Ceci est la première partie d’une série de blogs en trois parties. La deuxième partie vous explique comment connecter CRM et Trustmary et les utiliser pour automatiser la collecte de témoignages. La troisième partie présente les résultats concrets que notre client a obtenus grâce à ces conseils.

De nombreuses entreprises ont des difficultés à utiliser tout le potentiel du retour client. Petteri Puumala, spécialiste de l’onboarding chez Trustmary, donne ses meilleurs conseils sur la manière d’utiliser le retour des clients dans le marketing et le développement commercial. Il explique également comment gérer le processus avec un système CRM.

Petteri Puumala travaille chez Trustmary depuis deux ans et a appris à connaître le logiciel sous toutes ses coutures.

Lorsqu’il a commencé à travailler dans l’équipe de vente en 2020, il s’est surtout intéressé au fonctionnement du logiciel.

Cela l’a préparé à son prochain poste de spécialiste de l’accueil.

En tant que spécialiste de l’intégration, Petteri aide les clients à utiliser efficacement tout le potentiel de Trustmary.

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– Lors des réunions avec les clients, nous cherchons à améliorer l’utilisation du logiciel. Nous réfléchissons à la manière de faciliter l’envoi des sondages et de créer des automatismes dans le logiciel. Parfois, nous intégrons même Trustary à d’autres systèmes tels que les plateformes de CRM ou de commerce électronique, ce qui permet d’automatiser complètement le processus de retour ou une partie de celui-ci, dit Petteri.

– Une fois que le processus de retour d’information est en ordre, nous commençons à planifier l’utilisation des témoignages recueillis lors des sondages. De temps en temps, nous mettons à niveau le plan logiciel du client pour obtenir plus de fonctionnalités.

– En outre, nous essayons d’augmenter le taux de réponse en modifiant le contenu des sondages et en déterminant les meilleurs canaux de communication pour les sondages. Bien entendu, nous voulons également déterminer la manière idéale d’utiliser les témoignages.

L’objectif est de construire un volant d’inertie fonctionnel pour le client.

Qu’est-Ce Qu’un Volant D’inertie ?

– Expliqué brièvement, le volant d’inertie est un cercle de production de valeur continue, où les actions se succèdent encore et encore, résume Petteri.

Par exemple, dans le cas de Trustmary, le volant d’inertie signifie que les actes de collecte de retour, de collecte de témoignages et d’utilisation de témoignages se succèdent.

Lorsqu’un client met en œuvre Trustmary, la première étape consiste à optimiser le processus de collecte des commentaires. Cela aide à développer les processus internes et à contrôler la satisfaction des clients.

Dans la phase suivante, les clients heureux sont invités à fournir un commentaire public sur leur expérience. De cette manière, il est possible d’utiliser les témoignages dans le marketing.

Troisièmement, les témoignages sont affichés sur le site web et dans les médias sociaux pour que d’autres clients potentiels puissent les voir.

Les témoignages de clients satisfaits renforcent la confiance envers l’entreprise. Les témoignages authentiques de clients montrent si l’entreprise remplit réellement sa proposition de valeur.

Après cela, le volant d’inertie commence un nouveau tour. Les témoignages génèrent de nouveaux clients, qui à leur tour donnent leur avis et éventuellement des témoignages.

Trustmary veille à ce que les nouveaux témoignages soient toujours affichés et à ce que les anciens soient retirés. De cette façon, aucune ancienne information n’est visible.

– Les témoignages sont la priorité, mais les commentaires constructifs sont également précieux. Il est important de trouver ses propres faiblesses. De cette façon, les activités peuvent être améliorées et les clients mécontents peuvent être transformés en promoteurs, ajoute Petteri.

Quelle Est La Meilleure Façon D’utiliser Le Volant D’inertie ?

Selon Petteri, de nombreux clients suivent déjà le principe du volant d’inertie avec Trustmary. Mais certains clients n’exécutent le processus que partiellement.

