Consejos profesionales sobre CRM, rueda de Inercia y uso de comentarios en marketing
Trustmary teamÚltima edición: May 29th, 2024
Esta es la primera parte de una serie de blogs en tres partes. La segunda parte te cuenta cómo conectar el CRM y Trustmary y usarlos para automatizar la recopilación de testimonios. La tercera parte presenta los resultados de la vida real que nuestro cliente ha alcanzado con este consejo.
Muchas empresas tienen dificultades para utilizar todo el potencial de los comentarios de los clientes. Petteri Puumala, Especialista en incorporación de Trustmary, ofrece sus mejores consejos sobre cómo utilizar los comentarios de los clientes en marketing y desarrollo de negocios. También te dice cómo gestionar el proceso con un sistema CRM.
Petteri Puumala lleva trabajando en Trustmary dos años y se ha familiarizado con el software de arriba a abajo.
Cuando empezó en el equipo de ventas en 2020, estaba especialmente interesado en cómo funciona el software.
Eso le preparó para su siguiente posición como Especialista en Incorporación.
Como Especialista en Incorporación, Petteri ayuda a los clientes a utilizar todo el potencial de Trustmary de manera eficiente.
– En las reuniones con los clientes nuestro objetivo es mejorar el uso del software. Pensamos en cómo hacer que el envío de encuestas sea más fácil y crea automatizaciones dentro del software. A veces, incluso integramos Trustmary con otros sistemas como el CRM o plataformas de comercio electrónico, lo que hace que el proceso de feedback o parte de él sea totalmente automatizado, dice Petteri.
– Una vez que el proceso de comentarios está en orden, comenzamos a planificar el uso de testimonios que se recogen con las encuestas. De vez en cuando actualizamos el plan de software del cliente para obtener más funciones.
– Además, tratamos de aumentar la tasa de respuesta fijando el contenido de la encuesta y determinando los mejores canales de comunicación para las encuestas. Por supuesto, también queremos saber la forma ideal de usar los testimonios.
El objetivo es establecer una rueda de inercia funcional para el cliente.
¿Qué es una rueda de inercia?
– Dicho brevemente, una rueda es un círculo de producción constante, donde las acciones se suceden una y otra vez, resume Petteri.
Por ejemplo, en el caso de Trustmary, la rueda de inercia se refiere a que los actos de recopilación de comentarios, recopilación de testimonios y utilización de testimonios, se suceden entre sí.
Cuando un cliente implementa Trustmary, el primer paso es optimizar el proceso de recopilación de comentarios. Ello ayuda con el desarrollo de procesos internos y monitoreo de la satisfacción del cliente.
En la siguiente fase, se pide a los clientes satisfechos que proporcionen un comentario público sobre su experiencia. De esta manera es posible utilizar testimonios en marketing.
En tercer lugar, los testimonios se muestran en la web y en redes sociales para que otros clientes potenciales los vean.
Los testimonios de clientes satisfechos generan confianza en el negocio. Los testimonios auténticos de los clientes muestran si el negocio realmente cumple con lo que propone.
Después de esto, la rueda comienza una nueva vuelta. Los testimonios generan nuevos clientes, que a su vez dan feedback y posiblemente testimonios.
Trustmary se asegura de que los testimonios recientes siempre estén a la vista y que los antiguos se eliminen. De esta manera no hay información antigua visible.
– Los testimonios son la prioridad, pero los comentarios constructivos también son valiosos. Es importante encontrar las debilidades propias. De esa manera se puede mejorar el negocio y los clientes insatisfechos se pueden convertir en promotores, agrega Petteri.
¿Cuál es la mejor manera de utilizar la rueda de inercia?
Según Petteri, muchos clientes ya siguen la idea de la rueda de inercia con Trustmary. Pero algunos clientes efectúan el proceso solo en parte.
– Muchas veces la recopilación de comentarios no se ve como un proceso continuo, y falta la información en tiempo real sobre la satisfacción del cliente. A veces el proceso funciona, pero luego la información se queda atascada dentro de la organización. Los comentarios pueden compararse con los resultados anteriores y utilizarse para mejorar el negocio, pero a menudo su potencial para el marketing y las ventas no se aprovecha completamente, dice Petteri.
Aquí es donde Trustmary ayuda a cerrar el círculo. El proceso de feedback existente se puede complementar con la ayuda del software.
De esta manera, el feedback no quedará implícito como un “conocimiento tácito”, sino que el feedback positivo se convierte en una parte visible del proceso de marketing y ventas – testimonios públicos.
Un sistema de CRM puede ayudar a recopilar comentarios y dirigirlos a procesos específicos.
Qué es el CRM?
CRM significa Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes. Se puede coordinar con diferentes sistemas de CRM como Pipedrive o HubSpot.
– Se debe usar CRM porque te permite documentar todos los datos de los clientes, lo que facilita mucho la gestión de las relaciones con ellos. Garantiza que todos los empleados tengan acceso a la misma información sobre los clientes. Cuando el sistema se utiliza sistemáticamente, almacena toda la información sobre las interacciones con los clientes, como compras, contactos con el servicio de atención al cliente, reuniones y notas sobre cada evento, resume Petteri.
– El CRM también puede facilitarte las cosas, ya que todas las tareas son visibles en el sistema. Una vez añades diferentes automatizaciones y las conectas con otros sistemas, tendrás mucho menos trabajo manual, añade.
Trustmary se puede integrar con muchos sistemas de CRM, lo que significa que puedes en gran medida automatizar el proceso de recopilación de feedback.
