut être automatisé de manière à être déclenché par une action spécifique, ou intégré aux processus de service à la clientèle, comme le processus d’après-vente.

7 Etapes Pour Mettre En Œuvre Le NPS Dans Une Entreprise B2B

1. Fixez Des Objectifs SMART

Posez-vous la question suivante : que voulez-vous obtenir de votre programme Net Promoter Score ?

Pour certains, la priorité absolue est de découvrir les points douloureux de l’expérience client. Pour d’autres, il s’agit de prévoir et de prévenir les résiliations. 

Déterminez ce qui est important pour votre entreprise et gardez-le à l’esprit lorsque vous fixez des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réels et Tangibles (SMART) pour votre programme NPS. 

Votre objectif SMART peut également vous aider à définir votre stratégie. 

Par exemple, votre priorité commerciale peut être d’augmenter les renouvellements de contrats de 10 % d’ici la fin de l’année. 

Vous pouvez décider de mesurer le NPS relationnel sur une base trimestrielle, mais aussi le NPS transactionnel pour ceux qui arrivent à la fin de leur contrat afin d’aider à prédire qui pourrait ne pas renouveler. 

2. Susciter l’Adhésion

Quelle que soit votre stratégie, vous aurez besoin de l’adhésion de toute l’entreprise.

En fait, je ne saurais trop insister sur ce point : Le NPS n’est pas la seule responsabilité des équipes de marketing ou de réussite client. 

C’est une initiative à l’échelle de l’entreprise.

Avant de commencer, vous devez vous assurer de l’engagement des cadres supérieurs et des services, ainsi que de la mise en place des structures internes appropriées pour exploiter les informations.

Après tout, à quoi bon découvrir que vous offrez un service de qualité ou que vous avez un problème majeur sur les bras si personne ne vous écoute ?

3. Automatisez Quand Vous Le Pouvez

Les sondages NPS sont faciles en théorie, mais peuvent devenir très compliquées, très rapidement – surtout si vous essayez de cibler différents segments de clientèle, ou de mesurer plusieurs points de contact dans le parcours du client. 

Heureusement, il existe sur le marché toute une série d’outils logiciels NPS qui peuvent vous faciliter la vie. 

Les logiciels NPS rationalisent l’ensemble du processus et facilitent la collecte, l’analyse et la mise en œuvre des retours clients. Nous explorons 5 des meilleurs outils dans notre guide pratique. 

Et pendant que vous automatisez vos campagnes NPS, vous devriez également automatiser la façon dont le feedback est partagé au sein de votre entreprise. 

Il est préférable d’utiliser les évaluations NPS avec d’autres mesures pour dresser un tableau complet de la satisfaction des clients (vous pouvez découvrir pourquoi ici).

Un logiciel NPS qui peut être facilement intégré à d’autres outils vous aidera à relier les résultats de votre sondage à d’autres domaines de l’entreprise.

Prenez rendez-vous avec l’équipe Trustmary pour découvrir comment vous pouvez commencer à concevoir et à mettre en œuvre facilement des campagnes NPS pour votre entreprise. 

4. Restez Simple

Il est temps de concevoir et d’envoyer votre sondage, et ici la clé est de rester très simple. 

L’objectif d’un sondage NPS est d’être rapide et facile à remplir pour maximiser les réponses et obtenir un véritable instantané de la satisfaction des clients. 

Nous comprenons que le retour des clients est passionnant, mais ne vous laissez pas aller à poser trop de questions. Faites-nous confiance : deux ou trois questions suffisent amplement. 

Le deuxième point consiste à faire en sorte qu’il soit facile pour votre client de répondre. 

Que vous envoyiez votre sondage par courrier électronique, par des pop-ups dans l’application, par SMS ou par un autre moyen, choisissez le bon canal (et le bon moment) pour vos clients.

Notre guide définitif du Net Promoter Score (NPS) explore ce sujet plus en détail.  

5. Agir Rapidement

Lorsque les résultats commenceront à affluer, vous commencerez à repérer des tendances dans les données. Les bons résultats sont excellents, mais c’est dans les avis négatifs que se trouve l’or. 