– Bien souvent, la collecte de commentaires n’est pas considérée comme un processus continu, et les informations en temps réel sur la satisfaction des clients font défaut. Parfois, le processus fonctionne, mais l’information reste alors bloquée au sein de l’organisation. Le retour d’information peut être comparé aux résultats précédents et utilisé pour améliorer l’activité, mais souvent, son potentiel pour le marketing et les ventes n’est pas pleinement exploité, explique M. Petteri.

C’est là que Trustmary permet de boucler la boucle. Le processus de retour existant peut être complété à l’aide du logiciel.

De cette façon, le retour d’information ne restera jamais une « connaissance tacite » implicite, mais les commentaires positifs sont transformés en une partie visible du processus de marketing et de vente – les témoignages publics.

Un système de gestion de la relation client (CRM) peut aider à recueillir les commentaires et à les cibler sur des processus spécifiques.

Qu’est-Ce Que La CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Il peut être coordonné avec différents systèmes de CRM comme Pipedrive ou HubSpot.

– Le CRM doit être utilisé car il permet de documenter toutes les données relatives aux clients, ce qui facilite grandement la gestion des relations avec les clients. Il garantit que tous les employés ont accès aux mêmes informations sur les clients. Lorsque le système est utilisé de manière systématique, il stocke toutes les informations relatives aux interactions avec les clients, comme les achats, les contacts avec le service clientèle, les réunions et les notes relatives à chaque événement, résume Petteri.

– Le CRM peut également vous faciliter la tâche, car toutes les tâches sont visibles dans le système. Une fois que vous aurez ajouté différents automatismes et que vous l’aurez connecté à d’autres systèmes, vous pourrez réduire considérablement le travail manuel, ajoute-t-il.

Trustmary peut être intégré à de nombreux systèmes de CRM, ce qui signifie que vous pouvez largement automatiser le processus de collecte des commentaires.

Lorsque vous transférez les réponses aux commentaires de Trustmary vers le CRM, vous pouvez suivre la satisfaction de chaque client individuel. Vous savez ce qui se passe bien et comment améliorer leur expérience client.

Cibler Le Retour D’information Sur Certains Processus

Lorsque les bons déclencheurs sont réglés sur le CRM, vous pouvez demander un retour d’information à de nombreux points de contact différents. Vous obtenez ainsi des témoignages concernant plusieurs aspects du parcours client.

– Une personne peut vouloir témoigner du service clientèle ou de l’assistance, même si elle n’aime pas le produit ou le service en soi, précise M. Petteri. 

Les retours d’information et les témoignages ciblés sont également utiles lorsqu’une entreprise propose plusieurs produits et services et qu’elle dispose de différentes sections sur son site web.

– Imaginez un scénario dans lequel une personne vient sur le site web et cherche des informations sur le produit ou le service A. Elle n’a pas besoin de voir des témoignages qui parlent du produit B, poursuit-il.

Conseils D’Experts Sur La Mise En Œuvre De La CRM

Petteri a pu constater les effets d’une utilisation bien planifiée du CRM sur la gestion de la relation client. Voici quatre conseils qu’il recommande de suivre lorsque vous mettez en œuvre un système CRM.

1. Importer des données clients existantes vers le CRM

Lorsque vous adoptez pour la première fois un système CRM, intégrez toutes les informations existantes sur les clients dans le système.

Vous disposez de toutes les informations au même endroit, où chacun peut voir comment se portent les clients.

– Ainsi, l’équipe chargée de la réussite des clients dispose exactement des mêmes données sur les clients que l’équipe chargée des ventes, et ainsi de suite. Cela évite les problèmes causés par les connaissances tacites, précise Petteri.

2. Définir les processus et activités importants

Déterminez les points de contact importants de votre entreprise au cours du parcours du client et transformez-les en processus et activités dans le système CRM.

Les activités sont par exemple :

  • Des appels téléphoniques,
  • Des réunions, 
  • Des achats, 
  • Un soutien technique, et 
  • D’autres contacts possibles avec les clients.