Si transfieres las respuestas de feedback desde Trustmary al CRM, podrás seguir la satisfacción del cliente uno por uno. Sabrás lo que va bien y cómo mejorar la experiencia de tus clientes.
Dirige el feedback a determinados procesos
Si se establecen los detonadores adecuados en el CRM, podrás solicitar comentarios desde muchos puntos de contacto diferentes. Esto te da testimonios sobre múltiples áreas del recorrido del cliente.
– Es posible que alguien quiera dar un testimonio sobre el servicio o atención al cliente, incluso si no le gusta el producto o servicio per se, aclara Petteri.
Los comentarios y testimonios específicos también son útiles en el caso de que una empresa ofrezca múltiples productos y servicios, y tengan diferentes secciones en la web.
– Imagina un caso en el que alguien viene a la web y busca información sobre el producto o servicio A. No necesita ver testimonios que hablen del producto B, continúa.
Consejos de experto sobre la implementación del CRM
Petteri ha visto qué tipo de efectos tiene un uso del CRM bien planificado en la gestión de relaciones con los clientes. Aquí tienes cuatro consejos que recomienda seguir cuando implementes un sistema de CRM.
1. Importa los datos de clientes existentes al CRM
La primera vez que adoptes un sistema CRM, trae toda la información posible sobre los clientes al sistema.
Tienes toda la información en el mismo lugar donde todo el mundo pueda ver cómo les va a los clientes.
– De esta manera, el equipo de éxito del cliente tiene exactamente los mismos datos sobre los clientes que ventas, y así sucesivamente. Esto evita los problemas que causa el conocimiento tácito, aclara Petteri.
2. Define los procesos y actividades importantes
Descubre los puntos de contacto importantes que tiene tu negocio durante el recorrido del cliente y conviértelos en procesos y actividades en el sistema CRM.
Las actividades son, por ejemplo,
- llamadas telefónicas,
- reuniones,
- compras,
- soporte técnico, y
- otros posibles contactos con clientes.
– Recomiendo usar tantas actividades como sea posible. Se pueden usar como detonadores en automatizaciones, como el envío de encuestas de feedback, aconseja Petteri.
3. “Disciplina CRM”
Al implementar el CRM, todos deben saber la importancia de usarlo de manera correcta y activa, y comprometerse con él.
– Debe haber reglas claras para el uso del CRM para que todos sepan lo que hacer. Documentas todo lo que haya: llamadas telefónicas, reuniones, acuerdos perdidos y ganados, etc.
4. Modifica según tus necesidades
La misma receta no es adecuada para todas las empresas. Por eso debes motivarte para modificar el sistema y adaptarlo a tu modelo de negocio.
Puedes crear tantas actividades y procesos nuevos como sea necesario.
Presta atención al momento adecuado para recopilar comentarios y testimonios. A veces, los comentarios se pueden recopilar justo después de una compra, mientras que otras veces el cliente necesita algo de tiempo para usar el producto primero.
Recapitulemos
Si quieres generar una rueda funcional para tu negocio, considera implementar un sistema de CRM y conectarlo a Trustmary.
Cuando la rueda funciona, los actos de recopilar comentarios, testimonios y usarlos para adquirir nuevos clientes se suceden y forman un bucle continuo.
El CRM te ayuda a organizar tu gestión de clientes en procesos y actividades, que son la base para crear automatizaciones.
Las encuestas de feedback automatizadas de Trustmary ayudan a seguir la satisfacción del cliente y mejorar el negocio. También te permiten recopilar testimonios públicos que se pueden usar en campañas de marketing y gestionar directamente desde la aplicación de Trustmary.
Además, puedes transferir los resultados de los cuestionarios de feedback al CRM. Esto te ayuda a comparar la progresión de la satisfacción del cliente de cada cliente individual.
Si aún no utilizas Trustmary, reserva una reunión con nosotros y ¡déjanos ayudarte!
Si ya eres cliente de Trustmary, pero necesitas ayuda para optimizar tu rueda de inercia, contacta con Petteri o reserva una cita directamente desde su calendario.
Esta es la primera parte de una serie de blogs en tres partes. La segunda parte te cuenta cómo conectar el CRM y Trustmary y usarlos para automatizar la recopilación de testimonios. La tercera parte presenta los resultados de la vida real que nuestro cliente ha alcanzado con este consejo. ¡Sigue atento!
Lectura Adicional
FAQ
¿Qué es una rueda de inercia?
Una rueda de inercia es un modelo que ilustra la continuidad de los procesos y la repetición de acciones. Por ejemplo, la rueda de feedback de Trustmary tiene tres partes: recopilar comentarios, recopilar testimonios y utilizar testimonios. Estas tres etapas se apoyan y se suceden continuamente.
¿Cómo usar el CRM para recopilar testimonios?
Si utilizas el CRM de forma sistemática y lo integras con Trustmary, podrás automatizar el proceso de recopilación de comentarios y testimonios. EL CRM también te permite dirigir encuestas de feedback en ciertos puntos de contacto con los clientes. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta automática de feedback después de una reunión con un cliente y obtener comentarios en tiempo real sobre la interacción.
¿Cómo integro Trustmary con mi sistema de CRM?
La integración es fácil de hacer y en un momento. Sigue atento a la segunda parte de la serie de blogs, donde ofrecemos instrucciones más detalladas sobre integraciones y creación de automatizaciones. También puedes buscar instrucciones aquí.