Comprendre ce que vos détracteurs pensent et ressentent vous permet d’agir. 

S’ils détestent quelque chose, réparez-le. S’ils ne comprennent pas, communiquez mieux. 

Et le temps est vraiment essentiel ici. 

Agir rapidement sur le retour d’information montre que vous avez été à l’écoute et vous permet de résoudre le problème avant qu’il ne se transforme en un problème plus important, comme la résiliation. 

Cela vous permet également de tester le succès de vos actions lors de votre prochain sondage NPS. Le retour d’information montrera si ce que vous faites fait réellement bouger l’aiguille de la satisfaction client. 

6. Suivi

Quel meilleur moyen de montrer que vous avez entendu vos clients que d’agir rapidement ? En leur disant.

Vos clients ont pris le temps de vous faire part de leurs commentaires – le moins que vous puissiez faire est de les remercier pour leur temps. 

Mais pour aller plus loin, informez-les des changements que vous avez apportés en fonction de leurs commentaires.

C’est ce qu’on appelle fermer la boucle.

Tendre la main aux clients mécontents pour les tenir informés, voire les faire participer au processus d’amélioration, présente un avantage unique. 

Elle peut fidéliser les clients et même transformer les détracteurs en promoteurs !

7. Partagez l’Amour

Une fois que vous avez obtenu votre score NPS, il est temps de le crier sur tous les toits. 

Partagez la nouvelle en interne 

Alignez votre entreprise sur les besoins du client en faisant part à chacun, en interne, de ses réactions spécifiques et de ce que vous comptez faire à ce sujet. 

Utilisez les données pour guider la prise de décision dans l’ensemble de votre entreprise – créez une feuille de route des améliorations qui définit clairement la voie à suivre. 

Créez la responsabilité en communiquant les rôles spécifiques des départements et des individus et la manière dont ils peuvent tous contribuer à l’amélioration de l’expérience client. 

Au fur et à mesure que vous réalisez d’autres sondages, partagez également vos progrès !

Partagez la nouvelle en externe

Les clients veulent travailler avec des entreprises plus authentiques et plus transparentes, même dans l’espace B2B. 

Quelle meilleure façon de faire preuve de transparence que de partager votre score NPS et certains des excellents commentaires que vous avez reçus ?

Capter les commentaires de vos promoteurs pour les utiliser comme preuve sociale dans vos documents de marketing est un excellent moyen d’utiliser tout l’amour qu’ils portent à votre entreprise.

L’outil NPS de Trustmary permet de transformer facilement les commentaires positifs de vos promoteurs en témoignages pour votre site Web. Prenez rendez-vous avec l’équipe pour découvrir comment.

Conclusion

Le Net Promoter Score est un excellent moyen de mesurer la fidélité pour tous les types d’entreprises, mais surtout pour les entreprises B2B. 

Le NPS utilise le sentiment positif, maximise ces relations plus profondes avec vos clients et vous donne une mesure de référence solide. 

Mais il fournit également des informations précieuses sur lesquelles commencer à fonder des décisions pour construire une organisation plus centrée sur le client. 

Le moment et la manière de mesurer votre NPS dépendront de ce que vous essayez réellement de mesurer. C’est pourquoi il est important de fixer des objectifs SMART dès le début du programme. 

Il est également essentiel d’obtenir l’adhésion de l’ensemble de l’entreprise afin que tous les départements concernés s’alignent pour offrir une meilleure expérience client.  

Il existe d’excellents outils que vous pouvez utiliser pour faciliter le processus de collecte et de partage des commentaires en interne, ainsi que pour répondre rapidement à vos clients. 

L’outil NPS de Trustmary non seulement rationalise ce processus pour vous, mais vous permet également d’utiliser les commentaires positifs pour le marketing. Prenez rendez-vous avec l’équipe Trustmary dès aujourd’hui pour commencer à élaborer un programme de Net Promoter Score B2B réussi pour votre entreprise.

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