– Je recommande d’utiliser autant d’activités que possible. Elles peuvent être utilisées comme déclencheurs dans des automatisations, comme l’envoi de sondages de satisfaction, conseille Petteri.

3. « Discipline de la CRM »

Lorsque vous mettez en place un système de gestion de la relation client, chacun doit savoir qu’il est important de l’utiliser correctement et activement, et s’y engager.

– Il doit y avoir des règles claires pour l’utilisation du CRM afin que chacun sache ce qu’il doit faire. Vous y documentez tout : appels téléphoniques, réunions, affaires perdues et gagnées, etc.

4. Modifier en fonction de vos besoins

La même recette ne convient pas à toutes les entreprises. C’est pourquoi vous devez vous sentir encouragé à modifier le système pour l’adapter à votre modèle d’entreprise.

Vous pouvez créer autant de nouvelles activités et de nouveaux processus que nécessaire.

Veillez à ce que le moment soit propice à la collecte de commentaires et de témoignages. Parfois, les commentaires peuvent être recueillis immédiatement après l’achat, alors que d’autres fois, le client a besoin d’un certain temps pour utiliser le produit.

Récapitulons

Si vous souhaitez créer un volant d’inertie fonctionnel pour votre entreprise, envisagez de mettre en place un système CRM et de le connecter à Trustmary.

Lorsque le volant d’inertie fonctionne, les actes de collecte de commentaires et de témoignages et leur utilisation pour acquérir de nouveaux clients se succèdent et forment une boucle continue.

Le CRM vous aide à organiser votre gestion des clients en processus et activités, qui constituent la base de la création d’automatismes.

Les sondages de retours automatisés de Trustmary aident à suivre la satisfaction des clients et à améliorer l’activité. Elles vous permettent également de recueillir des témoignages publics qui peuvent être utilisés dans des campagnes de marketing et gérés directement depuis l’application Trustmary.

En outre, vous pouvez transférer les résultats des questionnaires de retour d’information dans le CRM. Cela vous permet de comparer la progression de la satisfaction de chaque client individuel.

Si vous n’utilisez pas encore Trustmary, prenez rendez-vous avec nous et nous vous aiderons à le faire.

Si vous êtes déjà client chez Trustmary mais que vous avez besoin d’aide pour optimiser votre volant d’inertie, contactez Petteri ou prenez rendez-vous directement depuis son agenda.

Ceci est la première partie d’une série de blogs en trois parties. La deuxième partie vous explique comment connecter CRM et Trustmary et les utiliser pour automatiser la collecte de témoignages. La troisième partie présente les résultats concrets que notre client a obtenus grâce à ces conseils. Restez à l’écoute !

Autres Lectures

FAQ

Qu’est-ce qu’un volant d’inertie ?

Le volant d’inertie est un modèle qui illustre la continuité des processus et la répétition des actions. Par exemple, le volant d’inertie du retour de Trustmary comporte trois parties : la collecte du retour, la collecte des témoignages et l’utilisation des témoignages. Ces trois étapes se soutiennent et se suivent en permanence.

Comment utiliser le CRM pour recueillir des témoignages ?

Lorsque vous utilisez systématiquement le CRM et que vous l’intégrez à Trustmary, vous pouvez facilement automatiser le processus de collecte des commentaires et des témoignages. CRM vous permet également de cibler les sondages de retour sur certains points de contact avec les clients. Vous pouvez, par exemple, envoyer un sondage de retour automatique après une réunion avec un client et obtenir un retour en temps réel sur l’interaction.

Comment puis-je intégrer Trustmary à mon système CRM ?

L’intégration est facile à réaliser et ne prend qu’un instant. Restez à l’écoute pour la deuxième partie de la série de blogs, où nous donnerons des instructions plus détaillées sur les intégrations et la création d’automatismes. Vous pouvez également consulter les instructions ici.